2022年桂林電子科技大學(xué)財(cái)務(wù)管理專業(yè)《管理學(xué)》科目期末試卷A（有答案）一、選擇題1、20世紀(jì)以前，有兩個(gè)重要的事件促進(jìn)了管理研究的發(fā)展，其中一個(gè)是（）。A．亞當(dāng)·斯密出版《國(guó)富論》B．泰勒出版《科學(xué)管理原理》C．文藝復(fù)興D．霍桑實(shí)驗(yàn)2、一個(gè)人對(duì)不遵從上級(jí)意圖所可能產(chǎn)生的負(fù)面結(jié)果感到懼怕，這意味著該上司擁有（）。A．強(qiáng)制權(quán)力B．獎(jiǎng)賞權(quán)力C．感召權(quán)力D．合法權(quán)力3、（）不屬于創(chuàng)業(yè)精神所主要強(qiáng)調(diào)的三個(gè)方面的主題。A．對(duì)機(jī)會(huì)的追求B．創(chuàng)新C．增長(zhǎng)D．拼搏4、在工作設(shè)計(jì)上，通過(guò)增加計(jì)劃和評(píng)估責(zé)任而使工作縱向拓展，增加工作的深度。這種方法是（）。A．工作擴(kuò)大化B．工作豐富化C．工作多元化D．工作縱深化5、在管理方格（managerialgrid）理論中，任務(wù)型管理是指如下哪種情形？（）A．對(duì)人和工作兩個(gè)維度都非常關(guān)注B．更關(guān)注人C．對(duì)人和工作兩個(gè)維度都不是特別關(guān)注D．更關(guān)注工作6、當(dāng)一個(gè)管理者組織制訂公司戰(zhàn)略以尋求企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展時(shí)，他扮演的管理角色是明茨伯格所說(shuō)的（）。A．領(lǐng)導(dǎo)者B．發(fā)言人C．企業(yè)家D．混亂駕馭者7、企業(yè)選擇產(chǎn)業(yè)中的一個(gè)或者一組細(xì)分市場(chǎng)，制定專門的戰(zhàn)略向此市場(chǎng)提供產(chǎn)品或者服務(wù)，這是典型的（）。A．增長(zhǎng)型戰(zhàn)略B．別具一格戰(zhàn)略C．專一化戰(zhàn)略D．公司層戰(zhàn)略8、科學(xué)管理的產(chǎn)生是管理從經(jīng)驗(yàn)走向理論的標(biāo)志，下面哪個(gè)選項(xiàng)不屬于科學(xué)管理對(duì)管理發(fā)展的貢獻(xiàn)？（）A．組織設(shè)計(jì)優(yōu)化B．時(shí)間和動(dòng)作的研究C．任務(wù)管理D．作業(yè)人員與管理者的分工協(xié)調(diào)9、沸光廣告公司是一家大型廣告公司，業(yè)務(wù)包括廣告策劃、制作和發(fā)行。考慮到一個(gè)電視廣告設(shè)計(jì)至少要經(jīng)過(guò)創(chuàng)意、文案、導(dǎo)演、美工、音樂(lè)合成、制作等專業(yè)的合作才能完成，下列何種組織結(jié)構(gòu)能最好的支撐沸光公司的業(yè)務(wù)要求？（）A．直線式B．職能制C．矩陣制D．事業(yè)部制10、歸因常常存在各種偏差。當(dāng)管理者高估內(nèi)部因素對(duì)員工行為的影響而低估外部因素對(duì)員工行為的影響時(shí)，管理（）。A．表現(xiàn)出自我服務(wù)偏見(jiàn)B．犯了基本歸因錯(cuò)誤C．曲解了員工的控制點(diǎn)D．犯了假設(shè)相似性的錯(cuò)誤二、名詞解釋11、決策12、機(jī)械式組織和有機(jī)式組織13、管理學(xué)14、強(qiáng)文化15、創(chuàng)造力（Creativity）與創(chuàng)新（Innovation）16、戰(zhàn)略管理17、矩陣型結(jié)構(gòu)18、強(qiáng)制權(quán)三、簡(jiǎn)答題19、系統(tǒng)方法和權(quán)變方法如何使得管理者更加勝任工作？20、為什么玻璃天花板效應(yīng)對(duì)女性和少數(shù)群體是一種障礙？21、為什么控制對(duì)顧客互動(dòng)至關(guān)重要？22、一名好的管理者能成為一名優(yōu)秀的企業(yè)家嗎？請(qǐng)討論。23、描述最為普遍的四種團(tuán)隊(duì)類型。24、什么是項(xiàng)目管理？規(guī)劃項(xiàng)目時(shí)管理者要遵循哪些步驟？四、辨析題25、“為一些也許永遠(yuǎn)都不會(huì)發(fā)生的情況制定復(fù)雜的情景規(guī)劃，是一種對(duì)時(shí)間等各種資源的浪費(fèi)。”你同意這種說(shuō)法嗎？論證你的觀點(diǎn)。26、“毫無(wú)疑問(wèn)，管理是人類最重要的發(fā)明之一。”你同意嗎？為什么？27、合乎道德的管理主要是為了企業(yè)獲利。五、案例題28、某班級(jí)決定組織一次節(jié)日聯(lián)歡，班長(zhǎng)擬定了一份活動(dòng)計(jì)劃：12月31日晚上7點(diǎn)開始聯(lián)歡；全班同學(xué)出席，邀請(qǐng)班主任和任課老師參加；內(nèi)容有唱歌（卡拉OK），猜謎，最后跳迪斯科；由文藝委員主持；買一箱可樂(lè)、若干水果招待出席者和老師，買一些文具作為獎(jiǎng)品獎(jiǎng)勵(lì)演出者和猜謎成功者。晚上11點(diǎn)結(jié)束。請(qǐng)用計(jì)劃要素整理以上活動(dòng)計(jì)劃，并指出該計(jì)劃的不足。六、論述題29、論述平衡計(jì)分卡與標(biāo)桿管理在績(jī)效測(cè)量與控制中的應(yīng)用。

參考答案一、選擇題1、【答案】A【解析】20世紀(jì)以前，促進(jìn)了管理研究發(fā)展的重要事件之一是《國(guó)富論》。1776年，亞當(dāng)·斯密出版了《國(guó)富論》一書，他認(rèn)為組織和社會(huì)可以從勞動(dòng)分工（或工作專門化）中獲得經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)，即將工作分解為細(xì)小和重復(fù)性的任務(wù)。斯密總結(jié)說(shuō)，勞動(dòng)分工通過(guò)增加每個(gè)人的技能和靈巧度，節(jié)省改變?nèi)蝿?wù)浪費(fèi)的時(shí)間，創(chuàng)造節(jié)省勞動(dòng)力的發(fā)明和機(jī)器來(lái)提高生產(chǎn)力。勞動(dòng)分工一直受到歡迎。2、【答案】A【解析】強(qiáng)制權(quán)力（coercivepower）是指領(lǐng)導(dǎo)者實(shí)施懲罰和控制的權(quán)力。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)者的強(qiáng)制權(quán)，下屬會(huì)害怕由于不服從而導(dǎo)致的不良后果。管理者通常會(huì)有一些強(qiáng)制性的權(quán)力，例如能夠讓員工停職或降職，或者分配給他們不開心或不喜歡的工作。3、【答案】D【解析】創(chuàng)業(yè)精神是指在創(chuàng)業(yè)者的主觀世界中，那些具有開創(chuàng)性的思想、觀念、個(gè)性、意志、作風(fēng)和品質(zhì)等。包括以下三個(gè)方面的主題：①對(duì)機(jī)會(huì)的追求，追求環(huán)境中尚未被人們注意的趨勢(shì)和變化；②創(chuàng)新，包含了變革、革新、轉(zhuǎn)換和引入新產(chǎn)品、新服務(wù)或新方式；③增長(zhǎng)，不滿足于停留在小規(guī)模上，希望企業(yè)能夠盡可能的增長(zhǎng)，員工拼命工作。4、【答案】B【解析】工作豐富化是指通過(guò)增加計(jì)劃和評(píng)估責(zé)任而使工作縱向拓展。這種豐富化增加了工作深度，即員工對(duì)于自己工作的控制程度。在工作豐富化的基礎(chǔ)上，工人在完成任務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)擁有更大的自主權(quán)、獨(dú)立性和責(zé)任感。5、【答案】D【解析】管理方格運(yùn)用了行為維度“關(guān)心員工”（方格的縱坐標(biāo)）和“關(guān)心生產(chǎn)”（方格的橫坐標(biāo)），并利用從1（低）到9（高）的量表來(lái)評(píng)估領(lǐng)導(dǎo)群作出這些行為的程度。有81種領(lǐng)導(dǎo)行為風(fēng)格的潛在分類，但研究者們只選取了其中的五種風(fēng)格加以命名：①貧乏型管理（1，1），即低度關(guān)心生產(chǎn)，低度關(guān)心員工。②任務(wù)型管理（9，1），即高度關(guān)心生產(chǎn)，低度關(guān)心員工。③中庸型管理（5，5），即中度關(guān)心生產(chǎn)，中度關(guān)心員工。④鄉(xiāng)村俱樂(lè)部型管理（1，9），即低度關(guān)心生產(chǎn)，高度關(guān)心員工。⑤團(tuán)隊(duì)型管理（9，9），即高度關(guān)心生產(chǎn)，高度關(guān)心員工。6、【答案】C【解析】明茨伯格將管理者的角色分成三類：①人際關(guān)系角色，包括掛名首腦、領(lǐng)導(dǎo)者、聯(lián)絡(luò)者；②信息傳遞角色，包括監(jiān)聽者、傳播者、發(fā)言人；③決策制定角色，包括企業(yè)家、混亂駕馭者、資源分配者和談判者。題中，管理者制定公司戰(zhàn)略以尋求企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展屬于決策制定角色，其扮演的管理角色是企業(yè)家。7、【答案】C【解析】專一化戰(zhàn)略是指在狹窄的細(xì)分市場(chǎng)上尋求成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)（成本專一化）或差別化優(yōu)勢(shì)（差別專一化）。也就是說(shuō)，管理當(dāng)局選擇產(chǎn)業(yè)中的一個(gè)或一組細(xì)分市場(chǎng)，制定專門化的戰(zhàn)略向此細(xì)分市場(chǎng)提供與眾不同的服務(wù)，其目標(biāo)是占領(lǐng)這個(gè)市場(chǎng)。8、【答案】A【解析】科學(xué)管理對(duì)管理發(fā)展的貢獻(xiàn)主要有：工作定額原理（規(guī)定合理日工作量）；挑選頭等工人；標(biāo)準(zhǔn)化原理（在動(dòng)作分解與作業(yè)分析的基礎(chǔ)上進(jìn)一步觀察和分析工人完成每項(xiàng)動(dòng)作所需要的時(shí)間，為標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)的方法制定標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)時(shí)間）；計(jì)件工資制；勞資雙方的密切合作；建立專門計(jì)劃層（泰勒主張：“由資方按科學(xué)規(guī)律去辦事，要均分資方和工人之間的工作和職責(zé)”）；職能工長(zhǎng)制；例外原則9、【答案】C【解析】矩陣制組織結(jié)構(gòu)是在直線職能制垂直指揮鏈系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，再增設(shè)一種橫向指揮鏈系統(tǒng)，形成具有雙重職能關(guān)系的組織矩陣。這種組織結(jié)構(gòu)加強(qiáng)了橫向聯(lián)系，克服了職能部門相互脫節(jié)、各自為政的現(xiàn)象。題中，沸光公司的業(yè)務(wù)需要多個(gè)專業(yè)的合作才能完成，相對(duì)應(yīng)直線式、職能制和事業(yè)部制，矩陣制能最好的支撐沸光公司的業(yè)務(wù)要求。10、【答案】B【解析】A項(xiàng)，自我服務(wù)偏見(jiàn)表現(xiàn)為個(gè)人把成功歸于內(nèi)部因素，而把失敗歸于外部因素的一種傾向；B項(xiàng)，基本歸因錯(cuò)誤表現(xiàn)為對(duì)別人的行為做出判斷時(shí)，低估外界因素影響和高估內(nèi)部因素影響的趨勢(shì)；D項(xiàng)，假設(shè)相似性表現(xiàn)為相信別人像自己一樣。二、名詞解釋11、答：決策是指為了實(shí)現(xiàn)某一目的而制定行動(dòng)方案并從若干個(gè)可行方案中選擇一個(gè)滿意方案的分析過(guò)程，即人們?yōu)榱诉_(dá)到一定的目標(biāo)，在充分掌握信息和對(duì)有關(guān)情況進(jìn)行深刻分析的基礎(chǔ)上，用科學(xué)的方法擬定、評(píng)估各種方案，從中選出合理方案的過(guò)程。決策是管理的核心。決策的構(gòu)成要素有：決策者、決策目標(biāo)、自然狀態(tài)、備選方案、決策后果、決策準(zhǔn)則。決策這一管理活動(dòng)，具有目標(biāo)性、選擇性、風(fēng)險(xiǎn)性、非零起點(diǎn)等特點(diǎn)。12、答：基本的組織設(shè)計(jì)主要圍繞兩種組織形式，即機(jī)械式組織和有機(jī)式組織。機(jī)械式組織機(jī)械式組織（或者科層組織）是結(jié)構(gòu)的六種要素相互結(jié)合的自然結(jié)果，是一種僵化和嚴(yán)密控制的組織設(shè)計(jì)。其特點(diǎn)有：①高度的專門化；②嚴(yán)格的部門化；③清晰的指揮鏈；④較窄的管理跨度；⑤集權(quán)化；⑥較高程度的正規(guī)化。有機(jī)式組織有機(jī)式組織是一種具有高度適應(yīng)性的組織形式，其松散和靈活的程度等同于機(jī)械式組織僵硬和穩(wěn)定的程度。其特點(diǎn)有：①跨職能團(tuán)隊(duì)；②跨層級(jí)團(tuán)隊(duì)；③信息的自由流動(dòng)；④較寬的管理跨度；⑤分權(quán)化；⑥較低程度的正規(guī)化。13、答：管理學(xué)是以各種管理工作中普遍的管理原理和方法作為研究對(duì)象，采用歸納法、試驗(yàn)法、演繹法為研究方法的一門學(xué)科。管理學(xué)的價(jià)值主要體現(xiàn)在：①管理的普遍性，即各種類型和規(guī)模的組織、任何組織層級(jí)、任何組織工作領(lǐng)域、任何地方的組織都需要管理；②工作的現(xiàn)實(shí)，要么成為管理者，要么成為被管理者；③作為管理者的獎(jiǎng)勵(lì)（例如創(chuàng)造工作環(huán)境來(lái)幫助人們?cè)诠ぷ髦邪l(fā)揮最佳能力，支持和鼓勵(lì)他人，幫助他人在工作中找到意義和成就感，等等）和挑戰(zhàn)（完成困難的工作，與各種各樣的人打交道）。14、答：強(qiáng)文化是指在組織或企業(yè)中強(qiáng)烈堅(jiān)持并廣泛共享基本價(jià)值觀念的文化。一個(gè)組織文化的強(qiáng)弱或居于其間與否，取決于組織的規(guī)模、歷史、雇員的流動(dòng)程度以及文化起源的強(qiáng)烈程度。雇員對(duì)組織的基本價(jià)值觀的接受程度和承諾程度越大，文化就越強(qiáng)。強(qiáng)文化比弱文化對(duì)員工的影響更大，在許多組織中，尤其是強(qiáng)文化的組織，其中的一個(gè)文化維度通常會(huì)高于其他維度，并塑造著該組織的個(gè)性以及組織成員的工作方式。強(qiáng)文化組織中的雇員比弱文化組織中的雇員對(duì)組織的承諾更多一些。而擁有強(qiáng)文化的組織也在利用招聘的作用力和社會(huì)化的行為來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)雇員的承諾。強(qiáng)文化與組織績(jī)效是緊密關(guān)聯(lián)的，可以預(yù)防任何績(jī)效下降的可能。其缺點(diǎn)在于，可能會(huì)妨礙員工進(jìn)行新的嘗試，特別是在快速變革階段。強(qiáng)文化對(duì)管理者管理方式的啟示是：當(dāng)組織文化變得更強(qiáng)時(shí)，它將對(duì)管理者的行為即他們計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制的方式產(chǎn)生更大的影響。15、答：創(chuàng)造力（creativity）是指以某種獨(dú)特的方式綜合各種思想或者在兩種思想之間建立獨(dú)特聯(lián)系的能力。一個(gè)有創(chuàng)造力的組織能夠開發(fā)獨(dú)特的工作方式或者新穎的問(wèn)題解決方案。創(chuàng)新（innovation）指的是創(chuàng)意過(guò)程產(chǎn)生的成果需要轉(zhuǎn)化為有用的產(chǎn)品或工作方法。創(chuàng)新型組織的特征在于擁有產(chǎn)生創(chuàng)意，并將其轉(zhuǎn)化為新的有用的產(chǎn)品、過(guò)程或程序的能力。當(dāng)管理者談及實(shí)施組織變革以使組織更具創(chuàng)造力時(shí)，通常意味著他們想要激發(fā)和促進(jìn)創(chuàng)新。16、答：戰(zhàn)略管理是管理者為制定本組織的戰(zhàn)略而做的工作。這項(xiàng)重要任務(wù)涉及所有的基礎(chǔ)管理職能——計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制。戰(zhàn)略管理在組織如何取越的績(jī)效表現(xiàn)上發(fā)揮了重要作用。研究發(fā)現(xiàn)，戰(zhàn)略計(jì)劃和績(jī)效之間大體上存在一種正相關(guān)關(guān)系。即運(yùn)用戰(zhàn)略管理的組織取得了更高的績(jī)效水平。企業(yè)可以通過(guò)運(yùn)用戰(zhàn)略管理過(guò)程來(lái)考察相關(guān)的因素并決定所采取的措施，從而應(yīng)對(duì)環(huán)境的不確定性。組織具有復(fù)雜性和多元性。組織的各個(gè)部分都應(yīng)該齊心協(xié)力以達(dá)成組織目標(biāo)，而戰(zhàn)略管理有助于實(shí)現(xiàn)這一局面。17、答：矩陣型結(jié)構(gòu)又稱規(guī)劃—目標(biāo)結(jié)構(gòu)，是指把來(lái)自不同職能領(lǐng)域的專業(yè)人員分派去從事各種工作項(xiàng)目，每個(gè)工作項(xiàng)目由一名項(xiàng)目經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。矩陣結(jié)構(gòu)創(chuàng)建了一種雙重指揮鏈，因?yàn)榫仃嚱M織中的員工擁有兩位經(jīng)理：他們的職能經(jīng)理以及他們的產(chǎn)品或項(xiàng)目經(jīng)理，而這兩位經(jīng)理共享著管理職權(quán)。項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目目標(biāo)的相關(guān)領(lǐng)域內(nèi)管理著項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)里的職能人員。當(dāng)組織面臨較高的環(huán)境不確定性，組織目標(biāo)需要同時(shí)反映技術(shù)和產(chǎn)品雙重要求時(shí)，矩陣型結(jié)構(gòu)應(yīng)該是一種理想的組織形式。優(yōu)點(diǎn)：促進(jìn)一系列復(fù)雜而獨(dú)立的項(xiàng)目的協(xié)調(diào)，同時(shí)又保留將職能專家組合在一起所應(yīng)該具有的經(jīng)濟(jì)性。缺點(diǎn)：造成了混亂，并隱藏著權(quán)力斗爭(zhēng)的傾向。18、答：強(qiáng)制權(quán)力是指領(lǐng)導(dǎo)者實(shí)施懲罰和控制的權(quán)力。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)者的強(qiáng)制權(quán)，下屬會(huì)害怕由于不服從而導(dǎo)致的不良后果。管理者通常會(huì)有一些強(qiáng)制性的權(quán)力，例如能夠讓員工停職或降職，或者分配給他們不開心或不喜歡的工作。三、簡(jiǎn)答題19、答：在科學(xué)管理理論中，泰勒提倡尋找組織工作的最好的方法，但根據(jù)系統(tǒng)理論和權(quán)變方法可知，在組織中做任何事情都不存在唯一的最好的方法。在組織內(nèi)外環(huán)境中，有大量因素都會(huì)影響員工或組織的活動(dòng)，而環(huán)境也處于不斷變動(dòng)之中。系統(tǒng)原理對(duì)管理者的指導(dǎo)意義①管理者把一個(gè)組織設(shè)想成是由“相互依賴的因素構(gòu)成的，其中包括個(gè)體、群體、態(tài)度、動(dòng)機(jī)、正式結(jié)構(gòu)、互動(dòng)、目標(biāo)、地位以及權(quán)力”。當(dāng)管理者協(xié)調(diào)自己組織中各個(gè)部分的工作活動(dòng)時(shí)，他們需要確保所有這些部分都在共同努力，以使組織的目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。②系統(tǒng)方法認(rèn)識(shí)到組織并不是自給自足的。它們要依賴于它們的環(huán)境，以獲得至關(guān)重要的輸入，并且還需要環(huán)境吸收它們的輸出。管理者應(yīng)該使組織時(shí)刻保持動(dòng)態(tài)的平衡，與外界保持密切的聯(lián)系，從而能迅速地應(yīng)對(duì)外界的變化，尤其是市場(chǎng)的變化。③管理者應(yīng)在組織內(nèi)部實(shí)現(xiàn)資源共享，有效利用資源，降低成本，從而在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)。權(quán)變方法對(duì)管理者的指導(dǎo)意義權(quán)變方法告訴管理者不存在普遍適用的管理原則，管理者應(yīng)該研究他們面臨的情境，并確定處于特定情境時(shí)，選擇合適的管理方法，因時(shí)因地制宜。管理者應(yīng)正視員工和組織的多樣性，采用系統(tǒng)的觀點(diǎn)，充分研究組織所處的情境，創(chuàng)造性地將管理理論運(yùn)用于組織管理活動(dòng)中。20、答：玻璃天花板是指那些阻礙女性和少數(shù)群體獲得高級(jí)管理職位的無(wú)形障礙。“天花板”的意思是指某個(gè)事物阻擋了向上的運(yùn)動(dòng)，“玻璃”則是指那些障礙物并不是立即可以看出來(lái)的。玻璃天花板效應(yīng)對(duì)女性和少數(shù)群體是一種障礙，主要體現(xiàn)為：當(dāng)女性和少數(shù)群體與其他人有相同的條件時(shí)，相比其他人獲得同一管理職位的概率卻低很多。例如相同條件下只有2%的女性能夠通過(guò)努力擔(dān)任首席執(zhí)行官或其他高管職位，但卻有6%的男性可以實(shí)現(xiàn)這一步。雖然男性和女性都有相同的概率進(jìn)入諸如會(huì)計(jì)、商業(yè)和法律之類的職業(yè)，但是有越來(lái)越多的證據(jù)表明女性和男性的職業(yè)發(fā)展路徑很快就會(huì)開始分化。這個(gè)問(wèn)題在少數(shù)群體身上同樣可以看到。在美國(guó)，只有很少的拉丁裔和非洲裔美國(guó)人（包括男性和女性）能夠通過(guò)努力進(jìn)入管理層崗位。由此可以看出，玻璃天花板效應(yīng)確實(shí)會(huì)影響女性和少數(shù)群體的職業(yè)發(fā)展。21、答：控制對(duì)顧客互動(dòng)至關(guān)重要。與其他領(lǐng)域相比，顧客服務(wù)可能最容易理清計(jì)劃與控制之間的聯(lián)系。如果一家公司將客戶服務(wù)作為其目標(biāo)之一，就能快速清晰地通過(guò)顧客對(duì)服務(wù)的滿意度來(lái)了解該目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)。可以通過(guò)服務(wù)利潤(rùn)鏈的概念來(lái)理解管理者如何控制顧客服務(wù)的目標(biāo)和展現(xiàn)給顧客的實(shí)際結(jié)果。服務(wù)利潤(rùn)鏈的概念服務(wù)利潤(rùn)鏈（serviceprofitchain）是從員工到顧客再到利潤(rùn)的服務(wù)順序。根據(jù)這一概念，公司的戰(zhàn)略和服務(wù)傳遞系統(tǒng)影響著員工如何與顧客互動(dòng)，即員工在提供服務(wù)時(shí)的效率和質(zhì)量。員工服務(wù)的效率和質(zhì)量水平會(huì)影響顧客對(duì)服務(wù)價(jià)值的認(rèn)知。當(dāng)服務(wù)價(jià)值高時(shí)，會(huì)對(duì)顧客滿意度有積極影響，從而形成顧客忠誠(chéng)度。顧客忠誠(chéng)度會(huì)提升組織的收入增長(zhǎng)率和利潤(rùn)率。服務(wù)利潤(rùn)鏈對(duì)管理者的啟示管理者應(yīng)通過(guò)努力建立企業(yè)、員工與顧客之間長(zhǎng)期的互惠關(guān)系來(lái)提升客服質(zhì)量，方法是營(yíng)造一種可以使員工提供高質(zhì)量的服務(wù)并使員工相信自己可以提供頂級(jí)服務(wù)的工作環(huán)境。在這樣的服務(wù)環(huán)境中，企業(yè)激勵(lì)員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，員工努力滿足顧客，再加上組織提供的服務(wù)價(jià)值，提升了顧客滿意度。而且當(dāng)顧客獲得高水平的服務(wù)價(jià)值后，他們會(huì)變得忠誠(chéng)而成為回頭客，這最終提升了組織的增長(zhǎng)率和利潤(rùn)率。22、答：一名好的管理者有可能成為一名優(yōu)秀的企業(yè)家。好的管理者需要具備的素質(zhì)有：敬業(yè)精神。只有懂得敬業(yè)，才能熱愛(ài)自己的企業(yè)。吃苦耐勞，不怕困難。管理者應(yīng)具備承受各種困難和壓力的能力，越是在最困難的時(shí)候，越是要保持清醒的頭腦。重實(shí)效，憑業(yè)績(jī)說(shuō)話。做企業(yè)管理工作不能夸夸其談，要實(shí)事求是，立說(shuō)立行，同時(shí)做任何事情要符合客觀規(guī)律，更要按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行規(guī)則開展工作，否則會(huì)給企業(yè)帶來(lái)很大的麻煩。終身學(xué)習(xí)，提高學(xué)習(xí)力。社會(huì)在飛速發(fā)展，管理者是否能快速地反應(yīng)并接受新鮮事物、更好地適應(yīng)新的發(fā)展潮流，成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵，因此管理者必須及時(shí)“充電”，并不斷提升自己的學(xué)習(xí)力。重視團(tuán)隊(duì)精神。一場(chǎng)戰(zhàn)役的勝負(fù)，除了指揮員對(duì)敵情客觀地分析、正確的判斷和果斷的決策外，更重要的任務(wù)是把團(tuán)隊(duì)中每位高素質(zhì)的戰(zhàn)士團(tuán)結(jié)起來(lái)，產(chǎn)生巨大的戰(zhàn)斗力。牢固樹立市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和憂患意識(shí)。想要成為一名優(yōu)秀的企業(yè)家，除了需要具備以上素質(zhì)以外，還需要具有更多的創(chuàng)新精神和冒險(xiǎn)精神，不懼失敗，并且能夠快速察覺(jué)市場(chǎng)中的機(jī)會(huì)。綜上所述，一名優(yōu)秀的企業(yè)家需要良好的管理技能，而一名好的管理者在經(jīng)過(guò)大量實(shí)踐、學(xué)習(xí)之后才有可能成為一名優(yōu)秀的企業(yè)家。但個(gè)性刻板、缺乏激情、行動(dòng)循規(guī)蹈矩、風(fēng)險(xiǎn)偏好低的管理者難以成為一名優(yōu)秀企業(yè)家。23、答：工作團(tuán)隊(duì)可以從事各種工作，他們可以設(shè)計(jì)產(chǎn)品、提供服務(wù)、談判交易、協(xié)調(diào)項(xiàng)目、提供建議以及制定決策。四種最普遍的工作團(tuán)隊(duì)如下：?jiǎn)栴}解決團(tuán)隊(duì)問(wèn)題解決團(tuán)隊(duì)是由來(lái)自同一個(gè)部門或職能領(lǐng)域的員工組成，以改進(jìn)工作實(shí)踐或解決具體問(wèn)題為目的的團(tuán)隊(duì)。成員為如何改進(jìn)工作流程和工作方法而分享想法或提出建議。然而，這些團(tuán)隊(duì)極少被賦予權(quán)力來(lái)實(shí)施他們推薦的任何行動(dòng)方案。自我管理型工作團(tuán)隊(duì)自我管理型工作團(tuán)隊(duì)是由員工組成的、不包含管理者的一種正式群體，單獨(dú)負(fù)責(zé)一個(gè)完整的工作程序或部門。自我管理型工作團(tuán)隊(duì)承擔(dān)著完成工作和自我管理的責(zé)任，這通常包括進(jìn)行工作計(jì)劃和安排、為成員指派工作任務(wù)、集體控制工作的進(jìn)程、制定運(yùn)營(yíng)決策以及采取行動(dòng)回應(yīng)問(wèn)題。跨職能團(tuán)隊(duì)跨職能團(tuán)隊(duì)是來(lái)自不同職能領(lǐng)域的個(gè)體組成的工作團(tuán)隊(duì)。虛擬團(tuán)隊(duì)虛擬團(tuán)隊(duì)指的是利用信息技術(shù)把分散在各地的成員連接起來(lái)，以實(shí)現(xiàn)某個(gè)共同目標(biāo)的工作團(tuán)隊(duì)。虛擬團(tuán)隊(duì)可以開展其他團(tuán)隊(duì)所能開展的所有工作，但他們?nèi)狈γ鎸?duì)面交流的那種正常的意見(jiàn)交換。這也是虛擬團(tuán)隊(duì)往往以工作任務(wù)為導(dǎo)向的原因，尤其是在團(tuán)隊(duì)成員素不相識(shí)的情況下。24、答：（1）項(xiàng)目管理的含義一個(gè)項(xiàng)目是一次性的具有明確的開始和結(jié)束時(shí)間的一組活動(dòng)。不同項(xiàng)目的規(guī)模和范圍各不相同。項(xiàng)目管理的任務(wù)是在預(yù)算范圍內(nèi)使某個(gè)項(xiàng)目的活動(dòng)按照有關(guān)規(guī)定準(zhǔn)時(shí)完成。（2）規(guī)劃項(xiàng)目時(shí)管理者要遵循的步驟①定義目標(biāo)。項(xiàng)目管理的過(guò)程首先要明確定義項(xiàng)目的目標(biāo)。這個(gè)步驟是必不可少的，因?yàn)轫?xiàng)目經(jīng)理以及團(tuán)隊(duì)成員需要知道組織的期望是什么。②確定所需的活動(dòng)和資源。定義活動(dòng)目標(biāo)以后，管理者需要確定該項(xiàng)目的所有活動(dòng)以及從事這些活動(dòng)所需的各種資源。③確定各項(xiàng)活動(dòng)的順序。一旦所有的活動(dòng)得以確定，這些活動(dòng)的完成順序也需要確定下來(lái)。④估計(jì)活動(dòng)所需時(shí)間。活動(dòng)順序確定以后，管理者需要對(duì)所有這些活動(dòng)排程，估計(jì)每項(xiàng)活動(dòng)所需的時(shí)間。⑤確定項(xiàng)目的完成日期。估計(jì)活動(dòng)所需時(shí)間后，可以利用每項(xiàng)活動(dòng)所需的時(shí)間估計(jì)來(lái)確定總體的項(xiàng)目進(jìn)度和完成日期。⑥與目標(biāo)進(jìn)行對(duì)照。確定項(xiàng)目的完成日期后，管理者要將項(xiàng)目進(jìn)度與該項(xiàng)目的目標(biāo)進(jìn)行對(duì)照，并作出必要的調(diào)整。⑦確定額外的資源需求。將項(xiàng)目進(jìn)度與目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比后，如果發(fā)現(xiàn)該項(xiàng)目的完成時(shí)間太長(zhǎng)，那么項(xiàng)目經(jīng)理可能會(huì)把更多資源分配給關(guān)鍵活動(dòng)，以使它們能夠更快速地完成。四、辨析題25、答：我不同意這種觀點(diǎn)。具體分析如下：情景是對(duì)未來(lái)可能是什么樣的一種一貫的觀點(diǎn)。為一些可能從來(lái)不會(huì)發(fā)生的情況開發(fā)情景可以看作是制定一種權(quán)變計(jì)劃，即如果某些事件一旦發(fā)生，就采取相應(yīng)的行動(dòng)。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，制定情景不僅不是浪費(fèi)時(shí)間和資源，它還起著很重要的作用：①情景規(guī)劃的目的不是設(shè)法預(yù)測(cè)未來(lái)，而是要通過(guò)為各種不同的特定情況設(shè)計(jì)出潛在的解決方案，從而減少不確定性。②針對(duì)某一問(wèn)題，從最樂(lè)觀到最悲觀的情況開發(fā)一套情景，在此基礎(chǔ)上準(zhǔn)備實(shí)施相應(yīng)的戰(zhàn)略，可以保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。③制定情景的過(guò)程，可以使公司高層管理者從不同的角度重新思考企業(yè)環(huán)境的本質(zhì)。雖然這些情況可能永遠(yuǎn)都不會(huì)發(fā)生，但針對(duì)它們制定情景規(guī)劃可以鍛煉管理者的創(chuàng)造性，培養(yǎng)他們?cè)诜浅Ｒ?guī)環(huán)境下的反應(yīng)能力。通過(guò)情景規(guī)劃的制定，可以增強(qiáng)管理者的領(lǐng)導(dǎo)能力，提升他們?cè)趬毫ο伦鞒鰶Q策的能力。26、答：我同意這種說(shuō)法。原因如下：管理是一項(xiàng)發(fā)明發(fā)明是指應(yīng)用自然規(guī)律解決技術(shù)領(lǐng)域中特有問(wèn)題而提出創(chuàng)新性方案、措施的過(guò)程和成果。發(fā)明的成果是提供前所未有的人工自然物模型或加工制作的新工藝、新方法。管理作為一項(xiàng)綜合的活動(dòng)，是在一定的環(huán)境中，協(xié)調(diào)組織的各種資源，進(jìn)行計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制以期實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過(guò)程。在管理的過(guò)程中，管理者協(xié)調(diào)組織資源，進(jìn)行流程再造都可能提出新的工藝和方法。提出新的流程和方法是發(fā)明的成果，因此從這個(gè)角度看，管理是一項(xiàng)發(fā)明。管理是人類最重要的發(fā)明之一如果沒(méi)有管理原理的指導(dǎo)，沒(méi)有各類組織中的管理者的領(lǐng)導(dǎo)，那么社會(huì)便無(wú)法達(dá)到目前的發(fā)展水平，人們也無(wú)法享受到文明發(fā)展的成果。通過(guò)有效地管理，可以順利地組織人類的各種活動(dòng)，從而達(dá)到目標(biāo)。如果沒(méi)有管理者的貢獻(xiàn)，人類歷史上的成就也都是無(wú)法完成的。正是因?yàn)楣芾碚咴谵r(nóng)業(yè)、科學(xué)、醫(yī)學(xué)等各個(gè)領(lǐng)域的協(xié)調(diào)和監(jiān)管，才使得這些領(lǐng)域取得了顯著的發(fā)展。27、答：這種觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的。企業(yè)是一個(gè)以營(yíng)利為目的的社會(huì)經(jīng)濟(jì)組織。合乎道德的管理并不主要是為了使企業(yè)獲利，而是為了使企業(yè)獲得一種長(zhǎng)期的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)利益。具體原因如下：合乎道德的管理不僅把遵守道德規(guī)范視作組織獲取利益的一種手段，而且把其視作組織的一項(xiàng)責(zé)任。合乎道德的管理不僅應(yīng)從組織自身角度看問(wèn)題，更應(yīng)從社會(huì)整體角度看問(wèn)題。有時(shí)，企業(yè)為了社會(huì)整體的利益，甚至不惜在短期內(nèi)犧牲自身的利益。合乎道德的管理尊重所有者以外的利益相關(guān)者的利益，能妥善處理組織與利益相關(guān)者的關(guān)系，也能妥善處理管理者與一般員工及一般員工內(nèi)部的關(guān)系。合乎道德的管理者深知，組織與利益相關(guān)者是相互依存的。合乎道德的管理不僅把人看作手段，更把人看作目的。組織行為的目的是為了人。合乎道德的管理超越了法律的要求，能讓組織取得卓越的成就。合乎道德的管理具有自律的特征。有時(shí)，社會(huì)輿論和內(nèi)心信念能喚醒人們的良知和羞恥感、內(nèi)疚感，從而對(duì)其行為進(jìn)行自我調(diào)節(jié)。合乎道德的管理以組織的價(jià)值觀為行為導(dǎo)向。組織的價(jià)值觀不是個(gè)人價(jià)值觀的簡(jiǎn)單匯總，而是組織所推崇的并為全體（或大多數(shù)）成員所認(rèn)同的價(jià)值觀。綜上所述，合乎道德的管理部分目的是為了企業(yè)獲利，而不是主要為了企業(yè)獲利。五、案例題28、答：（1）計(jì)劃是對(duì)行動(dòng)的預(yù)先設(shè)計(jì)，它是在決策目標(biāo)的指導(dǎo)下，以預(yù)測(cè)工作為基礎(chǔ)，對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的途徑作出具體安排的一項(xiàng)活動(dòng)。科學(xué)地編制計(jì)劃所遵循的步驟基本相近，該班長(zhǎng)在編制計(jì)劃過(guò)程中應(yīng)按照如下步驟進(jìn)行：①描述目標(biāo)。目標(biāo)是組織活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，描述目標(biāo)是計(jì)劃工作的第一步。本次活動(dòng)的目標(biāo)是：成功開展聯(lián)歡會(huì)活動(dòng)，使老師和同學(xué)歡度喜慶的節(jié)日。②估量機(jī)會(huì)。估量機(jī)會(huì)是在實(shí)際的計(jì)劃工作開始之前就著手進(jìn)行，是對(duì)將來(lái)可能出現(xiàn)的機(jī)會(huì)加以估計(jì)，并在清楚全面地了解這些機(jī)會(huì)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行初步探討。經(jīng)過(guò)評(píng)估，開展本次活動(dòng)的可行性很大。③確定目標(biāo)。在估量機(jī)會(huì)的基礎(chǔ)上為組織及其所屬的下級(jí)單位確定計(jì)劃工作的目標(biāo)，即組織在一定時(shí)期內(nèi)所要達(dá)到的效果。本次活動(dòng)的具體目標(biāo)是充分發(fā)揮全體師生的積極性，使他們參與到活動(dòng)中來(lái)。④確定前提條件。前提是指計(jì)劃工作的假定條件，即執(zhí)行計(jì)劃時(shí)的預(yù)期環(huán)境。計(jì)劃前提的確定應(yīng)該選擇那些對(duì)計(jì)劃工作具有關(guān)鍵性和戰(zhàn)略意義的、對(duì)計(jì)劃執(zhí)行情況最有影響的因素。對(duì)本次活動(dòng)最有影響的是聯(lián)歡會(huì)的內(nèi)容。⑤制定計(jì)劃方案。一個(gè)計(jì)劃往往同時(shí)有幾個(gè)可供選擇的方案，要將可供選擇的方案的數(shù)量逐步減少，對(duì)一些最有希望的方案進(jìn)行分析。本次活動(dòng)的計(jì)劃方案應(yīng)包括時(shí)間、地點(diǎn)、活動(dòng)內(nèi)容、具體任務(wù)分配等。⑥評(píng)價(jià)備選方案。當(dāng)提出了各種實(shí)施方案后，必須對(duì)每一個(gè)方案的優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行分析比較，即評(píng)價(jià)備選方案，這是選擇方案的前提。⑦挑選可行方案。首先要認(rèn)真比較各個(gè)方案的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，站在全局的觀點(diǎn)上權(quán)衡利弊，必要時(shí)還可以采用試點(diǎn)實(shí)驗(yàn)、數(shù)量分析等方法比較這些方案。在方案選擇的過(guò)程中要充分發(fā)揚(yáng)民主，廣泛征求意見(jiàn)。⑧制定派生計(jì)劃。派生計(jì)劃是總計(jì)劃下的分計(jì)劃，是主計(jì)劃的基礎(chǔ)，只有派生計(jì)劃完成了，主計(jì)劃才有保證。⑨編制預(yù)算。計(jì)劃工作的最后一步是將計(jì)劃數(shù)字化，即編制預(yù)算。預(yù)算使得計(jì)劃的人、財(cái)、物等資源和任務(wù)分配變得容易，有利于授予下級(jí)適當(dāng)?shù)臋?quán)力與責(zé)任。預(yù)算本身也是衡量績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)，因此預(yù)算是計(jì)劃必不可少的組成部分，必須認(rèn)真核定。該班級(jí)制定的計(jì)劃存在很多不足，在執(zhí)行過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)很多問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)予以解決。根據(jù)計(jì)劃的明確程度可將計(jì)劃劃分為指導(dǎo)性計(jì)劃和具體計(jì)劃。該班級(jí)制定的計(jì)劃應(yīng)當(dāng)屬于具體計(jì)劃，它要求必須具有明確的可衡量目標(biāo)以及一套可操作的行動(dòng)方案。根據(jù)計(jì)劃跨越時(shí)間間隔長(zhǎng)短，可分為長(zhǎng)期計(jì)劃、中期計(jì)劃和短期計(jì)劃，短期計(jì)劃比長(zhǎng)期計(jì)劃更為詳細(xì)具體，更具可操作性。短期計(jì)劃對(duì)一般環(huán)境因素都作了各種假定，對(duì)各種活動(dòng)有著較為詳細(xì)的說(shuō)明和規(guī)定，在制定時(shí)應(yīng)注意目標(biāo)的可行性、合理性、具體性等。從這位班長(zhǎng)制定的短期具體計(jì)劃中可以發(fā)現(xiàn)計(jì)劃的隨意性和不可操作性，如“邀請(qǐng)班主任和任課老師參加，買一箱可樂(lè)、若干水果招待出席者和老師，買一些文具作為獎(jiǎng)品獎(jiǎng)勵(lì)演出者和猜謎成功者”這些內(nèi)容均應(yīng)作具體安排，并對(duì)出現(xiàn)的各種影響因素作充分估計(jì)。根據(jù)以上步驟的執(zhí)行，最后制定出合理的計(jì)劃，如下：聯(lián)歡會(huì)計(jì)劃書活動(dòng)目標(biāo)：讓師生共同度過(guò)一個(gè)愉快而有意義的節(jié)日。參與對(duì)象：班主任、各任課老師、全班同學(xué)。活動(dòng)時(shí)間：12月31日晚7點(diǎn)～11點(diǎn)活動(dòng)