2024年114話務員年終總結（精選35篇）

2024年114話務員年終總結篇1

堅持以人為本，執(zhí)政為民服務宗旨，認真受理市12345交辦事項，

進一步暢通市民訴求渠道，確保市民反映問題事事有落實、件件有回音。

一、總體情況

今年園區(qū)共受理12345電子工單145件（咨詢24件，建議21件，

投訴89件，三方通話11件），其中1-3月47件，4-11月98伽針對復

雜訴求工單，紀工委、辦公室聯合督辦9件，園區(qū)領導批示交辦4件，

經過園區(qū)各部門的努力工作，園區(qū)12345回訪率100%、辦結率100樂

基本滿意率均為83肌在訴求工單中，一是勞資糾紛多，主要是惡意欠

薪，扣員工福利費、加班費、不執(zhí)行保險制度。二是建設工程領域，個

體戶工程尾款的故意拖欠、不及時支付農民工工資。三是訴求人關注水

管改造。四是訴求人關注園區(qū)環(huán)境污染與保護。

二、主要措施

1、進一步完善工作機制。建立了《X12345工作制度》、《12345服

務熱線工作考核細則》等制度，一是園區(qū)12345工作由園區(qū)紀工委書記

分管，園區(qū)成立了南京化工園區(qū)12345工作辦公室機構，各部門專門指

定一名科級干部為12345工作

專辦員，各部門負責人是12345工單的處理責任人，對12345訴求

件處置結果親自審核、簽字。二是建立并落實了季度分析、通報制度，

今年來共開展專題匯報4次，簡報4次。努力形成各司其職，各負其責

的機制。三是12345工作辦公室根據工作要求，制定一整

4套工作制度，所有來件一一登記、呈批、交辦、反饋，做到資料

全，底子清，情況明，對處置工作情況每季度定期分析，及時反映相關

處置情況，完善臺賬管理，及時歸檔。四是將承辦處置情況納入年度目

標考核。辦理情況利用電話回訪或實地查看、核實，落實百分百回訪。

對12345轉辦件的處置回復結果進行嚴格把關、層層審查，不符合要求

的問題退回重辦，力爭市民滿意。

2、強化跟蹤，促進問題落實。建立跟蹤、督辦制度，對重點問題

重點關注、重點督辦，做到問題反饋前要回復，問題反饋后更要回訪，

及時向市民了解處置措施的落實情況。

三、下一步工作打算

1、加強制度建設及業(yè)務培訓。推行24小時響應制度。按照誰承辦

誰初訪的原則，承辦部門在收到園區(qū)12345工作辦公室交辦工單后24

小時內，應采取電話、上門、約見或郵件等方式對訴求人進行初訪，確

保第一時間回應訴求人，并盡快調查處理;第一時間核實訴求內容，弄

清管轄處理權限;第一時間反饋12345工作辦公室。

2、加強督查，把好工單辦理質量關。園區(qū)12345工作辦理群眾訴

求的質量，關系著形象和信譽。園區(qū)12345工作辦公室要及時向園區(qū)紀

工委報告重派工單.、不滿意工單情況，以及其它問題，要認真落實12345

工作例會制度、考核獎懲制度、定期簡報制度。

對于確屬承辦部門或其工作人員的原因，該辦未辦、解決問題不到

位的，退回承辦部門重辦。對群眾不滿意的工單將在園區(qū)公示欄

5中公示，并按照《實施辦法》及《考核辦法》規(guī)定由紀工委進行

督查。

3、加快12345電子工單平臺建設。按照市12345統(tǒng)一平臺建設方

案，抓緊建立園區(qū)12345電子平臺，實行分單、退單、催單、督查、發(fā)

回重辦等工作電子化辦公，實現在線辦事和工單快速流轉等功能。

2024年114話務員年終總結篇2

光如白駒過隙，不知不覺中擁有話務員的身份已經四年多了。從起

初對工作的一無所知到現在的得心應手，其間經歷了從好奇到熟知，從

熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程。經過四年多的工作，對話

務員工作頗有感觸。

剛踏上話務員這個崗位，就堅信我能做好這份工作，也是我把這個

工作想得太簡單，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所

做的工作雖然簡單，但要做好卻真的很難。可以說，從上班的第一天開

始我就從沒有一天準時下過班。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的

信息通過電話傳送過去，心里充滿了成就感。但是隨著時間的推移，日

積月累的業(yè)務，每天重復好幾百遍的您好對不起謝謝，那份激情已經平

淡，新鮮感不復存在。這樣平平淡淡地過了一段時間，看到經常得到表

揚的話務員，看到身邊的優(yōu)秀話務員們，心中有所觸動，想要有所改變,

于是我就加強自身的學習和虛心向同事請教，終于在同事的幫助和自己

的努力下，服務有了提高，付出有了回報。

通過四年來的工作，我認為要做好話務員工作，必須要做好以下兒

點：

首先，要調整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原則，用和藹，周到

的服務理念用心對待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來，獲得解釋而歸。

這時客戶發(fā)自內心的一聲聲謝謝，就能讓我們得到無比的快樂，這分快

樂也是接待好每一位用戶的原動力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做

好工作。

其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因為有些客戶比較難以溝

通，有時因為客戶的表述能力不強，無形中給交流帶來了困難，甚至有

的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們耍有足夠好的耐性和脾

氣，用心服務，帶著微笑通話，相信對方感覺得到你是用心在服務的，

這樣就能促進問題的解決。

再次，要有12分的細心。因為如果粗心，將會給別人給自己帶來

不少麻煩。

第四，服務用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便，也許，剛

開始很難把那些服務用語講得很自然，但是，時間長了，自然就能濟出

那種語境。

第五，要刻苦針研業(yè)務技術，增強自己的溝通能力和技巧，熟練掌

握接轉范圍內的各項業(yè)務及有關規(guī)定，不斷加強自身的學習。

第六，要主動與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清主次，

保證重點。

最后，要做好工作反思。每天工作結束后，總結一下當天的工作有

哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯誤。

話務員工作雖然辛苦，但我認為，只要在工作中，我們能經常做到

如上幾點，就能讓話務員工作得心應手，我們就能真正成為一個快樂而

又合格的話務員。

2024年114話務員年終總結篇3

一、勤于思

創(chuàng)新是一個民族提高的靈魂，是一個國家興旺發(fā)達的不竭動力，而

創(chuàng)新的前提則是思考。社會有別于學校，工作有別于學習，便民服務中

心是XX年新成立的單位，俗話說“萬事開頭難”，怎樣把這個平臺建好、

建實是每一位工作人員所要思考的。作為其中的一員，大至整個“中心”

的發(fā)展，小至所要寫的一條新聞都是每日所要思考的。這半年我的工作

重心主要在文字方面，可是政府公文是有別于風花雪月的小女生文字

的，嚴謹，措辭適蘭，不斷地思考怎樣表述更適宜、更精彩。工作貴于

思，而思則貴于勤，每一個人在自我的工作崗位上已經有了一份職責，

領導常掛在嘴邊的一句話就是“民事無小事”，雖然不一樣于話務員在

一線直接與市民對話，可是我能寫一篇精彩的文章，寫一條精辟的新聞，

讓更多的人了解我們的工作，我又何嘗不是在譜寫我的便民篇章呢？

二、敏于行

勤于思，必然要敏于行。這是一個特殊的平臺，在每日幾百個電話

中有的是很棘手、很重要，而有些則是很簡單的小事，那么要有區(qū)別的

對待嗎？答案必然是否定的！我們說我們所要建設的是政府與百姓的

“連心線”、“貼心線”，這樣的高度必然要有這樣的奉獻，話務員在這

么努力著，我們也是。作為新的單位，這半年“中心”進取爭創(chuàng)各種榮

譽，從“青年禮貌號”到“工人先鋒號”，我的任務就是做好相關的臺

賬，把我們的風采，把我們的.工作呈此刻大眾的面前，使這個單位為

更多的人認同、肯定。

三、樂于得

工作的半年是成長的半年，這半年我在同事的幫忙和領導的包容下

對這份工作了解、熟悉，開始懂得什么叫職責，開始學會擔當。當然也

更加認識自我很多的不足，總是不能多替別人著想，發(fā)現其實自我唯得

很少，身邊的同事、領導都是我學習的榜樣，而生活更是我最大的教師,

做一個有心人，讓生活為我所用。

我們總是在感慨時光流逝，歲月無情，時間帶走的其實是我們的稚

嫩、不足，留給我仁的卻是無比珍貴的禮物一一成長、經驗。學生時代

向往的是“采菊東籬下，悠然見南山”般的生活，工作了才明白用自我

的本事去幫忙別人才是真正所應追求的生活。因為在我們的身上有著太

多人的期望，我們唯有不斷地提高，健康地成長，不懈地努力，為那些

愛我們的、相信我們的、需要我們的，為這個偉大的時代！

我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距，但我相信我會

在以后的日子里不斷學習，總結經驗教訓，取長補短，做得更好！

有人說時間飛逝如光箭，現在我終于體會到了。不知不覺中我都來

公司半個多月了，為了更好的促進工作，我現將這半個月來我個人工作

總結匯報如下：

在剛進公司那時，一直都是在緊張的學習服務用語、工作頁面的操

作和普通話的加強練習。那時，班長說我的“您好的好字說的不正確，

后來一直重復加緊練習這個字。到了星期五我們新員工集體考試時，聽

到班長說“嘿，你的“好”字已經克服了啊！”心情好是開心。是的，

都說細節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它。可其實我們每天

并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個細節(jié)都

堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了。考試之后，這個星期終于

我們新來的幾位同事都不負先前的努力，而獲得了工作頁面實際操作的

批準了。對于這個消息，都讓我們新來的同事有些迫不及待了。

可是往往好多事情我們都以為一切只要開始了。只要什么都準備好

了。一切就不會有問題了，可是結果。卻總不是我們想象中的那么好。

平時幾個新同事一起模擬練習的時候，都覺的可以了，不會有問題了。

剛開始一坐到電腦前面，一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張，而

一緊張就會有時忘記了及時按下應答主叫，有時候會忘記了及時看下面

溫馨提示。還好服務用語及操作沒什么問題，不過也因為前面的緊張而

影響了操作速度。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，

原來多數同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。就像我

們班長說的那樣，凡事只要調整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。是的，

我絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行！

后來我試著每次坐電腦前面的時候就深呼一口氣，然后調整好心態(tài)，慢

慢的次數多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。

經過緊張的全體話務員的考試后，我們終于可以單獨的上班了，雖

然因為緊張，考試的結果并不是自己的表現。可這并不會影響我日后的

工作，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學習，

并努力做好自己的本份工作。

這周開始單獨上崗了，工作中因暫未碰到特殊情況，所以還算很平

穩(wěn)的轉接好了每一個電話。

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先

必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每

一個規(guī)范用語。除此之外，我認為還應該注意以下幾點細節(jié)，要自己在

實踐中不斷完善自我。

2024年114話務員年終總結篇4

6月17號經過緊張的全體話務員的培訓后，我們終于可以單獨的上

崗了。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首

先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好

每一個規(guī)范用語。除此之外，我認為還應該注意以下幾點細節(jié)，要自己

在實踐中不斷完善自我。

當然我們不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厲，繼續(xù)用我們

的熱情來幫助到更多的市民。

當然在工作中也存在很多的不足：

積極主動性不夠，有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來咨

詢了才會想到去查詢，這樣一方面耽誤了市民的時間，另一方面給自己

的工作帶來了困擾，因為通常來咨詢的人是比較心急的，如果你能直接

回答市民的話就不用大費周折，所以有的時候任何東西都要學習在前，

不能亡羊補牢。

不懂得換位思考，急市民所急。有的時候市民來反映的問題很棘手,

但是往往是依我們自身的力量遠遠不夠的，我們做的如果僅僅是向相關

部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙

無期。所以如果我們能站在市民的角度，把他們的事當成自己的事，盡

力幫忙跟催的話，也許市民對我們的滿意度會更高一點。

威懾力不夠，當然這不是個人的力量能解決的，我們在幫市民解決

問題的時候，總會遇到這樣或那樣的問題，我想可能是因為這個平臺是

新建的，了解的人不是特別的多，也不知道我們這個平臺的重要性，需

要有些部門配合做事情的時候往往得到的答復不是特別的滿意，這對我

們的工作進度造成了很大的困擾。

禮貌的，粗魯的，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話

的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而

改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來；被客戶表揚了，馬

上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現。

記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上

報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，并告

知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激

動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦？嚴格遵守規(guī)章制

度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說

“我以人格擔保”這樣的沉重的話時，我馬上說：“先生，我相信您。”

并詳細記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用

戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。

當處理一件棘手又敏感的問題，當客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛

盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕擔當一

些責任？是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢于承擔一

些責任？做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮

周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分

憂，達成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以

完成，而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判

斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，思想匯報專題提升我們公司的

服務質量和服務形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和

智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充

實。

做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務工作是遠遠不夠的。平時

我會學習與工作有關的書籍，如《銷售心理學》、《市場服務營銷》、《電

話營銷》等，與同事討論電話服務技巧有關的案例，更加充實自己。了

解客戶心理，使我從經驗中明白“對不起”"實在不好意思”比“先生,

很抱歉”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會轉業(yè)務部門，或說我

們會轉**部門（直接說出部門名字）為您處理”比“我們會轉相關部門

幫您處理”更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。

2024年114話務員年終總結篇5

經過緊張的全體話務員的考試后，我們終于可以單獨的上班了。雖

然因為緊張，考試的結果并不是自己最好的表現。可這并不會影響我日

后的工作，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學

習，并努力做好自己的本份工作。

這周開始單獨上崗了，工作中因暫未碰到特殊情況，所以還算很平

穩(wěn)的轉接好了每一個電話。

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋席置疑，我們在日常工作中，首先

必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每

一個規(guī)范用語7除此之外，我認為還應該注意以下幾點細節(jié)，要自己在

實踐中不斷完善自我。

迅速接聽電話。在商品經濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們

更應該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)

定的“每10秒鐘一個電話”。

表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見,

通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重

要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行,

代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務員必須做到

面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規(guī)范、得當，給來電人愉悅的感

受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗

位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名

話務員。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。

千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。

我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并

不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比

別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。

人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這將

近一個月的工作中，我發(fā)現自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作

里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務員工作

計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己:

沒有最好，只有更好。

我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距，但我相信我會

在以后的日子里不斷學習，總結經驗教訓，取長補短，做得更好！

在過去的工作中，我認為自己做得還很不夠，在很多方面還存在欠

缺，因此，很多地方都需要不斷改進。在今后的工作中，我將不斷努力

學習，不斷進取，總結經驗教訓，取長補短，讓自己成為一名合格的話

務員。

2024年114話務員年終總結篇6

一、指導思想

豐富學生在校園的學習生活，增強學生的身體素質，培養(yǎng)學生對體

育活動的興趣以及對冬季體育活動的熱愛。認真貫徹局黨委下發(fā)的件精

神，廣泛開展“學生陽光體育運動”，加強學校體育工作，特制定本方

案。

二、活動目標

通過本次上冰雪活動的開展，增強學生對冰雪活動的熱愛，使學生

初步掌握冰上運動的基本知識與基本技能，提高學生的身體素質，以及

冬季運動的自我保護能力和安全意識。

三、活動內容

開展好大課間操的冬季長跑活動

1、20xx年11月——20xx年4月，使我們小學生的長跑距離：一

二年級達到800米、三四年級達到900米、五六年級達到1000米。學

生以班級為單位，圍繞固定同學進行繞圈跑。

2、20xx年12月中旬學校舉行全校師生跳健子比賽。體育教師利用

體育課時間，以班級為單位，組織進行雪地足球比賽。在增強學生的身

體素質的同時，提高學生的足球運動技術水平。

3、充分上好每一節(jié)體育課，把冰雪活動計劃納入到教學計劃中去。

合理安排課時計劃，低年級多安排一些趣味性較強的雪上體育活動，如:

抽冰恭、雪爬犁、跳繩、踢健子等活動。三四年級在學習趣味活動同時,

初步學習掌握滑冰知識和能模仿出滑冰動作。五六年級主要學習速度滑

冰的動作方法，前期主要進行陸地模仿的教學，使學生掌握動作方法，

在熟練動作的基礎上進行上冰練習，利用體育課可以進行速滑競賽。

4、合理安排學生假期體育活動。體育教師可以根據不同學年，不

同學生的差異布置適宜的體育作業(yè)，使學生養(yǎng)成體育鍛煉的習慣。

5、組建一支速滑運動隊。從五六年級選拔幾名素質較好的學生，

利用假期時間進行規(guī)范的訓練。

四、活動要求

1、提高認識，納入學校的工作議程。領導要高度重視，工作要落

實到人頭，保證人力、財力和物力的投入。

2、突出重點，狠抓落實。要結合本校實際，要制定可行的教學計

劃。體育教師要承擔起責任，苦練冰雪技能，腳跳實地工作，確保此項

活動健康有序開展。

3、安全第一，增創(chuàng)特色。要加強對學生的安全教育，培養(yǎng)學生的

學生意識，提高學生的自我保護能力。制定可行的安全措施和防范措施,

防止和杜絕傷害事故的發(fā)生。

2024年114話務員年終總結篇7

設立“12345”縣長熱線是進一步轉變政府職能，規(guī)范行政行為，

加強效能建設，提高工作效率的有效舉措，是傾聽群眾呼聲，暢通群眾

聯系渠道，及時處理熱點、難點問題，建設服務型、陽光型政府及機關

的重要平臺，是政府確定的一項便民惠民的重要工作，回顧總結過去的

半年，我局在辦理縣長熱線工作，主要抓了以下幾個方面：

一、高度重視縣長熱線辦理工作，層層落實工作責任制。

上半年我局就縣長熱線工作辦理召開了專門會議，做到提高認識，

加強領導，明確責任“三到位”，我們把辦理縣長熱線工作作為踐行“三

個代表”重要思想，作為接受廣大人民群眾監(jiān)督的重要渠道，同為民辦

實事結合起來，加強群眾聯系，接受群眾監(jiān)督，以人民滿意為根本出發(fā)

點和落腳點，改進工作作風，提高工作效率和質量，本著為人民群眾負

責，對本職工作負責的態(tài)度，認真研究辦理辦法和措施，精心制定辦理

方案，成立以局長為主要負責人為組長的辦埋JL作領導小組，把辦埋縣

長熱線工作納入目標考核，實行“五定一包”（定責任領導、定責任部

門、定責任人、定辦理時限、定辦理要求、包辦理效果）的辦理工作責

任制，形成了主要領導負全責，分管領導具體抓，辦公室抓協(xié)調，責任

人抓落實的工作格局，使辦理工作真正做到了思想上有位置，日程上有

安排，工作上有部署，措施上有保證。

二、著力強化工作責任，努力提高辦理質量。

上半年在辦理縣長熱線工作中，我們以讓投訴人滿意、讓群眾真正

受益為總體目標，堅持“四個結合”。一是辦理工作與踐行“三個代表”

重要思想，開展保持共產黨員先進性教育緊密結合起來，通過辦理，體

現先進性教育的成果，真正解決一個一起與人民群眾密切相關的實際問

題；二是注重辦理工作與全面落實科學發(fā)展觀和構建和諧保靖緊密結合

起來，通過解決與廣大人民群眾密切相關的具體問題，構建和諧社會環(huán)

境，促進我縣社會經濟健康發(fā)展；三是注重把辦理工作與改進商務招商

的工作作風緊密結合起來，根據反映的問題，及時爭取相應措施，加強

自身建設；四是注重把辦理工作與聯系被反映單位緊密結合起來，使之

成為我局調研工作的一種方式，研究解決我們工作中的不足，提高商務、

招商工作的前瞻性和針對性，在縣長熱線工作具體辦理過程中，我力在

辦理前，由分管局長帶領承辦人員反復研讀反映的原文，在明確反映人

的意旨和調查研究的基礎上，提出初步辦理工作方案，然后主動與反映

人或請進來召開聯系溝通會的方式，深入解決反映人的意圖，在辦理中，

我們注重及時性、針對性和可行性，堅持做到“滿意答復和妥善解決”,

然后回復縣長熱線辦公室。

三、創(chuàng)新工作思路，把縣長熱線辦理的工作落到實處。

我局辦理縣長熱線JL作都是深入一線，直接傾聽反映人的呼聲，認

真調查研究，根據反映人提出的意見和建議，找準反映情況的針對性、

現實性、緊迫性和涉及的經濟環(huán)境、經營程序以及其它問題。由于都是

當前人民群眾非常關心的熱點、難點和焦點問題，這對豐富和拓寬我們

工作思路，建立“親民、務實”的責任政府、責任部門，促進各項工作

落實到位都十分有益。局長田廷斌同志反復強調，我們千萬不能就辦理

而辦理，而應該在辦理過程中，不斷創(chuàng)新工作思路，創(chuàng)新工作方式，把

辦理工作落到實處，最終讓人民滿意。

上半年我局縣長熱線工作辦理針對性強，不回復空話、套話，以實

際行動來改進我局工作，辦理縣長熱線工作獲得了反映問題人的認可。

今后，我局將再接再勵，努力把縣長熱線工作做得更好、更扎實。

2024年114話務員年終總結篇8

1.客服人員所需的基本技能及素質要求：

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通

能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作辦作

意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。

2.作為客服人員，需要一定的技能技巧：

(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種

美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值

觀也不同，因此客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。

(2)不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地承諾，

隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須

要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就耍盡心盡力去做到。在移動公司

作為話務員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內

必須做出處理.，這是一種信譽的體現，也是對作為客服的基本要求。

(3)勇于承擔責任。客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的責任和

失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務是一

個企業(yè)的服務窗口，應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此,

在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過

客服人員化解，需要勇于承擔責任。

3.作為客服，需要一定的技能素質：

(1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速

適中，用詞恰當，謙恭自信。

(2)豐富的行業(yè)知識及經驗。豐富的行業(yè)知識及經驗是解決客戶問

題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經驗。不

僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客

戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內人士，不是專業(yè)人才，

有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫

助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經驗。

(3)要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想,

這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如

能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質。

未來的路還很漫長，只有踏踏實實做人，認認真真做事，取長補短,

才能讓自己變得成熟和歷練，不斷進取，去贏得屬于我自己的那份榮耀。

2024年114話務員年終總結篇9

為進一步提高政府公共服務水平，更好地便民利民，服務經濟社會

發(fā)展，根據上級的統(tǒng)一部署，市政府決定在原市長公開電話資源的基礎

上，整合全市非緊急報警類政務服務熱線電話，建設12345政府服務熱

線。今年5月份以來，市政府辦公室在有關部門大力支持下，啟動了熱

線籌建工作，9月中旬基本建成并投入試運行。從前期運行情況看，各

承辦單位明確專人每天及時登錄專網平臺，認真簽收、處理電子工單，

并按照規(guī)定期限辦結反饋；呼叫中心對相關咨詢類問題進行當場答復，

對現場難以答復的問題，采取三方通話或派發(fā)電子工單;督查中心加強

管理，及時督查辦理事項。總體效果良好，達到正式開通運行要求。剛

才，市政府在12345服務熱線呼叫中心舉行了簡樸的開通儀式，方市長

對辦好熱線提出了殷切希望。下面，我就做好12345政府服務熱線工作

講三點意見。

一、建設“12345”,創(chuàng)建為民服務新品牌

12345政府服務熱線的建立是對市長熱線電話的升級和創(chuàng)新，是政

府“聽民情、解民困、分民憂”的新平臺。我市市長熱線電話自1998

年開通以來，已形成以市長熱線電話為龍頭，各鎮(zhèn)、園區(qū)和市各相關部

門共72家公開電話為依托的網絡體系，年均接處來電10000個以上，

按時辦理回復率達90%以上，成為群眾向政府反映情況、咨詢問題的主

要渠道，服務成效比較明顯。當前，我市廣大群眾在參與發(fā)展、訴求民

意、維護權益等方面的意愿熱烈而迫切，對市長熱線電話和各類熱線辦

理部門的服務工作提出了更高的要求。因此，創(chuàng)新熱線服務體制機制，

創(chuàng)建為民服務新品牌顯得尤為緊迫。

（一）建設“12345”，必須準確把握其指導思想。建設政府服務熱線,

就是要打造“12345,有事找政府”品牌，以建設服務型政府和構建和

諧社會為目標，緊緊圍繞全市經濟社會發(fā)展和改革穩(wěn)定大局，堅持把群

眾呼聲作為第一信號，把群眾訴求作為第一使命，把群眾滿意作為第一

標準，聽民情、解民困、分民憂，努力做到“有求必應、有問必答”，

充分發(fā)揮政府服務熱線的功能和作用，為群眾提供全方位、全天候、高

效率的政務服務。

（二）建設“12345”，必須準確把握其建設目標。政府服務熱線建設

以“有求必應、有問必答”為目標，以“12345”作為統(tǒng)一對外號碼，

整合現有政府職能部門非緊急報警類服務熱線（110、119、120等報警求

助電話除外），逐步建立全市各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（園區(qū)）、市各有關部門和單位服務

熱線分中心，形成一號牽頭、多線聯動、24小時受理、一站式公共熱線

服務體系，做到群眾只記一個電話號碼，只打一次電話，就能及時、快

速、有效地得到政府的服務和幫助。

（三）建設“12345”，必須準確把握其功能定位。12345政府服務熱

線是市政府建立的公開電話綜合服務平臺，按照“統(tǒng)一受理、分類處理、

限時辦結、過錯問責”和“誰主管、誰負責，誰辦理、誰答復”以及“首

接負責制”的原則，辦理群眾訴求事項和政風行風媒體監(jiān)督單位提出的

意見和建議。熱線采用網絡技術，集人工受話、錄音、查詢、轉辦、催

辦等多種服務、管理功能于一體，為社會提供標準化、全天候、高效率

的政務信息咨詢、建議和投訴服務。

二、建好“12345”，推進服務型政府建設

圍繞推動政府管理創(chuàng)新、提高行政效率和建設服務型政府目標，近

兩年來我市積極推行了電子政務建設，取得了重大進展，市長公開電話

實現網上交辦。總體上看，我市電子政務建設雖然取得了階段性成果，

但仍處于發(fā)展的起步階段。我們推行電子政務的出發(fā)點與落腳點，就是

堅持以人為木，積極應用現代信息技術手段再造政府流程、優(yōu)化公共服

務，更好地滿足社會、公眾的公共需求，最大程度地實現好最廣大人民

群眾的根本利益。當前，我市推進科學發(fā)展、構建和諧社會的新形勢、

新任務，既為做好電子政務工作帶來了新的機遇與空間，也對電子政務

工作提出了新的更高的要求。依托現有電子政務平臺，進一步整合政府

政務資源，辦好服務熱線，暢通群眾訴求渠道，提升政府服務水平，營

造更加優(yōu)質的服務環(huán)境，是我們推進電子政務建設、打造服務性政府的

重耍手段。

（一）建好“12345”，必須完善工作網絡。一是完善人工接聽受理前

臺。電信公司作為12345政府服務熱線呼叫中心的外包運營商，要切實

加強對話務員的培訓教育，做好呼叫中心坐席維護，保障熱線系統(tǒng)正常

運轉，24小時接聽接收和答復群眾咨詢、求助、建議、批評、投訴、舉

報等事項。二是完善各成員單位辦理網絡。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、園區(qū)、市各有關部

門均要設立工作機構，確定1名領導班子成員為分管領導，1名以上專

（兼）職工作人員具體負責12345政府服務熱線呼叫中心和督查中心交辦

的訴求事項。三是完善督查中心建設。督查中心行使12345政府服務熱

線的日常管理和監(jiān)督職能，要注重做好指導、協(xié)調、督辦、檢查、通報、

考核人工接聽受理前臺、成員單位辦理群

眾訴求工作，定期編發(fā)簡報，及時上報重要社情民意、重大信息、

階段性工作總結，承辦好市政府和12345政府服務熱線工作領導小組交

辦的其他工作。

（二）建好“12345”，必須規(guī)范工作流程。一是統(tǒng)一受理，分類處理。

12345政府服務熱線由呼叫中心人工接聽受理前臺統(tǒng)一接聽來電。呼叫

中心不是簡單地接聽和轉接市民來電，而是要作為政府行政資源協(xié)調、

調度、監(jiān)控、反饋的服務中心，按照“迅速準確、特事特辦、急事急辦”

的原則，進行分類處理，能夠立即解決的，耍馬上辦理；比較復雜的，

要限期辦結；一些不能按時辦結的問題，要向群眾解釋清楚，以得到群

眾的理解和支持。二是單位承辦，限時辦結。各承辦單位要以政府服務

熱線正式開通為契機，繼續(xù)加強和改進機關作風建設，要充分認識到政

府服務熱線的建立，并不是對各個部門熱線電話的簡單整合，而是一種

“統(tǒng)一受理、歸口辦理、推動落實、提高效率”的全新運行模式。在接

處群眾來電、落實交辦事項的過程中，態(tài)度好不好、行動快不快、力度

大不大、效果好不好，直接關系到政府在人民群眾心目中的形象和威信，

一定要堅持群眾至上、大局為重，認真負責地做好政府服務熱線工作。

具體承辦工作人員必須每天登陸12345專網查閱“未辦件”欄并簽收電

子工單。對于應急類事項，應在收到電子工單的當日立即答復訴求人；

對于咨詢類和求助類事項，能當天答復的當天答復訴求人，不能當天答

復的，應在收到電子工單的次日起5個工價日內辦結和答復訴求人;對

于建議批評、投訴舉報類事項，應在收到電子工單的次日起10個工作

日內辦結和答復訴求

人;對于情況復雜、辦理工作量大的訴求事項，在上述規(guī)定時限內

不能辦結的，應在辦理時限屆滿前向督查中心提交延長時限的申請表，

并注明承諾延長的時限、法律法規(guī)規(guī)定的時限、延長時限的依據和理由，

經督查中心審閱同意后，由承辦單位將延期辦理時限和理由告知訴求

人。三是跟蹤監(jiān)督，回訪檢查。人工接聽受理前臺對轉交（含督查中心

交辦）成員單位辦理的事項，應在辦理時限屆滿前采取電話等方式催辦;

對成員單位超過辦理期限又未報告說明理由的，由人工接聽受理前臺及

時發(fā)出《催辦通知書》，同時抄送具單位分管領導；經兩次催辦仍超過辦

理時限10個工作日且不報告說明理由的，由督查中心書面通報批評。

人工接聽受理前臺和督查中心收到成員單位辦結的電子工單后，應在3

日內通過電話或網絡等方式組織開展群眾滿意度檢查和回訪活動，群眾

評價不滿意的事項要發(fā)回重辦。所有交辦、催辦、回訪等全過程的情況,

熱線平臺都要有記錄、有備份，作為成員單位工作考核的重要依據。

（三）建好“12345”，必須嚴格工作制度。一是工作例會制度。督查

中心每季度要組織外包專業(yè)通信公司和有關成員單位召開一次12345政

府服務熱線工作例會，總結交流階段性工作，討論研究有關問題，安排

部署下一階段工作。二是情況通報報告制度。督查中心每月編發(fā)一期簡

報，反映群眾訴求件的特點和規(guī)律、人工接聽受理前臺和成員單位辦理

訴求事項的進度和質量等情況;重要社情民意和信息，及時向市12345

政府服務熱線工作領導小組和市領導報告。各成員單位應每月檢查、分

析、總結本地、本部門、本單位受理和辦理群眾訴

求工作情況，對于緊急、重大情況要及時書面報告。三是監(jiān)督殮查

制度。建立12345政府服務熱線成員單位內部監(jiān)督、督查中心監(jiān)督、新

聞媒體監(jiān)督、社會公眾監(jiān)督、紀檢監(jiān)察機關監(jiān)督等聯動監(jiān)督機制，加強

對熱線運行工作的常態(tài)化監(jiān)督。四是考核與獎懲制度。督查中心會同有

關部門依據相關規(guī)定，對成員單位辦理訴求事項的受理數、辦結數、及

時辦結率、催辦率、重辦率、服務對象滿意率、專線電話接通率等指標

進行日常考核和年度考核，考評結果列入年度綜合考評范圍。

三、共建“12345”，真正把好事辦好實事辦實

政府服務熱線，一頭連著政府，一頭連著群眾、連著民生、連著民

心，是政府聽民聲、察民情、解民困、分民憂的全新載體和寬廣平臺。

要以辦好政府服務熱線為手段，進一步創(chuàng)新社會管埋。借助這個平臺，

既要直接幫助群眾解決具體現實問題，更要及時了解掌握群眾呼聲和社

會動態(tài)，有效推進社會管理的精細化、規(guī)范化和常態(tài)化。各承辦單位要

在提高熱線的接通率、辦結率、滿意率上狠下功夫，抓好重點環(huán)節(jié)，提

高效率和質量，在受理上突出一個“快”字，在辦理上突出一個“實”

字，在結果反饋上突出一個“好”字，切實把12345熱線辦成人民群眾

參政議政、暢通社情民意、維護社會穩(wěn)定、改善投資服務環(huán)境的重要載

體和服務平臺。

（一）加強領導，責任到位。12345熱線系統(tǒng)涉及面廣、任務繁重，

運用這個系統(tǒng)幫助廣大群眾排憂解難，是對各承辦單位執(zhí)政為民能力的

又一次全面檢驗。市12345工作領導小組要進一步發(fā)揮組織、協(xié)調、指

導、監(jiān)督職能，通力合作、形成合力，共同協(xié)調解決好運行過程中

出現的各種困難與問題。呼叫中心要進一步加強對話務員的培訓和

管理，為群眾提供更加熱心、耐心、細心的受理和服務。督查中心要加

強日常監(jiān)管，及時發(fā)現和解決運行過程中出現的矛盾和問題，保障熱線

便捷暢通、高效運行。電信部門要繼續(xù)做好技術支撐，隨時滿足系統(tǒng)平

臺的功能需求。各承辦單位要充分認識到承辦群眾訴求件是本單位履職

盡責的客觀要求與應盡義務，主要領導要親自過問，多重視、多指導

12345系統(tǒng)工作，特別是要在政治、工作、生活上多關心、多愛護從事

12345系統(tǒng)的工作人員，積極創(chuàng)造條件，培養(yǎng)、穩(wěn)定一批肯為民服務、

能為民服務、善為民服務的人才隊伍。分管領導要具體負責推進12345

系統(tǒng)運行工作，以身作則，率先垂范，親自批閱處理一些疑難訴求件，

親自解決一批關系群眾切身利益的重點難點問題，讓廣大群眾滿意，具

體經辦人員要進一步強化宗旨意識，盡快進入工作角色，盡快熟練系統(tǒng)

操作，及時主動地辦好各類群眾訴求件。特別是對涉及多個部門的群眾

訴求件，經辦人員一定要本著對人民高度負責的態(tài)度，不厭其煩地加強

部門間的溝通與協(xié)調，齊心協(xié)力為企業(yè)、群眾解決生產、生活中遇到的

問題。對確因客觀原因一時無法解決的或暫時不在系統(tǒng)服務范圍內的訴

求，也要做好深入細致的解釋工作，真正取得老百姓的理解與支持通

過在人力、財力、物力等方面給予全力支持，真正做到組織到位、責任

到位、人員到位，確保系統(tǒng)運行有一個良好的開局。

（二）加強管理，規(guī)范運行。目前，熱線辦理工作確實還存在一些矛

盾和問題。一是部分工單難以交辦。這固然有一些客觀原因，比如

責任主體不夠明確，相關事項需要多個部門協(xié)調配合等等，但也確

實存在少數部門責任意識不強、工作不夠主動等問題。這里明確，凡是

交辦給相關責任部門或牽頭單位的，各有關方面必須積極主動、認真負

責地抓好落實，決不允許發(fā)生推諉扯皮現象。二是辦理工作不夠到位。

在已經交辦的工單中，也有一些問題遲遲得不到解決。一方面，這類問

題的解決，客觀上需要一個過程，辦理周期較長;但另一方面，少數承

辦單位對這些問題重視不夠，有的答復過于簡單，習慣于使用“正在調

查處理”、“近期整治”、“已派人現場處理”等語言和措辭，缺少有針對

性的解決措施和靠實的計劃安排。今后，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、園區(qū)和政府各部門一

定要加大辦理工作力度，確保職責范圍內的事情、牽頭辦理的事情盡快

落實到位，確保在參與、協(xié)助和配合的過程中，積極主動、盡責盡力。

為更好地發(fā)揮12345系統(tǒng)的服務作用，市政府制訂印發(fā)了《關于12345

政府服務熱線建設和運行工作的實施意見》，用以規(guī)范12345系統(tǒng)運行

管理工作，請各承辦單位要認真貫徹執(zhí)行。同時，各承辦單位要參照市

政府的《實施意見》，根據本地區(qū)、本部門訴求件的辦理工作的實際情

況，盡快建立起本地區(qū)、本部門相應的辦埋工作機制，從機制上保證

12345系統(tǒng)運行順暢有序。今后，12345督查中心要切實加強對運行過

程中的日常檢查，發(fā)現問題，及時改進，不斷規(guī)范系統(tǒng)業(yè)務運轉流程，

完善各項配套制度，促使12345系統(tǒng)運行走上規(guī)范化、制度化的軌道。

（三）加強監(jiān)督，注重實效。一方面，要積極導入外部監(jiān)督機制。12345

熱線主要面向社會、服務大眾，要引入外部監(jiān)督機制，突出公

眾的參與性與主導性，以市民、企業(yè)為外部監(jiān)督主體，對訴求件辦

理情況進行全程跟蹤監(jiān)督與評定，充分借助外部力量來推動系統(tǒng)提升服

務質量。12345督查中心要嚴肅對待群眾的滿意度評價與反饋意見，發(fā)

現問題及時督促相關部門整改到位，真正使“由市民評定”的外部監(jiān)督

機制發(fā)揮作用。另一方面，要著力完善內部監(jiān)督機制。市政府的《實施

意見》對受理、批轉、辦理、反饋等環(huán)節(jié)都作了具體規(guī)定，辦理人員必

須在規(guī)定時限內完成每個環(huán)節(jié)的工作，否則要給予效能告誡。對訴求件

辦理，12345督查中心要實行全程介入，定期通報群眾訴求件的辦理情

況;對訴求件辦理不及時、敷衍應付的單位或個人要予以通報批評。市

紀檢監(jiān)察部門和作風辦要加大檢查督促和效能監(jiān)察力度，情節(jié)嚴重的要

追究相關單位負責人及經辦人的效能責任。新聞單位要繼續(xù)做好宣傳報

道工作，為政府服務熱線創(chuàng)造良好的輿論氛圍。

同志們，熱線服務的宗旨在熱誠，核心在服務，重點在政務，我們

要以12345政府服務熱線的開通為契機，更加廣泛地傾聽民聲、為民服

務，齊心協(xié)力，認真做好政府服務熱線各項工作，把12345政府服務熱

線真正打造成為“數碼親情，和諧溝通”的橋梁紐帶，努力提高行政服

務水平，為建設基本實現現代化的新高郵而努力奮斗！

2024年114話務員年終總結篇10

為提高“12345”市民服務熱線的辦理效率與辦理質量，我鎮(zhèn)始終

堅持全心全意為人民服務的宗旨，堅持群眾利益無小事的原則，以“切

實解決群眾所急所難的問題”為目標，高度重視“12345”市民服務熱

線工作，認真受理群眾來電，在單位領導的幫助和各個部門的密切配合

下，我鎮(zhèn)的熱線工作也得到扎實有序推進。現將我鎮(zhèn)今年“12345”市

民服務熱線工作總結如下。

一、總體運行情況

20_年xx鎮(zhèn)共受理熱線工單23件次；同比增長9.5%,辦結率100%。

其中咨詢類工單、建議類工單、舉報類工單等群眾滿意率均達到100機

二、主要做法

（一）高度重視，狠抓落實。為了把此項工作真正落到實處，嚷黨

委政府成立12345政府服務熱線工作小組，以單位主要領導為組長，分

管領導和熱線工作人員為組員。各部門主要負責人分別為熱線第一責任

人，參與到熱線工作處理中。凡是涉及本單位的投訴熱線，單位主要領

導都親自過目，審批給相關分管領導，分管領導再審批給部門負責同志，

親自辦理后，在規(guī)定的時限內由熱線工作人員將處理結果回復反饋縣熱

線辦。

（二）廣泛動員，宣傳到位。成立以黨政辦全體成員和鎮(zhèn)村網珞化

干部為成員的的宣傳工作小組，以開設集中宣講點、利用流動宣傳車播

放宣傳知識等多種形式開展宣傳活動，擴大12345市民熱線的傳播面，

幫助群眾理清熱線的受理范圍、工作流程等，正確反映自身訴求。

（三）狠抓自身，長效管理。一是全面強化日常服務工作。結合網

格化入戶走訪，深入轄區(qū)，走近村民，了解村情民意，現場解答村民咨

詢的問題、征集村民對村發(fā)展的意見和建議，解決群眾的合理訴求，力

求減少12345”工單數量。二是加大政務公開力度，結合“12345”工作,

主動公開群眾最關心、最迫切的事項，做到內容全面，責任清晰，流程

詳細，辦理時限明確。三是加大政策宣傳力度。根據群眾關心關注的熱

點問題，結合民政相關政策、村民社保、全民養(yǎng)老等，通過政策的宣傳

解讀，及時消除群體性的群眾誤會或穩(wěn)定隱患。

三、存在問題和下步工作打算

一是重視程度不夠。部分承辦人員缺乏做好熱線工作就是“服務群

眾、服務發(fā)展、服務大局”的認識，在辦理熱線工單時落實力度不夠，

不能將群眾滿意度視為第一標準，工作淺嘗輒止。二是辦件質量不夠高。

由于多種原因，同樣問題某訴求人反復多次投訴，矛盾未能及時解決。

同時部分件答復過于形式和片面，不夠深入，不夠直接。

在今后工作中，我鎮(zhèn)將繼續(xù)按照“12345”熱線辦理相關工作要求,

爭改變不足之處，端正工作態(tài)度，增強服務意識，調節(jié)工作進度，真正

做到有領導管、有部門抓、有專人辦，確保問題得到更加全面、質量更

高的落實，提高熱線公眾的滿意度。在受理、交辦、處置等環(huán)節(jié)上提質。

二是進一步強化督查督辦、協(xié)調、分析。認真解決問題，避免重復投訴。

做好定期綜合分析，加強對典型案例、某一類別問題的專項分析。三是

進一步加強溝通協(xié)調。加強與服務對象的工作聯系和溝通，尤其是針對

熱、難點問題。四是進一步完善工作制度。重點加強矛盾糾紛排查和信

訪信息預報工作，預防和減少不和諧因素的產生，真正達到服務熱線為

民服務的目的。

2024年114話務員年終總結篇11

時間太瘦，指縫太窄，一晃，X年就這樣過了，剛來到公司可能一

下子還沒從學生的角色轉變過來，有點不適應，但慢慢就習慣了這樣的

節(jié)奏。入職恒力公司的客服部到現在已經半年有余，過去的一年里，在

領導和同事們的悉心關懷和指導以及包容下，通過自身的不懈努力，在

工作上取得了一定的成果，但也存在著不足。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯系內外的作用，所以各

個部門的同事都要和諧相處，因為客服人員的服務水平和服務素質以及

各部門在工作上的支持直接影響著客服部整體工作，因此老大對每個客

服人員的要求還是挺嚴格的，認真細致和專業(yè)是必不可少的。要學會把

枯燥而單調的工作做得有聲有色單有專業(yè)知識是遠遠不夠的，所以老大

對新入職員工的各方面的培訓做的還是挺到位的，就連最基本的都要

教，就我個人而言，剛來公司培訓了一個月調回韶關工作，感覺自己只

是把客服人員最基本的皮毛學了下而已，但在之后又要求我問公司再深

入學習一個月，當時覺得沒這個必要，但是當我下來感覺自己有點落后

之后覺得確實有這個必要，可以為自己將來在韶關工作打下更堅實的基

礎。

在工作中隨時都會遇到自己不懂的問題，被問及的同事都挺樂意

教，不會擺著一副老員工的架子，這點對于新員工來說是一種欣慰，當

然工作中也會遇到一些很刁鉆的客戶，作為一個客服人員來說，首先應

該對客戶以誠相待，把客戶當成朋友，真心為客戶提供切實有效地咨詢

和幫助，在為客戶提供咨詢時要認真傾聽客戶的問題，這樣才會保持冷

靜，細細為之分析引導，熄滅客戶情緒上的怒火，處理這樣的問題不單

客服人員基本的技巧耍掌握還耍學會隨機應變，防止因服務態(tài)度問題火

上燒油引起客戶更大的投訴，所以在工作中要積累更多的經驗。

說真的，在工作中有時候有些細節(jié)問題自己也察覺不到，可能是因

為自己不夠細心和熟練，或者還不夠專業(yè)，有時工作中出點錯也在所難

免，我會盡力克服這些缺點，希望以后可以做到更好。

回顧X年，公司在人員有點緊缺的情況下超額地完成了任務，時于

剛剛參加工作的我來說有點艱辛，卻收獲了成長與成績，很感謝公司給

我這樣一個平臺，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，我會在

明年的工作中繼續(xù)團結一致、齊心協(xié)力的去實現部門目標，為公司發(fā)展

貢獻一份力量。X年，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力

改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，為公司的發(fā)展盡一

份力。在此，對一直以來支持我工作的同事表示感謝。謝謝同事們的包

容和耐心，謝謝老大在工作上教導和生活中的關心，沒有公司的培養(yǎng)就

沒有我現在的進步，雖然進步不是很明顯。

公司的部分員工在工作能力上的成長和進步。作為同事讓我有一些

成就感，同時也是對我的鞭策。不斷的學習才能不斷的進步，老大交給

我的每一項工作都當成是給我的一次學習的機會，認真努力地完成它。

時間總是年復一年的輪回，歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來。

在新的一年中，我將帶著我在昔日工作中積累的所有的經驗投入到新一

年的工作中。我將更加努力的進行本職工作，加強部門的凝聚力，力爭

在新一年的工作中煥然一新，取得更大進步。

不知不覺在公司線的工作已經三個月了，從一開始實行五班三運轉

到七班五運轉制……公司和中心領導根據電話量和實際工作需要，在保

證話務員的工作質量并令話務員有充足的休息時間，曾三次調整話務員

上班時間。這一點讓我允分體現了上級領導科學和“人性化”的管埋制

度。

另一方面，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班

人員多，這也是考驗我如何管理好班組的提供了一個很好的鍛煉機會。

白天班接觸到的案件較多樣化、復雜。有時會遇到不屬中心受理范圍的

案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時自己會馬上向領導咨詢，有時

感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機應變。因為隨時根據實際情況靈

活安排工作。一般來說作為班長跟組員一起接投訴電話，當案件多的時

候，就要及時分派，否則區(qū)專線就不能即時處理的情況下會直接就會影

響到中心的案件回復率。

有時接來訪，市民一個接一個。記得有一次想上廁所都不能走開，

唯有忍到最后，加上組員會不時問你案件的問題，有時忙得應接不暇。

因白天上班人數多要妥善安排吃飯時間和休息時間，有時不能確保每人

休一個小時，與組員溝通協(xié)調，配合安排，為確保線路暢通，大家都愿

意午休時間縮短一點也沒有議異，這一點是很難得的。

我深深體會到倒班是辛苦的，通過上白天班使我體會到以前上白天

班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎，

不要計較個人得失，要隨時為大局著想。

在三月份我在各方面做得不夠好，因為涉及自己一些私人問題，單

主管也主動跟我了解情況，我也承諾自己會在下一個月做得更好。結果

我4月份的各方面成績有大幅度提升。從這一點我學會了工作時工作，

絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明了事在人為，有錯就要改，最

重要自己意識到“不為失敗找藉口，只為成功找理由）以后我會繼續(xù)

像四月份一樣努力做到最好，這是我在這里工作最深刻的體會。

2024年114話務員年終總結篇12

不知不覺在XX公司線的工作已經一年了，從一開始實行五班三運

轉到七班五運轉制。公司和中心領導根據電話量和實際工作需要，在保

證話務員的工作質量并令話務員有充足的休息時間，曾三次調整話務員

上班時間。這一點讓我充分體現了上級領導科學和“人性化”的‘管理

制度。

在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這

也是考驗我如何管理好班組的帶給了一個很好的鍛煉機會。白天班諼觸

到的案件較多樣化、復雜。有時會遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉

及到x法律法規(guī)問題不懂時自己會立刻向領導咨詢，有時感受到好像在

“打仗”一樣，講求隨機應變。因為隨時根據實際狀況靈活安排工作。

一般來說作為班長跟組員一齊接投訴電話，當案件多的時候，就要及時

分派，否則區(qū)專線就不能即時處理的狀況下會直接就會影響到中心的案

件回復率。

有時接來訪，市民一個接一個。記得有一次想上廁所都不能走開，

唯有忍到最后，加上組員會不時問你案件的問題，有時忙得應接不暇。

因白天上班人數多要妥善安排吃飯時間和休息時間，有時不能確保每人

休一個小時，與組員溝通協(xié)調，配合安排，為確保線路暢通，大家都愿

意午休時間縮短一點也沒有議異，這一點是很難得的。

我深深體會到倒班是辛苦的，透過上白天班使我體會到以前上白天

班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎，

不要計較個人得失，要隨時為大局著想。

在這一年我在各方面做得不夠好，因為涉及自己一些私人問題，單

主管也主動跟我了解狀況，我也承諾自己會在下一個月做得更好。結果

我4月份的各方面成績有大幅度提升。從這一點我學會了工作時工作，

絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明了事在人為，有錯就要改，最

重要自己意識到“不為失敗找借口，只為成功找方法”，以后我會繼續(xù)

像四月份一樣努力做到，這是我在那里工作最深刻的體會。

2024年114話務員年終總結篇13

尊敬的領導：

您好！我叫，畢業(yè)于專業(yè)。

x月至x月，我在聯通公司10010任職客服話務員。兩個月的工作,

使我對客服工作有了一定的了解和認識。現就將我的感想及對客服工作

的認識作如下總結：

1、客服人員所需的基本技能及素質要求：客服人員所需的基本技

能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認

真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的

有良好的心態(tài)。

2、作為客服人員，需要一定的技能技巧:

(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一

種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價

值觀也不同，因此客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。

(2)不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地承諾,

隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須

要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就耍盡心盡力去做到。在聯通公司

作為話務員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內

必須做出處理.，這是一種信譽的體現，也是對作為客服的基本要求。

(3)勇于承擔責任。客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的責任

和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務是

一個企業(yè)的服務窗匚，應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失.因

此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的'責任都需

要通過客服人員化解，需要勇于承擔責任。

3、作為客服，需要一定的技能素質：

(1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語

速適中，用詞恰當，謙恭自信。

(2)豐富的行業(yè)知識及經驗。豐富的行業(yè)知識及經驗是解決客戶

問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經驗。

不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋

客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內人士，不是專業(yè)人才,

有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫

助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經驗。

(3)要學會換位思考，我們在考慮自己利益的同時也要會客戶著

想，這樣是維護客戶、留住客戶且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如

能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質。

我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達

訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一

名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我，門公

司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑，語

氣平和，語調輕松，用詞規(guī)范、得當，給來電人愉悅的感受，讓來電人

被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,

我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務員。說起來,

做一名話務員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。千里之行，始于

足下。我從小事學起，從點滴做起。

我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并

不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比

別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。

人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這將

近一個月的工作中，我發(fā)現自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作

里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務員工作

計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己:

沒有，只有更好。

我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距，但我相信我會

在以后的日子里不斷學習，總結經驗教訓，取長補短，做得更好！俗話

說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守

好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范

用語。除此之外，我認為還應該注意以下兒點細節(jié)，要自己在實踐中不

斷完善自我。

一、積極打電話。在商品經濟時代的今天，時間就是金錢，所以我

們更應該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所

規(guī)定的任務。

二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相

見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更

加重耍。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言

一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務員必

須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規(guī)范、得當，給客戶愉悅

的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上

崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員

工。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。千

里之行，始于足下。我會從小事學起，從點滴做起。

我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并

不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比

別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好

的業(yè)績。

2024年114話務員年終總結篇14

有在X年里，本人在各級領導的正確領導下，在同事們的團結合作

和關心幫助下，較好地完成了這一年的各項工作任務，在業(yè)務素質和思

想政治方面都有了更進一步的提高。為了更好的促進工作，我現將這一

年來我個人工作總結如下：

一、勤奮學習，與時俱進

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:

“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行X中心的客服人員，

我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。

這一年來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務知識，強化思維能力，注重用

理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。

1、注重理論聯系實際。在JL作中用埋淪來指導解決實踐，學習目

的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，

增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性；

2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務知

識的學習。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)

務知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，

發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作

忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。

二、端正思想

我在工作中始終樹立客戶第一的思想，把客戶的事情當成自己的事

來辦，急客戶之所急，想客戶之所想，要求自己對待工作必須有強烈的

事業(yè)心和責任心，任勞任怨，積極工作，從不挑三揀四，避重就輕，對

待每一項工作都盡心盡力，按時保質的完成，在日常工作中，始終堅持

對自己高標準，嚴要求，顧全大局，不計得失，為了完成各項工作任務,

不惜犧牲業(yè)余時間，利用一切時間和機會為客戶服務，與客戶交朋友，

做客戶愿意交往的朋友，通過自己不懈的努力，在20x年的工作中，為

自己交了一份滿意的答卷。

三、身體力行，狠抓落實，力求圓滿出色完成任務

在工作方法上，我始終做到“三勤”，即勤動腿、勤動手、勤動腦,

以贏得客戶對我行業(yè)務的支持。在實際工作中能夠做一個有心人，向客

戶宣傳我行的服務優(yōu)勢和產品優(yōu)勢，最終說服客戶計劃將130萬的分地

款存入我行，我知道這還不是最終的成功，在客戶拿到轉帳支票的時候,

我又主動協(xié)助客戶搜集村民身份證號碼，核實確認客戶分款額，等到52

份存單分發(fā)到每戶村民手中時.，我才在心中深深地舒了口氣。

在服務客戶的過程中，我用心細致，把兄妹情、朋友意注入工作中，

使簡單枯燥的服務工作變得豐富而多采，真正體現了客戶第一的觀念。

通過我的不懈努力，在“爭一保二”活動中完成了營銷存款180萬，理

財金卡8張，信用卡5張，電子銀行簽約50戶，保險銷售15萬的業(yè)績,

最令我欣慰的是客戶也得到了雙嬴，他們在滿足自己需要的同時，也享

受到了建行更加細致周到的服務。

圍繞支行工作重點，出色的完成了各項工作任務，用智慧和汗水，

用行動和效果體現出了愛崗敬業(yè)，無私奉獻的精神。

2024年114話務員年終總結篇15

有人說時間飛逝如光箭，現在我終于體會到了，話務員工作總結范

文。不知不覺中我都來公司一年多了，在20xx年里，本人在公司各級

領導的正確領導下，在同事們的團結合作和關心幫助下，較好地完成了

這一年的各項工作任務，在業(yè)務素質和思想政治方面都有了更進一步的

提高。為了更好