航空公司旅客服務手冊TOC\o"1-2"\h\u1626第一章：概述 3264281.1航空公司簡介 3160721.2旅客服務手冊宗旨 325213第二章：購票流程 4280282.1購票渠道 4190952.1.1線上購票 4224462.1.2線下購票 4100172.2購票注意事項 4268342.2.1旅客信息 459042.2.2航班選擇 4266432.2.3支付方式 42012.2.4退改簽 4303612.3退改簽政策 5275842.3.1退票政策 513322.3.2改簽政策 561562.3.3簽轉政策 59244第三章：乘機準備 5193483.1乘機證件 5260823.1.1有效證件種類 5188893.1.2證件要求 658373.1.3證件遺失或損壞 6210003.2行李規定 6215563.2.1免費行李額 687183.2.2超重行李 6111563.2.3行李尺寸限制 695213.2.4禁止攜帶物品 6264893.3機場安檢 7323123.3.1安檢程序 782953.3.2安檢注意事項 718689第四章：機上服務 767684.1餐飲服務 767484.1.1餐飲種類 7317714.1.2餐飲質量 7142794.1.3餐飲服務流程 745404.2娛樂設施 835584.2.1電視節目 8103624.2.2音樂 8255894.2.3游戲互動 898744.2.4電子書 8316164.3特殊旅客服務 8293334.3.1老年旅客服務 818304.3.2殘疾旅客服務 824854.3.3兒童旅客服務 8307744.3.4懷孕旅客服務 925948第五章：航班延誤與取消 9251835.1延誤原因 947725.2延誤處理 9281195.3賠償政策 912907第六章：機場設施與服務 10213976.1機場交通 1038576.1.1航站樓抵達與出發交通 10319026.1.2機場內部交通 1074636.2機場候機樓 10257126.2.1航站樓布局 1098786.2.2候機樓服務設施 1082096.3機場商業設施 1171786.3.1商業布局 11139036.3.2商業服務 119892第七章：旅客權益 1169547.1旅客權益保障 1192757.1.1權益保障原則 11285567.1.2權益保障內容 11191327.2投訴與建議 12285977.2.1投訴渠道 12213467.2.2投訴處理流程 1235857.3旅客滿意度調查 12217297.3.1調查目的 12258497.3.2調查內容 12275787.3.3調查方式 1317099第八章：行李運輸 1326378.1行李托運 13249868.1.1托運行李范圍 13221208.1.2托運行李重量與尺寸 13151818.1.3托運行李包裝 13267238.1.4托運行李交付與領取 1373588.2行李查詢 1482038.2.1行李查詢途徑 14316088.2.2行李查詢內容 1497018.3行李賠償 14272478.3.1賠償標準 1491088.3.2賠償程序 14115948.3.3賠償期限 1421607第九章：特殊旅客服務 14100499.1無障礙服務 14223609.1.1服務宗旨 1424539.1.2服務內容 15138279.1.3服務保障 1518449.2無人陪伴兒童 15287719.2.1服務宗旨 15158749.2.2服務內容 1569919.2.3服務保障 15194199.3病患旅客服務 15204959.3.1服務宗旨 15297819.3.2服務內容 15239489.3.3服務保障 169662第十章：其他事項 162863010.1旅客健康 162430710.1.1健康檢查 161872010.1.2旅行途中健康保障 161766210.1.3疫情防控 161622910.2旅行保險 162832110.2.1保險購買 16314310.2.2保險理賠 172386310.3旅行常識 171048110.3.1行李打包 17551810.3.2機場安檢 173226110.3.3飛行安全 17第一章：概述1.1航空公司簡介我國某航空公司，成立于[成立年份]，是一家擁有悠久歷史和豐富運營經驗的國有航空公司。公司以[總部所在地]為基地，航線網絡遍布全球，為廣大旅客提供便捷、舒適的航空服務。作為我國航空業的領軍企業，公司始終秉持“以人為本，安全第一”的宗旨，致力于提升航空服務質量，為旅客打造美好的飛行體驗。公司擁有一支專業的飛行員隊伍和優秀的機務團隊，保證航班安全、準點。同時公司還引進了多款先進機型，不斷提升硬件設施，以滿足不同旅客的需求。在軟件方面，公司注重員工培訓，提高服務水平，力求為旅客提供全方位的優質服務。1.2旅客服務手冊宗旨本旅客服務手冊旨在向您詳細介紹我國某航空公司在旅客服務方面的相關信息，幫助您了解我們的服務內容、航班信息、乘機指南等，以便您在出行過程中能夠享受到更加便捷、舒適的航空服務。手冊涵蓋了從購票、行李托運、登機、航班延誤處理，到特殊旅客服務等多個方面的內容，力求為旅客提供全面、詳實的指導。在此，我們衷心希望本手冊能為您在航空旅行過程中帶來便利，讓您感受到我國航空業的蓬勃發展和服務水平的不斷提升。第二章：購票流程2.1購票渠道2.1.1線上購票旅客可通過以下線上渠道進行購票：（1）官方網站：航空公司官方網站提供實時航班查詢、在線購票、支付及電子客票服務。（2）手機APP：旅客可通過航空公司官方APP，享受便捷的購票服務。（3）第三方購票平臺：如攜程、去哪兒、飛豬等知名在線旅行平臺。2.1.2線下購票旅客可通過以下線下渠道進行購票：（1）航空公司直屬售票處：位于各大機場、市區繁華地段，提供現場購票服務。（2）旅行社：旅客可通過各大旅行社進行購票。2.2購票注意事項2.2.1旅客信息購票時，請保證填寫正確的旅客姓名、身份證號碼、聯系方式等個人信息，以便順利辦理登機手續。2.2.2航班選擇2.2.3支付方式旅客可通過以下支付方式完成購票支付：（1）在線支付：支持銀聯等主流支付方式。（2）線下支付：現金、信用卡等支付方式。2.2.4退改簽旅客在購票后，如需退票、改簽，請遵循以下規定：（1）退票：旅客在航班起飛前2小時（含）以上辦理退票，可退還票價；航班起飛前2小時以內辦理退票，將收取一定手續費。（2）改簽：旅客在航班起飛前2小時（含）以上辦理改簽，可免費更改航班；航班起飛前2小時以內辦理改簽，將收取一定手續費。2.3退改簽政策2.3.1退票政策退票分為自愿退票和非自愿退票：（1）自愿退票：旅客因個人原因不能按時出行，可辦理自愿退票。（2）非自愿退票：因航空公司原因導致航班取消、延誤，旅客可辦理非自愿退票。2.3.2改簽政策改簽分為自愿改簽和非自愿改簽：（1）自愿改簽：旅客因個人原因需要更改出行日期或航班，可辦理自愿改簽。（2）非自愿改簽：因航空公司原因導致航班取消、延誤，旅客可辦理非自愿改簽。2.3.3簽轉政策旅客在購票后，如需將機票轉給他人使用，需辦理簽轉手續。簽轉分為自愿簽轉和非自愿簽轉：（1）自愿簽轉：旅客因個人原因需將機票轉給他人，可辦理自愿簽轉。（2）非自愿簽轉：因航空公司原因導致航班取消、延誤，旅客可辦理非自愿簽轉。第三章：乘機準備3.1乘機證件3.1.1有效證件種類旅客在乘機前需持有以下有效證件之一，以備機場安檢及航空公司工作人員查驗：（1）身份證：中華人民共和國居民身份證；（2）護照：中華人民共和國護照、港澳臺居民來往大陸通行證；（3）軍官證、士兵證、警官證、文職干部證等軍事證件；（4）其他可證明身份的有效證件。3.1.2證件要求旅客所持證件應滿足以下要求：（1）證件在有效期內；（2）證件內容清晰，無損壞、涂抹、涂改等痕跡；（3）證件照片與本人相符。3.1.3證件遺失或損壞如旅客在乘機前遺失或損壞證件，應盡快到相關部門補辦，以免影響乘機。3.2行李規定3.2.1免費行李額根據航班類型及艙位等級，旅客可免費攜帶一定重量和尺寸的行李。具體免費行李額如下：（1）經濟艙：20公斤；（2）公務艙：30公斤；（3）頭等艙：40公斤。3.2.2超重行李超出免費行李額的行李，旅客需支付超重行李費。超重行李費按每公斤計算，具體收費標準如下：（1）國內航班：每公斤20元；（2）國際航班：每公斤50元。3.2.3行李尺寸限制旅客攜帶的行李尺寸應滿足以下要求：（1）長、寬、高之和不超過203厘米；（2）單個行李重量不超過32公斤。3.2.4禁止攜帶物品為保障航班安全，以下物品禁止攜帶：（1）易燃、易爆、有毒、腐蝕性等危險品；（2）槍支、彈藥、管制刀具等違禁品；（3）其他法律法規規定的禁止攜帶的物品。3.3機場安檢3.3.1安檢程序旅客在機場辦理登機手續后，需通過安檢通道進行安全檢查。安檢程序包括：（1）出示有效證件及登機牌；（2）通過安檢門；（3）接受人身檢查；（4）行李過機檢查；（5）其他安檢措施。3.3.2安檢注意事項為保障安檢順利進行，旅客需注意以下事項：（1）提前準備好有效證件及登機牌；（2）配合安檢人員完成各項檢查；（3）不得攜帶禁止攜帶的物品；（4）遵守機場安檢規定，保持秩序。第四章：機上服務4.1餐飲服務餐飲服務是機上服務的重要組成部分，旨在為旅客提供舒適、便捷的用餐體驗。以下是機上餐飲服務的具體內容：4.1.1餐飲種類機上餐飲種類豐富，包括早餐、午餐、晚餐以及夜宵等。根據航班時間、航線及旅客需求，提供中式、西式、素食等多種餐飲選擇。4.1.2餐飲質量為保證旅客用餐質量，航空公司嚴格挑選食材，采用先進的烹飪設備和技術，力求為旅客提供美味可口的餐食。4.1.3餐飲服務流程（1）乘務員在航班起飛前，對餐飲設施進行檢查，保證設備正常運行。（2）航班起飛后，乘務員按照服務流程，為旅客提供餐飲服務。（3）乘務員在提供服務時，應遵循禮儀規范，尊重旅客意愿，保證旅客用餐舒適。4.2娛樂設施為豐富旅客的機上時光，航空公司提供了多樣化的娛樂設施。以下是機上娛樂設施的具體內容：4.2.1電視節目機上電視節目涵蓋電影、電視劇、綜藝節目等多種類型，滿足不同旅客的觀看需求。4.2.2音樂機上音樂種類豐富，包括流行、古典、民族等，旅客可根據個人喜好進行選擇。4.2.3游戲互動機上游戲互動環節，讓旅客在輕松愉快的氛圍中度過飛行時光。4.2.4電子書機上提供各類電子書籍，供旅客閱讀。4.3特殊旅客服務特殊旅客服務是機上服務的重要環節，旨在為有特殊需求的旅客提供關愛與幫助。以下是特殊旅客服務的具體內容：4.3.1老年旅客服務（1）為老年旅客提供專用的餐飲、讀物等。（2）乘務員在服務過程中，注意關注老年旅客的需求，保證他們的舒適和安全。4.3.2殘疾旅客服務（1）為殘疾旅客提供專用的座位、餐具等。（2）乘務員在服務過程中，尊重殘疾旅客的隱私，協助他們完成機上生活需求。4.3.3兒童旅客服務（1）為兒童旅客提供專用的餐飲、玩具等。（2）乘務員在服務過程中，關注兒童的安全，陪伴他們度過愉快的飛行時光。4.3.4懷孕旅客服務（1）為懷孕旅客提供舒適的座位和孕期專用餐飲。（2）乘務員在服務過程中，關注懷孕旅客的需求，保證她們的舒適和安全。第五章：航班延誤與取消5.1延誤原因航班延誤是指航班在計劃起飛時間后未能按時起飛，或在飛行過程中未能按照計劃時間到達目的地。航班延誤的原因多種多樣，主要包括以下幾種：（1）天氣原因：如大霧、雷雨、暴雪等惡劣天氣，會影響航班的安全起飛和降落。（2）航空管制：空中交通管制部門根據空中交通流量和飛行安全需要，對航班進行調度，可能導致航班延誤。（3）航空公司原因：包括飛機故障、航班調配不當、機組人員休息時間不足等。（4）其他原因：如旅客自身原因、機場設施故障、突發事件等。5.2延誤處理航班延誤時，航空公司將采取以下措施進行處理：（1）及時通知旅客：航空公司將通過短信、電話、廣播等方式，及時告知旅客航班延誤的原因和預計起飛時間。（2）提供便利服務：在航班延誤期間，航空公司將提供餐飲、住宿、交通等服務，保證旅客的基本需求得到滿足。（3）調整航班計劃：航空公司將根據實際情況，調整航班計劃，盡量減少對旅客行程的影響。（4）協助旅客改簽或退票：若航班延誤導致旅客無法按時出行，航空公司將協助旅客辦理改簽或退票手續。5.3賠償政策根據我國相關法律法規和航空公司規定，航班延誤或取消時，航空公司將按照以下標準進行賠償：（1）航班延誤：航空公司將為旅客提供餐飲、住宿等便利服務，不涉及賠償。（2）航班取消：航空公司將退還旅客已支付的機票費用，并根據旅客的要求，提供改簽或退票服務。（3）航班長時間延誤：若航班延誤導致旅客在機場等待時間超過一定時限，航空公司將根據旅客的要求，提供賠償。需要注意的是，賠償政策的具體實施可能因航空公司和航班情況而有所不同，請旅客在購票時詳細閱讀相關條款。第六章：機場設施與服務6.1機場交通6.1.1航站樓抵達與出發交通機場為旅客提供了便捷的交通設施，包括公路、鐵路和公共交通。以下為抵達與出發的主要交通方式：（1）公路交通：機場周邊設有高速公路和城市快速路，方便旅客自駕或乘坐出租車、長途客車抵達機場。（2）鐵路交通：機場設有火車站，旅客可通過地鐵、城際鐵路等多種方式直達機場。（3）公共交通：機場附近設有公交車站，提供多條公交線路，連接市區與機場。6.1.2機場內部交通機場內部設有行李車、電梯、自動扶梯等設施，方便旅客在航站樓內快速通行。機場還提供擺渡車服務，連接各個航站樓和停車場。6.2機場候機樓6.2.1航站樓布局機場候機樓分為出發層和到達層，出發層設有值機柜臺、安檢通道、候機區等設施；到達層設有行李提取區、行李托運處、海關等設施。6.2.2候機樓服務設施機場候機樓提供以下服務設施：（1）值機服務：旅客可在值機柜臺辦理登機牌、行李托運等手續。（2）安檢服務：為保證航班安全，機場設有安檢通道，對旅客及其行李進行安全檢查。（3）候機區：候機區提供舒適的座椅、免稅店、餐飲店等設施，旅客在此休息等待航班。（4）行李提取與托運：旅客可在到達層提取行李，或在出發層辦理行李托運手續。6.3機場商業設施6.3.1商業布局機場商業設施分布在航站樓各區域，包括出發層、到達層、候機區等。以下為機場商業設施的分類：（1）免稅店：機場設有免稅店，銷售各類商品，包括煙酒、化妝品、奢侈品等。（2）餐飲店：機場設有多種餐飲店，提供中式、西式、快餐等美食。（3）便利店：機場便利店提供日常生活用品、旅行用品等。（4）書店：機場設有書店，銷售各類圖書、雜志等。6.3.2商業服務機場商業設施提供以下服務：（1）購物服務：旅客可在機場免稅店、便利店等購物，享受便捷的購物體驗。（2）餐飲服務：機場餐飲店提供豐富的美食，滿足旅客的口味需求。（3）休息服務：機場候機區設有舒適的座椅，旅客在此休息等待航班。（4）通訊服務：機場設有通訊設施，旅客可在此撥打長途電話、發送短信等。第七章：旅客權益7.1旅客權益保障7.1.1權益保障原則本航空公司始終遵循旅客權益保障原則，以尊重旅客權益、維護旅客利益為出發點，保證旅客在航空旅行過程中的合法權益得到充分保障。7.1.2權益保障內容（1）航班信息透明：及時、準確地向旅客提供航班動態信息，包括航班起飛、延誤、取消等，保證旅客掌握航班最新情況。（2）航班舒適度：提供寬敞舒適的座位、豐富的娛樂設施和優質的餐飲服務，以滿足旅客在飛行過程中的需求。（3）行李保障：為旅客提供便捷的行李托運和提取服務，保證行李安全、完好無損地送達目的地。（4）特殊旅客服務：為老人、孕婦、兒童、殘疾人等特殊旅客提供個性化、細致入微的服務，保證他們的旅行舒適、安全。（5）航班延誤賠償：按照國家相關規定，對航班延誤導致的旅客損失進行合理賠償。7.2投訴與建議7.2.1投訴渠道本航空公司設立投訴與建議渠道，以方便旅客在遇到問題時能夠及時反饋，具體如下：（1）客服：提供24小時客服，旅客可隨時撥打進行投訴與建議。（2）官方網站：在官方網站設立投訴與建議專欄，旅客可在線提交投訴與建議。（3）社交媒體：通過官方微博、等社交媒體平臺，接收旅客的投訴與建議。7.2.2投訴處理流程（1）接收投訴：航空公司接收旅客投訴后，及時進行登記，并告知旅客處理進度。（2）調查核實：對旅客投訴事項進行詳細調查，核實相關信息。（3）處理結果：根據調查結果，采取相應措施解決問題，并將處理結果告知旅客。（4）反饋改進：針對旅客投訴，及時調整服務策略，持續改進服務質量。7.3旅客滿意度調查7.3.1調查目的為了更好地了解旅客需求，提高服務質量，本航空公司定期開展旅客滿意度調查。7.3.2調查內容（1）航班準點率：旅客對航班準點率的滿意度。（2）航班舒適度：旅客對航班舒適度的滿意度。（3）服務態度：旅客對航空公司工作人員服務態度的滿意度。（4）行李服務：旅客對行李服務的滿意度。（5）投訴處理：旅客對投訴處理的滿意度。7.3.3調查方式（1）問卷調查：通過官方網站、社交媒體等渠道發放問卷調查，收集旅客意見。（2）電話訪問：隨機抽取旅客進行電話訪問，了解旅客對航空服務的滿意度。（3）現場訪問：在機場、候機樓等場所設立調查點，現場收集旅客意見。通過以上調查，本航空公司將不斷改進服務質量，為旅客提供更加優質、滿意的航空服務。第八章：行李運輸8.1行李托運8.1.1托運行李范圍旅客可免費托運行李，具體范圍包括：衣物、書籍、日常用品、筆記本電腦、小型家用電器等。以下物品不得作為托運行李：（1）易燃、易爆、有毒、腐蝕性、放射性等危險物品；（2）易碎、貴重物品，如珠寶、藝術品、現金等；（3）鮮活、易腐、易污染的物品；（4）其他法律法規規定的禁止或限制運輸的物品。8.1.2托運行李重量與尺寸托運行李的重量不得超過50公斤，尺寸不得超過長寬高之和為203厘米。超出規定范圍的行李，旅客需支付額外費用。8.1.3托運行李包裝旅客需保證托運行李妥善包裝，以防行李在運輸過程中受到損壞。航空公司對因包裝不當導致的行李損壞不承擔責任。8.1.4托運行李交付與領取旅客在辦理登機手續時，應將托運行李交付給航空公司工作人員。行李到達目的地后，旅客需在行李轉盤領取自己的行李。8.2行李查詢8.2.1行李查詢途徑旅客可通過以下途徑查詢行李運輸情況：（1）航空公司官方網站；（2）客服；（3）機場行李查詢柜臺。8.2.2行李查詢內容行李查詢內容包括：行李運輸狀態、行李所在航班、行李領取地點等。8.3行李賠償8.3.1賠償標準行李在運輸過程中發生丟失、損壞或延誤，航空公司將按照以下標準進行賠償：（1）行李丟失：按照行李的實際價值賠償，最高不超過1000元人民幣；（2）行李損壞：按照行李損壞部分的實際價值賠償；（3）行李延誤：按照行李延誤期間的實際損失賠償。8.3.2賠償程序旅客在發覺行李丟失、損壞或延誤后，應立即向航空公司工作人員報告。航空公司工作人員將協助旅客填寫行李賠償申請表，并提供相關證明材料。賠償申請經審核通過后，航空公司將按照賠償標準進行賠償。8.3.3賠償期限行李賠償申請應在行李到達目的地后30日內提出。超過30日未提出的，航空公司不承擔賠償責任。第九章：特殊旅客服務9.1無障礙服務9.1.1服務宗旨本航空公司秉承平等、尊重、關愛的服務宗旨，致力于為殘障旅客提供全面、便捷、舒適的無障礙服務，保證每位旅客都能享受愉快的旅程。9.1.2服務內容（1）航班預訂：提供電話、網絡等多種預訂方式，方便殘障旅客預訂機票。（2）值機服務：開設綠色通道，優先為殘障旅客辦理值機手續。（3）行李服務：協助殘障旅客搬運、寄存行李，保證行李安全無損。（4）登機服務：提供輪椅、升降梯等設施，保證殘障旅客順利登機。（5）機上服務：提供專用餐具、耳機等設施，滿足殘障旅客的特殊需求。9.1.3服務保障（1）培訓員工：加強對員工的無障礙服務培訓，提高服務質量。（2）設施設備：定期檢查、更新無障礙設施設備，保證正常運行。（3）信息溝通：及時了解殘障旅客的需求，提供針對性的服務。9.2無人陪伴兒童9.2.1服務宗旨本航空公司關注未成年人旅客的安全與舒適，為無人陪伴兒童提供專業、細致、溫馨的服務，保證他們在旅途中得到妥善照顧。9.2.2服務內容（1）航班預訂：為無人陪伴兒童提供優先預訂服務，保證順利出行。（2）值機服務：為無人陪伴兒童辦理值機手續，提供專用登機牌。（3）候機服務：設立無人陪伴兒童候機區，配備專職人員照顧。（4）登機服務：優先安排無人陪伴兒童登機，保證安全舒適。（5）機上服務：提供專用餐具、耳機等設施，滿足特殊需求。9.2.3服務保障（1）培訓員工：加強對員工無人陪伴兒童服務的培訓，提高服務質量。（2）信息溝通：與家長保持密切聯系，了解無人陪伴兒童的需求。（3）應急預案：制定無人陪伴兒童應急預案，保證應對突發情況。9.3病患旅客服務9.3.1服務宗旨本航空公司關注病患旅客的出行需求，提供專業、溫馨、細致的病患旅客服務，保證他們在旅途中得到妥善照顧。9.3.2服務內容（1）航班預訂：為病患旅客提供優先預訂服務，保證順利出行。（2）值機服務：為病患旅