DB51四川省市場監督管理局發布I 1 1 1 1 2 3 3 5 8 本文件由四川省市場監督管理局提出、歸口并解釋。1放心舒心消費服務規范第2部分：4S店GB/T10001.1公共信息圖形符信息反饋（Survey）“四位一體”的汽放心舒心消費comfortableconsum4基本要求4.1放心舒心消費應以提高消費安全度、經營者誠信度、消費者滿意度和消費過程體驗舒心度為基本4.3應建立與服務環境相適應的符合消防、環保和職業健康安全要求的環境安全管理體系，以確保員4.4應制定本單位的管理規章，保證良24.5應建立完善汽車銷售和售后服務體系，保證相應的配件供應，提供及時、有效的售后服務，嚴格4.6應規定并明示交易服務流程、收費項目及標準、維修人員資質公示、維修工時公示、配件價格公4.7銷售的產品、提供的服務應明碼標價，有質量保證，不得銷售三無產品，不得出現強迫消費者增4.8發布廣告及進行銷售時，應客觀地介紹品牌汽車的品質、性能、價格等，不得弄虛作假、夸大宣4.9汽車產品的商業廣告、網上銷售或使用說明書，應視為汽車供應商、汽車銷售商的承諾，在發布4.104S店須按照國家發布的《汽車銷售管理辦法》進行銷售，不得銷售國家汽車公告輛，禁止銷售偽造或冒用他人廠名、廠址、合格證、商標的車輛和走4.11所有交易應簽訂合同，符合《中華人民共和國民法典》的要求。4.12所有交易須提供發票，符合國家稅務要求。5.1展廳要求展廳內、外墻面、玻璃墻、地面等應保持整潔。相關標識的使用應符合各汽車品牌供應商有關要求及相關政府規定展廳外應設置足夠的客戶停車位，按規定設置明確的指示標志。接待臺擺放授權牌，臺在距離接待臺附近擺放車型資料架，車型資料完整。每輛展車的顯要位置設有汽車車型說明架，并擺有與該展車一致的技術數據說明書。展車之間宜留出一定的空間和距離，不宜顯得擁擠。設施擺放整潔雜志架上應擺設相關車型的宣傳資料。應備有溫度適宜的飲用水。應配備相應的視聽設備，并保證正常工作。35.2展車要求5.2.4除特殊要求外，展車的車門保持不上鎖的狀態，可供客戶隨時進入車內。5.2.5后備箱保持干燥潔凈，工具、使用5.2.6車廂內部保持清潔，宜除掉座椅、遮陽板、方向盤、門把手（包括后車燈）等部件上的塑料保5.2.7中央扶手箱、副駕駛位的手套箱、車門內側雜物箱、前座椅靠5.2.8前排座椅在前后方向上移至適當的位置（保證普通駕乘者較方便駕駛），并且兩座椅靠背向后5.2.9車內后視鏡和左右后視鏡配合駕駛位相應地6.1應具有良好的職業道德和素養，以客為先，6.5特殊崗位從業人員應具備相應的資格7.1.1汽車銷售商應當通過合法途徑采購或獲7.1.1用于該銷售的商品汽車產品信息應與該產品合格證或海關商檢單7.1.4汽車的標識標注應《汽車產品外部標識管理辦法》7.1.5汽車銷售應告知顧客所售汽車產品的相關信息，包括：車的品牌、制造商名、具體型7.2.1應制定汽車銷售接待服務制度，建立7.2.2對顧客提出的問題暫時無法解答時，應設法解決，7.2.3應向顧客反映真實的信息，不應有47.3.2應如實介紹汽車的結構、配置、性能、產地和特色，如為停產車型，應明確向顧客說7.4.2試乘試駕汽車前應客觀準確的介紹試乘試駕車的安全技術特征和行駛性能，并確保試），7.4.5在試乘試駕過程中出現異常或緊急情況時介紹本車的相），7.5.1顧客明確購車意向后，銷售人員應與顧客簽訂商品汽車銷售合同，合同須遵守《中華7.5.3合同中不應制訂免除自身責任、排除顧客主要權利等不公平、不合理7.5.4汽車產品期貨交易，雙方應在合同7.6.2應與顧客約定好交車時間，7.6.3應及時向顧客提供購車發票、產品合格證、使用說明書、維修保養手冊、三包憑證等7.6.5應向顧客介紹所售汽車的裝備、使用常識、保養常識、保修規定、保7.6.7按隨車文件向顧客交清隨車工具、7.6.8協助顧客填寫保修手冊，并檢查資料是57.7.24S店與顧客應就代理服務的內容、職責范圍、費用、建立客戶檔案，用于隨后的質量跟蹤和數據分析。檔b)購車發票（復印件）；）；8.1.1與客戶保持良好溝通，通過有效及時的聯系，了解客戶的滿意度及合理化建議并加以提升服務8.1.2收到客戶對汽車有質量異議的時候，第一時間通過客戶對異議產品的描述、圖片等信息及時判8.1.4用于維修服務的汽車零件，應是經過檢驗符合質量標準的合格品；其產品標識應符合《中華人8.1.6應明確并公示汽車零件的索賠規定。索賠規定應符合相關法規規定和供應商的規定。當二者不8.1.7提供售后服務時，應向顧客提供售后服務清單；在提供售后服務的過程中，不得擅自增加未經b)夸大車輛存在問題的；8.1.9對于收費性質的售后服務，應以客戶自愿接受為原則，收費的標準應按國家或行業相關規定執行，無具體收費規定的售后服務項目時應遵守68.1.104S店提供保險索賠服務時，應協助顧客8.2.1售后汽車質量跟蹤應包括以下內容：了解產品使用狀況和走合期的技術狀況；詢問已經或可能發生的異常情況，并指導其預約修理；提醒并預約8.2.2當發現產品存在質量缺陷時，按汽車供應商的規定實施主動召回程序或按主管部門的指令實施8.2.34S店應保持與汽車供應商的信息a)詢問用戶期望的維修保養日期、時間及維修保養的相關內容，并告知服務人員的聯系方式；b)新用戶，提醒用戶攜帶保養手冊、產品合格證、行車證、防盜密碼、防盜8.5.1可以立即確定故障的，根據質量擔保規定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于8.5.2當時很難確定是否屬于質量擔保范圍，應向顧客說明原因，待進一步進行診斷后做出結論。如8.8.1查看系統內顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。8.8.2盡量準確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備品費進行細化。8.8.5如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來后，再給出詳細費用。7），8.10.3說明交車程序，詢問顧客舊件8.10.6打印維修委托書，請顧客簽字服務顧問將車輛開至待修區向車間主管交待作業內車間主管確定派工優先車間主管根據各班組的技術能力及工作狀況，向班組派工。清洗車輛外觀，必須確保不清潔后將車輛停放到竣工停車區，車8確認車輛內外清潔度（包括無灰塵、油污、油說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結8.13.3對于首保顧客，說明首次保養是免費的保養項目，并介紹質量擔保規定。8.13.4對保養手冊上的記錄進行說明,將下次保養的時間和里程記錄在車輛維修結算單上，并提醒顧8.13.5與顧客確認方便接聽服務質量跟蹤電話的時間并記錄在車輛維修結算單上c)維修保養記錄。主要包括維修保養的時間里程、項目等。9服務質量管理9.2應結合實際制定服務質量方針，服務質量方針9.3應結合實際建立組織機構，明確職能部門、崗位職責權限。a)建立、實施和保持服務質量體系，協調部門工作，確保體系有效運行；b)分析匯報服務質量管理工作情況提出改進建議；c)通過人員技術培訓提高全體員工的服務意識。99.5應根據客觀公正、全面有效、放心舒心等原則建立消費者滿意測評體系，定期自行或委托第三方進行消費者滿意調查，對服務質量進行評價，及時發現和改進管理缺陷，提高服務質量。9.7應建立反饋系統，加強與顧客溝通，對所有車主進行電話、微信或網絡等方式回訪，出現客戶投訴或不滿意情況，應第一時間安排人員協調處理，并按實際情況做匯9.9當買賣雙方發生服務質量爭議時，應先協商處理，也可請消費者協會或其他有關部門處理；協商《試乘試駕同意書》試乘試駕同意書本人在試乘試駕過程中，將嚴格遵守國家及地規要求，并服從上述特許經銷商提出一切指示，做到安《試乘試駕反饋表》性能的反饋信息，請配合填寫一下評估問卷，以(資料性)《售前檢查單》售前檢查證明(PDI)?發動機號交車日期123核對隨車文件(與上牌照相關文件)是否正確?4目視檢查發動機艙(上部和下部)中的部件有無滲漏及損傷5檢查發動機機油油位，必要時添加機油6檢查冷卻液液位(液位應達MAX標記)7檢查制動液液位(液位應達MAX標記)?8檢查助力轉向液壓油油位(油位應達MAX標記)?9檢查蓄電池狀態、電壓、電極卡夾是否緊固檢查輪胎、輪輞狀態；調整輪胎充氣壓力至規定值?檢查車輪螺栓及自鎖螺母擰緊力矩?檢查底盤各可見螺栓擰緊力矩?檢查風窗及車窗玻璃是否清潔完好?檢查座椅調整、加熱、后座椅折香功能及安全帶功能?檢查前、后刮水器各擋功能、雨量傳感器功能及調整清洗液噴嘴噴射角度?檢查車內照明燈、警報燈、指示燈、喇叫及前大燈調整功能?檢查電動車窗升降、中央門鎖，車外后視鏡檢查車外后視鏡調整、內后視鏡防炫目功能及天窗開關功能?檢查收音機功能.將收音機密碼貼于收音機說明書上.效準時鐘.維修檢查空調功能，將自動空調的溫度調至22攝氏度?檢查鑰匙、隨車文件、工具及三角警示標牌是否齊全?除去前軸減震器上的止動器(運輸安全件):取下車內后視鏡處的說明條試車：檢查發動機、變速箱、制動系、懸掛系等功能?除去車內各種保護套、墊及膜除去車門邊角塑料保護膜35填寫“保養手冊”內的交車檢查證明，加蓋經銷商PD公章本車已按生產廠規定完成交車前檢驗，質量經銷商簽字：用戶簽字：(資料性)《接車單》汽車服務接車單顧客姓名維作項目Km常規保養口一般維修口事故車口洗車口其他口雄修項日雄修項日.3m26B舊件機油外觀檢查(有損壞處O出)油量顯示(用一標記變速新油轉向油防凍液剎車油進氣燃油接車人簽字：顧客簽字： (資料性)《維修委托書》委托書VIN號?購車時間預計交車時間維修人員?4869建議維修項目用預估?本費用