某酒店營運部管理手冊

營運部概述

一、營運部組織機構與崗位設置

（一）組織機構圖

（二）崗位設置圖

二、營運部崗位職責

（一）營運部總監

（二）前廳部經理

（三）大堂副理

（四）前廳主管

（五）行政樓層接待員

（六）商務中心文員

（七）接待員、問訊員

（八）客房預訂員

（九）宴會預訂員

（十）商務中心服務員

（十一）總機話務員

（十二）禮賓主管

（十三）行李員

（十四）門童

（十五）公關部經理

（十六）美工人員

（十七）銷售部經理

（十八）銷售主管

（十九）區內銷售代表

（二十）區外銷售代表

三、營運部工作人員素養要求

（-）營運部經理

（二）前廳部經理

（三）大堂副理

（四）前廳主管

（五）禮賓主管

（六）行政樓層接待員

（七）商務中心文員、服務員、接待員、

問詢員、總機話務員、預訂員

（八）宴會預訂員

（九）行李員、門童

（+）銷售部經理

（十一）銷售主管

（十二）區內銷售代表、區外銷售代表

（十三）公關部經理

（十四）美工人員

四、營運部服務工作規范

（一）前廳部禮賓服務工作規范

1、大門應接服務流程

2、電梯應接服務流程

3、抵店散客行李運送流程

4、離店散客行李運送流程

5、抵店團體客人行李運送流程

6、離店團體客人行李運送流程

7、客人行李寄存流程

8、客人行李領取流程

9、處理住店客人信件流程

10、處理將抵店客人信件流程

11、處理已離客人信件流程

12、處理無法查到收件人信件流程

13、處理客人傳真流程

14、同意客人委托將物品轉交他人流程

15、同意訪客委托將物品轉交住店客人流程

16、通常代理服務流程

17、代購與確認機票流程

18、提供特殊服務流程

19、尋人服務流程

（二）前廳部預訂工作規范

1、預訂工作流程

2、同意電話（包含TOLL-FREE免費電話）預訂客房流程

3、同意傳真與E-MAIL電子函件預訂客房流程

4、同意信件預訂客房流程

5、同意網絡預訂客房流程

6、同意VIP預訂客房流程

7、同意公費預訂流程

8、同意團隊預訂流程

9、輸入預訂流程

10、修改預訂流程

11、取消預訂流程

12、核對預訂流程

13、婉拒預訂流程

14、處理應到未到預訂流程

15、客史檔案管理流程

16、預訂資料存檔流程

17、處理訂房的特殊要求流程

18、代訂房流程

（三）前廳部接待問詢工作規范

1、接待問詢組工作流程

2、查詢客人房號流程

3、預先安排客房流程

4、預訂散客登記流程

5、持記賬憑證（VOUCHER）散客的登記流程

6、上門客人登記流程

7、VIP接待流程

8、團體接待流程

9、換房，增住與加床流程

10、處理客人延期離店流程

11、住店客人交領鑰匙流程

12、配制鑰匙流程

13、處理客人遺失鑰匙流程

14、留言服務流程

15、總臺同意客人叫醒服務流程

（四）前廳部預定中心工作規范

1、同意重大活動（包含重大泗會，外辦活動，政府VIP客人與重大的會

議接待）

2、宴會預訂服務規范

（五）前廳部商務中心服務工作棚范

1、接收傳真流程

2、發送傳真流程

3、復印服務流程

4、打字及電腦文字處理流程

5、特快專遞流程

6、借用洽談室及會議與辦公設備流程

7、出租INTERNET（E-mail）流程

（六）前廳部電話總機工作規范

1、話務員工作流程

2、市內進線處理流程

3、酒店內線電話處理流程

4、長途來電或者外線緊急電話強插處理流程

5、叫醒電話處理流程

6、客人外出留言處理流程

7、處理非常事件流程

（七）前廳部大堂副理工作規范

1、處理客人投訴流程

2、大堂副理服務VIP接待流程

3、處理超額預訂流程

4、處理客人遺留物品及認領流程

5、處理貴重物品保險箱鑰匙遺失流程

6、非常事件的處理流程

（八）營運部投訴運轉圖

（九）銷售部制定市場營銷計劃工作規范

1、制定市場計劃流程

2、市場營銷計劃報批流程

3、市場營銷計劃執行與操縱工作流程

（十）銷售部銷售工作規范

1、拜訪銷售工作流程

2、電話銷售工作流程

3、陪同參觀流程

4、長包房銷售工作流程

（十一）團隊操作規范

1、團隊預訂流程

2、團隊協調T作流程

（十二）海外訂房中心及網絡操作規范

（十三）會議銷售業務操作規范

（十四）簽訂銷售合同規范

1、簽訂合同工作流程

2、續簽銷售合同工作流程

（十五）檔案管理工作規范

1、檔案分類流程

2、檔案管理工作流程

（十六）公關部工作規范

1、制定公關計劃工作規范

2、廣告運作規范

3、重大活動策劃規范

五、營運部服務工作質量標準

（一）前廳環境標準

1、車場通道

2、店徽標牌

3、大堂布局與裝飾

（二）前廳衛生質量標準

（三）前廳部大堂應接服務質量標準

（四）前廳部行李服務質量標準

（五）前廳部禮賓代辦服務質量標準

（六）前廳部預訂服務質量標準

（七）前廳部接待問詢服務工作質量標準

（八）前廳部商務中心服務工作質量標準

（九）前廳部電話總機服務工作質量標準

（+）前廳部大堂副服務工作質量標準

（十一）行政樓層服務工作質量標準

（十二）銷售管理質量標準

（十三）預訂工作質量標準

（十四）宣傳廣告管理質量標準

（十五）VIP接待質量標準

（十六）合同管理質量標準

（十七）檔案管理質量標準

（十八）辦公室管理質量標準

（十九）宴會預訂部T作質量標準

六、營運部管理制度

（一）質量管理制度

（二）安全管理制度

（三）財產物資管理制度

（四）預算管理與經濟活動分析管理制度

（五）成本管理制度

（六）計劃管理制度

（七）銷售合同管理制度

（A）工作業績考核與營運運行評估制度

（九）員工考勤制度

（十）員工培訓制度

（十一）人事管理制度

（十二）檔案管理制度

（十三）工作例會制度

（十四）國際訂房網絡客源統計報告制度

（十五）鑰匙管理制度

（十六）辦公室管理制度

（十七）拜訪客戶制度

（十八）VIP接待制度

（十九）前廳部培訓管理制度

（二十）銷售部培訓制度

七、營運部工作溝通與協作

（一）部門之間的溝通與協作

（二）部門內部溝通協作

八、營運部業務報表

（一）銷售部業務報表

1、本市客源接待統計表

2、本市客房供給情況表

3、競爭酒店客房出租率及平均房價調查表

4、競爭對手各類房價調查表

5、競爭對手餐飲設施與價格情況調查表

6、競爭對手設施項目情況調查表

7、競爭對手商務中心設施與價格情況調查表

8、現有客房設施及服務項目表

9、各細分市場需求分析表

10、各類客房可能的目標市場細分表

11、銷售策略與客房收益預測表

12、全年/逐月客房營收預測明細表

13、產品組合計劃表

14、促銷計劃及預算表

15、餐飲全年銷售計劃表

16、餐廳逐月營收計劃明細表

17、餐飲全年營收計劃明細表

18、年度廣告計劃表

19、年度市場調研計劃表

20、酒店公關活動計劃表

21、每月銷售人員宴請情況表

22、客戶拜訪情況報告

23、銷售人員月度總評

24、公司合同匯總表

25、客戶流量統計

26、各銷售人員車費使用情況

27、商務公司訂房協議

28、商務公司訂房協議（英文）

29、銷售代表外勤單

30、收到預付金確認書

31、預付款退還申請單

32、銷售部培訓內容一覽表

33、銷售部新員工培訓內容表

34、銷售部各員工培訓情況檢查表

（二）前廳部業務報表

1、團體人員住宿登記表

2、預付金收交記錄單

3、應到未到客人報表

4、離店日期變更記錄表

5、傳真服務單

6、商務中心營業日報表

7、行李員行李記錄單

8、每日團隊資料登記表

9、撬開保險箱委托書

10^遺留物品招領單

11、客人事故報告

12、生日蛋糕訂單

13、賓客投訴處理報告

14、客人報失登記表

15、郵件退回記錄

16、郵電遞送記錄單

17、住客留物給朋友領取記錄表

18、訪客留物給住店客人領取記錄表

19、代辦服務記錄

20、機票預訂單

21、接客送客通知單

22、VIP客房布置單

23、預訂單

24、禮賓處工作情況表

25、傳真發文稿

26、預訂組修補預訂單

27、要求對方重發電文單

28、傳真確認預訂表

29、訂票單

30、訂票服務記錄表

31、預約訂車單

32、借傘條

33、郵件轉寄單

34、郵件通知單

35、行李寄存記錄

36、領取寄存行李證明

37、團體行李收/送記錄表

38、散客行李進店記錄

39、散客行李離店記錄

40、客人留言單

41、團隊叫醒服務

42、鑰匙條子

43、會客單

44、付款轉帳憑訐

45、傳真發文表

46、VIP報表

47、團隊入住登記

48、前廳部培訓計劃表

49、新員工進崗檢查表

50、前廳部各部位情況檢查表

51、前廳部員工受訓后表現評估表

52、本次培訓情況檢查表

53、換房/續住通知單

54、國內客人住宿登記單

55、宴會預定單

56、每日宴會活動預訂狀況表

57、使用音像設備通知單

58^婚宴活動預定單

九、營運部考核制度

（一）前廳部考核標準

1、前廳部考核標準及方法

2、前廳部考核辦法

（二）銷售人員的評估與考核

1、銷售評估的目的

2、評估項目

3、銷售員工作的考核

營運部概述

營運部是酒店經營銷售方向及創收創利部門，也是前廳、公關、銷售

等服務設施的經營管理部門，營運部的經營管理與服務水準，將直接影響

著酒店的形象、聲譽與經濟效益。

營運部要緊職能是在酒店總經理與副總經理的指導下，認真執行工作

程序，切實貫徹以市場為導向、以成本為中心、以效益為牛命的經營管理

方針，堅持服務現場管理，施行規范服務，強化標準量化管理，保證優質

高效地對客服務，深入開展學習找差距活動，廣泛搜集市場信息、住店客

人的住店資料及溝通與協調酒店與客人之間的關系，加強企業文化宣傳，

贏得良好的形象與聲譽，貫徹落實酒店制定的經營目標，加強預算管理，

保證預算目標的實現，經常開展精神文明教育與業務培訓，不斷提高人員

素養，抓好隊伍建設。

各部門推行本章規定的營運部管理模式應結合本酒店的實際，把握好

共性與個性之間一脈相承的關系，充分運用與合理配置自身的管理資源，

既要遵循模式的統一標準、規范、制度，又要積極發揚自身的優勢與特色,

不斷提高酒店營運的科學經營管理水平。

一、營運部組織機構與崗位設置

（一）組織機構圖

營運部

前廳部

公關部銷售部

美禮區內

工賓

部處區外

銷售

1

行

商IT

政

務總中行

樓

中機心李

層

心

（二）崗位設置圖

二、營運部崗位職責

(-)營運部總監

［管理層次關系］

直接上級：酒店總經理

直接下級：前廳部經理、銷售部經理、公關部經理

［崗位職責］

1、在總經理的領導下，全面負責與管理部門的日常工作，貫徹落實酒店

的各項規章制度，保證各項工作順利進行。

2、制定部門工作計劃，建立與健全部門管理制度、各崗位具體工作內容、

職責規范、質量標準，并監督貫徹實施。

3、分析經營狀態與市場進展趨勢，全力開發市場，穩固已有客戶，進展

潛在客戶，組織各分部門完成各項指標，抓好財務管理及核算，操縱各

項開支，提高經濟效益。

4、充分發揮各級管理人員及服務員的工作積極性，提高部門的服務質量，

做到獎勤罰懶，職責分明。

5、抓好下屬的思想教育工作，制訂培訓計劃，安排各類業務培訓，使各

項工作達到專業水平。

6、參加酒店例會及其它有關會議，主持部門例會，聽取匯報，研究問題，

布置任務。

7、搞好部門內部的溝通與協作及本部門與其它部門的配合工作。

(二)前廳部經理

［管理層次關系］

直接上級：營運部總監

直接下級：大堂副理、前廳主管、禮賓主管

［崗位職責］

1、執行營運部總監的工作指令，負責酒店前廳的管理與服務工作，向營

運部總監負責并報告工作。

2、負責編制前廳部的年度預算與各項業務計劃，并有效地組織各管區準

確實施與嚴格操縱成本費用。

3、主持本部門工作例會，聽取匯報，督察工作進展，解決工作中的問題。

4、負責本部門安全工作與日常的質量管理工作，檢查與督導員工嚴格按

照工作規范與質量標準進行工作，實行規范作業。

5、負責本部門員工的服務宗旨教育與崗位業務培訓，督促各管區有計劃

地抓好這項T作，提高全員'業務素養，并深入開展“學先進，找差距”

活動。

6、溝通本部門與酒店其他部室的聯系，協調工作。

7、建立良好的客戶關系，廣泛聽取與搜集賓客的意見，不斷改進工作。

8、批閱管區每天的報表，密切注意客情；掌握重要接待任務情況，切實

抓好迎賓接待工作；熟悉客房預訂情況，協同銷售部推銷客房，提高平

均房價，切實抓好部門經營計劃的落實。

9、考核各管區主管的工作，積極倡導良好的管理氣氛，不斷改進管理方

法，提高管理效能。

10、切實做好本部門財產設備與物料用品的管理，與部門員工的考勤統

計與工資、獎金的領發工作。

11、做好政治思想工作，關心員工生活，抓好部門精神文明建設。

（三）大堂副理

【管理層次關系］

直接上級：前廳部經理

［崗位職責］

1、執行前廳部經理的工作指令，并向其負責與報告工作。

2、代表酒店總經理接待與迎送客人，主動向客人征求意見，處理客人投

訴，同意客人對酒店提出的建議與意見。

3、協助酒店領導與有關職能部門處理在酒店內發生的各類突發事件。

4、熟知酒店所有營業場所的位置、營業時間與負責人的姓名，熟悉當地

交通、旅游景點、涉外企業及其管理部門，隨時向客人提供各類查詢服

務。

5、熟悉與掌握酒店客房使用情況，宴請與會議安排，及重要團隊與客人

抵離情況。

6、熟悉酒店長住客人與老客人與姓名、職務及性格特點，積極融洽酒店

與客人之間關系。

7、負責客人遺留物品的查找、認領工作。

8、巡視與督查大堂各類服務設施與各項服務工作的情況，確保完好、整

潔、有效。

9、夜間大堂副理負責全面管理前廳部工作，并將夜間發生的情況次日向

前廳部經理作書面匯報。

10、負責為住店客人聯系求醫看病事宜。

11、協助收銀解決客人帳務方面的問題，處理因客人損壞酒店財物的索

賠工作。

12、負責前廳部各項制度的督導、椅杳工作，并按時向前廳部經理書面匯

報。

13、完整、全面地記錄在值班期間所發生與處理的任何事項，將一些特殊

的、重要的及具有普通性的內容整理成文，交前廳部經理閱后呈營運

部總監批示。

14、每周向前廳部經理報告常規數據統計，包含因硬件、軟件引起的投訴,

員工違紀建議等，并抄報營運部總監。

15、負責把客人的投訴每周進行分類、整理，并把情況及時反饋給禮賓主

管。

（四）前廳主管

［管理層次關系］

直接上級：前廳部經理

直接下級：行政樓層接待員、商務中心文員、接待員、問詢員、總機話務

員

［崗位職責］

1、執行前廳部經理的工作指令，向其負責并報告工作。

2、負責問訊接待、鑰匙操縱與管理的工作。掌握住店客人及營業情況，

保證準確排房。

3、負責預訂工作，掌握客人預訂狀況，合理操縱超額預訂，審核與簽發

訂房業務電信，批閱每日預訂單，檢查房價折扣權限，及時向部門經理

報告重要團體與客人訂房情況，督促檢查VIP房內布置單是否按規定

遞交有關部門。

4、堅持服務宗旨與質量管理，負責總臺員工及行政樓層員工的工作安排,

檢查督促員工嚴格按工作規范及質量要求實行規范服務。

5、搜集與更新各類問訊資料與預訂資料，并及時查看網絡訂房，做好預

訂確認與預訂統計。

6、負責總機長途電話收費簽收工作，審核長話局的結算帳單。

7、負責電話總機房安全工作，嚴格執行消防安全與保衛、保密制度，保

證安全。

8、負責商務中心財產、設備的管理，注意保養與維修，保證設備正常運

轉，協助部門做好三級帳。

9、負責審核商務中心營業報表，核對電訊局的結算帳單，操縱易耗品的

存量。

10、加強預算管理與成本操縱，負責各類服務表格及票據存根資料檔案的

存檔管理工作，及新表格與辦公用品的領用與發放工作。

11、解決T作中發現的問題，處理工作差錯與事故。

12、負責前廳部各類財產設備的使用管理與保養工作，協助部門做好三級

賬。

13、溝通與其他各管區之間的聯系，協調好各項工作。

14、負責各班組員工的考勤，熟悉與掌握員工思想狀況，做好思想工作，

抓好文明班組建設。

（五）行政樓層接待員

［管理層次關系］

直接上級：前廳主管

［崗位職責］

1、執行前廳主管的工作指令，并向其負責并報告工作。

2、掌握行政樓層客房狀態、客人情況與其它有關信息。

3、堅持讓客人完全滿意的宗旨，負責對行政樓層工作班次的安排、任務

布置與工作考勤，嚴格按照工作規范與要求做好日常的接待服務工作，

為客人提供優質高效的服務。

4、迎送客人，并在他們到達酒店之前檢查客房，確保客房清潔衛生與各

類設施設備完好有效。

5、做好與其他管區與部門的溝通聯系，配合協調地進行工作。

6、加強成本費用操縱，負責行政樓內財產設備與物料的使用管理，協助

部門做好財產三級賬與客戶財產明細卡，做好賬物相符，無責任事故發

生。

7、建立行政樓層客史檔案，將每個客人的具體情況記入電腦，以熟悉客

人的特殊要求。

8、密切保持與銷售部、總服務臺與公關部的溝通與聯系，及時掌握預抵、

預離客人的情況與接待服務要求。

9、負責為預抵客人分配住房，為住客辦理入住登記與為離店客人辦理客

帳結算，并及時做好客史資料的積存與補充工作。

10、掌握酒店各類服務項目與營業時間，為客人提供店內活動與旅游、購

物等問詢服務。

11、堅持二十四小時為客服務，并做好各班次的交接工作。

12、認真完成其它工作任務。

（六）商務中心文員

［管理層次關系］

直接上級：前廳主管

［崗位職責］

1、執行前廳主管的工作指令，并報告T作。

2、堅持二十四小時值班制，全天候為客人提供高效優質的服務。

3、及時提供各類小服務，包含訂餐送餐、訂車、發送電傳等，切實做好

客人的商務服務工作。

4、負責同意辦理客人委托的各項工作，高質量、高效率為客人提供傳真、

打字、復印、文字處理與翻譯等服務，并登記各項服務結果。

5、認真完成其它工作任務，并做好交接班工作。

（七）接待員、問訊員

［管理層次關系］

直接上級：前廳主管

［崗位職責］

1、服從前廳主管的工作安排。

2、熟悉酒店種種服務項目與營業時間，向客人介紹酒店的設施，同意客

人的訂房要求。

3、掌握酒店當天宴請與會議的安排，為客人提供店內活動與市內旅游、

購物等問訊服務。

4、嚴格按照服務規范做好代客留言并及時送請客人簽收。

5、掌握當天客人抵離情況與接待服務要求，為客人辦理入住手續。

6、住房客滿時?，向要求住宿的客人說明情況，并主動電詢有關酒店，為

客聯系住宿。

7、同意客人的換房、延期要求并修改電腦記錄。

8、將已抵店客人的登記單內容輸入電腦，辦理電腦CheekIn手續。

9、填報各類營業統計報表。

（八）客房預訂員

［管理層次關系］

直接上級：前廳部經理

［崗位職責］

1、服從前廳部經理的工作安排。

2、掌握客房預訂情況，并按同意預訂范圍工作。

3、處理傳真與電話預定，填寫預訂單，并在當天及時回復與確認。

4、辦理所有預訂的電腦輸入工作。

5、處理由銷售部送來的團體預訂或者變更單。

6、提早兩天把將要抵店的預訂單與原始預訂資料同電腦核對，防止差錯,

并向訂房人員索取補充預訂單上尚未完成的內容。

7、負責將隔天抵店客人的名單及搭乘航班告知店內聯絡員，做好迎賓接

機工作，并為其中要求接送的客人另外填寫接機送機通知單，并由禮賓

司人負責迎送。

8、根據離店客人的預算單，在客史中做好補充記錄。

9、為部門在客史檔案中查詢有關資料。

10、按規定日期、姓氏次序做好預訂資料存檔工作。

11、負責超額預訂，做好時間差預訂。

12、掌握客房狀況與預訂狀況，準確排房及時將房號通知有關部門，并控

制重要團體與客人用房。

13、接到有身份客人預定時，立即報告上級，從而確定是否做VIP接待。

14、接到VIP接待通知，應給前臺、大堂副理、公關部、禮賓司下好單

子，在單子上應注明各類注意事項。若房間需配果籃與鮮花的，也應

向有關部門提早下好單子，讓有關部門提早準備好。

15、負責落實前廳部召開的會議，做好記錄，撰寫記錄。

16、負責制作，儲存與分送周報表，反映房間訂房情況。

（九）宴會預訂員

［管理層次關系］

直接上級：銷售部經理

［崗位職責］

1、按照宴會預訂服務工作程序細致、周到的做好同意預訂工作。

2、熟悉各餐廳的菜種、特色、規格標準與可同意預訂的容量，禮貌接待

與應答客人，洽談好每筆餐飲預訂業務。

3、正確無誤地記錄預訂日期與時間，出席對象、人數、餐飲標準與要求,

預訂單位與地址，聯系人姓名與電話。

4、按照餐飲標準與要求，擬訂菜單，編制宴會預訂報表，經經理審定后

報送各有關部門進行準備。

5、負責對外推銷洽談，經常深入市場，溝通與各領事館、外商辦事處、

外貿機構與旅行社等各方客戶的聯系，建立密切業務關系網絡。

6、做好對外廣告宣傳，制作廣告與宣傳冊子，推廣特色產品與配套服務，

提高市場知名度，擴大銷路。

7、掌握市場競爭對手的動態，做好市場信息收集，綜合與分析利用處理,

提出拓展客源的設想與方案。

8、做好客史資料的積存與建檔工作。

（+）商務中心服務員

［管理層級關系］

直接上級：前廳主管

［崗位職責］

1、服從前廳主管的工作安排。

2、負責同意辦理客人委托的各項工作，高質量、高效率為客人提供傳真、

打字、復印、文字處理與筆譯等服務，并登記各項服務結果。

3、掌握各類服務價目，負責辦理收款、結賬與現金、票據保管工作并將

客人簽過名的的付款憑證及時進行電腦入賬，核實無誤后送交財務部。

4、核對進報收取者的姓名、房號，做好記錄并將登記過的進報、出報及

時遞交有關部門簽收。

5、熟悉各國家（地區）的傳真代碼，正確答復客人的查詢。

6、負責尋找核實無主收代，并做好存檔工作。

7、隨時搜集與整理各類商務資料，熟悉酒店各類服務項目及營業時間，

準確及時地應答客人的查詢。

8、根據前臺主管的示意與安排，臨時擔任客人的秘書或者翻譯人員。

9、做好設備的清潔保養工作，接洽出租會議設備業務，提供設備出租服

務。

10、建立良好的公共關系，廣泛聽取與搜集客人意見與建議，與各部門溝

通好，并及時研究與解決工作中的問題，不斷改進工作。

11、幫助客人代訂酒店會場與聯系業務對象。

（H^一）總機話務員

［管理層次關系］

直接上級：前廳主管

［崗位職責］

1、服從前廳主管的工作安排，嚴格按照規定的服務工作流程為客人提供

優質服務。

2、堅守工作崗位，禮貌、熱情、準確、迅速地轉接每一個電話。

3、嚴格執行消防安全與保密制度，保守通信秘密。

4、認真、認真、準確地為客人提供叫醒服務與留言服務。

5、熟悉國際、國內各大城市與地區的電話編碼，熟記本市急修、急救、

火警及涉外單位常用電話號碼等問訊資料，滿足客人查詢。

6、掌握酒店各級領導的姓名，熟悉酒店各部門與服務設施的電話號碼，

隨時提供各類查詢服務。

7、保持機房的整潔，保護設備完好，做好日常清潔衛生與日常保養工作。

8、負責溝通與酒店各部門的聯系，廣泛征求與聽取客人及部門的意見，

及時研究與解決工作中的問題，不斷改進工作。

9、加強費用操縱，負責機房財產設備使用管理，協助前臺主管做好三級

帳，做到帳物相符。

10、做好值班記錄，遵守交接班制度。

（十二）禮賓主管

［管理層次關系］

直接上級：前廳部經理

直接下級：行李員、門童

［崗位職責］

1、執行前廳部經理的工作指令，向其負責并報告工作。

2、負責組織與指揮大門迎接、行李服務與禮賓代辦工作，保證在規定時

間內設立崗的崗位上有崗、有人、有服務。

3、堅持主客人完全滿意的服務宗旨，負責檢查行李員、門童的儀容儀表,

為他們工作做好計戈％考核其工作表現，指導日常工作重點，帶領與督

導員工按服務規范與質量標準提供優質服務。

4、切實做好對行李員、門童的崗位業務培訓，提高員工的業務素養，保

證優質規范的服務。

5、掌握酒店重要接待任務與重大活動的安排，做好迎賓應接工作，并合

理安排人力，確保行李服務的優質高效。

6、堅持服務現場管理，巡查與督導員工，做到規范服務并合乎質量要求。

7、保證行李員、門童的工作都記錄在行李員卡片上。

8、負責處理需退郵件的工作。

9、負責檢查行李員運送行李記錄與提供服務的時間。

10、負責檢查門童升降旗幟。

11、熟悉酒店各類服務項目與營業時間，熟悉本市交通、商業、旅游等方

面資料，通曉各類問訊代辦服務知識，熱情周到地為客人提供各類代

辦及問訊服務，并負責檢查各類代辦服務的落實情況，滿足客人要求。

12、負責檢查或者受理客人行李寄存工作，并做全面的存取記錄。

13、負責辦理團隊行李的檢查，驗收與交接工作，并做好全面記錄，負責

行李設備清潔保養與維修工作。

14、負責代辦郵票與保管、添購報刊的訂閱與辦理雨傘、輪椅車的借還及

保管工作。

15、同意客人代交物品，代購機票、代訂車、船票，代辦旅游，代購戲票,

代辦托運及修理物品等委托，準確地辦理登記手續，并準確、及時、

優質、高效地辦理完善。

16、在不違反國家法律與道德的前提下，盡全力做好客人各類委托代辦服

務。

17、負責對新員T的帶教T.作，努力提高新員工的'憶務水平。

18、溝通與其他管區之間聯系，協調好各項工作。

19、堅持預算管理與嚴格成本費用操縱，負責管區內財產設備的管理，協

助部門做好三級賬，確保賬物相符。

20、負責各班組員工的考勤考核，熟悉與掌握員工思想狀況，做好思想工

作，抓好文明班組建設。

21、在投訴整理方面，接到大堂副理一周投訴整理后，按投訴內容將其整

理分類，一個月匯總劃分給有關部門，讓其處理結果及其內容分類

存檔。

22、當接到大堂副理疑難問題投訴記錄時，按投訴內容分類，劃分給有關

部門，要求他們在最短時間內處懂得決，將處理結果反饋給大堂副理,

并將處理結果及內容分類存檔。

23、當報給有關部位的投訴沒有得到及時反饋時，應將投訴內容整理直接

上報總經辦，由總經辦追究其責任。

24、在分類整理投訴內容及存檔時，要做到全面、認真、公平、公正。

（十三）行李員

［管理層級］

直接上級：禮賓主管

［崗位職責］

1、服從禮賓主管的工作安排。

2、掌握酒店最新的客房狀態，餐飲情況及其它有關信息。

3、留意大廳及行李部設備的衛生，經常打掃，保持清潔，注意保養。

4、留意安全指南與大廳內其它布告，保持其正常放置，及時撤換近期的

告示牌?，并撤至指定的存放地點。

5、對抵店客人表示歡迎并主動為客人提供幫助，指引客人入住登記處。

6、按照行李服務流程與要求，為抵離客人提供行李搬運服務，并將每次

運送情況做好記錄。

7、按指定位置認真站崗，密切注意來往客人的動態及其所攜帶的行李，

防止行李丟失。

8、負責在店客人行李的寄存登記、保管與領取工作。

9、替客人辦事，幫助換房的客人提行李，為酒店內的長住辦事處提供幫

助。

10、及時準確遞送報紙、郵件，并做好簽收記錄。

11、協助做好大堂尋人服務。

12、協助門童為客人拉車門。

13、與禮賓司密切配合，主動熱情地為客人服務，并按規范介紹酒店各項

服務設施。

14、通宵值班應服從大堂副理的指揮與應急調動安排，協助大堂副理，保

安員維持大堂的秩序。

15、認真填寫交接班本，記下已完成工作內容及有待下一班繼續完成的工

作，寫上日期、時間及姓名。

（十四）門童

［管理層級關系］

直接上級：禮賓主管

［崗位職責］

1、服從禮賓主管的工作安排。

2、按照服務流程迎送客人，提供拉門與拉車門服務，并對抵店客人表示

歡迎，向離店客人道別。

3、保護出入車輛秩序，保證上下客車位與車道暢通。

4、主動熱情為離店客人招引出租車，督促預訂車輛準時出發。

5、阻擋精神病患者與衣冠不整者及寵物進入酒店，發現特殊情況，立即

與值班的保安人員到大堂副理聯系，妥善處理。

6、準確回答客人的詢問，主動做好服務工作。

7、保持崗位周圍的環境整潔，發現果皮、紙屑、煙蒂等雜物及時撿掉。

8、下雨天，為客提供雨具存放保管服務。

（十五）公關部經理

［管理層級關系］

直接上級：營運部總監

直接下級：美工人員

［崗位職責］

1、執行營運部總監的工作指令，并向其負責與報告工作。

2、具有“樹立良好社會形象，制造最佳社會關系環境”公關目標與“重

視形象，珍惜信譽”的公關思想。

3、擬訂酒店年度公關宣傳計劃，負責與各新聞單位有關媒體及有關個人

保持正常聯系，建立良好關系，具體負責年度公關計劃的實施與落實。

4、擬訂酒店年度廣告策劃，負責酒店所有宣傳材料的編寫，攝影、錄像、

印制及其它宣傳工作的審核，編寫審核酒店廣告宣傳合同與文稿，并監

督合同的執行，加強成木費用操縱，并就有關業務向營運部經理報告與

聯系。

5、參與貴賓接待工作，做好宣傳報道。

6、為酒店各部門策劃酒店形象的宣傳與服務項目的介紹，并按廣告法則

撰寫廣告。

7、協調酒店與客人、政府、社區、新聞媒介之間的公共關系并負責餐飲

部、客房部等營業部門有關促銷活動的對外宣傳，及時收集有關意見與

信息。

8、做好酒店客房擺放宣傳品的審核工作，公共場所及營業場所廣告、橫

幅、裝飾的統一布置與節日的美化工作。

9、負責酒店節假日、慶典活動的方案設計，并對方案的實施進行協調、

監督。

10、協助禮賓司及大堂副理做好VIP接待工作，充分發揮公關職能，嚴

格掌握公關與“關系學”的界定。

11、負責搜集與整理在經營過程中客人對酒店的投訴、建議與具體要求，

向領導提供詳盡的書面報告。

12、負責做好長包房入住的接待工作，及入住后的內部協調工作，落實各

項措施。

13、掌握公安與消防部門頒布的有關對長包房治安管理法令與防火安全法

規，制作各類有關表單，對各長包房在用房與時間等方面合理安排，

并配合工商、稅務等國家機關加強對長包房的管理工作。

14、做好酒店內部（營運、保安、客房等部門）的協調工作，確保長包房

的安全。

15、負責接待來訪參觀的商務客戶，做好酒店推銷介紹工作，崗位加強溝

通，及時送達有關通知單，確保會議活動順利進行。

16、做好會議的組織協調工作，與餐飲、客房、營運等部門與崗位加強溝

通，及時送達有關通知單，確保會議活動順利進行。

17、按照會議的接待順序，在客戶入店前收取定金，并確保結賬工作的正

確無誤。

18、會后負責搜集會議客戶的意見與建議，與各部門協商并報告上級。

（十六）美工人員

［管理層級關系］

直接上級：公關部經理

［崗位職責］

1、執行公關部經理的工作指令，并向其負責與報告工作。

2、負責泗店對內對外重要活動的攝影、底片儲存及歸檔工作。

3、負責酒店經營活動需要的各類指示牌、廣告牌、橫幅、喜聯、宣傳品、

節慶布置等美工設計與制作。

4、負責并協助餐飲部、客房部完成餐飲、客房等營'也部門促銷活動的美

工設計與制作。

5、掌握有關信息，做好本業務資料搜集、整理、分析、存檔工作，保證

設計作品的創意性與美觀典雅。

6、妥善保管，節約使用各類美工工具、顏料、材料，保持工作場所的整

齊清潔。

7、收集客人反映意見及公眾對宣傳資料的反映及建設，向公關部經理提

出有關信息。

8、負責公關部日常文件及資料的抄寫、打印及復印工作，并撰寫有關文

件。

9、協助公關部經理與各部門協調，具體落實各項公關活動的準備工作。

1()、處理公關部來往公文及信件，向公關部經理提出有關信息。

(十七)銷售部經理

【管理層級關系］

直接上級：營運部總監

直接下級：銷售主管

［崗位職責］

1、執行營運部總監經營管理指令，堅持以“市場為導向，以效益為中心,

以質量為生命”與“以部門為成本中心”的方針，向營運部經理負責并

報告工作。

2、負責編制年度市場銷售計劃，制定客房營收、餐飲營收與綜合服務營

收的促銷計劃與經費的預算，提出相應的政策性建議與措施方案。

3、負責制定銷售部的各項業務計劃，組織、協調、指揮、操縱本部門各

項工作的準確實施，綜合加強成本費用操縱管理，切實抓出市場銷售實

效。

4、主持本部門的工作例會，聽取匯報，督促工作進度，解決工作中的問

題。

5、負責本部門員工的服務宗旨教育與崗位業務培訓并深入開展“學先進,

找差距”活動，不斷提高銷售人員的業務知識與工作技能，全面提高銷

售人員的總體素養。

6、負責本部門日常工作的管理，檢查督促本部門工作人員按工作流程與

要求進行工作，實行規范作業。

7、協調本部門與酒店其它部門的聯系，協調配合搞好工作。

8、批閱部門每天的業務報表，全面掌握酒店的銷售情況、預定情況及計

劃與實績對比情況，建立信息溝通網絡，負責各類信息的分析與處理,

特別是競爭對手的有關市場動向、經營管理與服務項目及設施等方面最

新情況，結合本酒店的特點，提出有效改進措施，供營運部經理決策與

參考。

9、負責各類對外合約的簽定，親自洽談要緊客戶業務，接待他們的來訪,

并經常隨同銷售代表走訪要緊客戶，與要緊客戶保持并進展良好的業務

關系。

10、掌握重要的銷售與接待任務的情況，即時檢查與督導銷售人員做好促

銷與接待工作。

11、掌握員工的日常工作業績，創導民主管理氣氛，獎勵員工的士氣與積

極性，不斷提高管理效能，對銷售人員進行激勵、考核、評估。

12、關心員工生活，做好政治思想工作，抓好部門文明建設。

13、認真完成上級交辦的其他各項任務。

（十八）銷售主管

【管理層級關系］

直接上級：銷售部經理

直接下級：區內、區外銷售代表

［崗位職責］

1、協助銷售部經理做好職責范圍與崗位責任內的各項工作，向銷售部經

理負責并報告工作。

2、根據銷售部經理的委托與授權，直接參與與負責督導分管的各項工作,

確保優質高效。

3、在銷售部經理缺勤時，代理負責銷售部的工作，主持工作例會，保證

工作順利進行。

4、關心部門內員工的思想與生活情況，協助銷售部經理對員工進行業務

培訓與考核，向銷售部經理提出獎懲、任免的意見與建議。

5、協助銷售部經理鞏固與不斷擴大銷售訂房網絡，爭取客源，制造效益。

6、協助銷售部經理完成每月工作計劃與工作報告。

7、負責本部門各類文件、合同、通知、信件、報表業務檔案與報刊信息

資料的收發、登記與傳閱、保管及回復工作，及時分類歸檔。

8、負責建立與保管本部門員工的工作檔案，并隨時補充與更換其內容。

9、負責統計本部門員工的考勤，領取發放工資、獎金及各類勞保用品。

10、負責本部門所有合同的保管、登記、造冊及發送有關部門。

11、負責長包房市場信息的搜集與分析，熟悉地區與全市物業的價格與市

場動態，并關注長包房合同事宜，將有價值的信息及時上報銷售部經

理。

12、負責接待旅游市場客戶，并將重要客戶介紹給部門領導。

13、負責旅游團隊的流量操縱與團隊入住接待的協調工作，檢查督促下屬

員工做好團隊房間及餐飲預定的接洽、確認，與入住前的通知等事

宜。

14、負責接待區外銷售代表所引薦的客戶，做好酒店推銷。

15、負責團隊、境外直接預定業務的定金與銀行擔保確認，確保無差錯。

（十九）區內銷售代表

［管理層級關系］

直接上級：銷售主管

［崗位職責］

1、執行銷售主管的工作指令，并向其負責與報告工作。

2、根據銷售拜訪要求，走訪區內客戶、征求意見、收集信息，并做好銷

售日報、資料管理與檔案歸類，將銷售日報報銷售主管核閱。

3、每周末進行一周信息、資料的匯總分析。填寫每周活動總結、每周活

動分析，并上報銷售主管。

4、每周末進行下周走訪客戶的預約工作，并根據各階段的工作要點，安

排好下周活動計劃表，上報銷售主管。

5、向銷售主管匯報近階段客戶進展情況，并及時將重要客戶介紹給銷售

主管。

6、熟悉年度展覽會議市場信息，有針對性對市內展覽公司與舉辦單位進

行接觸與促銷。

7、積極招攬本市每年常規大型會議活動及節慶活動的業務。

8、負責市內會議市場信息的搜集與分析，并將有價值的信息上報銷售主

管。

9、負責市內旅游市場信息的搜集與分析，并將有價值的信息資料上報銷

售主管。

10、建立區內客戶資料的檔案，并上報給部門，由文員統一管理。

11、做好區內市場份額分析，及時開拓客戶費用預算。

12、根據自己酒店的市場走位與市場占有額，積極開展份額外市場。

（二十）區外銷售代表

［管理層級關系］

直接上級：銷售主管

［崗位職責］

1、執行銷售主管的工作指令，并向其負責與報告工作。

2、根據銷售拜訪要求，走訪區外客戶、征求意見、收集信息，并做好銷

售月報、資料管理與檔案歸類，將銷售月報上報銷售主管核閱。

3、每周末進行一周信息、資料的匯總分析，填寫每周活動總結、每周活

動分析，并上報銷售主管。

4、調查、搜集、分析所在區外各酒店特別是同星級酒店與鄰近酒店商務

市場的營銷動態（如：出租率、平均房價、營銷手段等）有關資料，并

及時將有價值的信息上報銷售主管。

5、根據市場推廣計劃與銷售策略的要求，負責本區內旅游市場的開拓與

銷售。

6、負責建立區外客戶資料的檔案，并負責管理。

7、做好區外市場份額分析，及開拓客戶費用預算。

三、營運部工作人員素養要求

營運部員工務必具備良好的心理、生理素養，高度的工作責任心與敬

業精神，忠于職守，盡心盡力堅持讓客人完全滿意的服務宗旨與模式規定

的服務工作規范與質量標準。五官端正，身體健康，行為準則與職業道德

符合《員工手冊》的要求。各崗位知識、能力與要求如表：

崗位知識要求能力要求經歷要求

1、本科以上畢業或者1、具有組織、指揮與噪縱、

具有同等學歷。協調所轄部門完成工作

2、掌握酒店管理基礎目標的能力。

營理論及實踐知識，熟2、具有較強的調研、分析、

運悉酒店前廳經營管綜合、推斷能力，具有

部理專業知識及全面號召力與創新能力，善

總質量管理知識，懂得于以市場為導向進行決

監成本管理與核算，熟策、計劃與拓展業務，

悉市場調研分析、公并加強預算監控。擔任

共關系及銷售專業3、具有協調各方關系、調酒店前廳

知識與接待禮儀。動下級工作積極性、提或者銷售

3、熟悉旅游法規、經濟高服務質量與經濟效益部經理三

合同法、酒店治安、的能力。年以上。

消防管理條例、宗教4、具有管理公關意識，良

常識、風俗習慣與外好的語言文字表達能

事紀律。力。

5、英語會話流利，通過酒

店A級外語考核。

6、取得電腦證書。

1、大專以上畢業或者1、具有較強的業務實施、

具有同等學歷。管理能力。

2、掌握酒店管理基礎2、有激勵與調動員工積極

理論及實踐知識；懂性的能力。

前

得成本管理與核算；3、有與其他部門協調工作

廳

熟悉前廳管理專業的能力、公關與妥善處擔任

部

知識與接待禮儀及理投訴的能力。前廳部主

經

酒店營銷與公共關4、有良好的語言文字表達管三年以

理

系知識。能力。上。

3、熟悉旅游法規，旅館5、熟練掌握一門外語，英

治安、消防條例、與語通過酒店A級考核。

外事紀律。6、取得電腦證書。

1、大專以上畢業或者1、有實施大堂工作、與酒

具有同等學歷。店各部協調、妥善處理曾任

2、掌握酒店管理基礎投訴與應付突發事件的前廳部主

大

理論及實踐知識；熟能力。管三年以

堂

悉酒店經營管理的2、有較強的中外文字與語上。

基本特點與服務工言表達能力。

副

作的基本要求，與接3、熟練掌握一門外語，英

待禮儀與公共關系語通過酒店A級考核。

理

知識。4、取得電腦證書。

3、懂得旅游心理學、外

事紀律及旅游法規。

1、大專以上畢業或者1、有組織、指揮員工按服

具有同等學歷。務工作規程完成工作的

2、熟悉酒店經營管理能力與妥善處理投訴的

基礎理論及實踐知能力。

前

識與接待禮儀及營2、有與其他部門協調工作

廳

銷、公關知識，熟知與與客人溝通的公關能曾任

主

前臺管理、服務工作力。前廳部接

管

規范。3、具有較好的中外文語言待員兩年

3、熟悉旅游法規與外與文字表達能力。以上。

事紀律。4、英語通過酒店B級外語

考核。

5、取得電腦證書。

1、中專以上畢業或者1、有組織、指揮員工按服

具有同等學歷。務工作規程完成工作的

2、掌握禮賓管理專業能力。

知識，熟悉本崗位服2、有與其他部門協調工作

禮

務規范與接待禮儀。與與客人溝通的公關能曾任

賓

3、熟悉外事紀律，熟悉力。禮賓司兩

主

酒店治安管理條例3、具有較好的語言與文字年以上。

管

與消防法規。表達能力。

4、英語通過酒店外語B級

考核。

5、取得電腦證書。

1、中專畢業或者具有1、能按服務規范與質量標

行同等學歷。準獨立地完成工作。

政2、熟悉本崗位業務與2、能與有關部門與管區協

樓服務規范，懂得接待同工作。從事

層禮儀。3、具有較好的中外文語言前廳總服

接與文字表達能力。務臺工作

待4、英語通過酒店外語B級一年以

員考核。±0

5、取得電腦證書。

商務中1、高中畢業或者具有1、能按服務規范與質量標

心文員同等學歷。準獨立地完成工作。

、2、熟悉本崗位業務與2、具有較好的中外文語言

服務員服務規范，懂得接待與文字表達能力。

、禮儀。3、英語通過酒店外語C級

接待員考核。

、4、取得電腦證書。

問詢員

、

總機

話務員

、

預訂員

1、中等職業學校或者1、能按工作規范與工作要

高中畢業。求獨立進行工作的能

宴

2、熟悉宴會推銷、預訂力。

會

工作規程與工作要2、語言表達能力強，語言

預

求，掌握營銷知識、禮貌得體。

訂

酒水菜肴知識及價3、掌握酒店常用英語，通

員

格知識。過酒店英語B級考核。

3、懂得接待禮儀。4、熟練操作電腦。

1、中等職業學校或者1、能按服務規范獨立地完

行高中畢業。成工作。

李2、熟悉本崗位業務與2、語言清晰，有較好的口

員服務規范，懂得接待頭表達能力。

、禮儀。3、英語通過酒店外語C級

門考核。

童

銷1、大專以上畢業或者1、具有較強的調研、分析、

售具有同等學歷。綜合、推斷能力，善于

部2、掌握酒店管理基礎以市場為導向進行決

經理論及實踐知識；熟策、計劃與拓展業務，

理悉市場調研分析、公并加強預算監控。

共關系及銷售專業2、具有較強的業務實施、

知識與接待禮儀。管理能力，與其他部門

3、熟悉旅游法規、經濟協調的能力，公關與妥曾任

合同法、酒店治安管善處理投訴的能力及人銷售部主

理與消防條例及外事關系。管三年以

事紀律。3、具有管理公關意識，良±0

好語言文字表達能力。

4、通過酒店A級外語考

核。

5、取得電腦證書。

1、大專以上畢業或者1、具有較強實施上級安排

具有同等學歷。的工作的能力，積極、

2、掌握市場營銷理論合理安排工作運轉。

與酒店管理知識；熟2、具有較強的文字表達能有三

銷悉有關的市場銷售力，熟悉市場，擁用大年以上酒

售專業知識及市場分量客戶。店工作經

主析、公共關系專業知3、通過酒店B級外語考歷，其中

管識與接待禮儀。核。有兩年以

3、熟悉旅游法規、經濟4、取得電腦證書。上擔任銷

合同法、酒店治安消售代表經

防管理條例與外事歷。

紀律。

1、中專畢業或者具有1、具有銷售公關經驗，具

同等學歷。有較強的公關能力；熟二年

2、掌握有關市場的運悉市場，擁有一定的客以上銷售

區內銷作特點與操作流程，戶基礎；語言文字表達工作的經

售代表懂得接待禮儀禮節，能力強，社會科學知識歷，其中

、人際關系學。豐實；區外銷售代表還區外銷售

區外銷3、通曉外事紀律。要熟悉旅游市場動態，代表要有

售代表熟悉外地銷售市場。一年區外

2、通過酒店外語C級考代表工作

核。經歷。

3、取得電腦證書。

公1、大專以上畢業或者1、具有較強的調研、分析、

關具有同等學歷。綜合推斷、公關能力，

部2、掌握酒店管理基礎具有號召力與創意，善

經理論及實踐知識；熟于以市場為導向進行決

理悉有關市場銷售知策與公關。曾任

識、公關知識、美術2、具有較強的業務實施管銷售主管

知識、公共關系專業理能力，與其他部門協兩年以

知識與接待禮儀。調的能力。±0

3、熟悉旅游法規，經濟3、具有管理公關意識，良

合同法，酒店治安消好語言文字表達能力。

防管理條例及外事4、通過酒店A級外語考

紀律。核。

5、取得電腦證書。

1、美術專科畢業。1、具有較強的創意與專業

2、熟悉美術、攝影專業知識，有較強的獨立操

知識，懂得接待禮儀作能力，有制造性，有

禮節。良好的公關意識；對酒

3、熟悉廣告文化學、企店的整體與局部安排要

美業形象策劃知識，熟有特殊的布局構思見二年

工悉酒店接待禮儀禮解；在各節日環境布置以上有關

人節。方面均有策劃與創意意工作經

員見。歷。

2、有良好的語言、文字表

達能力。

3、通過酒店C級外語考