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文檔簡介

醫院客服管理制度及流程一、制定目的及范圍為提升醫院的服務質量，增強患者滿意度，特制定本客服管理制度。該制度適用于醫院所有客服人員，涵蓋患者咨詢、投訴處理、信息反饋等各個環節，旨在建立高效、規范的客服流程，確保患者在就醫過程中獲得及時、準確的服務。二、客服原則1.服務必須以患者為中心，尊重患者的需求與感受，提供熱情、周到的服務。2.所有客服人員應具備專業知識，能夠解答患者的疑問，提供準確的信息。3.對于患者的投訴與建議，必須認真對待，及時處理，確保患者的聲音被聽到。三、客服流程1.患者咨詢流程1.1接聽電話或面對面咨詢：客服人員應保持禮貌，主動詢問患者的需求，記錄相關信息。1.2信息查詢：根據患者的需求，迅速查詢相關信息，包括科室、醫生、掛號、檢查等。1.3信息反饋：將查詢結果清晰、準確地反饋給患者，必要時提供書面材料。1.4記錄咨詢內容：將咨詢記錄在案，便于后續跟蹤與分析。2.投訴處理流程2.1接收投訴：客服人員應認真傾聽患者的投訴，保持耐心與理解，記錄投訴內容。2.2初步評估：對投訴內容進行初步評估，判斷其性質與嚴重程度。2.3轉交處理：將投訴信息及時轉交相關部門或負責人，確保問題得到妥善處理。2.4反饋結果：在問題處理完畢后，及時將處理結果反饋給患者，確保患者知情。3.信息反饋與改進流程3.1定期匯總：客服人員應定期匯總患者的咨詢與投訴信息，分析常見問題與需求。3.2提出改進建議：根據匯總的數據，提出針對性的改進建議，提交給管理層。3.3實施改進措施：管理層應根據建議制定相應的改進措施，并監督實施情況。3.4效果評估：對改進措施的效果進行評估，確保服務質量不斷提升。四、客服人員職責1.專業培訓：客服人員應定期參加專業培訓，提升自身的服務技能與專業知識。2.服務態度：保持良好的服務態度，尊重每一位患者，確保患者在就醫過程中感受到關懷。3.信息保密：對患者的個人信息與就醫記錄嚴格保密，確保信息安全。五、客服管理與考核1.績效考核：建立客服人員的績效考核機制，根據服務質量、患者滿意度等指標進行評估。2.反饋機制：設立患者反饋渠道，鼓勵患者對客服服務進行評價，作為考核的重要依據。3.獎懲制度：對表現優秀的客服人員給予獎勵，對服務不達標的人員進行培訓與整改。六、流程優化與改進1.定期評審：定期對客服管理制度與流程進行評審，確保其適應醫院發展的需要。2.收集建議：鼓勵客服人員提出流程優化建議，結合實際情況進行調整。3.持續改進：建立持續改進機制，確保客服服務質量不斷提升

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