第3頁共3頁2024年客戶投訴管理制度例文一、制度資料關于處理客戶投訴的工作行為的管理規定如下：二、適用范圍本規定適用于大廈管理公司對客戶投訴的處理工作，旨在確?？蛻敉对V能夠得到及時、準確、合理的解決。相關資料包括：1.大廈客戶服務部負責記錄和協調處理客戶投訴。2.被投訴部門應根據客戶服務部的安排具體解決相關問題?？蛻舴战浝碡撠煓z查投訴處理的效果。三、管理標準1.接受投訴時需耐心，處理投訴要及時，并在事后進行回訪。2.應有處理記錄，并收集客戶對投訴處理意見的反饋。四、處理投訴工作流程1.客戶服務部在接到客戶投訴后，應立即向客戶表示歉意，并在《客戶投訴記錄》上做好詳細登記。2.服務部在核實投訴資料后，應通知相關部門限期解決，特殊情況下應向物業總經理匯報。3.對于客戶較為嚴重的投訴，服務部應及時向客戶服務經理匯報，并由經理組織相關人員檢討，落實解決措施及明確責任人，限期處理。4.相關部門在處理完投訴后，應迅速將處理結果報告給客戶服務部，由客戶服務助理安排回訪。5.客戶服務部負責將投訴處理結果記錄在《客戶投訴記錄》中，并由具體解決部門的負責人簽字確認。6.對于客戶的惡意投訴，應堅持原則并耐心解釋。7.投訴記錄由客戶服務部兼職助理統一管理。五、投訴規避1.簽訂詳盡的管理合約，明確管理公司與客戶或使用人的權利與義務，預防未來可能出現的糾紛。2.對物業設施進行合理的日常維護和檢修，將事故發生的可能性降至最低。3.定期開展反饋調查，了解客戶意見，及時發現并解決問題。4.在客戶入住或使用物業時，應及時提供管理公約書、客戶手冊、裝修手冊，并進行解釋，以降低投訴率。六、投訴受理1.開通投訴熱線。2.詳細記錄投訴人的姓名、公司名稱、單元號碼、投訴內容及聯系電話。3.耐心聽取客戶投訴，禁止以任何理由或借口推卸責任。即使錯誤在己方，也不應在客戶面前指出，即使客戶態度惡劣，也不可頂撞客戶，并記錄投訴內容。4.對于客戶的投訴，若能立即解決，應立即給予客戶答復；若不能立即處理，應記錄投訴人的姓名、事件經過、投訴對象及聯系方式，以便及時通知處理結果。5.對客戶提出的建議表示感謝，并將事件提交至相關部門處理或報告上級主管審批。6.對于個人違紀的投訴，應詳細記錄投訴的經過、證人證物、投訴人及聯系方式，并簽字確認。及時派遣人員檢查，確保事實的準確性，并根據事件的嚴重程度提請相關部門處理。7.投訴處理完畢后，通過電話或走訪方式詢問客戶對處理結果是否滿意，是否有其他建議，并再次感謝其對工作的支持。2024年客戶投訴管理制度例文（二）一、投訴的受理程序1.1若客戶對測試結果持有異議，應在收到測試報告后十日內，以書面形式提出申訴，并詳細闡述申訴理由及依據，同時需填寫“抱怨申述登記表”。1.2技術業務室負責接收申訴，并填寫“抱怨受理登記表”，隨后及時向質量負責人報告，由質量負責人負責主持處理。二、投訴的調查處理流程2.1對于一般事務投訴的調查處理2.1.1各部門負責人負責調查處理針對本部門的客戶投訴，分析投訴原因，采取相應措施，并將處理結果記錄于《客戶投訴處理登記表》及《投訴受理登記表》，之后提交技術業務室。2.1.2若部門負責人認為本部門難以獨立調查處理客戶投訴，應將相關情況記錄于《客戶投訴處理登記表》，并提交辦公室。2.1.3辦公室負責組織相關部門及人員對滿意度調查中發現的投訴及其他部門難以處理的投訴進行調查處理，必要時可成立專門調查小組。職責部門需查明事實真相，分析投訴原因，采取措施，并將處理結果記錄于《客戶投訴處理登記表》。2.2對監測數據投訴的調查處理2.2.1技術業務室組織相關室和檢驗人員審查原始記錄和相關儀器設備，全面回顧測試過程，提出初步處理意見，并報質量負責人審批。2.2.2如需復檢，技術業務室應將樣品進行密碼編號，并依照《監測質量控制程序》規定執行。2.2.3復檢樣品應以原樣為準。若投訴涉及采樣或運輸過程中的錯誤，應依照程序文件《樣品采樣程序》、《樣品管理(處置)程序》重新采樣。2.2.4復檢應由兩名檢驗人員同時進行。2.2.5復檢結果應在受理后____日內書面通知申訴人，緊急申訴應在三個工作日內答復。若原檢驗結果無誤，則維持原報告；若原檢驗結果有誤，需報授權簽字人批準后，技術業務室收回原報告，加蓋作廢章，出具正確的檢驗報告并加蓋更改標識，并將結果記錄于“抱怨受理登記表”“處理結果”欄。三、投訴處理結果的反饋3.1若投訴不合理，即本單位無過錯，投訴處理部門應以書面形式禮貌地向客戶闡明情況，解釋清楚。3.2若投訴合理，被投訴部門和人員在采取處理措施后，應以書面形式及時通知客戶。3.3投訴處理部門應以書面形式征求客戶對投訴處理結果的意見，并讓客戶填寫《投訴處理結果客戶反饋登記表》。四、若客戶對處理結果不滿意，職責部門應重新調查處理，直至客戶滿意為止。五、客戶投訴處理涉