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文檔簡介

銀行客戶關系管理規范制度一、總則第一條為加強銀行客戶關系管理，提升客戶服務水平，保障客戶權益，根據《中華人民共和國銀行業監督管理法》、《中華人民共和國商業銀行法》等法律法規，結合我行實際情況，制定本規范制度。第二條本規范制度適用于我行所有業務部門和員工，涉及客戶關系管理的各個方面。第三條銀行客戶關系管理應遵循以下原則：（一）以人為本，客戶至上；（二）規范運作，高效服務；（三）風險管理，穩健經營；（四）持續改進，追求卓越。二、客戶關系管理組織架構第四條我行設立客戶關系管理部門，負責全行客戶關系管理的組織、協調和實施。第五條客戶關系管理部門的主要職責：（一）制定和完善客戶關系管理相關制度和流程；（二）組織客戶關系管理培訓，提高員工服務水平；（三）開展客戶滿意度調查，分析客戶需求，改進服務措施；（四）監督、檢查各部門客戶關系管理工作，確保制度落實；（五）協調、處理客戶投訴，維護客戶權益。三、客戶信息管理第六條我行應建立健全客戶信息管理系統，確保客戶信息的安全、準確和完整。第七條客戶信息包括但不限于以下內容：（一）基本信息：姓名、性別、出生日期、身份證號碼、聯系方式等；（二）賬戶信息：賬戶類型、賬戶余額、交易記錄等；（三）風險信息：信用記錄、風險等級等。第八條客戶信息應遵循以下原則：（一）合法合規：收集、使用客戶信息應符合法律法規的要求；（二）自愿原則：客戶有權了解、查閱、更正其信息，并有權要求刪除、限制使用或停止收集其信息；（三）保密原則：未經客戶同意，不得泄露、公開客戶信息。四、客戶服務與投訴處理第九條我行應建立健全客戶服務體系，提高客戶服務水平。第十條客戶服務內容包括：（一）業務咨詢：為客戶解答業務相關問題；（二）賬戶管理：協助客戶辦理賬戶開立、變更、銷戶等業務；（三）理財規劃：為客戶提供個性化理財建議；（四）客戶關懷：定期走訪客戶，了解客戶需求，提供增值服務。第十一條我行應建立健全客戶投訴處理機制，確保投訴得到及時、有效的處理。第十二條客戶投訴處理流程：（一）接收投訴：客戶通過電話、信函、網絡等方式提交投訴；（二）登記投訴：客戶關系管理部門登記投訴內容，并通知相關部門；（三）調查處理：相關部門調查核實投訴事項，并提出處理意見；（四）回復客戶：將處理結果告知客戶，并跟進客戶滿意度。五、風險管理第十三條我行應建立健全客戶關系管理風險管理體系，防范和化解客戶關系管理風險。第十四條客戶關系管理風險主要包括：（一）客戶信息泄露風險；（二）客戶投訴處理風險；（三）客戶服務質量風險。第十五條針對客戶關系管理風險，我行應采取以下措施：（一）加強客戶信息安全管理，確保客戶信息安全；（二）提高客戶投訴處理效率，確保客戶投訴得到及時解決；（三）加強客戶服務質量監控，提升客戶滿意度。六、監督與考核第十六條客戶關系管理部門對各部門的客戶關系管理工作進行監督和考核。第十七條監督與考核內容：（一）客戶信息管理；（二）客戶服務與投訴處理；（三）風險管理。第十八條對各部門的客戶關系管理工作進行考核，

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