2024話務員年度總結（精選32篇）

2024話務員年度總結篇1

1、客服人員不僅要有較強的專業技術知識，還應該具備良好的溝

通交流能力，當今社會一種產品很多時候是由于使用操作不當才出現了

問題，而往往不是如客戶反映的質量不行，中藥藥品尤其如此，如果不

連續按療程用藥，很難體現出藥品的效果。所以這個時候就需要我們找

出癥結所在，和客戶進行交流，規范使用方法的同時向客戶傳達優質的

服務態度，從而避免客戶對產品的不信任乃至對企業形象的損害，客服

工作主要體現在交流二字，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對產品

的需求，思想匯報專題和同事之間的交流，能夠增加工作經驗，分享心

得，能夠整體提高團隊的水平，提高工作的質量。

2、很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了活力的團隊，

而且每一個身處其中的人在逆水行舟，不進則退的動力支持中積極地參

予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼

此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微

笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦

法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話

業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及K類用戶每月因業務上的原

因在呼叫中心的‘投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來

源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理

不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不

了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，

那是一種天塌下來有人一起扛著的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投

訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的

客服生涯。

3、公司的部分員JL在工作能力上的成長和進步。作為同事讓我有

一些成就感，同時也是對我的鞭策。不斷的學習才能不斷的進步，老大

交給我的每一項工作都當成是給我的一次學習的機會，認真努力地完成

它。時間總是年復一年的輪回，歲月卻把所有的優與劣、利與弊記載下

來。在新的一年中，我將帶著我在昔日工作中積累的所有的經驗投入到

新一年的工作中。我將更加努力的進行本職工作，加強部門的凝聚力，

力爭在新一年的工作中煥然一新，取得更大進步。

4、我清楚知道自己離一個優秀話務員還有很大的差距，但我相信

我會在以后的日子里不斷學習，總結經驗教訓，取長補短，做得更好！

2024話務員年度總結篇2

我覺得作為一個普通的電話接線員，除了了解一些簡單的技術和專

業知識，更重要的是與客戶溝通，回答他們的詢問和問題。以下是我的

工作總結。

第一，遵守公司制度

作為公司員工，你應該遵守公司的規章制度。俗話說，“沒有規矩,

不成方圓”。毫無疑訶，在我們的日常工作中，我們必須遵守公司的每

一項規章制度，執行每一個工作流程，牢記每一句標準語言。上個月我

們的工作紀律，積極的態度，心態都調整了，都進步了很多。我相信我

們會做得更好。

第二，處理出站通信。

愉快的表情和語氣。話務員這份工作的一個基本特點就是不與客戶

見面，通過語音傳達信息，所以我們的面部表情、語氣、語調就更重要

了。上個月，我們的行為準則得到了改進，我們能夠將行為準則全面應

用于呼出電話，因此我們的總體成績非常好。一個優秀的接線員，一定

是面帶微笑，語氣平和，語氣輕松，用規范得體的詞語給客戶愉悅的感

覺，讓客戶被我們的誠實和愉悅所感染，服務才能深入人心。

第三，心態的調整和時間的控制

要學會調解心態，我們也會因為數據難打，業務推不出去而產生負

面情緒。只要凡事調整心態，就沒有做不好的事。外呼時間的控制現在

是商品經濟時代，時間就是金錢，要為客戶和自己節約寶貴的'時間。

目前我們的外呼時間還沒有控制好。現在我們外呼成功率提高了，投訴

率也提高了，所以還沒有達到外呼的目標。

我們需要的是掌握全面的業務知識以及良好的服務和溝通技巧。在

平時的工作中，我研究各種新業務、新知識、新活動，充分理解它們的

精神，并牢記在心。對于一些基本的業務知識，需要學舊求新，熟能生

巧。如果說業務知識是做菜的原材料，那么良好的服務和溝通能力就是

熟練的廚師。只有高超的廚藝才能讓原料表現出良好的品質和口感，服

務也是如此。

如果你沒有良好的語言表達能力和溝通能力，你知道的越多，掌握

的越全面，你唯一能做的就是在茶壺里煮餃子。所以要組織各種服務知

識培訓，通過學習相關的服務和溝通技巧，運用到服務工作中去。

2024話務員年度總結篇3

尊敬的各位領導：

你們好！

我叫，于xx年1月14日進入公司工作，光陰似箭，一晃一月多的

外運生活快過去了，工作以來，在單位領導的精心培育和教導下，通過

自身的不斷努力，無論是思想上、學習上還是工作上，都取得了長足的

發展和巨大的收獲，

思想上，自覺遵守我司的規章制度，堅持參加公司的每次的培訓。

以嚴謹的態度和積極的熱情投身于學習和工作中，曾為自己的平凡而失

落過，也曾為日子的日復一日而迷惘過，然而日益激烈的社會競爭也使

我充分地認識到成為一名德智體全面發展的優秀工作者的重要性，同時

也積極的向黨組織進行靠攏，于xx年的7月1日像黨遞交了申請書，

并時時刻刻接受黨的考查，希望早日加入中國共產黨。

學習上，嚴格要求自己，憑著對專業知識和技能的強烈追求，端正

工作態度，作到了理論聯系實際；除了專業知識的學習外，還注意各方

面知識的擴展，廣泛的涉獵其他部門、學科的知識，從而提高了自身的

一專多能的長處及思想文化素質，包括生活中也學到了養成良好的生活

習慣，生活充實而有條理，有嚴謹的生活態度和良好的生活作風，為人

熱情大方，誠實守信，樂于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事

們和睦相處。山于我所學專業離物流行業不相關，從沒有放棄學習理論

知識和業務知識學E理論的同時，把工作中的實戰聯系到理論知識上，

使理論水平變得更簡單。

記得，剛進物流行，為了盡快掌握物流行業務，我每天都提前一個

多小時到崗，除了在工作態度我盡心盡力，在公司組織的各項活動中我

也積極響應，經常參加單位組織的各類活動以及同事聚會。

單證客服員主要負責接收客戶遞交的報關資料并完成報關資料的

初審或填制工作，審核報關資料符合報關單的基本填制要求后，參照業

務系統數據，對比無誤后進行跟蹤，再將單證交付審單員審核;對于報

關中出現的任何問題，第一時間與客戶進行溝通，迅速解決。在客服工

作中，為了能更好的服務客戶，針對不同層次、不同需求的客戶，我給

予不同的幫助和服務，這就要求著我不僅耍有全面的專業知識和廣泛的

信息來源，與各部門也要保持緊密的聯系。更重要的是傳達信息的急時

性、準確性。這些從前所學到的也就讓我在客服的工作得心應手。于此

同時加強與同事間的密切配合、團結協作、彼此之間相互體諒，形成一

個團體力量，這樣更能提高工作的效率和進度。由于剛到客服工作還有

許多業務不夠熟悉，從剛開始不敢接客戶電話和不能夠快速的獨立操

作，別人急自己更急。現在還在慢慢的熟悉、爭取早日的在不用師博帶

的情況下獨立更好的完成一個優秀客服員的職責。

2024話務員年度總結篇4

20x年在公司領導的正確領導下，在上級的指導、在同事的共同努

力下，我按照領導確定的工作思路，以微笑服務為己任，以顧客滿意為

宗旨，立足本職、愛崗敬業、扎扎實實地做好基層服務工作。現對自己

全年的工作總結如下：

1、思想方面

樂觀向上，積極參加政治學習，堅持四項基本原則，擁護黨的各項

方針政策，自覺遵守各項法規，堅決遵守公司的各項規章制度，積極參

加公司舉辦的各項集體活動和各種比賽。

2、學習方面

嚴格要求自己，學習理論知識和業務知識。與時俱進理論是行動的

先導。作為網通基層服務人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而

且是一種責任，更是一種境界。一年來我堅持勤奮學習，努力提高埋論

水平，強化思維能力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。

1、注重克服思想上的“惰”性，堅持按制度、按計劃進行理論學

習。首先不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔，其次是按自己的學

習計劃，堅持個人自學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽

視學習，不因任務重而放松學習。在平時的工作中，對于新出臺的各種

政策、知識，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記；對于一些基

礎業務知識，我經常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。

2、注重理論聯系實際，在工作中用理論來指導解決實踐。學習目

的再于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，

增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性。積極參與組織的各

種服務知識培訓，通過網上學習相關服務和溝通技巧，并將其運用到服

務工作中去。

3、工作方面

我雖是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，

代表著企業的形象。10060是公司對外服務的窗口，是企業形象的代表。

從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優秀的

10060話務員。刻苦鉆研業務，爭當行家里手。

雖然在工作上我也曾經無緣無故的被客戶辱罵和騷擾而留下了委

屈的眼淚，我也曾經打過退堂鼓，但是當我想起“讓世界聆聽微笑”這

句話的時候又鼓起勇氣和信心，又重新默默地奉獻著自己的愛心、誠心、

細心和耐心，一次次地為客戶排難答疑、指導操作、開辦業務，用輕聲

細語的問候、耐心細致的解答、嚴密周到的服務，讓客戶感受到了網通

公司對客戶的關愛，聆聽到了我們話務人員發自心靈深處的微笑。我們

要讓我們這些只聞其聲不見具人的話務員，成為企業與用戶溝通的橋

梁，也成了企業了解用戶、面對用戶的最前沿陣地。

通過我自己的努力加上領導和同事們的幫助，我在業務上已經有了

很大的提高，能夠準確、專業地處理客戶來電，提供客戶業務咨詢、業

務受理、投訴處理、建議接納等服務，能夠非常熟練的掌握工作中的各

項基本技能和技巧，并且在這一年多的時間里在不斷完善自己的.同時

還幫助新進公司的話務員一起進步，負責對他們業務和工作上的培訓與

指導，提高他們的話務回答問題準確率及實際應變能力和心理素質，幫

助他們積累基礎工作經驗。

一年來，在單位領導的精心培育和教導下，在同事們的幫助下，通

過自身的不斷努力，無論是思想上、學習上還是工作上，我都取得了長

足的發展和巨大的收獲。我希望用我亮麗的青春，去點燃周圍每個人的

激情，感召激勵著同事們一起為我們的事業奉獻、進取、立功、建業

2024話務員年度總結篇5

時光如白駒過隙，不知不覺中作為話務員已經一年多了。從起初對

工作的一無所知到現在的得心應手，其間經歷了從好奇到熟知，從熱情

到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程。經過一年多的工作，對話務員

工作頗有感觸。現對一年來的情況總結如下:

剛踏上話務員這個崗位，就堅信我能做好這份工作，也是我把這個

工作想得太簡單，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所

做的工作雖然簡單，但要做好卻真的很難。可以說，從上班的第一天開

始我就從沒有一天準時下過班。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的

信息通過電話傳送過去，心里充滿了成就感。

但是隨著時間的推移，日積月累的業務，每天重復好幾百遍的“您

好”“對不起”“謝謝”，那份激情已經平淡，新鮮感不復存在。這樣平

平淡淡地過了一段時間，看到經常得到表揚的話務員，看到身邊的優秀

話務員們，心中有所觸動，想要有所改變，于是我就加強自身的學習和

虛心向同事請教，終于在同事的幫助和自己的努力下，服務有了提高，

付出有了回報。

通過一年來的工作，我認為要做好話務員工作，必須要做好以下幾

八占、、??

首先，要調整好自己的心態，秉著用戶至上的原則，用和藹，周到

的服務理念用心對待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來，獲得解釋而歸。

這時客戶發自內心的一聲聲“謝謝”，就能讓我們得到無比的快樂，這

份快樂也是接待好每一位用戶的原動力，這樣的良性循環才能讓我們真

正做好工作。

其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因為有些客戶比較難以溝

通，有時因為客戶的表述能力不強，無形中給交流帶來了困難，甚至有

的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾

氣，用心服務，帶著微笑通話，相信對方感覺得到你是用心在服務的，

這樣就能促進問題的解決。

再次，要有12分的細心。因為如果粗心，將會給別人給自己帶來

不少麻煩。

第四，服務用語要規范。不能像我們平常講話那樣隨便，也許，剛

開始很難把那些服務用語講得很自然，但是，時間長了，自然就能沸出

那種語境。

第五，耍刻苦鉆研業務技術，增強自己的溝通能力和技巧，熟練掌

握接轉范圍內的各項業務及有關規定，不斷加強自身的學習。

第六，要主動與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清主次，

保證重點。

最后，要做好工作反思。每天工作結束后，總結一下當天的工作有

哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯誤。

話務員工作雖然辛苦，但我認為，只要在工作中，我們能經常做到

如上幾點，就能讓話務員工作得心應手，我們就能真正成為一個快樂而

又合格的話務員。

2024話務員年度總結篇6

靜心回顧這一年的工作生活，我熱愛我的工作。我能在職場這條路

上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質，有著很大

的關系。我挺喜歡這個工作，它讓我發現自己的特質：很有親和力，不

怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘訣

在于我持續對公司與工作的興趣。一年來，在工作中透過學習和領導同

事的幫忙，我在工作中取得了長足的進步，同時也暴露出很多的不足之

處;此刻在此總結不足之處請領導和同事們批評指正。

一、思想態度的改進

應對今年的業務任務我也曾退縮過，因為今年身體的原因我怕自己

干不好，怕自己完成不了任務，心中的顧慮太多。在領導和同事們的幫

忙下，我用心的改變態度，端正認識;樹立了牢固的主人翁的職責感和

服從奉獻精神。

二、努力學習業務，加強自己的業務水平

每個電話對我們來說都是咨詢、投訴、和意見。事情與條件各不同,

所以每個客戶我們都要認真的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊

嚴;也可看出工作人員的工作態度與認真否

三、完善服務、客戶至上

如果沒有良好的語言表達潛力和溝通潛力，明白的再多，掌握的再

全面，也只能是茶壺里煮餃子一一肚子里有倒不了來。所以我用心參與

組織的各種服務知識培訓，透過網上學習相關服務、溝通技巧，并將其

運用到服務工作中去。禮貌服務日常用語得以運用，嚴禁使用服務“禁

語”；以微笑服務，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時,

注重各項規章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，

把重點放在落實上。內強素質，外塑形象，抓好業務技能培訓。為自己

適應“服務大格局”的要求，堅持經常性地利用下班后時間組織業務知

識學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業務技能水平。

四、職位提升

今年因為領導的器重和同事們的抬愛，我被安排為值班長。我深深

的感覺到這不僅僅僅是對我工作的肯定，更是一種鞭策。由于工作經驗

的欠缺和溝通潛力有限，在管理工作當中可能存在偏激的言語，在此我

向關心和支持我的領導、同事們致以深深的歉意。

以上是我的年度工作總結，取得的成績是微不足道的，是不值得沾

沾自喜的，存在的不足之處我會認真的加以改正，認真克服。

2024話務員年度總結篇7

尊敬的領導：

您好!我叫，畢業于專業。

7月至9月，我在移動公司10086任職客服話務員。兩個月的工作,

使我對客服工作有了一定的了解和認識。現就將我的感想及對客服工作

的認識作如下總結：

1.客服人員所需的基本技能及素質要求：客服人員所需的基本技能

需耍有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真

細致、需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識強及良好的有

良好的心態。

2.作為客服人員，需要一定的技能技巧：

(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種

美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值

觀也不同，因此客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。

(2)不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地承諾，

隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須

要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司

作為話務員期間，公司規定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內

必須做出處理，這是一種信譽的體現，也是對作為客服的基本要求。

(3)勇于承擔責任。客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的責任和

失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務是一

個企業的服務窗口，應該去包容整個企業對客戶帶來的所有損失。因此,

在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過

客服人員化解，需要勇于承擔責任。

3.作為客服，需要一定的技能素質：

(1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速

適中，用詞恰當，謙恭自信。

(2)豐富的行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客戶問

題的必備武器。不管做那個行業都需要具備扎實的專業知識和經驗。不

僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客

戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業內人士，不是專業人才，

有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫

助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。

(3)要學會換位思考，我們在考慮自己利益的同時也要會客戶著想,

這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如

能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質。

2024話務員年度總結篇8

一、領導重視，組織有力

保險分公司自成立之日起，始終把“服務第一、客戶至上”作為自

己的品牌定位和不懈的追求，在公司的經營戰略中，十分注重管理、服

務和業務三個方面的共贏，專門成立客戶服務公司領導小組，由總經理

擔任組長，總經理助理擔任執行組長，中層干部組成督察員，負責指導、

監察、考核、懲罰等工作，隨時發現客戶服務工作存在的問題和漏洞，

及時進行有效的處理和解決，并對服務質量有問題的員工實行“輕、中、

重”的處罰，確保服務通道更為順暢，服務流程更為簡潔，為保證我公

司的服務品質奠定了堅實的基礎。

二、強化制度，規范服務

以客戶為導向建立工作流程和制度是我司客戶服務工作的一大特

色。我們堅持寓管理于服務之中，一手抓管理一手抓服務，最大限度降

低出錯率，減少或杜絕投訴，壓縮客戶上門的現象，保證客戶服務中心

的工作井然有序。建立客戶服務工作手冊，確定標準，明確權責，在所

有與客戶接觸的工作環節上從儀表、語言、行為、時效等方面提出具體

的要求，樹立統一、標準的對外服務形象。加強與總部和分公司各部門

的溝通與協調，建立快速服務機制，及時解決在對外服務過程中存在的

問題和困難，提高服務效率和質量。

站在新年的開端，透視過去的一年，工作的點點滴滴時時在眼前隱

現，我從一名114話務員到10010號話務員的成功轉變，要感謝領導及

其同事們對我的信任和培養，回顧過去的一年，我發現自己改變了許多，

也成熟了許多。

從114查號向10010號客戶服務的過渡，從對舊平臺的生疏到熟練

掌握，并參與新平臺的安裝調試跟工，從對業務知識的一知半解對了如

指掌，從遇到難纏用戶的害怕到耐心解釋，從容應對，從接到騷擾電話

的憤怒到平靜，從大家對我的不了解到欣賞認可，我想說，xx年對我來

說，是學習的一年，也是轉變的一年。

我接觸10010號的時間不長，跟許多人相比，我是一個新手。但這

并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出

比別人更多的.精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上10010

號平臺的時候，我很幸運地參加了寬帶查障學習，讓我對漸漸生疏的寬

帶障礙現象的判斷技巧、方法進行了溫習、鞏固，這使得我在寬帶預處

理理論基礎上，得到了實際的證明和體驗。憑借著自己努力、刻苦、任

勞任怨的工作態度，在新舊平臺更替之時，我又一次幸運地獲得了跟工

的機會，在與華為工程師跟上交流的過程中，我除了比同事們早先一步

熟悉了新平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到10010號平臺

設備的整個運作流程，讓我在應用新平臺時更能得心應手。

然而10010號作為一個服務窗口，我作為一名客服代表，除了要懂

得一些簡單的技術之外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答

客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業務知識和良

好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發的各種新業務、新

知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記;對于一些

基礎業務知識，我經常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如

果說業務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧就是技藝

高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現出良好的品質和

口味服務也是同樣。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的

再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子一一肚子里有倒不了來。

所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，通過網上大學學習相關服

務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。但是由于一些客觀或非客

觀原因，往往是過后才想起這些要點或運用的不是很好，顧此失彼.，同

時由于工作的慣性或常規性思維，使得我在客戶服務過程中有時會缺少

激情，缺少年青人應該具有的活力與朝氣。

在不斷的學習中，我發現自己的生活充實了許多，也精彩了許多，

原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了

大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。

所以在新一年，我要再接再勵。

2024話務員年度總結篇9

就是對過往工作進行一次全面的系統的檢查、評價，理論高度概括

工作期間的經驗教訓，一方面借鑒經驗，提高工作效率，另一方面吸取

教訓，避免重復犯錯。然后提出自己的真實感受，更好的調節工作與生

活的交替。

XX年X月，我說已搬入客運中心一年有余，這是我站迎接挑戰、自

我加壓、勇于突破的一年。在站領導的正確領導下，各部門互相幫助，

積極配合，以提升服務為重心，以安全生產為基礎，始終以“為旅客服

務，讓旅客滿意”為目標，工作于一線，服務于旅客，真正做到“您滿

意，我快樂現將20xx年年度工作總結如下：

一、宣傳工作著實有效。

1、繼續開展“二進一上”宣傳活動，走進學校、社區，走進商場、

人流聚集地，大力宣傳乘車、旅游、網上購票、銀聯刷卡購票、各代購

點購票等便民服務業務。

2、針對弱勢群體，開通了學生9折票，老年證9.5折票等優惠活

動，并針對特困人群聯合政府開展了愛心救助行動，免票乘車，得到旅

客的一致好評。

二、學習培訓，建立一幫一結對子，創建比、學、趕、幫、超的工

作學習氛圍。

1、針對全站員工開展了禮儀、業務技能等培訓，真正打造了內強

素質、外樹形象的責任團隊。

2、（售票科）外出學習取經。博山一行收獲很多，首先是加深了員

工對保險的認知度，加強了自身的自保意識，從而大大提升了保險的銷

售量，能更好的為旅客服務。

二、強執行、嚴考核。無規矩不成方圓，以公司的規章制度、員JL

的行為規范為根本，建立了檢查監督考核小組，對員工的不文明、不嚴

謹的行為逐一破除，為總站的和諧穩定的發展打下了堅實的基礎，人性

化的管理模式更贏得了我們的肯定。

四、人人為車站，車站為人人。自搬入新站以來，面對環境的變化,

競爭對手的不正當手段，我們上下一心，用我們的行動服務于旅客，恃

別是站領導時常和我們一起工作到很晚，他的言行影響著我們每一個

人。我們相信，困難是暫時的，明天永遠是屬于我們的。

工作在這樣的環境中我感到很快樂，能擁有這樣關心我的領導和同

事我感到很幸福。20xx年6月24日，是我來到客服中心整整1個月，

這1個月我過的很充實很快樂。很感謝客服姐妹們對我的關心和幫助，

作為一名新員工，我會很認真很努力的向你們學習，爭取早日成為一名

合格的話務員。

自身不足：

1、語言組織能力不強。

2、語言不夠專業化，用詞不夠職業化。

3、外省的站點知識欠缺。

以上是本人在從事話務工作時做出的年度工作總結，針對以上不

足，在以后的‘工作中要多觀察老員工的工作流程，多傾聽老員工的電

話錄音，學習語言表達技巧。在工作之余多看地圖，熟識外省的站點，

這樣能更好的問答旅客的詢問，更快的為旅客提供轉乘的建議，更好的

做到本職工作。

2024話務員年度總結篇10

有人說光陰似筱，現在我終于體會到了。不知不覺在公司已經半年

多了。為了更好地推進我的工作，現將我個人半年來的工作總結報告如

下：

6月17日，經過所有操作人員的緊張訓練，終于可以單干了。浴話

說，沒有規則，方圓是不可能實現的。毫無疑問，在我們的日常工作中，

首先要遵守公司的每一條規章制度，執行每一個工作流程，記住每一句

標準語。除此之外，我覺得還要注意以下細節，在實踐中不斷完善自己。

半年來取得了一些成績，得到了少數市民的肯定和好評。當然，我

們不能自滿。我們需要做的是再接再厲，繼續用我們的熱情去幫助更多

的市民。

當然，作品中也有許多不足之處：

第一，主動性不夠。有些你懂不懂的事情一定要等到市民來咨詢，

這樣一方面浪費市民的時間，另一方面也給你自己的工作帶來麻煩。因

為平時來咨詢的人都不耐煩，如果你能直接問答市民，就不用大費周章

To所以有時候，你必須在為時已晚之前學會一切。

二是不懂得感同身受，為大眾著急。有時候市民反映的問題很棘手,

但是光靠我們自己的力量往往遠遠不夠。如果我們所做的只是向有關部

門匯報而不去催促，這個事情可能就是一個等待，也可能在可預見的未

來石沉大海。所以，如果我們能站在市民的角度，把他們的事當成我們

自己的事，盡力幫助和督促他們，或許市民對我們的滿意度會更高。

第三，城懾力不夠。當然，這不是個人力量可以解決的。我們在幫

助市民解決問題的時候，總會遇到這樣或那樣的‘問題。我覺得可能是

因為這個平臺是新搭建的，了解的人不多，不知道我們這個平臺的重要

性。當我們需耍一些部門配合做事的時候，往往得到的答復都不是特別

令人滿意，給我們的工作進度造成了很大的困擾。當然，我們沒有權利

指責他們。也許他們有自己的難處，但這是我們工作的弊端。不是我們

為自己對工作的不滿意找借口，而是我們希望大眾有時候能體諒我們。

也許這會給我們的工作帶來信心。

我們工作的一個基本特點就是不和打電話的人見面，通過語音來傳

遞信息，所以我們的面部表情，語氣，語調就更重要了。雖然我是一個

普通的操作員，但是我知道我的一舉一動，一言一行都代表著我們公司

的形象。所以，在電話中，一個優秀的接線員一定是面帶微笑，語氣平

和，語氣輕松，用伺規范得體，給來電者一種愉悅的感覺，讓來電者被

我們的輕松愉悅所感染，讓工作做得更好。從我走上崗位的那一刻起，

我就下定決心要做一名合格優秀的經營者。說起來，做經營者容易，做

優秀的經營者難。千里之行始于足下。我從小事中學習，我從小事做起。

大家都說，想做好一件事，首先要熱愛它。在這半年多的工作中，

我發現我越來越喜歡這份工作。在以后的工作中，我相信我會遵守公司

的每一條規章制度，做好操作員的工作計劃，執行好每一個工作流程，

記住每一句標準語。嚴格要求自己:沒有，只有更好。

我知道我離成為一名優秀的話務員還有很長的路要走，但我相信我

會在以后不斷學習，總結經驗教訓，取長補短，做得更好!

2024話務員年度總結篇11

在繁忙的工作中不知不覺又過去了一年，回眸這一年，非常感謝公

司給我這個在客服方面學習和成長的機會，感謝公司領導和同事在我工

作中的支持和幫助，使我的工作能夠保質保量地完成。現將我一年的工

作簡要總結如下；

1、對待工作盡心盡職，兢兢業業規范服務標準，我嚴格按照〃顧客

至上，服務第一〃的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答，

并做好日常記錄工作，一年中幫助許多顧客解決了售后問題，為公司樹

立了可靠、值得信賴的形象。

2、堅持勤奮學習，努力提高業務水平，強化思維能力和應變能力,

及時了解和熟知公司新產品、新理念，以便把最新信息傳遞給顧客。

3、與同事相處融洽和睦，注重團隊精神，真誠待人，時刻以大局

為重，團結協作。

新的一年，我一定會更加努力工作和學習，掌握更多的專業知識，

提升自身業務能力，樹立優質的服務形象，使客戶對公司產品的滿意度

和忠誠度最大化，為公司的發展貢獻自己的一份力量。

2024話務員年度總結篇12

在過去的三年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。

因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌

要恰當，耐心要保持，這些非一日之促成，下面是電信話務員年度個人

總結。

我作為一名中國電信的客服人員已經三年了。在這三年里，有苦有

累，有歡笑也有感動。有收獲有疑問，有成熟更有對客服未來的不斷探

索。

這個工夫是細水長流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成

長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優秀的一面。在kpi

的考核中每月被評為優秀客戶代表。在XX年作為優秀代表派往進行親

和力培訓，在XX年被安排去**1000。號交流學習，期間我的多次建灰被

領導采納。由于成績突出，被評為xx年度優秀員工。在文娛方面，興

趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產品廣告征集”中被采納

一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節組織成員創作和表演節

目，獲得大家的好評。

做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實，客服需要處理

的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，

禮貌的，粗魯的，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……

剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。

被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來；被客戶表揚了，馬上輕快

起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現。所幸我得到周圍很多同

事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體

會到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做

出回應。但很快，我便意識到除了有熱情的態度之外更應該有豐富而扎

實的業務知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。

于是，我養成了利用工作之余的時間來熟悉業務知識與做疑難問題

記錄的習慣。記得當初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回

答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時

間內都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊

端，不恥下問，加強業務積累和學習，還主動利用業余時間多聽了一些

優秀的錄音。經過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲“優秀話務

員”的稱號，得到大家的認可和贊許。

記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上

報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，并告

知只能明天到營業廳去處埋。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激

動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦？嚴格遵守規章制

度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說

“我以人格擔保”這樣的沉重的話時，我馬上說：“先生，我相信您J

并詳細記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業辦理后續事項。用

戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當處理一件棘手乂敏感的問題，

當客戶利益和公司規章制度發生矛盾時.，又不損害公司利益情況下，我

們是多為用戶考慮還是害怕擔當一些責任？是用看似不會出錯的正當

理由推辭還是靈活處理，敢于承擔一些責任？

做一名客服人員絕不是單純做完一件事。

2024話務員年度總結篇13

尊敬的各位領導：

你們好！

我叫關慧，于x年7月14日進入公司工作，光陰似箭，一晃一年

多的外運生活快過去了，工作以來，在單位領導的精心培育和教導下，

通過自身的不斷努力，無論是思想上、學習上還是工作上，都取得了長

足的發展和巨大的收獲，

思想上，自覺遵守我司的規章制度，堅持參加公司的每次的培訓。

以嚴謹的態度和積極的熱情投身于學習和工作中，曾為自己的平凡而失

落過，也曾為日子的日復一日而迷惘過，然而日益激烈的社會競爭也使

我充分地認識到成為一名德智體全面發展的優秀工作者的重要性，同時

也積極的向黨組織進行靠攏，于XX年的7月1日像黨遞交了申請書，

并時時刻刻接受黨的考查，希望早日加入中國共產黨。

學習上，嚴格要求自己，憑著對專業知識和技能的強烈追求，端正

工作態度，作到了理論聯系實際；除了專業知識的學習外，還注意各方

面知識的擴展，廣泛的涉獵其他部門、學科的知識，從而提高了自身的

一專多能的長處及思想文化素質，包括生活中也學到了養成良好的生活

習慣，生活充實而有條理，有嚴謹的生活態度和良好的生活作風，為人

熱情大方，誠實守信，樂于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事

們和睦相處。由于我所學專業離物流行業不相關，從沒有放棄學習理論

知識和業務知識學E理論的同時，把工作中的實戰聯系到理論知識上，

使理論水平變得更簡單。

記得，剛進物流行，為了盡快掌握物流行業務，我每天都提前一個

多小時到崗，除了在工作態度我盡心盡力，在公司組織的各項活動中我

也積極響應，經常參加單位組織的各類活動以及同事聚會。

單證客服員主要負責接收客戶遞交的報關資料并完成報關資料的

初審或填制工作，審核報關資料符合報關單的基本填制要求后，參照業

務系統數據，對比無誤后進行跟蹤，再將單證交付審單員審核；對于報

關中出現的任何問題，第一時間與客戶進行溝通，迅速解決。在客服工

作中，為了能更好的服務客戶，針對不同層次、不同需求的客戶，我給

予不同的幫助和服務，這就要求著我不僅要有全面的專業知識和廣泛的

信息來源，與各部門也要保持緊密的聯系。更重要的是傳達信息的急時

性、準確性。這些從前所學到的也就讓我在客服的工作得心應手。于此

同時加強與同事間的密切配合、團結協作、彼此之間相互體諒，形成一

個團體力量，這樣更能提高工作的效率和進度。由于剛到客服工作還有

許多業務不夠熟悉，從剛開始不敢接客戶電話和不能夠快速的獨立操

作，別人急自己更急。現在還在慢慢的熟悉、爭取早日的在不用師縛帶

的情況下獨立更好的完成一個優秀客服員的職責。

2024話務員年度總結篇14

在剛上平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態度,

我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到設備的

整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手。

然而95598號作為一個群眾服務窗口，我作為一名普通的客戶服務

代表，除了要懂得一些簡單的技術和專業知識外，更重要的是需要與客

戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是

掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對于

新下發的各種新業務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精

神，并且牢記;對于一些基礎業務知識，我經常會翻出來看看，做到溫

故而知新，熟能生巧。如果說業務知識是的原料的話，那么良好的服務、

溝通技巧、就是技藝高超的，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現出

良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能

力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子一

一肚子里有倒不了來。

2024話務員年度總結篇15

一、端正思想

我在工作中始終樹立客戶第一的思想，把客戶的事情當成自己的事

來辦，急客戶之所急，想客戶之所想，要求自己對待工作必須有強烈的

事業心和責任心，任勞任怨，積極工作，從不挑三揀四，避重就輕，對

待每一項工作都盡心盡力，按時保質的完成，在日常工作中，始終堅持

對自己高標準，嚴要求，顧全大局，不計得失，為了完成各項工作任務,

不惜犧牲業余時間，利用一切時間和機會為客戶服務，與客戶交朋友，

做客戶愿意交往的朋友，通過自己不懈的努力，在XX年的工作中，為

自己交了一份滿意的答卷。

二、身體力行，狠抓落實，力求圓滿出色完成任務

在工作方法上，我始終做到“三勤”，即勤動腿、勤動手、勤動腦,

以贏得客戶對我行業務的支持。在實際工作中能夠做一個有心人，在一

次走親訪友時，我無意從六叔口中得知我們鄰村最近將有一筆分地款，

事后通過六叔介紹，自己又幾次登門拜訪，向客戶宣傳我行的服務優勢

和產品優勢，最終說服客戶計劃將130萬的分地款存入我行，我知道這

還不是最終的成功，在客戶拿到轉帳支票的時候，我又主動協助客戶搜

集村民身份證號碼，核實確認客戶分款額，等到52份存單分發到每戶

村民手中時.，我才在心中深深地舒了口氣。

在服務客戶的過程中，我用心細致，把兄妹情、朋友意注入工作中，

使簡單枯燥的服務工作變得豐富而多采，真正體現了客戶第一的觀念.

在與客戶打交道的過程中，真正做到以誠相待，把客戶的利益視為自己

的利益，了解客戶的動向，知曉客戶的所思所欲,為每位客戶量身推薦我

行的各種金融產品，通過我的不懈努力，在“爭一保二”活動中完成了

營銷存款180萬，理財金卡8張，信用卡5張，電子銀行簽約50戶，保

險銷售15萬的業績，最令我欣慰的是客戶也得到了雙嬴,他們在滿足自

己需要的同時，也享受到了建行更加細致周到的服務。

2024話務員年度總結篇16

“您好，請說"誠信、熱情的接電話是我們每個話務員的職責。每

個電話對我們來說都是咨詢、投訴、報修和意見。事情與條件各不同，

所以每個客戶我們都要認真的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊

嚴;也可看出工作人員的工作態度與認真否？

我為創建作什么，我在創建中作什么，我該怎么作？

我作話務員的時間不長，跟許多老手相比，我是一個新手。但這并

不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就更要付出

比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上平臺的

時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態度，我除熟悉了語音

平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到設備的整個運作流程，

讓我在工作時更能得心應手。

然而95598號作為一個群眾服務窗口，我作為一名普通的客戶服務

代表，除了要懂得一些簡單的技術和專業知識外，更重要的是需要與客

戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是

掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對于

新下發的各種新業務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精

神，并且牢記;對于一些基礎業務知識，我經常會翻出來看看，做到溫

故而知新，熟能生巧。如果說業務知識是做菜的原料的話，那么良好的

服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓

原料展現出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。如果沒有良好的

語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺

里煮餃子一一肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務知識

培訓，通過網上學習相關服務、溝通技巧，并將具運用到服務工作中去。

新系客服.誠信服務，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，

服務得好可以贏得顧客或“創造”顧客;服務得不好可以失去或“消滅”

顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優質服務的靈魂。我作為客服中

心的一名普通員工會更加的做到認真查找差距，同時學習、借鑒其他“滿

意窗口”的先進經驗，取他人之所長補己之短，使在客服中心的我不斷

茁壯成長。以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”

為行動口號，堅持貫徹“以群眾為中心，以市場為導向，以群眾滿意為

目的，把優質服務工作做得有聲有色。自我管理、嚴格落實樹立服務大

眾、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事；以客戶為中心，不

斷提高服務質量;保證把“請”、“您好”、“請問有什么可以幫助你”、“請

問辦什么業務”、“請稍候”、等十九個文明服務日常用語得以運用，嚴

禁使用服務“禁語”；以微笑服務，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和

的好印象。同時.，注重各項規章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人

知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內強素質，外塑形象，抓好業務

技能培訓。為自己適應“服務大格局”的要求，堅持經常性地利用下班

后時間組織業務知識學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業務技

能水平。同時，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進

步。自身素質不斷提高的同時，也以大家優質的服務樹立了優秀的服務

品牌。

在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，

保持禮貌態度，提高工作質量。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全

部要求，準確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多濟無

關緊要的事并做好相關記錄工作方便日后和用戶聯系，為正常的工作狀

態保駕護航。還要做好事后的回訪_L作，當用戶反映表示不滿意時，應

悉心認真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，

想客戶之所想。

在不斷的學習中，我發現自己的生活充實了許多，也精彩了許多，

原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了

大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。

所以在新一天，我要再接再厲，作得更好。

日子過得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺已在客戶服務中心讓忙

碌碌的工作了一年多。回首過去，展望未來，回顧這一年來的點點滴滴,

取他山之石，對于我而言，沒有最好，只有更好。

2024話務員年度總結篇17

不知不覺在**公司線的工作己經一年了，從一開始實行五班三運

轉到七班五運轉制……公司和中心領導根據電話量和實際工作需要，在

保證話務員的工作質量并令話務員有充足的休息時間，曾三次調整話務

員上班時間。這一點讓我充分體現了上級領導科學和“人性化”的管理

制度。

另一方面，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班

人員多，這也是考驗我如何管理好班組的提供了一個很好的鍛煉機會。

白天班接觸到的案件較多樣化、復雜。有時會遇到不屬中心受理范圍的

案件或者涉及到城管法律法規問題不懂時自己會馬上向領導咨詢，有時

感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機應變。因為隨時根據實際情況靈

活安排工作。一般來說作為班長跟組員一起接投訴電話，當案件多的時

候，就要及時分派，否則區專線就不能即時處埋的情況下會直接就會影

響到中心的案件回復率。

有時接來訪，市民一個接一個。記得有一次想上廁所都不能走開，

唯有忍到最后，加上組員會不時問你案件的問題，有時忙得應接不暇。

因白天上班人數多要妥善安排吃飯時間和休息時間，有時不能確保每人

休一個小時，與組員溝通協調，配合安排，為確保線路暢通，大家都愿

意午休時間縮短一點也沒有議異，這一點是很難得的。

我深深體會到倒班是辛苦的，通過上白天班使我體會到以前上白天

班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎，

不要計較個人得失，要隨時為大局著想。

在三月份我在各方面做得不夠好，因為涉及自己一些私人問題，單

主管也主動跟我了解情況，我也承諾自己會在明年做得更好。結果我4

月份的各方面成績有大幅度提升。從這一點我學會了工作時工作，絕不

能把私人問題帶到工作中去，也證明了事在人為，有錯就要改，最重要

自己意識到“不為失敗找藉口，只為成功找理由”，以后我會繼續像四

月份一樣努力做到最好，這是我在這里工作最深刻的體會。

2024話務員年度總結篇18

思想上，

自覺遵守我司的規章制度，堅持參加公司的每次的培訓。以嚴謹的

態度和積極的熱情投身于學習和工作中，曾為自己的平凡而失落過，也

曾為日子的日復一日而迷惘過，同時也積極的向黨組織進行靠攏，于

20xx年的7月1日向黨遞交了申請書，并時時刻刻接受黨的考查，希望

早日加入中國共產黨。

學習上，

嚴格要求自己，憑著對專業知識和技能的強烈追求，端正工作態度,

作到了理論聯系實際；除了專業知識的學習外，還注意各方面知識的擴

展，廣泛的涉獵其他部門、學科的知識，從而提高了自身的一專多能的

長處及思想文化素質，包括生活中也學到了養成良好的生活習慣，生活

充實而有條理，有嚴謹的生活態度和良好的生活作風，為人熱情大方，

誠實守信，樂于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。

由于我所學專業離物流行業不相關，從沒有放棄學習理論知識和業務知

識學習理論的同時，把工作中的實戰聯系到理論知識上，使理論水平變

得更簡單。

工作上，

本人自20xx年7月14日至20xx年11月4日，一直負責報關申報

工作并協助各崗位同事工作。一直在操作中心工作，主要負責資料申報

工作和單證客服工作，不管走到哪里，都嚴格要求自己，刻苦鉆研業務,

爭當行家里手。就是憑著這樣一種堅定的信念，我已熟練掌握報關申報、

倉單統計等業務，成為資料組的全能的資料員。

記得，剛進物流行，為了盡快掌握物流行業務，我每天都提前一個

多小時到崗，除了在工作態度我盡心盡力，在公司組織的各項活動中我

也積極響應，經常參加單位組織的各類活動以及同事聚會。

2024話務員年度總結篇19

在剛進公司那時，一直都是在緊張的學習服務用語、工作頁面的操

作和普通話的加強練習。那時，班長說我的“您好的好字說的不正確，

后來一直重復加緊練習這個字。到了星期五我們新員工集體考試時，聽

到班長說“嘿，你的“好”字已經克服了啊！”心情好是開心。是的，

都說細節決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它。可其實我們每天

并不需要做多么多么大的事情，只耍我們把自己工作上的每一個細節都

堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了。考試之后，這個星期終于

我們新來的幾位同事都不負先前的努力，而獲得了工作頁面實際操作的

批準了。對于這個消息，都讓我們新來的同事有些迫不及待了。

可是往往好多事情我們都以為一切只要開始了.只要什么都準備好

了.一切就不會有問題了，可是結果.…卻總不是我們想象中的那么好。

平時幾個新同事一起模擬練習的時候，都覺的可以了，不會有問題了。

剛開始一坐到電腦前面，一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張，而

一緊張就會有時忘記了及時按下應答主叫，有時候會忘記了及時看下面

的溫馨提示。還好服務用語及操作沒什么問題，不過也因為前面的緊張

而影響了操作速度。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知

道，原來多數同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的,就

像我們班長陳超說的那樣，凡事只要調整好心態，沒什么我們做不好的。

是的，我絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定

能行!后來我試著每次坐電腦前面的時候就深呼一口氣，然后調整好心

態，慢慢的次數多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。

8月1號經過緊張的全體話務員的考試后，我們終于可以單獨的上

班了。雖然因為緊張，考試的結果并不是自己最好的表現。可這并不會

影響我日后的工作，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的JL作

里加強學習，并努力做好自己的本份工作。

這周開始單獨上崗了，工作中因暫未碰到特殊情況，所以還算很平

穩的轉接好了每一個電話。

俗話說：沒有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先

必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每

一個規范用語。除此之外，我認為還應該注意以下幾點細節，要自己在

實踐中不斷完善自我。

迅速接聽電話。在商品經濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們

更應該為客戶、為自己節省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規

定的“每10秒鐘一個電話二

表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見,

通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重

要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行,

代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優秀的話務員必須做到

面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規范、得當，給來電人愉悅的感

受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗

位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優秀的電話域名

話務員。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優秀的話務員就難了。

千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。

我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并

不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比

別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。

人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這將

近一個月的JL作中，我發現自己越來越喜歡這份工作了。在今后的JL作

里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規章制度，做好話務員工作

計劃，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。嚴格要求自己:

沒有最好，只有更好。

我清楚知道自己離一個優秀話務員還有很大的差距，但我相信我會

在以后的日子里不斷學習，總結經驗教訓，取長補短，做得更好！

2024話務員年度總結篇20

我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并

不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比

別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。

人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這將

近一個月的工作中，我發現自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作

里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規章制度，做好話務員工作

計劃，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。嚴格要求自己:

沒有，只有更好。

我清楚知道自己離一個優秀話務員還有很大的差距，但我相信我會

在以后的日子里不斷學習，總結經驗教訓，取長補短，做得更好！浴話

說：沒有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守

好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范

用語。除此之外，我認為還應該注意以下幾點細節，要自己在實踐中不

斷完善自我。

一、積極打電話。在商品經濟時代的今天，時間就是金錢，所以我

們更應該為客戶、為自己節省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所

規定的任務。

二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相

見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更

加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言

一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優秀的話務員必

須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規范、得當，給客戶愉悅

的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上

崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優秀的公司員

工。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優秀的話務員就難了。千

里之行，始于足下。我會從小事學起，從點滴做起。

2024話務員年度總結篇21

不知不覺中我都來公司一年多了，在20xx年里，本人在公司各級

領導的正確領導下，在同事們的團結合作和關心幫助下，較好地完成了

這一年的各項工作任務，在業務素質和思想政治方面都有了更進一步的

提高。

在剛進公司那時，一直都是在緊張的學習服務用語和普通話的加強

練習。都說細節決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它。可其實我

們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個

細節都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來的我，我

首先感謝我的同事對我的關心和照顧，使我對我的工作越來越有信心。

可是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什么都準備

好了，一切就不會有問題了，可是結果-??卻總不是我們想象中的那么

好。平時幾個同事一起工作的時候，都覺得可以了，不會有問題了。剛

開始的時候，或多或少的有些緊張，而一緊張就會有時忘記了導語，還

好自己及時調整過來。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知

道，原來多數同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的，所

以，我覺得，凡事只要調整好心態，沒什么我們做不好的。

我也絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定

能行！

后來，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣，然后調整好心態,

慢慢的次數多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。

2024話務員年度總結篇22

在這里，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個

個案例中發現我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在面對各

種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里，我們每個組商討各隊的板報設

計，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，

齊心協力完成板報的設計到制作;在這里，我們每天下班之前會召開大

組會議，樓層組長會對在各方面表現優秀的學員予以表揚，對有進步的

學員進行鼓勵;在這里，每天都會發生許多好人好事，這些事雖小，但

從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行中心大家庭般的溫暖;在

這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點

滴滴;更重要的是，在這里，我們在**銀行電話銀行中心企業文化的熏

陶下，不斷提高我僅自身的綜合素質，不斷完善自我……這緊張忙碌的

氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱

情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。

從這幾月的工作中總結出以下幾點：

一、立足本職，愛崗敬業

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單二工作

中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當

同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃,

堅決服從公司的安排，全身心的投入工作；

二、勤奮學習，與時俱進

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:

“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行中心的客服人員，

我深刻體會到業務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。

這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維能力，注

重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。

1、注重理論聯系實際。在工作中用理淪來指導解決實踐，學習目

的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，

增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性；

2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業務知

識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業

務知識和建行的企業文化;其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，

發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作

忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。

聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們

在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩重。

2024話務員年度總結篇23

1.話務員所需的基本技能及素質要求：

話務員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能

力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協作意

識，紀律意識強及良好的有良好的心態。

2.作為話務員員，需要一定的技能技巧：

(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種

美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值

觀也不同，因此客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。

(2)不輕易承諾，說到就要做到。話務員不要輕易地承諾，隨便答

應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重

自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話

務員期間，公司規定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內必須做

出處理，這是一種信譽的體現，也是對作為客服的基本要求。

(3)勇于承擔責任。話務員需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。

出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務是一個企業

的服務窗口，應該去包容整個企業對客戶帶來的所有損失。因此，在客

戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過話務

員化解，需要勇于承擔責任。

3.作為話務員，需要一定的技能素質：

(1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速

適中，用詞恰當，謙恭自信。

(2)豐富的行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客戶問

題的必備武器。不管做那個行業都需要具備扎實的專業知識和經驗。不

僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客

戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業內人士，不是專業人才，

有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫

助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。

(3)要學會換位思考，我們在考慮自己利益的同時也要會客戶著想,

這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如

能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質。

2024話務員年度總結篇24

嘟…嘟。。。“您好，號為您服務，請問您要咨詢些什么？”、“您好,

請說"誠信、熱情的接電話是我們每個話務員的職責。每個電話對我們

來說都是咨詢、投訴、報修和意見。事情與條件各不一樣，因此每個客

戶我們都要認真的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴；也才看

出工作人員的工作態度與認真否？

我為建立作什么，我在建立中作什么，我該怎樣作？

我作話務員的時刻不長，跟許多老手相比，我是一個新手。但這并

不能成為我能夠比別人差的理由，相反，越是正因這樣，我就更要付出

比別人更多的精力和時刻來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上平臺的

時候，憑借著自己發奮、刻苦、任勞任怨的工作態度，我除熟悉了涪音

平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到設備的整個運作流程，

讓我在工作時更能得心應手。

然而95598號作為一個群眾服務窗口，我作為一名普逋的客戶服務

代表，除了要懂得一些簡單的技術和專業知識外，更重要的是需要與客

戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是

掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對于

新下發的各種新業務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精

神，并且牢記；對于一些基礎業務知識，我經常會翻出來看看，做到溫

故而知新，熟能生巧。如果說業務知識是做菜的原料的話，那么良好的

服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓

原料展現出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理如果沒有良好的

語言表達潛質和溝通潛質，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺

里煮餃子肚子里有倒不了來。因此我用心參與組織的各種服務知識培

訓，透過網上學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。

新系客服.誠信服務，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，

服務得好能夠贏得顧客或“創造”顧客;服務得不好能夠失去或“消滅”

顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優質服務的靈魂。我作為客服中

心的一名普通員工會更加的做到認真查找差距，同時學習、借鑒