大型超市店長手冊如何管理超市

編號：OPSM05

目錄

第一單元刖百

第二單元店長角色的概述

第三單元店長的崗位責任制

第四單元店長工作的重點

第五單元做好店長應具備的條件

第六單元店長巡店

第七單元應急事件的處理

第八單元開業典禮警衛方案

附：1.管理人員巡店用表

店長每日工作流程

值班經理每日工作流程

樓面（部門）經理每日工作流程

主管每日工作流程

生鮮部經理及主管例行檢查事項

2.門店組織結構

第一單元前言

適用范圍

本手冊適用于北京華聯綜合超市有限公司下屬各門店店長、副

店長(助理店長)。

目的

使各店能快速實現規范運作，降低營運成本，幫助門店店長盡

快熟悉公司的營運規范，制造最佳業績。

益處

(1)熟悉公司規范

(2)縮短培訓時間

(3)降低營運成本

(4)加強各部門的溝通

(5)協助門店快速進入正規營運的軌道，制造效益

(6)促進規范化作業

第二單元店長角色的概述

每一家商場、每一間門店都是一個相對獨立的經營實體，而這個

經營實體如何良性進展，與如何在商業大潮中競爭，立于不敗之地，

店長扮演著一個舉足輕重的角色。

每天面對林林總總、千千萬萬使人眼花繚亂的商品，繁繁雜雜、

千頭萬緒的情況，川流如涌、摩肩接踵的顧客，形形色色、忙忙碌碌

的員工，如何抓住重點，保證商場有序運作，實現經營目標，最大限

度地提高公司業績，是每個店長須具備的能力。

門店全體員工是一個有機協作的工作團隊，而作為這個團隊的

帶頭人，店長的使命不僅在于全面落實貫徹公司的營運規則，制造優

異的銷售業績，提供良好的顧客服務，還在于如何領導、布置門店各

部門的日常工作，最大限度地激發員工的積極性，從而制造一個令全

體同事心情愉快的工作環境。

店長的工作是繁重的，大至商品規劃、庫存管理、成本操縱，

細至員工出勤、商場清潔，店長都務必身體力行、督促落實。店長的

工作是全面的，一個成熟的店長，不僅要有銷售、顧客服務、內外聯

絡的能力，還應當掌握財務、電腦與保安、防火等方面的專門知識。

店長的職位要求決定了這是一個富于挑戰的角色。能夠毫不夸張地

說，在這個崗位上成長起來的管理者，將有能力去面對各行業最苛刻

的要求與挑剔。由于，這個職位，將無疑地把你鑄造成一個管理行業

中的強者。

第三單元店長的崗位責任制

一、店長

直屬部門：營運部

直屬上級：地區營運部總監

適用范圍：各門店店長

崗位職責：

1.維持店內良好的銷售業績；

2.嚴格操縱店內的損耗；

3.維持店內整齊生動的陳列；

4.合理操縱人事成本，保持員工工作的高效率；

5.維持商場良好的顧客服務；

6.加強防火、防盜、防工傷、安全保衛的工作；

7.審核店內預算與店內支出。

要緊T作，

1.全面負責門店管理及運作；

2.制訂門店銷售、毛利計劃，并指導落實；

3.傳達并執行營運部的工作計劃；

4.負責與地區總部及其他業務部門的聯系溝通；

5.負責門店各部門管理人員的選撥與考評；

6.指導各部門的業務工作，努力提高銷售、服務業績；

7.倡導并督促實行“顧客第一、服務第一”的經營觀念，營造熱

情、禮貌、整潔、舒適的購物環境；

8.嚴格操縱損耗率、人事成本、營運成本，樹立“低成本”的經

營觀念；

9.進行庫存管理，保證充足的貨品、準確的存貨及訂單的及時發

放；

10.督促門店的促銷活動；

11.保障營運安全，嚴格清潔、防火、防盜的日常管理與設備的日

常維修、保養；

12.負責全店人員的培訓；

13.授權值班經理處理店內事務；

14.負責店內其他日常事務。

輔助工作：

1.指導其它門店人員的在職培訓；

2.協助總部有關公共事務的處理；

3.向總公司反饋有關營運的信息。

二、副店長（助理店長）

直屬部門：營運部

直屬上級：店長

適用范圍：各門店副店長（助理店長）

崗位職責：

1.負責店內良好的銷售業績，及時向店長反饋；

2.維持店內各部門正常運轉，處理特殊情況；

3.協調與當地政府部門的公共關系；

4.嚴格規范員工，操縱人事成本。

要緊工作：

1.制定各部門量化工作指標，追蹤各部門報表完成情況，及時

采取糾正措施并將特殊情況反饋店長；

2.在店長的領導下行使分管部門工作或者被授權處理店長不

在時店內事務；

3.對店內人員的合理定編、增編、縮編，向店長提出建議；

4.審查各部門員工業績考評記錄，并報店長；

5.檢查各部門“營運規范”的執行情況并組織輔導、考評；

6.起草各項規章制度與通告，完善各管理機制；

7.制度審批后，負責向下發部門解釋、傳達、監督并反饋其

執行情況；

8.與政府職能部門聯系、協調，保證商場的正常運作；

9.起草店內各項費用預算及其送審、申報工作；

10.做好消防安全，及時處理各項突發事件；

11.加強各部門間的溝通與協調，及時熟悉情況，并提出整改

意見；

12.協助店長監督檢查各部門執行崗位職責與行為運作規范的

情況；

13.熟悉管理人員與員工的思想動態并予以正確引導。

輔助工作：

1.檢查店內清潔衛生；

2.檢查員工食堂工作質量，做好后勤保障工作；

3.檢查設備保護及管理的情況；

4.檢查督導防火、防水、防盜、防工傷事故的工作。

后附：門店組織結構圖

第四單元店長工作的重點

超市的一個顯著特點就是專業化的分工，協作性強，表現在各個

崗位上是工作的系統化與規范化，各崗位的工作跨度大、專業性強，

這就要求店長務必熟悉各個部門的業務。店長工作的重點要緊分為：

人的管理、商品的管理、收貨的管理、收銀的管理及費用、信息資料

的管理。

一、人的管理

（一）.顧客（會員）的管理

1.顧客（會員）的分布與需求

—通過會員信息，熟悉會員的分布，特別是周邊地區會員的分

布結構。

—每季一次由客服部進行會員需求調查，熟悉會員的消費、需

求傾向，店長根據市場調查報告決定計策，加強管理。

2.如何處理顧客投訴

（1）.店長在顧客投訴的處理方面，既有執行功能，又有管

理功能。

—指導處理下屬人員無法處理的情況，如：食用本店商品

所引起的食物中毒、叉車擦傷顧客等，此類問題涉及到

的不僅是單純的賠償，如處理不當會給公司造成嚴重的

不良后果。

一店長要檢查店內所有的投訴記錄，跟蹤、檢查重大事件

的處理結果情況。（附《顧客投訴記錄表》）

—指導全體員工做好優質服務，在全店營造“顧客第一，

服務至上”的良好服務環境。

顧客投訴記錄表

店名:□編號:□

顧客姓名J受理口期日年月口

t也址發生日期用年月日

聯絡電話a最后聯系四年月日

抱怨項目a結束日期叵）年月日

發生地點口投訴方式回

抱怨內容回

處理原則回

處理經過回

處理結果回

承辦人主管客服經理店長意見備注

回回回20j

填寫說明:

1.登記商場的名稱

2.登記投訴記錄表的編號

3.登記投訴顧客的姓名

4.登記投訴顧客的地址

5.登記投訴顧客的聯系電話

6.登記投訴顧客的埋怨項目

7.登記投訴顧客事件發生的地點

8.受理顧客投訴的日期，按年、月、日各兩位填寫

9.顧客投訴事件發生的日期，按年、月、三各兩位填寫

10.與顧客最后聯系的日期，按年、月、日各兩位填寫

11.該顧客投訴處理結束的日期，按年、月、日各兩位填寫

12.顧客投訴采取的方式

13.顧客投訴的內容

14.處理顧客投訴援引的原則

15.該事件處理的通過

16.該事件處理的結果

17.承辦人簽名

18.當值主管簽名

19.客服經理簽名

20.店長簽名

21.處理意見備注

(2).店長務必熟知什么方面易引起顧客投訴，才能有效地

對癥下藥，解決問題。量販店顧客投訴要緊有下列幾

種類別：

—對商品的埋怨：價格、質量、缺配件、過期、標示不明、

缺貨等

—對收銀的埋怨：員工態度差、收銀作業不當、因零錢不

夠而少找錢、等候結帳時間過長、遺漏顧客的商品

—對服務的埋怨：洗手間設置不當，沒有通訊設施、購物

車不足，顧客寄存物品的遺失與調換、抽獎及贈品作業

不公平

—對安全的埋怨：意外事件的發生、顧客的意外傷害、無

殘疾人通道、員工作業所造成的傷害

—對環境的埋怨：衛生狀況差、廣播聲音太大、播放的音

樂不當、堵塞交通

(3).店長及全體員工，在處理顧客投訴時，優先把握的原

則是：

—在處理顧客的不滿與埋怨時，使顧客在情緒上受到尊重

—保持心情平靜

—就事論事，以自信的態度認知自己的角色

—認真聽取投訴，確定顧客目前的情緒，找出問題所在

—設身處地站在顧客的立場為對方設想

—做好細節記錄，感謝顧客所反映的問題

—提出解決方案：掌握重心，熟悉癥結所在，按已有政策

酌情處理，處理時力求方案既能使顧客滿意，又能符合

公司、國家的政策

一超出權限范圍內的，要及時上報，并告知顧客解決的日

期

(二)、對廠商的管理

(1).在每周例會上要聽取各部門主管有關各供應商情況的

匯報。貨物的準時配送與否對營業額有很大的影響，

不配合之廠商，應及時同總部采購部聯系，采取相應

措施。

(2).熟悉駐店促銷人員、聯營人員的工作面貌，督導下屬

嚴格按照公司規范管理外來駐店人員。

(三)、對員工的管理

(I).出勤：每月檢查排班表，掌握出勤狀況，人力安排不

能影響賣場的整體運行

(2).服務：不管公司的任何員工，在對顧客服務方面，一

律平等，每天巡查時\抽查員工的禮貌用語、服裝、

儀容及應對態度，特別是對客服總臺、退換貨客服員

工的檢查

(3).工作效率：經常按各部門的排班表，追蹤巡查是否有

閑散人員，人員配置是否合理，將閑置人員予以靈活

調動，以產生最高效率

(4).新員工的培訓與老員工的知識更新的管理

—消防培訓

—禮儀培訓

一新的營運知識培訓

(5).各級管理人員與員工的工作考評并作相應獎懲措施

商品的管理

1.缺貨的管理

“缺貨是最大的罪惡”，由于缺貨而使顧客無法即時獲得滿

足，長此以往，則會流失大量忠誠的顧客，因此缺貨率要嚴格

操縱，如有缺貨，要在該商品的價格卡右側，放置缺貨卡(紅

色卡表示廠商未及時送貨所致，綠色卡表示樓面未及時下單所

致)，店長要詢問落實情況，督促該主管及時解決。不同意用商

品填補或者拉大相鄰品項的排面來填補缺位。

2.補貨的管理

要緊檢查補貨是否符合下面原則：

(1).貨物數量不足或者缺貨時補貨，補貨時須將商品整齊

擺放

(2).補貨區域先后次序：端架》堆頭》貨架

(3).補貨品項先后次序：促銷品項-佳力品項?一般

品項

(4).先進先出

(5).不堵塞通道，不妨礙顧客購物

(6).補貨時不能隨意更動排面

(7).補貨時，同一通道的放貨卡板同一時間內不能超過三

塊，且要放在同一側

(8).補貨結束后，首先要清理通道，多余存貨放回庫區，

垃圾送到指定位置

3.理貨的管理

要緊檢查理貨是否符合下面原則：

(1).零星物品要收回并歸位

(2).貨物排面要整齊，貨物與價格卡要相對應

(3).理貨區的先后次序是：端架一?堆頭一＞貨架

(4),所理商品的先后次序是，快訊商品一a主力商品

——A易混亂商品——A通常商品

(5).商品包裝(特別是復合包裝)是否完好、條碼是否完

好

(6).理貨的順序：自左向右，自上向下

(7).每日的銷售高峰前后，須進行全面理貨

(8).每日營業前理貨時，須做好清潔衛生

(9).不妨礙顧客購物

(10).叉車與鋁梯要按照規范安全使用

4.庫存區商品的管理

要緊檢查是否符合下列原則：

(1).符合消防安全規定，商品與燈的距離大于75CM,不阻

礙消防噴頭與其它電子設施

(2).指定區域存放易燃、易爆、易腐蝕商品

(3).貨物須在棧板上有序堆放

(4).庫存區要有條理，方便進出貨物，易辨認

(5).安全標示，嚴禁吸煙

而賣場庫存區則需：

(1).外箱上要有完整填寫的庫存單，且此面向外

(2).原則上庫存與陳列上下一一對應

(3).安全碼放，防止意外事故

5.商品陳列：

要緊檢查商品的陳列是否達到下列目的：

(1).高的銷售額、高的商品周轉率及資金周轉率

(2).美感、商.業感

(3).方便、符合購物習慣

(4).是否有量販的概念

同時檢查是否符合商品陳列原則

(1).以銷量決定陳列空間

(2).陳列黃金線(0.9M—1.3M)的應用

(3).沖動性產品放在臨近主通道的地方陳列，日常性的消

耗品陳列在店的后方

(4).輕小的物品放在貨架的上面，重大的物品放在貨架的

底部，以增加安全感

(5).陳列時，商品的要緊彩面面向顧客

(6).滿貨架陳列

(7).優先選擇相對垂直陳列

6.促銷商品的管理

(1).不管是長期促銷還是短期促銷，不管是開幕、店慶促

銷還是競爭性、例行性促銷，也不管是快訊促銷還是

店內促銷，都要達到下列目的：

—提高營業額

—提高客流量

—提高客單價

(2).對促銷商品的管理要緊檢查：

—促銷商品準時足量到貨(促銷前一天16：00前)，若

沒到貨，則及時與有關采購聯系或者由企劃部及時張

貼道歉啟示

—促銷商品的價格與快訊的價格要一致

—促銷商品補貨要優先、及時、足量、豐滿且整齊

—促銷用的POP要明顯、吸引人

—促銷手段要合理、得當，如低價格、搭贈、游戲、摸

獎、試吃、店內音樂、廣播及員工配合等等

—每天分析《促銷商品日銷售報表》，制定計劃提高促銷

品的銷售

—促銷期價格的變動，要提早報營運部總監批準

—促銷結束后，價格要回升到正常價位，促銷用的紅色

價簽要更換成正常的綠色價簽，促銷用的POP牌要撤

換成正常的POP牌，保證當天所有價格標示正確

7.損耗管理

由于競爭猛烈且價位低，故損耗的高低直接影響利潤，往往

每個單位商品的損耗需要幾個甚至更多單位商品的銷售才能彌

補，損耗通常是由于：

—收貨環節的錯誤

—條碼貼錯

—不合乎程序的變價

—商品變質、破舊等管理因素

—作業不當

一偷盜

一拆包過多

等原因所致，因此店長如何操縱損耗是內部管理要緊任務之一，

應當著重加強對以上環節的監督操縱。

8.其他非常性商品的管理

要緊有：季節性商品、節假日商品等，要緊目的是加快商

品流轉。

(1).季節性商品：特別是服裝等季節特別強的商品，在換

季節時新產品訂貨量是否充足，品樣是否足夠，該退

的商品是否已退，如今的退貨量較大，容易出現錯誤

而造成缺失。

(2).節假日商品：象春節、中秋節、端午節、國慶節、店

慶日等節日，如何推出合氣氛、合事宜的禮品與活動

是增加營業額的要緊手段之一，如抽獎、贈品、幸運

顧客、專門禮物、花籃等。

(3).特殊商品：比如下雨、下雪時，一定要及時把雨具(雨

傘、雨披)等放在收銀臺前以便利顧客購買。

三、收貨的管理

收貨是整個賣場物流的咽喉要道，它的任何失誤、差錯都能造成

庫存的不正確，甚至結帳不及時。對收貨的管理要緊檢查：

1.輸入數據是否正確(收/退)

2.資料是否完整、條理歸檔儲存

3.收貨區的貨物是否擺放合理、整齊，有無長期置放的商品

及閑雜人員與廠商進入

4.卸貨平臺是否有秩序

5.是否有員工索要或者同意廠商物品

6.衛生是否打掃干凈

7.是否按收貨程序與退貨程序作業

8.退貨是否先錄入電腦，而后退給廠商；退貨商品的歸位是

否條理

9.貨物的碼放是否合理，通常要交叉堆放，高度操縱在1.4

M左右

10.是否有閑散員工在收貨區域滯留

四、收銀的管理

收銀員不僅僅是單純的結帳，也是整個商場的門面與親善大使，

一個小小的錯誤都會立即帶來負面的影響。有效的收銀管理與良好的

收銀服務不僅將保障公司的經濟利益，更重要的還在于能制造一個讓

顧客愉快的購物經歷，培養顧客對商場的忠誠與好感。對收銀的管理

要緊有：

1.上機前的準備工作是否完善

2.零鈔是否足夠

3.服裝禮儀及規范用語是否得當

4.是否有足夠的收銀臺開放以避免顧客長時間等候

5.是否按正確規范作業

6.應答是否得休，避免與顧客發生爭吵

7.能否解決條碼、價格等問題

8.檢查排班是否合理，特別是節假日、高峰期

現金室（金庫）的管理

1.金庫是否有不有關人員出入

2.金庫密碼是否泄密，是否變換及時

3.金庫是否隨時上鎖

4.上班與下班前一定要檢查金庫有無特殊情況

5.是否按規范作業

6.定時與不定時的檢查儲備金的安全性

五、信息資料的管理

店長要按日、周、月分析研究報表，以便隨時掌握營業狀態，并

加以改善，加強管理

（-）.要緊報表（門店的各類報說明細附后）

1.每日銷售報表（部門營業額、時間段、客單價、來客數等）

2.促銷商品銷售報表（營業額、客單價、來客數、促銷前后

的差異）

3.盤點報表（掌握庫存量、周轉期）

4.費用明細表（掌握每月的各項費用金額及比重）

（二）.保密工作

I.嚴禁任何人私自攜帶報表資料及公司文件離開

2.按有關規定定期銷毀各類資料報表

六、費用的管理

要緊操縱：

1.在人工費用方面要緊檢查：是否具有閑散人員，做到一職

多能，按質按量地規范作業，嚴格將門店的人力費用開銷

操縱在公司營運部規定的百分比之內

2.操縱水、電、煤氣開支，節電節能，盡可能減少高峰期用

電量，減少損耗

3.降低辦公開銷：杜絕私人電話，建立各部門及辦公用品指

標制，減少文具浪費

4.有效保護、保養設備

5.加強三防（防火、防水、防盜）

第五單元做好店長應具備的條件

做為一店之長，所擔任的職責，所扮演的角色與眾不一致。要做

好一店之長，千萬不可存僥幸心理或者馬虎觀念，一個細小的失誤就

可能導致門店癱瘓的嚴重后果。一個好的店長務必具備如下條件：

1.指導能力。能拓展下級的視野，畫龍點睛，高瞻遠矚，使其

人盡其才，提高業績的指導能力

2.培訓的能力。按已有的規范管理培養下級，傳授可行的方法、

步驟與技藝，使其在其職盡其責、勝其任。同時要有找漏補

缺，幫助下級盡快改正并迅速成長的能力

3.資訊、數據的駕馭能力。訊息資料、數據的整理、分析，并

使之運用到實踐中去，以揚長避短、查漏補缺，加強管理，

提升業績的能力

4.組織領導能力。如何有效、合理地組織下級，調動員工的積

極性，共同完成公司的既定目標

5.正確的推斷能力。對問題、對事件要客觀的評判、正確的分

析，并快速解決問題

6.專業技能.經營商場的必備技巧與使顧客滿意的能力

7.專業知識的不斷學習與更新的能力。

8.企劃能力。如何有計劃地組織人力、物力、財力，合理調配

時間

9.管理能力。不斷地找出隱患問題，加強管理，防患于未然，

使其更趨合理的能力

10.自我提高、自我完善的能力.在企業進展過程中能跟上時代

的步伐與企業一起成長，不斷充實自己，完善自己的能力

11.誠信的職業道德。有良好操守與高尚的道德才能顯示出人格

的魅力，才能有上行下效的效果

12.榜樣與承擔責任的能力。一店之長是整個商場、整個團隊的

領導。有什么樣的店長就有什么樣的員工。遇事要不推諉、

劃清責任、勇于承擔

第六單元店長巡店

一、概述

巡店是每個店長日常工作的重要環節。賣場是整個超市服務標準

化的綜合反映，而如何使商場每天都能處在高效率、高品質、高服務

的經營狀態下，是每個店長義不容辭的職責。“有效率的巡店”工作

則是達成上述目標的重要手段之一。

店長巡店要做到：

1.發現問題，及時記錄，及時落實，盡快解決

2.對商場一時不能解決的問題要及時與有關部門與人員溝通

協商。不得以客觀因素推卸責任

3.事無巨細，事事關心

4.有重點地巡店

5.解決問題分輕重緩急

6.已分配的任務，及時檢查有無執行到位

二、巡店的方式

1.?人巡店

優點：巡店時間短，機動性強

缺點：因主管、經理當時不在現場，而處理問題時間長

2.多人巡店

優點：處理、安排工作時間短，有問題共同溝通處理

缺點：巡店時間長

三、巡店的區域：

1.店內巡店：賣場、倉庫（收貨區）、收銀區（金庫）、出入

口、操作間、更衣室/食堂/廁所、退貨/質檢區

2.店外巡視：廣場、停車場、收貨場、店的周邊

四、巡店的時間:

1.開店前

2.關閉后

3.營業高峰期

五、巡店的內容

1.開店前的巡店內容

類別內容

1、各部門員工是否正常出勤

人員2、員工的工裝、儀表是否符合規定

3、員工的早班工作是否都已安排好

1、生鮮商品是否補貨完畢

商品2、快訊商品補貨陳列是否完畢

3、堆頭、端架的POP牌是否懸掛

4、零星物品是否收回

1、入口是否清潔

2、地板、玻璃、收銀臺是否清潔

清潔3、通道是否清潔、暢順

4、廁所是否干凈

5、商品是否清潔完畢

1、購物車是否就位

其他2、購物袋是否就位

3、開店前5分鐘收銀區是否準備完畢

4、廣播是否準備完畢

2.關店后巡店內容

類別內容

1、是否有顧客滯留

2、賣場音樂是否關閉

3、店門是否關閉

賣場4、冷氣、空調是否關閉

5、購物車是否全部收回歸位

6、冷凍設備是否拉簾、上蓋

7、不必要的照明是否關掉

8、賣場內是否有空棧板、垃圾等未處理

1、收銀機是否關閉

收銀2、現金是否全部繳回

3、當日營業現金是否完全鎖入金庫

4、金庫保險桁及門是否鎖好

1、水、電、煤氣是否安全關閉

操作間2、生鮮的專用設備是否關閉

3、操作間、設備、用具是否完全清潔完畢

4、冷庫的溫度是否正常

3.營業高峰期巡店內容

類別內容

1、商品是否有缺貨

2、商品的品質是否良好

商品3、堆頭、端架的陳列是否豐滿，需不需要緊

急補貨

4、賣場通道是否暢通無阻

5、POP標價牌是否正確（內容、位置、價格）

1、賣場是否隨時都有員工作業

人員2、促銷人員是否按商場規定程序作、也

3、員工有無違規違紀

1、店內的特賣消息有無廣播

2、顧客在收銀機前排隊是否太長

其他3、手推車是否及時收回

4、稽核處的秩序

5、入口處人流量是否正常

6、店外交通是否正常

4.專門性的巡店內容

類別內容

1、金庫的門鎖是否安全，有無異樣

金庫2、金庫的報警系統是否正常運作

3、每日現金是否安全存入銀行

收貨區1、送貨車輛是否有交通堵塞，卸貨等待時間有

多長，是否需要臨時增補人員

2、是否優先處理生鮮與快訊商品的收貨

3、收貨區域是否通暢，百貨與食品是否分開堆

放

1、堆頭/端架陳列是否豐滿

2、POP價牌有無脫落，是否正確

促銷區

3、商品的陳列是否美觀、有吸引力

4、堆頭/端架的破舊商品是否及時處理，散落的

零星物品有無及時歸位

1、退貨處的退貨量大小，是否需要人員支援

客服區2、客服員工的態度是否規范等

3、投訴情況如何

六、巡店的注意事項

1.巡店要以不影響顧客購物為原則

2.巡店時以“客戶第一”為原則，遇到客戶詢問要立即予以

答復、解釋，嚴禁隨意指劃

3.巡店時要以身作則，教育員工樹立強烈的責任心

4.巡店時對發現的問題要作書面記錄、及時處懂得決問題

七、巡店表的應用

營運部頒發的巡店用說明確規范了門店各級管理人員每日的巡

店時間與日常工作流程。各門店店長需依照此流程執行并監督值班經理、

部門經理與主管確實遵循每日工作流程的內容，正確使用表格。由于營運

工作的繁瑣性、重復性，許多日常事務假如不予以規定，往往被忽略或者

遺忘，這套表格參照了國內外許多大型量販店的實例及各成功店長的實際

經驗制定而成，是一套有用性很強的工作流程設計。妥善地運用這一工具,

能夠有效提高各級管理人員的工作效率，增強規范化作業水平，更好地維

持門店R常營運的高水準。使門店各級管理人員能在紛雜的事務中保持管

理的條理性與有效性。此表格門店各級管理人員須每日使用并儲存三個

月。店長、部門經理負責抽查下屬的表格使用情況，并以此作為周期性考

評的一項重要根據。

后附：管理人員巡店用表

第七單元應急事件的處理

商場除正常的營運作業之外，突發事件時有發生，其危害之大是

不可估量的。常見的突發事件有水災、火災、工傷與顧客意外等。

一、意外事件處理的原則

1.預防為主，預防為先

2.誰在崗，誰負責，誰主管,誰負責

3.群防群治，人人有責

二、意外事件應變小組的編制與說明

在商場的安全管理中，為使一些無法操縱的意外事件盡量減少，缺失

減到最低限度，需要成立應變小組，以便在事故發生時，能夠迅速、

有效、重點的搶救。

說明：

1.總指揮：由店長擔任，負責指揮、協調救災現場的作業，

掌握全局事態的進展動向并及時向總部匯報進展的狀況及

解決處理結果。

2.副總指揮：由保安經理(主管)擔任、負責截斷所有電源,

避免事態的進一步進展，協助店長指揮，執行各項任務。

3.救災組：組長一人。由消防組長擔任。要緊負責各類救災

設施與器材的檢點、維修與使用，水源的疏導、障礙物品

的拆除，與災害的搶救等。各項消防設施及器材要編號并

由專人負責，避免發生搶用的情形。要緊由消防組員、義

務消防員、工程組員等構成。

4.人員疏散組：組長一人。由保安部主管擔任。組員由廣播

員、保安員、客服員及各部門的兩名員工構成

(1).廣播員要即時廣播店內的進展狀況，首先要沉著，語

言與平常一樣，不能制造緊張氣氛，使局勢難以操縱,

其廣播內容為：“尊敬的顧客，您們好！本店發生意外

情況，局勢已基本得到操縱，為了全體顧客的安全，

請您不要亂跑，不要緊張，聽從疏導人員的指揮，盡

速離開現場，廣播內容要重復播放。

注意：此類廣播事先需有店長或者在場最高負責人的許

可。

(2),保安員要盡速打開安全門及收銀通道

(3).各部門的疏散員工：要盡快正確疏導顧客從安全門出

入，同時要警戒災區四周，以防他人乘機偷盜商品

5.財物搶救組：組長由行政部經理擔任，副組長由收銀主管

擔任。收銀員立即關上收銀機，將現款送往金庫或者帶離

現場。電腦部員工、辦公人員應將重要文件、財物送往金

庫上鎖或者帶離現場另行保管

6.通訊醫務組：組長一人，由人事部主管擔任

(1).負責對外報案及內外通訊聯絡等任務，須指定專人負

責，但報案的命令務必由店長下達。

(2).醫務人員負責傷患的搶救與緊急醫護任務

店長須將門店“應變小組”的編組結果列成名冊送總部及營運

部總監處備案，在相應位置注明各組組長姓名，并把“防火器材位

置圖”與“防火疏散圖”張貼在店內固定位置。使每位員T在應急

事件中都能明確自己的貢任。要求員工熟悉“防火器材位置圖”及

“疏散圖”，同時務必每年進行兩次全員應急事件的培訓、教育，

每三個月進行一次消防演習。

三、應變作業程序

不管如何，我們的目的是將各類災害造成的缺失降至最低限

度，并在事后盡速處理善后工作，加速恢復營業的效率。下面將對

火(水)災、意外傷害、顧客有意搗亂、發現可疑爆炸物、停電等

狀態下，應急作業程序與步驟進行陳述：

(―).火(水)災處理程序

1.事前預防：

(1).編制《應變小組》名單，呈送總部與營運總監處備案

(2).由消防組定期保養與檢查消防設施、器材，如有問題，

及時上報，立即處理

(3).全員每季一次消防演習，每年二次應變培訓與教育

(4).保安主管要每天檢查疏散通道與安全門是否暢通，安

全標示不能被遮掩

(5).進行防火宣傳，建立防火意識，絕對禁止在賣場內吸

煙

一下班前檢查電源，關閉氣罐、抽風機等

—檢查電源插座、電線是否老化、破舊，如有則及時處理

—防火演習在營業前進行，增加臨場經驗

2.事中處置

(1).報警

A.操縱室接到消防報警信號后，應立即確認報警區域并由

一名操縱室人員迅速跑步趕到現場查看，同時應馬上通

知工程部門

B.任何人員發現火警應及時通知消防操縱室，如鄰近無電

話等通訊設備，應迅速到就近的消火栓，按動消火栓里

的紅色手動報警器向操縱室報警，電話向操縱室報警應

講清如下情況：

—發生火災的準確區域與時間；

—燃燒的物質、火勢大小；

—報警人的姓名、身份；

—是否有人員受傷。

報警后應盡可能地使用現場消防器材進行撲救，如能自救將火撲滅，

應保留好現場，等候有關部門或者負責人的到來，說明情況。

（2）.火警的排除與確仄

接到報警操縱室人員應迅速到達報警區域。

A.火警的排除

—誤報：

如系誤報應及時做技術處理.，通知操縱室將機器復位

一謊報：

若有人搗亂謊報火警亦應通知操縱室，并報告保安部查

找搗亂人員

B.火警的確認：

根據綜合超市內的實際情況，暫訂三種火警級別：

—一級火警：系有煙無火

—二級火警：系有明火初起

—三級火警：系火勢從時間與空間上難以操縱

（3）.報告制度

A.一級火警：操縱室通知消防主管、內保主管、保安部經

理（或者主管）到達現場

B.二級火警：操縱室通知消防主管、內保主管到操縱室。

通知下列部門及要緊管理人員

白天：a：店長b：保安部經理（主管）c：行政部經

理

夜間：a：值班經理b：值班主管

節假日：a：值班經理b：保安部經理（主管）

c：工程部經理d：行政部經理

C.三級火警：操縱室通知消防主管、內保主管與工程部，

并通知各部門主管、醫務人員，同時緊密呼叫店長、副

店長或者在場最高負責人。

D.報火警：“119”原則上應由店長下達指令。但在緊急情

況下可由副店長、保安主管、辦公室主任或者其他在場

最高負責人下達報火警“119”指令，并同時向店長匯報。

(4).滅火與疏散

A.滅火：

—門店發生火災，操縱室為滅火指揮中心，店長、副店長

或者在場最高負責人在操縱室掌握全局，公布指令

—門店操縱室確認火情后，應迅速將外部音響轉換成消防

廣播，排煙風機開啟后，根據火勢大小、燃燒的物質，

關閉非緊急照明與空凋

—內保人員接到操縱室人員報警，應迅速派人員將失火區

域通道門開啟，井保證通道暢通無阻，其余保安員趕到

現場撲救，在崗保安員在未接到通知的情況下，須堅守

崗位疏散客流并防止無關人員進入火災現場，防止失竊

發生等問題

—工程部水、電工及主管接到火災報警，應迅速趕到現場,

協助操縱火勢，操縱室同工程部人員共同確保設備正常

運轉

—門店義務消防隊員聽到消防警報后，應迅速趕到現場(重

要崗位在崗人員要堅守崗位)，聽從現場指揮調派。協助

撲救火災或者疏散客流

—重點部位滅火要緊靠自動滅火系統，當聽到系統第一次

響警報時，室內人員應迅速將門窗關好，撤離該室并在

門口等候操縱室人員到來。其它人員聽到系統第二次報

警后，一律不準進入

—向“119”報警后，保安部派人員到指定地點引導消防隊

車輛

—滅火、搶險人員進入火災現場后，可就近走各通道

B.疏散：

人員疏散應由指揮中心統一指揮

—辦公區：辦公人員應立即攜帶重要文件與物品，根據火

勢，從最近的門撤出

—庫區：庫房辦公人員應立即攜帶各類帳目與重要物品，

鎖好庫房，根據火情從就近的通道進行疏散

—商業區：義務消防隊員先從大門將顧客、聯營廠家、促

銷員等分別疏散，然后攜帶好重要物品，撤出商業區

注意事項：

—按秩序疏散，不要擁擠，以免發生不必要的事故

—安全第一

—避煙，有濃煙時應爬行離開現場

—躲開電器設施

—只許出不許進

—不用電梯，由安全門與疏散通道出去

(5).各部門處置火警程序

各部門應按“應變小組”的編制，快速行動，各司其責

A.操縱室：堅守崗位，及時準確通知有關部門及領導，按

現場指揮的指令隨時做好向“119”報警的準備

B.保安部：確認火災、火場、保護秩序、疏導客流，保證

通道并負責引導消防車輛進入

C.工程部：

一趕赴現場進行工程搶險疏散搶救，協助認定火災性質以

配合采取有效措施

—配電房、中心機房、消防泵房等重點部位值班人員應堅

守崗位，在未接到撤離通知前不準私自離開工作崗位

D.營業員：協助疏散顧客，要保證所有客人安全撤離

E.財務部：應立即攜帶貴重物品、文件與現金撤離到安全

地區，盡量避免財產的缺失

F.辦公室：保護重要文件，迅速撤離到安全區域

G.總務部：備好車輛供搶險小組用，并備好毯子、枕頭等

救護物品，供搶救傷員用

11.醫務室：接到通知攜帶藥品，趕赴現場，搶救傷員

(6).善后處置:

A.保安部：

—負責保護現場不被破壞，并拍攝照片存取證據

—迅速查訪知情人，查找火災起因

—火災的初報與續報

—經公司領導同意，報公安機關及公司上級

B.工程部：

—從技術角度查找火災起因

—檢討消防系統的運行情況

—對機器、數據、資料的收集

—經請示，領導同意后，及時上報公司上級主管單位

(7).協同配合

發生火災后要迅速通知友鄰單位，求得幫助。

(8).特別職責

所有華聯員工在緊急時候，要樹立與華聯同呼吸、共

命運的思想。具體規定如下：

A.堅守崗位，嚴禁脫崗。

B.疏導顧客，保護秩序。

C.只出不進，嚴格職守。

D.臨危不驚，處事不慌。

E.英勇萬頁強，不誤戰機，處置果斷。

F.加強請示報告(隨時向最高領導匯報)

—擬定對外公布的有關火災情況的新聞稿，負責對外宣傳

—制定恢復營業方案

—撰寫正式報告

G.總務部：

拍攝災后現場，估算缺失并迅速與保險公司取得聯系

E.人事部：

若有傷亡，應采取措施，妥善處理

(二)、意外傷害的處理程序

1.事前預防：

(1).考慮店內的裝潢設計與各項設施是否影響顧客行動的

安全，特別是老年人、殘疾人、孕婦及兒童等

(2).電動叉車、高叉車作業一定要慎重安全駕駛，持證操

作

2.事中處置

(1).顧客如有暈倒或者意外傷害應立刻通知醫務人員檢查

處理

(2).如有突發病發生與重大傷害時\應立即通知醫務人員

搶救并迅速撥打急救電話，請派救護車支援，切勿搬

動受傷者

(3).顧客到醫院就醫務必有店內人員陪同

3.事后處理：

(1).關心顧客，熟悉康復狀況

(2).善后賠償事宜

(3).總結教訓

(三，有意搗亂

1.事前預防：

(1).嚴禁穿著不整齊者入內

(2).嚴禁酗酒者進入

(3).對可疑人要跟蹤監督

(4).堅持憑卡進入

2.事中處置,

(1).如是有意搗亂，店長要立即作出下列處理

—通知保安員到現場制止

—撥打110報警

—阻止員工與顧客圍觀，將其帶離現場，送交公安機關處

理

(2).如有醉客躺在賣場，則由保安員請其出場

(3).不管發生任何狀況一定要沉著、冷靜，安全第一

3.事后處理：

(1).清點財物，由警察簽字后作匯報

(2).如有重大損害要通知保險公司前來鑒定，作為索賠之

根據

(四人可疑爆炸物

1.事前預防：

(1).禁止顧客帶包進場

(2).請顧客按規定存包

(3).認真檢查周圍環境

2.事中處置：

(1).經店長或者在場最高負責人許可后，立即打110報警

(2).不可觸及可疑物，劃出警戒線，不許接近

(3).疏散店內人員與顧客，并停止營業

3.事后處理：

靜待警方處理直至危險解除，再恢復營業

(五，停電處理程序

1.事前預防：

(1).事先配置應急燈、手電筒，足量貯備

(2).安裝備用發電設備

(3).掌握供電單位的停電訊息，并做好準備工作

2.事中處置：

(1).發生停電時，行政部應立即詢問停電原因及停電時間

長短

(2).啟動備用發電機

(3).保安措施

—立馬上金庫上鎖

—收銀員迅速將收銀機抽屜鎖好

—必要時疏散顧客

—店長要派人員到收銀臺鄰近及賣場，防止偷搶發生

—誠懇的語言，安撫顧客并請原諒

—由保安主管加強后門、側門的管理，防止員工的不良行

為發生

—如沒有備用電，則勸說、阻止顧客進入

3.事后處理：

(1)檢查場內是否有特殊狀況

(2)檢查生鮮冷凍食品，避免有變質發生

四、設立門店緊急通訊錄

為了保證緊急事項的及時匯報與處理，各門店務必設立所有管

理人員緊急通訊錄。包含所有主管以上人員的姓名、地址、家庭電話、

手機號碼、BP機、傳呼電話號碼，以備在緊急狀況下可與時聯絡。

此緊急通訊錄由門店人事部負責編印，存放于店長辦公室、操

縱室、廣播室、現金辦公室，同時分發至主管以上全體人員。

第八單元開業典禮警衛方案

一、開業典禮儀式活動及組織

（一）儀式活動

1.開業時間：（根據實際情況而定）

2.開業儀式前活動

（1）軍樂隊表演

（2）鑼鼓隊表演

（3）氣球放飛

（4）舞獅、舞龍表演等（以上活動依各店實際情況而定）

3.開業儀式內容

（1）宣布開業典禮（奏迎賓曲）

（2）介紹到會要緊領導

（3）請要緊領導講話

（4）剪彩

（5）嘉賓退場（各類表演繼續）

（6）開門迎賓

（-）組織設置

各部門要在店長的統一指揮下，統一行動，協調合作，使開業

典禮圓滿成功。

二、安全保衛方案

各店開一業要根據事實上際情況進行警衛布置，合理調動，統籌安

排，時刻警惕，及時制止。

（一）組織設置

必要時，通知公安部門及時配合

-------公安干警

-------武警

-------交通警

消防武警

（二）各警戒區的人員配置及職責

1.各警戒區的人員配置，要依實際情況而定，但務必確保各區

安全。

2.職責:

（1）總指揮：全面負責開幕式的安全工作，負責協調、調配各

區、各部門間的關系及緊急支援等。

（2）副總指揮：明確各哨位情況。掌握應付各類突發事件的緊

急處置。

（3）主會場警戒區：

在開幕式活動前，禮貌攔阻人流，疏導群眾，嚴禁無關人

員進入表演區與主席臺，保護整個會場秩序，憑請柬進入

剪彩區。

(4)顧客入口警戒區：

憑會員卡、臨時會員卡及店內核發的有效證件進入，無卡、

無證嚴禁入內，人員只進不出。帶包者須存包，嚴禁帶包

進店。所有執勤人員要認真、快速驗證；疏導客流，做到

依法執勤，文明執勤。

(5)賣場警戒組：

協同樓層安全員，加強對各樓層的巡視，發現特殊情況要

及時處理，及時向總指揮報告。

(6)車輛疏導組：

負責疏導車輛，保護交通秩序，守護領導、貴賓的車輛，

防止意外情況發生，確保車輛安全，積極配合交警工作。

內部停車場憑會員卡停車，但要與領導及貴賓的車輛分開

停放。

(7)隨行組：

負責首長、貴賓進出場，參觀時的隨行警衛，維持秩序，

確保領導安全。

3.其它職責

(1)樓面各區設置安全員，協同賣場警戒人員確保安全。

(2)消防人員職責：

按指定位置待命，嚴禁離開，遇有突發事件，果斷處理。

(3)大門稽核：

嚴禁人員從大門進入，所有人員只出不進，耐心疏導顧客,

從入口處進店。

(4)員工通道保安員職責：

除本店員工外，謝絕一切客戶穿行，嚴禁任何人攜包出入。

(5)收貨區保安員職責：

除廠商送貨車輛送貨進出外，嚴禁其它車輛及外來人員進

出收貨區：嚴禁顧客從樓面通往收貨區。

（6）辦公區保安員職貢：

嚴禁顧客進入辦公區，對顧客做好宣傳、疏導工作，如遇

找人聯系工作，請出示有關證件，登記換證后方可進入。

4.通訊保障：

（1）采取無線對講機聯絡為主，電話聯絡為輔，統一使用指定

頻道，所有持機人員務必有叫必應，嚴禁私自更換頻道、

通過對講機聊天等與工作無關的事項，優先保障總指揮占

用頻道。

（2）對講機的配備

各警戒區負責人，人手一部，監控室、辦公區、員工通道

務必保證各有一部，且留出機動對講機若干部，以備急用。

5、協同單位

活動期間由副總指揮與公安部門等加強配合，協同工蚱，

共保安全。

6、要求

（1）所有執勤人員務必時刻保持警惕，堅決聽從命令、服從指

揮。

（2）明確各自職責，堅決完成任務。

（3）發現問題，立即報告

（4）警容嚴整，按要求著裝，整潔、統一。

三、開業典禮突發事件現場應急方案

在開業典禮進行期間，現場指揮分別設在一層廣播室與現場,

以現場警衛為要緊安全力量，各崗位值守人員、執勤人員配備對講機,

并利用設在場內監控系統及廣播系統密切凝視場內情況，保證聯絡暢

通。

為進一步確保開幕儀式安全順利的進行，對可能出現的緊急情

況處置如下：

（一）?當發生爆炸、起火等事件時，首先由電工拉閘斷電，開通事故

照明與應急燈，警衛員、保安備勤人員務必攜帶消防器材，

迅速趕赴事故現場進行撲救，并迅速保護現場，把守各要

害通道、疏散客流，同時指揮部與現場務必保持通訊暢通,

在事故現場鄰近的管理人員（包含經理、主管、組長），務

必看好現場，未接到撤離命令，嚴禁離開現場，并主動協

助疏導就近的顧客。

（-）.當發生個別人帶有政治性鼓惑宣傳，或者造成騷亂，迅速將肇

事人員帶離現場，恢復正常開幕秩序。

（三）.當發生個別起哄搗亂，引起人員擁擠時，保安人員應馬上制止

個別人的起哄搗亂行為，并將其帶離現場，轉交公安機關

處理，同時做好顧客的疏導工作，減輕顧客心理壓力，穩

固現場秩序。

（四）.當發生通常性的治安問題時，保衛人員應迅速將要緊責任者帶

離現場，盡量縮小其影響，防止事態的擴大。

（五）.落實開幕儀式應急方案的幾點紀律：

1.超市各部門務必精心落實、堅守崗位、各負其責，嚴禁擅

自離崗

2.電工保證電、閘、線等設備的安全運轉，如發生緊急情況,

務必聽從現場安全指揮部的安排，必要時對要緊事故現場

實行拉閘斷電

3.開幕慶典活動期間，本著“誰主管，誰負責”的原則，強

調“誰在崗，誰負責”的敬業精神。當安全警衛人員與其

它部門工作發生矛盾時?，應堅決服從安全規定

（六）.當緊急事件出現時，在未查清事件起因，未得到超市最高

領導層批準的情況下，任何部門、任何人員嚴禁私自泄露、

渲染事件細節，并對現場的新聞單位工作人員與非店內人

員婉言勸阻。未經最高領導層批準嚴禁拍照、攝像及采訪,

并向保安部提供開幕儀式期間各樓層在崗人員情況，全力

保證開幕慶典儀式的順利進行。

四、實例：開業典禮警衛方案（武漢太平洋店）

（一）.開業典禮情況及機構設置：

1.武漢華聯綜合超市太平洋量販店定于一九九八年五月三十

一日上午8：30正式開業。

（1）.開業時間：8：30—10：30

（2）.開業儀式前的活動：

A.軍樂隊表演

B.鑼鼓隊表演

C.氣球放飛

D.舞獅、舞龍表演

（3）.開業儀式內容:

A.宣布開業典禮開始（奏迎賓曲）

B.介紹到會的領導

C.請要緊領導講話

D.剪彩

E.嘉賓退場（各類表演繼續）

F.開門迎賓

2.開業儀式組織設置：

總指揮：熊太平、時永信、馬國強

副總指揮：潘武橋、丁建輝、趙衛東

構成單位：人事行政部、保安部、企劃部、工程部、客服部

（二）.安全保衛方案

1.警衛力量：

A.安全總指揮：熊太平

B.現場指揮：時永信、馬國強

C.警衛力量：125人

一保安部：47人

—保安公司：12人

一公安干警：20人

—武警：30人

—交通警：8人

—消防武警：8人

D.各樓層設安全員：30人

2.警戒區劃分及警力分布：

A.南大門主會場表演區操縱力量（32）人

—組織指揮：2人（馬國強、鄭新）

—東側警戒線：5人（武警）

—西側警戒線：5人（武警）

—南側警戒線：10人（武警）

—現場安全保護：10人（公安干警）

B.顧客進店入口操縱區（46人）

—組織指揮：2人（潘武橋、丁建輝）

一東側警戒線：10人（武警）

—西側警戒線：10人（華保）

—南側警戒線：10人（華保）

—門口驗證：4人（華保）

—現場安全保護：10人（公安干警）

C.店內營業區安全力量分布：

—組織指揮：1人（趙衛東）

—員工通道：2人（內、外各1人）

—南大門：3人（3個大門各1人）

—二層電梯口處：2人

—辦公區入口處：1人

一保安部值班室：2人

D.車輛疏導安全警戒力量（21人）

—負責人：楊洪超

—車場位置：3604廠招待所院內及大門外人行便道一線為

臨時停車場

—保安力量設置：12名保安人員負責車輛看護，8名交通

警負責車輛指揮

E.消防配置：8名消防武警兩輛消防車在超市西側機動待

命

F.隨行組：6人負貢首長、貴賓進出場、參觀時的隨行警

衛

3.各類人員職責：

A.安全總指揮職責：全面負責開幕式安全工作，負責協調

各部門與保衛部的配合

B.現場指揮職責：明確各哨位情況，掌握應付各類突發情

況的緊急處置

C.主會場警戒哨職責:在開幕式活動開始前禮貌攔阻人流,

疏導群眾，嚴禁無關人員進入表演區與主席臺，保護會

場秩序，憑請柬進入剪彩區

D.車場哨位職責：負責疏導車輛，保護交通秩序，守護領

導、貴賓車輛，防止意外情況發生，確保車輛安全，積

極配合交警工作

E.顧客入口操縱區職責：顧客憑會員卡、臨時會員卡及店

內核發的有效證件進入，無卡無證者嚴禁入內，人員只

進不出，帶包者存入存包處，嚴禁帶包進店，所有執勤

人員要認真驗證，大膽禮貌疏導客流，做到依法執勤，

文明執勤

F.隨行組人員職責：負責領導參觀，退場時的隨行警衛，

維持秩序，確保領導安全

G.各樓巡視哨職責：協同樓層安全員，加強對各樓層巡視,

發現特殊情況及時向總指揮報告

H.消防人員職責：按指定位置待命，嚴禁離開，遇有情況

果斷處理

I.大門哨職責：嚴禁人員從大門進入，所有人員只出不進，

耐心疏導顧客從入口處進店

J.員工通道職責：通道只供本店人員進入，謝絕一切顧客

穿行，嚴禁攜帶包出入

K.辦公區哨職責：嚴禁顧客進入辦公區，對顧客做好宣傳

疏導工作，如遇找人聯系工作者，做好登記

4.通訊保障及聯絡：

A.聯絡方法及要求：采取無線對講機聯絡為主，電話聯絡

為輔，統一使用3頻道，所有持機人員務必有叫必答，

嚴禁改頻道、在對講機里聊天，優先保證總指揮占用頻

道

B.對講機配備：熊太平1部、時永信1部、馬國強1部、

潘武橋1部、趙衛東1部、丁建輝1部、楊洪超1部、

鄭新1部、監控室1部、辦公區1部、通道1部、南