XX汽車

特約維修服務管理手冊

目錄

售后服務管理程序

售后服務管理部工作步驟控制圖

特約維修單位建設審批程序

附：質量保修業務代理協議書

附：特約維修服務協議書

特約維修單位建設標準

特約維修單位評審措施

特約維修單位工作標準

保修步驟控制圖

保修結算步驟圖

新車報到實施細則

強制訂點保養實施細則

保修要求

《保修申請單》填寫標準

《保修結算單》填寫標準

維修工時定額標準

故障部位代碼表

故障模式代碼表

故障原因代碼表

特約維修單位考評措施

XX汽車

售后服務管理程序

1、目標：

經過規范XX汽車產品售后內容和T.作程序，達成市場需求及用戶對XX汽車

服務需求，實現服務承諾目標。

2、范圍：

本標準適適用于XX汽車企業對用戶服務過程控制。

3、職責：

3.1.售后服務部：XX汽車管理售后服務職能部門，負責XX汽車售后服務工作

計劃、組織、實施、協調、考評和匯報。

3.2.特約維修單位：XX授權且協議使用期內代理XX汽車保修業務單位，向用

戶提供XX汽車培訓及技術支持，提供XX汽車配件。

4、管理內容：

4.1.特約維修單位沒置控制，參見《特約維修單位建立標準》。

4.2.售后服務工作組織和實施控制。

4.2.1特約維修單位服務工作組織和實施：XX特約維修單位是和XX汽車有

協議約定代理XX企業保修服務業務合作單位。依據協議要求及《特約

維修單位管理手冊》開展工作，負責XX汽車新車檢驗、強制保養及代

理當地XX汽車保修工作，并將服務結果立即向XX汽車售后服務部反

饋。

4.2.2向用戶提供培訓及技術支持、配件供給。

4.2.3XX特約維修單位接到用戶質量投訴后，依據具體情況按《特約維修手

冊》要求及XX企業授權妥善處理，平息用戶埋怨，做好優質服務工作。

超出特約維修單位權限時，特約維修單位要立即向XX企業售后服務部

、土—*

請不。

不能立即處理，介紹用戶到就近特約維修單位處理或移交售后服務部。

(3)售后服務部收到重大質量問題時，由售后服務部依據情況，協調相關部門

和配套廠家共同處理。

4.3.5售后服務部對XX企業配件調撥實施監控，對配件調撥單位進行登記、

審核、依據企業相關要求對調撥配件頻次進行考評。

4.3.6XX企業售后服務部負責對售后服務人職員作考評，以檢驗售后服務人

員各項工作指標完成情況，服務是否立即有效，調撥配件使用情況，立

即阻止服務工作中漏洞及微弱步驟，適時作以調整，搞好售后服務工作。

4.3.7根據XX企業售后服務部計劃、組織對特約維修單位考評，并將依據考

評結果實施對特約維修單位獎懲。

4.3.8XX企業售后服務部計劃、組織、協調相關部門或配套單位針應服務人

員及特約維修單位XX判定員進行培訓。

4.3.9對特約維修單位為XX汽車實施質量保修、新車報到、強制訂點保養發

生費用進行有效結算，結算員對多種單據進行復核。依據單據內容在

SAP系統中創建服務通知單，同時向財務部門開據“付款申請單”實施

結算。

4.3.10為一次索賠提供依據，在XX汽車發生質量保修中因XX配套單位責任

而發生質量保修等造成XX企業經濟7員失費用，配套單位將負責賠償。

售后服務部負責對發生相關費用進行統計，通知相關配套單位及企業財

務部門，按企業相關要求對配套單位實施二次索賠。

4.4配件供給：

4.4.1特約維修單位需求配件直接向配件中心聯絡，特約維修單位使用配件不

管是否用于保修，標準上全部從配件中心直接購置。保修急需配件，特

約維修單位可經過售后服務部申請調撥配件。

4.4.2配件調撥關鍵用于保修過程中緊缺配件供給，調撥配件是為處理保修需

要所采取一個很規配件供給方法。

4.4.3售后服務部接到“緊急配件調撥單”時，索賠員需核實用戶單位，用戶

名稱、車型、保修原因、過程，填寫“緊急調撥配件申請單”，由售后

服務部經理、配件部經理署名，交配釁部按指定地點發貨。

4.5保修結算

4.5.1特約維修單位根據XX企業相關通知，對XX汽車實施新車檢驗，強制訂

點保養及因XX質量問題實施質量保修，XX企業將按《特約維修單位

管理手朋》向特約維修單位支付相關費用。

4.5.2特約維修單位實施XX汽車新車報到要求，對新車實施新車檢驗，結算勞

務費憑《新車報到結算單》結算，特約維修單位實施XX汽車強制訂點

保養要求，對XX汽車實施強制訂點保養，結算勞務費憑《強制訂點保

養結算單》結算。

4.5.3對特約維修單位實施保修發生費用，XX企業將向特約維修單位支付保

修發生勞務工時費，材料費，差旅費及其它相關費用，結算憑《保修申

請單》、《保修結算單》結算。

4.5.4特約維修單位將相關單據報XX企業售后服務部進行相關對帳，對帳目

標是對發生保修項目，材料，差旅費等項目進行確定，確定后交售后服

務部領導簽字，方可結算。

4.6特約維修單位質量保修服務驗證

4.6.1售后服務人員負責掌握所轄區各特約維修單位服務動態工作情況，對所

轄區特約維修單位常常進行巡查，加強和特約維修單位溝通和監督，實

施有效管理，確保保修服務工作正常開展。

4.6.2售后服務人員負責對轄區內已發生質量保修XX汽車進行回訪，了解特

約維修單位保修工作情況及服務工作是否有效開展，以確定特約維修單

位保修工作質量、真實性、有效性，加強對特約維修單位監督和管理，

回訪中發覺問題立即向部門反應，以辦調各片區工作。

4.6.3保修故障驗收處理是質量保修驗證工作一個關鍵步驟，售后服務部是負

責故障件驗證及判定處理故障件權利鞏構，措施參見《維修單位工作標

準》。

4.6.4質量保修服務驗證中，如發覺有特約維修單位弄虛作假者將按《維修單

位工作標準》相關要求對直接責任人進行嚴厲處理。

4.7培訓和技術支持工作

4.7.1售后服務部和人力資源部負責組織、計劃、協調、實施針對特約維修單

位及XX企業相關部門人員培訓。

4.7.2售后服務部依據各單位培訓需求，協調XX企.亞相關部門及配套單位制

訂下十二個月培訓計劃，合理安排各部門培訓人員。

4.7.3特約維修單位在對XX汽車服務中如需技術支持，可由售后服務部或配

套單位對特約維修單位進行技術支持，對不能協作處理重大質量問題，

可由售后服務部協調相關部門和配套單位處理，或派技術教授幫助處

理。

4.8用戶檔案

4.8.1售后服務部負責在SAP系統中維護XX汽車全國用戶檔案，依據新車報

至IJ、強制訂點保養及車輛保修方面信息、資料建立檔案。檔案必需完整,

真實、有效。售后服務部相關人員可經過SAP系統對各車輛檔案進行查

詢。

4.8.2特約維修單位負責建立轄區內XX汽車維修保養檔案，要求檔案完整，內

容真實。依據車輛在特約維修單位維修保養由專員對車輛檔案進行日常

維護，滿足XX企業及特約維修單位對車輛情況查詢。

售后服務部工作步驟圖

維修質量投訴、工作考評、體系培訓、技術支持

--------------------------------------------?

售用戶埋怨XXX

后服務需求X服務需求汽車

服質量投訴客信息質量反饋特約

＜一

務車配件需求維修

部說明、解釋、撫慰用技術支持站

戶重大質量信息反饋

<-----------------------------------------

XX汽車

特約維修單位建設審批程序

1、范圍

1.1標準要求XX汽車特約維修單位建設審批程序，以確保建立特約維修單位

符合XX汽車企業（以下簡稱XX企業）要求。

1.2本標準適適月丁XX企業對特約維修單位選擇、確定、撤消工作。

2、職責

2.1XX企業售后服務部負責特約維修單位建設計劃和審批工作。

3、特約維修單位選建標準

3.1解除XX汽車用戶后顧之憂，促進XX企業汽車銷售為目標。

3.2建立特約維修單位要依據XX系列汽車在當地保有量及開拓地域XX汽

車銷售市場綜合考慮，建立特約維修單位要依據服務半徑及市場潛力合

理布局，由售后服務人員提出方案，售后服務部審定，依據實際情況及

企業戰略綜合調整確定。

3.3確保合作關系長久穩固。

3.4特約維修站服務半徑通常控制在100?200Km,保有量不大或邊遠地域通

常控制在400?500Km。

3.5專業服務站職責及服務對象在協議書口明確界定。

3.6每一個區域內建立一個特約維修中心，要求特約維修中心對周圍地域含

有較強輻射能力，特約維修中心位置依據實際需要由售后服務部確定。

4、制訂網點建設計劃

4.1售后服務部每十二個月年底依據所轄區域服務情況及市場需求，提交下十

二個月度服務網點建設計劃，已授權特約維修單位年度工作評價及撤消特

約維修單位提議報XX企業。

4.2售后服務部依據企業產品分布及特約維修單位建設需求，結合企業年度營

銷目標，制訂特約維修單位建設計?劃，報企業主管領導同意后實施。

4.3依據市場對服務需求，網點建設計劃可作合適調整，調整后計劃需報企業

主管領導同意后實施。

5、整理建立特約維修單位申請材料

5.1對擬建立特約維修關系單位，由當地售后服務人員和轄區內意向單位溝

通，寫出推薦書呈報售后服務部。

5.2經售后服務部同意，意向單位向售后服務部提交以下具體文件、資料。

5.2.1《建立特約維修單位申請書》。

5.2.1(a)申請單位基礎情況：包含單位全稱、具體地址、聯絡電話、郵政編

碼、傳真號碼、電子郵箱、企業性質、主管上級、法人資格、核實方法、

占地總面積、廠房面積、辦公面積、接筆室面積、設備條件、人員情況、

維修技術水平等；

(b)申請單位機構人員設置：包含法人代表介紹、機構設置、人員(含

維修站關鍵責任人情況)；

(c)申請單位經營情況：包含經營范圍、固定資產、流動資產、修理業務、

配件經銷額、年利潤、職員人均收入等；

(d)申請單位管理情況：包含生產運行情況、管理制度等；

(e)附當地XX汽車保有量及市場分析。

5.2.2相關資料：

(a)企業法人營業執照(正、副本復印件)；

(b)法人代表任命書；

(c)維修技術許可證(正、副本復印)：

(d)稅務登記證(國、地稅正、副本復印)。如屬承包性質，則還應提供承

包方法、承包期等相關文件和證實復印件；

(e)行業年度年審記錄表(復印件)；

(0資產評定匯報(復印件)；

(g)和母體企業簽署經營協議(復印件)；

(h)技術人員(含質量檢驗員)及技工資格等級證書(復印件)；

(i)關鍵人員登記朋；

(j)企業地理位置圖(用當地地圖標明)；

(k)組織機構圖；

⑴工廠平面部署圖；

(HI)多種工作單一套；

(n)當地域工時定額和工時標準；

(o)設備清單；

(p)上級主管部門意見書：

(q)企業業績、廠區鳥瞰景、廠門、用戶接待室、用戶休息室、辦公室、

維修車間、配件門市、配件庫房、關鍵設備等。

6、選點和考察

6.1接到以上文件和資料后，依據特約維修單位建設計劃，一周內給申請單

位回復，否定申請或派員現場考察，必需時由售后服務部派人實地考察。

6.2考察人員依據“XX企業特約維修單位建立標準”進行考察，填寫《意向

建站單位概況調查表》，考察結束后，由考察人員寫出考察匯報，對基

礎符合申請單位，提出整改意見，申請單位確定整改計劃，同時將申請

單位考察報考及申請材料交售后服務部。經研究同意后，報主管上級領

導審批存檔。

7、簽署《質量保修業務代理協議書》

7.1主管部門領導同意后，售后服務部簽署使用期為六個月《質量保修業務

代理協議書》，作為合作期間運作依據。其中，特約專業維修站可直接

簽署《特約維修服務協議書》。其中一份協議書交售后服務部存當。

7.2《質量保修業務代理協議書》簽署后，申請單位既成為XX企業特約維

修合作代理單位。

8、代理特約維修業務試運行

8.1特約維修合作單位應按其提交建立特約維修單位整改計劃,XX企業建站

標準及《質量保修業務代理協議書》或《特約維修服務協議書》中要求

做好以下工作：

8.1.1按申請單位擬訂整改計劃，逐項落實；

8.1.2依據XX企業提供信息及特約維修單位所作調查，確定當地保有量并

建立用戶檔案；

8.1.3指定專員負責XX汽車服務及保修業務，設置配件銷售柜臺，配件庫

區和專用舊件庫區；

8.1.4按本要求所附特約維修單位標準要求配置設備和設置人員；

8.1.5按XX企業要求派遣機關業務人員參與XX企業組織培訓；

8.1.6建立獨立派號和獨立核實特約維修機構；

8.1.7準備好配件投入自有資金。

9、簽署《特約維修服務協議書》

9.1申請單位完成以上要求，期滿6個月后，即可■向XX企業售后服務部提

出書面（傳真）復審申請。

9.2由XX企業指定人員依據本要求所附標準進行驗收，驗收合格后填寫《特

約維修單位建站驗收考察表》，由XX企業主管總經理審核同意。售后服

務部和申請單位簽署《特約維修服務辦議書》以后，其中一份存檔，原

《質量保修業務代理協議書》自行終止。

9.3驗收不合格單位可暫緩簽署《特約維修服務協議書》或延長代理期3?6

個月或重新選點考察。

9.4《特約維修服務協議書》簽署后，申請單位既成為XX企業特約維修合作

單位。

10、開業

10.1簽署《特約維修服務協議書》后，特約維修單位應作好以下開業前準備

工作，直至開展正常服務業務。

10.1.1建立特約維修組織機構；

10.1.2建立技術檔案；

10.1.3準備較為充足配件；

10.1.4按XX企業相關要求制作牌匾。

10.2準備工作完成后，特約維修單位應書面（傳真）通知售后服務部派人

參與開業儀式，發放“特約維修”標牌、判定章，為服務站長、保修

服務辦主任措施聘廿。

10.3開業儀式結束后即可正式對外掛牌（開業前由雙方確定進行廣告宣傳）。

11、特約維修單位撤消

11.1XX企業售后服務部對已正式協議特約維修單位，每十二個月按XX企

業《特約維修單位評審措施》進行考評，經考評不合格單位，XX企業

售后服務部通知其限期整改，整改期不超出六個月。對未按XX企業要

求整改單位，XX企業將階段性終止其保修權，整改無效單位XX企業

將解除特約維修業務。

11.2撤消特約維修單位，由售后服務部提交撤消匯報，由部門經理同意后，

報企業主管上級領導同意后生效。

12、附錄

12.1《意向建站單位概況調查表》。

12.2《特約維修單位建站驗收考察表》

12.3《質量保修業務代理協議書》

12.4《特約維修服務協議書》

XX汽車

質量保修業務代理協議書

甲方：XX汽車

乙方：

編號：

為開拓甲方產品市場，提升甲方售后服務質量，解除用戶后顧之憂，確保XX

汽車在市場上良好信譽，從而促進XX汽車銷售；同時，擴大乙方在當地汽車服務

市場，提升乙方服務和技術水平。XX汽車（以下簡稱甲方）和

（以下簡稱乙方），經雙方友好協商，在自愿、平等、互利、互惠基礎上達成以下協

議。

一、協議使用期內，甲方同意乙方在區域內代理甲方汽車產品質量保修業

務。

二、授權產品范圍：甲方生產XX牌汽車。

三、設置地點省（區）市路（街）號，當地點變更需經

甲方同意。

四、費用結算：

（1）保修工時標準以XX企業《特約維修單位管理手冊》內《XX汽車維修工

時定額標準》為準，勞務工時費標準為_元/小時（包含稅金），對于工時

費標準甲方有依據《特約維修單位管理手冊》實施考評而隨時進行調整權

利，乙方對此需服從。

（2）對于在乙方進行新車報到XX汽車，乙方按甲方《新車報到實施細則》實

施新車檢驗，甲方按《新車報到實施細則》同乙方結算新車檢驗勞務費；

對于在乙方進行強制訂點保養XX汽車，乙方按甲方《強制訂點保養實施

細則》進行保養，甲方按《強制訂點保養實施細則》同乙方結算保養勞務

費。

（3）機關費用結算標準根據《特約維修單位管理手冊》實施。

五、乙方承諾根據甲方制訂《特約維修單位管理手冊》、《質量保修要求》及相關標

準、制度、通知等相關文件要求，代理指定區域范圍內，包含經過該地域甲方

授權產品保修服務工作，并負責甲方產品質量信息反饋工作。

六、甲方授權乙方處理授權產品保修，但乙方處理每次保修均需得到甲方相關人員

同意。

七、除非甲方和乙方有其它協議或協議書另有約定，甲方產品質量問題由乙方依據

甲方要求先行負責處理.，甲方和乙方質量責任分歧和甲方產品接收者無關。

八、乙方做實施甲方產品保修，保養及社會維修工作過程中未按相關要求標準實施

或處理不根本，造成損失由乙方負擔；乙方在實施對甲方產品保修或甲方交辦

其它事項過程中，乙方對其組員（包含和其有雇傭關系或直接、間接接收乙方

控制或影響人員）行為負責，甲方不擔負任何乙方責任造成損失。

九、乙方對甲方產品實施保修需經甲方認定方為有效。乙方認可甲方認定結果。乙

方在代理甲方產品質量保修過程中，甲乙雙方對乙方代理甲方產品質量保修認

定結果出現分歧時，雙方能夠協商，最終以甲方認定結果為準。

十、保修費用結算以月為周期，每個月最終一日為結算終止日。乙方需在每個月5

日將上月發生費用結算單據向甲方呈報，甲方有權根據甲方已公布要求、標準

進行審核，甲方有權在不通知乙方情況下對乙方呈報結算單據進行修正，實施

有效結算。甲方有義務將審核認定、修改情況通報乙方，甲方在下月5日前，

將上月結算結果向乙方通報，乙方有查證權利。但必需在當次結算后90天內

進行。乙方依據結算結果向甲方開據發票，甲方在接到乙方有效發票后一星期

內將對應結算款項匯到乙方帳戶。

十一、乙方需根據甲方要求逐步完善特約維修站多種功效，含有車輛維修、配件銷

售、信息反饋等基礎功效，并任命一名廠級領導具體負責甲方日常維修服務

及業務往來。

十二、乙方需一次性從甲方配件部購進一萬元配件，并保持一萬元有效庫存。

十三、乙方推薦1?2名含有豐富理論和實踐經驗技術人員或技師負責質量判定工

作，負責XX汽車保修工作，能做正確技術判定和質量信息反饋，并能妥善

處理用戶意見，起到維護甲方信譽關鍵作用。

十四、因為乙方工作失誤引發用戶采取極端方法，上訴到新聞媒體、法庭或相關質

量仲裁部門，給甲方造成不可挽回聲譽及經濟損失，乙方將無條件賠償，甲

方有依法深入追究乙方相關賠償責任權利。

十五、責任和義務

1、甲方責任和義務

1.1協議使用期內，甲方授權乙方代理甲方汽車產品質量保修業務。

1.2甲方負責根據甲方制訂《特約維修單位管理手冊》及相關文件、標準對乙

方實施管理、監督、檢驗和指導乙方相關方面工作。甲方有權要求乙方

撤換不適合做XX企業售后服務工作人員，乙方需實施。

1.3甲方有義務向乙方提供授權產品保修服務方面技術支持，包含技術指導，

人員業務培訓，產品改善信息。

1.4甲方向乙方立即提供服務單位填報全部表格。

1.5對乙方保修及保修使用配件，甲方以特約維修站價格供給。

1.6甲方對乙方“質量保修”工作有復:審權，甲方不定時派員對乙方進行檢驗，

如發覺錯賠及反復賠償，甲方將有權否決和對乙方施以對應處罰。

2、乙方責任和義務

2.1”熱情、方便、立即、周到”地為用戶提供優質服務，對用戶不推諉，不

扯皮，不亂收費。

2.2在授權范圍內，乙方代表甲方對甲方生產產品進行判定，質量保修，并可

在維修及配件經營中使用甲方廠徽、廠標，其它使用甲方廠徽、廠標場所需

經甲方書面授權。

2.3乙方代表甲方實施保修服務工作，必需嚴格遵守甲方《質量保修要求》《特

約維修單位管理手冊》并接收甲方檢驗、監督和指導。

2.4乙方機構設置，工作標準及考評標準需根據甲方相關文件要求實施，并接

收甲方指導、監督。

2.5協議期內，乙方未經甲方同意不得接收同類產品其它單位維修業務。

2.6乙方有責任對甲方產品用戶就XX汽車技術性能、結構特點及正確使用、

維修方法進行指導、培訓。

2.7乙方需要安排專門電話、傳真或其它通訊方法，由專員隨時受理XX企業

用戶緊急維修援助請求（包含拋錨車輛救援）。

3、如一方自動或被迫宣告破產、改組、清理、解散，本協議隨即終止。

4、如乙方未能推行本協議任何一款或違反上述條款，給甲方信譽、經濟造成影響、

損失，并在接到甲方要求糾正書面通知30天內未能加以糾正時，甲方有權立即

終止協議。

5、協議終止時，雙方應認真清理債權、債務，處理好經濟上遺留問題，不得以任

何借口推諉和拖延，因為推諉和拖延而造成經濟損失，由推諉和拖延方負擔。

6、本協議終止并不解除雙方根據協議已發生，但未了結債權債務。

7、協議終止之口起，乙方不再含有對甲方產品保修業務代理資格，乙方需停止使

用甲方服務標識，不準繼續以原特約維修單位名義進行經濟活動，違者將追究

法律責任。

8、在協議終止時，乙方需在15H內歸還在乙方存放屬于甲方全部財務包含判定

章及多種技術資料，結清雙方帳務。

9、未按協議終止程序實施而給甲方造成經濟損失，甲方保留依法向乙方追究全部

經濟損失權利。

十六、附則

1、甲方《特約維修單位管理手冊》《質量保修要求》作為協議組成部分和本協議

不可分割。甲方在此協議簽署后所制訂管理標準、要求、措施、細則等含有

相同法律效力。

2、本協議任何條款如被裁定無效或不可實施將不影響本協議其它條款有效性。該

無效條款做出必需修改，以盡可能反應雙方在簽署本協議時真實意圖。

3、本協議未盡事宜，雙方協商處理，可簽署補充條款，作為本協議附件，含有相

同效力。

4、本協議一式兩份，雙方各執一份，以下正文空白。

甲方：XX汽車乙方：

（蓋章）（蓋章）

代表簽字：代表簽字：

年月E年月日

XX汽車

特約維修服務協議書

甲方：XX汽車

乙方：

編號：

為開拓甲方產品市場，提升甲方售后服務工作質量，解除用戶后顧之憂，確保

XX汽車在市場上良好信譽，從而促進XX汽車銷售。同時，擴大乙方在當地汽車

服務市場，提升乙方服務和技術水平，XX汽車（以下簡稱甲方）和（以

下簡稱乙方）,經雙方友好協商，在自愿、平等、互利、互愿基礎上達成以下協議：

一、甲方指定乙方為甲方區域內非獨家特約維修站，甲方授予乙方在該區域

內對甲方產品非排她服務代理權。

二、授權產品范圍：甲方生產XX汽車。

三、特約維修站設置在省（區）市路（街）號。當地點變

更需甲方同意。

四、費用結算：

（1）保修工作標準以XX企業《特約維修單位管理手冊》內《XX汽車維修工時

定額標準》為準，勞務工時費標準為元/小時（包含稅金），甲方根據《特

約維修單位管理手冊》內相關內容對乙方實施考評，并依據考評結果有隨時

對適適用于乙方工時費標準進行調整，乙方對此需服從。

（2）對于在乙方進行新車報到XX汽車，乙方按甲方《新車報到實施細則》實施

新車檢驗，甲方按《新車報到實施細則》同乙方結算新車檢驗勞務費；對于

在乙方進行強制訂點保養XX汽車，乙方按甲方《強制訂點保養實施細則》

進行保養，甲方按《強制訂點保養實施細則》同乙方結算保養勞務費。

（3）機關費用結算標準按《特約維修單位管理手冊》實施。

五、乙方承諾根據甲方制訂《質量保修要求》、《特約維修單位管理手冊》及相關標

準、制度、通知等相關文件要求，代理指定區域范圍內，包含經過該地域甲方

授權產品保修服務工作，并負責甲方產品質量信息反饋工作。

六、甲方授權乙方直接處理甲方授權產品索賠額度在幽元以內保修，超出本限額,

乙方需向甲方請示，大總成（發動機、變速器、前后橋）需經甲方售后服務部

同意方可賠償。

七、除非甲方和乙方有其它協議或協議另有約定，甲方產品質量問題由乙方依據甲

方要求先行負責處理，甲方和乙方質量責任分歧和甲方產品接收者無關。

八、乙方在實施甲方產品保修、保養及社會維修工作過程中未按相關要求標準實施

或處理不根本，造成損失由乙方出負擔，乙方在實施對甲方產品保修或甲方交

辦其它事項過程中，乙方對其組員（包含和其雇傭關系或直接、間接收乙方控

制或影響人員）行為負責，甲方不負擔任何乙方責任造成損失。

九、乙方對甲方產品實施保修需經甲方認定方可有效，乙方認可甲方認定結果，乙

方在代理甲方產品質量保修過程中，甲乙雙方對乙方代理甲方產品質量保修認

定結果出現分歧時，雙方能夠協商，最終以甲方認定結果為準。

十、保修費用結算以月為周期，每個月最終一日為結算終止日，乙方需在每個月5

日將上月發生費用結算單據向甲方呈報，甲方有權根據甲方已公布要求標準進

行審核，甲方有權在不通知乙方情況下對乙方呈報結算單據進行修正，實施有

效結算。甲方有義務將審核認定、修改情況通報乙方，甲方在下月5日前，將

上月結算向乙方通報。乙方有查證權利，但必需在當次結算后90天內進行。

乙方依據結算結果向甲方開具發票，甲方在接到有效發票后一周內將行應結算

款項匯到乙方帳戶。

十一、乙方需根據甲方要求完善特約維修站多種功效，含有車輛維修、配件銷售、

信息反饋等基礎功效，并任命一名廠級領導具體負責甲方日常維修服務及業務

往來。

十二、乙方需一次性從甲方配件部購進一萬元配件，并保持一萬元有效庫存。

十三、判定員由乙方推薦，必需選擇1~2名含有豐富理論和實踐經驗技術人員或技

師擔任專職質量判定員，負責XX汽車保修工作。判定員要能作正確技術判定

和質量信息反饋，并能妥善處理用戶意見，起到維護甲方信譽關鍵作用。甲方

核準后并經過甲方相關培訓獲“質量保修判定員證”后，判定員方有甲方授權

產品質量保修判定權（甲方沒有合適時間對乙方推薦人員進行判定培訓時，乙

方推薦人員經過甲方綜合評定后可代理判定員職能，代理期不超出5個月）。

卜四、因為乙方工作失誤引發用戶采取極端方法上訴到新聞媒體、法庭或相關質量

仲裁部門，給甲方造成不可挽回聲譽及經濟殞失時，乙方將無條件進行賠償，

甲方有依法深入追究乙方相關賠償責任權利。

十五、責任和義務

1、甲方責任和義務

1.1甲方授予乙方本協議范圍內“質量保修”技術判定權和處理權，并發放統

一站牌及判定章。

1.2甲方負責根據甲方制訂《特約維修單位管理手冊》及相關文件、標準對乙

方實施管理、監督、檢驗和指導乙方相關方面工作。甲方有權要求乙方撤

換不適合做XX售后服務工作人員，乙方需實施。

1.3甲方有義務向乙方提供授權產品保修服務方面技術支持，包含技術指導、

技術資料提供、人員業務培訓、產品改善信息。

1.4甲方立即向乙方提供該地域甲方用戶初始資料。

1.5甲方向乙方立即提供服務單位填報全部表格。

1.6對乙方保修及維修使用配件，甲方以特約維修站價格供給。

1.7甲方對乙方“質量保修”工作有復審權，甲方不定時派員對乙方進行檢驗,

如發覺錯賠及反復賠償，甲方將有權否決和對乙方施以對應處罰。

1.8不定時對乙方業務進行巡視、檢驗。

1.9召開服務工作會議，對乙方工作情況進行總結、評選、表彰，同時安排下

十二個月工作任務。

2、乙方責任和義務

2.1熱情方便立即周到地為用戶提供優質服務，對用戶不推諉、不扯皮、不亂

收費。

2.2在授權范圍內，乙方代表甲方對甲方生產產品進行判定，質量保修，并可在

維修及配件經營中使用甲方廠徽、廠標，其它使用甲方廠徽、廠標場所需經

甲方授權。

2.3乙方根據甲方對特約維修單位形象設計標準制作牌匾，并在醒目之處懸掛

“XX”標志。

2.4乙方代表甲方實施保修服務工作必需嚴格遵守甲方《質量保修要求》、《特約

維修單位管理手冊》，并接收甲方檢驗、監督和指導。

2.5乙方機構設置、工作標準及考評標準需按甲方相關文件要求實施，并接收甲

方指導、監督。

2.6協議期內，乙方未經甲方同意不得接收同類產品特約維修業務。

2.7乙方有責任對日方產品用戶就XX汽車技術性能、結構特點及正確使用，維

修方法進行指導、培訓。

2.8乙方需安排專門電話、傳真或其它通訊方法，由專員隨時受理XX企業用戶

緊急維修援助請求（包含拋錨車輛救援）。

2.9對重大，突發，批量質量問題，應在二十四小時內向甲方反饋書面匯報（傳

直），主動配合甲方處理。

2.10乙方有義務提供甲方產品在當地保有量及分布情況，建立車輛檔案，定時

組織用戶訪問和用戶座談會，立即反饋質量信息、用戶意見、市場信息及同

行業信息并按甲方要求定時上報各類業務很表。

2.11未經甲方同意，乙方不得私自出據任何相關甲方產品（包含甲方產品上裝

配配套單位產品）質量問題判定匯報，不得向第三方提供維修原始統計，

不然乙方將負擔由此造成甲方部分損失。

2.12乙方確保在XX汽車保修和維修中僅使用新正宗XX企業配件，乙方向甲

方購置配件時，配件款需立即承付，乙方不得經營和使用未經甲方認可其

它同類產品廠家配件。

2.13乙方需按《特約維修單位管理手冊》妥善保管甲方產品保修后舊件，以備

甲方定時復查，若舊件遺失，甲方有權否決相關保修，并扣除對應款項。

2.14主動幫助甲方組織各類促銷優質服務活動，接收甲方臨時委托其它服務工

作，有義務大力宣傳甲方及其它產品，弟展甲方業務。

2.15對XX汽車技術資料、圖紙、工藝、質量動態及相關決議方法向第三者保

守機密，如未經甲方同意，乙方私自向外泄露甲方商業機密造成部分經濟

損失，乙方需無條件賠償。

2.16乙方服務系統人事變更及廠名、廠址、電話、開戶行、帳號變更等必需立

即通知甲方，關鍵領導人人事變更必需經和甲方協商同意后方可實施，其

它人員要盡兀能保持相對穩定。

十六、本協議期限和終止

1、本協議自雙方代表簽字蓋章之日起生效，協議使用期不作具體要求，除非因

出現第十六條第2款情況而提前終止。

2、出現下述任何情況時，本協議提前終止。

（1）如一方無法清償債務或進入破產程序，被改組，清算，解散。本協議隨即

終止。

（2）任何一方因不可抗力時間超出60日不能推行本協議要求義務。

（3）任何一方嚴重違反本協議，致使對方利益蒙受嚴重損失（只有守約方有權

提出終止）。

（4）如乙方未能推行本協議任何一款或違反上述條款，給甲方信譽、經濟造成

影響、損失、并在接到甲方要求糾正書面通知30天內未能加以糾正時，甲

方有權立即終止協議。

（5）一方違反本協議任何條款，且在收到對方書面通知后十五天內未能對違約

行為進行有效賠償（只有守約方有權提出終止）。

（6）乙方在甲方實施特約維修單位考評中成績不能達標時，甲方有權依據《特

約維修單位評審措施》要求終止協議。

（7）乙方經營范圍、財務情況、管理層或全部些人發生重大改變，且甲方合理

地認為該改變對乙方推行本協議將產生重大不利影響。

3、如欲終止本協議，要求終止協議一方以書面形式通知另一方，經另一方同意后,

即可終止本協議。

4、本協議可由任何一方無需任何理由，提前60天以書面形式將終止本協議通

知送達對方，到期本協議效力自動終止。

5、協議終止時，雙方應認真清理債權，債務，處理和經濟上遺留問題，不得以

任何借口推諉和拖延。因為推諉和拖延而造成經濟損失，由推諉和拖延方負

擔。

6、本協議終止并不解除雙方按上協議已發生，但未了結債權債務。

7、協議終止之日起，乙方不再含有對甲方產品保修和代理資格，乙方需停止使

用甲方服務標識，不準繼續再以原特約維修單位名義進行經濟活動。違者將

追究法律責任。

8、在協議終止時，乙方需在15日內歸還在乙方存放屬于甲方全部財產包含判定

章及技術資料，結清雙方帳務。

9、未按協議終止程序實施而給甲方造成經濟7員失，甲方保留依法向乙方追償全

部經濟損失權利。

十七、附則

1、甲方《特約維修單位管理手冊》、《質量保修要求》作為木協議組成部分和本

協議不可分割。甲方在此協議簽署后所制訂（包含修訂）管理標準、要求、

措施細則含有兩同法律效力。

2、本協議任何條款如被裁定無效或不可實施洛不影響本協議其它條款有效性，

該無效條款應做出必需修改，以盡可能反應雙方在簽署本協議時真實意圖。

3、本協議未盡事宜，雙方協商處理，可簽署補充條款，作為本協議附件，含有

相同效力。

4、本協議一式四份，雙方各執兩份，以下正文空白。

甲方：XX汽車乙方:

（蓋章）（蓋章）

代表簽字：代表簽字：

年月日年月FI

XX汽車

特約維修單位建設標準

1、范圍：

1.1本標準要求了建設XX特約維修單位標準、條件、職責和權限。使合格單位

能做好服務工作，確保XX汽車(以下簡稱XX企業)服務網點合理布局。

1.2本標準適適用于已建立和申請建立XX特約維修單位，同時適適用于負責設

置特約維修單位XX企業售后服務部。

2、術語：XX特約維修單位一一指XX企業授權且在協議使用期內XX特約維修站

(點)

3、職責：XX企業售后服務部負責XX特約維修單位建設標準制訂、管理、特約維

修網點計劃、建設和授權工作及設置特約維修單位審批工作。

4、培訓：XX企業售后服務部從事XX特約維修單位管理人員必需接收本標準和培

訓。

5、特約維修單位設置標準，

5.1總則：解除XX汽車用戶后顧之憂，促進XX汽車銷售為目標，同時應充足

考慮特約維修單位利益和用戶方便，確保合作關系長久穩固。

5.2建立特約維修曲位要依據XX系列汽車在當地保有量及開拓地域XX汽車銷

售市場計劃綜合考慮，XX特約維修單位設置和管理按地域劃分，不按行政

隸屬關系劃分。

5.3建立特約維修單位要依據服務半徑及市場潛力合理布局，依據實際情況及企

業戰略綜合調整確定，特約維修站半徑通常控制在100?200km,保有量不大

或邊遠地域通常計劃在4()()~5()0km。

5.4每個區域內建立一個特約維修中心(3A級)，要求特約維修中心對周圍地域

含有較強輻射能力，特約維修中心位置依據各區域實際需要由售后服務部確

定。

5.5地域保有量不足10（）臺者，可設置1A特約維修站。

5.6地域保有量超匕150臺者，可設置2A特約維修站。

5.7大用戶（一次性購車在30臺以上，或本單位擁有XX汽車80臺以上）維修

技術水平和能力如達成XX企業設置特約維修單位要求，且其申請設置特約

維修，依據當地情況只能設置特約維修業務代理服務站，其職責及服務對象

在協議中應明確界定，標準上只能對其本身所擁有三包期內XX汽車負擔特

約維修業務，代理期限可由6個月合適延長至1278個月。

（1）滿足XX汽車建站條件和建站相關要求能夠考慮轉為XX汽車特約維修站。

（2）代理期間服務反應很好，但不能滿足建站要求，XX汽車售后服務部依據

情況能夠設為“XX汽車特約服務點”，從事質量保修服務時權限和工時標

準等同于1A級服務站待遇，其不能進入XX汽車特約維修單位目錄中，

且只能對本單位車輛從事質量保修業務，標準上不得對社會上XX車輛從

事質量保修業務，除非得到XX售后服務部部長同意。并在保修業務結算

時，經相關責任人員需進行確定方可進行結算。

（3）對于代理期間XX汽車用戶投訴較多，根本不含有建站條件，在最長18

個月代理期滿后自動給予撤點，取消XX汽車特約業務代理資格。

6、特約維修單位設置必備條件：

6.1特約維修單位地理位置方便，對汽車無交通管制，在市區關鍵干道或國道旁。

6.2廠房設施要求（附表）

6.2.1維修場地必需水泥硬化，總成大修場地必需封閉。

6.2.2廠門及配件門市部必需符合XX企業要求形象標識。

6.2.3設置XX汽車配件專柜。

6.3XX特約1A維修站企業維修技術等級不低于總成大修（二類），特約維修站

企業維修技術等級標準上不低于大修（一類），特約維修中心企業維修技術等

級不低于大修（一類），且含有獨立法人資格，獨立帳號。

6.4XX特約維修單位人員配置要求（見附錄

6.5XX特約維修單位必備設備及工具（見附錄）

6.6XX特約維修單位經營資金要求：

類別流動資金XX配件庫存

3A特約維修中心30萬元15萬元

2A特約維修站15萬元8萬元

1A特約維修站8萬元3萬元

6.7從事XX系列汽車產品特約維修1年以上，用戶反應良好，且當地XX汽車

保有量很大，并經XX企業考評為寶石級將約維修單位，方有資格申請建立

XX特約維修中心（3A級）。依據區域服務需要，由XX企業主管總經理尤

其同意，準予建立特約維修中心（3A級特約維修站）。

7、特約維修單位職責：

7.1XX特約維修單位必需含有推行《XX特約維修單位管理標準》所要求基礎

職責能力，負責對用戶提供XX汽車產品技術咨詢、質量保修、配件供給、

車輛維修等服務，立即向XX企業反饋產^質量信息及相關服務信息。

7.23A級特約維修單位職責：

7.2.13A級特約維修單位是當地域特約維修服務中心，同時乂是當地域配件供給

中心之一，是相對獨立運行機構。

7.2.23A級特約維修服務單位對當地域2A級服務站提供配件和技術支持。

接收XX企業售后服務部委托授權，檢驗由定特約維修單位保修及配件經營

情況。

8、特約維修單位組織機構：

8.1特約維修中心（3A級特約維修單位）組織機構

8.1.13A級特約維修站實施站長負責制，卜.設保修服務辦公室，維修車間，配件門

市部，負責保修服務、正常維修和配件業務。

8.1.2維修站站長，保修辦主任，配件門市部經理由維修站上級主管部門推薦,

推薦時將推薦書，個人簡歷，證書復印件交XX企業售后服務部立案，若

因工作需要人員必需變動時，特約維修單位上級主管部分需立即向XX同

時售后服務部通報，并將新聘人員推薦書，個人簡歷復印件提交XX售后

服務部立案。

8.1.3維修站保修判定員，信息統計員，配件計劃員需保持穩定，如變更，需立

即通知XX企業售后服務部。

8.22A級特約維修站組織機構

8.2.1維修站實施站長負責制，下設保修服務辦公室，配件門市部，維修車間，

負責保修服務、正常維修和配件銷售業務。

8.2.2維修站站長，保修服務辦主任，配件門市部經理由維修站上級主管部門推

薦，推薦時將推薦書，個人簡歷，證書復印件寄（或傳真）到XX企業售

后服務部立案，若因工作需要，必需變動時，由維修站上級主管部門報XX

企業售后服務部，并將接任人員推薦書、個人簡歷復印件提交售后服務部

立案。

823維修站判定員，統計員，配件計劃員應保持相對穩定，如需變更，應立即

通知售后服務部。

8.31A特約維修站組織機構

8.3.1維修站實施站長負責制，下設XX服務組，負責XX汽車特約服務、維修

和配件業務。

8.3.2維修站站長由維修站上級主管部門推薦，推薦時需將推薦書，個人簡歷。

人員必需變動時，維修站上級主管部門需立即報XX企業售后服務部，并

將接任人員推薦書，個人簡歷提交售后服務部立案。

9、特約維修單位權限和待遇

9.1依據XX特約維修單位推行職責不一樣，其行使權限和享受待遇作以下要求:

3A特約維修中心2A特約維修站1A特約維修站代理維修點

保修處理權限300（）元以下800元以下500元以下無

配件供給價格中心庫價維修站價維修站價維修站價

工時單價（元）13-1512108~11

9.2XX企業對特約維修單位實施動態管理，采取升降級制。依據《特約維修單位

評審措施》每十二個月進行考評，評定出五級特約維修網點，寶石級單位年

底給獎勵，條件滿足給予升級，并享受下十二個月度政策優惠，黃牌單位將

降級，紅牌單位將限期整改，整改不到位單位按《XX特約維修單位建設審

批程序》終止特約維修單位關系。

10.附錄：

10.1XX特約維修單位人員配置表

10.2XX特約維修單位廠房及設施表

10.3XX特約維修單位設備工具表

XX汽車

特約維修單位評審措施

1、范圍：

1.1本標準要求了XX汽車(以下簡稱XX企業)對特約維修單位考評標準及實

施措施，經過評審對特約維修單位進行有效管理。

1.2本標準適應于對XX特約維修單位評審，各特約維修單位可參考此標準開展

工作。

2、職責：XX企業售后服務部負責特約維修單位評審計劃制訂，并組織實施評審

工作實施。

3、評審對象

3.1和XX企業簽署《特約維修協議》，開展XX汽車保修服務工作6個月以上

特約維修單位。

3.2關鍵評審單位可增加臨時評審，關鍵單位為：

(a)要求升級單位；

(b)限期整改單位；

(c)保修業務量排前五名單位；

(d)本年度評審不合格單位；

(e)簽署《特約維修業務代理協議》期滿6個月單位；

(f)尤其情況安排尤其評審。

4、評審目標：

4.1適應市場發展，提升XX汽車特約維修單位管理水平。

4.2提升XX汽車售后服務人職員作質量。

4.3對特約維修單位實施分級，依據評審成績分為五級。

4.4激勵特約維修跑位不停進取，給考評優良單位升級，政策優惠及獎勵。

4.5淘汰不合格特約維修單位。

5、評審運作：

5.1標準上每十二人月進行一次綜合評選。

5.2評審分兩部分：現場評審和檔案統計追溯評審。

5.3特約維修單位需于每十二個月元月30日前，將上十二個月工作情況（包含

“保修”服務，強制訂點保養、社會車輛維修、配件銷售、消息反饋及協議

實施情況等）書面匯報XX售后服務部，作為評審參考。

6、評審依據：

依據XX企業《特約維修工作標準》、《特約維修單位考評》，在特約維修單位

進行現場評審，依據XX企業售后部檔案，統計，服務站月報及日常考評情

況（見特約維修單位考評措施），進行檔案統計追溯評審。

7、評分標準：

7.1特約維修單位依據《特約維修單位評審表》后附項目計算考評基礎分。

7.2XX企業特約維修單位分3A、2A、1A3類，考評項目有所不一樣，基礎

分總值不一樣。

7.3標準發滿分為100分。

標準分二考評基礎分/基礎分總值X100

8、分級標準：

寶石型：標準分290

金牌型：標準分=80~89

銀牌形：標準分=70~79

銅牌型：標準分=60?69

紅牌型：標準分W59

9、獎懲措施：

9.1XX企業售后服務部依據評審結果對寶石型特約維修單位給獎勵，條件合格

可升級，表現突出優異個人（包含優異班長、優異判定員、優異配件計劃員

等）給一定數額技術服務獎。

9.2對于紅牌型（不合格）特約維修單位，XX企業售后服務部通知其限期整改,

整改期不超出6個月，整改后可申請復審，對未按XX企業要求整改或整改

無效單位，XX企業將按《特約維修單位建設程序》及《特約維修協議》要

求，撤消其特約維修單位。

10、附錄：《特約維修單位評審表》

XX汽車

特約維修單位工作標準

1、總則：

經過規范特約維修單位對XX汽車保修T作，確保XX特約維修單位在服務T

作過程中，既要維護用戶利益，又要維護XX企業企業信譽，為用戶提供快速、正

確、熱情、合理服務目標。

2、范圍：

本標準適適用于XX企業及XX特約維修單位，本標準要求了XX汽車對特約

維修單位工作要求和工作方法。

3、職責和義務：

3.1XX汽車售后服務部是管理XX汽車售后服務工作職能部門。

3.2XX特約維修單位依據和XX汽車簽署協議約定，推行特約維修單位職責和

義務。

3.3特約維修協議一經簽署，特約維修單位即擁有在協議要求時間、范圍內使用

XX汽車廠標和廠徽權力，并負有保護XX產權和利益不受侵犯責任。

3.4代理保修業務，在協議要求范圍內代理XX系列汽車產品“保修”業務及處

理XX系列汽車產品用戶質量投訴。

3.5實施對XX汽車新車報到和對XX汽車實施強制訂點保養，根據業務協議和

XX企業要求，負擔協議范圍內XX系列汽車強制訂點保養工作，新車報到

新車檢驗工作。

3.6維修業務：負擔XX系列汽車產品社會維修保養業務，如遇有其它社會維修

業務，必需優先為XX系列汽車用戶服務.

3.7規范服務：熱情、方便、立即、周到地為用戶提供優質服務，對用戶不推諉、

不扯皮、不亂收費。

3.8搶修服務：安排專用電話和其它通訊方法，由專員隨時受理XX用戶緊急援

助請求（包含拋錨拖車救援）。

3.9信息反饋：搜集用戶對XX系列汽車產品使用情況，定時填寫月報，向XX

售后服務部反饋產品信息。

3.10用戶檔案：了解所在地域XX汽車系列產品分布情況，走訪用戶，建立用

戶檔案。

3.11技術資料：對XX汽車技術資料，圖紙，工