目錄123維修準備與派工維修進度監控增補項目處理CONTENTS4維修質量檢驗introduction

汽車維修與檢驗是汽車售后服務企業運營的重要環節，如何保證正常運營，減少客戶投訴，是與汽車維修的質量好壞有直接關系的。作為服務顧問必須要監控維修進度，明確維修質量檢驗的重要性，熟悉汽車維修與檢驗的整個流程及維修與檢驗的標準，并正確處理因汽車維修質量與維修延時帶來的糾紛。維修與檢驗維修準備與派工1.能夠順利完成客戶車輛的維修準備與派工工作。2.能夠協調零件部門進行零件供應。3.培養團結互助的團隊精神和積極溝通交流的職業素養。維修準備工作1

首先要先準備與維修部位和項目相關的維修資料，其次還要準備維修該部位和項目的工具設備。在維修開始前還要領取本次維修所需要的配件及附件等。1.維修準備的目的

是為了使維修項目了解清楚，讓工作人員更加清晰維修的具體項目。在維修前與客戶做積極的溝通，可以讓客戶對車輛故障情況更加了解。2.維修準備的注意點

準備前的工作要全面，針對維修項目的內容來準備維修前的準備工作。

派工作業2（1）派工的目的

為了更加有序的進行維修項目的實施。（2）派工的重要性

客戶車輛來店維修，關注的重點是車輛的故障問題能否一次修好，并且在最短的時間內交車。因此，按能力派工，選擇能解決問題的適當人選，有效率地完成維修作業，至關重要。（3）派工的實施要領

派工是先由服務顧問寫明客戶陳述及初步診斷，然后由車間經理或調度員對維修委托書上的維修項目進行核實確認，最后根據維修任務級別將維修委托書和環車檢查單交付維修技師實施維修。派工作業2（4）派工的基本要求1)服務顧問接待過程中所確定的服務項目，以維修委托書形式交車間經理或調度員，安排車輛維修工作。

2)車間應設立維修進度管理看板，準確反映維修車間內主要修理進度情況，并根據實際情況進行實時調整，一般隔一小時或半小時更新一次。（有條件的企業可以采用電子顯示屏或管理系統）3)維修進度管理看板要放置在車間易于看到的位置。車間經理或調度員分配維修任務時應盡可能滿足客戶的時間要求和其他要求，合理安排維修工位和維修技術員。4)車間經理或調度員確保班組維修任務分配均衡。合理利用維修時間，不應出現同工種不同班組工作量差異過大現象。

5)以下工作應該予以優先安排①與產品活動有關的工作（如公司統一組織的車輛召回、服務活動等）。②返修車輛；對于返修車輛，車間經理或調度員先分析返修原因，如配件、技術生產質量或工作態度。如果返修為非人為因素，應交給原維修技術員優先安排維修；如果屬于人為因素，則將此項維修工作交給水平更高的維修技術員來完成。③預約進廠服務車輛。④質量保修內的車輛。6)車間經理或調度員必須掌握維修車間總體可有效地利用維修工作時間；掌握各維修班組可利用的維修工作時間，保證生產均衡地安排工作；掌握相關維修班組及個人的技術水平進派工。7)了解維修工作類別、工作復雜程度及標準作業時間進行妥善地派工。8)派工結束后，車間經理或調度員應及時更新看板，并及時與服務顧問進行溝通。9)車間經理或調度員將環車檢查單、維修委托書（工單）和車鑰匙分配給相應的維修技術員執行維修任務；必須明確修理項目，說明故障性質、完成時間、需更換的配件等。派工作業2（5）派工作業流程派工作業2（1）零配件領料與出庫的實施要領（2）配件領料與出庫基本步驟1）查詢預約系統，倉管員查詢DMS系統逐一點擊預約管理界面，查詢客戶預約訊息。2）提前備料。3）出庫。配件領料與出庫3

售后零部件備料能否及時供應以滿足客戶的需求，是客戶衡量品牌服務是否良好的關鍵指標。零部件部門的出貨時間，也直接影響了車間的作業效率和交車時間。在此環節，在備料時，需備一些常用的維修保養所要使用的潤滑油及配件，比如：機油、機油濾芯、空氣濾芯、變速箱油等。一、學習效果評價

1.派工的基本要求有哪些？2.簡述車間派工的工作流程。3.車間派工的工作標準有哪些？4.零部件備料的要點有哪些？二、學習過程評價

服務顧問姓名：班級：序號流程關鍵點執行分數/分任務評價學生自評小組互評教師評價1明確工作任務，理解任務在企業中的重要程度102能夠制定合理的車間派工工作計劃103服務顧問是否口頭傳達或強調作業的內容或時間要求，特別是對顧客的一些非常規要求更要說明清楚。104能正確確認服務項目55能判斷是否屬于優先工作車輛106能正確確定工種57能初步判斷工作難度58了解客戶提車時間59能合理派工1010及時跟蹤維修監督1011正確填寫派工時間安排表1012正確填寫每日工作分配記錄表10合計100維修進度監控1.熟悉汽車維修作業的要求。2.了解維修作業的標準。3.能夠對客戶維修的車輛進行進度監控。4.能夠及時告知客戶車輛維修進度，對客戶進行適時關懷。維修作業的目的1（1）維修作業的目的

此過程是維修技師維修車輛的過程，通過合理的派工和規范的維修作業，進行管控維修進度，保證準時交車，展現車間生產效率，同時，此過程中要隨時監控車輛維修的變化，如與維修委托書不符及時協調各方，并及時與客戶協商達成一致。41.車輛保護1）車輛進站維修前(服務顧問的責任):確認已安裝方向盤罩、前排座椅已安裝座椅罩、腳墊(左、右共兩張)、排擋套及手剎柄套。2）車輛進站后(維修技師的責任):如果需要打開發動機艙進行檢查、維修，必須在發動機罩前、左、右三面安裝汽車保護墊，以避免劃傷車身油漆。2.維修項目的確認1）對于定期保養車輛，車間經理或調度員與維修技師進行保養項目確認，維修技師嚴格按照保養檢查單的內容完成維修作業項目，并在表單上進行記錄。2）對一般維修的車輛，服務顧問記錄客戶描述的故障現象，車間經理或調度員與維修技師根據客戶的故障描述試車確認故障原因及需要維修作業項目后告知服務顧問，服務顧問與客戶溝通確認維修項目，然后維修技師按照維修手冊的程序進行維修作業。3.維修作業完成后，檢查并記錄維修委托書、保養檢查單的每一項維修工作的結果。4.如有泥、水、油漬落在地面上，應立即清理。5.如拆卸蓄電池，應在完工后，將汽車音響、時鐘等設備恢復原狀。6.如需拆卸內飾，必須保持雙手清潔。7.如車輛使用液壓千斤頂舉升，須使用馬凳支撐牢靠。維修作業的目的1（2）維修作業的基本要求4維修作業的目的1（3）維修作業流程4維修作業的目的（4）維修作業的工作標準1作業項目內容與標準管理工具責任人1.車輛保護1.確認是否車輛進站前裝好了汽車防護用品：1）安裝方向盤罩2）安裝前排座椅罩3）安裝腳墊(左、右共兩張)4）安裝排擋套5）安裝手剎柄套汽車防護用品服務顧問2.如果需要打開發動機艙進行檢查、維修，必須在發動機罩前、左、右三面安裝汽車翼子板保護墊汽車保護墊維修技師2.車輛維修的項目1.按照維修委托書的指示內容，進行維修前的檢查及診斷工作維修委托書維修技師2.對定期保養的車輛，按保養檢查單進行檢查。保養檢查單3.對一般維修車輛，按照維修手冊的程序進行維修作業維修手冊3.檢查記錄維修結果1.如果發現有增補維修項目，則停止工作，將需要增補的項目向車間經理或調度員報告維修委托書維修技師2.將維修的結果記錄于維修委托書及保養檢查單保養檢查單4.向車間經理或調度員報告1.接到有增補的維修項目報告后，則執行“客戶同意增補流程”2.如果沒有增補項目，則進入“維修質量檢驗流程”車間經理或調度員（1）熟悉和掌握日常維修保養作業的工作流程維修進度監控2一是開工半小時左右，服務顧問要注意檢查進度。二是預計時間過半時，要確認維修是否進入自檢環節，觀察并詢問維修技師是否有增項發生。因為這一時段就能夠大概判斷出是否能夠按時交車。三是接近預計時間要進行跟蹤，此時多數車輛已即將進入竣工檢驗期，服務顧問此時進行跟蹤，有利于服務顧問在接下來的交車環節占據主動地位。維修進度監控2（2）有效利用維修進度管理看板（3）跟蹤維修服務進程1）指定專門人員負責及時更新相關信息。2）維修進度管理看板的作用在于實時管理。3）服務顧問、維修技師和質檢技術員等，應隨時掌握車間維修動態。4）同一組跟進作業時間銜接安排上要留有15分鐘左右。

5）每位維修技師可安排一位排隊待修的客戶。6）如果日維修臺次達到40臺左右，則企業需要設置專門的調度員進行作業安排和引導。1）定時巡查

通常服務顧問每隔一小時到車間巡查一次。2）服務顧問必須巡查的兩個階段

如果服務顧問工作較為繁忙，那么至少在下面的兩個時段必須到車間巡查：①上午11點的時候車輛維修情況比較明朗。②可以給客戶最新的信息。③可以將意外情況及時通知給客戶。

維修進度監控2一、學習效果評價

1.汽車維修作業的基本要求有哪些？2.維修作業的標準是什么？3.如何進行維修作業進度監控？二、學習過程評價

服務顧問姓名：班級：序號流程關鍵點執行分數/分任務評價學生自評小組互評教師評價1明確工作任務，理解任務在企業中的重要程度202能夠制定合理的維修進度監控工作計劃203熟悉日常維修維護作業流程104能正確填寫維修進度管理看板105是隨時掌握車間維修動態106是在車輛維修維護過程中進入車間進行服務跟蹤10合計80綜合評價（評語）流程操作評價等級☆☆☆☆☆增補項目處理1.熟悉維修增補項目的要求和工作標準。2.能夠順利完成增補項目的處理和延遲交車說明。3.能夠運用維修服務變更處理技巧靈活應對不同客戶。4.培養愛崗敬業、團隊協作的意識和一專多能的職業素養。維修服務變更1（1）維修服務變更原因

并不是每項汽車維修服務都能夠按照約定如期地完成，在維修作業過程中也可能發生諸多意料之外的變化，如備件臨時缺貨、設備故障、疑難故障等都可能導致完工時間，作業項目、作業費用和使用備件的變更，遇到這種情況需立即向車間經理或調度員報告，等待客戶的確認。1維修服務變更（2）維修服務變更處理技巧

維修服務的處理雖然與企業利潤沒有直接的關系，但是與客戶滿意度息息相關。服務顧問處理服務變更要遵循PCRS的陳述原則，也就是按照P(問題)一C(原因)—R(解決方式)—S(意見征詢)的陳述順序如表5-6PCRS原則所示，通過如實坦誠的方式，獲得客戶的信任和理解，實現雙贏。P問題(problem）C原因(consequence)R解決(resolve)S建議(suggest)服務變更情況導致這種服務變更的原因針對服務變更為客戶提供解決的方案意見征詢，由客戶來決定選擇哪一種方式，在客戶心情愉悅的情況下，使客戶接受建議并做出決定話術示范：“張總，真是抱歉，您的交車時間大概要推遲了。”話術示范：“我剛才到維修車間了解了一下，有一件專用工具出現了故障，需要維修，而工具庫又沒有其他類似的專用工具可用。”話術示范：“要不，您多等一個小時，我已經和別的服務站聯系了準備馬上派人去取。”話術示范：“您看這樣處理可以嗎？”維修增補作業項目21）通知客戶前應進行充分的準備，包括向客戶傳達信息、更新工作計劃、與維修車間保持聯系，以便確切了解實際情況，與客戶建立一種信賴關系。2）在客戶不在場的情況下，維修車間所做故障診斷的結果或車間新發現的問題；需要進行緊急的或涉及安全方面的額外維修的具體內容；需要增補或變更的維修項目；維修過程中，必需的零備件庫存情況或到貨的期限；所需的額外維修時間；需要增加的維修費用等都需要告知客戶，并征詢客戶的同意后才能實施維修作業。3）服務顧問咨詢客戶時，要禮貌，說明增補項目時，要在技術上做好解釋工作，事關安全時要強調利害關系；要冷靜對待客戶的抱怨，不可強求客戶，應當尊重客戶選擇。（1）維修增補項目工作要求4維修增補作業項目22（2）維修增補項目的流程4（3）維修增補項目的工作標準維修增補作業項目2作業項目內容與標準管理工具責任人1.檢查診斷結果將檢查/診斷的結果，向客戶進行詳細的說明1)在檢查或維修保養過程中，發現的問題及需要解決的必要性2)通過進行故障診斷所確定的故障原因及其解決方法維修委托書服務顧問維修技師2.維修增補項目內容根據檢查/診斷的結果，向客戶把需要增補的維修項目、更換維修零件、維修費用、交車時間進行詳細的說明1)需要增補的維修項目及內容2)需要更換的零件3)維修費用(工時/零件)的估價4)承諾交車的時間5)如果是屬于保修范圍，具體按照標準進行作業維修委托書維修項目變更表服務顧問3.獲得客戶同意獲到客戶的同意后，填寫增補項目內容(維修項目/更換零件/工時費/零件費/交車時間)，并注明確定方式維修委托書電話記錄本維修項目變更表服務顧問2）增補時要做的事①確認問題一定可盡快解決。②確認物料準備充足。③確認客戶同意增補項目及增補費用。維修增補項目作業21）增補前要做的事①認真執行初檢。②準備好增補項目的證據。③準備好增補項目的話術及分析。④預估好費用及時間。（4）維修增補項目的處理技巧3）向客戶說明的技巧4）應答技巧按照P(問題)—C(危害)一F(感受)-R(建議)的順序見表5-9所示，通過對客戶所面臨問題緊迫性的分析，促使客戶做出維修的決定，從而實現服務的有效增值。①對安全性影響不高時可建議下次再做；影響安全性高時必須建議做。②如果客戶不同意處理時，要將檢查的結果及我方的建議寫在維修委托書（工單）上，把客戶的決定也記錄在維修委托書（工單）上

一、學習效果評價

1.維修增補項目的要求有哪些？2.維修增補項目的標準是什么？3.維修增補項目的處理技巧是什么？二、學習過程評價

服務顧問姓名：班級：序號流程關鍵點執行分數/分任務評價學生自評小組互評教師評價1能夠詳細詢問維修技師故障程度52能夠詳細詢問維修技師故障原因53詢問所需的服務內容（修理內容）54如果不修理，詢問出現故障的可能性55詢問所需零件是否有貨56詢問預估的工作時間和能夠交車的時間57向顧客解釋維修中發現的問題，以及推薦的維護或維修事宜58通過陳述好處（或潛在危險）向顧客解釋維護的必要59提供附加的以及總的維修費用說明，并詢問顧客是否接受510更改或重新制作維修委托書（客戶如不同意，涉及安全件的，在維修委托書上記錄）511請客戶核對后簽字（客戶如不同意，涉及安全件的，請客戶簽字）412將委托書客戶聯交給客戶513是否采用技巧性的陳述原則614禮貌用語，溝通禮儀5合計70維修質量檢驗1.能夠順利完成客戶車輛的質量檢查工作。2.了解如何控制一次修復率。3.養成嚴謹、認真的工作態度，勇毅前行。維修質量檢驗1（2）維修質量檢驗的基本要求（3）維修質量檢驗的工作流程（4）維修質量檢驗的基本內容（5）維修質量檢驗的工作標準（1