物業服務管理精細化：精、準、細、嚴隨著國家的宏觀調控，房地產企業經營環境發生了根本的變化，政策法規、客戶、行業競爭等方面的壓力源源不斷。為保持企業競爭活力，吸引客源，很多企業將實施“優質客戶服務”作為企業核心競爭力來打造。隨著居民生活水平的不斷提高，廣大業主的服務需求層次也越來越高，粗線條的管理與服務難以滿足業主與日俱增的多原化、高標準需求，走精細化服務之路已經成為房地產企業提升客戶服務能力的必然選擇。這不僅是廣大業主的需求，也是未來房地產行業生存與發展的根本。精細化的服務到底有哪些要素構成呢？首先要有精心的策劃和明確的服務標準，關注產品及服務細節以及確保這些細節能夠落地的各項保障因素；其次善于發現客戶的細微需求，用超出客戶預期的細致打動客戶；最后服務團隊的每個成員都能夠從上述角度出發嚴格要求自己。概括起來服務精細化就是精、準、細、嚴。一、精：精是做精，精益求精，追求最好，不僅把產品做精，也把服務和管理工作做到極致，挑戰極限。要把服務做到精益求精，服務開展前必須有精心的策劃。筆者此前負責的H小區在集中入伙時，共接待客戶412戶，辦理接房手續400戶，入伙率達97%。第三方監測數據顯示本次交房客戶滿意96%，無論是與行業先進企業相比還是在集團內的排名，這都是令人鼓舞的成績。此項工作的成功應該歸結于事前的精心策劃，從一開始我們就把這次入伙定義為一次體驗營銷。我們所追求的不僅僅是把房子移交客戶，我們更關注的是客戶接收房子后的感覺。為了能讓客戶有更好地體驗，客服中心從客戶角度出發，對業主進入小區的路線、車輛停放區域、綠色驗房通道、免費兒童看護、等候區的茶水點心、現場接待咨詢、品牌商家讓利活動等都作了充分的研究和精心的策劃。對每個客戶接觸點的服務內容、服務標準、人員配備、氛圍營造、后臺保障等進行了精心的設計和資源整合。為了避免業主超時等待，我們采用了預約驗房的方式，對業主進行了分流。向外地及確有急事的客戶開通綠色通道，在午飯期間提供代訂午餐服務等等。實踐證明，客戶對我們精心營造的氛圍非常滿意。二、準：準是準確的信息數據收集與決策，并通過準確的時間銜接和正確的方法把工作做到精準，以確保各標準的落實。在入伙前的各項準備工作中，模擬驗收是其中較為重要的一項。如何能準確的發現房屋中存在的問題，準確的記錄下已發現的問題，準確的對遺留問題整改進行評估和跟進是管理者需要解決的重要課題。在H小區的模擬驗收中，為了準確清晰收集各類質量問題，在檢查中引入了《工程質量分戶驗收檢查表》，按照功能分區及專業劃分對每戶及每層公共部位施工質量進行檢查、記錄。墻面空鼓、水泥標號不夠等共性質量問題受到重視并得到了及時有效的整改。針對入戶門刮傷、玻璃劃傷制定了預防措施及責任界定標準，促進了施工單位成品保護，減少了后期客戶投訴。以往容易出現的查驗項目不全面，查驗標準不統一，查驗記錄不規范，后期整改不及時等問題通過“準”的信息、數據收集和“準”的時間節點、檢查標準得到明顯改善，各小組責任到人，整個模擬驗收緊張有序，取得了預期的效果。三、細：細是細節，最小的工作單元，是精細化的必經的途徑，要求我們不僅僅是工作細化、管理細化，還是執行的細化?？头行摹⒐こ滩俊⒊薪ㄉ碳拔飿I公司針對模擬驗收成立了各樓棟檢查小組，把檢查工作從管理到執行細化、分解。H小區模擬驗收實行檢查組長負責制，由組長對本組檢查人員、工具進行統一管理；每次檢查前由組長分配各小組檢查的樓層、戶數及具體項目；為避免以往用粉筆勾畫的問題處被人擦掉，這次安排專人對有問題的地方貼上紅標簽并記錄檢查結果；每天檢查結束后，組長負責收集、整理當日檢查成果，并在次日進行檢查討論會，對各棟問題分析、移交整改；整改負責人在規定時間內督促各施工方整改；復查責任人在規定時間內對整改情況復查，并在3日內向整改責任人提交復查結果，以便整改責任人督促相關施工方完成整改工作。項目正式入伙前，物業客服人員還從生活使用功能上對設計缺陷提出了風險預警，并積極和項目部、設計部溝通制定預案。之后，客服中心電話拜訪客戶并收集意見，與客戶代表提前溝通，有效緩解了客戶矛盾。成功的模擬驗收不僅能降低入伙時的戶均缺陷值，提高業主接房的滿意度，同時也能有效防止群訴事件的發生。四、嚴：嚴是嚴格控制偏差，嚴格執行標準和制度。準備過程中，客服中心對施工單位現場負責人和參與驗房人員進行了全員培訓，對整個驗房過程統一了標準，灌輸了服務理念，明確了服務標準，交流了服務技巧，還通過突擊培訓與現場演練快速提高了合作單位的服務能力。針對過往陪驗人員解釋和記錄五花八門的問題，本次入伙特意統一了標準。陪驗人員在門窗、防水、墻面、地面、電氣工程等方面用不同方式引導客戶：記錄人員在不同方面上分別記錄，嚴格控制偏差?？头行膰栏駥?、確認廣告策劃、現場布置，對需要臨時增加的安全提示標示能夠嚴格要求營銷主動協調廣告公司，反應快速，按時到位，為接房創造了好的外部環境。我們在實施精細化服務需注意的是對客戶服務現狀進行分析，包括未來對客服工作的需要，確定其要達成的目標，并設定具體的績效指標，如投訴率、投訴最長處置周期和時間、客戶滿意度、客戶忠誠度。明晰工作流程和工作職責，并對過程進行嚴格管理和監控。最后在設定的評價周期，對完工率、客戶滿意度、客戶投訴率等指標，來綜合分析產品和客服售后服務狀況及水平，分析差距和有待改善的地方，以便持續提升客服工作質量。在客戶服務和產品設計上強化精細化概念，無論是建立以客戶為中心的服務體系、產品研發體系、營銷體系，還是深入進行客戶細分，促進客戶體驗，都是在強調精細化服務的一個側面，強調通過精準營銷鎖定特定客戶，通過打造卓越的服務來贏得先機。當然，實施精細化服務最重要的一條就是注重實效，這就要求我們將精細化服務不折不扣地執行。所以，客戶投訴，并非是壞事，一則能撫平客戶對于我們的產品和服務的心理不滿