第四章酬世禮儀，在此是指商務(wù)人員在其日常應(yīng)酬中所應(yīng)遵守的具體行為規(guī)范。遵守酬世禮儀，將有助于商務(wù)人員在其交際應(yīng)酬中取得成功。本章所講授的內(nèi)容，包括會(huì)面、談話、閑談、通信、工作餐、自助餐等方面的禮儀。酬世禮儀規(guī)范學(xué)習(xí)目的重視平時(shí)的交際應(yīng)酬。掌握基本的酬世禮儀。在人際交往中始終以禮待人。避免在交際場(chǎng)合失禮于人。在交際場(chǎng)合成為受別人歡迎的人。所謂酬世禮儀，就是對(duì)商務(wù)人員在平時(shí)的交際應(yīng)酬中的所作所為的具體規(guī)范。它涉及商務(wù)人員人際交往的各個(gè)方面。就其內(nèi)容而言，酬世禮儀重點(diǎn)是指商務(wù)人員以工作為基本目的，以個(gè)人的身份與其他各界人士進(jìn)行各種交際應(yīng)酬時(shí)所需要遵守的行為規(guī)范。商務(wù)人員在具體應(yīng)用酬世禮儀時(shí)，有以下四點(diǎn)必須特別注意：（1）廣交朋友（2）講究公德（3）國(guó)際慣例（4）入鄉(xiāng)隨俗一、會(huì)面的禮儀會(huì)面，通常是指一個(gè)人與別人見(jiàn)面。在人際交往中，特別是在正式交往中，會(huì)面作為其“開場(chǎng)”，往往都是值得重視的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。會(huì)面禮儀，亦稱見(jiàn)面禮節(jié)，它指的是人與人在會(huì)面之際應(yīng)遵守的主要禮儀規(guī)范。稱呼、問(wèn)候、介紹、握手以及交換名片等，都屬于會(huì)面禮儀的基本內(nèi)容。（一）稱呼他人稱呼的作用（1）體現(xiàn)著一個(gè)人對(duì)于他人的基本評(píng)價(jià)（2）標(biāo)志著一個(gè)人自身情感的顯著變化（3）反映著一個(gè)人與他人的親疏和遠(yuǎn)近（4）展示著一個(gè)人與其他人的地位差異稱呼的原則其一，必須優(yōu)先考慮相互之間的具體關(guān)系其二，必須兼顧當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)氐木唧w場(chǎng)合稱呼的類型（1）正規(guī)稱呼（2）非正規(guī)稱呼稱呼的禁忌（1）忌用綽號(hào)作為稱呼（2）忌用庸俗性的稱呼（3）忌用歧視性的稱呼（4）忌濫用行業(yè)性的稱呼（5）忌錯(cuò)用地域性的稱呼（二）互致問(wèn)候問(wèn)候的內(nèi)容（1）問(wèn)好型（2）寒暄型（3）交談型（1）兩人見(jiàn)面（2）一人與多人見(jiàn)面（1）起身站立，迎向?qū)Ψ剑?）面帶微笑，待人友善（3）目視對(duì)方，專心致志（4）認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)回應(yīng)問(wèn)候的順序問(wèn)候的態(tài)度（三）進(jìn)行介紹介紹自己（1）掌握時(shí)機(jī)（2）簡(jiǎn)明扼要（3）內(nèi)容有別（4）誠(chéng)實(shí)無(wú)欺（1）介紹者（2）介紹的準(zhǔn)備（3）介紹的順序（4）介紹的內(nèi)容（1）集體介紹的類型替集體與集體進(jìn)行介紹替?zhèn)€人與集體進(jìn)行介紹（2）介紹集體的順序依禮亦有順序上的尊卑先后之別只做整體介紹介紹個(gè)人介紹他人介紹集體（四）相互握手握手的方式（1）起身站立（2）使用右手（3）手位正確（4）時(shí)長(zhǎng)適中（5）力度適宜（6）態(tài)度友好（7）稍事寒暄雙方握手時(shí)，尊者居前客人與主人握手：抵達(dá)時(shí)，通常應(yīng)由主人率先伸手；而當(dāng)客人告辭時(shí)，則應(yīng)由客人率先伸手與數(shù)人一一握手：由尊而卑由近而遠(yuǎn)（1）不宜戴著手套（2）不宜戴著墨鏡（3）不宜以手插兜（4）不宜掌心向下（5）不宜濫用雙手（6）不宜推拉抖動(dòng)（7）不宜跨著門檻（8）不宜爭(zhēng)先恐后握手的順序握手的禁忌（五）交換名片遞送名片（1）有備而至（2）講究時(shí)機(jī)（3）考慮順序（4）畢恭畢敬（5）語(yǔ)言提示（1）認(rèn)真接受（2）口頭道謝（3）專心通讀（4）妥善存放（5）有來(lái)有往（1）主動(dòng)遞上本人的名片（2）向?qū)Ψ浇ㄗh互換名片（3）詢問(wèn)對(duì)方：“今后怎樣向您請(qǐng)教？”（4）詢問(wèn)對(duì)方：“今后如何與您聯(lián)系？”接受名片索取名片二、談話的禮儀在商務(wù)交往中，對(duì)商務(wù)人員的口才有很高的要求。商務(wù)人員不一定要伶牙俐齒、妙語(yǔ)連珠，但卻必須具有良好的邏輯思維能力、清晰的語(yǔ)言表達(dá)能力，必須在修己以敬、維護(hù)權(quán)益的前提下，在談話之中保持自己應(yīng)有的風(fēng)度。需要明確的是：此處所謂的談話，是指較為正式的交談。下面，就介紹一些商務(wù)人員皆應(yīng)運(yùn)用自如的談話技巧。（一）寒暄與問(wèn)候寒暄寒暄語(yǔ)不一定具有實(shí)質(zhì)性內(nèi)容，而且可長(zhǎng)可短，需要因人、因時(shí)、因地而異。寒暄語(yǔ)應(yīng)當(dāng)刪繁就簡(jiǎn)，不要過(guò)于程式化。寒暄語(yǔ)應(yīng)帶有友善之意、敬重之心。問(wèn)候問(wèn)候多見(jiàn)于熟人之間打招呼。為了避免誤解，商務(wù)人員通常應(yīng)以“您好”“上午好”“周末好”作為問(wèn)候語(yǔ)。牽涉?zhèn)€人私生活、個(gè)人禁忌等方面的話語(yǔ)，最好別拿出來(lái)“獻(xiàn)丑”。（二）贊與感謝稱贊實(shí)事求是因人而異自然而然表示感謝時(shí)，通常應(yīng)當(dāng)加上被感謝者的稱呼。表示感謝，有時(shí)還有必要隨便提一下致謝的具體理由。表示感謝，最重要的莫過(guò)于需要真心實(shí)意。表示感謝時(shí)，所謝的是一個(gè)人，自然不宜不予突出。感謝（三）祝賀與慰問(wèn)祝賀祝賀的時(shí)機(jī)，需要審慎地選擇。對(duì)于關(guān)系單位的開業(yè)、周年紀(jì)念、業(yè)務(wù)佳績(jī)予以祝賀，亦“義不容辭”。口頭上的祝賀都以一些約定俗成的表達(dá)方式來(lái)進(jìn)行。面對(duì)不同的對(duì)象，處在不同的時(shí)刻，道賀語(yǔ)的選擇應(yīng)有所不同。有些話的本意不錯(cuò)，但卻可能犯一些人的忌諱，故宜加以回避。慰問(wèn)慰問(wèn)要表現(xiàn)得“患難與共”。慰問(wèn)的重點(diǎn)是關(guān)心、體貼與疏導(dǎo)。慰問(wèn)語(yǔ)應(yīng)選擇得當(dāng)。（四）爭(zhēng)執(zhí)與論辯優(yōu)先考慮它有無(wú)實(shí)際意義（1）自己的爭(zhēng)辯勝利后，對(duì)自己是利大還是弊大？（2）自己爭(zhēng)辯的欲望，是出自理智抑或情感。（3）自己對(duì)爭(zhēng)辯對(duì)手有無(wú)敵意或成見(jiàn)？堅(jiān)持對(duì)事不對(duì)人，勿忘常存敬人之心有備而來(lái)、慎重應(yīng)戰(zhàn)（1）語(yǔ)氣自然、果斷（2）說(shuō)理簡(jiǎn)單、明了（3）多擺事實(shí)、以“例”服人（五）規(guī)勸與批評(píng)規(guī)勸與批評(píng)要在表達(dá)上溫言細(xì)語(yǔ)盡可能地不當(dāng)眾規(guī)勸或批評(píng)別人規(guī)勸與批評(píng)需要一分為二（六）拒絕與道歉拒絕（1）直接拒絕（2）婉言拒絕（3）沉默拒絕（4）回避拒絕（1）用語(yǔ)規(guī)范（2）重在及時(shí)（3）落落大方（4）借助“物語(yǔ)”（5）并非萬(wàn)能道歉三、閑談的禮儀非正式交談，亦即閑談，有人也把它叫作閑聊或聊天。它通常可以隨時(shí)隨地進(jìn)行：可以在兩人之間進(jìn)行，也可以在多人之間進(jìn)行；可以是有主題的，也可以是無(wú)主題的；可以是通宵達(dá)旦的，也可以只有三言兩語(yǔ)。其基本特點(diǎn)，全在于一個(gè)“閑”字上。換言之，也就是說(shuō)它自由度較大、任意性較強(qiáng)，相對(duì)而言比較令人輕松愉快。盡管每個(gè)人都離不開閑談，但卻并非每個(gè)人都能重視閑談、善于閑談。實(shí)際上，閑談也是一門藝術(shù)。既然如此，就值得商務(wù)人員對(duì)它來(lái)進(jìn)行一番學(xué)習(xí)與探討。（一）對(duì)象的區(qū)分關(guān)系親密型關(guān)系普通型關(guān)系疏遠(yuǎn)型關(guān)系抵觸型關(guān)系敵對(duì)型（二）宜選的談資令人輕松愉快的話題（1）文藝（2）體育（3）旅游（4）習(xí)俗（5）時(shí)尚（6）名人逸事對(duì)方感興趣的話題閑談對(duì)象擅長(zhǎng)的話題（三）忌談的問(wèn)題個(gè)人隱私（1）財(cái)產(chǎn)多少（2）年齡大小（3）結(jié)婚與否（4）健康狀況（5）往昔經(jīng)歷（6）現(xiàn)今住址（7）工作進(jìn)展（8）人際關(guān)系（9）政治見(jiàn)解對(duì)方禁忌低俗問(wèn)題壓抑之事商業(yè)秘密四、通信的禮儀通信，此處是指人們利用一定的電信設(shè)備媒介所進(jìn)行的信息傳遞的活動(dòng)。被傳遞的信息，既可以是文字、符號(hào)，也可以是表格、圖像。在日常生活里，商務(wù)人員接觸最多的通信手段主要有座機(jī)電話、移動(dòng)電話、電話傳真、電子郵件等等。通信禮儀，通常即指在利用上述各種通信手段時(shí)所應(yīng)遵守的行為規(guī)范。考慮到商務(wù)人員的實(shí)際需求，以下將著重介紹目前應(yīng)用最多、最廣的座機(jī)、手機(jī)、傳真以及電子郵件的基本禮儀。（一）座機(jī)的規(guī)范打電話（1）該不該打這個(gè)電話（2）何時(shí)去打這個(gè)電話（3）如何打好這個(gè)電話接電話時(shí)，一定要注意本人的態(tài)度與表情接電話時(shí)，態(tài)度應(yīng)當(dāng)殷勤、謙恭在接電話時(shí)，還要注意自己的語(yǔ)言和語(yǔ)氣接電話（二）手機(jī)的規(guī)范置放到位遵守公德保證暢通保護(hù)私密重視安全（三）傳真的規(guī)范得法使用使用傳真設(shè)備通信，必須在具體的操作上力求標(biāo)準(zhǔn)而規(guī)范，不然，便會(huì)令其效果受到一定程度的影響。依禮使用商務(wù)人員在使用傳真時(shí)，必須牢記維護(hù)個(gè)人和所在單位的形象問(wèn)題，必須處處不失禮數(shù)。（四）電子郵件的規(guī)范認(rèn)真撰寫（1）主題明確（2）語(yǔ)言流暢（3）內(nèi)容簡(jiǎn)潔避免濫用五、工作餐禮儀工作餐，在商界有時(shí)亦稱商務(wù)聚餐，或者餐會(huì)。它所指的是在商務(wù)交往中具有業(yè)務(wù)關(guān)系的合作伙伴，為進(jìn)行接觸、保持聯(lián)系、交換信息、洽談生意，而巧借用餐的形式所進(jìn)行的一種商務(wù)聚會(huì)。站在商務(wù)禮儀的角度來(lái)看，正規(guī)的工作餐既不同于正式的宴會(huì)，也不同于親友們的會(huì)餐。一般而言，工作餐具有下述六個(gè)方面的顯著特點(diǎn)：（1）重在營(yíng)造氛圍（2）具有某種目的（3）大都規(guī)模較小（4）通常午間舉行（5）可以隨機(jī)舉行（6）由提議者做東要成功地籌辦一次工作餐，僅僅了解其上述特點(diǎn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。除此之外，還須系統(tǒng)地掌握基本的工作餐禮儀。它所指的，主要是有關(guān)工作餐的具體規(guī)范。它主要包括工作餐的安排、工作餐的主人、工作餐的進(jìn)行等等。下面，分別對(duì)其作介紹。（一）工作餐的安排目的若主動(dòng)提議與他人一道共進(jìn)一次工作餐，則提議者大都心中有數(shù)，意欲借此機(jī)會(huì)來(lái)實(shí)現(xiàn)自己的某種目的。假如毫無(wú)任何目的性可言，那么工作餐便不成其為工作餐了。時(shí)間舉行工作餐的具體時(shí)間，原則上應(yīng)當(dāng)由工作餐的參與者共同協(xié)商決定。地點(diǎn)根據(jù)慣例，舉行工作餐的地點(diǎn)應(yīng)由主人選定，客人們則應(yīng)當(dāng)遵從主人的安排。（二）工作餐的主人負(fù)責(zé)通知客人負(fù)責(zé)餐廳訂座第一，派遣專人前去訂座。第二，撥打餐館的訂座電話號(hào)碼訂座。第三，利用傳真訂座。第四，利用互聯(lián)網(wǎng)或手機(jī)軟件訂座。第五，使用餐館發(fā)放的特惠卡或VIP卡訂座。負(fù)責(zé)迎候客人負(fù)責(zé)餐費(fèi)結(jié)算（1）“主人付費(fèi)”（2）“各付其費(fèi)”（三）工作餐的進(jìn)行就餐的座次菜肴的選擇席間的交談?dòng)貌偷慕K止六、自助餐禮儀自助餐，有時(shí)亦稱冷餐會(huì)。它是目前國(guó)際上所通行的一種非正式的簡(jiǎn)易宴會(huì)，在大型的商務(wù)活動(dòng)中尤其多見(jiàn)。它的具體做法是：不預(yù)備正餐，而由就餐者在用餐時(shí)自行選擇店家所供應(yīng)的食物、飲料，然后或立或坐，自由地與他人在一起或是獨(dú)自一人用餐。一般而言，自助餐具有如下幾項(xiàng)明顯的長(zhǎng)處：（1）不排座次（2）節(jié)省費(fèi)用（3）各取所需（4）招待多人自助餐禮儀，泛指人們安排或享用自助餐時(shí)所需要遵守的基本行為規(guī)范。具體來(lái)講，自助餐禮儀分為安排自助餐與享用自助餐兩部分。（一）自助餐的安排就餐的時(shí)間自助餐大都被安排在各種正式活動(dòng)之后就餐的地點(diǎn)（1）為用餐者提供寬敞舒適的活動(dòng)空間（2）提供數(shù)量足夠使用的餐桌與座椅（3）令就餐者感到就餐地點(diǎn)環(huán)境宜人食物的準(zhǔn)備為就餐者所提供的食物，既要有其共性，又要有其個(gè)性客人的招待（1）照顧好主賓（2）充當(dāng)引見(jiàn)者（3）安排服務(wù)者（二）自助餐的享用排隊(duì)取菜循序取菜量力而行多次取菜不準(zhǔn)外帶送回餐具照顧他人積極交際思考題1.什么是酬世禮儀