《客戶關系管理》成員及分工小組成員：吳新勇（宣講）葉香瑛（找資料）李唯（PPT制作）白匯英（找視頻）小米科技客戶關系管理1、小米背景2、小米客戶識別、區分3、客戶個性化4、客戶滿意度、忠誠度5、意見和建議小米公司介紹

小米正式成立于2010年4月，是一家專注于智能手機自主研發的移動互聯網公司，定位于高性能發燒手機。小米手機、MIUI、米聊是小米公司旗下三大核心業務。“為發燒而生”是小米的產品理念。小米公司首創了用互聯網模式開發手機操作系統、發燒友參與開發改進的模式小米在我國的地位小米科技將成為位列阿里、騰訊、百度之后的中國第四大互聯網公司在中國的硬件公司中，已僅次于聯想集團小米產品小米公司已有產品一代小米手機、小米1S、小米2、小米2S、小米2A、紅米手機、紅米Note、小米盒子、小米3、小米電視、小米路由器、小米移動電源、小米隨身wifi、米鍵等諸多數碼產品及配件產品。小米產品小米業績2011年(下)2012年（全）2013年（全）2014年（全）銷售數量40萬(臺)719萬(臺)1870萬(臺)4000萬（臺）銷售金額60億（元）126.5億（元）316億（元）500-600億（元）小米創始人團隊

雷軍林斌黎萬強黃江吉洪鋒劉德周光平金山軟件人機交互設計總監，設計中心總監，金山詞霸事業部總經理現任小米公司副總裁，負責MIUI整體研發、設計、運營，現任小米網負責人微軟工程院首席工程師現任小米公司工程副總裁Google高級工程師，谷歌中國第一產品經理現任小米公司副總裁ArtCenter(世界頂級設計院校)畢業，北京科技大學工業設計副主任現任小米公司副總裁，負責工業設計及供應鏈管理團隊摩托羅拉北京研發中心總工程師現任小米公司副總裁，負責硬件及BSP團隊團隊分工創始人——雷軍雷軍語錄與其在鹽堿地種莊稼，不如在臺風口放風箏;在風口上，豬也能飛起來。（市場定位）客戶識別—潛在客戶2011年中國市場智能手機出貨量超過5000萬部，2013年出貨量將超過1億部。隨著智能手機朝著低價、高配置化發展，用戶進入的門檻進一步降低，智能手機將會吞并整個手機市場。小米團隊是先做的系統（安卓深化）后做的手機，在推出手機的時候，已經在全球擁有百萬的用戶。客戶識別—潛在客戶國內市場上洋品牌與國產品牌展開激烈的拉力賽。蘋果、三星(微博)、諾基亞、摩托羅拉、LG等洋品牌智能手機搶食中國市場；中興、華為(微博)、聯想、OPPO、金立等本土品牌突出重圍，強勢崛起。小米是新銳的國產手機品牌。千元智能手機需求旺盛，更是在國內刮起了一股智能機普及風暴。客戶區分在如今互聯網和網絡銀行飛速發展并且不斷成熟完善的形勢下,小米公司既避免了在傳統市場上和蘋果,HTC,三星等手機市場巨頭的面對面競爭,又利用時代潮流將市場瞄準網絡銷售市場.面向數以億計的網民。小米與各通訊運營商合作，即推行定制機（預存話費送手機的方式

）也成為小米手機銷售的一個重要渠道。而小米主要服務的客戶就是“手機發燒友”客戶互動

小米公司成功的一點在還在于構建產業鏈生態體系,構建整個產業鏈的生態體系即是通過高產量與市場占有率在整個產業的上下游之間做到信息流、資金流、物流的全面掌控。在銷售網絡中掌控信息，使公司對于消費者需求迅速做出應對與反應，（工程機）。MIUI和米粉互動，通過官方網站論壇社區以及客服微博等網絡工具,小米能在第一時間接受到客戶的意見和反映,并能很快進行回復和解決問題.通過簡單省錢快捷網絡和渠道廣泛的服務系統,大大節約客戶的時間,也避免客戶長時間撥打客服電話打不通嚴重影響公司聲譽和問題意見及時反饋的情形。小米公司還會不定期的舉行小米同城會增加與客戶之間的互動。

客戶互動展示客戶互動展示客戶互動展示客戶互動展示客戶個性化需求基于客戶對手機的基本需求打電話、發短信滿足客戶方便與人溝通的需求：聽音樂、玩游戲、看視頻滿足客戶的娛樂需求：上QQ、玩米聊、進網頁滿足客戶上網的需求：拍照、拍視頻滿足客戶記錄生活的需求：進微博、進博客滿足客戶關注先關注的人的需求：MIUI提高客戶滿意度和忠誠度1、服務質量：小米公司設置了24小時電話客服、小米之家、微博、米聊等一系列的服務方式；他們的理念就是為顧客提供便捷快速的服務。2、服務效果：小米雖然還只成立了兩年，但是他的服務速度和服務態度得到了大部分客戶的認可，小米客戶大都表示會繼續關注和支持小米的發展。3、客戶關系維系：米兔：小米公司設計的帶有雷鋒帽的兔子形象。其方法的運用于小米手機的系統中；而現在米兔已經生產出了米兔娃娃，并已經銷售，成為小米維系客戶感情的一個溝通者。提高客戶滿意度和忠誠度4、理念灌輸：小米專為手機發燒友而生，米聊→MIUI→小米手機→米兔→小米之家→小米同城會，小米公司正在建立一個龐大的用戶體驗生態圈；希望用小米和步槍來征服世界5、持續的良性心理刺激及增值感受：小米會不定期的舉行各種互動活動，比如微博抽獎、小米同城會、小米設計大賽等來持續刺激客戶，時刻給客戶帶來超值的體驗。提