物業(yè)管理三基三嚴(yán)服務(wù)質(zhì)量考核制度第一章總則為提升物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，確保服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和專(zhuān)業(yè)化，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本考核制度。三基三嚴(yán)服務(wù)質(zhì)量考核制度旨在通過(guò)明確考核標(biāo)準(zhǔn)、流程和責(zé)任，確保物業(yè)管理服務(wù)達(dá)到預(yù)期效果，提升業(yè)主的滿(mǎn)意度和信任度，推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。第二章適用范圍本制度適用于本公司所有物業(yè)管理項(xiàng)目及其相關(guān)的管理人員、服務(wù)人員和業(yè)主。包括住宅小區(qū)、商業(yè)綜合體、寫(xiě)字樓等多種物業(yè)類(lèi)型。在實(shí)際操作中，需結(jié)合各項(xiàng)目的特點(diǎn)和需求，靈活運(yùn)用考核標(biāo)準(zhǔn)與流程。第三章考核目標(biāo)本制度的考核目標(biāo)包括以下幾個(gè)方面：1.提升物業(yè)管理服務(wù)的整體水平，通過(guò)科學(xué)、合理的考核機(jī)制，激勵(lì)管理人員和服務(wù)人員持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。2.明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與責(zé)任，通過(guò)量化指標(biāo)，確保服務(wù)過(guò)程透明化、可追溯。3.加強(qiáng)業(yè)主與物業(yè)之間的溝通，聽(tīng)取業(yè)主意見(jiàn)，及時(shí)反饋和處理問(wèn)題，提高業(yè)主滿(mǎn)意度。4.推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)的規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化發(fā)展，為行業(yè)樹(shù)立良好的示范作用。第四章三基三嚴(yán)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)三基三嚴(yán)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是本考核制度的核心內(nèi)容，具體包括：三基1.基本管理：物業(yè)管理公司應(yīng)建立健全內(nèi)部管理制度，明確管理流程和責(zé)任分工，確保管理工作的高效執(zhí)行。2.基本服務(wù)：提供安全、衛(wèi)生、便利的服務(wù)環(huán)境，定期進(jìn)行設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)，確保物業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。3.基本培訓(xùn)：對(duì)物業(yè)管理人員和服務(wù)人員進(jìn)行定期培訓(xùn)，提升其專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)意識(shí)，使其能夠更好地應(yīng)對(duì)各種服務(wù)需求。三嚴(yán)1.嚴(yán)把服務(wù)質(zhì)量關(guān)：設(shè)定服務(wù)質(zhì)量的量化指標(biāo)，定期進(jìn)行檢查與評(píng)估，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。2.嚴(yán)控服務(wù)過(guò)程：對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行全程監(jiān)督，確保服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)都符合規(guī)范，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正問(wèn)題。3.嚴(yán)懲違規(guī)行為：對(duì)違反服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的行為進(jìn)行嚴(yán)肅處理，確保管理人員和服務(wù)人員的責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。第五章考核流程考核流程包括以下步驟：1.制定考核計(jì)劃：每年制定詳細(xì)的考核計(jì)劃，明確考核的時(shí)間節(jié)點(diǎn)、考核內(nèi)容和考核方式。2.實(shí)施考核：按照考核計(jì)劃，定期對(duì)物業(yè)管理服務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、設(shè)施維護(hù)等方面。3.收集反饋：通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、業(yè)主反饋、投訴處理等方式收集業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的意見(jiàn)和建議。4.綜合評(píng)估：根據(jù)考核結(jié)果和業(yè)主反饋進(jìn)行綜合評(píng)估，形成考核報(bào)告，分析存在的問(wèn)題和不足。5.改進(jìn)措施：根據(jù)評(píng)估結(jié)果，提出具體的改進(jìn)措施和計(jì)劃，確保問(wèn)題得到及時(shí)解決。第六章責(zé)任分工考核制度的執(zhí)行與監(jiān)督需明確責(zé)任分工：1.物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)人：全面負(fù)責(zé)考核制度的實(shí)施，確保各項(xiàng)考核工作的順利進(jìn)行。2.項(xiàng)目經(jīng)理：具體負(fù)責(zé)項(xiàng)目的日常管理，落實(shí)考核標(biāo)準(zhǔn)，定期向公司負(fù)責(zé)人匯報(bào)考核情況。3.服務(wù)人員：按照考核標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，積極參與培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，提升服務(wù)質(zhì)量。4.業(yè)主委員會(huì)：參與考核反饋，代表業(yè)主向物業(yè)管理公司提出意見(jiàn)和建議。第七章監(jiān)督機(jī)制為確保本制度的有效實(shí)施，需建立健全監(jiān)督機(jī)制：1.定期檢查：由公司內(nèi)部監(jiān)督小組定期對(duì)各項(xiàng)目的考核情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。2.業(yè)主反饋機(jī)制：建立業(yè)主投訴及反饋渠道，及時(shí)處理業(yè)主的意見(jiàn)和建議，確保服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。3.考核結(jié)果公示：定期將考核結(jié)果公示，接受業(yè)主和社會(huì)的監(jiān)督，增強(qiáng)考核的透明度和公正性。4.年度總結(jié)：每年進(jìn)行一次全面的考核總結(jié)，分析考核結(jié)果，提出改進(jìn)建議，為下一年度的考核工作奠定基礎(chǔ)。第八章附則本制度由物業(yè)管理公司解釋?zhuān)园l(fā)布之日起生效。若在實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)新的問(wèn)題或情況，需及時(shí)修訂和完善本制度，以確保其適應(yīng)