某酒店服務管理指引

第一章酒店員工任職一般要求

第一節員工基本素質

酒店員工的基本素質包括思想素質、業務素質、心理素質等方面。在日

常的酒店工作中，可以將其具體化為豐富的酒店服務知識、隨機應變的

服務能力和熱情周到的服務態度等方面。

一、員工服務知識

酒店服務知識是酒店員工為了更好地提供服務而應當知道的各種與服

務有關的信息總和。掌握酒店服務知識是酒店各項工作得以開展的最基

礎性的東西，只有在了解了豐富知識的基礎上，才能順利地向客人提供

優質服務。

1.了解豐富服務知識的作用

⑴增加服務的熟練程度，減少服務中的差錯

如果酒店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務知識，就會在為客人的

服務中游刃有余，妥帖周到。否則就容易發生差錯，引起客人的不滿。

(2)增加服務的便捷性，提高酒店員工對客人的工作效率

豐富的知識可以使服務隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務能夠

及時、熟練地得到準確的提供。而酒店也能因效率的極大提高為更多的

客人提供更為周到的服務。

(3)減少酒店員工在提供服務中的不確定性

豐富的服務知識可以在很大程度上消除服務中的不確定方面，從而使酒

店員工在服務中更有針對性，減少差錯率。

(4)減少客人對于環境狀杰了解的不確定性

如果酒店員工能比較熟悉地向客人介紹當地的交通、旅游、飲食等方面

的信息，使客人對所處的環境有一個比較清晰的了解，客人對酒店的滿

意度自然就會增加。

2.員工服務知識培訓內容

⑴酒店及酒店所處環境的基本情況

一般而言，當客人對陌生的環境能夠很快了解時，客人心理就會產生穩

定感。而這種穩定感便來源于酒店員工對相應環境背景知識的掌握。酒

店員工必須掌握的環境方面的知識主要有：

①酒店公共設施、營業場所的分布及其功能。

②酒店所能提供的主要服務項目、特色服務及各服務項目的分布。

③酒店各服務項目的具體服務內容、服務時限、服務部門及聯系方式。

④酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購

物場所的分布及到這些場所的方式、途徑。

⑤酒店的組織結構、各部門的相關職能、下屬機構及相關高層管理人員

的情況。

⑥酒店的管理目標、服務宗旨及其相關文化.

(2)員工應具備的文化知識

為了服務好客人，使客人產生賓至如歸的感覺，酒店員工必須掌握豐富

的文化知識，包括歷史知識、地理知識、國際知識、語言知識等方面。

從而可以使酒店員工在面對不同的客人時能夠塑出與客人背景相應的

服務角色，與客人進行良好的溝通。酒店員工除了利用業余時間從書本

上學習知識外，還可以在，時接待客人中積累；同時酒店也應當進行有

針對性的培訓。

(3)員工崗位職責的培訓內容

①本崗位的職能、重要性及其在酒店中所處的位置。

②本崗位的工作對象、具體任務、工作標準、效率要求、質量要求、服

務態度及其應當承擔的責任、職責范圍。

③本崗位的工作流程、工作規定、獎懲措施、安全及國家行政機關對相

應行業的管理規定。

④本崗位工作任務所涉及的酒店相關的硬件設施、設備工具的操作、管

理，機電等設備、工具的使用，應當知原理、知性能、知用途，即通常

所說的“三知”；另外還應當會使用、會簡單維修、會日常保養，即“三

會”。

⑤掌握酒店軟管理措施如相關票據、賬單、表格的填寫方法、填寫要求

和填寫規定。

二、員工從業能力

1.駕馭自如的語言能力

語言是酒店員工與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途

徑。語言不僅是交際、表達的工具，它本身還反映、傳達酒店的企業文

化、員工的精神狀態等輔助信息6酒店員工的語言能力的運用主要體現

在以下幾個方面：

(1)語氣

酒店員工在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持

勻速表達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。

(2)語法

語法運用要正確。主要講的是語句成分的結構搭配準確無誤，其主要指

句子成分的搭配是不是準確，詞性是不是被誤用等。

(3)邏輯

邏輯講的是語句的因果關系、遞進關系等方面的正確使用。這是語言表

達中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。

⑷身體語言

身體語言在表達中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至

在某種程度上超過了語言本身的重要性。酒店員工在運用語言表達時，

應當恰當地使用身體語言，共同構造出讓客人感到易于接受和感到滿意

的表達氛圍。

(5)表達時機和表達對象

酒店員工應當根據客人需要的服務項目、酒店的地點、客人的身份、客

人的心理狀態等具體情況采用適當得體的語言進行表達。

2.牢牢吸引客人的交際能力

人際交往所產生的魅力是非常強大的，它使客人對酒店員工及酒店產生

非常深刻的印象，而良好的交際能力則是酒店員工在服務中實現這些目

標的重要基礎。

⑴酒店員工在與客人的交往中，首先應把客人當作“熟悉的陌生人”

每一位新來的客人盡管對于酒店員工都是陌生的，但在交往時，卻要把

客人當作已經相處很長時間的老朋友來看待，這樣，酒店員工在提供服

務時，便會擺脫過于機械的客套和被動的應付狀態，使客人感覺到一種

比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。

⑵給客人留下美好的第一印象

第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常

是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態的優美，其誠的微笑，無微

不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關鍵。

(3)人際關系的建立還應當有始有終，持之以恒

每一個酒店員工都應當持之以恒地與客人建立良好的人際關系，不能因

自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他

時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關系。

3.敏銳的觀察能力

觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境

中，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。酒店員工敏銳的觀

察能力主要體現在以下方面：

⑴善于觀察客人身份、外貌

客人是千差萬別的，不同年齡、不同性別、不同職業的客人對服務的需

求也是不同的。客人在不同的場合、不同的狀態下，其需求也是不一樣

的。

⑵善于觀察客人語言，從中捕捉客人的服務需求

酒店員工從與客人的交際談話或客人之間的談話、客人的自言自語中，

往往可以辨別出客人的心理狀態、喜好、興趣及欠滿意的地方。

⑶善于觀察客人的情緒

不適當的亦步亦趨，只會使客人感到心理上的壓力6所以，既要使客人

感到酒店員工的服務無處不在，又要使客人感到輕松目如，這樣使客人

既感到自由空間的被尊重，又時時能體會到酒店關切性的服務。

⑷善于觀察客人心理狀態

客人的心理非常微妙地體現在客人的言行舉止中，酒店員工在觀察那些

有聲的語言的同時，還要注意通過客人的行為、動作、儀態等無聲的語

言來揣度客人細微的心理。

4.深刻的記憶能力

(1)深刻的記憶能力可以產生的作用

①使客人所需要的服務能夠得到及時、準確的提供。

a.提供資信的及時服務

在酒店服務中，客人常常會向酒店員工提出一些如酒店服務項目、服務

設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格特點或周邊的城市交通、旅游等

方面的問題，酒店員工此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的

積累為客人^一一解答，使客人能夠及時了解自己所需要的各種信息。

b.實體性的延時服務

客人會有一些托付酒店員工辦理的事宜，在這些服務項目的提出到提供

之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店員工能牢牢地記住客人

所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供，不會使客人所需的服

務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足。

②使酒店員工在提供服務中運用自如，不出差錯。

酒店中各部門的服務工作已經形成了比較穩定和成熟的服務程序和服

務規范，只有嚴格地履行這些服務要求，酒店服務工作才會做得完美得

體。這就需要酒店員工牢己相對復雜的服務規范，在這個基礎上才能談

得上在服務中嫻熟自如地運用.

③使酒店的服務資源能夠得到最大程度的挖掘利用。

酒店相對復雜的服務設施的分布、特色對于初來乍到的客人來說，是比

較陌生的°但作為酒店員二卻應當對其中的服務設施了如指掌，在客人

需要的時候，酒店員工就可以如數家珍地一一加以介紹，從而使酒店的

服務資源能夠盡快地為客人所知。

④使客人能夠得到個性化的、有針對性的周到服務。

客人是一個異常復雜的群體，他們的喜好、個性特點等是千差萬別的，

因此酒店對于客人所提供的服務也是因人而異的，這就需要酒店員工對

客人的情況有一定程度的了解。當一位再次光臨酒店的或第二次消費同

一項目的客人到來，酒店員工便可以根據自己的記憶能力迅速地把握客

人的特征，從而能夠為客人提供更有效、更有針對性的服務。

⑤使客人能夠從員工的細節記憶中感受到自己的重要性和被尊重。

如果一位客人的姓名、籍貫、職業、性格、興趣愛好、飲食習慣等被酒

店員工記住，并在與客人的交往中能夠被酒店員工恰當地表現出來，客

人將會感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在的意義與價值,

這有助于客人對酒店產生相當良好的印象。

⑵常用的記憶方法

①重復式的強化記憶

記憶是靠多次重復不斷強化腦神經細胞的結果，一般來說，重復記憶的

次數越多，一樣東西就容易被記住。這就要求酒店員工不僅在平時服務

中記憶，在休息或待命狀態時，也要不斷地重復強化。

②理解式的記憶

當一樣東西被理解了的時候，記憶就深刻。所以，對那些一時難以記住

的復雜事物，可以先弄清楚它是憑什么原理工作，為什么要這樣，搞清

楚了以后，“骨頭”就會役快地被啃下來。

③特征式的記憶

當人們把握了某一事物的特點時，記憶就會比較深刻Q例如一位客人的

鼻梁比較高，或者像自己認識的某個人，這位客人的其他附屬特征就容

易被順帶地記住。

④實踐中的校錯記憶

有一些東西確實并不是一下子就能記住的，而是需要與實踐結合起來。

通過實際操作幾次，再對照服務程序、規范，看有哪些與之不相符合，

然后再校正過來，這樣的記憶印象就比較深刻。

5.靈活機智的應變能力

靈活機智的應變能力，對酒店員工而言，主要表現在突發事件的處理上。

遇上突發事件，酒店員工應當做到：

⑴迅速了解矛盾產生的原因，客人的動機，并善意地加以疏導。

⑵用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決，這樣的態度常

常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮靜劑”。

⑶盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的答

案。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹立酒店

坦誠、大度、友好的服務形象。

(4)酒店員工應當本著“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場

上，在維護酒店聲譽的基礎上盡量設身處地為客人著想，而不要過多地

想維護自己的面子。因此，在處理突發性事件時，不管過錯在自己方還

是在客人方，員工均要作適當的讓步。

6.主動熱情的營銷能力

酒店員工除了完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹酒店的

各種服務項目，向客人推銷酒店。雖然酒店設有專門的人員進行營銷，

但他們的主要職責是一種外部營銷，內部營銷則需要各個崗位的員工共

同來做°

(1)酒店員工應當對酒店的各項服務有一個通盤的了解，并善于觀察、

分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，讓酒店的項

目產品得到充分的知悉和銷售。

(2)酒店員工不能坐等客人的要求提供服務，而應當善于抓住機會向客

人推銷酒店的各種服務產品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。

⑶只有全員都關心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，酒店員工才

能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作。

三、員工從業觀念

樹立正確的觀念對于酒店員工來說是非常重要的，它不僅能有效地防止

酒店員工在工作中的消極行為，而且有助于使酒店員工的工作變得更有

針對性和更有意義。

1.樹立正確從業觀念的重要性

(1)它是酒店員工工作時的參照坐標

①觀念對員工的平時工作起著不可或缺的原則指導作用，它可以使酒店

員工在工作中，自己的一言一行隨時參照這些觀念，判斷正誤，糾正過

失，使員工的言行規范到酒店所需要的軌道上來。

②觀念是對日常管理中比較復雜的關系處理的便捷化概括總結，是酒店

實現員工自我教育、自我管理的重要手段。

(2)它使酒店員工與酒店緊密地融合到一起

酒店給每一名員工都規定了詳細的工作職責，把整體目標分解到了每一

名員工的身上，這就容易使員工自身的微觀工作目標與酒店的宏觀戰略

相脫離，對酒店的管理產士不良的影響，而通過樹立與酒店生存密切相

關的幾種穩定的觀念有利于每一名員工更加清楚直接地把自身工作的

微觀目標與酒店緊密地聯系到一起，產生非常強的責任意識、集體意識Q

2.樹立正確從業觀念的內容

(1)大局觀念

①每個員工都要樹立牢固的大局觀念，時時想著酒店的整體利益，考慮

酒店的整體形象，不為圖個人一時之快，使酒店受到不應有的損失。

②酒店員工應當認識到自己言行對整個酒店的意義，做好了獲益就大，

做差了酒店就受損，每個員工都是酒店這座大廈的支柱，只有每一個人

都充分發揮自己的才干，酒店的經營基礎才會異常牢固，酒店的經營才

會蒸蒸日上。

⑵主人翁觀念

①要想酒店之所想，把酒店的整體目標當作自己的目標，努力在崗位上

履行自己的職責，不僅使酒店整個服務鏈不在自己的崗位上受到損失，

并要使自己的這一環為酒店的整體形象作出突出的貢獻。

②要想客人之所想，把客人所需要的服務及時、完善、高效地提供到位,

使客人在酒店受到熱情的禮遇和完滿的接待，使客人慕名而來，盡興而

去。

③要想酒店客人之所未想，把酒店所可能獲得的和可能受到的損失都與

自己的利益得失聯系起來，在充分履行崗位職責的基礎上，把那些酒店

所沒有想到的，規定所沒有涉及的，別人所沒有想到的或考慮不周的，

客人所沒有想到的等等，都要納入自己的服務范圍。

⑶商品觀念

酒店員工從較深的層次上認清酒店的這種特殊商品的本質有著特殊的

意義6

①酒店是一種生產商品、銷售商品的行業，所以就要遵守商品生產銷售

的規律°最重要的就是生產的產品必須符合客人的需求Q因此每個酒店

員工都要盡自己最大努力生產出符合客人需要的產品，以其中的高價值

含量博得客人的滿意。

②酒店是一種提供給客人享受的產品，并且客人為這種商品的生產進行

了成本上的補償，酒店員工就要使自己參與提供的這種商品讓客人體會

到物有所值的感覺。酒店員工如果在提供服務中態度粗魯，禮節不周，

便會使酒店服務產品的價值含量大打折扣，以這種價值含量不高的產品

去向客人索取高要求的成本補償，則是一種不公平的交易行為。

③酒店的產品包括有形和無形兩個部分，特別是無形的那部分商品是酒

店產品區別于其他行業的一個重要特征，因此酒店員工就要對酒店所提

供的無形產品給予特別的重視，意識到自己的一言一行都是構成酒店商

品價值、使酒店產品價值升值的重要因素。

④酒店服務是酒店與客人荻得雙贏的經營過程。酒店員工在為客人服務

的過程中通過自己的付出，使勞動得到了增值。客人通過物質與精神上

的享受獲得了身心上的滿足。而酒店與酒店員工所獲得的則不僅是成本

上的補償和經濟上的收益，即有形的收益；酒店通過這種商品交換過程

還獲得了另外一種特殊的無形收益，酒店優質產品的提供使自己在社會

中聲名遠播，這是一種高價值的無形資產°酒店的這種無形收益是更重

要、更長遠的。而作為酒店員工，則從客人的滿意評價中獲得成就感，

這是簡單的經濟收獲所無法替代的°

⑷市場觀念

樹立市場觀念要求酒店員工要做到：

①對市場需求進行細分

來酒店的每一位客人的需要都不一樣，這樣便使市場呈現出多樣性和復

雜性，這就需要酒店對市場進行細分，對不同需要的客人提供相應的服

務。

②準確把握市場周期變化規律

如果酒店不能根據市場的變化及時地推出適合市場的服務，就容易被市

場所淘汰。酒店要使自己適合于市場，就要在設備的使用價值、服務的

使用價值及食品飲料的使用價值這三個方面下功夫，根據市場的周期和

產品的變化規律，及時地對酒店的某些服務和管理作必要的調整更新。

③重視市場心理，及時推陳出新

不斷發展成熟的酒店業對酒店的經營管理提出了越來越高的要求，如果

酒店一味按照常規進行管理，不突破舊觀念的束縛，不及時掌握客人的

心理，酒店同樣無法適應市場。

酒店根據市場規律對酒店實施管理，事實上就對每一名員工提出了更

高、更嚴格的要求，酒店員工如果沒有強烈的市場意識，沒有適應市場

變化所需要的個人從業素質，那么酒店員工就趕不上市場的節拍，從而

被市場所淘汰。輕則到處出錯，給客人留下不好印象；重則影響整個酒

店的聲譽，給酒店的改革造成阻力。

⑸質量觀念

酒店員工樹立質量觀念，首先應當對酒店產品的質量有一個全面而深刻

的認識。

①酒店產品質量構成的特殊性

工業產品的質量重在產品實物本身，以及圍繞產品所衍生出來的售前和

售后服務的質量6而酒店產品卻不一樣，它既包括實物產品部分的質量,

又包括酒店設備設施的質量，安全保衛的質量，以及酒店員工服務水平

的質量。在這所有的質量中，酒店員工服務水平的質量又是最為重要的,

它最終表現為客人享受酒店提供的服務后所感受到的舒適度與滿意度Q

②酒店產品質量的整體性

整體性是指一個人的過錯會使全體員工的勞動付之東流。因為酒店產品

的生產和消費是及時性的，它與工業產品有很大的區別，酒店產品質量

是由一次次服務質量綜合構成的，每一次服務的質量使用都是一次性

的，不像其他產品一樣可以更換返修，即其質量具有不可補償性，并隨

著時間的延續，付出的補償成本成倍翻升。

⑹效益觀念

酒店員工樹立效益觀念，應當注意到以下幾個方面；

①酒店應當通過市場的不斷擴大和客人的不斷增多，最大限度地攤薄成

本，使成本得到及時補償。

②通過酒店員工勞動效率的提高使效益增加

酒店員工如果能高效率地開展工作，就會為客人提供更多的服務，使員

工始終保持高昂的士氣，直接或間接地使酒店的效益得到增加。

③酒店員工應當通過成本的節省來增加酒店的效益

成本是易變的，花出去就是成本，省下來就是效益。當然，節約控制的

前提是不影響酒店服務的質量。

④酒店要處理好長期效益與短期效益的關系

在一線直接面對客人的酒店員工都會從客人的數量中直接感覺到酒店

的效益，這是直接的效益、可見的效益，但與此同時，還有一種效益是

短期內所看不到的、間接的、長遠的效益。這種效益來源于兩個方面，

一是酒店員工令客人感到滿意的服務，這種周到的服務既產生了直接的

效益，也產生著間接的效益，它使酒店在客人心目中留下了非常良好的

印象，為酒店長遠的效益打下了良好的基礎。另外一種長遠效益則產生

于酒店所開展的營銷推廣活動，酒店為了獲得持續的發展，不斷占有、

鞏固和穩定市場，便通過公關部門開展大量的工作，可是這一勞動的消

耗并不像單純的酒店一線工作那樣能產生直接的效益，它所發揮的作用

最終要在一段時間后通過一線員工的努力才能體現出來。這些長遠的潛

在的效益對酒店來講是更為重要的，酒店員工確立效益觀念就應當將兩

者很好地結合到一起，使酒店的效益獲得持續發展的動力。

四、員工從業心理

酒店行業有著區別于其他行業的特殊性，如果沒有好的心態來面對酒店

服務這一行業，那么就無法做好酒店服務工作。

1.酒店行業的特點

⑴酒店是無選擇地必須熱情地為他人提供服務的行業

酒店服務是來者不拒，一視同仁，沒有也不能有選擇性，還要滿腔熱忱

地為客人提供周到的服務，不能使客人產生絲毫的不滿。

⑵酒店是提供全方位服務的行業

酒店所提供的服務相當齊全，飲食、住宿、購物、娛樂等服務一應俱全,

簡直就是一個小社會，客人足不出戶，便可以在衣食住行等方面得到滿

足。在酒店提供的服務項目中，又以“住”最為重要，這也是酒店與其

他服務行業的顯著區別。

⑶酒店是沒有任何權力的服務行業

酒店作為有組織的服務提供方來說，雖然相對于單個的客人來說，也是

處于強勢地位的，但酒店與行政機關的那種服務是完全不一樣的。

⑷酒店是與人近距離打交道的行業

①酒店是與人進行接觸的行業，而與人接觸就決定了酒店服務的復雜

性。它與其他同樣與人接觸的工作是不一樣的，軍隊中是一切服從命令

聽指揮，而在酒店的服務與被服務方中，則以被服務方一客人為尊，客

人就是上帝。

②酒店員工與人接觸的方式與其他行業是不一樣的。酒店員工與人接觸

的方式主要是自己所提供的服務，包括親切的語言、和藹可親的神態、

快捷的服務等。

2.員工應當具備的從業心理

(1)態度

態度是酒店員工從業心理中一個重要的組成部分，是否能樹立正確的從

業態度，決定著酒店員工從業中的努力程度、待人接物的情緒等等，這

要從以下兩方面進行闡述：

①有的員工認為酒店是專門給人賠笑臉的行業，地位低下，工作起來沒

干勁，這是一種非常消極的從業態度。酒店員工確實應當對客人笑臉相

迎，這是酒店的服務業性質所決定的，也是人與人之間起碼的表達尊重

的方式。但對客人笑臉相迎并不意味著酒店員工就低人一等，而是讓客

人在酒店有一種賓至如歸的感覺，讓客人感覺到酒店對他的歡迎，態度

的友好與熱忱。

②有些酒店員工對客人不是采取一視同仁的態度，而是因人而異，對貴

客熱情備至，對一般客人則冷臉相迎。客人之間彼此不論背景、地位、

經濟狀況、國籍、外觀衣著，在人格上都是平等的，如果酒店員工在服

務中厚此薄彼，那么受到輕慢的客人必然會對酒店留下不好的印象，使

酒店的發展受到損失。

(2)意志

意志是一個人在面對事物時所表現出來的克服困難、達成目標的決心，

這是一種非常成熟的從業心理狀態，酒店員工意志的培養主要表現在以

下幾個方面：

①恒心。酒店員工雖然每天所面臨的客人不一樣，但所從事的工作具有

相當的重復性。如果沒有足夠的恒心作支持，就會容易畏難而退，對客

人的服務工作就無法很好地開展。

②耐心。當客人產生誤會時，要耐心地向客人予以解釋，直到客人理解

為止：當客人所詢問的事情沒有聽明白時，酒店員工要耐心地將事情說

清楚，直到客人得到滿意的答復為止。

③自律。自律就是將工作要求內化為自己的言行舉止°所謂內化，強調

的是在無須外來監督管理的前提下，充分地發揮自己的主觀能動性，自

覺、自主地將工作做得井井有條。

④自控。每個酒店員工都有自己的情感、尊嚴和正當權利，在酒店服務

工作中，經常會碰到客人與員工之間發生的誤會，有時候原因可能出現

在客人身上。這時酒店員工產生的情緒，采取一定的行為，純粹地來看

可能是合理的。但這一關系所涉及的雙方也不是純粹的人與人的關系，

而是員工與客人、服務與被服務、擁有權利者和承擔義務者的關系，因

此這類矛盾的處理方式、處理主導思想就要強調酒店員工的自控意識。

(3)情感

情感是一個人對所從事的工作以及與工作相關人、事的喜歡、愛好、厭

惡等積極或消極的情緒。情感是堅定意志的基礎，是緊緊聯系員工與酒

店的紐帶，是促使員工忘我地投入工作的催化劑，這主要表現在以下兩

方面：

①作為一名酒店員工，首先應當充分地認識到酒店服務業的光榮、高尚6

②酒店員工應當熱愛自己的同事，處理好與上、下級的關系。擁有良好

的與同事和上、下級的關系，有助于自己在工作中時時保持愉快、健康

的心態，如果員工之間因為關系不和諧，則會影響對客人的整體服務，

給客人留下不好的印象。

第二節員工優質服務意識

一、優質服務的含義

“優質服務”的含義，不同的人有不同的理解，但有一點是共同的，即

優質服務含有超出常規的和一般性的服務內容和服務滿足。一般理解是

“規范服務+超常服務=優質服務”，即優質服務是在規范服務的基礎上

有超乎常規的表現。規范化的服務可以使客人無法感到不滿意，而超常

服務則是在完成規范服務的基礎上，使自己的服務效率更高，或者增加

一些規范服務中所沒有涉及到的、根據特定情況所額外提供的服務內

容。

二、優質服務對酒店的要求

1.優質服務對酒店所提出的特別要求

(1)優質服務對酒店員工的素質及管理提出了更高的要求

優質服務是全方位的，對酒店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的

兩條就是酒店員工的素質和酒店的管理，它要求酒店員工所具備的種種

素質足以達到酒店優質服務所提出的高要求，而對于酒店管理者來說，

則需要具備高超的管理能力，能夠經常拿出富有創意的策劃，緊密把握

酒店市場競爭的每一點動向，細微地掌握客人需求的最新變化，同時能

夠通過強有力的組織措施、組織手段將優質服務的高要求徹底地貫徹下

去6

⑵優質服務特別強調服務質量的整體性

酒店的優質服務是一個系統概念，可以說，它所構成的鏈條是非常薄弱

的，比起一般的服務，優質服務顯得更為脆弱Q因為客人入住酒店時，

對優質服務的期望非常高，看待任何事情總是帶著挑剔的眼光。而酒店

在某些事情上提供優質服務容易，但最難的是不能保證服務鏈條上所有

的環節都保持高度的質量一致性。

(3)優質服務特別強調前后服務質量的高度一致性

提供優質服務的酒店不但強調一次服務中的優質，而且還特別強調不同

層次服務前后質量的一致性。因為對于已經打出名聲的提供優質服務的

酒店來說，客人中常客和其名客的比例占了很大一部分。他們或者對酒

店的優質服務已經非常熟悉，或者對酒店的優質服務形象有著非常多的

了解。優質服務的易擴散性特別強調酒店形象的整體維護，這里包括兩

個方面，一是優點的擴散，另外一個是缺點的擴散，對于能做到優質服

務的酒店來說，這兩種擴散的速度都是非常快的，因此酒店就要善于利

用優點擴散，防止缺點擴散。

2.必須滿足客人對優質服務的心理需求

⑴舒適暢快

客人進入酒店，第一印象和第一要求就是舒適暢快，它是決定客人對酒

店服務是否感到優質的決定性評價標準，如果酒店給客人留下的印象是

狹窄壓抑、沉悶乏味，那么，即使酒店員工表現再出色，也難使客人對

酒店服務留下優質的印象，這主要表現在以下方面：

①宏觀環境

a.地理位置上既要考慮到交通的方便，又要兼顧酒店所處環境的安靜。

b.酒店建筑要與周圍的建筑環境相協調，視野開闊，酒店的外觀形象設

計要新穎別致、風格獨具，整個建筑要氣派典雅富有藝術魅力。

c,酒店的各個建筑都要給客人留下相應的空間感受，不能給人以局促、

狹窄、氣悶的感覺°

d.酒店的內部裝修要氣派美觀，造型新穎，富有情趣，整家酒店的內部

色調要和諧典雅，品位獨具。

②微觀環境

a.視覺上要求采光良好，室內寬敞，外部視野開闊，物品擺放整齊，布

局合理，硬件設備清潔衛生，電視畫面清楚。

b.視覺上要求音響設備聲音和諧悅耳，冰箱、空調、電話、電梯等設施

運行狀態良好。

c.味覺上要求酒店所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美觀別

致，用餐環境衛生舒適，總體上能夠引起客人良好的味覺享受。

③流動環境

酒店員工著裝整齊統一，美觀大方，別具特色，服裝顏色與環境相協調,

面料質量好；言談舉止大方得體，彬彬有理，處處體現出對客人的禮貌。

（2）方便快捷

酒店的服務內容、服務項目、服務設施都能充分考慮到大部分客人的要

求，使客人基本上不用出酒店就能使自己的大部分要求得到滿足，并且

這些要求能夠按照客人的吩咐不打折扣、快速準時高效優質地完成。

⑶物美價宜

酒店應當注意到客人對酒店服務和價格之間的心理接受狀態。一方面，

要保證酒店的服務質量；另一方面，要確保酒店所制定的各項服務價格

與所提供的服務質量、服務檔次相宜，只有這樣，客人才會感到酒店服

務的正規、管理的嚴格，感到在酒店消費的稱心如意，為酒店樹立良好

的形象。

⑷謙讓照顧

酒店員工在提供服務的過程中，難免會與客人產生矛盾，這些矛盾的起

因或來自酒店員工，或來自客人。酒店員工應盡力滿足客人的要求，態

度和藹，語言禮貌，語氣溫和，方式誠懇，盡量把不良的影響控制到最

低的程度。

⑸安全衛生

酒店應當采取相應的措施保證客人的隱私權、人身不受到傷害，人格、

榮譽、自尊、精神不受到挫傷，生命、健康不受到威脅，使客人時時體

驗到安全感6

三、優質服務的構成

L服務環境幽雅

環境的幽雅是使客人心情愉悅、輕松的重要途徑，也是酒店區別于其他

場所的一個重要標志。

2.服務設施完善

優質服務的實現，一個重要的硬件指標就是服務設施的完善。這既是優

質服務實現的基礎，也是優質服務實現的前提條件。因此酒店應當通過

平時嚴謹、認真、及時地維修、保養、管理使酒店所有設施保持在良好

運行狀態。

3.服務項目齊全

酒店應當根據客人的需要，設置盡可能齊全的服務項目，使客人足不出

酒店就能使大部分需求得到滿足。酒店除了設置基本的服務項目外，還

可以開辟一些有針對性的特殊服務。這些有針對性的政務項目，有的本

身就是一種優質服務，同時，它們也為酒店的優質服務奠定了良好的基

礎。

4.服務效率快捷

(1)前廳

①不管是客人前來登記入住還是向酒店進行咨詢，一旦客人步入酒店前

廳服務臺，酒店員工就必須在60秒鐘內對客人進行問候，表示酒店對客

人的歡迎。

②當客人前來辦理入住登記手續時，酒店員工應當予以熱情的接待，同

時還要限定服務時間，要求快速就能為客人辦完入住手續。

③當客人辦理結賬及收款事宜時，酒店員工應當以高效率完成。

④酒店員工應當在電話鈴響三聲時，便將電話接接通，同時總臺必須提

供24小時的電話服務。

(2)客房

①當客人臨時提出加床、增添浴巾的服務時，酒店員工必須在服務需求

發出10分鐘內將客人所需的物品送入客房內。

②客房部員工整理床鋪要達到舒適、方便、整潔、安全等標準，同時必

須將整理一間客房的服務時間限制在25?30分鐘之內。

(3)餐廳

①餐廳服務員必須在客人進入餐廳落坐以后2分鐘之內迎接客人，送上

菜譜，等候客人點菜。

②從客人點完菜到第一道菜送到餐桌，早餐必須限定在10分鐘之內，中

餐、晚餐則須限制在15分鐘內。

③客人就餐離席后，餐廳員工迅速將餐桌收拾完畢，并在清桌后完成重

新擺臺，全部時間不得超過4分鐘。

④客人在客房內進行電話點餐，餐廳員工要在電話訂餐完畢后一定時間

內將客人所需點菜及時服務到位，早餐送達間隔時間為25分鐘，午餐送

達間隔時間為30分鐘，晚餐送達間隔時間為35分鐘。

⑷大堂酒吧或酒廊

①酒店員工要在客人落座后30秒之內前往迎候客人，為客人提供服務。

②在客人點好所需要的酒水后，酒店員工一般要在3分鐘之內將酒水送

到客人桌上；如果出現營業高峰，員工也應當5分鐘之內完成服務。

③當客人用完酒水后，酒店員工要迅速完成清桌工作，準備迎接新的客

人，完成這些工作必須在2分鐘以內。

⑸工程維修

①工程維修人員要在客人打電話通知前廳或總機后5分鐘之內，趕到客

人所住的客房，詢問情況，展開維修服務。

②當餐廳、會議廳等公共場所向工程維修人員發出維修通知后，維修員

工要在15分鐘之內到達需要維修的地點，及時展開維修工作。

③當客人需要使用酒店多功能廳召開大小型研討會或進行貿易洽談時，

酒店工程人員應在會議開始一小時之前完成全部布置工作，確保多功能

廳或會議廳的音響、燈光正常運作。

5.安全保障可靠

酒店是為客人出行時提供方便的場所，同時也是提供消費和享受的場

所，酒店與客人這一合約關系完成的一個基本前提便是客人的安全能夠

得到保證。

6.儀態優雅端莊

儀態是酒店優質服務的一個重要方面，它貫串于酒店整個服務的過程，

這主要表現在以下方面。

(1)酒店員工在外表上注意著裝和發型，外表形象要顯得不落俗套，大

方得體，端莊典雅。

⑵在表情上要求酒店員工熱情真誠，和藹可親，對客人不卑不亢，不

能機械刻板地對待客人，要對客人發出源自于內心的微笑Q

(3)在語言上要求語氣和諧委婉、謙虛、細膩有致，語調溫和，表達富

有藝術性。

⑷在動作上要求大方得體，輕松自如，舉止優雅，動作幅度適宜，杜

絕那些讓客人反感的小動作和不良姿勢，始終體現良好的精神狀態和服

務禮儀。

四、客人至上的理念

1.客人與酒店員工的關系

客人與酒店、酒店員工之間的關系，由于各自在社會與經濟中的角色特

征，客人與酒店就存在著三富的多元關系，這些關系也從不同的角度豐

富地闡釋了酒店對客人應當承擔的責任。

(1)選擇與被選擇關系

現代酒店市場競爭非常激烈，對于客人來說，選擇機會非常多。客人選

擇酒店都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標準。如酒店的地理位

置的適宜與否，酒店員工的服務態度，酒店所提供的服務有無特別之處

等等。

⑵客人與主人關系

相對于客人來說，酒店就是主人，但酒店這個概念是豐常抽象的，酒店

的建筑物不可能被視為主人；酒店經營者、管理者雖然是酒店的法人代

表、實際的投資者和最高的決策者，但在酒店服務中，他們一般并不直

接出面，而只是負責一些重大事件的決策和處理工作。因此，在實際工

作中客人便會把在酒店為他們提供服務的員工視為酒店的當然主人。

⑶服務與被服務關系

客人到酒店所要購買的是酒店的服務產品，他不僅為得到這一服務產品

對酒店進行了成本補償，而且還為酒店利潤的獲得奠定了基礎Q酒店作

為對客人的回報的唯一途徑就是為客人提供質優價宜的服務產品。客人

購買酒店的服務產品就是為了在酒店獲得需求的滿足，并且這種滿足是

高要求的，客人需要的是高素質、專業化、規范化的服務。而這種服務

是通過酒店員工提供的，一般無須客人自己動手。這種服務是人與人的

接觸，客人在得到服務時要得到精神上的舒暢滿足，通過服務感到自己

是酒店最為重要、最受歡迎的客人。

⑷朋友關系

客人在入住酒店的過程中，酒店與客人雙方通過相互間的理解與合作，

一段時間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結下友

誼。客人不僅是酒店的消費者，也是酒店的朋友，酒店的新、老朋友多

了，酒店的經營就有了非常堅實的基礎。

2.對待客人的意識

⑴客人就是上帝

客人就是上帝其含義是客人在酒店中享有至高無上的地位。時代在變，

“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對酒店的左右力量也變得越來

越強大。酒店只有在對“二帝”進行深入調查研究的基礎上，深深把握

客人的需求規律，并輔之以獨到的營銷策略，才能吸引“上帝”，得到

讓“上帝”滿意的機會。

(2)客人永遠是對的

在酒店服務中強調“客人永遠是對的“，強調的是當客人對酒店的服務

方式、服務內容發生誤會或對酒店員工服務提出意見時，酒店員工首先

站在客人的立場上看問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決

問題。另外，強調客人總是對的，主要是指酒店員工處理問題的態度要

委婉，富有藝術性，當錯誤確實是在客人一方，或客人確實是對酒店員

工的服務發生了誤會時，酒店員工應當通過巧妙的處理，使客人的自尊

心得到維護，特別是有其他客人在場時則更要如此，不能讓其他客人覺

得某一位客人判斷力有誤或是非不明。當然，如果客人出現嚴重越軌或

違法行為，這一原則就不能適用了。

3.服務客人方程式

在酒店服務中，有幾個簡單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和

對待客人態度的重要性。酒店員工應當認識到自己在酒店所扮演的重要

角色，而不能把自己當作簡單的一個普通的員工。

(1)每個員工的良好形象二酒店整體良好形象，即1=100

這一方程式所表示的是，酒店的任何一個員工都是酒店形象的代表，酒

店員工對待客人的一言一行都代表著酒店的管理水平、全體酒店員工的

素質、酒店的整體服務水平。

(2)酒店整體良好形象-一個員工的惡劣表現，即1007=0

這一方程式的其含義是酒店的服務形象是由一個個員工共同來決定的，

即使其他員工表現出色，但只要其中任何一個員工表現惡劣都會使酒店

形象受到嚴重損失。

(3)客人滿意=各個服務員工表現的乘積

在這一方程式中，酒店員工表現出色，服務優質，其得分為100,表現

惡劣，態度極差，得分則為零。酒店的形象并不是每個員工的表現簡單

相加的結果，而是一個乘積。

第二章酒店基本禮儀禮節培訓

第一節迎送服務禮儀

一、接待禮儀

1.接站禮儀

(1)掌握抵達時間

迎送人員必須準確掌握客人乘坐的飛機、火車、船舶抵達的時間，如有

變化，應及時通知。

(2)注意接站時的禮儀

對提前預訂遠道而來的客人，應主動到車站、碼頭、機場迎接。一般要

在班機、火車、輪船到達前15分鐘趕到，這樣會讓經過長途跋涉到達目

的地的客人不會因等待而產生不快。

(3)服飾要求

在接待不同國別客人時，應考慮到他們所能接受的服飾顏色的習慣。接

待人員應熟悉各國人員對顏色的喜好。

2.到店時的接待禮儀

(1)歡迎問候

接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問候。

⑵發放分房卡

及時將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢請客人進入電梯，

對行動不方便的客人主動攜扶入電梯。

⑶列隊歡迎

對重要客人或團隊到達時，要組織服務員列隊到門口歡迎6服裝要求整

潔，精神要飽滿，客人到達時，要鼓掌，必要時總經理和有關領導要出

面迎接。在客人沒有全部進店或車輛未全部開走前不得解散隊伍。

二、送客禮儀

1.規格

送別規格與接待的規格大體相當，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，

迎賓是迎客人員在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人員在后。

2.注意事項

對于酒店來說，送客禮儀應注意如下幾點：

(1)準備好結賬

及時準備做好客人離店前的結賬，包括核對小酒吧飲料使用情況等，切

不可在客人離開后，再趕上前去要求客人補“漏賬”0

(2)行李準備好

侍者或服務員應將客人的行李或稍重物品送到門口。

⑶開車門

酒店員工要幫客人拉開車門，開車門時右手懸擱置車門頂端，按先主賓

后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車。

3.告別

送走客人應向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。

4.送車

如要陪送到車站、機場、碼頭等，車船開動時要揮手致意，等開遠了后

才能夠離開。

三、迎送工作中的具體事務

1.事前準備

迎送身份高的客人，事先在機場、車站、碼頭安排貴賓休息室，準備飲

料。派人到機場等候客人，代替辦理相關手續和提取行李。到達酒店后

播放高雅的音樂，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準備一些最新報紙、

雜志Q員工要訓練有素，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。

2.協助工作

指派專人協助辦理相關手續及機票、車、船票和行李提取或托運手續等

事宜。重要代表團，人數眾多，行李也多，應將主要客人的行李先取出,

最好請對方派人配合，及時送往住地，以便更衣。

3.接待過程中

必須嚴格履行酒店接待工作制度和其他有關規定，自覺維護酒店的聲

譽。

4.住店后

掌握客房入住情況，制作有關客房入住情況的各類報表，為酒店的經營

管理工作提供準確的資料，并通過電腦、電話、單據、報表等方式和途

徑，把客人的有關資料傳遞給各部門。

5.重視分別接待

在酒店門口，不要千篇一律地寫上“Welcome”一詞，而應根據不同國

籍人員到來之前時，隨時換文種。如果裝上電動旋轉式的大字標語牌，

不斷旋轉亮出各國語言，會給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的

房間里，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放著印有該國語種的報

刊，相信酒店與客人之間的感情距離會明顯縮小。

第二節門衛服務禮儀

一、在崗時

門衛在崗時，著裝要整齊，站立要挺直，不可插腰、彎腰、靠物，走路

要自然、穩重、雄健、儀表堂堂、目光炯炯。

二、車輛到店時

1.歡迎

載客車輛到店，負責外車道的門衛迎送員就迅速走向車輛，微笑著為客

人打開車門，向客人表示歡迎。

2.開門

凡來酒店的車輛停在正門時，必須趨前開啟車門，迎接客人下車。一般

先開啟右車門，用右手擋住車門的上方，提醒客人不要碰頭。對老弱病

殘及女客人應予以幫助，并注意門口臺階。

3.處理行李

遇到車上裝有行李，應立即招呼門口的行李員為客人搬運行李，協助行

李員裝卸行李，并注意有元遺漏的行李物品。如暫時沒有行李員，應主

動幫助客人將行李卸下車，并攜行李引導客人至接待處辦理登記手續，

行李放好后即向客人交接及解釋，并迅速到行李領班處報告后返回崗

位。

4.牢記車牌號和顏色

門衛要牢記常來本店客人的車輛號碼和顏色，以便提供快捷、周到的服

務。

5.雨天

逢雨天，客人到店時，要為客人打傘。

三、客人進店時

客人進店時要為客人開啟大門，并說：“您好，歡迎光臨。”

四、客人離店時

1.送客

客人離店，負責離店的門衛應主動上前向客人打招呼并代為客人叫車。

待車停穩后，替客人打開車門，請客人上車；如客人有行李應主動幫客

人將行李放上車并與客人核實行李件數。待客人坐好后，為客人關上車

門，但不可用力過猛，不可夾住客人手腳。車輛即將開動，門衛躬身立

正，站在車的斜前方一米遠的位置，上身前傾15度，雙眼注視客人，舉

手致意，微笑道別，說：“再見”、"一路平安”、“一路順風”、“謝

謝您的光臨、“歡迎您再來”、“祝您旅途愉快！'’等道別語。

2.送團隊

當團隊客人、大型會議、宴會的與會者集中抵達或離開時，要提高工作

效率，盡量減少客人的等候時間。對重點客人車輛抵達或離店要先行安

排，重點照顧。

3.特殊情況

當候車人多而無車時，應有禮貌地請客人按先后次序排隊乘車。載客的

車多而人少時，應按汽車到達的先后順序安排客人乘車。

第二節總臺服務禮儀

一、總服務臺工作禮儀

1.預訂禮儀

⑴明確客人的性質

客人與酒店的第一次直接接觸是在總臺接待處，來酒店住宿的客人可分

為預訂團體、預訂散客及零星散客。明確客人的性質，有利于酒店進行

預先登記工作。

對于預訂客人，酒店可以事先為客人分房、定價、準備好登記表。但對

于非預訂的零星散客，則無法做到這一點，因為酒店不能事先得知客人

的需求、到達時間和個人資料°所以，入住登記過程起著收集資料的作

用，資料不全就無法分房及定價。

⑵文明禮貌的態度

禮貌、熱情、周到。

⑶預訂員報價事宜

首先要說明合理稅率；其次解釋一些額外服務或宜人環境應增補的費

用：第三要核實驗證酒店是否有最低限度的下榻時間規定，如果是這樣

是否會影響客人的時間要求；第四，要核實驗證酒店是否有任何特殊的

銷售廣告活動以至影響客人的下榻時間；第五要解釋合理的外匯兌換匯

率比價。

(4)接受或拒絕預訂

預訂登記表填好以后，預訂員就可將預訂要求與預訂到達當天的可供房

情況進行對照，決定是否接受客人的預訂。如果接受預訂，預訂員隨后

就要確認預定。如果拒絕預訂，要用友好、遺憾和理解的態度對待客人。

首先稱呼客人的姓，然后講述由于房間訂滿而無法安排，爭取客人的理

解。客人表示理解后，下一步預訂中就會根據不同的情況建議客人作些

更改，如房間的種類、日期、房數等，即使不能滿足客人當初的預訂要

求，最終也要使客人滿意。

⑸確認預訂

接受預訂后須加以確認。通過確認，一方面使酒店進一步明確客人的預

訂要求；另一方面也使酒店與客人之間達成協議。

(6)修改預訂

預訂被接受或確認后，客人在抵達酒店前還可能對預訂內容作許多更

改，如到達或離開酒店時間、房間數、人數、住房人姓名及預訂種類的

變更，以至完全取消預訂的情況都有可能發生。每當需要更改時，就要

填寫更改表，并將有關預訂登記作相應的改動，使之保持正確。

(7)取消預訂

處理取消預訂必須十分謹慎，因為如果把賬錯算在已經取消預訂的客人

身上，酒店就會處于被動的地位，同時也會使客人感到不滿。

⑻預訂容易出現的錯誤

①記錄錯誤。包括不正確的到達或離店日期，或將客人的姓名拼錯或者

是姓名顛倒，這是很失禮的，遇到這種情況應立即道歉。

②一次性記錄6從客人預訂單上獲取一些信息記錄后，預訂員應該向客

人復述一遍。

⑼接聽電話訂房

接聽電話時，正確的聲調應該是很友好、親切和動聽的。預訂部接到的

多數電話都是先問及有關酒店的服務項目、房價等，訂房員工要耐心回

答，抓住機會向客人推銷。報房價時，要先報豪華的現**價，然后再報

低一點的普通房價。當客人表示愿意接受時，就可以進一步詢問客人的

要求，填寫訂單。

2.入住登記禮儀

⑴登記入住

客人一抵店就迅速為其辦理住房登記手續，保證總服務臺經營高效率，

使客人滿意。登記表設計必須簡單、科學、合理化。

⑵縮短時間

總服務臺要與客房部多聯系多協調，保證快速敏捷地為客人分配，避免

造成部門之間溝通不完善，導致客人登記所花的時間太長。一般來說，

總服務臺員工要迅速為客人辦理下榻登記，分配房間，所用時間限制在

2分鐘以內6

⑶精通業務

應該知道如何操作電話總機室的設備及電腦Q除了他們的本職工作以

外，也必須對于一些突發情況，即客人的特殊要求作出反應，提供協助

和服務。另外，也必須將一些可疑人物及不正常的事件及時向主管匯報。

(4)要有強烈的責任心

要有強烈的責任心，要求員工每次上班后，核實分房、客人抵達情況和

結賬情況，看看是否一切無誤，完全正常。

⑸信息溝通

在入住登記控制信息溝通中，客房部的人員必須及時地將可出租的房間

通知總臺，總臺員工可將客房租給客人。酒店客房如不及時租出，其價

值無可貯存，損失是無法彌補的。

(6)查對客房條件

總服務臺必須確定并查對客人所下榻的客房條件是否符合客人所需。例

如房間的類別、等級、價格等。

(7)方便客人

給客人客房鑰匙時，通常是連同酒店地圖一同交給客人。

⑻讓客人滿意

酒店員工只要按照所規定的服務程序及服務規范去做，那么毫無疑問，

客人會感到滿意，從客人開始步入酒店直至到他們的客房下榻，都會有

一種舒適、方便、愉快的感覺。

⑼更新信息

迅速更新有關客人遷出和換房的信息以及保持客房和客人住房情況的

最新記錄.查驗客房房杰與實際客房之間有關客人住宿情況的準確性，

以便糾正住店客人賬單上的差錯，保證出租所有可供出租的客房。

(10)與客房互通信息

總服務臺與客房部息息相連，為了保證能快速敏捷地為客人分配已整理

好的潔凈的空房，客房部與總服務臺兩個部門須互通信息，隨時隨地通

報客房占用情況及可提供出租的房間。

3.管理客人賬戶禮儀

(1)要保證酒店員工準確無誤地將費用及時記入有關的客人賬目上，保

證在店客人賬目準確無誤。

⑵不泄密。總服務臺員工對有關客人的賬目數據、賬務有責任不泄露

給任何人。例如，假若下榻酒店的某位先生使用了失效的信用卡，那就

沒有必要到處廣播，沒有必要把此事讓無關人員知道，必要時只允許向

酒店總經理或有關管理人員匯報。

4.退房禮儀

(1)溫婉有禮

遇到客人退房，要溫婉有禮，不能態度粗魯或不高興。要耐心向客人講

清酒店的有關退房規定，按規定給客人辦理退房手續。客人退房時，應

給他呈上準確無誤的結賬單，請他付清全部費用。

(2)留下好印象

多數客人辦理退房和結賬手續一般在上午7:30?9：30之間，如果員工

準備工作就緒，工作安排得有條不紊，就能使退房過程順利，有效地進

行并給客人留下良好的印象。

5.結賬禮儀

(1)了解結賬方式

總服務臺員工在客人登記入住時必須正確了解客人選擇的結賬方式。這

一點很重要。如果客人選擇現金結賬，那么酒店通常要求客人在入住時

一次付齊，酒店一般不給付現金的客人賒賬權。客人要求轉賬結算，要

確認事先已經批準的轉賬地址以及轉賬安排。酒店不是信用社，在接受

轉賬付款要求時要特別謹慎。

⑵精心、小心、耐心

總服務臺員工一定要牢記，在與客人談到他的支票時，涉及的是金錢問

題，一定要精心、小心、耐心。因為一位客人的自我價值、自尊心都是

與錢有關，被視為極端重要。

(3)杰度溫柔

要時時保持冷靜、自信，同時態度要溫柔、和藹可親，不論客人表現如

何，態度令人難以忍受，作為酒店員工都要和藹、親切地服務于客人。

⑷嚴謹、準確、快捷

凡涉及客人費用賬目的建立，有關現金、支票、信用三、直接轉賬以及

團隊付款憑證等等復雜事宜都要認真檢查核實。結賬盡可能要迅速快

捷，盡可能方便客人，簡化手續，同時又要保障酒店的利潤收入。

⑸出現錯誤要弄清楚

假若在客人的房價、賬單或是其他方面出現差錯，要在客人離店以前審

核清楚，并讓客人滿意付款離開酒店。如果在賬單方面出現極大分歧，

領班或主管就要進行調查核實或者向客人解釋酒店方面的情況。

⑹保持賬務完整

總服務臺員工要檢查客人是否有結賬前最后一刻的留言、信件或還未入

賬的臨時費用，如餐廳、酒吧、長途電話等臨時費用，以保持賬務完整。

如果客人又出現有其他臨時費用，但這些費用賬單轉賬到總服務臺之

前，客人已經離開了酒店，即需要追賬費用6追賬會損害酒店的聲譽，

使客人誤認為酒店管理不善，應盡量避免。

(7)了解信用卡支付的最大限額

總服務臺人員特別是結賬收款員應該知曉酒店允許一些信用卡每天支

付酒店的最大限額。

⑻核實簽字

總服務臺員工要進一步核實客人在費用記賬傳票上的修字與他本人的

信用卡上的簽字是否一致。不要大聲指責客人。

二、總服務臺問詢服務禮儀

1.盡量滿足客人需求

由于問詢處在酒店的中心位置及其對客人服務的重要作用，問詢處必須

是酒店主要的信息源。問詢處作為客房銷售的主角，還必須為客人提供

關于酒店的設施及服務項目的準確信息。有關酒店所在地的各種資料和

重要活動，也都是客人詢問的內容。毋庸置疑，問詢處能提供的信息越

多，便越能夠滿足客人的需求。

2.注意形象，推銷酒店

問詢處的酒店員工必須對酒店的形象負責，必須努力推銷酒店的設施和

服務。為了提高工作效率，問詢處員工應熟練掌握店內各設施的位置、

服務項目和營業時間，對二住店客人的資料，則可以通過住店客人名單

和問詢來加以掌握。

3.掌握住客資料

問詢處需要掌握住客的資料，住店客人的名單可以按姓名的字母順序排

列。

4.熟練使用先進問詢設備

大酒店通常使用問詢架及電腦，以提高問詢處的工作效率，并隨時準備

提供客人的確切情況。

三、總服務臺推銷禮儀

1.知識

推銷酒店，不僅對客房設施同時對該地區的旅游景點、旅游吸引力以及

名勝古跡、風味小吃等要熟悉并告訴客人，向客人推銷，介紹好的旅游

景點，這樣可以延長客人停留的時間。

2.努力爭取客源

努力爭取客人再來酒店下榻。假若是某酒店聯號隸屬酒店，向客人推薦

和介紹，辦理客人到下一旅游目的地的隸屬酒店，既方便客人又控制客

源流向O

3,了解客人通常的問題

客人通常的問題包括下列內容：

⑴這里最近的教堂在什么地方？

(2)你能為我叫一輛出租車嗎？

(3)這里最近的購物中心在什么地方？

(4)我要去最近的銀行，從這里怎么去？

⑸我要去看電影，怎么走？

⑹本酒店辦理離店結賬是什么時間？

(7)哪里有比較好的中國餐廳、墨西哥餐廳、法國餐廳？

(8)洗手間在哪里？

⑼附近有旅游景點嗎？

4.建立信息庫

總臺員工要有廣博的知識，同時要建立實用信息庫，人手一份，當被客

人問到的問題，回答不出來是很尷尬與失禮的，影響酒店聲譽°

5.必知問題

掌握有關店內設施及當地情況的業務知識，以便客人要求時很有禮貌地

予以答復，并且推銷酒店服務。

(D酒店所屬星級。

(2)酒店各項服務的營業或服務時間。

(3)車輛路線、車輛出租公司、價格等。

⑷航空公司的電話號碼。

(5)地區城市地圖。

⑹本地特產。

⑺名勝古跡。

⑻其他一些酒店咖啡廳的營業時間，餐廳營業時間和商場的營業時間

等。

6.推銷客房

推銷客房時，要建立在可以實現的基礎上，必須用令人信服的語言來表

達，描述向客人提供選擇的客房和下榻場所的情況。在實際推銷中要特

別注意向客人提供的客房等級要符合客人的實際情況，并不一定要先向

客人推銷高價房間。總服務臺人員不能與客人進行討價還價，而是要按

照酒店公布的報價來推銷。充分介紹酒店的客房及各種服務設施與服務

項目。

介紹時可采用以下說法：

(1)游泳池畔帳篷小舍。

(2)高層安靜，行政管理辦公客房。

⑶新裝修的獲獎房間。

(4)豪華、寬敞迎賓接待客房6

⑸塔樓代辦服務客房，提供優質、豪華服務。

⑹奇異獨特、山景客房，寧靜怡人。

⑺此房間非常適合于您的要求。

(8)房間對于您迎接您的小團隊是十分方便的，也極為理想。

(9)你可以很快進入夢鄉而不受喧嘩的干擾。

(10)您的孩子可以同住一個房間，這樣免掉您為他們擔心。

第三節電話總機服務禮儀

一、基本要求

話務工作的基本要求是：聲音清晰、態度和藹、言語準確、反應迅速。

二、接聽電話的禮儀

1,“三響之內”接洽

所有來電話，務必在三響之內接洽，以充分體現酒店的工作效率。如果

故意延誤，提起聽筒以后還照常和周圍的人閑扯，把發話人擱在一邊，

這是不允許的。

2.先問好，再報單位，再用問候語

這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩，例如：“您好，XX酒店，

一般要求用普通話、粵語，或者用中文和英文。例如，Goodmorning,

XXHotelo

接電話問好、報單位后講問候語，例如，“請問我能幫您什么忙嗎？”

切忌自己什么都不說，只是一味地詢問對方：“您叫什么名字？您是哪

個單位的？”這種做法極不禮貌。另外注意的是，問好、報單位、問候

語這三者開頭語的順序不能顛倒弄錯。這樣顯得彬彬有禮，給人一種親

切感6

3.避免用過于隨便的語言

熱情、修辭恰當的語句是電話回答成功的一半，因而不要用非正規的非

專業化以及不禮貌的詞語。

4.電話接線要迅速準確

下榻在酒店的客人所接到的大多數電話都是長途電話，都很重要，因而

電話接線要迅速準確。另外，不許誤傳客人的信件或包話留言，一定要

做到認真、耐心、細心。通話時，聽簡一頭應放在耳朵上，話筒一頭置

于唇下約5厘米處，中途若需與他人交談，應用另一只手捂住聽筒。

5.注意聆聽

在客人講完之前不要打斷也不可妄下結論，對聽不清楚的地方，要復述

客人的話，以免搞錯。聽電話時要注意禮貌，仔細聆聽對方的講話，要

把對方的重要話進行重復和附合，應不時地用“喂”、“對”、“是”

來給對方積極的反饋。

如果對方發出邀請或會議通知，應致謝。如對方反映問題或是客人投訴,

接待要耐心，回復對方的話要十分注意語氣和措詞，要顯得熱情、誠懇、

友善、親切，并使對方能體會到你對他的關注。

6.做好記錄

若是重要的事，應做記錄。記錄時要重復對方的話，以檢驗是否無誤。

然后應等對方自己來結束談話，如果電話上定不下來，可告知對方待請

不領導后，再通電話決定9

7.通話完畢

通話結束時，應說“謝謝您！通電話以對方掛斷電話方為通話完畢,

任何時候不得用力擲聽筒。

三、打電話的禮儀

1.說話要直截了當

員工在打電話時，要直對著話筒說話，嘴唇與話筒相距5cm為宜，使用

正常的語調，說話直截了當，開門見山。

2.做好準備工作

電話簿、常用電話號碼、日歷、記錄本以及筆全部應放在便于拿到的位

置。撥電話之前，員工應做好各項準備，如各種表格、數據、圖表和有

關內容。

3.禮貌接聽電話

打電話的人只能根據自己聽到的聲音判斷對方對自己的杰度，熱情友好

和及時地招呼對方是最基本要求6員工應該明確自己的崗位，如果所找

的人不在，接電話的員工應提供幫助，解釋要找的人不在，并說明大約

何時回來，或把電話轉給其一個可以代替的人，或留下電話記錄。一個

完整的電話記錄應包括下列內容：

(1)受話人姓名。

(2)發話人姓名及公司。

(3)發話人電話號碼及分機號碼。

(4)發話人所在的城市。

(5)電話留言。

(6)要求的和允許的活動。

⑺通話的日期和時間。

(8)記錄人姓名。

4.禮貌中斷電話

如果員工在通話過程中務必離開一下，他應該請發話人等待一下或請對

方再掛電話來.如果對方愿意等待，應告知對方他的可話沒有掛斷，并

輕輕放下話筒。

5.禮貌轉接電話

員工只有在確信電話所轉對象能向發話者提供幫助時，才能將電話轉過

去，應告訴發話人要將電話轉接并解釋為什么要轉接的理由。

6.禮貌地結束電話

員工在結束電話時，應使用恰當的結束語，以對發話人表示感謝，或對

自己未能提供幫助表示歉意，應讓發話者先掛電話，以免對方有什么誤

解。

四、聲音的要求

酒店電話員的聲調、語言、熱情、快捷以及他個人的知識等是促進未來

客人是否決定在該酒店下榻的重要因素。

L聲音親切、明快

接電話時應提倡運用富有人情味的聲音，運用帶笑聲音與對方通話。親

切、明快的聲音使對方感到舒服，感到滿意。有人稱電話小姐是“微笑

大使“，她們通過自己的聲音在公眾和酒店之間架起友好的橋梁。可見,

通話時充分調動一切語言修辭手段是樹立酒店良好形象、與公眾建立良

好關系的有效手段6

2.語氣自然、注意措辭

酒店員工在表達時，要注意語氣的自然流暢，心平氣和，禮貌有加。

3.音量適中

音量要適中，不要過高，亦不能過低，以免客人聽不清。采用愉快、自

然的聲音，速度以適應對方速度為宜。

4.聲調自然

聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，也不要聲嘶力竭，而

要給人一種愉悅的感受。

5.發音清楚

發音清楚、易懂，不夾雜地方鄉土口音，如潮汕口音、客家方言。

6.語調優美

語調要優美熱情、奔放、富于表達力，而不是單調令人厭煩，沒有喘息

聲。

五、注意事項

1.遵守保密制度

答復客人查找事項，要在不違反保密規定的前提下。在大多數情況下，

電話總機服務員不準向問話對方提供客人的姓名、他的房間號碼以及其

他任何有關客人的情況，保證客人的隱私、生活安靜和居住環境不受侵

犯。

2.快捷服務

電話總機服務因不能與客人見面，增加了難度，需用全面的知識，快捷

的判斷來處理事情。

3.使用禮貌用語

注意使用禮貌用語，不準講粗話、使用蔑視和污辱性的語言。任何時候,

不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者

隨便掛斷電話。

4.不要出差錯

接錯電話，特別在夜間，必定要遭到客人的斥責。所以，應盡量避免出

差錯。

5.待客留言

應問清來電者身份，大概是什么事，再請稍等，記清有關內容，請對方

留下電話號碼再復述，然后說謝謝。禁止竊聽客人的電話。

6.叫醒服務

如遇到客人要求叫醒，應己錄清楚，準確操縱自動叫醒機或準時用電話

叫醒，不得耽誤，無人接聽時，可隔二三分鐘叫一次，三次無人接聽時,

通知服務員。

酒店話務員要細心而準確地催醒客人，這是職責。電話話務員的任何一

次失職，沒有按時按照客人的要求催醒客人，都會引起客人的不滿、氣

憤、怨恨，因為這種粗心服務可能會使客人誤了一次班機，耽誤客人的

行程或損失了一筆大生意。

7.答復咨詢

答復咨詢時，要耐心、禮貌地為客人解決問題。

8,處理緊急事件

要迅速、準確而不忙亂，要熟悉本地區公安、消防等有關業務單位的電

話。

9.不得打私人電話

不得利用工作之便打私人電話，影響酒店正常工作。

第四節客房服務禮儀

一、迎客的準備工作禮儀

準備工作是服務過程的第一個環節，它直接關系后面的幾個環節和整個

接待服務的質量，所以準各工作要做得充分、周密，并在客人進店之前

完成。

1.了解客人情況

為了正確地進行準備工作，必須先了解將要來到的客人到店時間、離店

時間、何地來、去何地、人數、身份、國籍、健康狀況、性別、年齡、

宗教信仰、風俗習慣、生活特點及接待規格、收費標準和辦法等情況，

以便制定接待計劃，安排接待服務工作。

2.房間的布置和設備的檢查

根據客人的風俗習慣、生活特點和接待規格，對房間進行布置整理。根

據需要，調整家具設備，鋪好床，備好熱水瓶、水杯、茶葉、冷水具及

其他生活用品和衛生用品。補充文具夾內的信封、信紜、服務指南、客

人須知和各種宣傳品，補充冰箱的飲料。

按照接待規格將酒店經理的名片放在桌上，如是重要客人還要準備鮮花

和水果，表示歡迎°如果客人在風俗習慣或宗教信仰方面有特殊要求，

凡屬合理的均應予以滿足。對客人宗教信仰方面忌諱的用品，要從房間

撤出來，以示尊重。

房間布置好之后，要對房內的家具、電器、衛生設備進行檢查，如有損

壞，要及時報修。要試放面盆、浴缸的冷熱水，如發現水質混濁，須放

水，直到水清為止。

3.迎客的準備

客人到達前要調好室溫，如果客人是晚上到達，要拉上窗簾，開亮房燈,

做好夜床。完成準備工作后，服務員應整理好個人儀表，站在電梯口迎

候。

二、客人到店的迎接禮儀

1.梯口迎賓

客人由行李員引領來到樓層，服務員應面帶笑容，熱情招呼。如果事先

得知客人的姓名，在招呼時應說：“歡迎您！XX先生”，然后引領客

人到已為客人準備好的房間門口，側身站立，行李員用鑰匙打開房門，

請客人先進°

2.介紹情況

客人初到酒店，不熟悉環境，不了解情況，行李員首先向客人介紹房內

設備及使用方法，同時向客人介紹酒店服務設施和服務時間。

3.端茶送巾

客人進房后，針對接待對象按“三到”：“客到、茶到、毛巾到”的要

求進行服務。如客人喜歡飲冰水、用冷毛巾，也應按其習慣送上。

4.陪客人到餐廳

對初次來店的客人，第一次用膳時要主動陪送到餐廳并向餐廳負責人介

紹客人飲食特點及收費標準和辦法等°

三、住客的服務工作禮儀

為了使客人住得舒服、愉快，有“賓至如歸”之感，日常的服務工作必

須做到主動、熱情、周到、細致。

1.端茶送水

每天早晨客人起床后，要打開水送到房間。客人在房間會客，應按“三

到”服務要求送上茶水和香巾。客人外出，應說“祝您愉快”。客人外

出回來也要送茶和香巾。晚上一般不送濃茶，以防濃茶有刺激性，影響

客人睡眠。

房間的開水每天要換3?4次，早晨、午餐前、午間休息后和晚上各換一

次。冷水具每天早晨要撤換，要視客人飲用情況換送。客人自帶咖啡需

要沸水沖飲，要及時提供沸水，客人喜歡冷飲，要隨時補充冰箱飲料，

以保證供應。如有訪客，開水、涼開水及飲料的供應要視需要情況及時

補充。

2.整理房間

按照客人的接待規格、要求和酒店“住房清掃程序”進行整理。上午要

按照程序進行清掃，拉開窗簾、倒垃圾、換煙灰缸、換布巾、掃地板、

擦家具和各種物品；補充房間的茶葉、文具用品和清掃、整理衛生間Q

客人午間休息起床后，進行小整理，倒垃圾、換煙灰缸、整理床上臥具、

撤換用過的毛巾。

晚上利用客人去餐廳用餐的時間，到房間做夜床并再一次小整理。

3.委托代辦和其他服務

要認真、細致、及時、準確地為客人辦好委托代辦的事項，如洗衣、房

間用餐、訪客接待和其他客人委托代辦的事宜6

4.安全檢查

酒店首先應對客人的生命財產負責，確保客人的安全是客房部的一項極

其重要的職責。如果因措施不力或工作疏忽，使客人的人身或財物受到

損害，不僅酒店在經濟上要受到損失，更嚴重的是酒店的聲譽也要受到

嚴重影響。因此，必須在每個服務環節上有安全措施。

四、離店結束工作禮儀

1.做好客人走前的準備工作

要了解客人離店的日期、時間、所乘交通工具的車次、班次、航次，所

有委托代辦的項目是否已辦妥，賬款是否已結清，有無錯漏。

問清客人是否需要提前用餐或準備飯盒餐。早晨離店的客人是否需要叫

醒，什么時間叫。如房間有自動叫醒鐘應告訴客人如何使用。最后還要

問客人還有什么需要幫助做的事情。如果有的事情在本部門不能完成，

應與有關部門聯系，共同協作，做好離店的準備工作。

2.定時的送別工作

利用客人就餐時間，檢查客人有無物品遺留在房間，如有要提醒客人。

客人離開樓層時，要熱情送到電梯口，有禮貌地說：“再見”、“歡迎

您再來”o要有服務員幫助客人提行李，并送至大廳。對老弱病殘客人

要有專人護送下樓，并攙扶上汽車Q

3.客人走后的檢查工作

客人走后要迅速進入房間，檢查有無客人遺忘的物品，如有應立即派人

追送，如送不到應交總臺登記保管，以便客人尋找時歸還