酒店前臺(tái)服務(wù)規(guī)范手冊(cè)TOC\o"1-2"\h\u4884第一章酒店前臺(tái)服務(wù)總則 3154551.1服務(wù)宗旨與原則 3268601.1.1服務(wù)宗旨 353541.1.2服務(wù)原則 3151491.1.3入住登記 3194831.1.4退房服務(wù) 3181421.1.5其他服務(wù) 425568第二章前臺(tái)接待服務(wù)規(guī)范 4253861.1.6登記流程 4101811.1.7注意事項(xiàng) 45741.1.8退房流程 4273721.1.9注意事項(xiàng) 5137661.1.10預(yù)訂流程 5161261.1.11注意事項(xiàng) 515540第三章前臺(tái)問詢服務(wù)規(guī)范 6131581.1.12入住相關(guān)問題 630721.1.13退房相關(guān)問題 6265121.1.14酒店設(shè)施及服務(wù)相關(guān)問題 647221.1.15周邊信息相關(guān)問題 6204901.1.16客人投訴 7142651.1.17突發(fā)事件 7198901.1.18特殊要求 7228871.1.19異常情況 728506第四章前臺(tái)行李服務(wù)規(guī)范 7236781.1.20行李寄存 8147281.1.21行李領(lǐng)取 8247571.1.22行李打包 8279661.1.23行李搬運(yùn) 819107第五章前臺(tái)收銀服務(wù)規(guī)范 9199461.1.24客人結(jié)賬通知 9175101.1.25結(jié)賬手續(xù) 9102221.1.26結(jié)賬后工作 942411.1.27信用卡處理 993181.1.28現(xiàn)金處理 1010586第六章前臺(tái)商務(wù)服務(wù)規(guī)范 1071851.1.29會(huì)議室預(yù)訂流程 10139201.1.30會(huì)議室安排 10272721.1.31文印服務(wù) 10300841.1.32快遞服務(wù) 1131111.1.33其他商務(wù)服務(wù) 1122441第七章前臺(tái)投訴處理規(guī)范 11256881.1.34投訴接收 11226151.1.35投訴記錄 12141161.1.36投訴處理 1239891.1.37投訴反饋 1230757第八章前臺(tái)安全服務(wù)規(guī)范 12142021.1.38入住登記環(huán)節(jié) 13251811.1.39客房管理環(huán)節(jié) 13274501.1.40前臺(tái)服務(wù)環(huán)節(jié) 13101131.1.41安全培訓(xùn)與宣傳 13214431.1.42火災(zāi)應(yīng)對(duì) 13150161.1.43突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)對(duì) 13220561.1.44暴力事件應(yīng)對(duì) 1465411.1.45自然災(zāi)害應(yīng)對(duì) 1414947第九章前臺(tái)員工管理規(guī)范 14206711.1.46員工培訓(xùn) 14136301.1.47員工考核 1567751.1.48員工紀(jì)律 15221101.1.49獎(jiǎng)懲措施 1513542第十章前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控 1691551.1.50服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn) 16133761.1前臺(tái)工作人員需始終保持微笑，熱情、禮貌地對(duì)待每一位顧客。 16138871.2保證語言文明、語氣親切，不使用侮辱性、歧視性語言。 16301581.3對(duì)顧客的需求和問題給予耐心傾聽，及時(shí)回應(yīng)并解決。 1617141.3.1服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn) 16176032.1辦理入住、退房手續(xù)時(shí)間不超過5分鐘。 16230492.2顧客咨詢問題時(shí)，必須在2分鐘內(nèi)給予明確答復(fù)。 1617202.3對(duì)顧客的需求，在10分鐘內(nèi)提供解決方案。 16272202.3.1服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn) 16135553.1嚴(yán)格執(zhí)行酒店前臺(tái)服務(wù)流程，保證服務(wù)流程的連貫性和完整性。 1675363.2入住、退房手續(xù)辦理過程中，主動(dòng)告知顧客相關(guān)事項(xiàng)，保證顧客權(quán)益。 16207013.3對(duì)特殊需求顧客，提供個(gè)性化服務(wù)，保證顧客滿意。 16240843.3.1服務(wù)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn) 16136684.1前臺(tái)服務(wù)設(shè)施齊全，布局合理，便于顧客使用。 1646814.2保持前臺(tái)區(qū)域整潔衛(wèi)生，定期檢查設(shè)備設(shè)施，保證正常運(yùn)行。 16297104.2.1質(zhì)量檢查 16170401.1制定質(zhì)量檢查計(jì)劃，定期對(duì)前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查。 1692291.2采用明查、暗訪等方式，對(duì)前臺(tái)服務(wù)進(jìn)行全面檢查。 16243841.3檢查內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)流程、服務(wù)設(shè)施等方面。 16313841.3.1質(zhì)量改進(jìn) 16158522.1對(duì)檢查中發(fā)覺的問題，及時(shí)進(jìn)行分析、總結(jié)，制定改進(jìn)措施。 16325882.2針對(duì)服務(wù)態(tài)度問題，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。 16304092.3針對(duì)服務(wù)效率問題，優(yōu)化服務(wù)流程，提高工作效率。 1611302.4針對(duì)服務(wù)設(shè)施問題，及時(shí)更新設(shè)施設(shè)備，提升服務(wù)質(zhì)量。 16190512.4.1持續(xù)改進(jìn) 1626023.1建立持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行長(zhǎng)期監(jiān)控。 16149373.2定期召開服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)議，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行總結(jié)和改進(jìn)。 17116423.3鼓勵(lì)員工提出改進(jìn)意見和建議，積極參與質(zhì)量管理。 1749283.4結(jié)合顧客反饋，不斷完善服務(wù)質(zhì)量，提升顧客滿意度。 17第一章酒店前臺(tái)服務(wù)總則1.1服務(wù)宗旨與原則1.1.1服務(wù)宗旨酒店前臺(tái)作為酒店服務(wù)的重要組成部分，其宗旨在于為每一位入住及咨詢的客人提供高效、專業(yè)、溫馨的服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)客人滿意度的最大化，樹立酒店的良好形象。1.1.2服務(wù)原則（1）尊重客人：尊重客人的隱私、習(xí)俗和需求，始終將客人的利益放在首位。（2）專業(yè)素養(yǎng)：具備扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，熟練掌握各項(xiàng)服務(wù)技能，以專業(yè)素養(yǎng)贏得客人的信任。（3）熱情周到：以熱情、周到的服務(wù)態(tài)度對(duì)待每一位客人，讓客人感受到家的溫暖。（4）及時(shí)響應(yīng)：對(duì)客人的需求及時(shí)響應(yīng)，迅速解決問題，保證客人滿意。（5）誠信為本：堅(jiān)守誠信原則，保證服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)酒店聲譽(yù)。第二節(jié)服務(wù)流程概述1.1.3入住登記（1）熱情迎接：主動(dòng)迎接客人，微笑問好，為客人提供行李服務(wù)。（2）詢問需求：了解客人的入住需求，如房型、樓層等。（3）驗(yàn)證身份：核實(shí)客人身份信息，辦理入住手續(xù)。（4）分配房間：根據(jù)客人需求，分配合適的房間。（5）介紹服務(wù)：向客人介紹酒店設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目。（6）交付鑰匙：將房間鑰匙交付客人，并告知相關(guān)注意事項(xiàng)。1.1.4退房服務(wù)（1）確認(rèn)退房時(shí)間：提前與客人確認(rèn)退房時(shí)間，保證順利辦理。（2）收集意見：詢問客人在店期間的住宿體驗(yàn)，收集寶貴意見。（3）核對(duì)消費(fèi)：核實(shí)客人在店期間的消費(fèi)情況，保證無誤。（4）辦理退房手續(xù)：為客人辦理退房手續(xù)，退還押金。（5）道別送客：熱情送別客人，感謝其光臨。1.1.5其他服務(wù)（1）接聽電話：禮貌接聽電話，為客人提供所需信息。（2）接待訪客：熱情接待訪客，保證客人安全。（3）處理投訴：耐心傾聽客人投訴，積極解決問題。（4）提供咨詢：為客人提供酒店周邊景點(diǎn)、交通等咨詢服務(wù)。（5）協(xié)助處理突發(fā)事件：遇到突發(fā)事件時(shí)，迅速反應(yīng)，協(xié)助處理。第二章前臺(tái)接待服務(wù)規(guī)范第一節(jié)客人入住登記1.1.6登記流程（1）熱情迎接：前臺(tái)工作人員應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)迎接客人，并詢問客人需求。（2）核實(shí)身份：要求客人出示有效身份證件，如身份證、護(hù)照等，并進(jìn)行核驗(yàn)。（3）填寫登記表：指導(dǎo)客人填寫入住登記表，保證信息完整、準(zhǔn)確。（4）分配房間：根據(jù)客人需求及酒店房間情況，為客人分配合適的房間。（5）收取押金：向客人說明押金收取標(biāo)準(zhǔn)，收取相應(yīng)押金。（6）發(fā)放房卡：向客人發(fā)放房卡，并告知房間設(shè)施及使用注意事項(xiàng)。（7）介紹服務(wù)：簡(jiǎn)要介紹酒店服務(wù)項(xiàng)目，如餐廳、會(huì)議室、健身房等。1.1.7注意事項(xiàng)（1）保持微笑，禮貌待人，耐心解答客人疑問。（2）嚴(yán)格遵循登記流程，保證客人信息準(zhǔn)確無誤。（3）注意保護(hù)客人隱私，不泄露客人信息。（4）如遇特殊情況，及時(shí)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通，保證問題得到妥善解決。第二節(jié)客人退房手續(xù)1.1.8退房流程（1）核實(shí)身份：客人退房時(shí)，要求出示身份證件，以保證退房人員與入住人員一致。（2）檢查房間：陪同客人檢查房間，確認(rèn)物品完好無損，如有損壞，及時(shí)與客人溝通賠償事宜。（3）結(jié)算費(fèi)用：根據(jù)客人消費(fèi)情況，計(jì)算房費(fèi)及其他費(fèi)用，并向客人解釋費(fèi)用構(gòu)成。（4）退還押金：扣除消費(fèi)費(fèi)用后，退還剩余押金。（5）收回收據(jù)：收回客人入住時(shí)開具的收據(jù)，保證財(cái)務(wù)憑證完整。（6）道別：禮貌道別，感謝客人選擇本酒店，歡迎再次光臨。1.1.9注意事項(xiàng)（1）保持禮貌，耐心解答客人疑問。（2）嚴(yán)格遵循退房流程，保證手續(xù)辦理無誤。（3）注意保護(hù)客人隱私，不泄露客人信息。（4）如遇特殊情況，及時(shí)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通，保證問題得到妥善解決。第三節(jié)預(yù)訂服務(wù)1.1.10預(yù)訂流程（1）接聽電話：保持熱情禮貌，主動(dòng)詢問客人預(yù)訂需求。（2）確認(rèn)房間：根據(jù)客人需求，查詢房間availability（可用性），確認(rèn)預(yù)訂房間類型及數(shù)量。（3）記錄信息：詳細(xì)記錄客人預(yù)訂信息，包括姓名、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期等。（4）說明政策：向客人說明酒店預(yù)訂政策，如押金、取消預(yù)訂等。（5）發(fā)送確認(rèn)信息：將預(yù)訂信息以短信或郵件形式發(fā)送給客人，確認(rèn)預(yù)訂成功。（6）儲(chǔ)存信息：將預(yù)訂信息儲(chǔ)存于預(yù)訂系統(tǒng)，便于后續(xù)跟進(jìn)。1.1.11注意事項(xiàng)（1）保持熱情禮貌，耐心解答客人疑問。（2）嚴(yán)格遵循預(yù)訂流程，保證預(yù)訂信息準(zhǔn)確無誤。（3）注意保護(hù)客人隱私，不泄露客人信息。（4）如遇特殊情況，及時(shí)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通，保證問題得到妥善解決。第三章前臺(tái)問詢服務(wù)規(guī)范第一節(jié)常見問題解答1.1.12入住相關(guān)問題（1）詢問客人預(yù)訂情況前臺(tái)服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)詢問客人預(yù)訂信息，如預(yù)訂號(hào)、姓名等，以便核實(shí)并快速辦理入住手續(xù)。（2）解答房間類型及價(jià)格針對(duì)客人關(guān)于房間類型及價(jià)格的問題，服務(wù)員應(yīng)詳細(xì)解釋各類房間的特點(diǎn)、價(jià)格及優(yōu)惠政策。（3）詢問入住時(shí)間前臺(tái)服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)告知客人辦理入住的時(shí)間規(guī)定，如提前入住、延時(shí)退房等政策。1.1.13退房相關(guān)問題（1）退房時(shí)間服務(wù)員應(yīng)明確告知客人退房時(shí)間，如有延時(shí)退房需求，應(yīng)提前與前臺(tái)溝通。（2）退房流程針對(duì)退房流程，服務(wù)員應(yīng)詳細(xì)解釋退房手續(xù)，如檢查物品、退還押金等。1.1.14酒店設(shè)施及服務(wù)相關(guān)問題（1）酒店設(shè)施服務(wù)員應(yīng)熟練掌握酒店各類設(shè)施的位置及使用方法，如健身房、游泳池、會(huì)議室等。（2）酒店服務(wù)對(duì)于酒店提供的增值服務(wù)，如叫車、預(yù)訂餐廳、洗衣等，服務(wù)員應(yīng)詳細(xì)了解并準(zhǔn)確解答。1.1.15周邊信息相關(guān)問題（1）周邊交通服務(wù)員應(yīng)掌握周邊交通狀況，如公交、地鐵、出租車等，為客人提供出行建議。（2）周邊景點(diǎn)及購物對(duì)于客人詢問的周邊景點(diǎn)、購物中心等信息，服務(wù)員應(yīng)詳細(xì)解答，提供游覽建議。第二節(jié)特殊情況處理1.1.16客人投訴（1）認(rèn)真傾聽面對(duì)客人投訴，前臺(tái)服務(wù)員應(yīng)保持冷靜，認(rèn)真傾聽客人訴求。（2）及時(shí)反饋服務(wù)員應(yīng)將客人投訴及時(shí)反饋給相關(guān)部門，并跟蹤處理結(jié)果。（3）跟進(jìn)解決對(duì)于客人投訴的問題，服務(wù)員應(yīng)跟進(jìn)解決進(jìn)度，保證問題得到妥善處理。1.1.17突發(fā)事件（1）緊急情況如遇火災(zāi)、地震等緊急情況，服務(wù)員應(yīng)迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，保證客人安全。（2）突發(fā)疾病對(duì)于客人突發(fā)疾病，服務(wù)員應(yīng)立即聯(lián)系酒店醫(yī)務(wù)室或撥打急救電話，協(xié)助處理。1.1.18特殊要求（1）貴賓服務(wù)對(duì)于貴賓客人，服務(wù)員應(yīng)提供更加細(xì)致、周到的服務(wù)，滿足其特殊需求。（2）殘疾人士服務(wù)對(duì)于殘疾人士，服務(wù)員應(yīng)提供無障礙服務(wù)，保證其入住體驗(yàn)舒適。1.1.19異常情況（1）遺失物品對(duì)于客人遺失物品，服務(wù)員應(yīng)協(xié)助客人尋找，并及時(shí)報(bào)告酒店管理部門。（2）損壞物品對(duì)于客人損壞酒店物品，服務(wù)員應(yīng)妥善處理，按照酒店規(guī)定進(jìn)行賠償。第四章前臺(tái)行李服務(wù)規(guī)范第一節(jié)行李寄存與領(lǐng)取1.1.20行李寄存（1）寄存服務(wù)對(duì)象：本酒店住客及訪客。（2）寄存條件：行李需為非易燃、易爆、有毒、有害物品，且行李外觀完好，無明顯破損。（3）寄存流程：a.客人需出示有效證件，填寫行李寄存登記表。b.行李員對(duì)行李進(jìn)行驗(yàn)收，確認(rèn)無誤后，將行李放入寄存柜。c.行李員向客人發(fā)放寄存牌，并告知寄存期限。d.寄存期滿，行李員將行李取出，歸還給客人。（4）寄存費(fèi)用：根據(jù)行李大小及寄存時(shí)間收取寄存費(fèi)用。1.1.21行李領(lǐng)取（1）領(lǐng)取條件：客人需出示寄存牌及有效證件。（2）領(lǐng)取流程：a.客人將寄存牌交予行李員，行李員核對(duì)信息無誤后，將行李取出。b.行李員與客人確認(rèn)行李數(shù)量及完好無損后，歸還給客人。c.行李員收回寄存牌，記錄領(lǐng)取時(shí)間。第二節(jié)行李打包與搬運(yùn)1.1.22行李打包（1）打包服務(wù)對(duì)象：本酒店住客及訪客。（2）打包條件：行李外觀完好，無明顯破損，物品整齊。（3）打包流程：a.客人需提前預(yù)約打包服務(wù)，并告知行李數(shù)量及類型。b.行李員根據(jù)客人需求，準(zhǔn)備打包材料。c.行李員將行李整齊放入打包袋，保證牢固、美觀。d.行李員將打包好的行李交予客人，并告知注意事項(xiàng)。1.1.23行李搬運(yùn)（1）搬運(yùn)服務(wù)對(duì)象：本酒店住客及訪客。（2）搬運(yùn)條件：行李數(shù)量合理，搬運(yùn)距離不超過酒店范圍。（3）搬運(yùn)流程：a.客人需提前預(yù)約搬運(yùn)服務(wù)，并告知搬運(yùn)時(shí)間及目的地。b.行李員根據(jù)客人需求，準(zhǔn)備搬運(yùn)工具。c.行李員將行李搬運(yùn)至指定地點(diǎn)，保證安全、快捷。d.行李員與客人確認(rèn)行李數(shù)量及完好無損后，結(jié)束搬運(yùn)服務(wù)。第五章前臺(tái)收銀服務(wù)規(guī)范第一節(jié)結(jié)賬流程1.1.24客人結(jié)賬通知（1）當(dāng)客人通知前臺(tái)需要結(jié)賬時(shí)，前臺(tái)接待員應(yīng)熱情、禮貌地回應(yīng)，并詢問客人結(jié)賬的具體時(shí)間及方式。（2）接待員需在客人結(jié)賬前，將客人的消費(fèi)記錄整理清楚，保證無誤。1.1.25結(jié)賬手續(xù)（1）接待員首先核實(shí)客人的姓名、房號(hào)，確認(rèn)無誤后，向客人出示消費(fèi)明細(xì)。（2）接待員根據(jù)消費(fèi)明細(xì)，計(jì)算客人的消費(fèi)總額，并告知客人。（3）接待員向客人提供以下結(jié)賬方式：現(xiàn)金、信用卡、等。（4）接待員根據(jù)客人選擇的結(jié)賬方式，辦理相應(yīng)的結(jié)賬手續(xù)。（5）若客人使用信用卡結(jié)賬，接待員需按照信用卡操作規(guī)范進(jìn)行刷卡、簽字等環(huán)節(jié)。（6）接待員在客人結(jié)賬完成后，向客人表示感謝，并祝愿客人旅途愉快。1.1.26結(jié)賬后工作（1）接待員將客人的消費(fèi)記錄整理歸檔，以備后續(xù)查詢。（2）接待員及時(shí)將客人的退房信息通知客房部門，保證客房及時(shí)清理。第二節(jié)信用卡及現(xiàn)金處理1.1.27信用卡處理（1）接待員在接收客人信用卡時(shí)，需仔細(xì)核對(duì)信用卡正面信息，確認(rèn)無誤后進(jìn)行刷卡操作。（2）刷卡成功后，接待員需將信用卡交還客人，并請(qǐng)客人在簽購單上簽字。（3）接待員將簽購單和信用卡副本留存，以備后續(xù)對(duì)賬。（4）若客人信用卡交易失敗，接待員應(yīng)耐心解釋，并提供其他結(jié)賬方式。1.1.28現(xiàn)金處理（1）接待員在接收客人現(xiàn)金時(shí)，需仔細(xì)核對(duì)現(xiàn)金的真?zhèn)危_認(rèn)無誤后進(jìn)行收款操作。（2）接待員將收款憑證交還客人，并告知客人已收款金額。（3）接待員將現(xiàn)金收入保險(xiǎn)柜，并做好現(xiàn)金日記賬。（4）接待員定期與財(cái)務(wù)部門進(jìn)行現(xiàn)金對(duì)賬，保證現(xiàn)金收入準(zhǔn)確無誤。第六章前臺(tái)商務(wù)服務(wù)規(guī)范第一節(jié)會(huì)議室預(yù)訂與安排1.1.29會(huì)議室預(yù)訂流程（1）接受預(yù)訂：前臺(tái)接待員在接到客戶會(huì)議室預(yù)訂需求時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶信息，包括預(yù)訂人姓名、聯(lián)系方式、預(yù)訂時(shí)間、會(huì)議室類型及容納人數(shù)等。（2）核實(shí)會(huì)議室可用情況：前臺(tái)接待員需及時(shí)查詢會(huì)議室使用情況，保證預(yù)訂時(shí)間與會(huì)議室可用時(shí)間相符合。（3）報(bào)價(jià)及確認(rèn)：根據(jù)客戶需求，前臺(tái)接待員向客戶報(bào)價(jià)，并確認(rèn)預(yù)訂信息無誤后，為客戶開具會(huì)議室預(yù)訂單。（4）預(yù)訂成功：客戶確認(rèn)預(yù)訂信息并支付預(yù)訂金后，前臺(tái)接待員將預(yù)訂信息錄入電腦系統(tǒng)，完成預(yù)訂。1.1.30會(huì)議室安排（1）會(huì)前準(zhǔn)備：在會(huì)議開始前，前臺(tái)接待員應(yīng)保證會(huì)議室設(shè)施設(shè)備齊全、干凈整潔，并根據(jù)客戶需求進(jìn)行布置。（2）會(huì)中服務(wù)：會(huì)議期間，前臺(tái)接待員應(yīng)密切關(guān)注會(huì)議室使用情況，保證客戶需求得到滿足，并及時(shí)解決突發(fā)問題。（3）會(huì)后整理：會(huì)議結(jié)束后，前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)檢查會(huì)議室設(shè)施設(shè)備是否完好，清理垃圾，恢復(fù)會(huì)議室原狀。第二節(jié)商務(wù)中心服務(wù)1.1.31文印服務(wù)（1）接受文印需求：前臺(tái)接待員在接到客戶文印需求時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢問打印內(nèi)容、數(shù)量、紙張類型等信息。（2）報(bào)價(jià)及確認(rèn)：根據(jù)客戶需求，前臺(tái)接待員向客戶報(bào)價(jià)，并確認(rèn)文印信息無誤。（3）文印制作：文印員按照客戶要求，及時(shí)完成文印任務(wù)，保證質(zhì)量。（4）交付客戶：文印完成后，前臺(tái)接待員將成品交付客戶，并確認(rèn)客戶滿意。1.1.32快遞服務(wù)（1）接受快遞需求：前臺(tái)接待員在接到客戶快遞需求時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄收件人、寄件人信息，以及快遞物品名稱、數(shù)量等。（2）聯(lián)系快遞公司：前臺(tái)接待員及時(shí)與快遞公司聯(lián)系，安排快遞員上門取件。（3）快遞跟蹤：前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)跟蹤快遞進(jìn)度，保證客戶快遞物品安全、準(zhǔn)時(shí)送達(dá)。（4）通知客戶：快遞到達(dá)目的地后，前臺(tái)接待員及時(shí)通知客戶取件。1.1.33其他商務(wù)服務(wù)（1）網(wǎng)絡(luò)服務(wù)：保證酒店商務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定，提供免費(fèi)無線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。（2）通訊服務(wù)：提供國內(nèi)、國際長(zhǎng)途電話服務(wù)，滿足客戶通訊需求。（3）商務(wù)咨詢：提供各類商務(wù)信息查詢，如航班、火車時(shí)刻表、天氣預(yù)報(bào)等。（4）臨時(shí)秘書服務(wù)：根據(jù)客戶需求，提供臨時(shí)秘書服務(wù)，協(xié)助處理商務(wù)事務(wù)。第七章前臺(tái)投訴處理規(guī)范第一節(jié)投訴接收與記錄1.1.34投訴接收（1）接受投訴時(shí)，前臺(tái)工作人員應(yīng)保持禮貌、耐心，認(rèn)真傾聽客戶訴求，不得表現(xiàn)出不耐煩或抵觸情緒。（2）面對(duì)客戶投訴，前臺(tái)工作人員應(yīng)立即放下手中工作，專注于處理投訴事項(xiàng)。（3）在接收投訴時(shí)，前臺(tái)工作人員應(yīng)詳細(xì)記錄客戶的基本信息，包括姓名、聯(lián)系方式、房間號(hào)等。（4）對(duì)于客戶提出的投訴，前臺(tái)工作人員應(yīng)表示理解，并承諾盡快解決問題。1.1.35投訴記錄（1）前臺(tái)工作人員應(yīng)在接到投訴后，及時(shí)將投訴內(nèi)容詳細(xì)記錄在《前臺(tái)投訴記錄表》中。（2）記錄內(nèi)容包括：投訴時(shí)間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、房間號(hào)、投訴事項(xiàng)、投訴原因、客戶期望的處理結(jié)果等。（3）記錄投訴時(shí)，應(yīng)保證字跡清晰、內(nèi)容完整，以便于后續(xù)處理和查閱。（4）投訴記錄表需妥善保管，便于部門負(fù)責(zé)人及相關(guān)部門查閱。第二節(jié)投訴處理與反饋1.1.36投訴處理（1）前臺(tái)工作人員在接到投訴后，應(yīng)根據(jù)投訴內(nèi)容，及時(shí)與相關(guān)部門溝通，了解情況。（2）針對(duì)投訴事項(xiàng)，前臺(tái)工作人員應(yīng)與相關(guān)部門共同分析原因，制定解決方案。（3）解決方案需充分考慮客戶需求，保證能夠滿足客戶期望。（4）在處理投訴過程中，前臺(tái)工作人員應(yīng)保持與客戶的溝通，及時(shí)告知處理進(jìn)度。（5）投訴處理結(jié)束后，前臺(tái)工作人員應(yīng)向客戶反饋處理結(jié)果，保證客戶滿意。1.1.37投訴反饋（1）前臺(tái)工作人員應(yīng)在投訴處理結(jié)束后，將處理結(jié)果詳細(xì)記錄在《前臺(tái)投訴處理反饋表》中。（2）反饋內(nèi)容包括：投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)、處理結(jié)果、客戶滿意度等。（3）反饋表需及時(shí)提交給部門負(fù)責(zé)人，以便于對(duì)投訴處理情況進(jìn)行匯總和分析。（4）針對(duì)投訴處理過程中的不足，前臺(tái)工作人員應(yīng)主動(dòng)提出改進(jìn)建議，以提高服務(wù)質(zhì)量。第八章前臺(tái)安全服務(wù)規(guī)范第一節(jié)客人安全防范1.1.38入住登記環(huán)節(jié)（1）嚴(yán)格遵循國家相關(guān)法律法規(guī)，對(duì)入住客人進(jìn)行身份核實(shí)，保證每位客人身份真實(shí)有效。（2）對(duì)客人攜帶的行李物品進(jìn)行安全檢查，防止危險(xiǎn)品進(jìn)入酒店。（3）建立客人檔案，詳細(xì)記錄客人信息，便于跟蹤管理。1.1.39客房管理環(huán)節(jié)（1）定期對(duì)客房進(jìn)行安全檢查，保證客房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備安全無隱患。（2）配備完善的客房安全設(shè)施，如滅火器、煙霧報(bào)警器、緊急呼叫按鈕等。（3）加強(qiáng)客房樓層管理，設(shè)置監(jiān)控設(shè)備，保證客人安全。1.1.40前臺(tái)服務(wù)環(huán)節(jié)（1）前臺(tái)工作人員應(yīng)具備敏銳的觀察力和高度的安全意識(shí)，發(fā)覺異常情況及時(shí)上報(bào)。（2）對(duì)客人提出的特殊要求，如保管貴重物品、保密信息等，嚴(yán)格遵循保密原則，保證客人隱私安全。（3）加強(qiáng)與客房、安保等部門的溝通協(xié)作，共同保證客人安全。1.1.41安全培訓(xùn)與宣傳（1）定期組織前臺(tái)工作人員進(jìn)行安全培訓(xùn)，提高安全意識(shí)和服務(wù)水平。（2）通過宣傳欄、海報(bào)等形式，向客人宣傳安全知識(shí)，提高客人自我保護(hù)意識(shí)。第二節(jié)緊急情況應(yīng)對(duì)1.1.42火災(zāi)應(yīng)對(duì)（1）前臺(tái)工作人員應(yīng)熟練掌握火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，保證在火災(zāi)發(fā)生時(shí)迅速、有序地組織客人疏散。（2）保證消防設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，定期檢查消防通道是否暢通。（3）火災(zāi)發(fā)生時(shí)，及時(shí)撥打119報(bào)警，并協(xié)助消防部門進(jìn)行救援。1.1.43突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)對(duì)（1）前臺(tái)工作人員應(yīng)掌握基本的急救知識(shí)，如心肺復(fù)蘇、止血等，以便在突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生時(shí)進(jìn)行初步救治。（2）建立與當(dāng)?shù)匦l(wèi)生部門的溝通機(jī)制，及時(shí)了解公共衛(wèi)生信息，保證客人安全。（3）遇到突發(fā)公共衛(wèi)生事件，及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處置。1.1.44暴力事件應(yīng)對(duì)（1）前臺(tái)工作人員應(yīng)具備一定的防范意識(shí)，發(fā)覺暴力傾向的客人及時(shí)上報(bào)，并采取相應(yīng)措施。（2）配備必要的防護(hù)裝備，如防刺背心、防暴棍等，提高工作人員自我保護(hù)能力。（3）遇到暴力事件，及時(shí)報(bào)警，并協(xié)助警方進(jìn)行處置。1.1.45自然災(zāi)害應(yīng)對(duì)（1）前臺(tái)工作人員應(yīng)掌握基本的自然災(zāi)害應(yīng)對(duì)知識(shí)，如地震、洪水等。（2）建立與當(dāng)?shù)貧庀蟆⑺炔块T的溝通機(jī)制，及時(shí)了解自然災(zāi)害信息。（3）遇到自然災(zāi)害，按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處置，保證客人安全。第九章前臺(tái)員工管理規(guī)范第一節(jié)員工培訓(xùn)與考核1.1.46員工培訓(xùn)（1）入職培訓(xùn)（1）新員工入職后，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)的入職培訓(xùn)，包括企業(yè)文化、服務(wù)理念、崗位技能等方面。（2）培訓(xùn)時(shí)間為一周，期間安排專業(yè)導(dǎo)師進(jìn)行輔導(dǎo)，保證新員工熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)及操作流程。（2）在職培訓(xùn)（1）定期組織在職培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。（2）培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括新業(yè)務(wù)、新政策、服務(wù)技巧等方面。（3）培訓(xùn)形式可包括內(nèi)訓(xùn)、外訓(xùn)、線上培訓(xùn)等。（3）培訓(xùn)考核（1）入職培訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)行考核，保證新員工掌握必備的知識(shí)和技能。（2）在職培訓(xùn)期間，定期進(jìn)行業(yè)務(wù)測(cè)試，評(píng)估員工培訓(xùn)效果。（3）根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)懲，激發(fā)員工學(xué)習(xí)積極性。1.1.47員工考核（1）考核指標(biāo)（1）業(yè)務(wù)技能：包括前臺(tái)接待、客房預(yù)訂、結(jié)賬等各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作。（2）服務(wù)態(tài)度：包括對(duì)待客戶的態(tài)度、解決問題能力等。（3）團(tuán)隊(duì)協(xié)作：包括與同事的溝通協(xié)作、團(tuán)隊(duì)精神等。（4）工作績(jī)效：包括完成任務(wù)的效率、質(zhì)量等。（2）考核周期（1）月度考核：對(duì)員工當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估。（2）季度考核：對(duì)員工一個(gè)季度的工作表現(xiàn)進(jìn)行總結(jié)。（3）年度考核：對(duì)員工一年的工作表現(xiàn)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。（3）考核結(jié)果運(yùn)用（1）根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)優(yōu)秀員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，如晉升、加薪等。（2）對(duì)表現(xiàn)不佳的員工，進(jìn)行約談、培訓(xùn)，幫助其提升能