湖南商務職業技術學院畢業設計人人樂時代城店客戶服務優化方案設計門店介紹人人樂是深圳市人人樂商業有限公司的簡稱，其是人人樂連鎖商業集團股份有限公司下屬分公司之一，公司位于全國改革開放的前沿城市——深圳。人人樂連鎖商業集團股份有限公司是一家大型的連鎖商業企業集團，在全國范圍內擁有員工17000人以上。人人樂從小到大，從弱到強，年銷售額始終保持快速增長，目前年銷售收入已經超過129.13億元人民幣。人人樂時代城店營業面積為5000平方米，全場商品22,000多種是河西營業面積最大的綜合性超市，位于長沙市岳麓區雷鋒大道與玉蘭路交匯，交通要道，設有公交站，人流密集，外有露天兒童游樂園、辦公樓和高檔小區，內有室內游樂場、休閑娛樂場所（游戲廳）。目標顧客針對性廣泛，適合中老年人、小孩、青少年及其他社會人群。客戶服務優化的目的提高門店利潤率；增加客流量及客單價；減少投訴率，提升客戶滿意度，通過服務的實施過程，維護和增進客戶關系。提升企業知名度、美譽度和客戶忠誠度，通過服務中良好的溝通，增強雙方相互了解和信任。適時影響和改變顧客，謀求共同發展；在顧客身上挖掘更長遠的市場潛力。（6）讓消費者得到最大適度的享受；（7）傳遞我們的親切、友好積極向上的情緒和文化。客戶服務現狀描述3.1硬服務一樓設有奶茶店，二樓設有游戲廳及按摩椅，為到店的顧客提供了休息娛樂場所；門店增添了音樂設備，360無死角環繞，不管是在店內的哪個角落都能聽到，溫柔又不失大雅。不僅讓購物者保持心情的愉悅，還促進了消費。燈光明亮柔和效果好。如圖1、2所示：商場設計燈光最主要的就是為顧客和工作人員提供一個明亮，安全的購物和工作環境。但是，好的燈光設計在整個商場設計中可以起到“畫龍點睛”的作用，讓整個商場有了活力。不僅如此，好的燈光設計也是吸引顧客的有效方法，使他們對商品產生興趣，從而達到銷售商品的目的。設有停車場，只要購買五十元商品即可免費停車1小時。避免因為購物導致收到交管部門的處罰，讓顧客感受到安心并且有充足時間享受購物。水吧服務，水吧崗位連接一樓大廳的樓梯這樣顧客進入我們第一視線便能進行鞠躬、微笑，讓顧客感覺到我們的關注。門店的室內設計，創造功能合理、舒適優美，滿足顧客物質和精神生活需要的室內環境。隨著信息化高速發展，購物時推廣微信支付、支付寶支付的同時，收銀還增添了pos機可以直接刷卡、會員卡自助收銀、云閃付app掃碼付款。付款方式多樣，避免顧客在購物中出現未帶或者少帶現金的尷尬場面。為顧客提供寄存處，讓顧客在購買商品時解放雙手，輕松上陣；同時接避免了因為私人物品和商品混雜的導致的問題。圖1圖23.2軟服務（1）獨特的風味、便宜的價格并且優質的商品。在為門店提高知名度的同時，同時也為顧客帶來便利。（2）舒適的環境，比如燈光、聲音等直接影響顧客對門店的良好印象，促進經營業績。（3）有店員的熱心服務，一進大門會有專門的服務人員親切問候，包括專柜出現的導購員，讓顧客享受輕松、愜意的心情，對企業可以增加附加值的同時也是征顧客最有效手段。（4）還有精心為消費者準備的應急醫藥箱、雨天提供的雨傘、隨身充電寶等等，讓顧客體驗到在家一樣的體驗。（5）保潔服務，對顧客關注的不僅是環境的干凈整潔、空氣的清新，還是讓顧客感受服務的過程中的傳遞出來的尊榮感覺。員工的儀容儀表，好的規章制度。3.3特色服務在各個期間組織各種活動，既能給客戶帶來經濟、文化、社會價值的服務。如夏天舉行吃西瓜活動，凡是進店消費的顧客都有機會參加，不僅能夠嘗到了可口的西瓜還能獲得禮品和消費卷。顧客從中所獲得的實際利潤大，從而購買的總價值就越大。對于在門店休息區休息的顧客，在提供免費茶水的同時也會介紹我們所在出售的茶葉、茶具、水杯以及等等。比如水杯上精美的圖案，反映中國的茶文化。（3）服務與客戶需求相匹配，以客戶為中心、為導向，改變了傳統的以需求相匹配，在購買一定金額的商品之后，除了贈送禮品盒之外，還會贈送額外的小禮品。如：購物達到一定后，可以憑借小票前往收銀臺旁邊的珠寶玉石專柜獲得抽獎卷，或者經常會有贊助活動抽獎。獎勵多多，優惠多多，有直接帶回家的幸運大獎，還有直減一定金額的超值大獎。把不滿意變為滿意，在承諾的價值之外，附加一部分額外的價值。圖3圖4客戶服務問題分析4.1工作人員服務問題有些工作人員的服務態度不夠好，不能主動熱情的幫助和服務顧客。導致顧客流失和購買量減少；（2）工作人員工作態度懶散，在上班期間同事之間相互聊天，甚至有在進行活動期間玩手機現象，導致服務和活動推廣達不到預估效果；（3）工作人員在收銀期間為了圖快會有丟東西的行為，對于一些易碎包裝內部食品造成損壞，導致商品的虧損以及對顧客印象上造成不好的影響，甚至印象顧客情緒；（4）在促銷期間，比如進行的果汁試喝以及蛋糕試吃是直接提前準備好端到顧客面前，特別現在疫情期間難以讓顧客直接試吃。這樣避險顧客二次接觸，減少疾病的流通途徑，避免因為促銷活動導致顧客身體不適而對門店造成損失。（5）工作人員不夠熟悉產品，不能給顧客提出有針對性的建議，給顧客不夠專業的印象，影響門店形象和減少購買率。4.2商品陳列問題（1）對于一些商品的價格和標簽不相符，給顧客造成了不專業甚至是欺瞞的感覺，導致顧客滿意度下降和投訴率上升，情節嚴重的甚至會受到有關部門的處罰。直接印象門店形象對門店造成損失。（2）對于促銷類商品，商品陳列造型不夠美觀，無法吸引顧客購買的欲望；甚至有些商品未第一時間貼上促銷活動標識，導致了商品的虧損。（3）對于顧客挑選過后的商品，沒有及時歸位，對于易損商品導致商品質量受損，導致門店虧損的同時，對顧客的好感度也直線下降，對門店造成了一定程度的不良影響。（4）同類商品分開擺放，容易誤導顧客，讓顧客找不到自己喜愛的品牌或者是種類，影響銷售。（5）色彩搭配不齊，對于同類商品的不同包裝，擺放起來沒有順序，影響顧客視覺效果。客戶服務優化設計方案5.1針對員工服務的優化方案（1）要強調微笑服務，給顧客帶來親切的感覺，讓顧客享受到輕松、愜意的心情。（2）制定嚴格的規章制度，禁止員工在上班期間長時間相互聊天和使用手機。增配傳呼機，既優化了各個部門的工作銜接，也減少了因為手機和聊天帶來的一些不必要的誤會和麻煩。（3）在上班期間，所有員工必須穿好工作服佩戴好工作牌及口罩，在加強員工自身疫情安全意識的同時才能更好地要求顧客。（4）負責自己該區域的員工應該熟悉店內商品擺放的大概位置，并且可以正確指導顧客選購商品，加強員工的服務能力為門店增加附加值。（5）收銀崗的員工要有耐心，詢問并且熱心的幫助顧客裝袋，輕拿輕放、遵從大件在下小件在上的原則碼放整齊，在人流量多的時候，其他員工引導客戶正確排隊，拒絕擁擠。（6）負責洗護用品區以及穿戴用品區域的導購人員，要對店內正在進行促銷的商品進行推廣，為顧客提供價格便宜，夠買整個流程順心的體驗同時減少因保質期或者季節性商品儲存費用問題而導致門店損失。（7）定期組織會議，對于員工的服務心理進行加強，并且了解員工的需求。只有保證服務者的心情愉悅，才能更好地創造價值。只有這樣內外部一致，才能創造更好的業績。5.2針對商品陳列的優化方案（1）嚴格按照商品陳列的要求，美觀大方，安全易取原則，既可以美化商品的構架也可以增加門店形象，為顧客方便購買。（2）對于商品被顧客丟棄在不屬于該商品擺放的位置時，工作人員要及時檢查商品是否受損并且將商品擺放在原來的位置，避免因商品質量和陳列問題影響賣場的整體形象。（3）當季售賣的商品，及時檢查質量，防止因為錯誤使用而導致意外發生，比如電風扇、洗衣機、熱水袋以及其他電子產品，必要時還可以提供禮盒包裝，不僅可以滿足顧客的送禮需要，還可以為顧客提供滿意的購物體驗。（4）對于每個工作人員所管轄的區域，一定要仔細檢查商品名稱與價格是否對應，避免引起客戶的價格爭議，影響門店形象的同時導致顧客的流失。（5）對于賣場中間促銷商品的陳列，價格標簽一定要清晰醒目，讓顧客知道賣場的折扣力度，并且擺放要整齊，正面朝向面對顧客，有樣品試吃的話，還可以讓顧客試試口味，加大商品成交率，提高賣場的銷售額。（6）如果一些商品屬于同一個類別，那么最好把它們擺放在一起或者是相鄰的位置，這樣就可以讓顧客在尋找時更容易找到自己想要的品牌或者是品種。（7）同類商品的相同顏色包裝擺放在一起，注意各種商品的顏色搭配，避免相同或者相似顏色的商品擺放在一起導致的視覺混淆，冷暖色調也要進行搭配和組合。5.3創新化服務優化（1）在賣場中間可以設置一個意見反饋箱，讓前來購物的消費者，對商場有一個客觀整體的評價，如果顧客提供的意見確實與實際情況相符，那么賣場將給與反饋者一定的禮品獎勵，讓消費者表達自己的想法，既有利于企業的整體發展，又有利于消費者的購物體驗，讓消費者只發的向周圍的人進行宣傳，讓老顧客帶動新顧客；（3）開發微信小程序，一切以方便客戶為重，人人樂可以線上購買但是必須到店自取，在疫情特殊期間可以與學校、公司以及小區保安協調好，專門設置一個存放點，由人人樂工作人員將商品送到點，大大減少客戶外出時間；同時在促銷期間可以定期發放電子促銷卷，增加了活動傳播途徑和效果。（4）對帶小孩顧客或者特殊期間的女生，人人樂可以特別安排出每1平方米隔間的私人空間,避免顧客在挑選商品的同時帶來尷尬；充分體現了對婦女兒童權益的尊重和關懷，這對于單位建設、社會和諧穩定、家庭和睦美滿有著重要意義。（5）為加強環保意識，每個月定期可以提供免費定量的布袋，宣傳減少塑料袋的使用率，在保護環境的同時也間接減少了人體傷害，并且推出更好、更美觀的布袋進行售賣，達到提高銷售額的效果。（6）大力提倡自主結賬的方式，不僅減少了門店的人員和資金投入，跟有效的能讓顧客自己直觀的看到自己購買商品的單價。當出現商品單價不對時可以第一時間聯系工作人員；當出現不想要的商品時，避免他人和自己心理因素影響造成超出預支的消費。（7）當消費到達一定金額時，便可直接贈送門店精心準備的小禮品，拒絕因為抽獎導致顧客無意間的購買。這樣會讓顧客以為在欺騙消費者，減少對門店的信任度，減低門店的印象分。客戶服務優化效果預估通過此次優化服務，在全體員工的共同努力下，不論是員工服務還是商品的陳列擺放都有了質的提升，促進了店內的銷售額和商品的周轉率，提高了門店的利潤。通過此次優化服務，強化員工服務意識，提高了員工的專業程度，也增加了客流量及客單價。不論是在商品質量，還是在客戶服務都會讓新老顧客更加信賴本門店，并且愿意對本門店進行宣傳，讓身邊的親朋好友都愿意來本門店購物，肯定本門店的商品品質和服務質量。通過此次優化服務，定時檢查商品質量，提高售前、售后服務的同時，減少了投訴率，提升客戶滿意度；在全體員工的共同努力下，預計下個月乃至以后的銷售額應該會成倍的上漲并且程一個穩定勢態。客單價和日銷售額都會有一個整體的突破。通過此次優化服務，不僅提升了企業知名度、美譽度，還提升了客戶忠誠度。通過此次優化服務，在給顧客帶來便利的同時，也是企業的生存發展之道，只有得到客戶的認可，人人樂才能更好的發展。通過此次優化服務，從客戶身上發掘了可靠的市場反