第節客房部概述

一、部門概述

客房部是酒店經營創收的主要部門之一，是飯店經濟收入和利潤的重要來源，是帶動飯

店一切經濟活動的樞紐，其服務質量是體現酒店管理水平的重要標志。

客房部負責飯店環境、區域內各類設施設備的維護和保養，管理日常經營活動中形成的

成本和費用，并努力為賓客營造整潔、舒適、安全的居停環境。

二、部門組織結構

'房務中‘熨燙工

樓層清中班服

心文員掃員務員

‘早班服、

花匠庫r±z管fsAi貝n夜班服制服房

務員務員員工

客衣操

作員

'布草收

發員

第二部分崗位說明書

一、客房部經理

崗位職責

崗位名稱：客房部經理所屬部門：客房部

直屬下級：副經理|

直屬上級：總經理

附屬下級：客房部全體員工

班次：行政班工作時間：8：00?12：00；13：30?17：30

崗位定位：

在總經理的直接領導下，全面負責客房部的日常管理工作，提高服務質量與衛生質量。

職責與工作任務：

1.部門內部管理

（1）制訂本部門月度、年度工作計劃，定期總結：

（2）制訂、完善本部門的工作程序與標準，各項管理規章制度；

（3）主持部門工作例會，組織召開部門專題會及月度總結會：

（4）每月總結酒店各職能部門對本部門的檢查情況，分析原因，落實解決措施；

（5）每日查房，提高客房整體衛生質量：

（6）合理調配人員，確保房間及時清潔，處于最佳出租狀態；

（7）督導洗衣房洗滌工作，為賓客提供高質量的客衣服務，同時確保酒店制服及布草的正常周

格;

（8）控制物資領用，有效控制成本；

（9）督導檢查主管、領班的工作，并進行評估與考核：

（10）組織部門人員的培訓，激勵員工成長，提高業務水平；

（11）匯總審核部門合理化建議：

（12）組織部門的評優與創新活動；

（13）處理突發事件。

2.部門間協作

（1）配合營銷部部安排重大活動及VIP接待；

（2）配合營銷部部、前廳部進行客房銷售工作：

（3）與工程部協作，根據每日售房與預訂情況，有計劃地安排客房維修保養；

（4）與保安部協作，確保在店客人人身及財產安全；

（5）與人力行政部協作，對人員進行合理調配，提高本部門的服務與衛生質量；

（6）做好與其他部門之間的溝通、協調。

任職資格

教育水平具有大學本科畢業學歷或同等以上文化程度。

工作經驗5年以上同星級客房服務和管理工作經驗。

技能1.熟悉客房營銷與管理，熟悉酒店內各部門溝通流程，掌握酒店管理等相關專

業知識；

2.懂得成本管理與核算，了解市場營銷和公共關系知識；

3.能用英語處理日常事務。

健康狀況要求身體健康，形象氣質佳。身高：男180cm以上，女170cm以上。

其他具備業務實施能力，組織協調能力，應變能力，語言文字能力，熟悉計算機操

作使用。

日常工作檢查

檢查地點進行時間檢查內容及標準核查媒介

《客房部查房表》《房

（1）衛生情況是否符合標準：

態修改記錄本》《客房

（2）員工儀表儀容及工作狀態是否良好；

房間狀況表》《客房一

（3）電腦運行是否正常：

每日統計表》《房務中

（4）報紙種類、數量是否齊全：

心房卡、對講機領用

（5）房態是否及時更新：

8：00?12：00；登記表》《客房服務員

房務中心（6）物資交接是否規范：

13：30?17：30做房統計表》《每日工

（7）各類表格填寫是否規范；

作安排表》房務中心

（8）信息欄內容張貼是否及時、正確：

工作報表》《二級庫帳

（9）二級庫衛生清理是否符合衛生標準，

本》《簽到簽退表》《離

實物與帳本是否相符，酒水、食品

崗去向跟蹤表》《遺留

保質期是否符合規定。

物品登記表》

（1）員工儀表儀容及工作狀態是否良好：

（2）員工操作是否符合程序與標準；

（3）各區域設施設備運行是否正常；

<4）各區域衛生清潔是否符合要求；

《客房服務員每日清

（5）《客房服務員每FI清掃表》填寫是否

掃表》《客房部查房

及時、規范；

表》《夜班樓層巡視記

（6）客房計劃衛生落實情況；

8：00?12：00；錄》《房態修改記錄

客房樓層（7）各區域物品配備是否齊全：

13：30?17：30本》《經理巡查記錄

（8）是否存在安全隱患：

本》《布草送洗記錄》

（9）布草備品是否齊全，是否擺放指定

《樓層布草交接記

位置；

錄》《消毒記錄本》

（10）是否及時清理吸塵器塵袋及垃圾；

（11）杯子是否按規定消毒；

（12）背景音樂是否按時開關；

（13）夜班是否按規定巡樓。

《經理巡查記錄本》

（1）環境衛生是否符合標準：

《洗衣房報表》《簽到

（2）員工儀表儀容及工作狀態是否良好；

簽退表》《洗衣房交接

（3）設施設備維護及運轉是否正常：

班本》《員工工服換洗

（4）原材料備量是否充足；

登記表》《員工制服領

洗衣房8：30?18：00（5）物資與報表是否相符；

用表》《客衣收發記錄

（6）客衣、布草及制服洗滌質量是否達

表》《布草送洗記錄》

標；

《洗衣房每日布草洗

（7）是否存在安全隱患：

滌FI報標》《鞋襪發放

（8）表格是否按規定填寫。

記錄》

（1）衛生是否符合標準；

（2）員工儀表儀容及工作狀態是否良好：

8：00?12：00；

公共區域（3）設施設備維護及運轉是否正常；《經理巡查記錄本》

13：30?17：30

（4）是否存在安全隱患：

（5）處理突發事件是否到位。

二、客房部副經理

崗位職責

崗位名稱：客房部副經理所屬部門：客房部經理

直屬下級：樓層主管、PA主管、肌衣房主管

直屬上級：客房部經理

附屬下級：客房部部全體員工

班次：行政班工作時間：8：00?12：00；13：30?17：30

崗位定位：

在客房部經理的直接領導下，制訂并實施客房部工作計劃，督導客房部的日常工作，確保為

賓客提供優質高效的服務。

職責與工作任務：

1.部門內部管理

（1）主持本部門的工作例會、聽取匯報：

（2）制定部門工作計劃和工作目標，并組織實施；

（3）掌握各項經營指標的完成情況，控制成本：

（4）制定和完善部門規章制度，改進工作方式及服務程序，提高服務質量；

（5）匯總審核部門合理化建議并上報部門經理；

（6）現場督導，巡視所屬區域，發現問題及時處理；

（7）負責檢查落實VIP的接待工作，處理客人投訴；

（8）組織評優活動，將評選結果報客房部經理審核：

（9）落實賓客反饋意見或建議；

（10）每日查房，提高客房整體衛生質量：

（11）組織部門的評優與創新活動；

（12）處理突發事件。

2.部門間協作

（1）配合營銷部部安排重大活動及UP接待；

（2）配合營銷部部、前廳部進行客房銷售工作；

（3）與工程部協作，根據每日售房與預訂情況，有計劃地安排客房大修，并做好客房區域地毯的

清潔保養；

（4）與保安部協作，確保在店客人人身及財產安全；

（5）與人力行政部協作，對人員進行合理調配，提高本部門的服務與衛生質量；

（6）做好與其他部門之間的溝通、協調。

任職資格

教育水平具有大學?？飘厴I學歷或同等以上文化程度。

工作經驗3年以上星級客房服務和管理工作經驗，熟悉客房營銷與管理。

技能1.熟悉客房管理整體運作流程及運營管理，熟悉客房各部位的操作規范和程序；

2.能用英語處理日常事務；

3.熟知客房管理、服務管理等相關專業知識。

健康狀況要求身體健康、相貌端正，身高：男175cm以上，女165cm以上。

其他熟悉賓館所有客房的清潔和保養工作，熟悉客房運營與管理，能與客戶保持良

好的關系，與其它部門配合協作。

日常工作檢查

檢查地點進行時間檢查內容及標準核查媒介

《客房部查房表K房

（1）衛生情況是否符合標準：

態修改記錄本》《客

（2）員工儀表儀容及工作狀態是否良好；

房房間狀況表》《客

（3）電腦運行是否正常；

房一每日統計表》

（4）報紙種類、數量是否齊全；

《房務中心房卡、對

（5）房態是否及時更新，手工房態與電腦

講機領用登記表》

8:00—12:00:房態是否相符：

房務中心《客房服務員做房

13：30?17：30（6）房卡、對講機等物品交接是否規范；

統計表》《每日工作

（7）各類表格填寫是否規范；

安排表》《房務中心

（8）信息欄內容張貼是否及時、正確；

工作報表》《二級庫

（9）二級庫衛生清理是否符合衛生標準；

帳本》《簽到簽退表》

（10）實物與帳本是否相符：

《離崗去向跟蹤表》

（11）酒水、食品保質期是否符合規定。

《遺留物品登記表》

（1）員工儀表儀容及工作狀態是否良好；

（2）員工操作是否符合程序與標準：

（3）設施設備運行是否正常；

（4）樓層公共區域衛生清潔是否符合要

求；《客房服務員每日

8：00~12：00；（5）《客房服務員每日清掃表》填寫是否清掃表》《客房部查

客房樓層

13：30?17：30及時、規范：房表》《夜班樓層巡

（6）客房計劃衛生落實情況；視記錄》

（7）工作車物品配備是否齊全；

（8）是否存在安全隱患；

（9）背景音樂是否按時開關：

（10）夜班是否按規定巡樓。

（1）房態修改是否及時；

（2）衛生清理是否符合程序與標準：

8：00-12：00；（3）設施設備是否正常運轉；《客房部查房表》、

查房

13：30?17：30（4）房間物品配備是否齊全；《房態修改記錄本》

（5）檢查木班組主管和領班的檢查工作是

否到位。

（1）衛生清理是否符合標準；

（2）設施設備是否正常運轉；

（3）布草備品是否齊全，是否擺放指定位《經理巡查記錄本》

置；《布草送洗記錄》

8：00-12：00:

服務間（4）工作車物品是否配備齊全；《樓層布草交接記

13：30?17：30

（5）是否及時清理吸塵器塵袋及垃圾：錄》《消毒記錄本》

（6）員工操作是否符合程序與標準；《客房部交接班本》

（7）杯子是否按規定消毒：

（8）《客房部交接班本》填寫是否規范。

《經理巡查記錄本》

（1）衛生是否符合標準；《洗衣房報表》《簽

（2）員工儀表儀容及工作狀態是否良好；到簽退表》《洗衣房

（3）設施設備維護及運轉是否正常；交接班本》《員工工

8：30?18：00（4）原材料備量是否充足：服換洗登記表》《員

洗衣房

11:00-07:00（5）物資與帳本是否相符：工制服領用表》《客

（6）客衣、布草及制服洗滌質量是否達標；衣收發記錄表》《布

（7）是否存在安全隱患：草送洗記錄》《每日

（8）表格是否按規定填寫.布草洗滌日報表》

《鞋襪發放記錄》

（1）衛生是否符合標準；

（2）員工儀表儀容及工作狀態是否良好；

8：00~12：00；

公共區域（3）設施設備維護及運轉是否正常：《經理巡查記錄本》

13：30?17：30

（4）是否存在安全隱患；

（5）處理突發事件。

三、客房主管

崗位職責

崗位名稱：客房部主管所屬部門：客房部

直屬下級：客房領班I

直屬上級：客房部副經理

附屬卜.級：客房部部全體員工

班次：早、中班工作時間：8:00—16:30>14:00—22:00

崗位定位：

在客房部經理的直接領導下，全面負責樓層各項事務，確保各環節順利進行，為客人提供優

質高效的住宿服務。

職責與工作任務：

1.部門內部管理

（1）主持每日班前例會：

（2）制訂樓層衛生清潔計劃；

（3）填寫與檢查樓層各類報表；

<4）確保服務用品的充足備量：

（5）督導房務中心及時修改房態，保證前廳部售房；

（6）每日抽查樓層房間：

（7）對員工進行業務培訓，提高員工工作技能；

（8）制訂每月員工排班表，核對當月考勤：

（9）根據房間預訂情況合理調配樓層當班人員；

（10）督導員工的服務態度及工作質量；

（11）將樓層合理化建議整理上報，審批后落實執行；

（12）對領班、員工的工作進行評估與考核；

（13）每月總結各班組的獎懲情況，分析原因：

（14）組織樓層的評優活動；

（15）跟蹤本部門布草洗滌質量及正常周轉：

（16）處理突發事件。

2.部門間協作

(1)與工程部門協作，做好客房維護保養工作；

(2)協助保安部作好安全防范及落實工作：

(3)配合質量管理部的檢查；

(4)將住客需求信息及時反饋給相關部門，以便做好跟蹤服務；

(5)協調與其他部門班組的關系。

任職資格

教育水平具有相關專業的中專以上學歷。

工作經驗具有至少三年以上客房工作經驗。

技能1.全面了解客房運作情況：

2.具有獨立工作能力及社交活動能力；

3.具有計劃、組織、協調、監督、指導及落實能力。

健康狀況要求年齡在25歲以上，身體健康，精力充沛，儀容儀表又雅，大方，莊重。

其他熟練使用計算機及其他辦公室自動化設備，具有英文溝通能力。

日常工作檢查

檢查地點進行時間檢查內容及標準核查媒介

(1)衛生情況是否符合標準：

(2)員工儀表儀容及工作狀態是否良《客房部查房表》《房態

好；修改記錄本》《客房房間

(3)電腦運行是否正常；狀況表》《客房一每日

(4)報紙種類、數量是否齊全；統計表》《房務中心房

(5)房態是否及時更新，手工房態與電卡、對講機領用登記

8:00—16:30：

房務中心腦房杰是否相符：表》《客房服務員做房

14:00—22:00

(6)房卡、對講機交接是否規范；統計表》《每日工作安

(7)各類表格填寫是否規范；排表》《房務中心工作

(8)信息欄內容張貼是否及時、正確；報表》《二級庫帳本》《簽

(9)二級庫衛生清理是否符合標準；到簽退表》《離崗去向跟

(10)實物與帳本是否相符：蹤表》《遺留物品登記表》

(11)酒水等保質期是否符合規定。

(1)員工操作是否符合程序與標準；

(2)設施設備是否正常運行；

(3)房間衛生是否符合標準；

(4)公區地或是否有雜物；

《客房部交接班表》《布

(5)垃圾筒是否及時消理；

草送洗記錄》《樓層布草

<6)茶水服務班前工作準備是否充分：

8:00—16:30；交接記錄》《消毒記錄本》

客房區域<7)服務間清理是否干凈是整潔：

14:00—22:00《客房服務員每日清掃

<8)布草、客用品備量是否充足：

表》《客房部查房表》《夜

(9)房間溫度是否符合規定：

班樓層巡視記錄》

(10)計劃工作落實是否及時：

(11)《客房部交接班本》填寫是否規范；

(12)各類表格填寫是否規范：

(13)計劃衛生是否落實到位；

(M)班后工作車補充物品是否充足；

<15)厲態修改是否及時；

<16)樓層是否有異常情況：

(17)布草是否按規定交接；

(18)杯子是否按規定消毒；

(19)夜班是否按要求巡樓。

四、洗衣房主管

崗位職責

崗位名稱：洗衣房主管所屬部門：客房部

直屬下級:洗衣房領班|

直屬上級：客房部副經理

附屬下級：洗衣房所有員工

班次：行政班工作時間：08:30-17:00

崗位定位：

全面負責制訂并實施洗衣房工作計劃及所有設備的維護，和工程部經理協調關于設備維護工

作。督導洗衣房的日常工作并給員工及時的指導，并為賓客提供優質高效的服務，確保所提供的服

務水平達到酒店的政策和程序耍求。控制能源費用在預算指標之內。

職責與工作任務：

1.部門內部管理

(1)確保工作場所任何時候都保持干凈、整潔、安全；

(2)負責員工的工作安排。排班、盡量在酒店淡季安排員工休年假，對員工培訓和發展新員工，

做技能認可和評估，做到對員工評價及獎懲，控制員工的流失；

(3)負責控制洗衣成本及其它開支，盡量把洗衣房消耗控制在最低水平；

(4)負責檢查監督各項計劃、規程各制度的實施落實，保證洗滌質量；

(5)與工程部協作，搞好設備的鏤護保養，督促工程部及時修復，更換易損設備部件；

(6)負責處理客衣洗滌差錯和損壞賠償有關的投訴；

(7)熟悉洗衣房的機器設備，化學劑選購合適的清潔劑和干洗溶劑，保證有充足合理的儲備量，

把浪費降到最低水平：

(8)監督并檢查下屬員工的工作操作標準程序及其質量是否過關；

(9)負責部門內員工的業務技術培訓：

(10)在酒店銷售淡季的時候，制定部門機器停開計劃：

(11)負責與采購部溝通，物品采購前先讓供貨商提供樣品：

(12)完成洗衣房每月經營報告并按規定的時間送交到財務部；

(13)完成酒店和客房經理交給的工作，保證遵守酒店政策及標準程序：

(14)制定本部門規章制度、管理措施。

2.部門間協作

(1)與工程部協作，做好設施設備的日常維護保養工作：

(2)與保安部協作，做好防火、防盜等安全防范工作；

(3)配合客房樓層、餐飲部工作，做好布草的正常洗滌周轉；

(4)與財務部協作，每月對布草、員工制服及原材料進行盤點。

任職資格

教育水平具有高中以上學歷或同等文化程度。

工作經驗有五年以上同星級沆衣部管理工作經驗。

技能熟悉本部門專業知識，持有高級洗衣師證書，持有主管上崗證和原單位離職證明。

健康狀況要求身體健康，相貌端正：3050歲。男1.70米以上。女1.65米以上

其他具有較強的事業心和責任感，講求效率，工作主動、仔細認真，能承受工作壓力，

具有吃苦耐勞的品質，能認真執行上級的指令。

日常工作檢查

檢查地點進行時間檢查內容及標準核查媒介

開班前例會，傳達當天的正反事例/例會精神，檢查《儀容儀表

儀表檢查8：30-8：40

員工的儀容儀表必須達到酒店規定的要求及標準。檢查記錄》

《公共區域

安排當日工作任務，檢查洗衣房區域清潔衛生，安衛生檢查

工作安排8:40—8:50

排計劃衛生：并做好工作交接表》《會議記

錄表》

（1）經織做好客衣、布草、工服的收發檢查管理工

作：

（2）監督洗衣藥水的領取、發放和使用，嚴格控制《夜班樓層

現場督導

9：00—10：00洗衣成本及各項經營消耗費用：巡視記錄

巡查

（3）做好洗衣房設備固定資產、客用品、客房布草、表》

制服、鞋襪的盤點用具的盤點工作；

（4）做好機器設備的維修保養。

（1）衛生清理是否符合標準；

（2）抽查員工儀容儀表是否符合酒店要求：

（3）抽查本班組維修維護的設施設備情況；

客房樓層（4）抽查維修、維護記錄；

10：00-10：30

公共區域（5）抽查員工操作是否符合工作程序與標準；

（6）檢查本班組領班的檢查工作是否到位；

（7）是否存在安全隱患；

（8）抽查表格填寫是否正確。

五、洗衣房領班

崗位職責

崗位名稱：洗衣房領班所屬部門：客房部

直屬下級:洗衣所有員工1

直屬上級：洗衣房主管

附屬下級：

班次：夜班工作時間：11:00-07:00

崗位定位：

在洗衣房主管的領導下，全面負責洗衣房的營運工作，督導洗衣房的日常工作，確保為賓客

提供優質高效的服務。

職責與工作任務：

1.每日召開的班前例會；

2.按規定清理洗衣房衛生，確保符合標準；

3.對洗衣房進行每月衛生大清潔；

4.對員工儀容儀表的檢查；

5.處理客人的遺忘物品：

6正.確處理客人衣物的確認和差異；

7.正確填寫各類工作報表；

8.檢查各類設施設備是否完好，出現故障及時報修；

9.做好客衣、制服、布草的日常產量報表:

10.做好客用品的統計盤點，并及時報告主管補充；

11協.助主管負責做好布草制服的盤點；

12.協助主管做好清潔劑的消耗量，及時補充：

13.組織對員工的培訓及督導；

14.做好員工的及考勤工作；

任職資格

教育水平具有高中以上學歷或同等文化程度。

工作經驗具有兩年以上同星級洗衣房領班工作經驗。

技能熟悉本部門專業知識，持有領班上崗證和原單位離職證明。

健康狀況要求身體健康，相貌端正：30-40歲。男1.70米以上。女L63米以上。

其他具有較強的事業心和貢任感，講求效率，工作主動、仔細認真，能承受工作壓

力，具有吃苦耐勞的品質，能認真執行上級的指令。

六、客房部PA主管

崗位職責

崗位名稱：客房部PA主管所屬部門：客房部

直屬下級：PA領班

直屬上級：客房部副經理

附屬下級：PA全體員工

班次：早、中班工作時間：7:00-15:3015：00-22:30

崗位定位：

在客房部經理的直接領導下，全面負責PA各項事務，確保各環節順利進行，提供干凈、整潔

的住宿、就餐環境。

職責與工作任務：

1.部門內部管理

（1）檢查各公區的領班是否督導下屬員工工作，達到應有的清潔保養效果：

（2）巡直各區域花草樹木及綠化設施，負責制定綠化期養護JL作計劃，掌握計劃的執行情況，確

保工作的質量和進度，保證綠化系統的正常運行。

（3）督導各區域領班的管理工作，制定各項清潔設備的使用和保養計劃，定時檢查客用品的使用

控制情況。

（4）指定和編排公共區域大清潔的工作計劃、防疫（殺蟲）工作計劃和人力安排計劃。

（5）負責員工的技能培訓和紀律規范，確保員工的言談舉止、服務質量符合酒店標準。

（6）負責每月盤點，制作月度盤點報表：

（7）負責員工的排班、考勤和休假的審批，根據客情需要及員工特點安排日常工作。調查解決日

常工作發生的問題，做好重大節日、重要會議、宴會和貴賓到訪之前的布置檢查工作。

（8）組織班組的評優與創新活動。

（9）完成上級交于的其他任務。

2.部門間協作

（1）與工程部協作，做好設施設備的日常維護保養工作；

（2）與保安部協作，做好防火、防盜等安全防范工作；

<3）配合客房樓層、餐飲部工作，做好大型接待工作安排；

（4）與財務部協作，每月對客用品、清潔工具、清潔劑進行盤點。

任職資格

教育水平具有高中以上學歷。

工作經驗三年以上公共區域工作經驗。

技能熟悉掌握各種設備的操作、保養、培訓技能。

健康狀況要求年齡在30歲以上，身體健康，精力充沛，儀容儀表文雅，大方，莊重。

其他熟悉公共區域全面運作情況，具有獨立工作能力。

日常工作檢查

檢查地點進行時間檢查內容及標準核查媒介

（1）衛生情況是否符合標準；

（2）員工儀表儀容及工作狀態是否良好：

（3）各類表格填寫是否規范；

（4）信息欄內容張貼是否及時、正確：

（5）二級庫衛生清理是否符合衛生標準；《二級庫帳

8：00?12：（6）員工操作是否符合程序與標準；本》《簽到簽

00；（7）設施設備是否正常運行；退表》《離崗

公共區域

13：30?17：（8）實物與帳本是否相符，客用品備量是否充足：去向跟蹤

30（9）垃圾筒是否及時清理：表》《交接班

（10）服務間清理是否干凈是整潔：本》

（11）計劃工作落實是否及時：

（12）《交接班本》填寫是否規范；

（13）計劃衛生是否落實到位；

（14）所轄區域是否有安全隱患。

七、客房部PA領班

崗位職責

崗位名稱：客房部PA領班所屬部門：客房部

直屬上級：PA主管直屬下級：PA.^T|

班次：早、中班工作時間：8:00—16:30、14:00—22:00

崗位定位：

通過對酒店整體各個公共區域的計劃衛生安排，通過對屬下員工的服務、操作等規范的指導

監督，為賓客提供一個舒適、清潔、安全的入住環境。

職責與工作任務：

1、向PA主管負責，在部門經理和主管的領導下進行工作；

2、每天檢查員工考勤、儀容儀表、工作效率、質量和勞動紀律：

3、負責酒店環境衛生，保證公共場所、衛生間清潔和店內環境整潔美觀，無雜物、無異味、無

衛生死角；

4、合理安排員工的工作量，并做好監督檢查工作；

5、每日召開小組會議，傳達部門的各項工作指令和點評當日工作的情況；

6、做好安全防范工作的檢查，發現可疑人物及時匯報：

7、領用和保管清潔用品，督促員工正確使用化學清潔劑和清潔設備，努力提高效率，降低成本：

8、填寫工作日志做好交班工作；

9、執行和督促員工執行酒店和部門的各項規章制度；

10、參加部門各類會議，及時傳達、落實會議精神，確保部門信息暢通；

11、重視與員工的溝通，掌握員工的思想動態，及時匯報上級；

12、定期安排小組員工的業務培訓；13、及時完成上級安排的臨時任務。

任職資格

教育水平中專以上或同等學歷。

工作經驗具有團隊合作精神，至少有二年以上相同工作經驗。

技能須對多項清潔設施設備及園林景觀能夠獨立維護，并且能夠承受較大工作壓力；

健康狀況要求年齡24歲以上，身體健康，相貌端正。身高：男175cm以匕女165cm以上，形象氣質

佳。

其他為人誠實、工作踏實、身體素質好

八、貼身管家

崗位職責

崗位名物;：貼身管家所屬部門：客房部

直屬下級：|

直屬上級：客房部副經理

附屬下級：

班次：工作時間：根據接待需要安排

崗位定位：

針對VIP賓客和入住行政樓層賓客的服務需求，為客人提供更專業化、私人化的高檔次個性

化服務。

職責與工作任務：

1.對客房部經理負責，根據酒店接待活動需要，執行客房部經理的工作指令；

2.負責掌握客人的歷史信息，了解抵離店時間，在客人抵店前安排贈品，做好客人抵達的迎候工

作；

3.負責客人抵達前的查房工作，引導客人至客房并適時介紹客房設施和特色服務。提供歡迎茶（咖

啡、果汁），為客人提供行李開箱或裝箱服務；

4.與各部門密切配合，做好客人房間的清潔、整理、夜床服務及餐前準備工作的檢查和用餐服務，

確?？腿说男枨笤诘谝粫r間予以滿足；

5.負責客房免費水果、當口報紙的配備，收取和送還客衣服務；

6.安排客人的叫醒、用餐、用車等服務；

7.為賓客提供會務及商務秘書服務；

8.對客人住店期間的意見進行征詢，了解客人的消費需求，并及時與相關部門協調溝通予以落實，

確保客人的需求得以適時解決和安排；

9.及時準備地了解酒店的產品、當地旅游和商務信息等資料，適時向客人推薦酒店的服務產品：

10.致力于提高個人的業務知識、技能和服務質量與其它部門保持好良好的溝通，協調關系，24小

時為客人提供高質量的專業服務：

11.嚴格遵守國家相關的法律法規，行業規范及時酒店的安全管理程序與制度。

任職資格

教育水平具有大專以上學歷或同等文化程度，受過旅游飯店管理專業知識培訓。

工作經驗具有三年以上賓館基層管理、服務工作經驗，熟悉賓館各前臺部門工作流程及

工作標準。

技能1.具有一定的商務知識，能夠簡單處理客人相關的商務材料；

2.了解賓館的各類服務項目，本地區的風土人情，旅游景點、土特產；

3.具有較強的溝通、協調能力，能夠妥善處理與客人之間的發生的各類問題：

4.與各部門保持良好的溝通、協調關系。

健康狀況要求身體健康，形象氣質佳，身高：男175cm以上，女165cm以上。

其他具有較強的服務意識，能夠站在顧客的立場和角度提供優質服務，具有大局意

識，工作責任心強。

九、樓層領班

崗位職責

崗位名稱：客房部樓層領班所屬部門：客房部

直屬上級：客房部主管直屬下級：客房部員工|

班次：早、中班工作時間:8:00—16:30、14:00—22:00

崗位定位：

在樓層部主管的領導下，負責檢查所轄區域的所有客房和公共區域的清潔衛生，督導員工的

對客服務質量。

職責與工作任務：

1、安排樓層衛生清潔計劃；

2、督導服務員按程序與標準操作：

3、負責檢查所轄區域內所有房間和公共區域的清潔衛生及設施設備的運轉情況；

4、核查房間迷你吧的消費情況，并做好記錄；

5、召開班組每日班后總結會；

6、填寫樓層各類報表；

7、保證服務用品的充足備量；

8、督導服務員及時滿足住客的特殊需求，并做好跟蹤服務；

9、對員工進行專業技能培訓，提高工工作效率與服務質量：

10、負責所轄樓層的月末盤點工作；

11、將員工的合理化建議整理上報：

12、處理突發事件。

任職資格

教育水平中專以上或同等學歷。

工作經驗2