中級(jí)社會(huì)工作實(shí)務(wù)-第一節(jié)接案1.【案例分析題】案例分析二：王仁，男，1983年6月出生，技校畢業(yè)，賦閑在家，非常渴望找到工作，但由于其智力水平有限，性格內(nèi)向、不善言語(yǔ)，一旦有了就業(yè)機(jī)會(huì)也經(jīng)常因面試時(shí)無(wú)法從（江南博哥）容應(yīng)對(duì)考官的提問而被淘汰。他平時(shí)很少出門與朋友來(lái)往，社交圈比較狹小，除了偶爾在家看球賽、打游戲機(jī)之外并無(wú)太多興趣愛好。王仁為人忠厚老實(shí)、做事勤懇踏實(shí)，但碰到困難就會(huì)失去耐心與信心：有時(shí)脾氣倔強(qiáng)、態(tài)度固執(zhí)，常因瑣事與父母發(fā)生爭(zhēng)吵。問題：1．社會(huì)工作實(shí)務(wù)通用過程分哪幾個(gè)階段?2．試析上述案例中服務(wù)對(duì)象存在的問題。3．針對(duì)存在的問題提出服務(wù)目標(biāo)與計(jì)劃。參考解析：答題要點(diǎn)：1．社會(huì)工作實(shí)務(wù)通用過程包括接案、預(yù)估、計(jì)劃、介入、評(píng)估和結(jié)案六個(gè)階段，每個(gè)階段都有不同的工作任務(wù)、內(nèi)容、方法與技巧。2．上述案例中的王仁存在的主要問題有：(1)生理性問題：自身智力水平有限。(2)生存性問題：急需勞動(dòng)就業(yè)。(3)自信心差，社交能力弱。3．服務(wù)目標(biāo)與計(jì)劃：(1)與服務(wù)對(duì)象建立良好的專業(yè)關(guān)系。通過電話、上門等形式，定期與服務(wù)對(duì)象及其外部系統(tǒng)溝通，贏得服務(wù)對(duì)象的信任與合作。(2)促進(jìn)社會(huì)參與，增強(qiáng)社會(huì)適應(yīng)能力。通過讓服務(wù)對(duì)象參加各類社區(qū)活動(dòng)，引導(dǎo)他多走出家門、接觸社會(huì)，從而改變服務(wù)對(duì)象的內(nèi)向性格，不斷增強(qiáng)其社會(huì)適應(yīng)能力，幫助其提高人際交往能力。(3)鏈接就業(yè)資源。通過社區(qū)職介所、街道勞動(dòng)服務(wù)所、居委會(huì)就業(yè)援助員、網(wǎng)絡(luò)等多種渠道，為服務(wù)對(duì)象提供就業(yè)信息，鼓勵(lì)他出去面試，并做好相應(yīng)的面試方法指導(dǎo)，提高其就業(yè)成功率。(4)整合資源。服務(wù)的最終目標(biāo)是通過整合一切社會(huì)資源，讓服務(wù)對(duì)象順利融入社會(huì)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)參與。2.【案例分析題】小美，女，24歲，中專畢業(yè)，已婚，2010年7月誕下一子，目前待業(yè)在家。小美的母親是一位樸實(shí)的農(nóng)村婦女，因文化程度不高，身體狀況不佳(動(dòng)過手術(shù)，切除了一個(gè)腎臟，并因高血壓導(dǎo)致小中風(fēng))，所以至今無(wú)業(yè)，無(wú)固定收入。而小美的父親患有聽力障礙(耳聾，須輔助助聽器)，雖有份較固定的工作，但是收入?yún)s不高。還有小美的丈夫自從去年退役后(因系外地戶籍，加上學(xué)歷低以及缺乏技能等原因)，一直待業(yè)在家。小美曾在中專學(xué)習(xí)辦公自動(dòng)化的專業(yè)，畢業(yè)后考上了大專，由于家庭的經(jīng)濟(jì)問題，她只讀了一年便退學(xué)了。小美一直想早日為家里分擔(dān)壓力，所以退學(xué)之后，她嘗試做過不少工作，曾經(jīng)做過手機(jī)促銷員，公司流程操作員以及投資顧問等，但收入都不高，只夠自己開銷的。后因結(jié)婚生子回家，一直待業(yè)至今。最近，小美與丈夫經(jīng)常吵架，夫妻之間的關(guān)系比較緊張，加上寶寶的出生，經(jīng)濟(jì)的壓力等因素，從而導(dǎo)致小美情緒低落，并對(duì)未來(lái)的生活產(chǎn)生了焦慮和消極的情緒。社區(qū)干部發(fā)現(xiàn)了這種情況，介紹社會(huì)工作者小王對(duì)小美一家進(jìn)行服務(wù)。【問題】按照社會(huì)工作實(shí)務(wù)通用過程，社會(huì)工作者對(duì)小美這一案例，如何開展工作?參考解析：按照社會(huì)工作實(shí)務(wù)通用過程，社會(huì)工作者對(duì)小美這一案例可以按照以下步驟開展工作：1．接案。小美是由社區(qū)工作人員介紹給社會(huì)工作者的，屬于非自愿性服務(wù)對(duì)象。社會(huì)工作者可以從社區(qū)工作人員那里，粗略地了解有關(guān)小美的情況，進(jìn)而通過和小美及其家人的接觸，與服務(wù)對(duì)象建立初步的信任關(guān)系。2．預(yù)估。在接案的基礎(chǔ)上，社會(huì)工作者可以通過與小美進(jìn)行多次會(huì)談，了解更多信息，并對(duì)小美的家庭進(jìn)行較全面的了解，并對(duì)案例進(jìn)行預(yù)估。社會(huì)工作者了解的資料包括小美個(gè)人資料、身體情況、服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)與能力、服務(wù)對(duì)象所處的社會(huì)環(huán)境等。這些信息為社會(huì)工作者判斷小美目前面對(duì)的問題提供了基礎(chǔ)，進(jìn)而對(duì)服務(wù)方案的設(shè)計(jì)提供了有效信息。根據(jù)上述情況，小美目前的困境主要包括：(1)家庭方面：小美的家庭經(jīng)濟(jì)條件并不寬裕，父母身體也都不太好，在小美結(jié)婚前，就一直是靠父親一個(gè)人的收入勉強(qiáng)維持著日常開銷以及母親每天所服用藥物的費(fèi)用。現(xiàn)在小美結(jié)婚了，丈夫與小美的家人同住。但是自從去年小美的丈夫退役后至今沒有參加工作，加上有小美今年剛出生的寶寶，對(duì)于一個(gè)原本就不富裕的家庭來(lái)說(shuō)無(wú)疑是雪上加霜。(2)個(gè)人方面：小美了解家里的經(jīng)濟(jì)情況，想盡快緩解經(jīng)濟(jì)壓力，但是她目前處于哺乳期，還不能外出找工作。性子有些急躁的小美把自己的焦慮情緒和一些負(fù)面想法投射到其丈夫身上，由于缺乏良好的溝通和協(xié)調(diào)，夫妻之間經(jīng)常發(fā)生不愉快爭(zhēng)吵。這些問題所涉及的介入系統(tǒng)就包括服務(wù)對(duì)象小美及其一家，即其家庭系統(tǒng)、社區(qū)系統(tǒng)等。3．計(jì)劃。社會(huì)工作者根據(jù)這些情況和已經(jīng)判斷的問題需要設(shè)計(jì)指導(dǎo)介入行動(dòng)的整體計(jì)劃來(lái)幫助小美。計(jì)劃的整體目標(biāo)就是通過與小美的家人，特別是與其丈夫的深入溝通和協(xié)調(diào)，進(jìn)行家庭治療，從而改善小美與其丈夫之間的關(guān)系，解決小美家庭的貧困問題，緩解小美的情緒，消除她的焦慮，并提高她的信心，讓她看到生活的希望。4．介入。主要介入策略如下：(1)通過與小美的交談，幫助她疏解壓抑、焦慮的情緒，能夠讓她以理性的眼光去看待自己的問題。(2)與小美及其丈夫進(jìn)行交談，主要是讓兩人學(xué)會(huì)溝通和交流的技巧，改善夫妻關(guān)系。(3)針對(duì)小美一家貧困的狀況，可以鼓勵(lì)丈夫先出來(lái)工作。社會(huì)工作者可以幫助他聯(lián)系相關(guān)資源。(4)可以從社區(qū)為小美一家申請(qǐng)最低保障，并且可以聯(lián)系社區(qū)志愿者為小美一家進(jìn)行病人照料，孩子看管等服務(wù)。(5)可以在社區(qū)組織支持小組，邀請(qǐng)小美參加。讓小美和與她有相同問題的人可以進(jìn)行交流、溝通，使小美更有信心去面對(duì)生活。5．評(píng)估。對(duì)整個(gè)服務(wù)進(jìn)行過程評(píng)估和效果評(píng)估。6．結(jié)案。當(dāng)社會(huì)工作者的協(xié)助已經(jīng)達(dá)到了計(jì)劃的工作目的，或者當(dāng)小美認(rèn)為已經(jīng)達(dá)到足夠的改變要求終止工作時(shí)，就可以結(jié)案。結(jié)案階段主要注意處理小美及其一家的情緒，增強(qiáng)他們獨(dú)立面對(duì)問題和解決問題的信心。3.【案例分析題】小陳本科畢業(yè)后在一家社會(huì)工作機(jī)構(gòu)上班，接手的第一個(gè)案主是一位叫阿蘭的43歲的中年女性，問題是懷疑丈夫出軌，內(nèi)心壓力很大。阿蘭已結(jié)婚21年，其丈夫是某事業(yè)單位的中層領(lǐng)導(dǎo)，他們有一個(gè)正在讀大學(xué)的女兒，他們的婚后生活一直比較和諧。但是最近卻被打破了，因?yàn)榘⑻m無(wú)意中發(fā)現(xiàn)她的丈夫和一個(gè)下屬女職員的曖昧短信和通話記錄，阿蘭無(wú)法接受這個(gè)事實(shí)。想向丈夫問清楚，但又不敢直面丈夫，她害怕一旦丈夫真的出軌，那她將無(wú)法挽回這段婚姻。阿蘭其實(shí)并不想跟丈夫離婚，但是又覺得自己被丈夫背叛了，她內(nèi)心十分糾結(jié)，最近常常失眠多夢(mèng)，做什么都提不起精神，精神狀態(tài)極差。小陳與阿蘭交談的過程中，發(fā)現(xiàn)阿蘭透露出遲疑的態(tài)度，她雖然是主動(dòng)尋求幫助的，但是卻不太配合小陳。敘述的過程中支支吾吾，感覺對(duì)小陳的資歷有些懷疑，不確定年輕的小陳是否真的可以幫助她解決問題。問題：1．針對(duì)上述案例，社會(huì)工作者小陳該如何取得服務(wù)對(duì)象阿蘭的信任?2．請(qǐng)簡(jiǎn)要闡述接案工作的具體過程。參考解析：1．建立相互信任的專業(yè)關(guān)系能夠使社會(huì)工作服務(wù)過程有計(jì)劃、目標(biāo)和親切感，成為促進(jìn)服務(wù)對(duì)象的動(dòng)力。針對(duì)上述案例，小陳與案主阿蘭建立信任關(guān)系的方法有：(1)社會(huì)工作者小陳可以主動(dòng)地向阿蘭介紹自己，向她說(shuō)明協(xié)助的目的，主動(dòng)介紹機(jī)構(gòu)的目標(biāo)、功能以及自己的專長(zhǎng)和對(duì)求助、受助的看法等。(2)小陳可以在傾聽阿蘭經(jīng)歷的過程中善用尊重、同感、真誠(chéng)等技巧，對(duì)阿蘭表示理解，向她真誠(chéng)地表達(dá)愿意幫助她的態(tài)度，通過同感向阿蘭傳遞接納、尊重和溫暖。(3)小陳可以努力運(yùn)用所學(xué)的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技巧為案主盡可能地提供服務(wù)，向機(jī)構(gòu)中經(jīng)驗(yàn)豐富的督導(dǎo)尋求經(jīng)驗(yàn)，努力提升自身的實(shí)務(wù)能力，以打消案主對(duì)自己專業(yè)資質(zhì)的疑慮。2．小陳接案工作的具體步驟如下：(I)做好會(huì)談的準(zhǔn)備并擬定初次面談提綱。

(2)會(huì)談。主要任務(wù)是界定服務(wù)對(duì)象的需要和問題，澄清雙方的角色期望和責(zé)任，激勵(lì)并幫助服務(wù)對(duì)象進(jìn)入受助角色，促進(jìn)和引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象態(tài)度和行為的改變。(3)運(yùn)用合理的方法收集阿蘭的相關(guān)資料，形成對(duì)服務(wù)對(duì)象問題的認(rèn)識(shí)，才能有效地進(jìn)行預(yù)估并制訂科學(xué)的介入策略。(4)進(jìn)行初步預(yù)估，確定所能提供的服務(wù)能否滿足阿蘭的需要并解決其問題。同時(shí)要充分尊重阿蘭的意愿，如果她依舊對(duì)小陳心存懷疑，可以考慮將她轉(zhuǎn)介給其他資深的社會(huì)工作者。(5)通過專業(yè)的知識(shí)和技巧和阿蘭建立良好的專業(yè)關(guān)系。(6)決定工作進(jìn)程。主要任務(wù)是在完成對(duì)問題的界定任務(wù)后，考慮機(jī)構(gòu)的功能是否能滿足阿蘭的需求。決定是終結(jié)服務(wù)、繼續(xù)服務(wù)還是轉(zhuǎn)介其他服務(wù)等。(7)與阿蘭簽訂初步的服務(wù)協(xié)議。使雙方有一個(gè)目標(biāo)和約束，以便后續(xù)工作富有成效。9.【方案設(shè)計(jì)題】某幼兒園中班上的王倩倩小朋友非常膽小，常常在班上抹眼淚，不愿參加班級(jí)活動(dòng)，有時(shí)走路一瘸一拐的，身上也有淤青。幼兒園的夏老師發(fā)現(xiàn)后，對(duì)王倩倩進(jìn)行了一周的觀察，注意到王倩倩的母親潘可君在接送女兒時(shí)常常都是沉著臉，有時(shí)還在幼兒園門口打女兒。于是，夏老師來(lái)到王倩倩所在社區(qū)的家庭服務(wù)中心，希望社會(huì)工作者進(jìn)行介入。【問題】假如你是王倩倩所在社區(qū)的一名社會(huì)工作者，請(qǐng)按照個(gè)案工作的進(jìn)程設(shè)計(jì)出服務(wù)各階段的工作要點(diǎn)。參考解析：社會(huì)工作者在與夏老師會(huì)談、了解基本情況后，需要拜訪潘可君，盡快全面收集王倩倩的家庭資料，判斷王倩倩是否正在遭受虐待，如果情況屬實(shí)，則需緊急介入，將王倩倩帶離其母親身邊，保護(hù)她的人身安全，對(duì)其開展輔導(dǎo)工作。(1)接案階段社會(huì)工作者通過夏老師與王倩倩進(jìn)行初步接觸，關(guān)愛王倩倩，運(yùn)用同理心、尊重、真誠(chéng)等技巧取得王倩倩的信任；然后選擇一個(gè)安全、溫馨、舒適的場(chǎng)所，使用兒童的語(yǔ)言引導(dǎo)王倩倩在放松的狀態(tài)下進(jìn)行會(huì)談。通過會(huì)談，社會(huì)工作者初步了解王倩倩問題的成因、程度、頻度等。(2)預(yù)估階段①在現(xiàn)有資料下，通過家訪、觀察等方式進(jìn)一步全面搜集資料，確定王倩倩問題產(chǎn)生的原因與需要；②從問題、人、環(huán)境三個(gè)維度對(duì)搜集的資料進(jìn)行分析，同時(shí)關(guān)注王倩倩的優(yōu)勢(shì)與需求；③根據(jù)現(xiàn)有資料，初步判定王倩倩的問題屬于家庭和心理兩方面，而心理問題也與家庭有關(guān)；社會(huì)工作者需要清楚王倩倩的家庭結(jié)構(gòu)和家庭關(guān)系，以及王倩倩的成長(zhǎng)史，其母親潘可君虐待女兒的原因。(3)計(jì)劃階段①個(gè)案工作的總目標(biāo)修正王倩倩的家庭問題，處理王倩倩由于受虐而產(chǎn)生的情緒問題，協(xié)助王倩倩發(fā)展良好的朋輩關(guān)系，使其健康快樂地成長(zhǎng)。②對(duì)王倩倩的輔導(dǎo)a．處理被打的情緒傷害，給予她關(guān)愛與溫暖；b．教導(dǎo)其學(xué)習(xí)與小朋友進(jìn)行溝通的技巧，鼓勵(lì)她積極參與班級(jí)活動(dòng)，發(fā)展自己的興趣和愛好，對(duì)她的進(jìn)步及時(shí)予以表?yè)P(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì)。③對(duì)潘可君進(jìn)行心理輔導(dǎo)和行為修正a．協(xié)助潘可君宣泄積壓于心頭的負(fù)面情緒；b．幫助潘可君學(xué)習(xí)恰當(dāng)?shù)那榫w宣泄方式及壓力管理技巧；C．改變潘可君不適宜的教養(yǎng)方法，教導(dǎo)其采用適合的教育方式；d．協(xié)助潘可君解決家里其他困難，為女兒的成長(zhǎng)營(yíng)造良好的環(huán)境。(4)介入階段社會(huì)工作者需根據(jù)計(jì)劃展開服務(wù)，并依據(jù)實(shí)際情況調(diào)整工作計(jì)劃。可以從以下三個(gè)方面著手：①時(shí)刻關(guān)注王倩倩的需求和感受；②對(duì)潘可君的改變進(jìn)行及時(shí)評(píng)估，直到確保王倩倩的家庭環(huán)境得到改善，不存在繼續(xù)受虐的危險(xiǎn)；③與夏老師和王倩倩所在社區(qū)工作人員及鄰居聯(lián)系，請(qǐng)她們監(jiān)督王倩倩的家庭情況，構(gòu)建緊急支援系統(tǒng)。(5)評(píng)估階段對(duì)個(gè)案輔導(dǎo)進(jìn)行成效評(píng)估、過程評(píng)估和滿意度評(píng)估，也可根據(jù)潘可君和夏老師對(duì)服務(wù)的滿意度分析個(gè)案輔導(dǎo)的效果。此外，需要提前告知王倩倩和潘可君輔導(dǎo)即將結(jié)束。(6)結(jié)案階段與王倩倩回顧個(gè)案輔導(dǎo)的整個(gè)過程，鞏固輔導(dǎo)效果。在其表現(xiàn)出離別依戀情緒時(shí)，要恰當(dāng)?shù)靥幚恚膭?lì)她堅(jiān)持采用個(gè)案輔導(dǎo)中學(xué)到的方法來(lái)保護(hù)自己。(7)跟進(jìn)服務(wù)個(gè)案結(jié)束之后要進(jìn)行跟進(jìn)，必要時(shí)需每隔一段時(shí)間進(jìn)行一次回訪，并請(qǐng)幼兒園給予王倩倩更多的關(guān)注。10.【方案設(shè)計(jì)題】小軍，15歲。小軍的父親工作繁忙，與小軍很少交流；小軍的母親對(duì)他要求嚴(yán)格，事事包辦、處處操心。期中考試時(shí)，小軍的成績(jī)降到了班級(jí)后幾名，被母親狠狠地訓(xùn)斥了一頓。父親回家后，母親又把矛頭指向父親，繼而引起夫妻間的激烈爭(zhēng)吵。小軍覺得再也待不下去，第二天就離家出走了。兩天后，父母在同學(xué)家里找到了小軍，但小軍對(duì)父母不理不睬，拒絕回家。母親焦急萬(wàn)分，遂向社會(huì)工作者求助。社會(huì)工作者與小軍的母親進(jìn)行了第一次面談，主要對(duì)話內(nèi)容如下：母親：“辛辛苦苦養(yǎng)他這么大，現(xiàn)在他卻離家出走，我實(shí)在傷心透了。請(qǐng)你幫幫我，盡快勸我兒子回家吧。”社會(huì)工作者：“我很能理解你現(xiàn)在的心情，也愿意幫助你，我們是否可以商量一下具體該做些什么呢？”母親：“這是我兒子同學(xué)家的地址，你趕緊去勸勸他吧。”社會(huì)工作者：“我聽了你的講述，覺得小軍的問題也與你平時(shí)的態(tài)度有關(guān)吧，能不能一起探討一下呢？”母親：“我怎么會(huì)有問題？我對(duì)小軍傾注了這么多心血！要怪就怪我丈夫，一天到晚不在家，回家就罵兒子，一點(diǎn)也幫不了我。要談你就找我丈夫談吧。”社會(huì)工作者：“那你今天來(lái)找我，是想讓我?guī)湍阏f(shuō)服小軍回家？”母親：“是的，請(qǐng)你盡快幫我吧，我實(shí)在走投無(wú)路了。”社會(huì)工作者：“好的，我明白了你的需要，我會(huì)馬上找他的。”接案面談就此結(jié)束。問題：結(jié)合本案例，指出社會(huì)工作者在上述接案面談中沒有完成的主要任務(wù)有哪些，并說(shuō)明理由。參考解析：本案例中，社會(huì)工作者在接案面談中沒有完成的主要任務(wù)有:1.了解服務(wù)對(duì)象對(duì)自己的看法。在社會(huì)工作者和小軍母親的面談中，小軍母親一直強(qiáng)調(diào)自己對(duì)小軍傾注了很多心血，而丈夫一天到晚不在家，回家就罵兒子，把過錯(cuò)都放在丈夫身上，沒有認(rèn)識(shí)到自己存在的問題。社會(huì)工作者應(yīng)在面談中深入了解小軍母親對(duì)自己的看法，找出問題的原因。2.澄清角色期望和責(zé)任。面談要澄清雙方的期望和應(yīng)盡的責(zé)任，通過協(xié)商減少差異。案例中小軍母親一直強(qiáng)調(diào)讓社會(huì)作者說(shuō)服小軍回家，社會(huì)工作者并沒有讓服務(wù)對(duì)象承擔(dān)她自己的責(zé)任。小軍出走是由他的整個(gè)家庭造成的，單靠社會(huì)工作者一個(gè)人，不能從根本上解決問題，應(yīng)該讓小軍的母親承擔(dān)應(yīng)有的角色和責(zé)任。3.激勵(lì)并幫助服務(wù)對(duì)象進(jìn)入受助角色。社會(huì)工作者在面談時(shí)要幫助并引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象逐漸接受自己的角色，以便雙方能夠相互配合，從根本上解決小軍出走的問題。4.促進(jìn)和引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象態(tài)度和行為的改變。小軍母親對(duì)小軍要求嚴(yán)格，事事包辦處處操心，小軍的成績(jī)下降，被母親狠狠訓(xùn)斥，因此小軍離家出走主要是由他母親引起的。然而在面談中，小軍母親絲毫沒有認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤，社會(huì)工作者應(yīng)對(duì)其進(jìn)行引導(dǎo)，促使小軍母親改變這種對(duì)待小軍的態(tài)度和行為。11.【方案設(shè)計(jì)題】小美今年6歲，小時(shí)候的一次交通事故導(dǎo)致她失去了左手。因?yàn)樯眢w的殘疾，小美的性格比較內(nèi)向，很少和人交流，加之父母工作繁忙，小美經(jīng)常獨(dú)自在家。時(shí)間久了，父母發(fā)現(xiàn)小美很少與他們交流了，常常一個(gè)人在房里哭。小美覺得自己和別人不一樣，小朋友都不跟自己玩。父母為小美的狀況感到很擔(dān)心。問題：作為社會(huì)工作者，請(qǐng)你根據(jù)小美的情況擬訂一份個(gè)案服務(wù)方案。參考解析：1．問題的陳述與分