Q/LB.□XXXXX-XXXX商貿流通企業商務誠信管理規范范圍本文件規定了商貿流通企業商務誠信管理的術語和定義、基本原則、管理內容、評價與改進等。本文件適用于商貿流通企業商務誠信管理活動。規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T22117信用基本術語GB/T33718 企業合同信用指標指南GB/T39450-2020商貿流通企業信用評價指標DB14/TXXXX企業商務誠信評價規范DB14/TXXXX商務誠信信息資源分類與編碼術語和定義GB/T22117界定的以及下列術語和定義適用于本文件。商務誠信businessintegrity在商務活動領域，各類市場主體誠實經營、守信履約的意識、能力和行為。商貿流通企業commercialandtradecirculationenterprise從事商品流通或為商品流通提供服務等經濟活動的經濟組織。注：改寫GB/T39450-2020，定義3.2?；驹瓌t目標導向以滿足相關方的需求和期望，實現企業可持續發展為目標。構建商務誠信管理體系，將誠實守信納入企業核心價值觀，加強商務誠信管理和信用風險防范，將誠信轉化為企業核心競爭力，為消費者提供值得信賴的產品和服務。全員參與應建立統一的宗旨和方向，確保企業的誠信目標與企業經營方向的一致性?？赏ㄟ^出臺相應的表彰、授權等制度，促進全員參與到企業商務誠信管理的全過程，有效地將商務誠信管理融入日常經營各環節?？茖W管理提供商務誠信管理相關資源并對資源進行有效管理。建立履約踐諾跟蹤、信用風險防范處置機制。根據企業內、外部條件變化情況，開展商務誠信評價和改進活動，促進商務誠信管理水平持續不斷提升。管理內容總體要求應制定可操作、可考核的商務誠信計量目標，并隨著商務誠信管理持續改善而提高。應建立健全與商務誠信管理相匹配的組織架構，明確商務誠信管理相關人員的崗位和職責。應嚴格執行商務誠信制度規定，定期組織制度實施情況檢查和制度制修訂活動，逐步形成商務誠信管理體系。應積極營造企業誠信文化氛圍，定期開展商務誠信培訓活動，培養員工誠信意識。業務管理經營條件應確定、提供并維護用于支撐企業商務誠信管理實施的經營條件，確保產品和服務的一致性。經營條件包括以下方面：擁有業務相關的經營場所，如店鋪、倉庫、網點等；擁有業務相關的設施設備，如辦公設備、交通運輸工具等；具備相應智能化水平，如商務誠信管理相關的硬件、軟件和信息技術。服務保障應提供開展各項經營服務所必須的保障，包括但不僅限于：成立客戶服務部門；制定并落實商貿流通服務相關制度；對產品和服務進行嚴格質量控制，建立產品流通追溯渠道，并形成記錄，確保質量符合相關標準及承諾要求；建立產品和服務自查自糾機制，保持和提升產品和服務質量水平；提供便捷支付渠道，且保證支付的安全性；建立與客戶溝通機制，積極回應客戶問題和建議；主動公開服務標準、服務價格、服務承諾等內容。信息管理商務誠信信息見DB14/TXXXX《商務誠信公共服務平臺信息資源分類與編碼規范》，內容包括但不限于：基礎登記類；資質榮譽類；經營信息類；公共信用類；金融信貸類；社會評價類；其他類別。規章制度應建立與商貿流通業務相適應的規章制度。包括但不限于：企業商務誠信管理總體架構；企業商務誠信管理相關部門及人員崗位職責；企業商務誠信管理制度、專項管理方案；各項商務誠信管理工作的操作流程；商務誠信管理信息溝通機制。投訴管理應主動設置客戶投訴渠道，及時處置本企業投訴渠道產生的投訴信息或從其他組織、其他平臺移交的投訴信息，積極響應客戶投訴，并對投訴信息建檔保存。無形資產管理資質資格應取得商貿流通相關業務所需的資質認證證書、職業資格證書，并對資質資格證書進行有效管理，不得出借本企業資質資格證書。品牌建設應結合誠信文化、企業價值觀開展品牌策劃、品牌宣傳、品牌維護，提升品牌美譽度和品牌影響力.知識產權應對產品或服務相關知識產權信息進行規范管理和公示，注重提升在知識產權的創造、運用和保護能力，保護自有知識產權合法權益，同時不侵犯他人知識產權。主動立信應主動公開信用承諾，主動公開或認領信用信息，主動接受政府及社會監督，主動協助政府用信，主動參與誠信宣傳、誠信創建活動。市場交易營銷管理應建立與承諾內容保持一致，涵蓋售前、售中、售后的營銷管理制度，確保售前策劃、銷售渠道、營銷宣傳、產品或服務的標識、標簽說明以及售后服務等與企業對外的產品或服務承諾保持一致。招投標管理應規范有效開展招投標活動，遵循招投標相關平臺網站標準規范，遵守開標現場紀律，杜絕與招標人、投標人、代理機構或評標專家等產生不正當利益關系，對招投標活動過程中產生的電子文檔、紙質資料以及音視頻等進行妥善歸檔保存。供應管理應基于本行業領域產品和服務質量安全管理要求構建供應管理體系，對產品服務信息實施追溯管理，對產品和服務采購、供應過程中的風險進行識別和控制，持續提升產品和服務企業供應能力，促進供應各環節相互協同和快速響應，實現上下游企業多方共贏。相關方管理應與上下游供應商、顧客等利益相關方建立以誠信為基礎的互利共贏關系，及時收集、分析利益相關方反饋信息，采取必要的措施以保證業務開展與各利益相關方的需求和期望相一致。同時，與其他同行業商貿流通企業保持正當競爭關系。合同管理應在簽訂前、簽訂過程、履行過程、履行后等環節對合同履約風險進行有效控制，確保合同有效履行。主要包括：簽訂前管理。應對合同履約風險進行全面評估，如在合同評審或招投標流程管理中，組織相關部門對合同和標書進行全面評估；簽訂過程管理。合同簽訂宜采用書面形式，簽訂時應保障簽字蓋章手續規范、合同主要條款應齊全，滿足合同要求；合同簽訂一般需經過法務審核，重大合同可采取擔保措施；履行過程管理。應對合同履行情況進行跟蹤、監督，可通過建立合同臺賬或信息化管理系統記錄合同履行情況，并妥善保存合同執行過程中的重要原始資料和記錄；對合同履行中出現的各類糾紛及時妥善處理；合同的變更、轉讓和終止應符合法律法規和合同約定，合同不能履行的應符合GB/T33718相關規定采取風險控制措施和進行責任追究；履行后管理。企業應建立健全已簽訂合同履約分析制度，定期對合同完成情況進行統計和評估，并建立合同執行考核和責任追究機制。承諾履行應及時掌握本企業在產品質量、運輸時效、售后服務等方面對客戶的承諾履行情況，可通過客服部門、質檢部門、消費者協會等渠道反饋的情況獲知。應對發現未履行承諾的行為的不良影響和損害后果進行準確的評估和及時有效的處置。市場輿情應關注及分析市場對企業及產品和服務的輿情情況，對于負面輿情采取必要的預警、糾正與防范措施，消除負面輿情產生的原因，避免企業公信力和美譽度下降。財務管理總體要求應定期評估財務能力，控制財務風險，建立與企業戰略定位及商務誠信長期目標相適應的財務管理體系。財務信息披露財務管理部門應定期進行財務統計和分析，將財務信息準確、及時地向最高管理層或社會反饋或披露，保證財務信息披露的及時性和真實性。商賬管理應根據內部條件（自身實力、資金流動性、業務模式、經營狀況等）和外部環境（市場地位、行業特點、經濟周期、國家政策等）制定總體授信策略，確定一定期限內的授信額度總量和現金回收目標。在信用銷售（或預付款采購）中宜采用安全性高、成本低的結算方式。應建設符合實際經營狀況的商賬管理制度，建立商賬監控與預警機制，定期進行商賬統計和賬齡分析，及時向業務部門發出預警，對信用銷售（或預付款采購）及應收賬款情況進行管理控制，采取規范有效的商賬催收方式。債務管理應根據本行業領域市場風險情況及企業財力狀況等因素，對企業債務規模實行控制，測算債務率、新增債務率、償債率、逾期債務率等指標。應多渠道籌集資金償還債務，難以償還債務時，要及時啟動債務風險應急處置預案，切實化解債務風險。評價與改進應建立符合自身企業特點的商務誠信評價機制，定期開展評價工作，可應采取自我評價或委托第三方評價等方式實施。評價工作應符合DB14/TXXXX《商貿流通企業商務誠信評價規范》要求。應對企業所發生的失信行為的不良影響和損害后果進行準確的評估和及時有效的處置，對有關的職責和權限應作出明確規定，以便經授權人員：及時處理和調查失信行為；根據考評結果確定和實施所需的糾正措施、信用修復措施或預防措施；記錄并評估所采取的糾正措施、信用修復措施或預防措施的有效性。應針對評價結果發現的問題和不足進行分析，制定適合于本企業商務誠信管理的持續改進機制，其流程包括但不僅限于：明確有關部門或人員的職