BOMACHINABOMA

中國2024年商用樓宇租戶滿意度基準(zhǔn)報告2024

BOMA

CHINA

OFFICETENANTSATISFACTIONBENCHMARKREPORTBOMA

中國研究委員會出品未來辦公需求展望商用樓宇租戶滿意度調(diào)查之結(jié)果分析目

錄附錄商用樓宇租戶滿意度調(diào)查之結(jié)果分析30,00025.000IF20.0015.000y0.000Fh2/349.008238.681.000/3,680BOMA商業(yè)地產(chǎn)租戶滿意度調(diào)研—助力業(yè)主中立第三方權(quán)威調(diào)研，為業(yè)主戰(zhàn)略決策提供科學(xué)依據(jù)指導(dǎo)

·

效

率

·

競爭

●

成功山BOMABuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

SucceedCHINA內(nèi)部基準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)項目層面共性和特性問題，提供系統(tǒng)化指導(dǎo)意見精準(zhǔn)數(shù)據(jù)全面、有效采集精準(zhǔn)人群數(shù)據(jù)，打造行業(yè)數(shù)據(jù)分析報告真實反饋采用線下一對一訪問，直接及時的反饋租戶最真實的聲音專家把脈行業(yè)專家分析數(shù)據(jù)，用精準(zhǔn)數(shù)據(jù)解讀運營管理現(xiàn)狀資管導(dǎo)航協(xié)助集團(tuán)實現(xiàn)每一個項目到整體資產(chǎn)包的價值增值來源：BOMA4BOMA

商業(yè)地產(chǎn)租戶滿意度調(diào)研-資產(chǎn)管理全方位調(diào)研√問卷采用國際通用的租戶滿意度調(diào)研問卷樓宇系統(tǒng)設(shè)備和運營來源：BOMA會計/結(jié)賬S租賃服務(wù)ESGBuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

Succeed保潔服務(wù)與人員便利設(shè)施BOMACHINA租戶服務(wù)—

維修與維護(hù)人員生命安全系統(tǒng)—應(yīng)急服務(wù)租戶服務(wù)一

物業(yè)管理人員保潔服務(wù)一公共區(qū)域樓宇形象

與外觀安全服務(wù)

與人員曲停車服務(wù)

與人員5CHINABOMA

中國商用樓宇租戶滿意度調(diào)查結(jié)果-基準(zhǔn)分?jǐn)?shù)(2015-2024)+4pp+4pp

+2pp

-2pp+8pp+2pp-4pp

-2pp+7pPY-O-Y

每年同比93%89%

85%

83%

85%

77%

75%

79%

81%

74%2024202320222021202020192018201720162015BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

SucceedBOMA來源：BOMA698%96%95%95%94%95%93%92%91%92%86%租戶服務(wù)—物業(yè)管理人員保潔服務(wù)一公共區(qū)域不動產(chǎn)服務(wù)一租賃服務(wù)

樓宇形象與外觀生命安全系統(tǒng)—應(yīng)急服務(wù)租戶服務(wù)—維修與維護(hù)人員

安全服務(wù)與人員停車服務(wù)與人員保潔服務(wù)與人員不動產(chǎn)服務(wù)一會計/結(jié)賬

樓宇系統(tǒng)—設(shè)備和運營BOM

A

中國商用樓宇租戶滿意度調(diào)查十一大項分析匯總(2020-2024)BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

SucceedBOMA

2020BOMA2021■BOMA2022■BOMA2023■BOMA

2024BOMA來源：BOMACHINA7BOMA

中國商用樓宇租戶滿意度調(diào)查結(jié)果-滿意度前后三名分析滿意度前三名

滿意度后三名·租戶服務(wù)(物業(yè)管理人員)98%·

保潔服務(wù)(公共區(qū)域)

96%·

租戶服務(wù)(維修與維護(hù)人員)/

·

樓宇形象與外觀/

95%

●不動產(chǎn)服務(wù)(租賃)·

租戶服務(wù)(物業(yè)管理人員)95%·

不動產(chǎn)服務(wù)(租賃)/93%·

保潔服務(wù)(公共區(qū)域)●

樓宇形象與外觀

89%注釋：“便利設(shè)施的滿意度指標(biāo)”在2020年9月份以后通過定性分析相關(guān)問題來體現(xiàn)來源：BOMA

8·樓宇系統(tǒng)—設(shè)備和運營

86%·

保潔服務(wù)與人員

91%·

不動產(chǎn)服務(wù)(會計/結(jié)賬)/92%·

停車服務(wù)與人員·

樓宇系統(tǒng)(設(shè)備和運營)

81%·

不動產(chǎn)服務(wù)(會計/結(jié)賬)

84%·

保潔服務(wù)與人員/87%·

停車服務(wù)與人員·

租戶服務(wù)(物業(yè)管理人員)91%·

不動產(chǎn)服務(wù)(租賃)

90%·

保潔服務(wù)(公共區(qū)域)

89%·

樓宇系統(tǒng)(設(shè)備和運營)

75%·

不動產(chǎn)服務(wù)(會計/結(jié)賬)

80%●保潔服務(wù)與人員

81%BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

SucceedBOMACHINACHINA2024

BOMA

中國商用樓宇租戶滿意度結(jié)果-同比2023表現(xiàn)增長最快BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

Succeed樓宇系統(tǒng)——設(shè)備和運營不動產(chǎn)服務(wù)——會計/結(jié)賬BOMA滿意度

上升8pp停車服務(wù)與人員滿意度

上升5pp滿意度

上升5pp來源：BOMA9CHINA2024

BOMA中國商用樓宇租戶滿意度結(jié)果-"不滿意率"關(guān)鍵詞樓層洗手間/樓宇內(nèi)公共廁所的清潔手機信號質(zhì)量員工餐廳IOIi網(wǎng)絡(luò)速度BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

SucceedBOMA自

→辦公室溫度(夏季/冬季)服務(wù)人員反應(yīng)時間樓宇網(wǎng)絡(luò)安防足夠的停車位來源：BOMA102024

BOMA中國商用樓宇租戶滿意度結(jié)果-租戶希望樓宇管理者用哪種溝通模

式

進(jìn)

行

服

務(wù)

?(例如維修申報、會議室預(yù)定、訂餐外賣預(yù)定、洗車預(yù)約、活動邀請、服務(wù)新增等)61%

39%

35%33%14%12%10%

3%11BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

Succeed客服電話

樓宇專用

張貼公告APP電子郵件

樓宇專用微信服務(wù)號BOMACHINA樓宇專用

門戶網(wǎng)站樓宇微信

溝通群來源：BOMA短信51%48%43%42%1

32%31%I

29%26%15%樓內(nèi)或周邊便利設(shè)施的更新新的餐飲選擇商戶優(yōu)惠促銷活動樓內(nèi)設(shè)施位置或使用方法

周邊樓宇或社區(qū)內(nèi)服務(wù)設(shè)施訪客登記流程

公共會議室或活動空間的預(yù)定

停車費用及繳費方法樓宇的能源管理動態(tài)其他(請指明)CHINA2024

BOMA

中國商用樓宇租戶滿意度結(jié)果-租戶希望了解或被告知的信息BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

Succeed50%NEWSBOMA0%

10%

20%

30%60%12來源：BOMA40%1%2024

BOMA中國商用樓宇租戶滿意度結(jié)果-便利設(shè)施之商業(yè)設(shè)施對各類便利設(shè)施的需求迫切性選出每個類別中最需要的3項BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

SucceedBOMACHINA來源：BOMA132024BOMA中國用樓宇租戶滿意度結(jié)果-便利設(shè)施之辦公設(shè)施對各類便利設(shè)施的需求迫切性選出每個類別中最需要的3項無需要都很好

39%大堂休息區(qū)/座位區(qū)

35%社交活動空間

21%個人隔音空間

20%計劃外臨時緊急用的辦公空間(不需提前預(yù)約)18%大型會議室(10人及以上)

11%小型會議室(10人以下)7%0%

10%20%30%

40%來源：BOMABuildingOwners

andManagersAssociation

ChinaEvery

Opportunity

to

SucceedBOMACHINA50%14CHINA2024

BOMA中國商用樓宇租戶滿意度結(jié)果-便利設(shè)施之公共設(shè)施對各類便利設(shè)施的需求迫切性選出每個類別中最需要的3項無需要都很好39%ATM機

18%有害垃圾回收處(電池、硒鼓等)17%電動汽車充電樁

17%快餐接收柜

15%公共無線網(wǎng)絡(luò)14%托幼所/母嬰室

14%快遞存儲柜

12%其他

3%0%5%

10%15%20%25%30%35%40%45%BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEveryOpportunitytoSucceedBOMA來源：BOMA15滿意度最高滿意度最低滿意度波動

最大滿意度增速最快滿意度降速最快店物業(yè)服務(wù)態(tài)度

99%

物業(yè)服務(wù)及時

99%

大堂清潔水平

98%

電梯清潔水平

98%

物業(yè)人員效率

98%樓宇設(shè)施周圍

98%員工餐廳

67%

夏季辦公室溫度80%燈具報修更換

80%樓宇網(wǎng)絡(luò)速度

81%冬季辦公室溫度13%

夏季辦公室溫度12%

辦公室空氣質(zhì)量11%

樓宇商業(yè)配套

11%員工餐廳

31%空調(diào)運行時間

21%電梯乘坐質(zhì)量

19%th燈具報修更換

-

9%網(wǎng)絡(luò)安防門禁系統(tǒng)-2%-

1%安

保

知

識

技

能-1%注：滿意度波動參照值為標(biāo)準(zhǔn)差；滿意度增速/降速為與上年度同比來源：BOMA

162024

BOMA中國商用樓宇租戶滿意度結(jié)果-滿意度調(diào)查之最BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

SucceedBOMA是否安全CHINA2024

BOMA中國商用樓宇租戶滿意度結(jié)果-服務(wù)人員結(jié)果分析2024年

2023年

2022年95%91%94%89%90%92%92%------94%---93%92%92%90%82%86%89%84%87%------88%---85%89%85%87%99%97%95%92%95%96%97%93%91%94%物業(yè)管理人員物業(yè)維修人員安保服務(wù)人員停車服務(wù)人員保潔服務(wù)人員(均值)Building

Owners

and

Managers

Association

ChinaEvery

Opportunity

to

Succeed98%94%95%---95%96%注：■相同問題所有服務(wù)人員中滿意度最高的人員類型■相同問題所有服務(wù)人員中滿意度最低的人員類型態(tài)度

專業(yè)性

效率態(tài)度

專業(yè)性效率BOMA態(tài)度

專業(yè)性效率來源：BOMACHINA17CHINA2024

BOMA中國商用樓宇租戶滿意度結(jié)果-表現(xiàn)最穩(wěn)定前十項

(2014-2024)Building

OwnersandManagersAssociation

China

Every

Opportunity

to

Succeed注：滿意度波動參照值為2014-2024標(biāo)準(zhǔn)差來源：BOMA大堂和公共區(qū)域維護(hù)和建筑維修培訓(xùn)資料是否充足有效BOMA流行病預(yù)防措施便利性樓宇電梯清潔水平入口和廣場清潔水平電梯清潔水平樓宇網(wǎng)絡(luò)安防緊急通告清晰程度物業(yè)管理人員態(tài)度大堂清潔

水平182024

BOMA中國商用樓宇租戶滿意度結(jié)果-波動最大前十項(2014-2024)夏季辦公室

冬季辦公室

辦公室空氣質(zhì)

燈具更換時樓宇門禁系溫度

溫度

量

間是否合理

統(tǒng)注：滿意度波動參照值為2014-2024標(biāo)準(zhǔn)差來源：BOMA

19BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

Succeed安保人員的相關(guān)知識及

技術(shù)水平BOMACHINA員工餐廳水平樓層洗手間清潔水平商業(yè)配套水平公共廁所清

潔水平CHINA2024

BOMA中國商用樓宇租戶滿意度結(jié)果-租戶對能源治理/環(huán)境治理關(guān)注度您企業(yè)本身是否重視環(huán)

境

管

理

?

您企業(yè)本身是否關(guān)注能源效率的節(jié)省措施?88%

非常重視

60%12%

比較重視

36%0%

不太重視

4%BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

SucceedBOMA來源：BOMA20CHINA2024

BOMA中國商用樓宇租戶滿意度結(jié)果-員工健康保健/室內(nèi)空氣及舒適度您企業(yè)本身是否重視員

工

的

健

康

和

保

健

?

您企業(yè)本身是否重視室

內(nèi)

空

氣

及

舒

適

度

?90%91%非常重視10%

比較重視

9%0%

不太重視

0%21BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

SucceedBOMA來源：BOMA2024

BOMA中國商用樓宇租戶滿意度結(jié)果-租戶是否了解或參與了大廈的保潔標(biāo)準(zhǔn)制定或環(huán)境治理計劃?是56%

否44%BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

Succeedl1BOMACHINA來源：BOMA222024BOMA中國商用樓宇租戶滿意度結(jié)果-大廈是否是企業(yè)租戶招聘人

才

的

有

利

條

件

之

一

?

(包括但不限于大廈品牌形象，地理位置、行業(yè)特性等)是93%否7%BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

SucceedBOMACHINA來源：BOMA23CHINA2024

BOMA中國商用樓宇租戶滿意度結(jié)果-指標(biāo)重要性分析2024滿意度重要性排序

2023滿意度重要性排序便利設(shè)施，12%樓宇外觀4%樓宇管

理，21%租戶服務(wù)，21%樓宇管理，22%租戶服務(wù)，19%建筑健康與安全

，41%綠化管理，1%BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

SucceedBOMA建筑健康與安全

，38%綠化管理，1%樓宇外觀8%來源：BOMA便利設(shè)施，12%24CHINA2024BOMA中國商用樓宇租戶滿意度結(jié)果-企業(yè)對選址考量因素重要性排序BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

SucceedBOMA來源：BOMA25CHINABOMA中國商用樓宇租戶滿意度提升關(guān)鍵商用樓宇提升運營能力的關(guān)鍵—員工培訓(xùn)及發(fā)展管理系統(tǒng)專業(yè)供應(yīng)商培訓(xùn)系統(tǒng)提升服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)效率的四大重要因素BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

Succeed管理工具BOMA來源：BOMA26未來辦公需求展望75%

3%

22%84%

1%15%81%

3%

16%CHINA2024

BOMA中國商用樓宇租戶滿意度結(jié)果-租戶續(xù)租計劃BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

Succeed202420232022●有續(xù)租計劃●無續(xù)租計劃

●

不清楚計劃BOMA來源：BOMA28CHINA2024

BOMA中國商用樓宇租戶滿意度結(jié)果-租戶擴(kuò)租計劃2024

6%

54%

40%2023

12%

45%43%202213%53%34%●有擴(kuò)租計劃●無擴(kuò)租計劃

○

不清楚計劃29BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

SucceedBOMA來源：BOMA

22%

72%

31%

65%37%

60%

2024202420232022來源：BOMABOMA中國商用樓宇租戶滿意度結(jié)果-租戶對辦公面積的未來需求展望BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

Succeed6%4%3%BOMA●

需求增加需求不變●CHINA302024BOMA中國商用樓宇租戶滿意度結(jié)果-員工數(shù)量預(yù)計增長情況2024

39%56%

5%2023

56%

43%

1%2022

58%41%1%●需求增加

●需求不變

●

需求減少31BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

SucceedBOMA來源：BOMACHINA附錄7ppV.S

202233202420232022來源：BOMACHINA(1)租戶服務(wù)—物業(yè)管理人員BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

SucceedV.S

202398%_

3ppV.S

20224ppBOMA91%95%V.S202395%4ppV.S

202291%

5ppCHINA(2)租戶服務(wù)—維修與維護(hù)人員BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

Succeed2024202320229ppV.S

2022BOMA86%來源：BOMA3475%35V.S202386%

5ppV.S

202281%

6pp202420232022來源：BOMACHINA(3)樓宇系統(tǒng)—設(shè)備和運營BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

Succeed11ppV.S

2022BOMA2024

94%2023

91%2022

86%V.S

20233ppV.S

20225ppBuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

Succeed(4)生命安全系統(tǒng)—應(yīng)急服務(wù)BOMACHINA8ppV.S

2022來源：BOMA36V.S

2022BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

Succeed202420232022(5)安全服務(wù)和人員8ppV.S

2022BOMAV.S2023來源：BOMA5ppCHINA37202420232022來源：BOMACHINA(6)保潔服務(wù)和人員-在樓層范圍內(nèi)V.S2023個4ppV.S

20226ppBuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

Succeed_91%87%10ppV.S2022BOMA81%387ppV.S

202239CHINA(7)保潔服務(wù)—公共區(qū)域BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

Succeed3ppV.S

20224pp20242023202296%_93%BOMA_89%來源：BOMAV.S20232024

92%2023

87%2022

82%CHINA(8)停車服務(wù)和人員V.S20235ppV.S

20225ppBuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

Succeed10ppV.S2022BOMA來源：BOMA40(9)樓宇形象與外觀202420232022來源：BOMAV.S20233ppV.S

20227ppBuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

SucceedV.S202295%92%BOMA85%CHINA41V.S

20224ppCHINA(10)不動產(chǎn)服務(wù)一會計/結(jié)賬92%BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

SucceedV.S2023V.S2022BOMA80%來源：BOMA20232024202242CHINA(11)不動產(chǎn)服務(wù)—租賃服務(wù)V.S2023

V.S

2022BuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunity

to

Succeed20242023V.S

2022BOMA來源：BOMA3pp202243OMA建筑調(diào)適:《BOMA工業(yè)園區(qū)：

主動性維護(hù)指南》《BOMA

樓宇外圍

設(shè)備設(shè)施的維護(hù)工作與管理指南》《BOMA建筑施工

調(diào)適最佳實踐》《BOMA

建筑調(diào)適》

《BOMA

高性能商業(yè)地產(chǎn)資產(chǎn)組合能

源管理框架》BOA形成閉環(huán)ClosingtheLoop《BOMA

預(yù)

防性維護(hù)指南》《BOMA

商業(yè)地產(chǎn)運營管理

《

BOMA

國際寫《

BOMA

商業(yè)地關(guān)鍵績效指標(biāo)選擇指南》字樓分級指南》產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)運營流程

制定指南》能源管理類(20)本《BOMA

綜合體

項目公用面積管

理費分配指南》《BOMA2017

辦公樓標(biāo)《BOMA

運營費《BOMA

國

際

物《BOMA

建筑系統(tǒng)《商業(yè)地產(chǎn)職準(zhǔn)測量方法》用101手冊》

業(yè)測量標(biāo)準(zhǔn)：辦

案頭參考》業(yè)生涯規(guī)劃指公

建

筑

》導(dǎo)手冊》《商業(yè)地產(chǎn)

崗位職責(zé)指導(dǎo)手冊》《2022人權(quán)指南-《新冠疫情對商

人權(quán)&商業(yè)地產(chǎn)》業(yè)地產(chǎn)運營費用轉(zhuǎn)嫁的影響》《新冠疫情后辦

公空間的設(shè)計與運營指引》《BOMA30項簡單的節(jié)能措施》《BOMA能

源審計詳解》《BOMA

廢棄物管理改善指引》《BOMA

節(jié)約用水

改善指引》《BOMA

制定水管理

項目-減少建筑內(nèi)軍

團(tuán)桿菌增殖和傳播》《BOMA商業(yè)地產(chǎn)

循環(huán)經(jīng)濟(jì)指南》《商業(yè)地產(chǎn)循環(huán)經(jīng)濟(jì)

核心：循環(huán)采購》2024商業(yè)地產(chǎn)運營管理國際最佳實踐-BOMA

標(biāo)準(zhǔn)/指南/工具INTERNATIONAL

COMMERCIAL

REAL

ESTATE

BEST

PRACTICEBuildingOwnersand

ManagersAssociationChinaEvery

Opportunityto

SucceedBOMA基礎(chǔ)管理類(13)本BOMA《BOMA室內(nèi)空氣質(zhì)量-樓宇業(yè)主、管理者和住戶指南》《BOMA室內(nèi)空氣

質(zhì)量-建筑教育與評估模型》《BOMA高性能商《BOMA建筑性能跟蹤手冊》《BOMA

持續(xù)調(diào)適

最佳實踐》業(yè)地產(chǎn)資產(chǎn)組合：能