2024全國政務服務便民熱線發展研究報告第六屆全國政務熱線發展論壇110家政務熱線單位實地調研193家政務熱線單位問卷調研46590位全國各地群眾問卷調研分析分析群眾意見存在群眾意見存在政務熱線經過40余年的發展歷程，從1.0邁向了4.0階段，在政府治理體系中發揮的作用愈加重要。政務熱線在黨和政府的引領下，經過長期的高質量發展，不斷創新探索，體制機制及運營管理日趨成熟，逐漸構建出了具有中國特色的現代化政務熱線管理服務體系。標準化管理階段歸集化升級階段歸集化升級階段起步階段政務熱線隨著國家深入治理及智能化技術的發展，不斷規范化、標準化。1983年，沈陽市、武漢市相繼設立市長熱線，拉開了我國政務熱線40年創新發展的帷幕。在國家方針政策的指引下，各地區政務熱線進行統一整合，統一管理，提升了1983年，沈陽市、武漢市相繼設立市長熱線，拉開了我國政務熱線40年創新發展的帷幕。近年來，國家層面相繼出臺的一系列政策文件，不僅為政務熱線的蓬勃發展指明了方向，而且深刻闡明了政務熱線在優化政務服務流程、提升政務服務能力、強化社會治理效能等方面的核心價值。ll2020年12月，《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》指出：“健全12345熱線社會監督機制，推l2022年5月，《國務院辦公廳印發關于推動12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯動的意見》要求“加快建立職責明晰、優勢互補、科技支撐、高效便捷的12345與110高效對接聯動機制，進一步提升政務服務水平，不斷增強人民群眾的獲l2024年1月，《國務院關于進一步優化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導意見》提出：“2024年，推動線題多的‘一件事’高效辦理。到2027年，基本形成泛在可及、智慧便捷、公平普惠的高效政務服務體系，實現企業和個人兩個全生命周期重要階段‘高效辦成一件事’重點事項落地見效，大幅提升企業和群眾辦事滿意度、獲得感。”l2024年7月，l2024年7月，中國共產黨第二十屆中央委員會第三次全體會議通過《中共中央關于進一步全面深化改革、推進中國式現代化的在國家政務相關政策支持下，各地政務熱線逐步開展熱線的標準化管理，《呼叫中心服務質量和運營管理規范》（YD/T2823-2015，簡稱CCSO行業標準2022-2024年得到了廣泛應用，為政務熱線的建設、管理、運行提供了規范和指導。CCSO行業標準政務熱線版CCSO行業標準評定體系全景圖從技術環境來看，從早期的簡單電話服務到現代的智能化、網絡化服務，技術的進步極大地推動了政務熱線的功能擴展和服務效率的提升。01早期發展階段：簡單電話服務02中期發展階段:計算機技術發展與數字政府建設計算機技術的發展推動了政務熱線服務智能化水平的提升，數字政府建設加速了多服03現代發展階段：智能化、網絡化服務智能化、網絡化技術的應用使政務熱線實現了全渠道覆蓋和高效服務，完成了從政務熱線是城市管理的關鍵紐帶，有效解決各類問題，有效緩解城市管理中的矛盾與沖突，提升了政政務熱線具備普惠性和便響應熱點，促進社會和諧政務熱線是城市管理的關鍵紐帶，有效解決各類問題，有效緩解城市管理中的矛盾與沖突，提升了政政務熱線具備普惠性和便響應熱點，促進社會和諧出，“優化政務服務、提升行政效能是優化營商環境、建設全國統一在智慧治理的背景下，政務熱線積累了大量民企需求、城市運行狀況的數據，為政府提供決在自然災害、疫情等突發事件發生時，熱線的應急響應能力對于維護社會穩定和保障人民生命安全發（數據來源于2024年全國政務熱線參調樣本）從熱線歸口管理來看，目前各地的政務熱線主管部門占比最高的是政府辦公廳/政府辦公室（32.64%）、政務局/數據局占比27.46%，各城市政務熱線的行政級別主要為正科級，占比62.63%。政務熱線的主管部門分布政務熱線的行政級1.全國七大區域政務熱線主管部門和行政級別華東地區、華中地區、西南地區政務熱線主管部門以政府辦公廳/政府辦公室為主，東北地區以營商環境局為主，西北地區以大數據局為主。政務中心大數據中心/營商環境局營商環境廳/信訪局查室市委市政府督局政務中心大數據中心/營商環境局營商環境廳/信訪局查室市委市政府督局政務局/數據其他政府辦公室政府辦公廳/行政審批局正局級副處級其他正處級正科級各主管部門政務熱線服務質量評估指數各行政級別政務熱線服務質量評估指數高級別行政支持，能夠顯著推動政務熱線問題解決效率1.人員與話務規模2024年政務熱線從業人員規模近4萬人，其中人員規模在100人以下的政務熱線占比58.55%，1000人以上超大中心占比1.04%。從政務熱線話務規模來看，年度話務規模100萬通以下占比71%，年度話務規模500萬通以上占比4%。全國政務熱線人員規模全國政務熱線年度話務規模193個樣本城市政務熱線2023年度的全渠道訴求量2.8億件，對比2022年訴求量，同比下降1.83pp。按城市等級劃分，一線城市與四線城市政務熱線2023年服務總量呈增長趨勢，新一線城市、二線城市、三線城市以?2022年受疫情影響訴求量高?2023年訴求回落?一線城市訴求仍保持高位各城市線級政務熱線2022年-2023年30000:1（含）以上20000:1（含）-30000:19100:1(含)-20000:130000:1（含）以上20000:1（含）-30000:19100:1(含)-20000:1低于全國平均水平（9100:1）3.服務規模與坐席數量熱線話務量與坐席數量比值為9100:1，即平均每個坐席年均接聽9,100通電話，城市等級越高的熱線坐席利用率越高。/坐席數量新一線城市22500通/人/月及以上1城市個數政務熱線話務量與坐席數量比值政務熱線話務量與坐席數量比值分布4.常住人口與人員配置4從常住人口與坐席數量的比值來看，常住人口與政務熱線坐席數量整體比值為5.27萬:1，即平均每一位坐席服務5.27萬群眾，城市等級較高的政務熱線人員投入更高4新一線城市各級城市常住人口與政務熱線坐席數量比值各城市政務熱線常住人口（萬）與坐席數量比值分布5.各區域人員編制情況全國193個樣本城市中，政務熱線公務員與事業編合計占比為9.46%。（1）按照全國七大區域劃分：東北地區政務熱線公務員占比最高（2.83%華北地區事業編占比最高(9.88%)，華南地區公務員、事業編占比較低。（2）按照城市等級劃分：新一線城市政務熱線公務員與事業編占比較高，二線城市占比最低。（3）67%的政務熱線公務員與事業編總計不足10人。一線城市新一線城市二線城市三線城市四線城市五線城市各區域政務熱線公務員、事業編比例各城市線級政務熱線正編人員配比少量的正編精銳，承擔了龐雜的熱線管理工作1.政務熱線的運行模式目前我國政務熱線運行模式主要分為政府購買服務（服務外包）、自營兩種，其中，服務外包模式占比79%，自營占比21%，按全國七大區域劃分，華中地區采取自營模式較多（44.12%）外，其他六大區域的政務熱線大多數為服務外包模式。100%90%80%70%60%50%40%30%20%10%0%9.52%7.14%10.34%10.34%9.52%7.14%10.34%10.34%13.04%17.39%20.69%38.89%11.11%38.89%6.90%44.12%6.90%11.76%79.31%83.33%72.41%69.57%77.78%79.31%83.33%72.41%69.57%61.11%44.12%東北地區華北地區華東地區華南地區華中地區西北地區西南地區外包-單一外包商外包-多外包商自營全國政務熱線運行模式占比各區域政務熱線運營模式占比政務熱線服務外包屬于政府購買服務，國家有明確的政策法規支持：2020年3月，中華人民共和國財政部令公布《政府購買服務管理辦法》；同年3月，商務部等8部門聯合下發《關于推動服務外包加快轉型升級的指導意見》（商服貿發〔2020〕12號提出“各級政府部門要在確保安全的前提下，不斷拓寬購買服務領域”，為政務熱線服務外包提供了政策依據。“政府購買服務的內容包括政府向社會公眾提“政府購買服務的內容包括政府向社會公眾提供的公共服務，以及政府履職所需輔助性服務”“各級政府部門要在確保安全的前提下，不斷拓寬購買服務領域”構建良性的服務外包生態是政務熱線面臨的重要課題3.話務系統建設服務系統是保障政務熱線正常運轉的關鍵組成部分。地市自建話務系統占比77%，全省統建話務系統占比23%。話務系統供應廠商以三大運營商為主。全省統建系統為全省統一管理、統一調度、數據歸集的重要舉措，省級熱線在全省統建系統時，應充分考量各地市個性化需求，例如，原有系統功能，數據同步，智能應用支持等。全國政務熱線運行模式占比各區域政務熱線運營模式占比4.經費投入（總體）在經費投入方面，各地市政務熱線平均年度總預算為1126萬元。按照全國七大區域劃分，華南地區政務熱線平均年度總預算最高（2060萬東南沿海地區到西北內陸地區呈遞減趨勢；按城市等級劃分，一線城市政務熱線平均年度總預算最高(1.5億)，城市等級越高、體量越大，預算越高。華南地區華北地區華東地區西南地區東北地區華熱線中心年度費用總預算信息化預算其他預算人員預算0.一線城市新一線城市二線城市三線城市四線城市熱線中心年度費用總預算w信息化預算w其他預算人員預算各區域政務熱線年度費用總預算分布（萬元）各級城市政務熱線年度費用總預算分布（萬元）4.經費投入（分布）從政務熱線預算分布中，坐席人員預算占比74.37%，信息化預算占比17.03%，其他預算占比8.6%。從熱線坐席薪資來看，各城市政務熱線坐席年平均薪資為7.86萬元。按城市等級劃分，一線城市坐席年平均薪資最高，坐席的薪資水平與城市等級基本成正比。據國家統計局公示，2023年全國城鎮非私營單位平均工資120698元，私營單位平均工資68340元。政務熱線應結合當地社平工資、行業平均工資、國家行業標準指導意見等因素，合理測定坐席工資。一線城市新一線城市二線城市三線城市四線城市五線城市在關注群眾滿意度的同時，還應關注熱線從業人員的收入和幸福度1.熱線渠道服務占據核心地位（1）熱線渠道服務的占比88.19%，區間分布在38.08%~100%之間（2）非熱線渠道服務占比11.81%，區間分布在0%~61.92%之間↓?熱線仍為主要服務渠道熱線人工服務的及時性、情感性等優勢，使其是當前的核心服務渠道?非熱線渠道服務初露鋒芒服務渠道日趨完善，應建設符合當地群眾使用習慣的服務渠道，對于所建設的渠道，應關注使用效率與響應速度2.非熱線渠道服務尚未成為主流目前地區間服務渠道偏好差異明顯，西南地區非熱線渠道服務占比較高（33.91%西北地區非熱線服務占比較低（2.81%）,這些差異與當地經濟發展、渠道宣傳、群眾使用習慣、技術水平、資源投入等因素相關。 西南地區華北地區東北地區華東地區華南地區華中地區西北地區3.微信公眾號領跑非熱線渠道在當前開通的政務非熱線服務渠道中，微信公眾號開通占比較高（84.95%其次是官網（66.99%）和市長信箱（55.34%電子郵箱、微博開通比例較低。微信公眾號官網市長信箱服務渠道的建設應符合當地群眾使用習慣開通后應做好相應的配套服務1.關鍵性服務指標達成情況從2023年度關鍵性指標來看，接通率96.88%，直辦率74.9%，承辦單位工單及時響應率96.97%，工單及時辦結率97.44%，熱線話后滿意度97.01%。2.人工接通率創新高2023年度總體接通率為96.88%，同比提升7.97pp（2022年88.91%接通率大幅提升。從波動性來看，2023年度為5.16%，同比降低8.51pp（2022年13.67%表明各地接通率之間差距在縮小，各地接通率基本能保持在較高水平。基于政務熱線的“非緊急”定位，結合國家行業標準，建議各地合理制定接通率目標值，避免設定過高或過于理想化的目標，以免造成資源浪費。3.滿意度指標對比政務熱線常用滿意度有熱線話后滿意度與工單回訪滿意度。2023年度193個參與調研的樣本城市話后滿意度為97.01%，回訪滿意度為95.29%。兩項指標均呈上升趨勢。%%%%話后滿意度工單回訪滿意度4.直接辦結率穩中有升2023年度直接辦結率為74.9%，同比提升0.58pp（2022年74.32%）。值得注意的是，直接辦結率指標各地差異較大，區間值為17.11%，在環境、政策、服務內容發生變化時應重點關注，此外，直辦率指標應和“重復訴求率”兩項指標結合管理。直接辦結率中位數區間值5.承辦單位辦事效率2023年度承辦單位工單及時響應率為96.97%，及時辦結率為97.44%，體現了承辦單位在處辦效率上做出的努力。在提高辦事效率的基礎上，承辦單位應進一步提高服務意識，在與群眾進行互動交流的過程中，展現出專業、熱情、耐心的良好服務形象。群眾反饋訴求熱線及時響應正向發展正向發展承辦單位與熱線良好溝通協同提高辦事效率承辦單位與熱線良好溝通協同合理設定考核指標讓政務熱線的工作回歸本質1.服務渠道知曉度、使用率從對全國4.6萬名群眾調研來看，參調群眾政務熱線12345知曉率為90.61%；除熱線以外還知道其他服務渠道占比83.53%。12345服務品牌已深入人心，成為群眾反饋訴求、連接政府的主要渠道。2.群眾政務服務體驗問卷調研調研結果顯示，群眾對政務熱線服務體驗總體得分88.03分。其中，群眾對政務熱線信任度評分較高（90.67分辦事結果評分相對較低（87.36分）。整體體驗評價解決問題信任度服務過程評價辦事結果評價