2/2提高鐵路服務質量的調研報告篇一：中國鐵路服務質量現狀以及分析一．中國鐵路服務質量現狀以及分析：(一).中國鐵路服務質量現狀：２００５年，全國質量萬里行促進會對北京、上海、廣州等城市的１９００位常住居民進行抽樣問卷調查。調查顯示，２９．３％的人認為購票難，鐵路雖然通過采取增開旅客列車、停貨保客、推廣鐵路客票發售及預訂系統等諸多措施后，購票難的現象有所緩解，但仍未能令社會滿意；有２７．３％的人認為服務態度還應該再提高；２７．３％的人認為某些路線乘車環境差強人意。此外，３６．３％的人認為鐵路設施落后，服務不盡如人意；２２．９９６的人認為鐵路人員素質較差，不能適應社會進步的需要。而我也設計了一份簡單的有關于鐵路服務的問卷，發于我們大學生群體進行調查，最后得到的有效樣本為50人，從統計結果方面來說，絕大部分涉及到服務質量的問題，一般以及不滿意選項的回答遠遠大于滿意。折射出鐵路服務質量的確存在著相當大得問題，問卷調查結果詳見附件一（二）.旅客列車服務質量的內涵旅客列車服務質量是對鐵路旅客運輸全過程中的一個重要子過程服務程度的評判，包括運輸工具相關設備的質量、工作人員的行為質量等。鐵路旅客列車服務質量僅靠《鐵路客運服務質量標準》來衡量是不全面的，因為《鐵路客運服務質量標準》中提到的客運服務質量主要是針對鐵路客運工作人員的，包括購票、候車、乘車、出站等環節的服務，是工作人員的行為質量，屬于服務的軟件。此外，還應有車輛及車廂內各種備品等與旅客旅行的舒適程度有直接關系的硬件設施質量。服務的軟件和硬件兩個方面共同決定了列車的安全性、舒適性和準時性等，而這些構成了乘客能夠在旅行中直接感受到的列車服務質量。衡量旅客列車服務質量的標準是乘客對鐵路運輸中軟件和硬件服務質量的認同度。在競爭激烈的客運市場中，作為鐵路客運產品的中心環節，旅客列車應使乘客真正感受到安全、舒適、方便、快捷。（三）.中國鐵路服務性現狀問題分析國內鐵路旅客運輸服務質量評價研究存在如下不足：第一，鐵路旅客運輸服務質量評價缺乏統一的理論指導。對鐵路旅客運輸服務質量的評價停留在經驗階段，究竟什么是鐵路旅客運輸服務質量、如何選擇鐵路旅客運輸服務質量的影響要素、如何評價鐵路旅客運輸服務質量等缺乏理論依據。第二，現有鐵路旅客運輸服務質量評價體系的確立脫離了中國鐵路正邁入高速鐵路時代這一現實背景。高速鐵路旨在為出行的旅客提供周到、方便、快捷、安全、舒適的旅客服務系統，這種系統的提供更強調以新設備新技術使用為基礎的“以人為本＂思想在旅客運輸中的體現。因此，鐵路旅客運輸服務質量評價體系具體指標的確立必須與高速鐵路時代這一現實背景相結合。第三，現有鐵路旅客運輸服務質量評價體系缺少一種較合理的綜合評價方法。鐵路運輸企業組織機構龐大，對鐵路運輸服務質量進行科學評價時應著重考慮兩點：一是多個同級別的運輸組織（局、段、車隊等）客運服務質量的橫向比較；二是多個運輸組織在一段時間內客運服務質量的動態比較。這樣既可以讓運輸單位發現自身客運服務質量的差距，同時可以了解自身的服務質量改善程度，從而合理科學地進行綜合評價。第四，不能滿足季節性客運的需求。當前鐵路客運面臨的最大難題是季節性運能緊張。在每年春運、暑運、“五一＂、“十一＂等客流高度集中的１１０多天里，全路日發送旅客最高達６００萬人以上，是平日客流的２－－３倍。由于車站設計、站房設置、售票方式、乘降組織、列車運能等多方面的限制，傳統的客運組織模式在非季節性運輸高峰期間尚能適應，遇客流高峰期，旅客購票難、托運難、進站難、候車難、出站難就顯得格外突出，客運服務質量也受到很大影響。第五，與高效快捷的旅行要求存在差距。鐵路大提速有效縮短了列車運行時間，但這僅僅是旅客全部旅行時間的一部分。在旅客的全部旅行時間中，上車在站停留時間和下車在站停留時間與客運組織方式有直接關系。傳統的鐵路客運組織方式，包括售票、檢票、上車、車上查票、出站檢票等多個環節，旅客要在車站耗費大量的時間候車、檢票和出站，這與現代社會快節奏的生活方式格格不入。第六，與城市軌道交通缺乏系統整合。鐵路客運是全社會旅客運輸的一個環節，特別是鐵路大型客運站，應該成為城市公共交通特別是城市軌道交通的換位交通樞紐。第七，衛生環境有待改善。開展“客運服務質量年＂活動以來，站車的衛生環境大有改觀，但目前仍有一些車站存在“臟、亂、差”的現象。有的車站衛生環境不好，長期得不到解決，有的車站衛生時好時差，不能為旅客提供一個舒適、干凈、文明、整潔的候車環境。也有一些旅客列車的衛生環境不好，乘務人員清理不及時，造成旅客不滿意。第八，旅客列車安全正點有待加強。近年來，鐵路車輛部門開展“圍殲旅客列車事故＂的活動，取得了明顯的成效，基本實現了“有序可控’’的目標。但旅客列車事故并沒有杜絕，在道口與機動車輛相撞造成路外傷亡還時有發生；客車的事故隱患在一定范圍內存在；站車秩序有待加強；列車正點率還有待提高。第九，服務意識淡薄。計劃經濟的管理模式對鐵路的影響較深，不少干部、職工沒有認識到顧客是運輸企業生存之本，是運輸企業存在的基礎，沒有把顧客的服務需求放在第一位，更談不上以誠待客來吸引新顧客，招徠回頭客。由于認識上不去，在具體服務過程中，管理重于服務，指揮旅客多，引導旅客少；約束旅客多，提供方便少；甚至一些客運人員對待旅客態度粗暴，個別人還發生野蠻待客行為；有的出現亂收費、亂加價、亂罰款。二．鐵路質量服務檢測體系通過對各鐵路局基層客運站的調研，以及在幾十對不同級別旅客列車上與乘客進行交流，總體來看，目前鐵路客運部門所使用的評價體系具有以下特點。（1）主觀性強。鐵路局客運部門大多沿用以直觀感覺為基礎的模糊評價方法。這種方式的評價具有可操作性強、成本低等優點，但是存在主觀性強、定量分析性差等缺點。（2）注意力主要放在軟服務上，忽視配套硬件設施的落后給軟服務帶來的壓力，以及對乘客滿意度的影響。通過調研發現，對列車硬件設施的改進意見大多是乘客提出的，而對于這些意見各個鐵路局的客運部門大多都沒有做相關的收集、整理和分析。如果把所有硬件上的不足都用軟件去彌補，不但車體設計的人性化水平得不到提高，也會給乘務人員帶來不必要的工作壓力。欲使這種情況得到改善，必須在旅客列車服務質量評價時將軟件和硬件結合考慮。（3）缺乏定量分析。鐵路局的客運部門對調查結果主要采取定性分析，而不是將定性與定量分析相結合。（4）使用的評價體系缺少對各項指標權重的賦予。（5）對評價指標的設計缺乏全面性。三．解決方案，建議(一)創新服務理念第一,樹立“顧客至上”的理念。強調鐵路客運的服務職能和服務質量的重要性。要使各級管理者和職工特別是客運服務人員正確認識目前鐵路所面臨的壓力和自身的不足,改變不正確的思想觀念,將旅客作為客運服務工作的核心。第二,樹立“顧客價值最大化”的理念。菲利普·科特勒認為,顧客對產品的購買取決于顧客讓渡價值,顧客讓渡價值是總顧客價值(包括產品價值、服務價值、人員價值、形象價值)與總顧客成本(包括貨幣價格、時間成本、精力成本、體力成本)之差。由于交通運輸的時間效用和空間效用非常明顯,廣大旅客對鐵路客運需求已不再僅僅是數量上的核心需求的滿足,對于提高旅行安全、改善旅行環境、縮短旅行時間等質量方面的需求明顯增強。因此,服務旅客的著眼點在于不斷提高總顧客價值和降低總顧客成本,實現“顧客價值最大化”,這既可以作為客運服務的目標,也是衡量客運服務工作質量的尺度。(二)提高職工素質。第一,改善職工素質結構。注重引進和培養高層次的市場營銷人才、經營管理人才和心理、禮儀等各類專業人才,完善人才結構,為客運服務工作提供可靠的人才保障。第二,提升職工業務能力。注重對職工特別是客運服務人員的職業道德教育和敬業精神的樹立,端正工作態度,提高工作責任心。同時,隨著鐵路客運產品的創新,要加大客運服務人員服務知識和服務規范的培訓。第三,完善服務質量考核。要在制定科學合理的考核指標的基礎上,改變過去對客運服務工作的考核偏重于內部管理、忽視旅客外部監督的狀況,建立以旅客為考核主體,以旅客滿意與否作為主要的考核標準和尺度。第四,加大激勵手段。要改變過去重考核輕激勵、重懲罰輕獎勵、重精神激勵輕物質激勵的做法,以職工的需求出發,完善各種激勵手段,提高激勵效果,調動職工積極性。(三)確保設備質量客運設施設備是鐵路旅客運輸的基礎,直接影響客運服務質量。第一,強化設備質量管理,加強設備的日常檢查和維護,及時發現設備隱患,降低設備故障,保證設施設備的完好狀態。要特別重視車站、機車車輛、通信信號、運輸調度指揮系統等關鍵設施設備的質量管理。第二,完善客運設施設備的功能。通過加大對客運設施設備的投入,彌補現有設備存在的功能缺陷,如車輛的供水和空調設施、旅客車票發售和查詢系統、車站的進出站通道、車站旅客引導顯示系統等。第三,新建的設施設備,在設計環節就要充分考慮滿足旅客的安全、便捷、舒適等質量要求,在功能上保證先進合理,如鐵路與其他運輸方式建立更好的銜接,使旅客乘坐更加便捷。(四)加強服務管理第一,優化服務流程。針對旅客在購票、上車、換乘、行包托運等各個環節存在重復和不合理問題,優化服務流程,簡化手續、方便旅客,降低旅客的時間成本、精力成本和體力成本,不斷提高顧客價值。第二,創新服務方式。注重運用科學高效率的服務手段,逐漸取代落后低效率的手工服務方式。如大力推進信息化建設,提高客運服務的信息化水平,逐步實現客運服務的信息化和智能化,提升鐵路客運現代化。第三,重視服務營銷。隨著運輸市場格局的變化,鐵路的壟斷地位和優勢受到挑戰,鐵路運輸服務營銷的重要性日益突出。因此,要將鐵路客運服務營銷放在戰略的高度,樹立現代市場營銷觀念,建立健全營銷機構,大力發展營銷隊伍,積極拓寬營銷渠道,努力創新客運產品,在更好地滿足旅客“行”的核心需求的基礎上,不斷滿足旅客的食、住、文化生活等輔助需求和延伸需求,通過多層次、多功能、高水平的服務,為旅客提供附加值更高的客運產品。四．總結通過分析，我們發現了的確鐵路服務存在較大的問題，但是我們相信。我們能做的更好！旅客運輸是鐵路運輸的重點,作為大眾化的交通工具,鐵路客運在運輸市場上發揮重要作用,鐵路運輸企業必須不斷提升客運服務質量,以高質量的服篇二：畢業論文-如何提高鐵路客運服務質量北京交通大學遠程與繼續教育學院調研報告標題：年級：專業：姓名：完成時間：1目錄如何提高鐵路客運服務質量3摘要3鐵路旅客服務概述31.1何為鐵路旅客運輸服務？31.2旅客服務工作的具體內容。41.2.1車站服務工作41.2.2列車服務工作41.3提高鐵路旅客運輸服務質量的意義51.3.1鐵路對社會的作用51.3.2提高鐵路旅客服務質量的意義51.4我國鐵路旅客服務質量的現狀61.4.1客運服務質量難以準確評價和有效控制61.4.2客運服務管理存在的差距7參考文獻82如何提高鐵路客運服務質量摘要近年來，隨著旅客運輸市場的不斷發育成熟，各種旅客運輸方式之間的競爭越來越激烈，鐵路旅客運輸面臨的形勢日益嚴峻。提高鐵路旅客運輸服務質量刻不容緩。本論文分兩部分闡述了怎么提高鐵路客運服務質量，第一部分從微觀方面分析了鐵路旅客服務的硬件服務產品設施；第二部分從宏觀的角度分析了鐵路營銷觀念和軟件設施以及各種情況的對應方案比如：如何更好地實現鐵路客運專線旅客運輸服務價值以及國內外旅客服務、票務和營銷與決策支持等IT業務支持系統的比較研究，分析中國鐵路客運服務系統存在的問題，從系統結構、支持平臺系統研發等方面探討我國鐵路客運專線客運服務系統集成解決方案。關鍵詞：提高；鐵路運輸；客運；服務質量。鐵路旅客服務概述鐵路旅客運輸行業作為一個服務性行業，服務對其的重要性不言而喻。以下來了解一下旅客服務的基本概述。1.1何為鐵路旅客運輸服務？鐵路旅客運輸服務是指為滿足旅客和行李包裹托運人。收貨人的需要，凡從事鐵路旅客運輸業務及與鐵路企業簽訂合同，在站車內從事經營活動的單位和個人與旅客、貨主接觸的活動和其內部經營活動所產生的結果。服務的是指是保證旅客在旅行過程中，3以旅客需求為中心，提供安全舒適的乘載工具和良好的環境，使旅客得到便捷的服務。具體表現在如下幾個方面：買票便捷；旅行時間少；安全、正點率高；乘坐環境舒適；服務周到、態度好；票價合理。因此要求鐵路客運供給方防止一切旅客傷亡責任事故，列車整點到發；車廂內有現代化設備；并配備高素質的列車服務人員提供優質的服務；辦理履行手續便捷；收費規范、對團體客票給予優惠；為方便旅客售票，增售票點實現計算機售票，逐步開設電話訂票、網上訂票業務；優化列車開行方案，提倡列車高密度、多等級，在一些大城市間開行“動車組列車”、“一站直達列車”、“夕發朝至”等精品列車；全面提高旅客列車的旅行速度等。1.2旅客服務工作的具體內容。旅客服務工作氛圍車站和列車服務工作，應最大限度滿足旅客咋愛旅行中物質和文化生活等方面的需要，要樹立全心全意為人民服務的思想，堅持“全面服務、重點照顧”的原則，文明禮貌地為旅客提供優質服務。1.2.1車站服務工作車站服務工作包括問訊處、候車室服務工作、旅客乘降及廣播宣傳工作、小件寄存、車站沒掛及衛生工作等。解決問詢、候車、行包等一系列問題。1.2.2列車服務工作列車服務工作包括車廂服務工作、列車廣播和餐車供應工作。41.3提高鐵路旅客運輸服務質量的意義1.3.1鐵路對社會的作用在科技發達，交通工具多樣化的今天，人們的日常出行方式選擇也多了起來，久而久之空氣污染等問題隨之而來，鐵路逐漸成為綠色、環保的出行方式的首選。作為大眾化的交通工具，鐵路在運輸體系中居于骨干地位。其運能大、能耗低、占地少、效率高、污染小、成本低、節能環保、安全性高、能源替代性好等相對優勢，被譽為“綠色交通工具”。1.3.2提高鐵路旅客服務質量的意義隨著人民生活水平和消費能力的持續提高，未來旅客的出行結構必將會發生明顯變化，消費性旅行需求的增長速度將會加快，旅客的多元化和個性化需求將會逐漸增加，旅客對鐵路客運的方便、快捷、舒適、安全等要求也會增強。鐵路作為我國旅客重要的交通工具，有“鐵老大”的稱呼。但是除了鐵路，公路、航空等交通方式正在高速發展，近年來，隨著旅客運輸市場的不斷發育成熟，各種旅客運輸方式之間的競爭越來越激烈。旅客運輸是鐵路運輸的重點，作為大眾化的交通工具，鐵路客運在運輸市場上發揮重要作用，鐵路運輸企業必須不斷提升客運服務質量，以高質量的服務滿足旅客的各種需求，提高旅客滿意度，保持市場競爭力。所以提高旅客服務質量刻不容緩。安全、舒適、方便和快捷是旅客運輸服務的質量內涵和價值體現。服務價值決定旅客滿意度，旅客滿意是鐵路協調可持續發展的重要條件。滿意度看不見，摸不著，盡在感受，但客運部門可以通過滲透于旅行全過程，全新價值的服務來實現，因此鐵路客運部門可以從當前的以運營管理為中心轉變為以旅客服務為5篇三：畢業論文-提高鐵路客運服務質量的途徑北京交通大學遠程與繼續教育學院調研報告標題：年級：專業：姓名：完成時間：目錄提高鐵路客運服務質量的途徑3摘要3一、鐵路客運服務的發展形勢3（一）鐵路客運產品的質量特征分析3（二）鐵路客運服務的發展目標3二、鐵路客運服務質量存在的困難和問題4(一)客運基礎設施設備存在缺陷41．運能不足,供需矛盾比較突出42.客運設施設備存在缺陷4(二)客運服務質量難以準確評價和有效控制51.客運服務質量難以準確評價52.客運服務質量難以有效控制5(三)客運服務管理存在差距51.服務意識不強52.服務質量不高63.客運服務方式落后64.客運服務組織方式滯后6三、提高鐵路運輸企業客運服務質量的措施4(一)提高客運服務基礎設施水平，確保設備質量6(二)樹立創新服務理念71、樹立“顧客至上”的理念72、樹立“顧客價值最大化”的理念73、重視服務營銷8(三)構建特色服務體系81.服務方式要多元化82.服務內容要溫馨化83.服務過程親情化84.應急服務人性化95、服務對象差異化9(四)加快鐵路運輸企業服務文化建設9參考文獻10提高鐵路客運服務質量的途徑摘要針對鐵路運輸企業客運服務系統存在的問題，為著力解決大多數旅客關注的熱點、難點、疑點問題，更好地服務于社會經濟發展、服務于社會經濟發展、服務于人民群眾，提出加大基礎設施建設、提高服務理念、完善服務標準、加強人員培訓等提升鐵路運輸企業客運服務質量的措施。關鍵詞：鐵路運輸；客運；服務質量一、鐵路客運服務的發展形勢旅客運輸是鐵路運輸的重點,作為大眾化的交通工具,鐵路客運在運輸市場上發揮重要作用鐵路運輸企業必須不斷提升客運服務質量,以高質量的服務滿足旅客的各種需求,提高旅客滿意度,保持市場競爭力。（一）鐵路客運產品的質量特征分析鐵路客運產品的質量特征分析是提高鐵路客運服務質量的首要問題,就是要對鐵路客運產品的質量特征有準確的把握和認識。產品是一個整體性概念,必須滿足顧客的各種需要,而產品質量的高低則取決于產品的使用價值,即產品對顧客需要的滿足程度,顧客需要的滿足程度越高,產品的質量也就越好,產品的競爭力就越強。鐵路客運所提供的是旅客的位移,但這不是完整的鐵路客運產品概念,僅僅是指核心產品層面。對于旅客而言,一個完整的鐵路客運產品一般包括三個層次:核心產品、形式產品、附加產品或擴大產品。形式產品和附加產品既是鐵路客運產品的組成部分,也是完成核心產品即旅客位移的必要條件。因此,鐵路客運產品的質量由這三個層面的產品質量決定,至少包括六個方面:安全、準確、迅速、經濟、便捷、舒適。這六個方面總體上能夠反映鐵路客運產品整體質量特性。（二）鐵路客運服務的發展目標隨著人民生活水平和消費能力的持續提高,未來旅客的出行結構必將會發生明顯變化,消費性旅行需求的增長速度將會加快,旅客的多元化和個性化需求將會逐漸增加,旅客對鐵路客運的方便、快捷、舒適、安全等要求也會明顯增強。同時,交通運輸業的快速發展也會為旅客出行提供更多更好的選擇,交通運輸的瓶頸現象將會逐步緩解,某些地區間或線路上的客運市場會由賣方市場轉變為買方市場。因此,鐵路運輸企業要以追求“顧客滿意”和“顧客價值最大化”為目標,從反映鐵路客運產品的六個質量特征方面準確把握自身的差距和不足。二、鐵路客運服務質量存在的困難和問題鐵路運輸企業多年來堅持“人民鐵路為人民”的服務宗旨，體現了“以人為本”的服務理念，經過全路干部職工的努力，一些貼近民生的服務形式得到創新和升華。但是，鐵路客運服務體系仍然滯后于旅客日益增長的需求。(一)客運基礎設施設備存在缺陷1．運能不足,供需矛盾比較突出運輸產品同有形產品的一個明顯區別,在于運輸產品的生產和消費同時完成,而有形產品是可以分離的。有形產品可以儲備,運輸產品不能,運輸業所能儲備的只有運輸能力。由于我國鐵路整體發展水平的滯后,運輸能力不足。同時,我國經濟所處的發展階段和長期快速的發展速度,對鐵路運輸產品的需求不斷增加。因此,鐵路運輸的供需矛盾非常突出。具體表現在三個方面。一是客貨爭能,我國鐵路的發展是客貨并重、客貨混跑,客運與貨運爭能的矛盾長期存在。二是施工與運營的矛盾,自1997年開始,我國鐵路實施了六次大面積提速,大提速雖然能夠提高運力和運輸效率,但是也帶來一些矛盾,特別是施工對鐵路運營主要是運輸安全帶來不利影響。三是不均衡運輸。旅客客流的突出特點是時間和空間上的不均衡。總之,鐵路客運的不均衡性特征和相對短缺的運輸能力加大了鐵路運輸的供需矛盾，對鐵路客運服務工作產生負面影響。2.客運設施設備存在缺陷客運基礎設施設備存在的缺陷是影響鐵