第1章項目概況 41.1項目背景 1.2項目目標 41.3需求分析 4第2章運維服務管理體系建設 62.1IT服務管理概述 62.2運維服務管理流程體系 72.2.1服務支持 82.2.2服務提供 142.3運維服務管理規劃 18 21 242.4運維服務質量管理 242.5建立運維管理規范 262.5.1運維管理規范概要 26第3章信息系統運行保障方案 283.1統一服務臺建設 283.2建立文檔管理制度 293.3一般信息化設備及相關軟件運維管理 33 33 333.3.3例行維護流程圖 34 353.4防（殺）病毒服務 40 40 40 41 41 42 423.5信息資產巡檢及普查服務 423.5.1主動巡檢 423.5.2信息資產普查 433.6其它有關說明及要求 43第4章運維服務計劃方案 454.1運維服務準備 45 454.1.2人員準備 454.1.3工具準備 454.2項目人員組織 464.2.1人員結構 464.2.2人員職責與崗位要求 474.3服務計劃 484.3.1服務時間 484.3.2進場初始階段 484.3.3第一個服務階段 494.3.4第二個服務階段 494.3.5服務總結和延續階段 50第5章應急服務方案 515.1災難應急措施 51 51 525.2運行服務應急方案 555.2.1啟動應急流程 555.2.2成立應急小組 585.2.3應急處理過程 585.2.4應急處理結果評估 595.2.5統計和報告 59第6章服務水平質量承諾及服務管理 626.1服務水平體系 626.1.1報告服務 626.1.2管理類服務 626.1.3主動式服務 636.1.4響應式服務 636.2服務承諾 646.2.1服務級別承諾 646.2.2服務質量承諾 656.3服務管理 656.3.1服務管理總則 656.3.2服務流程管理 666.3.3服務臺支持管理 676.3.4事件管理 696.3.5問題管理 706.3.6知識庫管理 716.3.7服務記錄管理 711.1項目背景工作效率。在當前有限的人力物力資源下，為了保障和提高IT服務質量，XX護，以解決當前IT服務個方面日益增長的需求和有限的提供能力之間的矛盾，1.2項目目標套符合XX企業自身實際的運維管理標準及應用制度；建設IT運營維護管理平臺，采用標準的IT運維管理流程，提供準確、詳盡、專業的報告制度，通過客第2章運維服務管理體系建設2.1IT服務管理概述許多企業而言，IT技術越來越深入到核心業務，影響策略制定和企業的發展。從而對IT環境的可靠性，可用性和快速適應性提出了越來越高的要求，與此同時，IT環境(包括軟/硬件及相關技術)卻變得越來越復雜。因此，對于一個單位使我們“站在巨人的肩膀上”來設計、規劃及運維ITITIL是基于流程的方法論。IT部門可用其檢查是否用一種可控的和可訓練ITIL對IT服務管理實踐中涉及的許多重要問題進行了系統的分析面的檢查清單、任務、程序、責任等與任何IT服務組織密切相關的問題。這些2.2運維服務管理流程體系運維務管理最核心的是“服務支持”（ServiceSupport）和“服務提供”（ServiceDelivery）兩個模塊。各流程相互貫穿和作用，形成有機整體，共同建2.2.1服務支持服務臺(ServiceDesk)是IT服務組織和用戶相互聯系的接入點。服務臺曾經一個服務臺可以具備更寬范的角色，如接收變更請求(RFC)，并且可以支撐多種在任何對SLA產生影響的事件面前，服務臺處于第一線，并維護高速的信行跟蹤。這是為什么建議持續不斷地將突發事件記突發事件的優先權及其升級需要作為服務級別管理流程中的一部分進行協置管理記錄應該在CMDB中得到更新。最好在變更發CMDB應該開放給整個服務支持組，使所有人理解部件失效可能的原因，從而使突發事件和問題可以被更容易地解決。CMDB還應當被用來把突發事件及問題記錄和其它記錄聯系起來，比如失效的配置項目(ConfigurationItem-CI)和服務級別管理需要識別相互結合在一起的部件，并在此基礎上設置支持協IT服務持續性和可用性管理需要識別部件，用于問題風險分析和部件失效變更管理專注于對IT架構實施可控的變更。此流程的目標是確定所需的變更，并決定這些變更如何在對IT服務產生最變更咨詢會議(ChangeAdvisoryBoard-CAB)由可向變更管理小組提供專家意發布是指一組配置項目(ConfigurationItems–CI)經過測試被引入處于活動狀發布管理確保只有經過測試和正確授權的軟硬件版本才能提供給IT運行環或購買而來)等。對它們進行控制，并打包和頒發。有關存檔安全和公布程序應問題管理流程中不可分割的一部分，同時還和CMDB密切相連，以維護及時更2.2.2服務提供劃，負載管理，以及應用軟件能力推測。能力管理強調與能力問題相關的困難面前，能力管理在突發事件決策變更在一定周期后引起的累積性變化。容易被忽略的被用來輔助其計劃和預防措施。需要對架構和業務變更和恢復服務所需的事件。突發事件管理和中。此外，在支持服務核查制度所提供的測2.3運維服務管理規劃2.3.1第一階段：服務磨合階段到全部/大部分可能受影響的客戶；修改數據庫字段或代風險應對計劃編制風險應對計劃編制風險識別風險分析風險監控卻不知道是誰改動了哪些地方？驗收后提供的系統原代碼統原代碼相符？有哪些地方不同？是哪些人修改的？您的時候配置情況相同？保修情況始終保持不變？變更后的資2.3.2第二階段：主動服務階段因此，第二階段的服務內容，主要包括：實施&一個實施&測試是否重復呢？此處的實施&測試，是與業務信息系統開發質量管開順手的車不會容易出事故，已經用順手的手機可以方便的找到每一個聯系電部門人員熟悉了？新系統是否有這樣那樣的缺陷而導致更低下的效率？新系統是否能夠承載足夠多的用戶訪問？新采購的硬件是否能夠保證質量？業務系統外，選擇合適的發布時間，做好發布計劃，也是2.3.3第三階段：戰略規劃階段2.4運維服務質量管理提供時，才能體現其存在和價值。服務的質量取決于服務是否達到客戶期望主要取決于客戶在多大程服務質量取決于服務完成客戶需求和期望的程度服務(或產品)的提供是通過交付行為實現的。有效和適時地推動此輪旋轉，意味著服務行為的實施。它集中體現了一整套質量衡量標準和2.5建立運維管理規范2.5.1運維管理規范概要第3章信息系統運行保障方案3.1統一服務臺建設提供統一報障電話，統一報障、統一維修接口，XX企業可以通過統一的報這些活動和流程包括客戶變更請求、維護合同、3.2建立文檔管理制度雙方的職責為：XX企業：負責批準運維文檔的則兩位一級文件序列號從01兩位二級文件序列號從01B01：服務級別管理B02：服務臺管理程序列號+兩位三級文件序三級文件均從某個二級文列號是指與本文件對應的序列號+兩位四級文件序四級文件均從某個二級文列號是指與本文件對應的單記錄編號錄四級文件編四級文件編號指該記錄對四級文件編號-關聯記錄四級文件編號指該記錄對記錄編號指與本記錄的產3.3一般信息化設備及相關軟件運維管理3.3.1一般信息化設備服務范圍3.3.2一般信息化設備運維3.3.3例行維護流程圖3.3.4一般設備服務方案對終端用戶的在用辦公軟件、資產使用情況普查,l按照越秀工商要求進行硬件設備普查工作，建設可實現動態維護的l建立硬件應急維修小組，對關鍵重點崗位及緊急的故障及時響應并及時匯報，對于故障設備的維修由越秀工商指定的具體技術人員組l對處于保修期內的故障設備，供應商在廣州市工商局越秀分局授權的范圍內代表越秀工商協調產品供貨商予以維修，并監督維修時效l對處于保修期外的故障設備維修，如需更換零配件，可由供應商提應用軟件：廣告管理子系統軟件、內資注冊登記系統、外資注故障類型：根據軟硬件系統類型按故障現象進行分類，例如對于PC機，可3.4防（殺）病毒服務3.4.1防病毒服務需求3.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。3.4.3客戶端防病毒升級軟件登記所有客戶機、服務器，包括主機名、IP地址、操作系統類別、使用者無法解決的病毒問題需在得到具體用戶和XXXX企業技3.4.4防毒組件及時更新3.4.5每周防毒系統部署情況統計3.4.6每周對產生的病毒事件進行評估將每周發生的病毒事件在管理控制臺以CSV文件格式導出，并進行詳細評3.5信息資產巡檢及普查服務3.5.1主動巡檢故障及延長計算機設備的使用壽命，為XX企業管理人員提供輔助等檢測設備的運行情況，排除故障發生隱患，最大限度的降低計算機硬件設時對一些已老化需淘汰的計算機設備進行記錄并向越秀工商信息主管部門進行系統及軟件運行情況巡查：系統的優化、數據的整理、常見故障的排除；3.5.2信息資產普查3.6其它有關說明及要求XX企業為本次項目提供運維辦公場地、電話、運維后臺操作計算機設備。我們提供完整可行的運維實施方案，并保證可在入場15個工作日內向XX4.1運維服務準備4.1.1簽定必要的協議和約定4.1.2人員準備4.1.3工具準備依據服務方案，針對企業的IT資產類別、數量等為服務外包項目理軟件系統、知識庫系統、針對客戶方IT資產的文檔和驅動程序庫等4.2項目人員組織4.2.1人員結構資產標簽張貼、硬件維修、終端網絡維護、第三方設備維修管理，備品2)對越秀工商終端用戶的設備進行病毒查殺工作，且按照越秀工商要求每3)對越秀工商不同處室部門終端人員使用的終端設備，以及各業務系統數據庫形成基線，并進行基線管理以及配置管理，并對基線的調整以及配7)解決軟件沖突造成的系統故障；對計算機進行病毒檢測和清除，防止病8)計算機標配的軟件備份，包括隨機恢復光盤，附帶贈送軟件、驅動程序質量管理經理由客戶服務主管擔任，按照戴明改良PDCA循環方式，負責4.2.2人員職責與崗位要求4.3服務計劃4.3.1服務時間4.3.2進場初始階段提供項目涉及專用系統的使用與維護說明書，并安排對服務商項目組服4.3.3第一個服務階段在為期一年的服務項目中，第一季度年必須從管理與技術兩個方面打好基軟硬件兼容性列表；PC操作系統的備份；PC及外設的全部所需驅動程序以及配套補丁；XX企業計算機系統的病毒防護4.3.4第二個服務階段在IT服務外包項目中，必須以3個月為單位定制切實可行的服務目標。在4.3.5服務總結和延續階段5.1災難應急措施5.1.1應急措施體制圖與總則5.1.2大型災難緊急行動方案2、如有損壞，將設備型號及生產日期記錄，向設備搶救員匯報，若設3、致電資源調度組長共同查明原因，盡可能縮短斷電時間。時刻與上級保4、將主機機箱蓋開啟，用電吹風將機體及零件吹干，請注意將電吹風與機5、確認零件吹干后，插電點燃確認機器能否正常進入系統，如有出現3、將筆記本電腦體內的水盡量倒光，并在第一時間內送到服務站由受過訓5、用電吹風將機體及零件吹干，請注意將電吹風與機體保持一定距離，以5.2運行服務應急方案5.2.1啟動應急流程同步將故障解決情況通報給部門領導、及向客服中說明事件發生的狀5.2.2成立應急小組《啟動應急流程申請單》獲批準后（包括口頭批準由信息主觀部門負責運維小組會根據實際人員需求情況從公司本部調配足夠人員加入到應急小運維小組會根據實際需求情況從公司本部調配足夠的資金以保障事件處理5.2.3應急處理過程應急處理實施過程中涉及需要協調配合的工作由服務主管填寫《資源申請5.2.4應急處理結果評估如果應急小組評估意見為達到要求（即問題得到解決并恢復服務則應急5.2.5統計和報告編號格式為D0405-日期+兩位序列號，其中日期按“yyyy+mm+dd位序列號根據日期從01起順序遞增，例如D0405-2005031401，表示2005年3月14日第1張應急流程管理報告。）