超市收銀員培訓指南TOC\o"1-2"\h\u8637第一章：超市收銀員基本素質 318161.1職業道德與操守 3318891.2服務意識與態度 414012第二章：收銀設備操作 4222512.1收銀機操作 4284082.1.1開機與關機 5202062.1.2功能鍵操作 5166142.1.3收銀機軟件操作 5222432.2掃描槍使用 5115062.2.1掃描槍基本操作 540002.2.2掃描槍維護 5292332.3錢幣處理與驗鈔 6161592.3.1錢幣處理 6320342.3.2驗鈔 63233第三章：商品知識 665893.1商品分類與識別 6141003.1.1商品分類概述 6273273.1.2商品識別方法 6244773.2商品價格與庫存查詢 6308683.2.1商品價格查詢 644633.2.2商品庫存查詢 7318213.3商品促銷政策 7146773.3.1促銷政策類型 7285463.3.2促銷政策實施 747663.3.3促銷政策變更與終止 728692第四章：收銀流程與規范 7318134.1結賬流程 7161674.1.1準備工作 71464.1.2接待顧客 773764.1.3商品掃碼 8272684.1.4核對商品數量及價格 836584.1.5計算應付金額 8245154.1.6接收顧客支付 8191144.1.7找零及開具小票 8273734.1.8道別與感謝 8108644.2開具發票 83734.2.1確認顧客需求 862474.2.2核對發票信息 8106204.2.3選擇發票類型 8139974.2.4開具發票 8182344.2.5交付發票 8166084.3處理顧客退貨 958824.3.1確認退貨原因 9155474.3.2檢查商品狀態 9163134.3.3核對退貨信息 9216824.3.4退款 930374.3.5顧客簽字確認 9215774.3.6退貨憑證歸檔 9173第五章：顧客溝通與服務 9154145.1顧客接待與溝通技巧 947145.1.1接待禮儀 9216535.1.2溝通技巧 9251375.2處理顧客投訴 1055565.2.1投訴分類 1071965.2.2處理投訴的原則 10174695.3顧客滿意度提升 10325705.3.1商品陳列與展示 10173635.3.2收銀效率提升 1098015.3.3營銷活動推廣 1031571第六章：安全防范與應對 1080376.1防范偷竊與搶劫 10164686.1.1防范偷竊 1046116.1.2防范搶劫 11111836.2緊急處理 11281476.2.1火災 1117926.2.2人員傷亡 11131176.3防范假幣與欺詐 12172896.3.1防范假幣 1287216.3.2防范欺詐 1211487第七章：團隊協作與溝通 12233427.1與同事的溝通協作 12241357.1.1溝通的基本原則 12318377.1.2溝通協作的具體內容 12306357.2與上級的溝通匯報 12250837.2.1溝通匯報的基本原則 12142277.2.2溝通匯報的具體內容 13157837.3團隊精神與協作意識 1324367.3.1團隊精神的培養 13295847.3.2協作意識的培養 1321681第八章：收銀員職責與權益 13314768.1收銀員職責范圍 13299258.1.1負責超市收銀工作，保證交易過程準確無誤 1391668.1.2維護收銀臺整潔有序，為顧客提供良好的購物環境 13225438.1.3主動為顧客提供服務，解答顧客疑問 14293858.1.4遵守超市規章制度，執行公司相關政策 14196718.1.5參與促銷活動，宣傳公司產品 1435648.2收銀員權益保障 14130868.2.1合法合規的勞動合同 14183428.2.2合理的工作時間與休息時間 1413818.2.3培訓與晉升機會 147918.2.4合理的薪酬待遇 14108498.2.5社會保險與福利 14173608.3收銀員違規處理 14144158.3.1違規行為分類 1431648.3.2違規處理措施 15245168.3.3處理流程 152643第九章：收銀員職業發展 1587079.1收銀員晉升通道 15173529.1.1晉升空間概述 15223189.1.2縱向晉升條件 15228569.1.3橫向發展路徑 15273369.2職業技能提升 15186389.2.1基本技能培訓 15105859.2.2提升技能途徑 16167249.3職業規劃與建議 1641579.3.1確立職業目標 16214809.3.2建議與策略 1622754第十章：培訓考核與評估 163032110.1培訓內容考核 1677010.1.1考核目的 161164910.1.2考核方式 163215610.1.3考核標準 16766510.2培訓效果評估 171963710.2.1評估目的 17309110.2.2評估方式 171489010.2.3評估標準 171580810.3持續改進與跟蹤培訓 172102410.3.1培訓改進 17756510.3.2跟蹤培訓 17第一章：超市收銀員基本素質1.1職業道德與操守超市收銀員作為商業銷售行業中的重要角色，職業道德與操守是其必備的基本素質。職業道德是指收銀員在職業活動中所遵循的道德原則與規范，主要包括以下幾個方面：（1）誠信為本：誠信是商業活動的基石，收銀員應以誠信為本，真誠對待每一位顧客，不欺騙、不隱瞞，保證交易的真實性和透明度。（2）遵守法律法規：收銀員應嚴格遵守國家法律法規，不得利用職務之便從事違法亂紀的行為，如私自改動價格、挪用公款等。（3）尊重顧客：尊重顧客是收銀員的基本要求，應禮貌待人，不歧視、不侮辱顧客，耐心解答顧客疑問，提供優質服務。（4）團隊協作：收銀員應具備團隊協作精神，與同事保持良好溝通，共同維護超市的正常運營。（5）自律自省：收銀員應時刻保持自律，嚴格要求自己，對于工作中的失誤和不足，要勇于承擔責任，及時進行自我反省和改進。1.2服務意識與態度服務意識與態度是超市收銀員在工作中體現出的對顧客關心和尊重的程度，以下為收銀員應具備的服務意識與態度：（1）熱情服務：收銀員應始終保持熱情的服務態度，主動迎接顧客，為顧客提供周到的服務。（2）細心傾聽：收銀員要耐心傾聽顧客的需求，了解顧客的購物意圖，提供針對性的商品推薦和咨詢服務。（3）貼心關懷：收銀員應關注顧客的感受，體諒顧客的困難，主動提供幫助，讓顧客感受到溫馨的關懷。（4）專業素養：收銀員應具備一定的專業知識和技能，熟悉商品信息，為顧客提供準確、專業的購物建議。（5）敏銳觀察：收銀員要具備敏銳的觀察能力，及時發覺顧客的需求和問題，主動提供解決方案。（6）良好的溝通技巧：收銀員應掌握良好的溝通技巧，與顧客保持有效溝通，保證顧客滿意。通過不斷提高服務意識與態度，超市收銀員能夠為顧客提供更加優質、貼心的服務，為超市創造良好的口碑。第二章：收銀設備操作2.1收銀機操作2.1.1開機與關機收銀員在上崗前需掌握收銀機的正確開機與關機方法。開機時，首先檢查電源線是否連接正確，然后按下開機鍵，等待系統啟動完成。關機時，需先退出所有應用程序，然后按下關機鍵，待系統提示關機完成后再關閉電源。2.1.2功能鍵操作收銀機具備多種功能鍵，包括商品錄入、折扣、退貨、支付等。收銀員需熟練掌握以下幾種功能鍵的操作：（1）商品錄入鍵：用于輸入商品條碼或編號，將商品信息添加至購物車。（2）折扣鍵：用于對商品進行打折處理，根據促銷政策輸入相應折扣比例。（3）退貨鍵：用于處理顧客退貨操作，將退貨商品從購物車中移除。（4）支付鍵：用于完成交易，將購物車中的商品信息傳輸至支付系統。2.1.3收銀機軟件操作收銀機軟件主要包括商品管理、銷售統計、庫存查詢等功能。收銀員需掌握以下幾種軟件操作：（1）商品管理：用于添加、修改、刪除商品信息，包括商品名稱、價格、庫存等。（2）銷售統計：用于查詢銷售數據，包括銷售額、銷售量、客單價等。（3）庫存查詢：用于查詢商品庫存情況，保證商品充足。2.2掃描槍使用2.2.1掃描槍基本操作收銀員需掌握以下掃描槍基本操作：（1）連接掃描槍：將掃描槍連接至收銀機，保證掃描槍與收銀機正常通信。（2）對準條碼：將掃描槍對準商品條碼，保持一定距離，使條碼處于掃描槍鏡頭范圍內。（3）掃描條碼：按下掃描槍按鈕，將條碼信息傳輸至收銀機。2.2.2掃描槍維護為保證掃描槍的正常使用，收銀員需做好以下維護工作：（1）清潔：定期清潔掃描槍鏡頭，避免灰塵、污漬影響掃描效果。（2）檢查連接線：檢查掃描槍連接線是否完好，如有損壞，及時更換。（3）避免碰撞：在使用過程中，避免掃描槍與其他物品碰撞，以免損壞。2.3錢幣處理與驗鈔2.3.1錢幣處理收銀員在接收顧客付款時，需掌握以下錢幣處理方法：（1）清點錢幣：認真清點顧客付款金額，保證無誤。（2）分類存放：將不同面值的錢幣分別存放，便于找零。（3）找零：根據顧客付款金額，準確找零，保證顧客滿意。2.3.2驗鈔為防止假鈔，收銀員需掌握以下驗鈔方法：（1）觀察外觀：觀察鈔票的顏色、圖案、水印等，與真鈔進行對比。（2）觸摸質感：觸摸鈔票的紙質，真鈔紙質較厚，手感光滑。（3）使用驗鈔機：使用驗鈔機對鈔票進行驗證，確認真偽。（4）掌握識別技巧：學習識別各種面值鈔票的防偽特征，提高識別能力。第三章：商品知識3.1商品分類與識別3.1.1商品分類概述商品分類是指將超市內銷售的商品按照一定的標準進行歸類，以便于顧客選購和收銀員管理。商品分類通常包括食品、飲料、日用品、家居用品、服裝鞋帽、化妝品等。收銀員應當熟悉各類商品的分類標準，以便在銷售過程中快速識別。3.1.2商品識別方法（1）觀察商品的外觀特征：通過觀察商品的顏色、形狀、大小、包裝等外觀特征，可以初步判斷商品的種類。（2）了解商品的用途：了解商品的使用功能和適用場景，有助于識別商品。（3）查看商品標簽：商品標簽上通常會注明商品的名稱、產地、生產日期、保質期等信息，有助于確認商品種類。3.2商品價格與庫存查詢3.2.1商品價格查詢（1）查看商品標簽：商品標簽上通常會標注商品的售價。（2）使用收銀系統查詢：收銀員可以通過收銀系統查詢商品的價格，保證價格準確無誤。3.2.2商品庫存查詢（1）查看貨架：收銀員可通過觀察貨架上的商品數量，了解庫存情況。（2）使用庫存管理系統查詢：收銀員可以通過庫存管理系統查詢商品的實際庫存數量，保證庫存充足。3.3商品促銷政策3.3.1促銷政策類型（1）打折促銷：對部分商品進行折扣銷售，以吸引顧客購買。（2）滿減促銷：消費者購買一定金額的商品后，可享受一定金額的減免。（3）搭配促銷：將兩種或多種商品捆綁銷售，以增加銷售量。（4）積分兌換：顧客消費一定金額后，可獲得積分，積分可兌換商品或優惠券。3.3.2促銷政策實施（1）收銀員需熟悉各種促銷政策的內容和條件，保證政策得以正確實施。（2）收銀員應主動向顧客介紹促銷活動，提高顧客的購買意愿。（3）收銀員需保證促銷商品的價格和庫存信息準確無誤，避免出現糾紛。3.3.3促銷政策變更與終止（1）收銀員應密切關注促銷政策的變更和終止情況，及時調整銷售策略。（2）在促銷政策終止前，收銀員應提醒顧客盡早購買促銷商品，以免錯過優惠。第四章：收銀流程與規范4.1結賬流程4.1.1準備工作收銀員在開始工作前，應保證以下準備工作已完成：檢查收銀臺設備，包括收銀機、POS機、掃描槍等是否正常運作；保證零錢及備用金充足，并妥善存放；了解當日的促銷活動及商品價格。4.1.2接待顧客當顧客攜帶商品來到收銀臺時，收銀員應熱情接待，主動詢問顧客是否需要幫助。4.1.3商品掃碼收銀員使用掃描槍對商品進行掃碼，保證商品條碼清晰，無誤錄入系統。如遇到條碼損壞或無法掃描的情況，應手工輸入商品編號。4.1.4核對商品數量及價格收銀員在錄入商品信息后，應核對商品數量及價格，保證與顧客所購買的商品相符。4.1.5計算應付金額收銀員根據商品價格和數量，計算顧客的應付金額。如遇促銷活動，應準確計算優惠金額。4.1.6接收顧客支付收銀員接收顧客支付方式，包括現金、銀行卡、等。在接收現金時，應注意檢查貨幣的真偽。4.1.7找零及開具小票收銀員在確認顧客支付完成后，應進行找零，并將小票打印出來，交予顧客。4.1.8道別與感謝在完成結賬流程后，收銀員應對顧客表示道別和感謝，以提升顧客滿意度。4.2開具發票4.2.1確認顧客需求收銀員在結賬時，應詢問顧客是否需要開具發票。4.2.2核對發票信息收銀員在開具發票時，應仔細核對顧客提供的發票信息，包括抬頭、稅號等。4.2.3選擇發票類型根據顧客需求，收銀員應選擇合適的發票類型，如普通發票、增值稅專用發票等。4.2.4開具發票收銀員使用發票打印機開具發票，保證發票信息準確無誤。4.2.5交付發票開具完成后，收銀員將發票交予顧客，并告知顧客注意事項。4.3處理顧客退貨4.3.1確認退貨原因收銀員在處理顧客退貨時，應先了解退貨原因，如商品質量問題、價格不符等。4.3.2檢查商品狀態收銀員應檢查退貨商品的狀態，保證商品完好無損，不影響二次銷售。4.3.3核對退貨信息收銀員在系統中核對退貨信息，包括商品編號、價格等。4.3.4退款根據退貨金額，收銀員進行退款操作，保證退款金額準確無誤。4.3.5顧客簽字確認在退款完成后，收銀員應請顧客在退貨憑證上簽字確認。4.3.6退貨憑證歸檔收銀員將退貨憑證歸檔，以備后續查詢和核對。第五章：顧客溝通與服務5.1顧客接待與溝通技巧5.1.1接待禮儀在超市收銀員的工作中，首先要掌握良好的接待禮儀。當顧客進入收銀區域時，應保持微笑，主動問好，并給予適當的指引。在接待過程中，要注意語言文明、態度和藹，給顧客留下良好的第一印象。5.1.2溝通技巧在與顧客溝通時，收銀員應掌握以下溝通技巧：1）傾聽：認真傾聽顧客的需求和問題，不要打斷顧客發言，表現出真誠的關心。2）表達：用簡潔明了的語言表達自己的觀點，避免使用專業術語，保證顧客能夠理解。3）同理心：站在顧客的角度考慮問題，理解顧客的感受，體現出對顧客的尊重。4）應對：面對顧客的不同需求和問題，要有應對策略，提供合適的解決方案。5.2處理顧客投訴5.2.1投訴分類1）產品質量投訴：顧客對購買的產品質量不滿意。2）服務投訴：顧客對超市的服務不滿意。3）價格投訴：顧客對商品價格有疑問。4）其他投訴：如購物環境、售后服務等。5.2.2處理投訴的原則1）尊重：尊重顧客的投訴，認真傾聽顧客的意見。2）耐心：對待顧客的投訴要有耐心，不急躁。3）積極：積極解決問題，提供合適的解決方案。4）反饋：對投訴處理結果進行反饋，保證顧客滿意。5.3顧客滿意度提升5.3.1商品陳列與展示1）合理規劃商品陳列，便于顧客挑選。2）保持商品整潔，展示商品賣點。3）定期調整商品陳列，保持新鮮感。5.3.2收銀效率提升1）熟練掌握收銀操作流程，提高工作效率。2）合理安排收銀員，保證收銀臺順暢。3）提高收銀員業務素質，減少差錯。5.3.3營銷活動推廣1）及時向顧客介紹超市的優惠活動。2）積極參與超市組織的營銷活動。3）關注顧客需求，提供個性化推薦。第六章：安全防范與應對6.1防范偷竊與搶劫6.1.1防范偷竊超市作為公共場所，偷竊事件時有發生。為提高收銀員防范意識，以下措施需嚴格執行：（1）加強觀察：收銀員應時刻關注顧客行為，尤其是可疑行為，如頻繁變換位置、遮擋視線等。（2）保持警惕：在收銀過程中，注意觀察顧客是否攜帶過多的購物袋，以及是否將商品隱藏在衣物或購物車中。（3）及時報告：發覺可疑情況時，應及時報告給管理人員，并采取相應措施。（4）加強宣傳教育：定期開展防盜宣傳教育活動，提高員工的安全防范意識。6.1.2防范搶劫搶劫事件對收銀員的人身安全構成威脅，以下措施有助于防范搶劫：（1）保持冷靜：遇到搶劫時，收銀員要保持冷靜，盡量記住犯罪嫌疑人的特征。（2）配合嫌疑人：在保證自身安全的前提下，盡量配合犯罪嫌疑人的要求，避免激烈反抗。（3）及時報警：在保證安全的情況下，盡快報警，提供詳細情況。（4）加強防范：超市應安裝監控設備，加強夜間值班，提高防范措施。6.2緊急處理6.2.1火災火災發生時，收銀員應遵循以下處理流程：（1）迅速報警：發覺火情，立即按下報警器，通知消防部門。（2）啟動應急預案：按照應急預案，組織人員疏散，保證安全通道暢通。（3）使用滅火器：根據火源類型，正確使用滅火器進行初期滅火。（4）協助救援：在保證自身安全的前提下，協助救援人員開展救援工作。6.2.2人員傷亡人員傷亡發生時，收銀員應采取以下措施：（1）保持冷靜：遇到人員傷亡，收銀員要保持冷靜，切勿慌亂。（2）及時報警：撥打急救電話，報告情況。（3）現場保護：保護現場，避免擴大。（4）協助救援：在保證自身安全的前提下，協助救援人員開展救援工作。6.3防范假幣與欺詐6.3.1防范假幣為防止假幣流通，收銀員應掌握以下要點：（1）認真學習貨幣知識：了解各種貨幣的防偽特征，提高辨別假幣的能力。（2）仔細觀察：在收銀過程中，仔細觀察貨幣的色澤、圖案、水印等特征。（3）使用驗鈔機：對大額貨幣進行驗鈔，保證貨幣真實性。6.3.2防范欺詐為防范欺詐行為，收銀員應采取以下措施：（1）加強防范意識：對顧客的購物行為進行觀察，發覺可疑情況及時報告。（2）嚴格核對信息：對顧客提供的支付信息進行核對，保證信息準確無誤。（3）加強宣傳教育：定期開展防范欺詐宣傳教育活動，提高員工的安全防范意識。第七章：團隊協作與溝通7.1與同事的溝通協作7.1.1溝通的基本原則在超市收銀員的工作中，與同事的溝通協作。溝通時應遵循以下基本原則：尊重：尊重同事的意見和感受，以平等的態度進行交流。簡潔明了：用簡潔明了的語言表達自己的觀點和需求，避免產生誤解。及時反饋：對同事的建議和意見及時給予反饋，促進雙方溝通的順利進行。7.1.2溝通協作的具體內容工作分配：與同事共同商討并合理分配工作任務，保證各項工作得以順利開展。信息共享：主動與同事分享工作中的相關信息，提高工作效率。遇到問題：遇到問題時，及時與同事溝通，共同尋求解決方案。團隊活動：積極參與團隊活動，增進同事之間的感情，提高團隊凝聚力。7.2與上級的溝通匯報7.2.1溝通匯報的基本原則與上級的溝通匯報要遵循以下原則：誠實守信：對上級誠實守信，不隱瞞問題，及時匯報工作進展。及時匯報：定期向上級匯報工作情況，讓上級了解工作動態。積極反饋：對上級的指示和建議給予積極反饋，保證工作順利進行。7.2.2溝通匯報的具體內容工作計劃：向上級匯報工作計劃，讓上級了解工作目標和進度。工作成果：及時匯報工作成果，讓上級了解自己的工作表現。遇到困難：遇到困難時，及時向上級匯報，尋求支持和幫助。建議和意見：積極向上級提出建議和意見，為團隊發展貢獻力量。7.3團隊精神與協作意識7.3.1團隊精神的培養團隊精神是團隊協作的基礎，以下方法有助于培養團隊精神：樹立共同目標：明確團隊目標，使團隊成員為實現共同目標而努力。增進相互了解：加強團隊成員之間的了解，增進感情，提高團隊凝聚力。鼓勵合作：鼓勵團隊成員相互合作，共同解決問題，提高工作效率。7.3.2協作意識的培養協作意識是團隊協作的關鍵，以下方法有助于培養協作意識：增強責任心：讓團隊成員認識到自己的責任和義務，主動承擔工作。培養團隊意識：讓團隊成員意識到團隊協作的重要性，積極參與團隊活動。激發團隊活力：通過激勵措施，激發團隊成員的積極性和創造力，提高團隊活力。第八章：收銀員職責與權益8.1收銀員職責范圍8.1.1負責超市收銀工作，保證交易過程準確無誤收銀員需熟練掌握收銀設備的使用方法，包括但不限于掃描槍、POS機、計算器等，保證在交易過程中能夠快速、準確地完成商品掃碼、計價、收款、找零等環節。8.1.2維護收銀臺整潔有序，為顧客提供良好的購物環境收銀員應保持收銀臺整潔，及時清理廢棄包裝、垃圾等，保證收銀區域衛生。同時對收銀設備進行定期維護和保養，保證設備正常運行。8.1.3主動為顧客提供服務，解答顧客疑問收銀員應具備良好的溝通能力，主動為顧客提供購物咨詢、解答疑問，為顧客提供便捷、貼心的服務。8.1.4遵守超市規章制度，執行公司相關政策收銀員需嚴格遵守超市的各項規章制度，包括但不限于工作紀律、衛生規定、安全操作規程等，保證超市的正常運營。8.1.5參與促銷活動，宣傳公司產品收銀員應積極參與超市組織的各類促銷活動，主動向顧客介紹促銷信息，宣傳公司產品，提高顧客滿意度。8.2收銀員權益保障8.2.1合法合規的勞動合同收銀員與公司簽訂合法合規的勞動合同，明確雙方權益和責任，保障收銀員的合法權益。8.2.2合理的工作時間與休息時間收銀員享有合理的工作時間與休息時間，公司根據實際情況進行排班，保證收銀員身心健康。8.2.3培訓與晉升機會公司為收銀員提供定期的培訓，提升其專業技能和綜合素質。收銀員在表現優秀的情況下，享有晉升機會。8.2.4合理的薪酬待遇收銀員享有合理的薪酬待遇，包括基本工資、績效獎金、加班費等，根據工作表現進行調整。8.2.5社會保險與福利收銀員享有國家規定的社會保險，包括養老保險、醫療保險、失業保險、工傷保險和生育保險。公司還為收銀員提供一定的福利待遇。8.3收銀員違規處理8.3.1違規行為分類收銀員違規行為可分為輕微違規、中度違規和重大違規。具體分類如下：（1）輕微違規：如遲到、早退、工作態度不端正等；（2）中度違規：如收銀錯誤、私吞貨款、泄露公司機密等；（3）重大違規：如故意破壞公司財產、嚴重違反公司規章制度等。8.3.2違規處理措施（1）輕微違規：口頭警告或書面警告，累計三次警告后將根據情況給予相應處罰；（2）中度違規：暫停職務，接受調查，根據調查結果給予相應處罰；（3）重大違規：立即開除，并追究相關法律責任。8.3.3處理流程收銀員違規行為發生后，應由上級管理人員進行調查核實，根據調查結果提出處理意見。處理意見需經公司領導審批通過后執行。在整個處理過程中，應保證程序的公正、公平、公開。第九章：收銀員職業發展9.1收銀員晉升通道9.1.1晉升空間概述作為超市收銀員，其晉升空間主要分為縱向晉升和橫向發展。縱向晉升即從初級收銀員逐步晉升至高級收銀員、收銀主管、店長等職位；橫向發展則可轉向其他業務部門，如采購、倉儲、銷售等。9.1.2縱向晉升條件（1）具備較強的業務能力和良好的服務態度。（2）具備一定的管理能力和團隊協作精神。（3）在規定時間內完成各項業務指標，表現優秀。9.1.3橫向發展路徑（1）轉向采購部門：了解商品知識，具備一定的市場分析能力。（2）轉向倉儲部門：熟悉倉儲管理流程，具備良好的溝通協調能力。（3）轉向銷售部門：具備較強的銷售技巧，能夠提升銷售業績。9.2職業技能提升9.2.1基本技能培訓（1）收銀操作流程：熟練掌握收銀軟件和硬件設備的使用。（2）貨幣知識：了解各種貨幣的識別、兌換和防偽技巧。（3）服務禮儀：掌握基本的禮儀規范，提升服務質量。9.2.2提升技能途徑（1）參加公司組織的各類培訓課程。（2）學習相關