城市軌道交通客運服務質量監督項目66.1城市軌道交通服務質量標準服務質量標準不僅是城市軌道交通企業向社會提供和承諾的可監控、可考核的服務產品性能的指標,而且是運輸企業規劃建設、設施設備的配備、管理條例、工作流程和規章規范,以及工作人員(尤其是一線服務人員)素質和工作方法標準。這種標準化管理方法的核心,是以服務工作中大量出現的重復作業方法為對象,以現行的規章制度為依據,在服務工作實踐的基礎上,協調一致地制定并實施服務質量標準。通過建立一套質量控制體系,將他控、自控和互控結合起來,將預先控制、現場控制和事后控制結合起來,實現質量管理的制度化、科學化。一、服務質量標準化內容城市軌道交通服務質量標準化是對服務質量進行標準化管理,即在一定范圍內,為使服務獲得最佳秩序,服務質量達到最佳效果,對實際的或潛在的問題制定通用的活動規范。服務質量標準化,對外可以起到明確服務產品的質量特性、質量標準,以及無形質量有形化的作用,對內可以成為管理和控制設施設備的配置、各項服務工作的有效手段。一、服務質量標準化內容1.標準化對象標準化的對象就是城市軌道交通各項服務內容本身,即針對服務過程中的各個環節和過程、內容、質量制定相應的標準。例如,車站保潔服務過程、車站導乘服務、投訴處理服務等方面都是可以進行標準化的實體。標準化也可以針對影響城市軌道交通服務質量的軟、硬件和人員因素進行。例如,服務設施設備數量、質量標準,服務流程標準,一線服務人員儀表、態度、語言等標準。一、服務質量標準化內容2.標準化領域城市軌道交通服務標準化的領域涉及服務的各個方面,它不僅僅局限于服務活動中的一線員工的工作標準,而且可以擴展到服務管理、技術支持及服務技術支持的后臺工作目標和前期規劃設計等領域。城市軌道交通服務標準是以規范和明確的各環節服務質量為起點,提出明確的服務活動管理手段和方法,包括實現服務標準必須進行的日常運輸工作中的組織、調度和調整方案的工作目標,以及必須配備的工作環境和手段等。一、服務質量標準化內容3.標準化過程城市軌道交通服務質量標準化過程包括各項服務環節和領域達到標準化狀態的全部活動及其過程,可分為標準制定、發布和實施。這是一個不斷循環、優化、螺旋式上升的運動過程。每完成一個循環,標準的水平就提高一步,城市軌道交通服務質量也完成一次質的飛躍。一、服務質量標準化內容4.標準化本質標準化的本質就是統一,就是在混亂中建立秩序。有序就是統一,城市軌道交通服務質量標準化就是用確定的標準將其所提供的各種服務統一起來。一、服務質量標準化內容5.標準化目的城市軌道交通服務質量標準化的目的在于追求一定范圍內的最佳秩序,并且服務質量達到最佳效果,以期獲得最佳的社會效益和經濟效益。有序化以及最佳的社會效益和經濟效益是城市軌道交通服務質量標準化的出發點,也是衡量標準化活動的根本依據。二、服務質量標準制定依據1.客流需求城市軌道交通服務以滿足客流需求為出發點,不同的出行目的、消費水平以及出行時間,使得乘客對城市軌道交通企業提供服務的需求和服務質量的要求存在差異。城市內(或市郊)的交通,主要為城市居民的生產和生活出行提供交通服務,應該根據各條線路的地理位置、吸引范圍和乘客特征等,提出適當的服務內容及服務形式的標準來規范相應的服務。二、服務質量標準制定依據2.城市軌道交通服務理念城市軌道交通企業的服務理念決定了該項服務的市場定位和主要吸引的客流群體,乘客的需求特征和層次也將隨之確定。如主要面向市郊景區的城市軌道交通服務與市內通勤的服務應有明顯的差異。在服務標準的內容上,市郊景區的城市軌道交通在硬件設施的配備標準、管理規范等各方面應注意保證乘客乘車的舒適性,可設立較多的座椅,同時車體可進行個性化設計,而主要針對市內通勤的城市軌道交通應更注重快捷性和方便性。二、服務質量標準制定依據3.企業經營市場環境企業經營的市場環境包括人口、政治、法律、經濟、文化等宏觀環境和行業競爭環境。城市軌道交通一般處于最繁忙的運輸通道上,是城市交通的骨干,尤其在特大型城市,城市軌道交通作為市內快速交通的主要干線,應該與其他交通方式協調配合。二、服務質量標準制定依據4.服務企業的技術和生產特征服務企業本身的技術和生產特征是質量標準制定的客觀依據，是企業自身能力的一種表現。城市軌道交通企業向乘客提供的優質服務的質量目標必須具有與之相匹配的技術裝備,如列車、信號與控制系統,以及綜合調度系統、完善的客服系統等。三、服務質量標準制定原則1.明確性原則明確性原則是指服務質量標準必須明確。如《城市軌道交通客運服務規范》(GB/T22486—2022)規定:“在城市軌道交通車站外800m范圍內提供清晰、明確、設置合理、引導連續和統一的城市軌道交通導向標志”。另如,列車客室噪聲限值應符合城市軌道交通列車噪聲限值和測量方法(GB14892—2006)的規定,也是對服務質量標準非常明確的規定。三、服務質量標準制定原則2.可衡量性原則可衡量性原則是指服務質量標準用定量來表示。如《城市軌道交通客運服務規范》(GB/T22486—2022)規定“城市軌道交通全天的運營時間應不低于15h”,這就是一個明確的可衡量性的標準。三、服務質量標準制定原則3.可實現性原則可實現性原則是指服務質量標準要合適、可操作,過高的標準會打擊服務人員的積極性。如不能要求服務設施設備的可靠率為100%,乘客投訴率為0等。制定城市軌道交通服務質量標準遠不只意味著確立目標,而是設計一個可實現的工作過程,并且使之能不斷地進行下去,這也包括對現在的服務工作方式進行一次根本的格式調整。三、服務質量標準制定原則4.與乘客需求相吻合原則與乘客需求相吻合原則是指城市軌道交通服務質量標準的尺寸和范圍應該以乘客的需求為中心,這是交通服務質量標準中最重要的特點。運輸企業應該充分研究乘客心理,制定出既符合自身技術經濟特性,又能夠體現自身優勢并得到乘客認可的標準體系。如要求“在車站出入口、售票處等地公示本車站首末車時間”,“每列車中至少設置一處輪椅專用位置并配置相應的抓握或固定裝置”等。三、服務質量標準制定原則5.及時性原則及時性原則是指為乘客提供服務的反應應及時。優質服務不僅是為了幫助乘客出行所采取的行動,也包括能否及時地提供服務,這是乘客感知和評價服務質量的重要參考。所以制定的服務質量標準應該有目標并且有明確的時間限制。如《城市軌道交通客運服務規范》(GB/T22486—2022)規定:“對于公眾的建議,運營單位應及時處理,并適時進行回復;對于乘客投訴,運營單位應在7個工作日內處理完畢,并將處理結果告知乘客,做好說明和解釋工作。”6.2服務質量評價

一、服務質量評價管理為規范城市軌道交通服務質量評價工作,推動城市軌道交通服務質量提升,根據《國務院辦公廳關于保障城市軌道交通安全運行的意見》(國辦發〔2018〕13號)、《城市軌道交通運營管理規定》等有關要求,交通運輸部公開發布了《城市軌道交通服務質量評價管理辦法》,該辦法在2022年7月進行了修訂。城市軌道交通服務質量評價堅持以乘客為中心,遵循公平、公正、公開的原則。

一、服務質量評價管理1.服務質量評價單位及辦法城市軌道交通服務質量評價以線路為單位開展。城市軌道交通運營單位(以下簡稱運營單位)的服務質量得分,以其所轄線路的服務質量得分按各線路客運量加權平均后,根據運營單位工作表現情況加減分,再按所轄線路規模進行系數調整。對于發生嚴重延誤、重大故障等事項的要予以減分,對于發生淹水倒灌等造成人員傷亡的線路直接記零分。城市軌道交通線網的服務質量得分,以城市線網所有線路的服務質量得分按各線路客運量加權平均后,再按城市線網規模進行系數調整。

一、服務質量評價管理2.服務質量評價內容城市軌道交通服務質量評價應當依照《城市軌道交通服務質量評價規范》要求開展,評價內容包括乘客滿意度評價、服務保障能力評價及運營服務關鍵指標評價3個部分。(1)乘客滿意度評價應當通過面訪調查、網絡調查、電話調查等方式開展。(2)服務保障能力評價應當通過實地體驗、資料查閱、數據調取、人員詢問、現場測試等方式開展。

一、服務質量評價管理2.服務質量評價內容(3)運營服務關鍵指標評價涉及的數據應當符合有關規定,有條件的城市應當通過智能管理系統直接獲取。服務質量評價工作完成后,評價實施單位應當及時出具評價報告,并對評價報告負責。評價報告應當包括評價工作基本情況、評價結果、存在的主要問題和整改建議等內容。

一、服務質量評價管理3.服務質量評價結果(1)城市軌道交通運營主管部門應于次年1月底前將年度服務質量評價報告書面報送城市人民政府,并抄送相關部門,為建立與運營安全和服務質量掛鉤的財政補貼機制提供決策依據。(2)運營單位應當將服務質量評價結果納入部門和人員日常工作評價、考核體系。鼓勵運營單位建立與服務質量評價結果掛鉤的薪酬管理制度。

一、服務質量評價管理3.服務質量評價結果(3)城市軌道交通運營主管部門應當將評價結果及發現的問題及時通報運營單位,督促運營單位采取有效措施,提升服務質量。運營單位應當及時向城市軌道交通運營主管部門報送問題整改報告。對于規劃建設等遺留問題,暫不具備整改條件的,應當在整改報告中詳細說明原因,并通過技術、管理等措施加以改進,在保障運營安全的基礎上不斷提升服務質量。(4)城市軌道交通運營主管部門應當及時向社會公布服務質量評價結果。

二、服務質量評價規范交通運輸部制定的《城市軌道交通服務質量評價規范》對服務質量評價的具體分值核算、乘客滿意度、服務保障能力、運營服務關鍵指標等方面進行了具體的規范要求。1.評價分值標準城市軌道交通服務質量評價包括乘客滿意度評價(300分)、服務保障能力評價（300分）和運營服務關鍵指標評價（400分）,基準分值共為1000分。二、服務質量評價規范2.評價計算公式(1)線路服務質量評分。線路服務質量評價得分為該線路乘客滿意度評價、服務保障能力評價和運營服務關鍵指標評價得分之和,再視情核減扣分。二、服務質量評價規范2.評價計算公式(1)線路服務質量評分。出現以下情形的(地震、洪澇、氣象災害等自然災害及其他不可抗力因素導致的除外),應進行核減扣分:①發生5min以上(含)15min以下延誤事件的,每起減5分;②發生15min以上(含)30min以下延誤事件的,每起減10分;③連續中斷行車(指線路中有2個及以上車站或區間發生行車中斷)30min以上(含)2h以下的,每起減20分;④發生一般運營突發事件的,每起減50分;⑤發生較大及以上等級運營突發事件的,該線路當年服務質量評價得分記為零分。二、服務質量評價規范(2)運營單位服務質量評分。運營單位服務質量評價得分,以其所轄線路的服務質量評價得分按各線路客運量加權平均后,根據運營單位工作表現情況加減分,再按所轄線路規模進行系數調整。二、服務質量評價規范(2)運營單位服務質量評分。二、服務質量評價規范(3)城市線網服務質量評分。城市線網服務質量評價得分,以城市線網所有線路評價得分按各線路客運量加權平均后,再根據城市線網規模進行系數調整。二、服務質量評價規范3.乘客滿意度評價細則乘客滿意度評價總分300分,包括進出站、環境與秩序、設施運行、換乘、咨詢、投訴、安全感等7個評價指標,具體評價內容見下表。二、服務質量評價規范4.服務保障能力評價細則城市軌道交通服務保障能力評價總分為300分,包括進出站、問詢、購檢票、候車、乘車和基礎保障等6個一級指標,一級指標下設二級指標。二、服務質量評價規范4.服務保障能力評價細則（1）進出站細則。二、服務質量評價規范4.服務保障能力評價細則（2）問詢細則。二、服務質量評價規范4.服務保障能力評價細則（3）購檢票細則。二、服務質量評價規范4.服務保障能力評價細則（4）候車細則。二、服務質量評價規范4.服務保障能力評價細則（4）候車細則。二、服務質量評價規范4.服務保障能力評價細則（4）候車細則。二、服務質量評價規范4.服務保障能力評價細則（5）乘車細則。二、服務質量評價規范4.服務保障能力評價細則（5）乘車細則。二、服務質量評價規范4.服務保障能力評價細則（6）基本保障。二、服務質量評價規范4.服務保障能力評價細則（6）基本保障。二、服務質量評價規范5.運營服務關鍵指標評價細則1)運營服務關鍵指標評價內容城市軌道交通運營服務關鍵指標評價總分為400分,指標包括行車服務、客運設施可靠性、乘客投訴回應等3個類別。二、服務質量評價規范5.運營服務關鍵指標評價細則2)運營服務關鍵指標計算方法(1)列車運行圖兌現率。列車運行圖兌現率是指統計期內,實際開行列車次數與列車運行圖規定的計劃開行列車次數之比。列車運行圖兌現率的計算方法見式(6-4)。二、服務質量評價規范5.運營服務關鍵指標評價細則2)運營服務關鍵指標計算方法(2)列車正點率。列車正點率是指統計期內,正點列車次數與實際開行列車次數之比。列車正點率的計算方法見式(6-5)。二、服務質量評價規范5.運營服務關鍵指標評價細則2)運營服務關鍵指標計算方法(3)列車服務可靠度。列車服務可靠度是指統計期內,全部列車總行車里程與5min及以上延誤次數之比,單位為萬列公里/次。列車服務可靠度的計算方法見式(6-6)。二、服務質量評價規范5.運營服務關鍵指標評價細則2)運營服務關鍵指標計算方法(4)列車退出正線運營故障率。列車退出正線運營故障率是指統計期內,列車因發生車輛故障而必須退出正線運營的故障次數與全部列車總行車里程比值,單位為次/萬列公里。列車退出正線運營故障率的計算方法見式(6-7)。二、服務質量評價規范5.運營服務關鍵指標評價細則2)運營服務關鍵指標計算方法(5)客運強度。客運強度是指統計期內,運營線路中單位運營里程上平均每日承擔的客運量,為線路日均客運量與線路運營里程的比值,單位為萬人次/(km·日)。客運強度的計算方法見式(6-8)。二、服務質量評價規范5.運營服務關鍵指標評價細則2)運營服務關鍵指標計算方法(6)可靠度。可靠度是指統計期內,自動充值售票機/進出站閘機/電(扶)梯/乘客信息系統實際服務時間與應服務時間之比。自動充值售票機/進出站閘機/電(扶)梯/乘客信息系統可靠度的計算方法見式(6-9)。二、服務質量評價規范5.運營服務關鍵指標評價細則2)運營服務關鍵指標計算方法(7)百萬乘客有效投訴率。百萬乘客有效投訴率是指統計期內,乘客有效投訴次數與該線路進站量之比。百萬乘客有效投訴率的計算方法見式(6-10)。二、服務質量評價規范5.運營服務關鍵指標評價細則2)運營服務關鍵指標計算方法(8)有效乘客投訴回復率。有效乘客投訴回復率是指統計期內,已經回復的有效乘客投訴次數與有效乘客投訴次數之比。有效乘客投訴回復率的計算方法見式(6-11)。三、服務質量監督除了對城市軌道交通服務質量進行評價外,還要對服務質量進行監督,《城市軌道交通客運服務規范》(GB/T22486—2022)規定:(1)城市軌道交通服務質量應根據服務質量準則進行評價和改進,評價內容可至少包括有效性、可達性、信息、時間、舒適、環境影響和乘客關懷等方面內容。(2)運營單位應建立乘客投訴受理、乘客建議收集機制,設置受理和處理乘客投訴的機構和人員,制定乘客投訴受理和處理反饋工作流程,限時向乘客反饋投訴處理結果,并做好相應臺賬記錄。(3)運營單位應在站廳、站臺和列車內醒目位置公布監督投訴電話。三、服務質量監督(4)運營單位應通過公眾開放日、公共信息平臺和監督投訴電話等方式聽取乘客代表和公眾對城市軌道交通運營服務的建議和投訴。(5)對于公眾的建議,運營單位應及時處理,并適時進行回復;對于乘客投訴,運營單位應在7個工作日內處理完畢,并將處理結果告知乘客,做好說明和解釋工作。一年內有效乘客投訴率和有效乘客投訴回復率應滿足下列要求:①有效乘客投訴率小于或