第二章：ISO9000：2016CONTENTS目錄概述1基本概念及原則2術語和定義3專家論402第二節：基本概念質量管理體系組織環境質量2．1總則本標準表述的質量管理的概念和原則，可幫助組織獲得應對與最近數十年截然不同的環境所提出的挑戰的能力。當前，組織的工作所面臨的環境表現出如下特性：變化加快、市場全球化以及知識作為主要資源出現。質量的影響已經超出了顧客滿意的范疇，它也可直接影響到組織的聲譽。2．1總則社會教育水平的提高、需求的增長，使得相關方的影響力在增強。本標準通過提出建立質量管理體系的基本概念和原則，為組織更加廣闊地進行思考提供了一種方式。所有的概念、原則及其相互關系應被看成一個整體。而不是彼此孤立的。沒有哪一個概念或原則比另一個更重要。在應用時，進行適當地權衡是至關重要的。2．2基本概念2．2．1質量2．2．2質量管理體系2．2．3組織環境2．2．4相關方2．2．5支持2．2．1質量（1）一個關注質量的組織倡導一種通過滿足顧客和其他有關相關方的需求和期望來實現其價值的文化，這種文化將反映在其行為、態度、活動和過程中。2．2．1質量（2）組織的產品和服務質量取決于滿足顧客的能力，以及對有關相關方的有意和無意的影響。（3）產品和服務的質量不僅包括其預期的功能和性能，而且還涉及顧客對其價值和受益的感知。2．2．2質量管理體系質量管理體系包括組織確定其目標以及為獲得期望的結果確定其過程和所需資源的活動。質量管理體系管理相互作用的過程和所需的資源，以向有關相關方提供價值并實現結果。2．2．2質量管理體系質量管理體系能夠使最高管理者通過考慮其決策的長期和短期影響而優化資源的利用。質量管理體系給出了在提供產品和服務方面，針對預期和非預期的結果確定所采取措施的方法。2．2．3組織環境理解組織環境是一個過程。這個過程確定了影響組織的宗旨、目標和可持續性的各種因素。它既需要考慮內部因素，例如：組織的價值觀、文化、知識和績效，還需要考慮外部因素，例如：法律、技術，競爭、市場、文化、社會和經濟環境。組織的宗旨可被表述為包括其愿景、使命、方針和目標。2．2．4相關方相關方的概念擴展了僅關注顧客的觀點，而考慮所有有關相關方是至關重要的。識別相關方是理解組織環境的過程的組成部分。有關相關方是指若其需求和期望未能滿足，將對組織的持續發展產生重大風險的那些相關方。為降低這些風險，組織需確定向有關相關方提供何種必要的結果。組織的成功，有賴于吸引、贏得和保持有關相關方的支持。

2．2．5支持2．2．5．1總則最高管理者對質量管理體系和全員積極參與的支持，能夠：——提供充分的人力和其他資源；——監視過程和結果；2．2．5支持2．2．5．1總則——確定和評估風險和機遇；——采取適當的措施。負責任地獲取、分配、維護、提高和處置資源，以支持組織實現其目標。2．2．5支持2．2．5．2人員人員是組織內不可缺少的資源。組織的績效取決于體系內人員的工作表現。通過對質量方針和組織所期望的結果的共同理解，可使組織內人員積極參與并協調一致。

2．2．5支持2．2．5．3能力當所有人員理解并應用所需的技能、培訓、教育和經驗，履行其崗位職責時，質量管理體系是最有效的。為人員提供拓展必要能力的機會是最高管理者的職責。2．2．5支持2．2．5．5溝通經過策劃并有效開展的內部(如整個組織