2011電大電大形成性考核_資源與運營管理_職業(yè)技能實訓(xùn)答案1、下列都是項目管理辦公室(PMO)的正確說法，除了：B.PMO任務(wù)范圍很廣，但不能充當(dāng)關(guān)鍵的決策人2、下列關(guān)于過程組和PDCA循環(huán)的關(guān)系都正確，除了：D．收尾過程組對應(yīng)于PDCA中的行動A3、下列關(guān)于項目過程的說法都正確，除了：D．面向產(chǎn)品的過程一般都是由產(chǎn)品生命期規(guī)定4、過程組和項目階段的關(guān)系是：C．過程組既可以在階段內(nèi)，也可以跨越階段相互影響和作用。5、假設(shè)和制約因素最初被擬成文件是在哪個過程組？A．啟動6、為了有助于改善和提高分享項目所有權(quán)，認同可交付成果，滿足顧客及其他利害干系者的要求，通常讓顧客與其他參與者參與哪個過程組？A．啟動7、以下關(guān)于“滾動式規(guī)劃”的說法都正確，除了：B．規(guī)劃一次完成，滾動實施8、“制定工作分解結(jié)構(gòu)”屬于哪個過程組？A．計劃D．采購管理9、哪個知識領(lǐng)域跨越了除啟動之外的4個過程組？D．采購管理10、項目成本管理包括以下過程，除了A．成本規(guī)劃11、項目計劃實施的結(jié)果是：D．工作實施情況信息12、配置管理是用于：A．整體變更控制。13、你剛剛在項目執(zhí)行過程中得到控制，同時需要了解誰將對范圍修改有確認的權(quán)限，下面哪一種文件提供了此類信息：B．變更控制計劃。14、你的項目辦公室提出了一個項目管理方案，并著重強調(diào)了綜合變更控制的重要性。該方案認為變更申請可能以下列所有形式發(fā)生，除了C．正式和非正式的15、為了決定是否應(yīng)建議對項目基準(zhǔn)進行修改，以下何項應(yīng)安排到位？C．變更控制制度16、在項目結(jié)束過程中，項目經(jīng)理需要記錄下：A．正式驗收過程。*、某公司在經(jīng)營的一年中，不斷地對預(yù)算做出修正，該公司采取的預(yù)算方式叫做（彈性預(yù)算）*、（全面質(zhì)量管理）方法能夠兼顧生產(chǎn)之前之后各方面的控制。*、頭腦風(fēng)暴法有幾條重要的原則，（數(shù)量限制）不符合它的原則的。*、會計科目是指（對會計六大要素的進一步分類）。*、通過精確的調(diào)查、分析與技術(shù)測定而制定的，用來評價實際成本、衡量工作效率的一種預(yù)計成本稱為（標(biāo)準(zhǔn)成本）。*、使用多個供應(yīng)商來源可以克服單一供應(yīng)商來源的（供應(yīng)突然中斷）缺點。*、等產(chǎn)量計劃適合的組織有（教育部門）。*、項目管理團隊的建設(shè)一般包括五個階段，下面不屬于這些階段的是（建設(shè)期）。*、下面成本(D固定成本)是不隨產(chǎn)品數(shù)量的變化而變化。*、WBS是指(D工作分解結(jié)構(gòu)法)。*、下面（D工作所需要的人員的技能）不屬于工作描述中的內(nèi)容。*、平衡記分卡能用來拓寬公司的前景，這樣公司就能集中考慮公司未來結(jié)果的許多方面。那么平衡記分卡包括四個方面的主要因素是(D財務(wù)，內(nèi)部流程，客戶，學(xué)習(xí)和發(fā)展)。*、周總以前對某大學(xué)的學(xué)生印象不好，所以在面試的時候，認為這個學(xué)校的學(xué)生都是這樣。周總面試的這種情況屬于(D暈輪效應(yīng))*、為了完成生產(chǎn)目標(biāo)而制定的原材料的時間安排是指下面(D生產(chǎn))調(diào)度方式。*、資源是實現(xiàn)公司目標(biāo)的(A手段)。*、為了做出更加合理的資源計劃，避免風(fēng)險，那么計劃前首先應(yīng)該做的是(A需求預(yù)測)。*、通常以需求因素為基礎(chǔ)，與時間無相關(guān)性，用一個公式來預(yù)測未來需求的方法稱為(D統(tǒng)計需求分析)。*、在做出決策時，選擇方案是一般依據(jù)(DFSA標(biāo)準(zhǔn))標(biāo)準(zhǔn)。*、一種研究企業(yè)內(nèi)部環(huán)境，說明企業(yè)內(nèi)的主要因素之間的相互作用的方法，被稱為(D麥肯錫的7s模型)。*、對于漸進式變革來說，影響變革的主要人員是(D內(nèi)部干系人)。*、(A分析影響變革的力量)是變革計劃解凍階段不需要做的。*、不管哪一種解決問題的方法，都要做出規(guī)劃加以檢查，也就是我們常說的(PDCA循環(huán))。*、公司在一年當(dāng)中不斷地對預(yù)算做出調(diào)整，這種預(yù)算可以稱為(D彈性預(yù)算)*、健康與安全管理的重要性不僅因為是企業(yè)管理的組成部分，而且還有另外一個重要的原因是(D法律的規(guī)定)。*、為了滿足客戶的需求，有一個很重要的部分就是（A跟蹤查訪是否客戶真的感到滿意）。*、為了滿足客戶的需要，可以采用客戶關(guān)系管理技術(shù)，這是通過（B信息技術(shù)）的應(yīng)用滿足客戶需求。*、要想整理現(xiàn)有過程或設(shè)計一個新過程，最好采用繪制（B流程圖）技術(shù)。*、引發(fā)變革的原因不包括(A維持穩(wěn)定的要求)。*、一個企業(yè)可能既具有內(nèi)部供應(yīng)商又具有外部供應(yīng)商，下面對于內(nèi)外供應(yīng)商的說法正確的是(D使用內(nèi)部供應(yīng)商的成本較低，使用外部供應(yīng)商能夠提供更好的選擇)。*、在項目的啟動階段，一定要首先確定項目的(D目的和目標(biāo))。*、在一個組織中，誰應(yīng)當(dāng)做什么、主要的活動、進程和過程、工作目標(biāo)、業(yè)務(wù)描述、實施目標(biāo)、操作手冊、工作規(guī)范、組織流程表等屬于系統(tǒng)管理所涉及的事項中的(D定義和文檔)。*、如果你所在的公司發(fā)生了員工健康與安全方面的事故，如果你為員工投了保險，那么(D員工住院費用)不是公司所應(yīng)付的代價。*、資本經(jīng)濟依靠債務(wù)存在。在一些情況下，借債是有利的，但是也會產(chǎn)生其他的問題。在繁榮時期，借債是廉價的，能促進發(fā)展。但是如果借太多的錢會造成(D投資失控和通貨膨脹)。*、不規(guī)范的金融市場，信息技術(shù)的發(fā)展，貿(mào)易壁壘的減少和跨國公司的發(fā)展，導(dǎo)致的這種現(xiàn)象被稱為(D全球一體化)。*、成本-效益分析應(yīng)該在項目的(D成本分析和可行性評估)階段使用。*、所有者權(quán)益是指所有者在企業(yè)資產(chǎn)中享有的(D經(jīng)濟效益)。*、機會成本并非實際發(fā)生的成本,不能記入會計賬簿中,但是,它卻可以提供一種(有效的決策分析方法)。*、當(dāng)需求很少時降低價格而需求很高時提高價格的供求策略是下面(D控制需求計劃)制訂資源需求計劃時所使用的方法。*、根據(jù)盈虧平衡分析，項目中的成本和效益相等時，盈虧平衡點指的是不盈不虧時的(D銷售量（額）)。*、領(lǐng)導(dǎo)和管理是有區(qū)別的，那么，領(lǐng)導(dǎo)具有(D為未來愿景制定相應(yīng)的策略)特點。*、由于激烈的競爭和技術(shù)的日新月異，使得（A不斷改進）構(gòu)成了現(xiàn)代組織的立足之本。*、下面(A堅持按原則辦事)不屬于領(lǐng)導(dǎo)變革的能力*、針對需要解決的問題，將引發(fā)問題的原因分類，并找出每種類型的原因，分析研究引發(fā)問題的根本原因。這種方法是指(C魚骨圖)。*、招聘人員的過程中，編制人員規(guī)范時，它的依據(jù)是(A職務(wù)說明)。*下面(主觀觀察)不屬于Kolb學(xué)習(xí)周期的四個步驟。*、信息的形式有多種，下面信息的方式對應(yīng)不正確的是(B電子的和拷貝的信息)。*、下面(A有限的數(shù)據(jù))是影響領(lǐng)導(dǎo)者決策的最重要的不利因素之一。案例題單選題案例1、1996年之前，某公司通常需要11天的時間才能確定一個訂單并將其交給供應(yīng)商。并且從發(fā)貨單的接受到供應(yīng)商結(jié)算通常平均花費168小時。6.(其它答案都正確)將會影響公司的利益。7.該公司最可能采用了（ERP軟件系統(tǒng)），從而提高了采購的效率。8.采購的流程包括很多階段，按時間順序，正確的流程是（申請-采購說明-訂購單-報價單-收貨和退貨-發(fā)票-付款）。9.我們在采購的過程中，除了考慮采購的時間以外，還應(yīng)該考慮的問題有（以上選項都應(yīng)該考慮）。10.企業(yè)的采購量應(yīng)該以（顧客需求量）為前提。案例2、麥當(dāng)勞的管理人員９５％要從員工做起。每年麥當(dāng)勞北京公司要花１２００萬元用于培訓(xùn)員工，包括日常培訓(xùn)或去美國上漢堡大學(xué)。……。根據(jù)以上案例，回答下面的問題。10.。對于情形二中麥當(dāng)勞的管理方式，我們認為如果想長遠的留住你的員工，你應(yīng)該(A.讓員工有發(fā)展的機會)。案例一：情形一某公司在發(fā)展的過程中，由于業(yè)務(wù)的增加，原有人員的工作壓力越來越大，各個部門都需要增加人員以緩解目前業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。人力資源部門經(jīng)理很納悶，花費了這么多招聘費用，辛辛苦苦招來的人員為什么就不適合各部門的需要呢？情形二、麥當(dāng)勞的管理人員９５％要從員工做起。每年麥當(dāng)勞北京公司要花１２００萬元用于培訓(xùn)員工。*、情形一說明，該公司在招聘員工的程序上沒有注意的環(huán)節(jié)是(A建立工作描述)。*、情形一中，公司采取的招聘形式屬于(A外部招聘)。*、為了更好的選擇適合各個部門的人員，面試時最好的方法還是采用(D面試小組)的方法，這樣更客觀、全面。*、對于情形二中麥當(dāng)勞的管理方式，我們認為如果想長遠的留住你的員工，你應(yīng)該(A讓員工有發(fā)展的機會)。*、如果你的公司想要招聘人員，那么下面的建議正確的是(D以上建議都應(yīng)該考慮)。案例二：早晨，小王在上班的路上，為節(jié)省時間，他先去了一趟稅務(wù)局，取公司所需的發(fā)票。在回公司的路上，在下車的時候，他的腳被夾了一下，人整個也摔了下去，根據(jù)以上案例，請回答下面的問題。*、根據(jù)以上案例，(A公交公司)應(yīng)該承擔(dān)小王的醫(yī)療費用。*、該公司沒有給員工投保，下面選項(D員工的醫(yī)療費用)不屬于公司因此所損失的代價。*、根據(jù)以上的案例，公交公司具有擔(dān)負小王的醫(yī)療費用的責(zé)任的原因是（C法律的規(guī)定）。*、為了規(guī)避和降低風(fēng)險，公司應(yīng)該就以上案例中的情況寫入(A風(fēng)險評估)中。*、假如小王在保險公司投了意外傷害險，那么她最直接的賠償對象是(A保險公司)。案例三：跟著顧客需要走——北辰購物中心經(jīng)營案例及分析“我們所要解決的問題是：如何通過以適當(dāng)?shù)膬r格、在適當(dāng)?shù)臅r間、以適當(dāng)?shù)姆绞剑瑸槲覀兊念櫩吞峁┧麄冃枰纳唐泛头?wù)，從而做到讓股東、員工、供應(yīng)商等其它利益相關(guān)者滿意。*、“以適當(dāng)?shù)膬r格、在適當(dāng)?shù)臅r間、以適當(dāng)?shù)姆绞剑瑸槲覀兊念櫩吞峁┧麄冃枰纳唐泛头?wù)”這種服務(wù)客戶的方式采用了下面(AJIT)管理方式。*、北辰購物中心之所以成為眾多商場中的一枝獨秀，那么它成功的最重要的策略是(A以顧客為中心)。*、根據(jù)北辰的情況來看，你認為北辰利用了(D購物記分卡制度)策略能夠長期留住顧客。*、在對以上北辰購物中心的營銷策略分析時，沒有涉及到的情況是(A市場發(fā)生變革)。*、北辰購物中心為了形成穩(wěn)定的顧客群體，保證銷售的旺盛勢頭，除了其他的關(guān)于顧客的研究，他還必須不斷進行(A業(yè)態(tài)與市場定位的研究)。案例四：某公司是一家集生產(chǎn)和銷售與一體的公司，他們?yōu)榱诉_到“零事故率”的生產(chǎn)目標(biāo)，特意組織一個項目小組來做出一個健康和安全的小冊子，發(fā)放到每一個員工手中。公司任命王明為此項目的負責(zé)人。王明對此做出了下面的項目階段安排。*、根據(jù)本案例，在項目階段2時，有一個員工病了，導(dǎo)致了不僅要重新指定人員，自己還要承擔(dān)更多的工作，這種情況說明王明在下面的(D人員安排)計劃方面沒有做好。*、為了控制各個階段中所花費的成本，通常首先應(yīng)該將項目各個階段(A分解為一些主要的任務(wù))。*、下面(A工作分解結(jié)構(gòu)（WBS）)方法是我們常用的把每一個項目階段的任務(wù)進行分解的方法。*、如果通過甘特圖來表示項目進度的話，那么下面說法正確是(項目各個階段之間應(yīng)該有少量的重疊)。*、根據(jù)以上的案例，下面說法正確的是(B此項目雖然沒有按照計劃如期完成，但是，總的來說出現(xiàn)的誤差沒有影響大局，應(yīng)該是一個成功的項目)。案例五：1、“我們的辦公地點非常狹小，因此空間常常很擁擠。整個辦公場地是開放式設(shè)計的，因此基本沒有正規(guī)辦公室。2、“我們招募新員工的時候采用小組面試的方式。小組成員有銷售經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理和我。*、對于應(yīng)聘人員面試時，下面說法正確的是(A面試人員的環(huán)境應(yīng)該是一樣的)。*、對于以上兩個面試的情況，下面說法正確的是(A兩種方式都是不合理的)。*、在第二個面試場景中，采用小組面試的方法(A合理但面試人員扮演的角色不平衡)。*、第二個場景中，小組面試犯了下面(A一個人占主導(dǎo)地位)方面的錯誤。*、上面兩種面試方法的區(qū)別是(A第一種情況是一對一的面試方法，第二種情況是小組面試的方法)。案例六：1、我們隔周舉行工作改進小組會，人員來自不同的部門。2、某零售企業(yè)新上任了一位CEO，他有自己對該行業(yè)的獨到見解。而在于如何提高售后服務(wù)或提高售前服務(wù)的水平，員工成員的工作重心改變了，原來的思想意識也得改變。根據(jù)上面兩種企業(yè)的情況，回答下面的問題。*、根據(jù)你所學(xué)習(xí)的知識，上面的兩種情況分別屬于(A漸進式變革激進式變革)。*、下面(A改善處理消費者投訴的方法)情形的變革與情形1屬于同一種類型的變革。*、情形1這種情況進行變革的機構(gòu)屬于(A學(xué)習(xí)型組織)。*、如果采取情形2的變革方式，他常常引發(fā)不好的影響有(A破壞員工的士氣)。*、針對激進式改革，它所發(fā)生的特點是(D以上答案都正確)。案例（七）：1、搞好班組建設(shè)，開展群眾性的改進改善活動。其主要做法有如下幾個方面：１）確定了班組建設(shè)以行政為主。２）開展班組升級達標(biāo)活動。（３）開展群眾性的改進改善活動。這項活動是在鑄造廠灰清車間帶頭搞起來的。這里有一個變８００噸為８０噸的故事。過去有個老觀念：工人生產(chǎn)備用半成品越多對企業(yè)貢獻越大。*、該企業(yè)在進行質(zhì)量管理的過程中注重(員工參與)。

*、該企業(yè)采用一種新的“精益生產(chǎn)”方式，這種生產(chǎn)方式的優(yōu)勢是(D其它答案都正確)。

*、該企業(yè)采用新的生產(chǎn)方式時，企業(yè)必須重視(A員工培訓(xùn))。

*、一汽公司的這種改進的方式屬于(A持續(xù)改進)。

*、這種工藝過程的改進與(A持續(xù)改進)方式是一致的。

案例（八）：ＧＥ公司早在１９９９年就開始以電子商務(wù)方式進行全球采購，整個運行的過程全是透明的，任何公司的價格都在網(wǎng)上，全部公開透明競價。根據(jù)以上案例，回答*、GE公司采用(A競標(biāo))的方式選擇供應(yīng)商。

*、GE公司采用(A網(wǎng)絡(luò))采購方式進行采購。

*、上述采購方式帶來了很多方面的好處，這種形式與(AJIT生產(chǎn))方式帶來的好處很相似。

*、一般來說，(A單一供應(yīng)商)方式獲得的供應(yīng)商的產(chǎn)品價格較高。

*、公司使用了MRPII/ERP系統(tǒng)，說法正確的是(A使用MRPII/ERP系統(tǒng)，產(chǎn)品成本肯定下降)。

四、案例多選題案例（九）：首先陷入危機的是董氏集團旗下的上市公司東方海外實業(yè)。東方海外實業(yè)的問題主要是對市場前景判斷錯誤，以致在不適當(dāng)?shù)臅r機擴充過速。其最致命的錯誤，是１９８０年４月以１２億港元價格收購英國最大輪船公司之一的富納西斯…….。根據(jù)以上案例，回答題。*、從對問題的解決角度來看，選擇解決方案時必須遵循一些標(biāo)準(zhǔn)，常見的標(biāo)準(zhǔn)包括(（A）可行性（B）適用性（E）可接受性)。

*、東方海外實業(yè)的問題主要是(B)在不適當(dāng)?shù)臅r機擴充過速E）領(lǐng)導(dǎo)層判斷錯誤，做出錯誤的決策)。

*、在解決債務(wù)重組問題的過程中，(（B）從中國銀行貸出２，０００萬美元（C）從其他１１家債權(quán)銀行亦各貸出２，０００萬美元（D）獲得霍英東的注資１．２億美元（E）成功說服日本的造船廠接受小量賠償后取消１２艘新船的訂單)做法幫助使董建華獲得了成功機會。

*、從東方國際所遇到的問題和問題的解決過程中可以看出，這個問題的解決遵循了一套系統(tǒng)的方法，這種方法步驟包括(（A）查明問題（B）尋求解決方案（C）做出決策（D）執(zhí)行和評估)。

*、在對決策和執(zhí)行方案進行評估的時候，要(（A）思考決策對組織造成的影響和后果（E）要取得決策實施人員的支持)。

案例（十）：材料1，在一家成立不久的臺資制造型企業(yè)中，公司老總決心使用項目團隊進行產(chǎn)品開發(fā)。項目團隊由各部門主管構(gòu)成，包括制造部主管原來制定的計劃是在一個月內(nèi)完成產(chǎn)品開發(fā)，結(jié)果四個月過去了，產(chǎn)品開發(fā)的樣品卻第8次(暫稱為T1-T8)送到客戶處被退回。根據(jù)以上案例回答*、從案例中可以看出，項目都具有一些共同的特征，其中包括(（B）一次性的（C）明確的開始和結(jié)束（D）需要資源（E）項目經(jīng)理具有協(xié)調(diào)各方工作的作用)。

*、從材料2中可以看出，小A在開展項目的過程中遇到的問題是(（A）項目管理混亂，項目經(jīng)理不能完全負責(zé)（E）項目團隊人員的協(xié)作性不強)。

*、項目的特點決定了項目團隊中的成員必須承擔(dān)不同的責(zé)任，并且必須(（A）與其他團隊成員緊密協(xié)作（B）支持和配合項目經(jīng)理（C）加強相互之間的溝通)。

*、從材料1中可以看出，各個部門的領(lǐng)導(dǎo)作為項目團隊的成員，沒有全身心地投入項目的工作中，其最主要的原因是(（B）缺乏關(guān)于工作分工的溝通（E）缺乏團隊協(xié)作精神)。

*、從材料2看來，項目管理部這個機構(gòu)的存在比較尷尬。要想解決這個問題，可能的做法包括(（C）項目總監(jiān)和總經(jīng)理放權(quán)（E）小A與項目總監(jiān)和總經(jīng)理進行溝通)。

五、多項選擇題8.（ABC分類法;條形碼庫存控制數(shù)據(jù)收集;批號跟蹤;自動化庫存控制系統(tǒng);pos系統(tǒng)）方法可以有助于提高庫存的效率。9.企業(yè)違反安全和健康管理法規(guī)時將會受到一定的處罰，這將會影響(成本增加;企業(yè)的聲譽;產(chǎn)品的推銷;員工的士氣;人員的招聘)。*、(債務(wù)單位拖欠的應(yīng)收賬款;企業(yè)積壓的產(chǎn)品;不良的投資)屬于企業(yè)的不良資產(chǎn)。*、(ABC分類法;條形碼庫存控制數(shù)據(jù)收集;批號跟蹤;自動化庫存控制系統(tǒng);pos系統(tǒng))方法可以有助于提高庫存的效率。21盈虧平衡分析方法有它的局限性，有關(guān)這個概念說法正確的有：（它的局限性產(chǎn)生于構(gòu)建模型的假設(shè);它的應(yīng)用價值僅限于假設(shè)的范圍內(nèi);;它的局限性產(chǎn)生于形成相關(guān)數(shù)據(jù)的假設(shè)）。23屬于工傷保險范圍的是（與工作有間接關(guān)系的事故;職業(yè)病）。25由于計算機技術(shù)的影響，采購分為多種類型，在采購的類型中（集中采購;在線采購;準(zhǔn)時采購）是一般企業(yè)通常要用的。27項目計劃一般情況下包括（人員安排;資源和時間表;計劃任務(wù)）內(nèi)容。29一套系統(tǒng)的管理方法覆蓋了所有你要做的事。（職業(yè)健康和安全的管理;產(chǎn)品安全;人身安全）標(biāo)準(zhǔn)屬于國際標(biāo)準(zhǔn)體系。30資源管理流程一般包括（計劃;監(jiān)督;控制）。*、企業(yè)違反安全和健康管理法規(guī)時將會受到一定的處罰，這將會影響(A成本增加B企業(yè)的聲譽C產(chǎn)品的推銷D員工的士氣E人員的招聘)。*、使用單一供應(yīng)商來源有它自身的優(yōu)缺點，(D資源供給突然中斷)是它的缺點。*、對于供應(yīng)商的可靠性的衡量，指標(biāo)(E一次性)是不符合的。*、一個好的崗位規(guī)范應(yīng)該具有下面的特點有(A與該項工作直接相關(guān)的技能、知識和能力B具有相關(guān)的工作經(jīng)驗C具有好的品質(zhì))。*、選擇候選人一般要根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)，這種標(biāo)準(zhǔn)一般分為(B基本標(biāo)準(zhǔn)C必要標(biāo)準(zhǔn))。*、要建立一個健康與安全的文化，必須要具有各種因素，下面(A控制B合作C交流)因素屬于其中。*、對于風(fēng)險評估，一般包括的內(nèi)容有(A識別風(fēng)險B估算風(fēng)險C降低風(fēng)險)。*、資源管理流程一般包括(A計劃B控制C監(jiān)督)。一、判斷題*、財務(wù)預(yù)算是全面預(yù)算體系中的最后環(huán)節(jié)。（√）*、等產(chǎn)量需求計劃適合于那些需求相對穩(wěn)定和能夠以合理的成本維持存貨的公司。比如說服裝公司。（×）*、健康與安全管理措施的實施只是針對一些受控制的物理設(shè)備，對人的行為沒有限制。（×）*、沒有資源，項目就無法進行下去，但是只要有資金，項目所需要的一切資源都可以實現(xiàn)。（×）*、生產(chǎn)調(diào)度是指為了完成生產(chǎn)目標(biāo)而制定的原材料的時間安排。（√）*、決策樹是風(fēng)險決策選擇方案的方法。（√）*、產(chǎn)品的成本是企業(yè)所投入的物質(zhì)資源。（×）*、組織中亟待解決的問題都是組織中重要的問題。（×）*、企業(yè)生產(chǎn)所附帶的廢棄物也是企業(yè)的資源之一，所以也要進行管理。（√）1。在招聘員工的程序中，首先應(yīng)該評估員工需求。√2．定一定的選擇標(biāo)準(zhǔn)有助于選擇合適的人員。√3。無論哪種企業(yè)，他們的成本都分為直接成本、間接成本、管理費用三種。×4.重視和維護健康與安全的費用比發(fā)生事故所付出的代價還要大，這是一般企業(yè)不愿為員工投保的原因。×5.設(shè)備在沒有發(fā)生損害的情況下是不用維修的。×6.健康與安全是管理的一個主要的活動，同時它也是法律規(guī)定的。√7.風(fēng)險評估只能評估風(fēng)險的發(fā)生概率，而不能阻止風(fēng)險的發(fā)生。√8.資源可以分為主要資源和次要資源，企業(yè)中的人力資源部門是次要的資源部門，為了減少費用，可以不設(shè)這個部門。×9.存貨必須是以實物的形式存在，其他的形式都是不可以的。×10.為了達到優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，我們首先需要確定如何測量每一項標(biāo)準(zhǔn)。×11.柯特·列文提出的變革三階段模型是：解凍、變革、再凍結(jié)。×12.變革指的是根本和持續(xù)性的改變。×13.決策必須能夠得到所有的利益相關(guān)者的同意。×14.組織中亟待解決的問題都是組織中重要的問題。×15.組織利用員工的創(chuàng)造能力，能夠降低成本和提高效率。√16.項目是具有一系列特征的暫時性活動，這些特征包括使用資源、按照順序開展、具有時間限制、涉及團隊、具有指定的目的/目標(biāo)等。√17.涉及項目的變化都是不好的。×18.工作任務(wù)書（sow）是一種對工作進行分配的方法。√19.SWOT分析只適用于團隊或組織內(nèi)部和外部環(huán)境分析。×20.調(diào)度是資源組織的精華，它保證合適的資源在合適的時間送到合適的地方。√1.企業(yè)運作過程中輸出的不僅要有提供給顧客的商品，它還包括利潤、工資和信息。√2.只有企業(yè)中的大項目才完全具有項目的6個基本特征，像一般的小項目就不完全具有6個方面的特征。×第一單元、招募并留住伙伴招聘的過程:評估員工需求、建立工作描述、草擬人員規(guī)范、吸引合適的候選人、選出最終候選人、面試最終候選人、決定招募哪些人、新進人員就職、總結(jié)招聘選拔過程。工作描述必須包括的元素：該項工作的主要目的、該項工作的主要任務(wù)、該項工作的范圍。在招聘工作中要保證工作描述是最新的，還必須進行以下的分析：一是上次招聘后，該項工作是否有變化，是否需要承擔(dān)新責(zé)任或新任務(wù)；二是使用的技術(shù)是否有變化，員工是否需要不同的技能；三是工作模式是否發(fā)生了變化，是否有機會實行彈性工作制度，兼職工作或分擔(dān)措施。理想的人員規(guī)范應(yīng)該具備以下要點：與該項工作直接相關(guān)的技能、知識和能力；候選人應(yīng)具備的工作經(jīng)驗和類型；與該項工作相關(guān)的個人品質(zhì)或個人情況的詳細信息；如果有現(xiàn)成的人員規(guī)范，就需要檢查這些規(guī)范是否是最新的，并且反映了團隊的需求：是否需要添加新技能新資格或新能力；是否需要由這個空缺職位填補團隊中存在的技能或知識空缺。任職資格的內(nèi)容包括：決定該人擅長該項工作的各種因素；能得到卓有成效結(jié)果的品質(zhì)和行為。公司可能采取的招聘廣告方法：內(nèi)部招聘；就業(yè)服務(wù)中心或職業(yè)介紹所；商業(yè)代理機構(gòu)；專業(yè)獵頭公司；全國性或本地報紙及電臺；專業(yè)雜志；互聯(lián)網(wǎng)；本地學(xué)校和就業(yè)服務(wù)處；口頭傳播。申請者的篩選標(biāo)準(zhǔn)：基本標(biāo)準(zhǔn)：申請人必須具備這些技能、知識、能力或經(jīng)驗，才能夠正常完成工作；優(yōu)先標(biāo)準(zhǔn)：如果申請人具備了這些技能、知識、能力或經(jīng)驗，對開展工作有幫助的，但是沒有這些能力也能正常完成工作。第二章面試技巧和甄選過程面試地點的的選擇：房間寬敞，能夠讓所有參與面試的人舒適地就座；房間不能太熱或太冷；房間比較隱秘，不受干擾，如果總是有人在門口張望，就會打斷面試流程，也可能使應(yīng)聘者分心；任何要在實際中測試用到的設(shè)備準(zhǔn)備就緒；如果要向應(yīng)聘者提供本公司的信息或其他文檔，務(wù)必準(zhǔn)備好；所有應(yīng)聘者都要在同一個或類似的環(huán)境中面試。面試中的任務(wù)：介紹面試過程；帶領(lǐng)應(yīng)聘者參觀辦公地點；提供有關(guān)公司和該項工作的背景信息；核對申請表或履歷上的信息；詢問一些深層次的問題以進一步了解應(yīng)聘者；解釋工作期限和工作條件；詢問應(yīng)聘者是否有疑問；詢問他們是否對該項工作有興趣；告訴他們何時面試結(jié)果能出來以及怎樣通知他們；如果應(yīng)聘者有面試費用支出，解釋如何報銷；感謝他們來參加面試。面試中的問題：根據(jù)外表和言行貿(mào)然下結(jié)論；鏡像效應(yīng)；做出錯誤假設(shè)；太隨意；疲勞因素；說話太多；減少行話。招聘過程中的關(guān)鍵：使整個過程公正；確保對所有應(yīng)聘者采用相同標(biāo)準(zhǔn)；所有人參加同樣的測試；向所有人問同樣的問題；對所有應(yīng)聘者打分，使他們之間可以客觀比較；所有決定都必須是客觀的；保留有關(guān)應(yīng)聘者的詳細記錄。面試的重點內(nèi)容：儀表風(fēng)度；求職動機與工作期望；專業(yè)知識與特長；工作經(jīng)驗；工作態(tài)度；事業(yè)進取心；語言表達能力；綜合分析能力；反應(yīng)能力；自我控制能力；人際交往傾向及與人相處的技巧；精力和活力；興趣與愛好。第三章員工就職安排員工上班第一天的就職安排：向他們提供公司有關(guān)的信息、公司的結(jié)構(gòu)和運作情況；公司的辦公區(qū)域安排；解釋他們的工作是如何與公司業(yè)務(wù)結(jié)為一體的；將他們介紹給同事和經(jīng)理們；填寫檔案和其他的職工登記表等；解釋公司的規(guī)定、紀(jì)律和投訴程序；提供健康、安全和災(zāi)難意識方面的培訓(xùn)。為新員工按排指導(dǎo)伙伴，指導(dǎo)伙伴應(yīng)該具有的特點：冷靜，當(dāng)自己承擔(dān)的工作量使他們難以和新員工相處的時候，他們不會慌張；非常耐心，能夠不厭其煩地重復(fù)某些信息；自愿，他們愿意扮演該角色，對他們來說，這是發(fā)展培訓(xùn)和顧問技能的良機；積極，挑選那些真正喜歡團隊工作的人，否則新員工會對企業(yè)留下負面印象。第四章員工的發(fā)展留住員工關(guān)鍵的要點有：團隊，關(guān)系密切的團隊，人們會感到輕松自在，這樣的環(huán)境有利于新員工長期的發(fā)展，新員工不太可能出現(xiàn)離開的想法。隨時隨地盡可能地激勵自己的團隊，在他們表現(xiàn)好時不加掩飾地稱贊是非常重要的。熱愛本職工作的運輸隊領(lǐng)導(dǎo)就是促進人們堅持工作的巨大動力；工作，盡量使工作豐富多彩，充滿樂趣。面對挑戰(zhàn)的時候，人們的響應(yīng)將更加積極，應(yīng)該在乏味的日常工作中增添挑戰(zhàn)性的活動，使團隊成員的日常工作多樣化，也可以讓團隊成員在部門內(nèi)流動并交換工作，可以讓他們更多地參與并承擔(dān)更多責(zé)任，團隊領(lǐng)導(dǎo)要求不斷回顧工作實踐并尋找各種途徑進行改善；培訓(xùn)和發(fā)展機會，沒有人愿意自己的職業(yè)生涯一成不變，應(yīng)該盡可能地為團隊成員提供學(xué)習(xí)新技能的機會。監(jiān)督新員工需要注意：監(jiān)督員工并不意味著可以凌駕于新員工之上，等著他們犯錯；為員工預(yù)留一定的談話時間，最好是非正式的，為他們提供談?wù)搯栴}的機會；不要忽視看上去無關(guān)緊要的問題；要清楚地表明，如果他們在工作中遇到了任何問題，誰可以幫助他們；在對新團隊成員深入了解之前要謹(jǐn)慎從事，需要認真分析哪一種方法適用于他們。第五章財務(wù)基本知識企業(yè)資本支出的三種形式：沒有持久價值的成本；具有持久價值的成本；運營資本。企業(yè)業(yè)務(wù)的4大類會計種類：財務(wù)帳戶、成本會計、管理會計、計劃和預(yù)算會計。各財務(wù)部門的職能有：財務(wù)總監(jiān)全權(quán)負責(zé)所有工作；財務(wù)秘書負責(zé)全年報表和帳戶在法律事務(wù)方面的工作；會計主管負責(zé)現(xiàn)金和業(yè)務(wù)資金的儲備；管理會計師協(xié)調(diào)并預(yù)算過程以及定期制作管理管理帳戶；內(nèi)審員要確保會計體系和會計程序具有合理的結(jié)構(gòu)保證運作正常。第六章成本和成本計算企業(yè)成本類型包括：直接成本、間接成本、管理費用。直接成本包括：原材料、元件和耗材；直接人工；其他直接成本，如水電費等。間接成本包括：技術(shù)支持費；生產(chǎn)廠房和機器設(shè)備的成本；銷售成本。管理費用：后勤部門的成本以及行政費用；總公司費用；研發(fā)費用財務(wù)成本。第七章成本計算表和計算方法單位的成本模式計算：組裝成本、包裝、直接成本、間接成本、生產(chǎn)成本、營銷成本、直接分銷成本、研發(fā)成本、行政及其他管理費、利潤。其他成本計算方法：標(biāo)準(zhǔn)成本計算、邊際成本計算、機會成本計算。第八章財務(wù)預(yù)算準(zhǔn)備財務(wù)年度預(yù)算的過程如下：1、財務(wù)部門發(fā)布預(yù)算指導(dǎo)：管理方向和目標(biāo)；主要假定解釋；填寫表格；2、參與預(yù)算人員對預(yù)算因素進行分析：在預(yù)算預(yù)算期間內(nèi)會產(chǎn)生影響的外在因素；有哪些內(nèi)部因素和我們的預(yù)算有關(guān)；對于效率和生產(chǎn)力進行預(yù)測的方法；3、填寫并提交預(yù)算表格；4、調(diào)整并審核總體預(yù)算；5、如結(jié)果能夠接受，通過預(yù)算審核；6、從第二步開始重新進行整個過程。財務(wù)預(yù)算包括：單位成本和項目計劃；編制資本預(yù)算。第九章差異分析的效果造成差異的原因有：業(yè)務(wù)級別的改變；價格或成本的差別；效率或生產(chǎn)力因素；意外支出和計劃外支出。第十章健康與安全法律法規(guī)健康與安全檢查官或環(huán)境健康衛(wèi)生檢查員的權(quán)力：發(fā)布改進或禁止的通知，中斷組織機構(gòu)的營業(yè)活動；在任何合適的時候進入工作場所檢查；檢查并沒收任何危險物品；調(diào)查事故或危險的征兆；在執(zhí)行公務(wù)的過程中請求援助；要求提供必要的文件；獲得雇主的口頭或局面陳述；檢舉一切不良行為。不在投保范圍內(nèi)的損失有：病假工資；產(chǎn)品及原料的損失；設(shè)備的維修費；耽誤的生產(chǎn)時間；加班工作與臨時雇傭員工；所耗費的調(diào)查時間；罰款。重視健康和安全的好處：健康的勞動力是愉快而又多產(chǎn)的勞動力；對所有人而言，不發(fā)生事故的工作場所意味著較好的工作環(huán)境；削減事故耗費并減少因健康不佳而缺席的人數(shù)，提升勞動生產(chǎn)率；具有健康與安全意識的文化相信以合理的價格生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；具有健康與安全意識的文化以人為本，以客戶、股東為中心；重視健康與安全的組織，可以增強對外交流與合作；良好的健康與安全記錄有助于樹立組織的對外形象。緩解員工工作壓力的措施：與員工討論有關(guān)工作壓力的問題；指導(dǎo)員工如何緩解壓力；學(xué)習(xí)有關(guān)的壓力課程，識別壓力的征兆。五類責(zé)任：提供并維護安全、健康無隱患的設(shè)施；保證材料安全使用、處理存儲和運輸；根據(jù)需要提供相關(guān)信息指導(dǎo)、培訓(xùn)和監(jiān)督；保持安全的工作場所；保持工作環(huán)境安全健康，并提供適當(dāng)?shù)母＠O(shè)施。第十一章工作環(huán)境目的和目標(biāo)：由法人代表簽名的改進健康與安全的目的、目標(biāo)聲明；責(zé)任：健康與安全的管理及員工的責(zé)任；專門人員的責(zé)任。管理措施：健康與安全標(biāo)準(zhǔn)；健康與安全文件；個人使用的防護設(shè)備；防護設(shè)備，如警報等；火險及緊急措施；急救安排；工作安全規(guī)定。員工在健康與安全方面的責(zé)任：關(guān)心自己在工作中的健康與安全并關(guān)心他人的健康與安全，努力合作，履行法律義務(wù)；遵循安全規(guī)則、系統(tǒng)和程序；正確使用工作設(shè)備；及時匯報工作場所的健康與安全隱患。管理健康與安全需要和績效管理結(jié)合在一起，即：在工作說明中包括健康與安全；建立績效性目標(biāo)；對人們的健康與安全成效進行評估；把不能達到標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)的行為與懲戒性程序相結(jié)合。第十二章降低風(fēng)險在風(fēng)險評估中，必須強調(diào)：為防范新的風(fēng)險，請經(jīng)常進行風(fēng)險評估；如果評估對象包括：電離輻射、石棉等，除了常規(guī)的風(fēng)險評估，還需要進行特殊的風(fēng)險評估；消防風(fēng)險包括在常規(guī)的風(fēng)險評估中；應(yīng)該將“面臨風(fēng)險的人”的需要考慮進評估中。防患的原則：如果可能，避免事故發(fā)生，最好的方法不是當(dāng)事故發(fā)生采取補救措施，而是在事故發(fā)生前就避免其發(fā)生；在不能避免風(fēng)險的地方，進行風(fēng)險評估；解決風(fēng)險的起源；個性化評估；利用技術(shù)，使用安全材料和物質(zhì)替代危險材料和物質(zhì)，設(shè)計并使用具有更多安全特征的機器；執(zhí)行防患措施與健康和安全法則息息相關(guān)；把勞動保護的措施放在優(yōu)先的位置；提供指導(dǎo)和信息，確保每個員工知道和理解他們的工作任務(wù)；按照健康與安全文化四要素積極發(fā)展。評估和處理風(fēng)險的過程：找出風(fēng)險、風(fēng)險評估、制定風(fēng)險計劃、監(jiān)控和處理風(fēng)險。第十三章資源管理的核心地位組織運營過程中需要的資源類型主要有：原料，制造產(chǎn)品所需的未經(jīng)加工的原材料；設(shè)施，土地、建設(shè)物、設(shè)備等實物資產(chǎn)；數(shù)據(jù)，所有被除數(shù)公司收集和存儲在數(shù)據(jù)系統(tǒng)中的、有助于公司做出良好決策的信息和知識；資金，公司經(jīng)營所需要的錢；勞動力，人力資源。第十四章資源管理計劃掌握資源預(yù)測的方法：時間-序列分析、統(tǒng)計需求分析、前導(dǎo)指數(shù)法、德爾菲法即顧客需求調(diào)查法等。掌握制定資源計劃的方法：等產(chǎn)量計劃、需求跟隨計劃、控制需求計劃。時間--序列分析的類別：趨勢包括長期模式；周期表示由于經(jīng)濟環(huán)境和競爭造成的按一定的時間循環(huán)出現(xiàn)的改變；季節(jié)性模式是一年中有規(guī)律的改變；隨機事件是一次性的偶然事件。三種類型的資源計劃：等產(chǎn)量計劃；需求跟隨計劃；控制需求計劃。服務(wù)品質(zhì)協(xié)議應(yīng)考慮：愿意了解其他人的觀點；探討可供選擇的服務(wù)水平；記住需要平衡服務(wù)和成本之間的矛盾；在對需求的初始評估中，注意細節(jié)；預(yù)防性檢查協(xié)議中所規(guī)定的性能指標(biāo)；為了成功，在當(dāng)事雙方中確認義務(wù)；注意有可能造成爭執(zhí)的定義。不必要考慮的：滿足于不充分的測定標(biāo)準(zhǔn)；接受別扭的、不清楚的文件；忽略監(jiān)督基本服務(wù)質(zhì)量的成本；把服務(wù)品質(zhì)協(xié)議做得過于瑣碎和困難難以監(jiān)控；滿足于含糊的或不切實際的目標(biāo)。第十五章組織資源采購的流程包括：申請、采購說明、報價單、定購單、收貨和退貨、發(fā)票、付款。庫存調(diào)度：第一階段，分析和說明：召集發(fā)起人和健康與安全小組開會，討論此項目；分析項目所需的資源以及估計成本；為職員設(shè)計調(diào)查問卷以獲得有關(guān)內(nèi)容的一些意見；整理信息并做出項目說明；尋求發(fā)起人和客戶的認可；第二階段，資源計劃：起草任務(wù)，職責(zé)以及資源計劃；召開會議對小組下達指示；準(zhǔn)備招標(biāo)，進行文檔的指導(dǎo)性開發(fā)。第十六章資源控制掌握幾種不同的采購方式：定期采購相同的量、不定期采購相同的量、定期采購不同的量、不定期采購不同的量。與庫存有關(guān)的成本：存儲成本、折舊成本、勞動成本、組織成本。確定采購地點和時間的方式：定期采購相同的量；不定期采購相同的量；定期采購不同的量、不定期采購不同的量。這幾種方式都有其各自的優(yōu)缺點。維護計劃的方式：預(yù)防性維護、應(yīng)急性維護。能源管理系統(tǒng)包括：進行能源檢查以減少浪費；安裝更高效的能源系統(tǒng)；與供應(yīng)商進行合同談判，以保證得到最合適的價格第十七章質(zhì)量和質(zhì)量管理的概念質(zhì)量的三個要點：品質(zhì)優(yōu)良的標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品特性、客戶需求。質(zhì)量管理原則：以客戶為中心、領(lǐng)導(dǎo)作用、全面參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進、基于事實的決策方法、互利的供應(yīng)鏈關(guān)系。全面質(zhì)量管理（TQM）的關(guān)鍵概念和主題：滿足內(nèi)部和外部客戶的需要和期望、把所有的人都包括到組織內(nèi)、持續(xù)改進、團隊工作、高級管理層的參與、完善質(zhì)量管理系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)、檢測和工具。第十八章滿足顧客的需求客戶需求的類型：價格合理、產(chǎn)品效能良好、信息準(zhǔn)確并能有效地溝通、交貨及時、安全可靠、服務(wù)快捷、靈活周到、有選擇余地、環(huán)境舒適安全、服務(wù)人員態(tài)度好。關(guān)心客戶的措施：把關(guān)心客戶作為員工工作目標(biāo)的一部分、設(shè)置關(guān)心客戶的標(biāo)準(zhǔn)、訓(xùn)練員工關(guān)心客戶、改進付貨機制、設(shè)立客戶服務(wù)部、開發(fā)產(chǎn)品信息、改善溝通渠道、對成功關(guān)心客戶的員工予以獎勵、改善商品質(zhì)量和售貨環(huán)境、制定靈活的價格機制、迎合客戶的特殊需要、運用問卷、調(diào)查表等方式，調(diào)查客戶的滿意程度。關(guān)心客戶五要五不要原則：五要原則：招收新的員工和選擇員工的時候要考慮其是否適應(yīng)客戶的要求；要與所有員工討論客戶不同層次的期望；要經(jīng)常分析投訴，辨別有什么新趨勢；要經(jīng)常提供物質(zhì)獎勵，鼓勵客戶反饋意見；要接近客戶。五不要原則；不要忘記動員所有職工討論客戶服務(wù)工作；不要忽視內(nèi)部客戶；不要忽視慶祝和宣傳好消息和新成績；對表揚和投訴不要忘記做記錄；不要說“這不是我的錯”，或“我不知道這事由誰負責(zé)”。員工參與原則的益處：激發(fā)、鼓勵和動員員工；員工為他們的工作承擔(dān)責(zé)任；員工迫切要求參與持續(xù)改進質(zhì)量的過程，樂于做出貢獻；實施員工參與原則的效果：員工理解他們工作的重要性和他們在組織內(nèi)的作用；員工明確自己活動的約束條件；員工認識到面對問題時如何積極解決；員工按照個人目標(biāo)評價自己的工作；員工積極地尋求機會增強自己的競爭力、知識和經(jīng)驗；員工自由地共享知識的經(jīng)驗；員工公開地討論問題。員工參與的方式方法有：工作豐富化、工作擴大化、崗位輪換、團隊工作。應(yīng)進行的培訓(xùn)與開發(fā)有：解決問題的技能、班組自治和團隊領(lǐng)導(dǎo)的技能、進行質(zhì)量改進和控制所用的工具和技術(shù)、理解成本與廢品的關(guān)系、過程控制、維修、質(zhì)量體系和標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)、TQM概念和原理的培訓(xùn)、信息溝通和技能、企業(yè)文化培訓(xùn)、健康、安全和環(huán)境意識的培訓(xùn)、持續(xù)改進的培訓(xùn)、重新設(shè)計工作模式后需新技能的培訓(xùn)。CRM的優(yōu)點：增加滿足特定客戶需求的能力、更好地運用組織所掌握的信息、加快對客戶的響應(yīng)時間、根據(jù)客戶的反饋，提高采取行動的能力、把總體的商業(yè)戰(zhàn)略、市場運作、銷售戰(zhàn)略與客戶服務(wù)有效地聯(lián)系起來。第十九章質(zhì)量運營系統(tǒng)管理所涉及的事項：明確權(quán)責(zé)并進行記錄、提高質(zhì)量、規(guī)劃和提供資源、控制過程、監(jiān)督與檢測。績效的五個標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量速度、值得依賴、靈活性、費用。健康與安全的系統(tǒng)管理的關(guān)鍵要素有：目的與與標(biāo)準(zhǔn)，政策與程序，方針、信息和培訓(xùn)，交流與溝通系統(tǒng)、監(jiān)察系統(tǒng)、風(fēng)險評估、倡導(dǎo)健康與安全的文化。環(huán)境的系統(tǒng)管理包括：環(huán)境政策、規(guī)劃、實施和運作、檢查和糾正、檢測結(jié)果的審查、不斷改進。EMS的益處：使股東確信你對環(huán)境管理的承諾；改善公共形象；改進成本控制、減少浪費；顯示對環(huán)境負責(zé)；更經(jīng)濟地處理廢物、減少稅費；運用先進的環(huán)保技術(shù)。第二十章質(zhì)量改進掌握解決各種質(zhì)量問題的方法：流程圖、散點圖、因果圖。質(zhì)量改進的主要益處：通過改進、組織取得進步；瞄準(zhǔn)組織的戰(zhàn)略意圖，將各個層次的改進活動協(xié)調(diào)一致；靈活快速的反應(yīng)、及時抓住機會。實施改進持續(xù)改進原則的效果：實施全組織協(xié)調(diào)一致的方法，持續(xù)改進組織的效能；對員工進行培訓(xùn)，學(xué)習(xí)持續(xù)改進所需的方法與工具；使產(chǎn)品、過程和系統(tǒng)的持續(xù)改進成為組織內(nèi)每一個人的目標(biāo)；確立指導(dǎo)持續(xù)改進的目標(biāo)，并跟蹤監(jiān)測；鼓勵做出的改進并給予獎勵。第二十一章變革的概念激進式變革的特點：重大的、根本的、組織的；轉(zhuǎn)變性的；非連續(xù)性的；自上而下的。漸進式變革的特點：細微的；遞增的、持續(xù)的、不間斷的；自然發(fā)生、自下而上的；有正當(dāng)理由；有明確目的；有最佳的改進方法。引發(fā)變革的因素：技術(shù)進步；競爭；消費者；人口統(tǒng)計學(xué)因素；私有企業(yè)；全球化；政治的；經(jīng)濟的；社會的；法律的；環(huán)境的。第二十二章對變革的反應(yīng)面對變革的四種行為：領(lǐng)導(dǎo)者，贊同并傾盡全力實施變革的人；偽裝者，同意變革，但不會為此付出努力的人；追隨者，并不真正認同但會盡力推動變革的人；反對者，抵制變革、消極怠工，甚至私下破壞變革的人。人們?yōu)槭裁吹种谱兏铮旱种剖侨藗兘邮茏兏锏囊粋€自然發(fā)展階段；變革被強加于人；認為變革毫無作用；認為變革的理由是錯誤的；認為除了此種變革還有更好的選擇；不太尊敬或信任發(fā)動變革的人；沒有看到變革的好處；對于變革缺乏足夠的了解；感到太忙，沒時間接受新事物；感到可能受到以下情況的威脅，增加工作量、喪失控制權(quán)等；害怕自己無法應(yīng)付變革；理智是同意變革，但在感情上卻無法接受；覺得變革會中雨自己與老板間制訂的未成文的心理契約。減輕抵觸情緒的方法：提前與員工商議；不要施加過大壓力；了解團隊成員和干系人，并預(yù)見他們的抵觸情緒；傾聽抵制者的意見；使團隊完全融入變革；采取行動前減少抵制情緒。組織對變革的阻力：對權(quán)力和地位的危險；組織結(jié)構(gòu)的障礙；資本的限制；經(jīng)濟虧損造成處境困難；社會經(jīng)濟環(huán)境問題造成的障礙。排除變革阻力的主要措施：組織職工參加組織變革的診斷調(diào)研和計劃工作；大力推行與組織變革相適應(yīng)的人員培訓(xùn)計劃；大膽起用年富力強具有開拓精神的經(jīng)理人才；利用群體動力。第二十三章變革過程變革的六個環(huán)節(jié)：（1）確定變革目標(biāo)（2）分析影響變革的力量（3）預(yù)見人們對變革的反應(yīng)（4）贏得支持與參與（5）計劃變革的三個階段（6）實施、監(jiān)控和核查。變革的三個階段：解凍-變革-再凍結(jié)。以及每個階段的特點。制定的目的和目標(biāo)應(yīng)具備的特點：具體的、可測量的、可實現(xiàn)的、實際的、有時間限制的。贏得支持與參與的秘訣：明確變革目標(biāo)，展示變革的理由和利益；預(yù)見反應(yīng)和反抗，準(zhǔn)備做好應(yīng)對的方法；為每個干系人列出利益清單；干系人從不同的角度看待變革，需要告訴他們變革為其帶來的諸多利益；接受反饋，進行商討，確定變革的最佳時間；讓團隊成員參與到變革的計劃過程當(dāng)中；讓每個人了解計劃；直面反抗；對變革充滿熱情。變革實施時需要做的事：建立新的系統(tǒng)、程序；確認和計劃變革的所帶來的結(jié)果；引入新的系統(tǒng)和程序；確定需要怎么的培訓(xùn)；強化支持與參與的力量；與成員就將要發(fā)生的事情及變革的進展進行交流。制定變革應(yīng)考慮的原則：過分強調(diào)驅(qū)動力會導(dǎo)致反抗；變革的中斷越少，變革越易被接受；有些組織的文化是提倡不斷變革，如果長期沒有改變，人們倒會覺得奇怪的，在這樣的組織里變革更易施行；成功的變革有助于下次變革的發(fā)生。第二十四章領(lǐng)導(dǎo)變革變革領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)：技能一：開放的思維和改變自己的