摘要：酒店服務質量作為酒店業的核心內容，是影響人們選擇酒店的重要因素之一，酒店業已就“服務質量是現階段酒店的生命線”這一觀點達成共識。酒店服務質量的水平也是游客獲得幸福感和滿足感重要途徑。本文對?？邴愃伎栴D酒店服務質量現狀進行研究，基于SERVQUAL模型，通過有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性這五個維度分析影響該酒店服務質量的因素，尋找提高該酒店服務質量的方法以及具體措施，以增加該酒店的核心競爭力。關鍵詞:服務質量；SERVQUAL模型；IPA分析法;海口麗思卡爾頓酒店1緒論1.1研究背景與研究意義1.1.1研究背景隨著人民生活水平的提高和對精神文明需求的提高，人們對酒店的需求已經不僅僅滿足于基本的住宿，而是希望能夠享受到更多的服務和體驗，比如令人放松的休閑活動以及新奇的娛樂活動等，除此之外，隨著全球化的發展以及自媒體的興起，越來越多的中國傳統文化以及各國文化都在互聯網這個舞臺上演繹風采，酒店的設計以及服務理念跟隨著時代的發展不斷地創新，如園林風格酒店、兵馬俑主題酒店以及無人酒店等，因此，如今酒店業之間的競爭日益激烈，酒店提供的產品主要分為硬件產品和軟件產品，硬件產品主要是一些酒店的設施設備，比如房間設施，健身房，游泳池，以及周邊的自然風光等，在同一區域內的酒店這些設施設備同質化情況比較嚴重，競爭對手容易學習和模仿，因此無法成為酒店的“獨家產品”，而酒店的軟件產品則為酒店員工提供的服務，周到的服務會使賓客感受到賓至如歸，為顧客和酒店之間搭建無法替換的情感橋梁。服務型企業的收入與消費者的滿意程度密切相關，消費者的滿意度也是衡量該酒店服務質量的唯一標準，隨著全球化的發展導致消費者需求的多樣化，顧客對服務質量的需求強度逐步加大，隨著互聯網的便利，消費者可以將自己消費的真實感受發布在互聯網上，顧客在如今的消費市場上擁有更多的主動權和選擇權，因此提高服務質量則作為提升酒店競爭的主要方式。1.1.2研究意義一款功能齊全、便捷高效的設備不一定可以直接影響到酒店的工作效率，需要酒店通過對員工的培訓使員工學會使用這臺設備，才能提高工作效率，否則這個設備只能是一臺占位置的機器。酒店有多優秀的企業文化，多專業細致的服務流程，如果員工沒有使用，顧客就沒有辦法感知，因此提高服務質量首先應先從員工入手。服務質量是企業生存和發展的基礎和根本，是企業突破惡性循環鎖鏈的關鍵。它關系到城市和企業的聲譽，是衡量酒店管理水平的重要標志，影響著客源的消長，影響著企業的經濟效益和經營的成敗。服務質量是直接服務主體的發展市場需求和反饋，是產業經營中的主導條件。而酒店作為以服務為核心的經營產業，又因為后疫情時代的到來以及互聯網的興起，顧客對服務質量的需求強度逐步加大，提高服務質量則作為提升酒店競爭的主要方式。酒店面臨激烈的競爭環境市場，尋求到一種長期提升服務質量的方法，是保障國內酒店業推陳出新的重要手段。因此，要大力發展中國旅游業，必須要有高質量的服務，而提高酒店服務質量是中國旅游業發展的重中之重。麗思卡爾頓酒店的服務和酒店文化是其品牌的核心競爭力，也是贏得客人信任和忠誠的關鍵因素。例如，它的座右銘是"以紳士的態度為紳士和淑女服務"。酒店的員工被稱為紳士和淑女，他們在信任、誠實、尊重、正直和承諾精神的基礎上培養和發揮自己的才能，從而實現每個員工和企業的雙贏。周邊有多元化的娛樂設施和購物商圈。其周邊的深圳免稅、觀瀾湖新城、馮小剛電影公社、?？诳駳g水世界、觀瀾湖酒店等都給他的服務發展提供了巨大的優勢。它的地理位置也是緊扣游客心中的一環。從酒店出發到市區和美蘭機場僅需要20分鐘，提供的接送服務給游客的出行提供了巨大的便捷。同時地理環境的優勢也更利于酒店依據地理位置來定制給游客更高端便利的服務。對于如何提高服務質量，提升顧客滿意度，以更好地打造本土化的品牌形象，此研究具有一定的理論意義以及現實意義。通過利用SERVQUAL方法，對這一主題的研究可以推動旅游業研究和服務質量研究領域的發展，為后續的酒店服務質量研究做好鋪墊。1.2國內外研究現狀通過查閱“中國知網”，以“酒店服務質量”、“SERVQUAL模型”為關鍵詞檢索了解到國內關于酒店服務質量的研究開始時間并不長，所以主要是在國外研究成果和成型的服務質量模型基礎上繼續進一步研究，如國內大多數學者使用的模型就是SERVQUAL模型，就是在國外研究成果的服務質量模型基礎上開展研究的。在關于酒店服務質量的研究上，大多數的學者都選擇針對服務質量提上策略進行研究。通過知網檢索得出，國內從1989年開始至今已經有273篇學術論文來研究酒店服務質量，其中就有64篇學術論文研究酒店服務質量的提升。在研究方法上大多數學者是通過構建服務質量評價體系或使用分析工具針對性的對某酒店整體的服務質量或某分支部門的服務質量進行多維度的針對性分析：主要是通過IPA分析法、Kano模型、SERVQUAL模型、文獻分析等方法；在數據采集方面學者們通過訪談法、實地考察發、問卷調查和基于網絡評價等方式進行采樣分析；在研究對象上許多學者會選擇酒店整體或者酒店某個分支部門如宴會廳、客房、禮賓部等。酒店的使命就是提供優質服務，如何提高酒店服務質量，在市場競爭中處于優勢是每一個酒店的基本追求，不斷提高服務質量，也是酒店發展壯大的必經之路，也是提升旅游品質、促進旅游業高質量發展的根本需要，對于服務質量的內涵，眾多學者都提出了自己的見解REF_Ref32101\r\h[12]。1.2.1酒店服務質量李天聞（2023）研究C酒店時得出酒店業規模隨中國經濟發展而飛速擴大，行業中的高端酒店本應該是高品質服務的象征,但是近年來在各種壓力和行業白熱化競爭態勢下,部分高端酒店的服務質量也出現各種問題，高端酒店如何跟上賓客需求的變化堅守高品質服務,以服務贏得口碑和市場成為高端酒店迫在眉睫的課題REF_Ref14983\r\h[1]。蘇嘉杰（2005）認為“服務質量是酒店業的生命線，”。酒店的服務質量是酒店管理成功的主要因素，因為酒店是一家服務型企業。中國酒店的硬件設施要么與國際酒店不相上下，要么優于國際酒店。但在軟件方面仍然存在很大差異，特別是在服務質量方面。如果中國的酒店業務要在全球范圍內更具競爭力并爭取更大的市場份額，提高酒店服務質量至關重要REF_Ref17429\r\h[2]。芬蘭學者克里斯廷·格羅魯斯（1984）認為服務質量的定義是從支持管理選擇的角度出發的。他認為，決定服務質量的兩個因素是感知服務和預期服務。實際感知服務與客戶服務預期的比較決定了服務質量。技術質量，有時也稱為結果質量，是服務質量的第一個組成部分。功能質量或服務過程質量是第二個組成部分，由整個服務提供過程中買賣雙方的互動產生REF_Ref24542\r\h[3]。王麗娟（2024）發現，研究酒店服務質量的定義和實質的主要信息來源是顧客的觀點，即顧客是服務質量的最終評估者；大多數學者認為，酒店服務質量的內容有兩種：有形的和無形的。然而，由于這兩種質量都是無形的，顧客的評價也是主觀的，因此，評估和提升酒店服務質量充滿了困難。因此，酒店要想提高服務質量，除了要考慮到客人的感受外，還要不斷提升酒店的各個方面REF_Ref28134\r\h[4]。劉嫄（2017）根據研究的三個主要目標：企業、第三方和消費者，建立了一套完整的服務質量評估體系。為了進行調查和研究，它同時結合了問卷調查和當面訪談。他認為，客戶對服務質量的滿意度往往決定了客戶對酒店的忠誠度，也是服務質量的主要保證REF_Ref24470\r\h[5]。胡蝶（2022）構成酒店服務硬件質量維度的三個主要質量類別是設施質量、食品質量和服務項目質量。環境服務質量和勞動服務質量構成了軟件質量維度REF_Ref25250\r\h[6]。許珈寧（2019）指出，服務質量顯著影響客戶滿意度，提升顧客滿意度的關鍵是為客人提供全方位、多層次的服務REF_Ref26230\r\h[7]。韋陽陽（2019）根據他的研究得出，提高客戶滿意度和服務質量的關鍵在于建立一個專門管理服務質量的部門，確定服務質量標準，并對員工進行培訓REF_Ref27732\r\h[8]。楊瑩，謝禮珊，韓小蕓（2005）從人力資源管理的角度研究了酒店培訓和獎勵計劃對員工心理授權的影響，并提出了一個概念模型來研究員工心理授權與服務質量之間的關系。建議酒店管理者提高員工心理授權，建立良好的培訓和獎勵制度，更合理地使用人力資源管理政策，提高酒店服務質量REF_Ref28447\r\h[9]。孫玉琴，陳曉琪，周秦漢（2020）他們的研究樣本包括全國25家著名的五星級酒店餐廳，并使用大眾點評的數據對顧客滿意度進行了測量。滿意度的四個維度分別是：性價比滿意度、口味滿意度、環境滿意度和服務滿意度。通過對比分析，找出了疫情后期和疫情前期國內五星級酒店餐飲服務的差距和問題。REF_Ref29564\r\h[10]。淘然在SERVQUAL量表的基礎上設計調查問卷，選擇李克特五分制打分方式以豪華酒店為研究對象，研究酒店服務質量與顧客忠誠度之間的關系，發現酒店提供的服務與商品如果能剛好滿足顧客期望，那么顧客會選擇再次光臨該酒店REF_Ref31194\r\h[11]。Kattara、Weheba（2008）發現影響服務質量和顧客滿意度的因素不僅僅是服務人員的積極行為，服務人員的消極行為也會影響到服務質量評價REF_Ref32101\r\h[12]。程馨（2019）等人在美團網上關于酒店業的評論進行了整理，采用情感技術分析與回歸分析，發現情境性、情感性、經濟性、功能性與社會性的5種價值都對滿意度產生積極影響，并且其影響程度是依次遞減REF_Ref3383\r\h[13]。人們對酒店服務的需求與質量也在不斷提高和增加。但是有些學者發現顧客對酒店的服務需求不斷的提高和增加，但是許多低于基本服務要求的事件卻時常發生引起顧客的投訴，損害酒店形象如：“換客不換床單、毛巾擦拭馬桶以及員工服務態度差等”。這類事件的發生不僅會影響酒店的形象，嚴重還會影響顧客對整個酒店業的信任。這類問題引起了許多學者的注意，學者們調查了中國酒店服務業的現狀，研究了影響酒店服務水平的主要問題，并尋找提高游客滿意度的切實可行的方法。1.2.2SERVQUAL模型SERVQUAL模型是1988年由PZB在一篇名為“SERVQUAL模型:一種多維度的顧客感知服務質量度量方法”中最早提出的REF_Ref31618\r\h[14]。PZB指美國學者Parasuraman,A.,ValarieA.Zeithaml和LeonardL.Berry三人，最早在1983年,就已經開始合作,共同在服務營銷領域進行研究。SERVQUAL模型是建立在顧客接受服務前期望服務質量與接受服務后實際感知服務質量的對比基礎上的,提出影響服務質量的五大因素即有形要素、可靠性、響應性、信任性、移情性REF_Ref31948\r\h[15]?；谏鲜鑫鍌€有形要素，SERVQUAL是一種用于衡量客戶對其所獲服務質量感知程度的方法。它通過對比研究，評估和對比客戶服務期望E（應該達到的水平）與客戶服務體驗P（應該達到的水平）之間的差異REF_Ref2864\r\h[16]。SERVPERF是“ServicePerformance”的縮寫，即績效感知服務質量模型。SERVQUAL模型只是考慮了顧客的實際感知質量，是SERVPERF模型的基礎。雖然問卷調查的效果更加簡潔，但卻無法捕捉到顧客之間的心理差距。SERVQUAL模型與SERVPERF模型相比多了一項“期望質量”，“期望質量”可以理解為消費者對酒店的“最高預期”，“期望質量”和“感知質量”之間的差距是酒店的“進步空間”REF_Ref4986\r\h[17]。但是從數據的研究價值來看，SERVQUAL模型更全面，更適合本研究。1.3研究方法本文主要對海口麗思卡爾頓酒店顧客感知的服務質量相關因素進行分析研究，借鑒了許多國內外的成功理念和實踐成果。通過查閱文獻、實地探訪和發放調查問卷等方法從海口麗思卡爾頓酒店的營銷政策，酒店員工本身，顧客在住店期間對其服務滿意程度的感知情況等多個方面進行研究，對酒店目前存在的優勢和弊端做到及時把握，在此基礎上提出合理建議推動服務質量的提升和酒店競爭力的進一步加強。1.3.1文獻閱讀法通過閱讀相關文獻，收集資料作為研究的出發點，從各類相關文獻、書籍中收集出酒店服務質量研究的相關資料，通過研究、整理和總結，提取和整理文獻中的關鍵觀點和研究成果，從而可以為自己的論文建立起扎實的理論基礎和學術支持。1.3.2調查法根據SERVQUAL模型，以他的五個維度為基礎設置了二十七個指標并制作出問卷，通過對酒店的顧客發放問卷，了解酒店顧客對酒店服務的真實感受，收集的數據為后面的分析研究提供了數據支持。使用SPSS23.0軟件對最終問卷調查結果進行統計評估。通過檢查分析結果、比較實際服務和預期服務，確定酒店服務質量存在的問題，并提出改進建議和可行的基礎。2?？邴愃伎栴D酒店服務質量分析2.1海口麗思卡爾頓酒店簡介?？邴愃伎栴D酒店是一家位于海南島的豪華度假酒店，毗鄰深圳免稅?？谟^瀾湖免稅城和占地350英畝的黑石球場，周圍環繞著觀瀾湖高爾夫球會，周邊有觀瀾湖新城、馮小剛電影公社、?？诳駳g水世界、觀瀾湖酒店。酒店建筑與設計由AECOM集團操刀，內部設計則由赫希貝德納聯合有限公司（HBA）洛杉磯分公司負責，融合了復古高爾夫元素和典雅的高爾夫會所風格。酒店擁有191間客房，包括16棟別墅和16間套房，所有客房都能欣賞到窗外的秀美風光和自然景觀。酒店提供占地約3,500平方米的宴會場地，包括1座約1,350平方米的大宴會廳、2座小型宴會廳（各約275平方米）、7間會議室和1間董事會議室，適合舉辦各種規模的會議和活動。此外，酒店還設有4間餐廳和1間大堂酒吧，其中位于頂層的Flair空中酒吧是欣賞高爾夫球場的理想之所。酒店還提供戶外泳池、兒童樂園、麗思卡爾頓水療中心等康樂設施，以及專職活動顧問和商務中心，為客人提供全方位的服務和支持。海口麗思卡爾頓酒店致力于為客人提供個性化和難忘的體驗，無論是高爾夫揮桿、休閑旅行還是浪漫婚禮，都能在這里找到理想的選擇。酒店還提供多種主題下午茶，融合了夏季時令水果和鮮花的自然清香，以及精心制作的美味咸點和熱氣騰騰的司康，為客人提供豐富的味蕾體驗。2.2問卷設計與調查以?？邴愃伎栴D酒店為調查對象，針對其的服務質量設計問卷內容，運用SERQUAL模型的五個維度的二十七個指標對該酒店的服務人員工作情況、顧客對服務感受的反饋等情況進行數據的收集以及統計，問卷將顧客感受分為“非常不滿意”、“不滿意”、“一般”、“滿意”、“非常滿意”這五個維度，顧客根據實際情況分別對“期望質量”和“實際感受”進行打分，結合所收集的信息對該酒店的服務質量對顧客期待與實際感受的差距進行分析，找出該酒店服務中的顯著問題，并針對這類問題提出進一步的整改策略。本文問卷調查的設計主要按照SERVQAL的有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性這五個維度展開，具體問卷見論文后附錄。2.3調查方式調研時間從2023年12月1日開始，至2024年2月28日結束，問卷形式包括紙質問卷和電子問卷。發放方式包括前臺預留問卷回收、當面調查等方式。海口麗思卡爾頓酒店服務質量調查問卷共發放260份，回收255份問卷，回收率達到98%，剔除無效問卷5份，共回收250份有效問卷，占樣本總數96%，一般問卷調查要求回收率在65%以上，此次調查問卷回收率符合該標準。3數據分析在本文選用spss軟件來對所收集的數據進行分析，它提供了各種各樣的分析方法來處理和解釋數據：3.1描述性統計分析由表1得出?？邴愃伎栴D酒店的顧客情況如下：從性別來看，該酒店的男女顧客占比差不多，男顧客133人占比53.2%，女顧客117人，占比46.8%。從年齡來看該酒店25-44歲的顧客較多，有120人，將近半數的顧客占比為48%。15-24歲的顧客較少，僅28人，占比11.2%。從入住目的來看，主要是商務跟旅游為目的的顧客，旅游的顧客人數為156人，占比62.4%，商務的顧客為55人占比22%，這是麗思卡爾頓酒店的兩個主要顧客群體。從受教育程度來看，本科學歷有168人，占總人數的67.2%，高中以下學歷人數為28人，占總人數的11.2%，研究生和博士生分別占總人數的15.2%和6.4%。由此可見該酒店的顧客普遍受教育程度較高。從入住頻率來看，僅有18.8%的顧客入住頻率為每年一次，由此可見該酒店的回頭客較高。從停留時間來看大多數顧客停留時間都是2天以上，停留時間為1天的顧客較少，僅有22名顧客，占比8.8%表1調查對象基本概況項目類別人數占比（%）性別女11746.8男13353.2年齡15-24歲2811.225-44歲1204845-64歲6325.265歲以上3915.6入住目的商務5522旅游15662.4家庭事務3614.4其他31.2受教育程度高中以下2811.2本科16867.2研究生3815.2博士及以上166.4入住頻率1次/年及以下4718.82-3次/年95383-5次/年9337.25次以上/年156停留時間1天228.82天6626.43天351.44天50205天以上7730.83.2信度分析本文通過評估克隆巴赫值來保證問卷信息的信度，本文的克隆巴赫值為0.912是一個很高的信度值。克隆巴赫值（Cronbach's

α

coefficient）通常用于衡量一組測量工具（例如問卷調查）的內部一致性。通常情況下，當克隆巴赫值大于0.7時，可以認為測量工具具有較高的內部一致性，因此可以認為是可靠的。表2問卷整體可靠性統計檢測類別檢測項目克隆巴赫Alpha期望部分200.930感知部分200.920由表2得出，期望部分的克隆巴赫值為0.930，感知部分的克隆巴赫值為0.920，克隆巴赫值大于0.7時表明所測量的項目或者變量之間具有很高的一致性，即使在不同的測量條件下，也存在較高的穩定性。這表明所用的測量工具的信度較高，可以在這項研究中得到較可靠的結果。3.3效度分析對問卷收集的數據進行KMO和Bartlett檢驗，標準KMO檢驗由Kaiser提出：當KMO小于0.5，該設計不合適；0.6<KMO<7，該設計不適用；0.7<KMO<0.8，該設計通常合適；0.8<KMO<0.9，該設計合適；KMO>0.9，該設計非常合適。通過spss計算得出期望的KMO測度值為0.901、感知的KMO測度值為0.926，表明該設計通常合適。經過Bartlett球度檢驗結果的相關概率小于0.05，為0.00，可總結得出問卷中的20個問題存在很強的聯系，此問卷的設計是有效的，可以進行下一步的分析研究。表3期望的KMO和Bartlett檢驗KMO取樣適切性量數0.901Bartlett球形度檢驗近似卡方2622.010自由度190顯著性0.00表4感知的KMO和Bartlett檢驗KMO取樣適切性量數0.926Bartlett球形度檢驗近似卡方2562.604自由度190顯著性0.003.4配對樣本T檢驗酒店服務質量（SQ）等于各個方面顧客入住前的期望（E）與顧客入住后實際所感知（P）差值之間的和。此次問卷通過SPSS中的配對樣本T檢驗來對比。并且設置顯著性水平P為0.05，來檢測期望與感知平均值之間的差異大小。表5?？邴愃伎栴D酒店各項服務指標差距維度指標期望感知差值t值p值有形性該酒店設備先進，功能齊全，使用方便2.902.60-0.304.2480.00該酒店布局合理，指引標識醒目易理解2.902.59-0.314.1120.00該酒店酒店員工著裝整潔，佩戴工牌2.902.65-0.253.2460.001該酒店為特殊人群提供專門區域2.892.58-0.314.4490.00可靠性該酒店員工向顧客提供的信息都是真實可靠的3.072.75-0.324.8550.00該酒店會實現對顧客允諾的服務3.062.82-0.243.4950.001該酒店值得信賴3.052.79-0.263.8350.00該酒店酒店員工能準確無誤的完成顧客的合理要求3.052.82-0.233.1670.002響應性酒店員工能告訴您提供服務的準確時間2.892.58-0.314.1840.00該酒店酒店員工對顧客的求助反應迅速2.992.70-0.294.4360.00該酒店酒店員工對顧客還未提出的要求能提前預測2.922.71-0.212.7310.007該酒店酒店員工對不能提供的幫助主動提出其他補償策略2.892.60-0.293.9760.00保證性該酒店酒店員工是值得信賴的2.952.66-0.294.4290.00該酒店酒店員工禮貌熱情2.962.77-0.192.9540.003該酒店最大限度的降低安全隱患2.932.67-0.263.5920.00該酒店的員工都具有充分的專業知識并且經驗豐富2.882.64-0.243.3490.001移情性該酒店會依據顧客的情況提供多種選擇2.882.60-0.283.8450.00酒店員工會主動為遇到困難的顧客提供幫助2.892.52-0.375.3900.00酒店員工能夠自主發現顧客的潛在需求2.892.50-0.395.3070.00酒店員工不會因為僅遵守公司規定而忽略您的個別需求2.822.53-0.294.5560.00平均值2.93552.654-0.28154.00780.00075由表5可得出，游客的期望平均數為2.9355，在二十項指標中有七項超過平均數，這七項中有四項為可靠性維度，可靠性維度的顧客期望值均為七項中數值排名前四位，說明顧客對可靠性維度的四個項期望值最高。在二十項指標中有十三項低于平均值，其中“酒店員工不會因為僅遵守公司規定而忽略您的個別需求”、“該酒店會依據顧客的情況提供多種選擇”和“該酒店的員工都具有充分的專業知識并且經驗豐富”最低，三項均值為2.86，酒店應重點重視這幾個項目，以提高總體服務質量。根據服務質量差值（SQ）=期望（E）-感知（P）的公式，計算得出所有的指標計算結果均為負值，其中服務質量差值的平均值為-0.2815，由此可以得出顧客對海口麗思卡爾頓酒店的服務質量期待值較高，但是在實際的住店體驗未達到預期，其中“酒店員工會主動為遇到困難的顧客提供幫助”和“酒店員工能夠自主發現顧客的潛在需求”差值最大，分別為0.37和0.39。由此可以得出酒店應重視移情性維度和可靠性維度的指標，二十個指標中，所有指標的p值均小于0.05表明無顯著性差異，因此表明此次調查問卷可以根據SERVQUAL模型進行研究。3.5IPA分布分析IPA分析法，即Importance-performanceAnalysis，由Martilla和James（1977）所提出，中文稱為“重要性-表現程度”分析法，最早由馬提拉和詹姆斯(Martilla＆James)于1977年提出REF_Ref9222\r\hREF_Ref9222\r\h[18]。自20世紀90年代初，IPA分析法開始廣泛應用服務性行業，其應用范圍包涵服務滿意度、產品表現、地區競爭力(吸引力)和宏觀旅游政策制定等REF_Ref13117\r\h[19]。IPA模型架構將感知列為橫軸，期望列為縱軸，并分別以顧客對服務的感知、期望的總平均值作為X-Y軸的分割點，根據巴勒格魯和納伍（Baloglu?Love?2003）的觀點，對四個象限的觀測變量分別進行解釋。可以將第一象限的高/高區域解釋為重點突出、成效顯著；“繼續努力”是這一象限的指示性對策。以第二象限為代表的低/高區域可以被描述為重要性低但效果顯著；該象限指標的對策是順應自然，而不是積極尋求；可以將第三象限的低/低區域描述為盡管表現不佳，但重要性低。建議將其列為“低優先級”項目。第四象限所代表的高/低區域是指指標非常重要但表現不佳的區域。建議的策略是重點關注這一區域，并在下一步中重點改進REF_Ref32035\r\h[20]。IPA分析結果如圖1所示。圖1?？邴愃伎栴D酒店顧客滿意度期望—感知象限分布由圖1所示大部分的指標分布于第三象限，第二象限待改進區無指標，第二第三象限的指標對策為不刻意追求和低優先，因此需要著重關注在第一象限和第四象限的指標，第一象限和第四象限所分布的指標主要來源于SERVQUAL模型中的可靠性、響應性和保證性，這些指標嚴重影響酒店顧客對該酒店服務質量的評價，迫切需要對其進行分析并做出對策。第一第四象限轉換為表格如表6所示。表6酒店服務滿意度期望—感知在一四象限分布指標第一象限繼續努力區第四象限重點改進區Q12該酒店員工向顧客提供的信息都是真實可靠的Q18該酒店酒店員工對顧客還未提出的要求能提前預測Q13該酒店會實現對顧客允諾的服務Q22該酒店最大限度的降低安全隱患Q14該酒店值得信賴Q15該酒店酒店員工能準確無誤的完成顧客的合理要求Q17該酒店酒店員工對顧客的求助反應迅速Q20該酒店酒店員工是值得信賴的Q21該酒店酒店員工禮貌熱情指標合計：7項指標合計：2項4?？邴愃伎栴D酒店服務質量存在問題及對策本文根據問卷各項指標的期望值與實際感知的差距，通過對調研得到是數據結果進行分析，從SERVQUAL模型中的五個維度來看，有形性沒有明顯問題，可靠性和移情性存在的問題最為嚴重，響應性、保證性也存在較為明顯的問題。于是本文針對除有形性以外的其他四個維度進行分析，將各方面問題進行整合，根據不同維度的問題進行歸納總結以及針對其提出對策。4.1可靠性方面根據IPA分布分析和配對樣本T檢驗得出，顧客對可靠性的指標都期望值很高，是所有指標中最高的，可靠性方面存在問題的指標有“該酒店員工向顧客提供的信息都是真實可靠的”、“該酒店會實現對顧客允諾的服務”、“該酒店值得信賴”、“該酒店酒店員工能準確無誤的完成顧客的合理要求”，這些指標分布于第一象限，顧客對這類指標期望和實際感知都很高，需要酒店繼續保持，繼續努力?？煽啃苑矫娴母黜椫笜祟櫩推诖蛯嶋H感知都很高，目前酒店這方面做都還不錯，顧客也比較滿意，但是因為這些指標顧客都期望都很高，所以酒店也要繼續努力，至少要保持目前都水平，因此需要健全酒店服務質量管理體系，以此來穩定酒店服務質量水平。酒店建立專門的服務質量管理團隊，由上到下、層層分工、層層管理，統一量化每一個員工的工作內容以及細化服務標準，每一項服務內容都有流程、有標準，讓員工明確自己都工作要如何完成，要完成到什么程度，將責任落實到個人，自上而下每個人都有自己負責的范疇，上級對下級的工作應定期抽檢，提出建議，以此達到穩定甚至提升酒店服務質量。量化服務，細化標準這樣的方式可以控制酒店服務質量在合理水平線上。4.2響應性方面根據IPA分布分析得出，響應性方面存在問題的有兩個指標，指標一為“該酒店酒店員工對顧客的求助反應迅速”，此指標分布于第一象限，需要酒店繼續保持，繼續努力；指標二為“該酒店酒店員工對顧客還未提出的要求能提前預測”分布于第四象限，需要酒店針對其做重點改進。針對響應性方面，酒店應該針對此設立顧客滿意度獎勵，如顧客在辦理入住時會受到來自酒店定制的卡片，每一次接受到服務滿意時候都可以給予工作人員一張卡片表示獎勵，同時顧客還可以在網絡平臺上發布帶有工作人員名字的滿意評價，或者可以向酒店總部發送感謝郵件，以上任意方式，酒店員工會獲得相應積分，積分可以累積，每一季度酒店根據不同的積分兌換相應都獎勵，同時獎勵應具有吸引力。以此來刺激員工的工作熱情，提高服務效率，為顧客提供難以忘懷的滿意服務。4.3保證性方面根據IPA分布分析得出，保證性中“該酒店酒店員工是值得信賴的”、“該酒店酒店員工禮貌熱情”分布于第一象限，需要酒店繼續保持，而“該酒店最大限度的降低安全隱患”這一指標需要酒店重點改進。保證性方面的對策主要是針對員工方面，員工人手不足或員工專業水平差都會影響保證性各項指標的顧客滿意度。酒店出售的主要產品就是服務，員工則是服務都載體。服務是一個無形的產品，由顧客感知到的服務來衡量服務質量的好壞。許多酒店在人員配備上面選擇節約成本，縮減人員，基層員工大部分都是與一些院校合作的實習生，實習生一般實習期小于一年，一般入職培訓時間很短，都是一邊上崗一邊學習，學習時間短且工作經驗不足，不能獨立處理突發狀況，實習生一般都是第一次工作，一些突發狀況以及工作壓力也會給實習生帶來不好感受，不好的情緒容易造成工作中的失誤，海口麗思卡爾頓酒店定位是較高端的五星級酒店，發生這類情況顧客會認為酒店員工不專業，顧客自己花五星級酒店的價錢入住自然是不能接受這些低級的錯誤，如果后續沒能成功的完成補救服務，一次會引起顧客對整個入住體驗不滿意，或者嚴重下對整個品牌都會失望。酒店可以選擇減少招收實習生和寒假工這些短期員工的比例，多招聘一些全職員工，對全職員工進行系統的培訓，以此來穩定酒店的服務質量，在招收短期員工時可以選擇多增加培訓時間，對每一個短期員工都進行一次考核，通過考核后才能上崗，給每一個短期員工都安排一名老員工作為師傅，師傅會繼續培訓和把關短期員工的工作合格度，遇見一些困難也可以向師傅求助，一個好的管理應該具備可以復制自己的工作交給下屬，這樣的一個過程短期員工可以順利完成工作，師傅可以鍛煉自己，提升自己的能力。4.4移情性方面根據配對樣本T檢驗中服務質量差值（SQ）=期望（E）-感知（P）的公式計算得出“酒店員工會主動為遇到困難的顧客提供幫助”和“酒店員工能夠自主發現顧客的潛在需求”的差值最大，說明顧客對這兩項指標的期望與實際感知差距最大，酒店可以通過改善這兩項指標來提高酒店整體服務質量。移情性方面的這兩項指標表明酒店的員工缺乏主動服務意識，而這又是顧客迫切需要的。導致這一問題都原因主要是因為員工缺乏對顧客的了解，缺乏工作目標以及企業歸屬感。酒店可以通過以“個性化服務”為主題對酒店員工進行培訓，培訓員工根據不同的顧客可以提供各式各樣的個性化服務，同時鼓勵員工不斷創新，使顧客可以感受到難以忘懷的服務。隨著企業的發展，酒店之間的競爭主要體現為文化競爭，企業文化不僅僅是吸引顧客的法寶，也是員工的精神指引，可以使酒店員工有企業歸屬感，找到企業和員工共同的奮斗目標。因此酒店可以大量宣傳企業文化，定期對酒店員工進行企業文化培訓，讓員工將企業文化融入到日常工作中，使顧客可以感受到酒店的企業文化，也提醒員工前行的方向。5結論與展望5.1研究結論本論文在前輩關于服務質量研究成果的基礎上，通過運用SERVQAL模型與實地研究情況相結合，對海口麗思卡爾頓酒店進行研究，數據通過SPSS分析得出酒店各方面存在的問題，針對發現的問題提出酒店服務質量提升的對策。通過一系列研究得出以下結論：?？邴愃伎栴D酒店自身條件優越，雖然位置離市區較遠，但是周邊有高爾夫球場、馮小剛電影公社、海口狂歡水世界、深圳免稅以及?？谟^瀾湖奧特萊斯等，并且距離?？诿捞m國際機場僅僅有20分鐘的車程。如果可以為顧客提供優質的服務，并資源整合，以觀瀾湖度假區為主題進行宣傳，可以就吃、購、行、游、購、娛推出優惠套餐，這樣的形式可以幫助顧客規劃游玩路線，吸引顧客前來，刺激消費。通過對調查問卷的結果進行分析，分析結果表明，?？邴愃伎栴D酒店基礎設施設備上面沒有明顯問題，主要問題為酒店的工作人員服務能力的欠缺，無法滿足為顧客提供個性化的服務需求，需要調整短期員工的占比以及完善培訓體系。酒店提高整體競爭力的方式，提高酒店服務質量，就必須要強化酒店員工的服務能力以及增強企業文化的建設和宣傳，企業文化可以提升員工的敬業度，建立出強大的團隊以此改善顧客體驗增強品牌聲譽，獨特的企業文化可以幫助酒店脫穎而出，為其創造競爭優勢，增強顧客忠誠度。5.2研究展望本論文在研究和撰寫過程中，由于本人的能力和知識面有限，雖然根據調研結果發現的問題提出相關改進對策，本文存在以下不足。在調查過程中由于客觀原因，大部分問卷選擇選上填寫的電子問卷，由于沒有和被答題者面對面的溝通，被答題者對問題的不了解以及填寫過程不認真，這些原因會導致填寫內容與實際情況出現偏差，因此影響研究結果的準確性。確定本文的研究模型為SERVQUAL模型后，各維度的指標設置可能不夠合適，指標選擇出現偏差，因此會導致分析結果不夠準確。雖然本文根據五個維度設置了指標進行研究，但是并不能一次性檢查出酒店關于服務質量的全部問題，也許還遺漏了一些酒店的重要問題。參考文獻李天問.C酒店服務質量評價與提升研究[D].成都：電子科技大學,2023.蘇嘉杰.顧客體驗價值與酒店服務質量研究[D].上海：華東師范大學,2005.Grǒnroos，C．AServiceQualityModelandItsMarketingImplications[J]．EuropeanJournalofMarketing,1984，Vol．18No．4，pp．36－44。王麗娟.湖州東吳開元名都酒店服務質量管理分析[J/OL].經營與管理:1-9[2024-04-07]劉嫄.酒店服務質量評價體系構建[D].上海：上海師范大學，2017.胡蝶.N酒店服務質量評價與提升策略研究[D].成都：電子科技大學,2022.8.24.許珈寧.提高酒店服務質量與顧客滿意度研究概述[J].傳播力研究,2019,3(07):180-18韋陽陽.論酒店服務質量的改進——以深圳某酒店為例[J].現代交際,2019(02):72-731.楊瑩,謝禮珊,韓小蕓.員工心理授權與酒店服務質量關系的實證研究[J].旅游學刊,2005,20(5):55-67.孫玉琴，陳曉琪，周秦漢.后疫情時代提升我國五星級酒店餐飲服務質量研究[J].上海商學院學報,2020.12，21(06):32-47.陶然.在豪華酒店顧客期望、顧客滿意與顧客忠誠之間關系的實證研究[D].上海：復旦大學，2014.KattaraHS,WehebaD,El-SaidOA.Theimpactofemployeebehaviouroncustomersservicequalityperceptionsandoverallsatisfaction[J].TourismandHospitalityResearch,2008,8(4):程馨.在線評論的酒店體驗價值對顧客滿意度的影響[J].東方論壇，2019,(05):70-80．ParasuramanA,ZeithamlV,BerryLL.SERVQUAL:AMutiple-itemScaleForMeasuringConsumerPerceptionsofServiceQuality[J].JouralofRetailing,1988,64,1(spring):12-40.李鵬.服務質量評價SERVQUAL模型比較及其修正[J].統計與決策,2007(21):33-35.洪彩