檔案管理培訓珠海市哇哇哇科技有限公司ArchivesManagementTraining匯報人：哇哇哇日期：20XX年XX月目錄CONTANTS檔案管理工作內容Archivesmanagementworkcontent01檔案管理的方式Thewayarchivesaremanaged02檔案管理方法ArchivesManagementMethod03電子檔案管理ElectronicRecordsManagement04檔案管理工作內容Archivesmanagementworkcontent第一部分檔案管理工作作為信息業的組成部分，檔案作為一種信息資源，作為企業生產、技術科研和經營等活動的真實記錄和一項基礎性工作，同時作為與企業同步發展的無形資產，在企業管理等各方面正積極地發揮應有的重要作用檔案管理工作內容檔案是什么檔案是指過去和現在的國家機構、社會組織以及個人從事政治、軍事、經濟、科學、技術、文化、宗教等活動直接形成的對國家和社會有保存價值的各種文字、圖表、聲像等不同形式的歷史記錄檔案管理干什么項目資料電子文檔往來票據合同會議記錄檔案管理工作內容同時建立索引采購合同銷售合同往來文件招投標資料技術資料其它檔案管理工作內容檔案放哪兒？檔案種類有如下：1、抽屜式直立檔案優勢①

容易分類②容易分類③保護性好④檢索簡便2、開放式橫向檔案優勢①

整齊劃一②便于取閱③易于查找④保密性一般3、穿孔式活頁夾優勢①

容易保存②有順序性③保密性差④容易損毀檔案管理工作內容檔案放哪兒？檔案種類有如下：4、檔案盒優勢①

標準統一②長期保存③便于存取④保護性好5、金屬文件夾優勢①

靈活取用②存量較小③易于查找④容易脫落6、透明資料袋優勢①

隔水防污②拿取方便③保密性低④暫時保存檔案管理的方式Thewayarchivesaremanaged第二部分檔案管理工作作為信息業的組成部分，檔案作為一種信息資源，作為企業生產、技術科研和經營等活動的真實記錄和一項基礎性工作，同時作為與企業同步發展的無形資產，在企業管理等各方面正積極地發揮應有的重要作用檔案管理的方式檔案管理的方式可分為四類：格式統一01標識鮮明02科學分類03及時記錄04檔案管理方法ArchivesManagementMethod第三部分檔案管理工作作為信息業的組成部分，檔案作為一種信息資源，作為企業生產、技術科研和經營等活動的真實記錄和一項基礎性工作，同時作為與企業同步發展的無形資產，在企業管理等各方面正積極地發揮應有的重要作用檔案管理方法檔案管理工作做得如何，是衡量單位工作業績與管理水平的重要尺度，是提高單位工作質量和工作效率的必要條件。檔案管理可歸納為六個步驟：①收集整理鑒定保管統計利用②⑤③④⑥檔案管理方法檔案分類的方法：按對象劃分按主題劃分按項目劃分按形式劃分按時間劃分電子檔案管理ElectronicRecordsManagement第四部分檔案管理工作作為信息業的組成部分，檔案作為一種信息資源，作為企業生產、技術科研和經營等活動的真實記錄和一項基礎性工作，同時作為與企業同步發展的無形資產，在企業管理等各方面正積極地發揮應有的重要作用電子檔案管理合理使用文件夾定期備份重要文件加密感謝觀看珠海市哇哇哇科技有限公司Thanksforwatching匯報人：哇哇哇日期：20XX年XX月電話客服培訓Telephonecustomerservicetraining主講人：XXX日期：XXXLOGO輸入企業名稱客服中心崗位描述客服中心電話技巧客服中心處理投訴問題010203目錄CONTENT客服中心崗位描述01Telephonecustomerservicetraining客服中心崗位描述客服中心工作內容售后服務主要工作內容：負責客戶投訴問題的跟蹤及回復，維護好老客戶。售前咨詢與產品介紹主要工作內容：負責接聽客戶來電，做好產品咨詢與產品報價，解決客戶對公司對產品的使用過程中出現的一系列問題。客服中心崗位描述客服中心工作要求為人誠信，工作積極主動，具有高度的敬業精神和團體合作精神1234在工作過程中，應保持熱情誠懇的工作態度；做好解釋與回訪的同時，要語氣緩和，不驕不躁；遇到很難處理的問題時，悉心向客戶說明原因，直到客戶滿意為止；始終信守“把微笑融入聲音，把真誠帶給客戶的諾言”。客服中心崗位描述客服中心工作要求為人誠信，工作積極主動，具有高度的敬業精神和團體合作精神1234工作中服務周到、業務熟練、準確無誤地為用戶解答軟件的操作使用問題和注意事項；工作時要求使用流利的普通話及規范地服務用語，語音親切柔和，話語清楚流暢；

工作中耐心解答客戶提出的各種問題，做到有問必答；做到“四個一樣”，即：閑時忙時一個樣；難易電話一個樣；順不順利一個樣；有無檢查一個樣。客服中心崗位描述客服中心崗位職責01反饋客戶提出的意見，建議和投訴03對咨詢的客戶做詳細記錄、統計05每天定時提交相應的工作記錄表格02接聽客服熱線，解決客戶問題，保證客戶滿意04老客戶的回訪與維護06完成領導交辦的其他工作任務客服中心電話技巧02Telephonecustomerservicetraining客服中心電話技巧產生好感的電話習慣電話響三聲再接拿起電話說“你好”盡量縮短“請稍等“的時間讓客戶知道你在做什么信守對對方做出的承諾不小心切斷后主動回撥客服中心電話技巧客服中心工作010203040506電話旁邊準備好備忘錄和筆接電話的姿勢要準確記下交談中的所有信息將常用號碼制成表格貼于電話旁邊傳達日期、時間一定要再次確認如果對方不在請留下易于理解的信息客服中心電話技巧客服中心工作要求態度準備打電話時沒人看見你，也要表現出自信的樣子;你的自我形象越好，你就越有可能顯示出信心；端正的姿勢對你的精神與聲音均有裨益。帶上你的微笑當你微笑著說話，你的自信、你的熱情就會自然而然地體現在你的語音中。體現“我能解決”的態度具有“不能解決”態度的人思維消極，感覺無力；具有“我能解決”態度的人思維積極，時刻準備接受挑戰。客服中心電話技巧安排自己的工作環境有必要的顧客服務、技術咨詢等部門的電話號碼和有關人員的名單備好了用以有效地記錄打電話時獲得的信息備有必要的產品或服務的信息，以便回答問題時使用有許多相關的設施是我的工作變得更容易客服中心電話技巧如何代接電話12345告知對方當事人不在的理由以及回來的時間；詢問對方的工作單位、姓名和職位根據情況酌情處理，事后及時登記并予以確定表示會盡快轉達；接到抱怨或投訴電話時，表示盡快處理。來電找的同事正在接電話時，告訴對方他所找的人正在接電話，主動詢問對方是留言還是等一會兒。切忌讓對方莫名久等。客服中心電話技巧電話溝通注意事項01反饋客戶提出的意見，建議和投訴03對咨詢的客戶做詳細記錄、統計05每天定時提交相應的工作記錄表格02接聽客服熱線，解決客戶問題，保證客戶滿意04老客戶的回訪與維護06完成領導交辦的其他工作任務客服中心電話技巧電話服務禮貌用語A遇用戶聲音小時B遇用戶講話急且快時C沒聽清用戶說話時D詢問用戶姓氏時E騷擾電話時F確認號碼時G遇用戶表揚、感謝時H遇電話聲音吵雜時A對不起，我這邊聽的不太清楚，請您聲音稍大點B對不起，請您稍慢點！C對不起，請您再說一次好嗎？D請問您貴姓？E對不起！如您沒事，請掛機！F請問您的號碼是……是嗎？G不客氣（這是我們應該做的）H對不起！電話聲音有點不清楚，我稍后再跟您聯系，再見情景禮貌用語客服中心電話技巧電話服務禮貌用語客服禁用語常用語你好、要不要、試用、在不在、中獎、免費、什么、喂、啊、嗯、嘛、喔等一些習慣性口語您好、好的、謝謝、請問、請講、請稍等、很抱歉、打擾您了、不客氣、很高興為您服務、祝您節日快樂、祝您工作順心、再見客服中心電話技巧電話服務禮貌用語理解定義應用Why:為什么What:是什么5W2H分析Where：何處When：何時Who:誰How:怎么做Howmuch:多少原因是什么目的是什么從哪里入手何時完成誰來負責完成如何實施做到什么程度產品故障原因撥打目的應答顧客的切入點及時溝通，快速解決誰（公司）來解決？掌握產品知識結果、顧客期望值客服中心處理投訴03Telephonecustomerservicetraining客服中心處理投訴客戶另找賣主的原因由于賣方人員態度冷淡68%14%由于客戶對服務不滿意14%9%5%68%3%1%由于賣方人員態度冷淡5%3%由于客戶對服務不滿意由于賣方人員態度冷淡1%由于賣方人員態度冷淡9%客服中心處理投訴客戶投訴的原因0102客戶希望他們的問題能得到重視希望被尊重0304獲得優質服務，能使他們的問題得到圓滿的解決能得到相關人員的熱情客服中心處理投訴如何看待客戶投訴01客戶投訴是給我們改進服務的機會02客戶投訴是給我們改進服務的機會質量監督型客戶理智型客戶憤怒型客戶噩夢型客戶粉絲型客戶溫和型客戶客服中心處理投訴投訴客戶的類型改進服務/產品質量惡語相向，歇斯底里分享對產品的滿意談判專家，據理力爭糾纏不清，無法溝通不漏聲色，難以分辨客服中心處理投訴投訴處理步驟目的聆聽尊重投訴處理詢問解釋解決增值記錄了解客戶的需求，從而獲得處理投訴的重要信息給足顧客面子，平息顧客的負面情緒找出問題所在，為提供解決方案收集信息澄清事實，提供解決方案滿足顧客的需求解決方案﹥顧客的期望值將各類反饋信息匯總分析，總結經驗，匯報上級客服中心處理投訴處理投訴的大忌急于為自己開脫可以一次解決的反而造成客戶升級投訴缺少專業知識允諾客戶自己做不到的事怠慢客戶缺乏耐心，打發客戶客服中心處理投訴如何處理投訴客戶投訴用語123客戶說話時，認真聽取和記錄客戶反應的問題；不要隨時打斷客戶說話,在聆聽和記錄的時候要對客戶有所回應；常用“恩、對、是、好”等肯定的詞語表示對客戶的尊敬。對于業務類的投訴：“您反映的問題，我們會盡快向上級部門反映，并在２天內給您答復，好嗎？”對于服務態度方面的投訴：＂很抱歉，我理解您現在的心情，我代表我們公司給您道歉，我們會對您反映的情況進行核查，最后給您一個答復，好嗎？”客服中心處理投訴用“我”替代“你”習慣用語專業表達:你錯了,不是那樣的！：對不起我沒說清楚，但我想......習慣用語專業表達:如果你需要我的幫助，你必須......：我愿意幫助你，但首先我需要......．習慣用語專業表達:聽著，所有系統都是那樣工作的。：那表明系統是正常工作的。習慣用語專業表達:你沒有弄明白，這次聽好了。：專業表達：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍客服中心處理投訴客服回復投訴時回復投訴時開場白：“您好，請問你是***先生（女士