住宿服務(wù)服務(wù)承諾和履約措施

目錄

第一節(jié)服務(wù)承諾................................2

一、管理人員責(zé)任承諾書(shū)..........2

二、服務(wù)質(zhì)量承諾書(shū)..........................3

第二節(jié)履約措施................................4

一、思想保證措施............................5

二、組織保證措施............................7

三、人員培訓(xùn)保證措施........................8

四、經(jīng)濟(jì)保證措施............................8

五、項(xiàng)目激勵(lì)機(jī)制............................8

六、質(zhì)量保證措施...........................10

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第一節(jié)服務(wù)承諾

一、管理人員責(zé)任承諾書(shū)

1.酒店管理人員責(zé)任承諾書(shū)為了更好保證酒店的良性

運(yùn)行和發(fā)展，提高酒店服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)和水平，創(chuàng)造最

佳的經(jīng)濟(jì)效益，作為酒店的管理人員在工作中將遵循以下要

求和承諾：

1.堅(jiān)決保證酒店的設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)\人員正常流動(dòng)。

2.嚴(yán)格認(rèn)真完成酒店下達(dá)的各項(xiàng)營(yíng)業(yè)指標(biāo)和工作任務(wù)。

3.嚴(yán)格遵守酒店《員工手冊(cè)》中制定的各項(xiàng)規(guī)章制度和條例。

4.嚴(yán)格按照酒店制定的崗位職責(zé)\工作流程\服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

進(jìn)行工作就業(yè)和指導(dǎo)。

5.善于發(fā)現(xiàn)總結(jié)問(wèn)題，對(duì)待工作中出現(xiàn)的各種問(wèn)題及時(shí)

溝通協(xié)調(diào)，做到遇事不推諉\做事不拖沓，避免或杜絕問(wèn)題

進(jìn)一步的擴(kuò)大和發(fā)展。

6.貫徹垂直管理\直線溝通的管理原則，在了解反映處

理問(wèn)題時(shí)必須堅(jiān)持實(shí)事求是，客觀公正，堅(jiān)決杜絕搬弄是非，

惡意中傷等現(xiàn)象的發(fā)生。

7.對(duì)待工作態(tài)度要積極主動(dòng)，做到“五勤”腦勤\眼勤\

耳勤\嘴勤\腿勤，善于傾聽(tīng)思考員工反映的問(wèn)題和意見(jiàn)，對(duì)

于企業(yè)的持續(xù)發(fā)展不斷提出合理化建議。

8.工作中能夠身先士卒\以身作則，團(tuán)結(jié)關(guān)心愛(ài)護(hù)員工，

及時(shí)了解員工的思想和心理狀態(tài)，適時(shí)采取溝通激勵(lì)手段鼓

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勵(lì)員工。

以上內(nèi)容本人已閱讀且通曉，并保證在工作中自愿遵守

上述條例，如發(fā)生上述問(wèn)題且給企業(yè)造成不良影響和損失，

愿承擔(dān)酒店給予的任何行政\經(jīng)濟(jì)處罰以及連帶的民事或刑

事責(zé)任.

投標(biāo)人名稱：XX酒店管理有限公司

二、服務(wù)質(zhì)量承諾書(shū)

以群眾滿意為導(dǎo)向，深入開(kāi)展為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)，爭(zhēng)做

為民服務(wù)的先進(jìn)標(biāo)兵，心全意為客人提供熱情、周到、細(xì)微、

高效的服務(wù)，本酒店提出以下服務(wù)承諾:

1.認(rèn)真搞好服務(wù)宣傳活動(dòng)。

在酒店門(mén)前或重要醒目位置懸掛宣傳標(biāo)語(yǔ)、橫幅，客房

內(nèi)擺放溫馨話語(yǔ)牌。細(xì)致入微地搞好客房接待服務(wù)工作。

2.客房部做到以下承諾

（1）客人進(jìn)入大廳，服務(wù)員保持微笑面容，站立說(shuō)話，

主動(dòng)為客人提供問(wèn)詢，入住登記，做到熱情耐心，答復(fù)準(zhǔn)確

清晰，話語(yǔ)溫和簡(jiǎn)明，登記快速準(zhǔn)確；

（2）客人在大廳停留時(shí)，服務(wù)員上前引導(dǎo)客人就坐，

主動(dòng)為客人提供茶水；

（3）客房每天保持美觀潔凈，各種物品擺放并然有序，

使客人感覺(jué)溫馨似家，日常用品備足備齊，安全通道暢通無(wú)

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阻；

（4）全體服務(wù)員熟練掌握各項(xiàng)操作規(guī)程，嚴(yán)格按照標(biāo)

準(zhǔn)服務(wù)。

（5）本酒店提供的住宿、衛(wèi)浴等設(shè)施應(yīng)具備無(wú)障礙環(huán)

境，住宿地點(diǎn)符合消防等相關(guān)安全管理規(guī)定，有窗通風(fēng)需集

中住宿，2人/間，房間內(nèi)提供獨(dú)立衛(wèi)生間且24小時(shí)供應(yīng)熱

水，配備床、床品、空調(diào)、熱水器、衣柜、書(shū)桌、燒水壺、

衣架等家具。

（6）員工要樹(shù)立賓客之上、質(zhì)量第一的思想,恪守職業(yè)

道德,按五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為賓客提供服務(wù)。

（7）貫徹”首問(wèn)制”要求,第一位接到客人服務(wù)要求的

員工必須負(fù)責(zé)到底。

（8）員工按要求著裝上崗,注重儀表儀容,精神振奮,情

緒飽滿。

（9）為客人提供服務(wù)時(shí)要及時(shí)、主動(dòng)、熱情問(wèn)候客人,

解答客人問(wèn)題時(shí),語(yǔ)言溫和、耐心。

（10）為客人提供一塵不染、窗明幾凈的居住環(huán)境,保

證公共區(qū)域及工作崗位干凈、整潔。

（11）本酒店自覺(jué)遵守有關(guān)環(huán)境、衛(wèi)生消防安全等方面

的規(guī)定。

投標(biāo)人名稱：XX酒店管理有限公司

第二節(jié)履約措施

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一、思想保證措施

要讓酒店員工：

1.充分認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)

“顧客至上”體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)

意識(shí)。員工在對(duì)客服務(wù)中，要以顧客為核心開(kāi)展工作，以滿

足顧客需求為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)。

要按規(guī)范提供服務(wù)，留意客人的言談舉止，觀察客人神態(tài)表

情，分析客人服務(wù)需求，及時(shí)滿足客人的潛在需求。要記住

客人的每次呼喚，不是一次麻煩，而是給了你一次服務(wù)的機(jī)

會(huì)，我們要善于抓住這樣機(jī)會(huì)，提供令客人滿意的服務(wù)，形

成良好的服務(wù)意識(shí)。

2.正確看待服務(wù)和清潔工作，要有樂(lè)業(yè)敬業(yè)的奉獻(xiàn)精神

服務(wù)和清潔是酒店不可缺少的重要工作。有些員工對(duì)此

存在著不正確的想法和看法。他們認(rèn)為服務(wù)工作是伺候人的

事，“人家坐著我站著，人家吃著我看著，人家玩著我干

著。”認(rèn)為整日打掃衛(wèi)生，與拖把、抹布、盤(pán)子等打交道，

把清潔衛(wèi)生看成瑣碎、枯燥的重復(fù)勞動(dòng)而影響服務(wù)質(zhì)量。服

務(wù)員必須認(rèn)識(shí)到服務(wù)是酒店工作的本質(zhì)所在，在酒店從事服

務(wù)、清潔工作，這只是社會(huì)分工的不同，并無(wú)高低貴賤之分。

在酒店做服務(wù)員、清潔員，到了工作場(chǎng)所以外的消費(fèi)場(chǎng)合，

也是顧客，正所謂人人為我，我為人人。服務(wù)、清潔工作是

一項(xiàng)知識(shí)化、專業(yè)化的工作，要求很高。員工除了要具備一

定的知識(shí)和技巧，還要具備心理學(xué)知識(shí)和語(yǔ)言技巧，具備業(yè)

務(wù)知識(shí)和操作技巧，否則，就會(huì)有意無(wú)意地得罪客人，不能

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快捷、高效地滿足客人多層次的需求，造成顧客不滿。因此，

服務(wù)是一種非常知識(shí)化、專業(yè)化的工作。清潔工作也是如此。

它不僅包括清潔衛(wèi)生，同時(shí)也有對(duì)設(shè)備的保養(yǎng)，使酒店設(shè)備

得到正確使用，合理折舊，延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命，降低成本，

增加效益。說(shuō)明了清潔工作的員工很重要。

酒店服務(wù)工作和其他工作一樣，是一種社會(huì)化、知識(shí)化、

專業(yè)化的工作，認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，我們的員工就沒(méi)有任何理由

輕視自己的工作，樂(lè)業(yè)敬業(yè)才是對(duì)待工作的正確態(tài)度。

3.服務(wù)工作可實(shí)現(xiàn)多方面的需求

一方面有了一定的收人，滿足自己的基本需要，另一方

面又具備了向高層次發(fā)展的基礎(chǔ)。與顧客、同事打交道，積

累工作經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)人際關(guān)系，開(kāi)拓視野，豐富知識(shí)，增長(zhǎng)才

干，為今后的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)，所以酒店服務(wù)工作是一份值

得珍視的工作。

4.嚴(yán)格要求自己，努力做好服務(wù)工作

（1）酒店員工應(yīng)有強(qiáng)烈的責(zé)任感。作為一名員工，酒

店的一分子，在自己的崗位上，不僅代表自己，更代表酒店，

代表酒店的質(zhì)量、形象。酒店不能因?yàn)槲叶軗p，要通過(guò)我

的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人贊美酒店。

（2）要積極、主動(dòng)、熱情、耐心、周到、高效率地按

照酒店的服務(wù)程序、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)客人需求提供服務(wù)。

1）為顧客服務(wù)，講究禮節(jié)、禮貌，遵守職業(yè)道德規(guī)范。

2）要靈活處理發(fā)生的問(wèn)題。自己不能處理的，要報(bào)告

上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。要認(rèn)識(shí)到，酒店服務(wù)沒(méi)小事，一些看來(lái)不

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重要的事，可能對(duì)客人十分重要，可能會(huì)影響客人對(duì)我們酒

店的評(píng)價(jià)，因此，我們必須采取認(rèn)真的態(tài)度，把每一件事做

好。

（3）酒店的服務(wù)是部門(mén)與部門(mén)之間互相協(xié)作共同完成

的。員工要加強(qiáng)協(xié)作，客人要求服務(wù)時(shí)，不能因不屬于自己

份內(nèi)的事而把客人推來(lái)推去。同事之間應(yīng)互相尊重，友好相

處，互相幫助，相互配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。

（4）遵守酒店規(guī)章制度和店紀(jì)店規(guī)使酒店經(jīng)營(yíng)得以正

常運(yùn)轉(zhuǎn)，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。

（5）做到愛(ài)一行、干一行、專一行。首先，要堅(jiān)持在

崗位上學(xué)習(xí)，研究各類顧客的特點(diǎn)，總結(jié)服務(wù)規(guī)律，并學(xué)習(xí)

其他員工的經(jīng)驗(yàn)，提高服務(wù)水平。其次，要堅(jiān)持在業(yè)余時(shí)間

學(xué)習(xí)，不斷學(xué)習(xí)理論豐富自己，提高業(yè)務(wù)水平。為自己向更

高層次發(fā)展打下基礎(chǔ)。

（6）自覺(jué)維護(hù)酒店形象，要通過(guò)自己的一言一行，一

舉一動(dòng)，去樹(shù)立和傳播酒店的良好形象，不說(shuō)不做任何對(duì)酒

店不利的話和事，把樹(shù)立和維護(hù)酒店形象當(dāng)作為賓客服務(wù)的

基本準(zhǔn)則。

二、組織保證措施

組織是實(shí)現(xiàn)酒店管理工作目標(biāo)的手段與方法，是服務(wù)質(zhì)

量的可靠保證。

我公司對(duì)本項(xiàng)目質(zhì)量工作高度重視，將集中本酒店優(yōu)勢(shì)

的人力管理資源，組建一支業(yè)務(wù)熟練、吃苦耐勞、堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)、

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突出質(zhì)量、組織觀念強(qiáng)，人員穩(wěn)定的工作團(tuán)隊(duì)，為項(xiàng)目質(zhì)量

創(chuàng)優(yōu)提供有力的組織保證。

三、人員培訓(xùn)保證措施

本項(xiàng)目相關(guān)服務(wù)人員應(yīng)對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)，了解服務(wù)具體操

作，以便于更好的服務(wù)于XX團(tuán)隊(duì)人員，完成項(xiàng)目目標(biāo)。

四、經(jīng)濟(jì)保證措施

為有力提升酒店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量水平，激勵(lì)全體員工愛(ài)崗敬業(yè)

的熱忱和吃苦耐勞一絲不茍的工作精神，項(xiàng)目部將建立一套

既有激勵(lì)機(jī)制又有考核機(jī)制的《員工獎(jiǎng)懲實(shí)施辦法》。

既使員工感到有壓力，也使員工感到有動(dòng)力。公司按國(guó)

家規(guī)定提供員工勞動(dòng)保障，與員工簽訂書(shū)面勞動(dòng)合同，執(zhí)行

XX市最低工資標(biāo)準(zhǔn)上浮10%，辦理社會(huì)保險(xiǎn)和意外人身傷害

保險(xiǎn)，提供規(guī)定的福利待遇。同時(shí)，從一定的管理費(fèi)用中抽

出獎(jiǎng)金給予每月評(píng)選出來(lái)的“星級(jí)”員工以資鼓勵(lì)。

五、項(xiàng)目激勵(lì)機(jī)制

為解決員工流動(dòng)量大，員工工作效率低下，員工心態(tài)不

穩(wěn)等問(wèn)題特制定本激勵(lì)機(jī)制。本方案本著精神激勵(lì)為主，適

度配合物質(zhì)激勵(lì)的原則制定。

1.目標(biāo)激勵(lì)

由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和分管副總共同確定項(xiàng)目各崗位的崗位

職責(zé)，明確告知員工從事的工作，并由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人結(jié)合每個(gè)

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員工實(shí)際工作效率制定的每月工作任務(wù)（注：是一個(gè)可以完

成的任務(wù)目標(biāo)）。對(duì)于達(dá)到目標(biāo)的員工給予口頭表?yè)P(yáng)及言語(yǔ)

鼓勵(lì)。對(duì)與達(dá)不到目標(biāo)的員工應(yīng)適度安慰并給予幫助，如安

排培訓(xùn)，幫助員工達(dá)到工作目標(biāo)。

成效：一是完成目標(biāo)的員工會(huì)增加自豪感，增加了工作

熱情；二是完不成目標(biāo)的員工在被幫助情況下更加努力工

作。

2.激勵(lì)措施

對(duì)于一些不涉及本酒店原則問(wèn)題的決定時(shí)，以及制定作

業(yè)管理方面一些規(guī)定時(shí)，可吸收員工參與討論，聽(tīng)取員工意

見(jiàn)。

成效：一是員工有被重視感，工作積極性提升；二是本

酒店能及時(shí)了解第一線員工的思想。

（1）評(píng)選優(yōu)秀員工

本酒店開(kāi)展評(píng)優(yōu)活動(dòng)，評(píng)選秉承公平、公開(kāi)、公正的原

則。具體評(píng)選條件是根據(jù)員工的工作績(jī)效、工作態(tài)度、出勤

等情況；每個(gè)項(xiàng)目部從員工中評(píng)選出1～2名表現(xiàn)優(yōu)秀的員

工，頒發(fā)獎(jiǎng)狀并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

成效：一是榮譽(yù)激勵(lì)與物質(zhì)激勵(lì)相結(jié)合的方式在員工中

間形成良性競(jìng)爭(zhēng)，提升工作積極性；二是被評(píng)上的優(yōu)秀員工

穩(wěn)定性增強(qiáng)。

（2）員工生日慰問(wèn)

每位員工生日時(shí)，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簽發(fā)員工生日賀卡，表

達(dá)對(duì)員工的祝福。

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成效：?jiǎn)T工感受本酒店的關(guān)心和溫暖，更加愛(ài)崗敬業(yè)。

（3）績(jī)效激勵(lì)

根據(jù)本酒店績(jī)效考核體系執(zhí)行。

（4）活動(dòng)激勵(lì)

根據(jù)本酒店?duì)I運(yùn)狀況，適時(shí)安排員工參加集體活動(dòng)，如

組織工會(huì)活動(dòng)、文體活動(dòng)、春節(jié)團(tuán)拜會(huì)等。

成效：一方面團(tuán)結(jié)員工，鼓舞士氣，凝聚人心，營(yíng)造友

好愉快的團(tuán)隊(duì)精神；另一方面，可以起到宣傳酒店的效果。

（5）負(fù)激勵(lì)

對(duì)于連續(xù)三個(gè)月達(dá)不到要求的員工，結(jié)合其平時(shí)工作表

現(xiàn)（包括考勤、工作態(tài)度等）給予轉(zhuǎn)崗或辭退處理。

成效：一是反向激勵(lì)使員工知道不努力就要被淘汰；二

是對(duì)于工作效率低下的員工是一種激勵(lì)；三是可結(jié)合目標(biāo)激

勵(lì)一起執(zhí)行。

六、質(zhì)量保證措施

1.建立嚴(yán)格的質(zhì)量責(zé)任制

明確酒店相關(guān)部門(mén)及人員的職責(zé)、任務(wù)和權(quán)限，實(shí)行垂

直領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一管理、分工協(xié)作。責(zé)權(quán)分工和質(zhì)量責(zé)任制可以

使所有的管理者和員工各行其職，有效地避免推卸責(zé)任，并

使酒店服務(wù)質(zhì)量管理的每一項(xiàng)規(guī)定和措施都能得到不折不

扣的執(zhí)行。所以在酒店服務(wù)質(zhì)量管理過(guò)程中，應(yīng)明確規(guī)定酒

店總經(jīng)理、質(zhì)管部、各業(yè)務(wù)部門(mén)和職能部門(mén)、各班組及崗位

員工服務(wù)質(zhì)量的應(yīng)盡責(zé)任和權(quán)限，做到責(zé)權(quán)統(tǒng)一。

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2.設(shè)置專職質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，促進(jìn)質(zhì)量保證體系卓有成效

地運(yùn)行

有效的管理機(jī)構(gòu)是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的組織保證。酒店

應(yīng)建立以總經(jīng)理為首