信息技術(shù)支持與服務(wù)管理制度一、制度目的本制度旨在規(guī)范和管理企業(yè)的信息技術(shù)支持與服務(wù)工作，提高信息技術(shù)服務(wù)水平，保障信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行，提高企業(yè)的工作效率和競(jìng)爭(zhēng)力。二、適用范圍本制度適用于企業(yè)內(nèi)部的全部部門(mén)和員工，包含但不限于信息技術(shù)部門(mén)、用戶部門(mén)和相關(guān)服務(wù)供應(yīng)商。三、職責(zé)和權(quán)限1.信息技術(shù)部門(mén)職責(zé)和權(quán)限負(fù)責(zé)訂立和實(shí)施信息技術(shù)支持與服務(wù)管理制度；負(fù)責(zé)企業(yè)信息系統(tǒng)的規(guī)劃、建設(shè)和維護(hù)工作；供應(yīng)技術(shù)支持和培訓(xùn)，解決用戶的技術(shù)問(wèn)題；維護(hù)和更新企業(yè)的硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)；負(fù)責(zé)安全防護(hù)和數(shù)據(jù)備份工作；監(jiān)控和優(yōu)化信息系統(tǒng)的性能；記錄和分析故障事件，并訂立防備措施。2.用戶部門(mén)職責(zé)和權(quán)限敬重和遵守信息技術(shù)支持與服務(wù)管理制度；及時(shí)向信息技術(shù)部門(mén)報(bào)告并幫助解決技術(shù)問(wèn)題；搭配信息技術(shù)部門(mén)進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃和建設(shè)工作；妥當(dāng)使用企業(yè)供應(yīng)的硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)；參加信息技術(shù)培訓(xùn)，提高自身的技術(shù)水平；保護(hù)和維護(hù)本身的賬號(hào)和密碼，不得將其泄露給他人。3.服務(wù)供應(yīng)商職責(zé)和權(quán)限依照合同商定供應(yīng)服務(wù)，并保證服務(wù)質(zhì)量；及時(shí)響應(yīng)用戶的服務(wù)懇求，與用戶保持良好的溝通；搭配信息技術(shù)部門(mén)進(jìn)行技術(shù)支持和培訓(xùn)；供應(yīng)技術(shù)升級(jí)和維護(hù)服務(wù)，并及時(shí)通知用戶相關(guān)信息；保護(hù)用戶的信息安全，不得泄露用戶的數(shù)據(jù)和機(jī)密信息。四、工作流程1.問(wèn)題報(bào)告流程用戶發(fā)現(xiàn)技術(shù)問(wèn)題后，應(yīng)及時(shí)向信息技術(shù)部門(mén)報(bào)告，可以通過(guò)電話、郵件或工單系統(tǒng)等方式進(jìn)行；信息技術(shù)部門(mén)收到用戶的報(bào)告后，應(yīng)盡快確認(rèn)問(wèn)題，并進(jìn)行優(yōu)先級(jí)分類；信息技術(shù)部門(mén)依據(jù)問(wèn)題優(yōu)先級(jí)訂立解決方案，并及時(shí)溝通和協(xié)調(diào)相關(guān)人員；問(wèn)題解決后，信息技術(shù)部門(mén)需要向用戶反饋解決結(jié)果，并確認(rèn)用戶是否滿意。2.更改管理流程信息技術(shù)部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)系統(tǒng)的更改進(jìn)行管理，并及時(shí)通知用戶相關(guān)信息；更改管理包含需求更改、系統(tǒng)更新、升級(jí)和修復(fù)等；更改申請(qǐng)需要供應(yīng)認(rèn)真的更改內(nèi)容、原因和計(jì)劃，由信息技術(shù)部門(mén)進(jìn)行評(píng)估和批準(zhǔn)；更改實(shí)施前，需要進(jìn)行充分的測(cè)試和備份工作，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定和可靠性；更改實(shí)施后，信息技術(shù)部門(mén)需要進(jìn)行驗(yàn)證和評(píng)估，以確保更改的有效性。3.安全管理流程信息技術(shù)部門(mén)負(fù)責(zé)訂立和執(zhí)行信息安全策略，并定期進(jìn)行安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估；確保企業(yè)的硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)安全，防止未經(jīng)授權(quán)的訪問(wèn)和數(shù)據(jù)泄露；限制和監(jiān)控用戶的訪問(wèn)權(quán)限，定期修改密碼和密鑰；定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行安全漏洞掃描和修復(fù)，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性；對(duì)安全事件進(jìn)行及時(shí)響應(yīng)和處理，記錄和分析安全事件，并訂立防備措施。五、培訓(xùn)和評(píng)估1.培訓(xùn)信息技術(shù)部門(mén)負(fù)責(zé)組織和實(shí)施信息技術(shù)培訓(xùn)；培訓(xùn)內(nèi)容包含系統(tǒng)操作、常見(jiàn)問(wèn)題解決方法和安全意識(shí)培養(yǎng)等；培訓(xùn)方式可以包含內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)和在線培訓(xùn)等；用戶部門(mén)和相關(guān)服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)樂(lè)觀參加培訓(xùn)，提高自身的技術(shù)水平。2.評(píng)估定期對(duì)信息技術(shù)支持和服務(wù)進(jìn)行評(píng)估，包含服務(wù)質(zhì)量、效率和用戶滿意度等方面；對(duì)服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)行績(jī)效考核，依據(jù)考核結(jié)果優(yōu)先選擇合格的服務(wù)供應(yīng)商；對(duì)信息技術(shù)部門(mén)進(jìn)行績(jī)效考核，依據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)懲和優(yōu)化。六、制度宣傳和更新信息技術(shù)部門(mén)負(fù)責(zé)向用戶和相關(guān)服務(wù)供應(yīng)商宣傳和解釋本制度；定期向用戶和相關(guān)服務(wù)供應(yīng)商發(fā)布制度更新和轉(zhuǎn)變；本制度的更新需要經(jīng)過(guò)信息技術(shù)部門(mén)的評(píng)估和批準(zhǔn)，確保制度的合理性和可行性。七、違規(guī)處理方法對(duì)于違反本制度的行為，將視情況予以相應(yīng)的處理，包含但不限于口頭警告、書(shū)面警告、停職、解除勞動(dòng)合同等。八、附則本制度自頒布之日起執(zhí)行，全部涉及信息技術(shù)支持與服務(wù)的工作必需遵守本制度；本制度的解釋權(quán)歸企業(yè)全部；本制度的內(nèi)容和條款可以依據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整和轉(zhuǎn)變，調(diào)整和轉(zhuǎn)