物業(yè)服務人員配備及培訓、考核第一節(jié)物業(yè)服務人員配置一、項目組織架構完善明晰的管理職責、高效節(jié)約的人員組織架構，是物業(yè)管理項目管理保證管理服務成效的前提，本公司物業(yè)管理項目擬采用如下圖所示之管理架構。物業(yè)服務有限公司物業(yè)服務有限公司物管主任1人社會機構各專業(yè)單位物管主任1人社會機構各專業(yè)單位財務部2人安保部33人環(huán)境維護部25人工程部2人客戶服務部2人財務部2人安保部33人環(huán)境維護部25人工程部2人客戶服務部2人工程主管1人綜合維修工1人保潔員22人綠化3人隊長1人工程主管1人綜合維修工1人保潔員22人綠化3人隊長1人秩序維護員29人客服2人出納1人會計1人圖6.1物業(yè)服務中心組織架構二、管理人員配備部門崗位人數(shù)崗位要求項目部物管主任1人負責該項目的全面工作綜合管理部出納會計2人負責物業(yè)服務中心所有工作的運營管理工作全面負責物業(yè)服務中心辦公室管理工作協(xié)助主管負責人事、行政、倉庫日常事務工作開展，兼社區(qū)文化專員負責物業(yè)服務中心財務工作客戶服務部主管客服2人協(xié)助項目經(jīng)理負責客戶服務部各項日常服務工作負責業(yè)主日常接待、業(yè)主投訴處理、各種信息匯總、業(yè)主服務需求安排與落實、業(yè)主回訪等工作負責小區(qū)現(xiàn)場巡查，通告張貼，客戶溝通及管理費催繳工作秩序維護部秩序維護隊長1人協(xié)助項目經(jīng)理負責秩序維護工作，兼任義務消防隊長，處理突發(fā)事件協(xié)助隊長開展工作，做好小區(qū)的維護工作及消監(jiān)控工作，做好本班的人員管理，兼小區(qū)巡查及處理突發(fā)事件負責小區(qū)內公共秩序維護負責消、監(jiān)控室相關工作秩序維護員29人消監(jiān)控員3人工程部電工1人協(xié)助項目經(jīng)理負責工程部的各項工作安排負責公共設施設備的維修與養(yǎng)護安排與落實電梯兼消防1人負責小區(qū)的電梯維修和消防維修等日常工作環(huán)境維護部保潔服務員22人負責小區(qū)公共區(qū)域清潔管理和清運管理工作綠化技工3人負責小區(qū)公共區(qū)域的綠化養(yǎng)護工作人數(shù)合計65人

三、人員招聘要求崗位招聘要求經(jīng)理年齡30—50歲，大專以上學歷，從事物業(yè)管理5年以上，同時善于與業(yè)主溝通、有較強的表達能力、有良好的儀容儀表、有較為廣闊的知識和見識；具備良好的領導力和團隊管理能力，具有較強的經(jīng)營意識；能夠熟練運用OFFICE等辦公軟件；客服年齡22—35歲，大專以上學歷，從事客戶服務或相關前臺服務工作3年以上，有會計上崗證，善于與業(yè)主溝通、有較強的表達能力、良好的儀容儀表，工作認真負責，態(tài)度嚴謹。管理員年齡25—40歲，大專以上學歷，男性身高＞170CM,女性身高＞160CM，相關服務工作3年以上，有豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗，良好的各類關系處理能力，認真負責的工作態(tài)度。秩序維護隊長年齡28—50歲，大專以上學歷，具有較強的秩序維護和消防知識，善于與業(yè)主溝通、有較強的表達能力、良好的儀容儀表、能夠處理各種投訴，亦有較好的培訓能力。秩序維護員年齡18周歲以上，男性退伍軍人優(yōu)先，身高不得低于168CM，良好的儀容儀表。工程人員年齡45歲以下，從事工程管理工作5年以上，具有較強的表達能力、良好的儀容儀表、能夠處理各種投訴。保潔人員年齡50歲以下，初中以上學歷，吃苦耐勞，有良好的品德。

第二節(jié)員工培訓及考核一、員工培訓不斷地對各級員工進行不同階段的在職培訓，將是我司能否圓滿完成合同期內委托管理目標的重要保證。現(xiàn)代社會發(fā)展的特點要求我們一方面必須加強人才交流和引進，一方面必須時時刻刻進行員工培訓，才能跟上時代步伐。為了營造一個安全、文明、舒適的生活環(huán)境，必須培養(yǎng)出一支高層次、高素質的物業(yè)管理專業(yè)隊伍。同時，我們確立了“全員培訓、全過程考核”的培訓方針，使培訓真正落到實處（一）培訓目標培訓的目標是針對管理者的目標而言，其目的是在態(tài)度、知識、技能三個方面改變、加強或改進員工的行為或表現(xiàn)，從而提高管理人員的素質、技能及管理水平，以達到企業(yè)的目標。就我司而言，培訓的目標就是提高各級管理人員的專業(yè)素質及管理水平，為項目廣大工作人員、住用戶、外來訪客提供盡善盡美的服務。以下是我司各級人員要求達到的培訓目標：1.物業(yè)服務中心經(jīng)理除熟練掌握物業(yè)管理系統(tǒng)知識和技能外，重點是具備專業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的宏觀分析、決策組織、協(xié)調和控制能力，具備現(xiàn)代管理學、組織行為學等前沿學科知識，以及具備獨立、創(chuàng)新、進取、博愛等現(xiàn)代觀念和人文品質。2.管理層人員（含各部門主管、領班等）具備熟練的專業(yè)技術知識和能力，勤奮、踏實、敬業(yè)、有勇于創(chuàng)新、開拓進取的精神，以及處理各類突發(fā)事件的能力。3.操作層員工熟練掌握自己的工作職責、ISO9001質量管理標準和管理要求，了解公司的經(jīng)營思想，以及任勞任怨、團結協(xié)作、精益求精的團隊精神和良好的服務形象。4.分解目標為（1）管理人員持證上崗率100%；（2）特種工作人員持證上崗率100%；（3）操作層員工專業(yè)技術培訓時間每年不少于80小時；其中，秩序維護員軍訓時間每年不少于120小時。（二）物業(yè)管理人員培訓計劃序號培訓內容培訓課程安排參加人員培訓目標1法律法規(guī)知識2小時/月全體員工提高法律意識2物業(yè)管理實操實務知識1小時/月全體員工提高自身素質3服務程序及服務技巧1小時/月全體員工提高自身素質4人力資源開發(fā)與管理1小時/月經(jīng)理室了解人事、行政操作5公關技巧2小時/月全體員工提升社交范圍6社區(qū)文化組織與開展2小時/月全體員工懂得基本操作7公共秩序維護、消防、監(jiān)控培訓3小時/月公共事務部人員懂得基本操作8電腦管理軟件應用2小時/月全體員工了解最新的網(wǎng)絡行程9文件分類及整理培訓2小時/月經(jīng)理室資料完善、合理歸檔10綠化維護與操作2小時/月環(huán)境維護部人員懂得操作技能11清潔要領與保潔藥劑使用2小時/月環(huán)境維護部人員懂得操作技能（三）培訓方式1.培訓組織方式：由下至上可分成為部門自行組織、各部門組織和公司組織三種方式。2.培訓的形式及內容：（1）入職培訓（由經(jīng)理室負責，對新招員工進行的培訓）●公司發(fā)展概況、經(jīng)營理念、質量方針、組織架構及主要人員介紹；●公司各項規(guī)章制度講解；●員工守則，禮節(jié)禮貌，職業(yè)道德教育；●物業(yè)管理基礎知識；●安全消防常識等。（2）上崗前培訓（由對應部門負責，對新到崗員工上崗前進行的培訓）●崗位職責；●專業(yè)技能；●操作規(guī)程；●言語服務及溝通技巧；●法律法規(guī)知識培訓。（3）在職培訓主要是針對不同的工作崗位進行的專題培訓或進行有計劃的知識培訓。其中物業(yè)服務中心經(jīng)理和各部門主管的培訓由公司負責組織安排，一般管理人員及普通員工由物業(yè)服務中心經(jīng)理負責落實或按公司要求各部門自行組織執(zhí)行。物業(yè)服務中心經(jīng)理的培訓側重企業(yè)管理知識、人事管理技巧、領導藝術、公共關系等；主管級管理人員培訓側重管理思想、管理藝術的培養(yǎng)，溝通技巧及物業(yè)管理相關知識；普通員工側重在專業(yè)技能、工作技巧及敬業(yè)樂業(yè)教育等。（4）其它培訓方式：自學：鼓勵員工利用業(yè)余時間參加與自身崗位有關的專業(yè)培訓班、大學自考班，學習時間上給予安排和照顧。外送培訓：選派骨干人員參加行業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)技能的強化培訓，確保在職正式人員100%以上的持證上崗。專題討論：針對物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例聘請有關專家舉行專題研討，探討具有超前意識的管理途徑或管理措施。參觀學習：組織員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項目，開拓視野、總結經(jīng)驗。崗位輪訓：通過崗位輪訓，給員工提供晉升的機會；通過人才的橫向、縱向交流，達到一專多能、一職多用的目的，從而提高綜合素質和人才培養(yǎng)的功能。（四）培訓后的考核工作員工經(jīng)過培訓后，組織培訓的人員要進行即時考核，考核分為實操和書面考核兩種形式，考核不合格者進行繼續(xù)再培訓。不能通過再培訓考核者不能上崗。培訓結束后需進行實際工作跟蹤考核，檢查員工是否按培訓后的要求和標準進行工作，對不按要求做的員工進行督導和指正。在員工工作一段時期后，由經(jīng)理室檢查員工受訓前與受訓后的工作狀況，并做好記錄，以便部門主管或公司領導及時了解和掌握員工工作或思想情況，并作為考核培訓成績的依據(jù)。二、員工考核（一）人事考核制度1.公司實行考核目的（1）公平?jīng)Q定員工的地位和待遇，創(chuàng)造一種公平競爭的機制（2）提高和維持企業(yè)經(jīng)營的高效率，達成組織目標（3）開發(fā)人力資源，挖掘每個人的潛能，使人力資源資本增值人事考核不是可有可無的，它是一個重要的管理過程，它是企業(yè)通過合理的評價手段對員工的工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)績作出評價，人事考核承擔者對人的管理、督導、指導、教育、激勵、約束功能。人事考核的結果是員工的招聘、培訓、晉升（降級）、薪資、福利、獎金、人員調配的依據(jù)，它是聯(lián)系其他一切人事管理制度的依據(jù)。（二）嚴格考核制度項目按崗位工作目標對所有員工進行跟蹤考核，考核內容包括思想品德、敬業(yè)精神、服務態(tài)度、業(yè)務技能、協(xié)調能力等方面，檢驗其是否持續(xù)勝任崗位的要求。1.試用期轉正考核新職員一般有一個月的試用期，在試用期滿后，項目根據(jù)新職員在試用期的專業(yè)技能和工作業(yè)績表現(xiàn)作出評定，在試用期滿之后一周內，做出同意轉正錄用或不擬錄用的決定。2.不定期考核公司、部門、班組均可組織定期或不定期的檢查，檢查情況記錄于《考核檢查表》上，并按考核評分依據(jù)確定責任人的獎、扣分數(shù)，歸入《員工考核評分表》。（三）競爭上崗，不拘一格選人才公司始終把人才培養(yǎng)、提高和有效使用作為公司發(fā)展的源泉和動力，并建立了相應的激勵機制。在嚴格考核的同時，更注重人員的培養(yǎng)和選拔，滿足優(yōu)秀人才的“自我實現(xiàn)”愿望，真正做到優(yōu)秀人才進得來，留得住，并不斷進步和提高。1.競爭上崗制班組長以上崗位均實行內部公開競爭上崗制度。項目所有員工都可以通過自愿報名、公開答辯、群眾評議、業(yè)績考評、領導審核等程序競爭上崗，整個過程全部公開、公正進行，并確保清澈見底的透明度，從而促進優(yōu)秀人才的脫穎而出。2．崗位薪酬制度項目崗位分管理崗位和技術崗位兩條線，薪酬制度也分管理和技術兩條線，采用“就高不就低”原則，員工可按自身技能、特長、興趣有選擇性地向某一方向發(fā)展。項目將完全以崗定薪，以業(yè)績定獎懲。（四）重視用戶意見，實行首問責任制，依例獎懲員工1.接到用戶投訴，客戶服務部立即組織處理，并查清原因。2．屬于員工工作態(tài)度問題或業(yè)務不熟練的，一經(jīng)證實為有效投訴，即記入員工檔案，依規(guī)定扣罰當月業(yè)績分，并下崗培訓，直到能勝任該崗位工作再上崗。3．屬于員工態(tài)度惡劣或給用戶造成嚴重影響的，一經(jīng)查實依規(guī)定扣罰當月業(yè)績分，作辭退或即時除名處理并追究其經(jīng)濟責任。4．接到用戶口頭、書面表揚或錦旗的，記入員工檔案，依規(guī)定獎勵當月業(yè)績分，并按具體情況進行物質和精神獎勵。5．對用戶意見和建議，必須做出相應反應，并及時落實