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智能機體驗式銷售之---體驗銷售四步法

--愛Phone女2021年12月25日

2課程目錄智能呼喚體驗體驗銷售四步法客戶識別方法主動接近客戶挖掘客戶需求介紹業(yè)務功能演示輔導與現(xiàn)場試用意向判斷與促進成交3智能呼喚體驗3G業(yè)務相比2G業(yè)務的營銷變化43G業(yè)務多樣化應用需求解決方案的價值誘導體驗式業(yè)務滲透交叉營銷2G業(yè)務單一語音需要網(wǎng)絡及資費的競爭宣傳介紹式維系挽留被動應付5消費心理的AIDA法那么注意商品——Attention引起興趣——Interest產(chǎn)生欲望——Desire決定購置——Action6體驗銷售的行為模式營造寬松的體驗氣氛，解除客戶的防范心理，促使客戶體驗產(chǎn)品功能和特性根據(jù)客戶的需求及類型，構建情境，升華客戶的全面體驗，創(chuàng)造個性化的深層體驗，讓客戶切實體驗產(chǎn)品的效益和情感體驗吸引客戶注意力，激發(fā)客戶參與體驗的興趣在美好的體驗感受中促進客戶的消費沖動，達成銷售引發(fā)興趣Attract引導參與Lead激發(fā)共鳴Inspire促進成交Promote7體驗式銷售的八步流程引發(fā)興趣引導參與激發(fā)共鳴促進成交1、客戶識別2、主動接近3、需求挖掘4、功能介紹5、演示輔導6、現(xiàn)場試用7、意向判斷8、臨門一腳體驗準備客戶識別方法83G數(shù)據(jù)流量業(yè)務目標用戶群體定位于時尚用戶、商務用戶和家庭用戶，清晰劃分用戶市場而非模糊定位于中高端客戶。特別是時尚用戶是重要的潛在用戶群體，這個群體體驗數(shù)據(jù)流量的意愿比較強烈，具有向上消費的能力。9依據(jù)生活方式細分獲得四類群體學生市場——追求娛樂10年輕白領市場——個人工作取向1130歲以上白領市場——商務導向白領群體，30歲以上的。他們相對來說文化程度高，對商務的需求高，因此對3G業(yè)務的開展也將起到重要的作用。30歲以上白領群體相對事業(yè)有一定根底，因此他們對于與自己業(yè)務相關的效勞需求度較高，如商務助理、時事新聞、航班信息等需求較高。但總體來說，這一市場對于游戲娛樂類興趣遠低于平均水平。這一群體中，持傳統(tǒng)型價值觀者較多，他們雖較難接受新鮮事物，但對已使用產(chǎn)品忠誠度高。對該群體，應更多考慮如何促使他們認識到3G業(yè)務給商務帶來的便利，從而更大程度滿足其在該方面的需求。12社會群眾市場——全方位需求社會群眾處于時尚鏈的下游，屬于時尚追隨者。但其基數(shù)龐大，細分市場的規(guī)模最大。社會群眾是對數(shù)據(jù)業(yè)務態(tài)度最積極的細分市場。除對財經(jīng)資訊、定位效勞和生活信息的需求略低于平均水平外，對其他業(yè)務的需求均高于平均水平。另外，這一群體中，主要流量業(yè)務需求相對學生群體呈現(xiàn)多元化，即他們高需求的產(chǎn)品涉及到時事新聞、幽默笑話、天氣預報、聊天交友、智力測試、個人助理等，不象學生群體主要集中在娛樂游戲類。由此可見，數(shù)據(jù)業(yè)務在多個方面可以滿足社會群眾的需求。13客戶類型識別參考學生群體年輕白領白領群體社會大眾年齡16-2525-3530-4525-45穿著色彩鮮艷、款式前衛(wèi)、略有裝飾得體、大方、自然、簡約款式質(zhì)地不錯搭配協(xié)調(diào)簡單、實用發(fā)型個性普通或稍加修飾比較正式簡單手機型號外觀有型500-1500主流機型1000-3000智能1500-8000實用機型500-3000行為舉止我行我素彬彬有禮穩(wěn)重大方簡單禮節(jié)14示范與練習15主動接近客戶主動微笑誠信自信接近客戶的技巧16求教接近法好奇接近法贊美接近法關心接近法求同接近法…關系介紹法利益打動法解決問題法培訓演示法逢節(jié)送禮法….17示范與練習幫忙接近法先生，可以借您的手機放在這部新款智能手機里試一下機嗎？好奇接近法先生，您好！我要是說我的手機能看全國各個電視臺的電視，您相信嗎？贊美接近法小姐，您的包包真時尚，哪里買的啊？關懷接近法小姐，您好！看您逛街累了，坐下來喝口水吧？求同接近法先生，聽您口音，您是??人吧？我也是呢！1718主動接近（當客戶駐足在柜臺附近，四處張望或毫無目標時）

您好！請問有什么可以幫到您？（微笑）（當客戶經(jīng)過展臺時，銷售人員主動上前打招呼）

您好！（遞上一份傳單。眼睛注視客戶）我們現(xiàn)在正進行智能手機業(yè)務的體驗活動，您有興趣了解一下嗎？（客戶主動前來觀看）

您好！歡迎光臨，請看看我們新推出的3G業(yè)務，很酷很炫，看看是不是很適合您！（對于主動前來的老客戶）

您好！您是剛下班吧？感謝您一直以來對移動業(yè)務的支持！19熱情邀請（手持新款智能手機，把手機正面向著客戶，充滿自信）

過來感受一下手機華麗的操作界面吧？（手持新款智能手機，把手機正面向著客戶，充滿自信）

過來體驗一下手機的操作吧？（手持新款手機，充滿自信）

現(xiàn)在三星i9308手機很流行，有興趣過來了解一下嗎？（手持新款手機，充滿自信）

我們手機可以進行可視電話，您想試一下嗎？我們最近推出了手機電話，新聞、財經(jīng)、娛樂、體育等著等您來翻閱，我給您展示一下吧？20挖掘客戶需求影響客戶購置的三大要素:不需要挖掘客戶需求不了解介紹業(yè)務特點不信任處理客戶異議21根本提問技巧OpenQuestion開放詢問法讓客戶自由發(fā)揮CloseQuestion封閉詢問法以引導客戶需求或表示贊同22常用開放式問題的表述為什么……？怎樣……？如何……？你是怎么考慮的？跟我談談……？請談談……？常用封閉式問題的表述上午還是下午…？誰……？在哪里……？哪一個……？哪一款……？您是否……？多少……？付現(xiàn)還是刷卡…？2223兩種提問方式的比較開放式提問封閉式提問可獲得足夠資料在客戶不覺察的情況下影響談話讓客戶相信自己在主導談話鼓勵客戶參與，制造和諧氣氛很快了解對方的想法鎖定談話方向可用來確認所聽到的情況是否正確方便不肯合作的人需要更長的時間要求客戶的參與有走題的危險需問更多的問題才能了解對方情況用得不當時容易自以為是，得不出

正確信息容易制造負面氣氛24智能業(yè)務提問JULIE法那么工作(Job)您從事什么樣的工作？什么行業(yè)？您覺得哪些業(yè)務有助于您工作？用途(Use)您需要什么樣的產(chǎn)品，用看電視/用上網(wǎng)？生活方式(Life)您對追求時尚有什么看法？您閑暇時間怎么打發(fā)？興趣(Interesting)您生活中有什么愛好？(聊天/照相/旅游)經(jīng)驗(Experience)您以前用過什么業(yè)務？哪一種業(yè)務您比較喜歡？25盤點各類業(yè)務的應用場景26SPIN法探訪需求現(xiàn)狀問題〔SituationQuestion〕難點問題〔ProblemQuestion〕隱含問題〔ImplicationQuestion〕需求回報問題〔Need-payoffQuestion〕ISPN2627現(xiàn)狀問題S即詢問客戶背景、事實和目前狀況，如“使用哪個公司的產(chǎn)品？〞或“目前有多少員工使用〞等等。背景問題是很有必要的，一般的情況可以通過其他途徑獲得，而不一定從客戶的口中。27現(xiàn)狀型問題

Situation

Question您每個月大概要用多少話費呢？請問您平時用手機主要喜歡用哪方面的功能呢？您剛剛購物回來啊？平時經(jīng)常去買東西嗎？看您一身球衣，您是剛剛打完球吧？平時一定也很喜歡看NBA吧？聽說王總經(jīng)常出差，那最近出差有什么事情會讓您不放心不下呢？好久不見，這段時間出差還像以前那樣多嗎？先生，聽說銀行的很多員工都在炒股，不知道您在股市有沒有一些投資？28難點問題即有關客戶目前存在問題、難點、困難和不滿的問題，如：“你們現(xiàn)在碰到什么問題了？〞或“有時出差在外地有緊急郵件需要接收找不到地方上網(wǎng)呢？〞難點問題表達了所有的銷售都是為客戶解決問題的，且每個問題都是在誘導客戶說出隱含需求。28困難型問題

Problems

Question您孩子這么小，您一定天天舍不得她，那您出差在外怎樣哄她呢？手機里好聽的歌曲多嗎？經(jīng)常用電腦轉(zhuǎn)存手機內(nèi)存卡看電影嗎？經(jīng)常外出，會不會影響你看重要的比賽直播呢？那您到超市或逛街買東西的時候，有沒有遇到不知道要不要買，想問一下朋友的情況嗎？那請問王總是如何看待這個招聘的難題呢？那有時候不在家里或辦公室，出差了，您怎么了解大盤指數(shù)、股票價格呢？29隱含問題關于客戶難題的影響、后果、暗示。如“如果這個問題不解決的話，會給您公司帶來什么不良的影響呢？〞或“這是不是會增加你的本錢？〞等。隱含問題能夠觸到了客戶的痛處，引起強烈的需求欲望！29隱含型問題

Implication

Question不能聽想聽的音樂，看想看的視頻，您會不會有點郁悶？天天打幾個電話回家，真的很愛您的家人，那光打電話是不是也解決不了您想念之情吧？不過王總，您每次都要留在辦公室進行面試的話，那對王總您的工作有什么影響呢？那如果您很喜歡的東西您愛人沒有方法認同的話，那對雙方相處會不會有些影響啊？那場比賽很精彩啊，錯過了有沒有覺得很可惜呀？找網(wǎng)吧也要時間，如果耽誤了操作，損失不小吧？您常擔心電話費用超支嗎？公司報銷額度是多少？30需求-回報問題這類問題注重對策和利益的關系。如“您覺得采用USB外置會不會好一些？〞或“速度更快對你工作效率是否很有幫助？〞等。需求-回報問題將解決方案的利益與客戶的需求建立起了紐帶。30需求-回報型問題

NeedsQuestion如果您的手機隨時隨地想聽什么就聽什么，想看什么就看什么，您覺得這是不是很爽呢？那如果王總的手機在任何地方都可以看到面試的情況，那這個難題不就解決了嗎？那如果有個手機可以隨時隨地看到NBA直播，那不是很爽？您想一邊聊電話一邊看到她們的樣子嗎？那對您來說，取消漫游、取消長途，通話費用大大節(jié)省有什么好處？可以讓您隨時都可以利用手機進行股票操作，就可以隨時查詢交易,對您的幫助挺大的吧？31大方向掌握客戶現(xiàn)況和情境

引導客戶思考將問題擴大化,嚴重化

直到客戶感受到......價格或本錢價值或代價<探詢客戶感受，引導客戶自己說出問題和需求SPIN法提問架構3132探詢客戶的需求應注意感受到信任后才開始提問先從簡單易答的問題開始不要先入為主，一般以開放式問題提問當客戶表達時，表現(xiàn)積極性傾聽，并善用認同、肯定及贊美，鼓勵客戶多說。將整個提問和探訪融入溝通中，不要有質(zhì)問的感覺問題要有邏輯，不要跳來跳去，引起客戶厭煩對錯、好壞、代價和價值都盡量由客戶自己說出盡量將客戶付出的代價和客戶可能獲得的價值量化3233介紹業(yè)務功能

FAB:簡而言之，首先說明產(chǎn)品的特性，其次將這些特性中具有的優(yōu)點加以解釋說明，最后再加以闡述它給客戶帶來的好處。特性

優(yōu)點

好處

3334特性Features34特性Features視頻電話業(yè)務是一種點到點的視頻通信業(yè)務，它能利用電話網(wǎng)雙向?qū)崟r傳輸通話雙方的圖像和語音信號。免月租、免來電顯示費，并贈送大容量手機郵箱。移動手機電視是,與有線電視一樣。35優(yōu)點Advantages35優(yōu)點

Advantages2G時代打電話只能聽到對方的聲音，現(xiàn)在的3G時代打電話不但可以聽到對方的聲音，而且還可以看對方的畫面。可以隨時隨地收發(fā)郵件，不用再等回到單位或家里才能收發(fā)郵件了。移動手機電視畫面清晰流暢,無需要流量,隨時隨地可以觀看。36利益Benefits36利益Benefits有了可視電話以后，每天都可以和家人見面，那您和您親人的距離就越來越近了。有了手機郵箱功能，那您收發(fā)郵件就節(jié)省了很多時間，而且更方便工作了。您看，有了我們的手機電視您就不會錯過您喜歡的電視節(jié)目或體育賽事了,又不花流量,多爽37體驗銷售內(nèi)容感官情緒思考行動聯(lián)想37SenseFeelThinkActRelateSFTAR38感官訴求目標是創(chuàng)造知覺體驗的感官，它由視覺、聽覺、觸覺、味覺與嗅覺組成。感官您看看，這一鍵通的界面是黑紅色相間色的，既華麗又顯得大方！您摸摸看，面板上唯一的一個按鍵，只有微微凹下，任何時候哪怕全黑的情況下，您都可以方便找到，而且任意放置不會磨損按鍵。手機電視的播放畫面十分流暢，不會出現(xiàn)卡殼和馬賽克。3839情緒訴求點在于客戶內(nèi)在的感情與情緒，目標是創(chuàng)造情緒體驗。情緒您在外地如果想家了，就可以撥打可視電話，一下子就可以見到您的小孩，說上幾句話，您想一下那種情景多溫馨啊。挑選一份您喜歡的雜志，為您提供無數(shù)的靈感。3940思考訴求的是智力，引起客戶對產(chǎn)品集中或分散的思考，對客戶創(chuàng)造認知和解決問題的體驗。思考您如果想讓對方同時欣賞您面前的風景怎么辦？……對了。只要在這里切換一下鏡頭，就可以用手機背面的大攝像頭看風景了。您看這TD定制機自帶手機電視功能,無需SIM卡也可以觀看?您猜猜看，這個手機可以裝多少首歌？幾十首？幾百首？……呦，您可小看了我們的手機音樂功能，從我們的門戶網(wǎng)站進入手機音樂庫，隨時點擊即可播放，足足20萬首呢！4041行動訴求的是客戶行動的參與。行動來吧，您嘗試體驗一下，……試試這界面是不是非常方便您管理手機？手機音樂操作十分簡單，只需要一點擊下載，音樂馬上下載完成。您選首歌試試……4142聯(lián)想訴求的是讓產(chǎn)品和人人都關心的個人品位、身份象征、家庭和睦、人生幸福等產(chǎn)生關聯(lián)和聯(lián)想。聯(lián)想這個智能手機的一鍵通功能，就是專門為像您這種日理萬機的成功人士設計的，減輕您的工作負擔，讓您成功地談好每一單生意！這款三星手機以白色為主調(diào)，時尚又典雅，非常適合您這樣高貴氣質(zhì)的女士使用。4243“感官〞引起人們的注意力

“情緒〞使體驗變得個性化

“思考〞加強對體驗的認知

“行動〞喚起對體驗的投入

“聯(lián)想〞使得體驗在更廣泛的背景下產(chǎn)生意義44練習：上網(wǎng)4445練習：搜索4546練習：音樂您看看，移動的音樂的音樂庫有20萬首歌曲，肯定有您喜歡的歌曲。音樂的操作界面十分精美，給您愉悅的感覺。挑選一首您喜歡的歌曲，可以讓您頓時心曠神怡。音樂，在上下班的時候，讓您多了一個娛樂的選擇。音樂操作十分簡單，只需要一點擊下載，音樂馬上下載完成。您出差坐車怎么打發(fā)時間？現(xiàn)在通過我們的音樂，您就可以輕松進入你喜歡的音樂空間，讓您有一個愉快的旅途。4647練習：電視4748練習：沖浪、報\雜志484910％50％聽到的事情看到的事情親身經(jīng)歷的事90％體驗式的核心：誘導客戶全身心參與4950創(chuàng)造共鳴的方法調(diào)頻共振共鳴50不同目標消費群的心理訴求不同，因而用來打動消費者的故事肯定也不同。比方，男性可能更容易被英雄型的故事打動，而女性更容易為愛情故事落淚。所以不同目標消費群有著不同的業(yè)務需求。從感官、情緒、思考、行動和聯(lián)想幾個維度讓客戶體驗產(chǎn)品和效勞的優(yōu)越性，營造與目標客戶心理屬性相一致的體驗，從而讓自己的產(chǎn)品成為能與消費者產(chǎn)生共鳴的“生活同感型〞產(chǎn)品。消費者感到移動TD上網(wǎng)能為他特別效勞的，他受到了特殊的對待。51意向判斷與促進成交解除異議第一步：認同你說得很有道理我理解你的心情我了解你的意思感謝你的建議我認同你的觀點你這個問題問得好我知道你這樣做是為我好5152解除異議第二步：“但是〞換成“也〞“你說的很有道理，但是……〞——他是指你說的沒道理。假設把“但是〞換成“也〞，這么說：——“您說的有道理，我這里也有一個滿好的主意，不妨我們再看一看，如何？〞5253處理客戶異議的3F技巧FEEL〔您的感覺〕FELT〔他們也有同樣的感覺〕FOUND〔后來，他們發(fā)現(xiàn)原來……〕53其他常見異議處理方法缺點淡化法缺點轉(zhuǎn)化法開掘價值法富蘭克林法5354客戶提及競爭產(chǎn)品時的對策側(cè)面肯定競爭對手確實，正如您看到的，