錄錄服務(wù)測評報告概況內(nèi)地機(jī)場服務(wù)測評內(nèi)地機(jī)場分區(qū)域服務(wù)測評測評簡介一級指標(biāo)二級指標(biāo)一級指標(biāo)出發(fā)地機(jī)場停車場機(jī)場商貿(mào)去往機(jī)場交通機(jī)場商品目的地機(jī)場停車場安檢排隊時間離開機(jī)場交通安檢人員服務(wù)機(jī)場服務(wù)與設(shè)施出發(fā)機(jī)場指示牌安檢程序與流程出發(fā)機(jī)場候機(jī)樓休息場所行李服務(wù)辦理行李托運出發(fā)機(jī)場環(huán)境衛(wèi)生在行李轉(zhuǎn)盤等待提取行李的時間出發(fā)機(jī)場衛(wèi)生間行李狀態(tài)完好步行至登機(jī)口時間行李提取引導(dǎo)出發(fā)機(jī)場便利設(shè)施出發(fā)機(jī)場WiFi出發(fā)機(jī)場設(shè)施設(shè)備智能化出發(fā)機(jī)場候機(jī)樓航班信息提醒出發(fā)機(jī)場問詢柜臺服務(wù)目的地機(jī)場設(shè)施設(shè)備CAPSE以旅客需求為中心，以“數(shù)據(jù)+管理”模式為導(dǎo)向，以年度為周期調(diào)整優(yōu)化測評指標(biāo)，具體如下：●為響應(yīng)民航局《提升千萬級機(jī)場航班近機(jī)位靠橋率指導(dǎo)意見》,新增“靠橋率”指標(biāo)；●將“出發(fā)機(jī)場停車場”更新為“出發(fā)地機(jī)場停車場”,“到達(dá)機(jī)場停車場”更新為“目的地機(jī)場停車場”;●將“出發(fā)機(jī)場整體環(huán)境”更新為“出發(fā)機(jī)場環(huán)境衛(wèi)生”,“出發(fā)機(jī)場基礎(chǔ)設(shè)施”更新為“出發(fā)機(jī)場便利設(shè)施”,“出發(fā)機(jī)場智能化設(shè)施設(shè)備”更新為“出發(fā)機(jī)場設(shè)施設(shè)備智能化”。服務(wù)測評報告概況2024Q4共測評41家中國內(nèi)地千萬級機(jī)場公布旅客滿意度。CAPSE有效樣本量580610份。內(nèi)地機(jī)場：廣州白云國際機(jī)場、上海浦東國際機(jī)場、北京首都國際機(jī)場、深圳寶安國際機(jī)場、成都天府國際機(jī)場、重慶江北國際機(jī)場、上海虹橋國際機(jī)場、昆明長水國際機(jī)場、西安咸陽國際機(jī)場、杭州蕭山國際機(jī)場、北京大興國際機(jī)場、成都雙流國際機(jī)場、南京祿口國際機(jī)場、長沙黃花國際機(jī)場、武漢天河國際機(jī)場、鄭州新鄭國際機(jī)場、烏魯木齊地窩堡國際機(jī)場、海口美蘭國際機(jī)場、廈門高崎國際機(jī)場、三亞鳳凰國際機(jī)場、青島膠東國際機(jī)場、哈爾濱太平國際機(jī)場、沈陽桃仙國際機(jī)場、貴陽龍洞堡國際機(jī)場、天津濱海國際機(jī)場、濟(jì)南遙墻國際機(jī)場、大連國際機(jī)場、蘭州中川國際機(jī)場、長春龍嘉國際機(jī)場、南寧吳圩國際機(jī)場、福州長樂國際機(jī)場、寧波櫟社國際機(jī)場、太原武宿國際機(jī)場、溫州龍灣國際機(jī)場、珠海金灣機(jī)場、呼和浩特白塔國際機(jī)場、合肥新橋國際機(jī)場、南昌昌北國際機(jī)場、石家莊正定國際機(jī)場、銀川河?xùn)|國際機(jī)場、煙臺蓬萊國際機(jī)場。服務(wù)測評報告概況CAPSE機(jī)場服務(wù)測評包括綜合得分1項，一級指標(biāo)6項，二級指標(biāo)31項。其中一級指標(biāo)為機(jī)場交通、機(jī)場服務(wù)與設(shè)施、機(jī)場商貿(mào)、機(jī)場安檢、行李服務(wù)和航班不正常保障。特別說明：CAPSE2024Q4國際及港澳臺地區(qū)機(jī)場樣本量未達(dá)到測評標(biāo)準(zhǔn)，故2024Q4機(jī)場服務(wù)測評報告暫不提供國際及港澳臺地區(qū)機(jī)場測評得分。CAPSE旅客滿意度測評季度報告根據(jù)旅客關(guān)心點對機(jī)場及航司的影響，結(jié)合旅客主觀體驗數(shù)據(jù)、航企客觀數(shù)據(jù)以及專業(yè)測評對民航服務(wù)實體進(jìn)行全面分析。蘭州中川國際機(jī)場石家莊正定國際機(jī)場南寧吳圩國際機(jī)場太原武宿國際機(jī)場煙臺蓬萊國際機(jī)場南昌昌北國際機(jī)場呼和浩特白塔國際機(jī)場哈爾濱太平國際機(jī)場長春龍嘉國際機(jī)場貴陽龍洞堡國際機(jī)場合肥新橋國際機(jī)場三亞鳳凰國際機(jī)場濟(jì)南遙墻國際機(jī)場銀川河?xùn)|國際機(jī)場烏魯木齊地窩堡國際機(jī)場珠海金灣機(jī)場昆明長水國際機(jī)場鄭州新鄭國際機(jī)場天津濱海國際機(jī)場海口美蘭國際機(jī)場大連國際機(jī)場4.244.234.224.214.194.194.184.184174.174.174.164.154.154.144.144.144.134.124.14114104.104.104.104.094.094.094.094.0840840840840840840740Z.40平均：4.12溫州龍灣國際機(jī)場寧波櫟社國際機(jī)場沈陽桃仙國際機(jī)場西安咸陽國際機(jī)場長沙黃花國際機(jī)場福州長樂國際機(jī)場杭州蕭山國際機(jī)場北京首都國際機(jī)場成都雙流國際機(jī)場成都天府國際機(jī)場武漢天河國際機(jī)場廣州白云國際機(jī)場青島膠東國際機(jī)場南京祿口國際機(jī)場重慶江北國際機(jī)場4.244.234.224.214.194.194.184.184174.174.174.164.154.154.144.144.144.134.124.14114104.104.104.104.094.094.094.094.0840840840840840840740Z.40平均：4.12CAPSE于2012年正式成立，經(jīng)過12年的發(fā)展，CAPSE從提供民航數(shù)據(jù)服務(wù)的第三方平臺，發(fā)展成為企業(yè)提供咨詢、培訓(xùn)等全鏈條解決方案的行業(yè)平臺。從專注出行鏈條滿意度數(shù)據(jù)，到多指數(shù)并行，助力民航服務(wù)發(fā)展，CAPSE創(chuàng)立了適用于民航的凈推薦值NPS指標(biāo)，發(fā)明了計算旅客出行意愿指數(shù)的方法及系統(tǒng)，創(chuàng)建了民航服務(wù)品牌價值評估系統(tǒng)。從民航服務(wù)的結(jié)果衡量，到結(jié)合旅客畫像，研究旅客期望、洞察旅客需求，推進(jìn)民航業(yè)科學(xué)服務(wù)管理。除此之外，CAPSE通過組建技術(shù)評審團(tuán)隊、顧問專家委員會打造專業(yè)人員體系，推動以旅客需求為導(dǎo)向的民航服務(wù)數(shù)據(jù)體系建設(shè)；以打造行業(yè)“燈塔”為目標(biāo)開展標(biāo)桿認(rèn)證、舉辦品牌活動，引領(lǐng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展；建立服務(wù)供應(yīng)商管理體系，同時在企業(yè)戰(zhàn)略、管理規(guī)劃、營銷創(chuàng)新等領(lǐng)域提供解決方案，為民航服務(wù)發(fā)展護(hù)航。在未來的10年，CAPSE不忘初心，不辱使命，致力成為值得信任的民航服務(wù)引領(lǐng)者和護(hù)航者，用“數(shù)據(jù)+管理”助力合作伙伴持續(xù)成功。測評背景及要點長期以來，中國民航旅客服務(wù)一直缺乏一個真實、客觀的第三方測評，尤其是來自旅客的真實的服務(wù)評價。2012年5月開始，民航資源網(wǎng)與“飛常準(zhǔn)”手機(jī)客戶端合作，利用移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過乘機(jī)旅客主動打分，在確保參與旅客乘機(jī)真實性的前提下，以調(diào)查問卷的形式，對旅客關(guān)心的民航服務(wù)問題進(jìn)行調(diào)查即“CAPSE”,最終產(chǎn)生《民航旅客服務(wù)測評報告》。這是一份“真實”的報告——為確保航班真實性及問卷調(diào)查的有效性，參與調(diào)查的旅客需要：用手機(jī)號注冊，通過身份證行程導(dǎo)入，或上傳登機(jī)牌確保真實飛行，并通過人工審核確保登機(jī)牌真實有效，最后填寫調(diào)查問卷。這是關(guān)于“感受”的報告——民航旅客服務(wù)測評報告是一份關(guān)于旅客“真實”體驗民航服務(wù)后的“感受”報告。任何企業(yè)只要提供服務(wù)，旅客就有對服務(wù)體驗的“感受”。所以，民航旅客服務(wù)測評報告評判標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)立與企業(yè)的規(guī)模無關(guān)，與企業(yè)的運輸量及吞吐量無關(guān)，與企業(yè)所標(biāo)定的服務(wù)等級無關(guān)，與企業(yè)的銷售價位無關(guān)，僅僅取決于旅客對服務(wù)體驗“感受”的好壞。在民航旅客服務(wù)測評報告中旅客最佳的定義是：旅客覺得所體驗的服務(wù)與感受“物有所值”。相關(guān)實體第一家利用移動互聯(lián)網(wǎng)媒介為民航提供旅客測評服務(wù)的專業(yè)機(jī)構(gòu)。CAPSE將旅客與民航實體直接聯(lián)系，更加及時的將旅客的意見建議和測評數(shù)據(jù)分析反饋給民航實體，以輔助民航實體提高服務(wù)質(zhì)量。◆民航資源網(wǎng)航聯(lián)傳播旗下的民航資源網(wǎng)是自1999年起持續(xù)訪問量最大的民航門戶站點。平均6個中國民航人中就有一個在使用◆飛常準(zhǔn)專業(yè)的航班動態(tài)查詢軟件，信息覆蓋全球90%以上的航班，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率超過99.9%。中國領(lǐng)先的綜合性旅行服務(wù)公司，向超過2.5億會員提供集無線應(yīng)用、酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、旅游度假、商旅管理及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)。如需了解更多，請聯(lián)系我們：+860551-62618791法律聲明R本數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析報告的著作權(quán)歸屬航聯(lián)傳播旗下的CAPSE~所有。在報告中所有的文字、圖片、表格均受到中國法律知識產(chǎn)權(quán)相關(guān)條