前臺操作及服務標準FrontOfficeSOP散客預訂

職位的任務－Task1散客預訂

1、接受預訂信息

問候客人電話預訂：“您好！24K前臺”上門預訂：“您好!先生/小姐”

詢問客人的姓氏接受預訂信息:

到店日期、入住天數、房型和間數散客預訂

2、查詢客房流量

立即查詢PMS客房流量決定是否接受預訂散客預訂

3、接受、確認預訂

及時答復客人,或者及時回復傳真及時確認CRS預訂信息詢問客人全名確認房價確認聯系方式記錄保留時間一般為下午18:00散客預訂

4、預訂復述

客人全名到店日期和入住天數房型、房數和房價保留時間聯系電話散客預訂

5、道別致謝

禮貌道別：

“M先生/小姐，感謝您的預訂，再見。”

散客預訂

6、輸入預訂信息

完整填寫《散客預訂單》在PMS系統中及時輸入預訂散客預訂

7、保存預訂單據

按照日期存放各類預訂單散客預訂

8、到店前確認

電話聯系提供問訊和指引散客預訂

9、預訂的取消與更改

查詢預訂記錄更改預訂記錄復述更改內容保存更改或取消后的《散客預訂單》根據更改后的日期保存散客預訂

散客預定要點

問候客人—詢問客人姓氏—預定信息—判斷流量—確認預定信息—詢問客人對房間的要求—與客人確認聯系電話—提醒客人保留時間—復述并完成預定—感謝客人并道別—輸入預定信息—到店前確認入住接待

職位的任務－Task2入住接待

1、問候與招呼

面帶微笑，目光注視客人在客人開口前問候：

“先生/小姐，您好”

在同時接待多位客人時，可以用微笑和點頭示意。

“您好!請稍候”入住接待

2、確認客人預訂

詢問客人是否有預訂

“先生/小姐，請問您有預訂嗎？”

復述/核對預訂信息詢問和推薦會員卡，

“請問,您是會員嗎?”

入住接待

3、填寫《住宿登記單》

請客人出示身份證件

“先生/小姐,請出示一下您的證件”掃描/復印客人身份證件請客人填寫《住宿登記單》； 如客人拒絕，幫助客人填寫接待外賓必須填寫《境外人員臨時住宿登記單》確認房型、房價和天數請客人簽名核對檢查證件與登記項目入住接待

4、PMS系統分配房間

只分配干凈的空房（VC）及時輸入房態信息，避免重復入住登記確保承諾客人的入住時間，能夠安排客人入住入住接待

5、制作房卡鑰匙

用電子門鎖系統制作房卡鑰匙《酒店房卡套》

填寫：客人姓氏、房號、入住日期和離店日期入住接待

6、預收房金

確認預收數額：百元取整房價（向上取整）*入住天數+100元 收取預收款，開據《預收款收據》申請信用卡預授權記錄和輸入PMS系統入住接待

7、推薦早餐

推薦早餐

“M先生/小姐，您需要用早餐嗎？”在前臺出售《早餐券》入住接待

8、遞交住店資料

整理住店資料：房卡和房套預收款收據（）客人證件、和其他單據雙手遞交客人

“M先生/小姐，這是您的房卡…

入住接待

9、向客人道別

禮貌道別

“您的房間在M樓,再見！”

同時指引電梯或房間方向入住接待

10、整理入住登記信息

將PMS系統登記信息輸入完整完整輸入客人登記信息，上傳發送單據放入客史

住宿登記單（）預訂單預授權憑證問訊服務

職位的任務－Task3問訊服務

1、問候與招呼

主動向前問候客人電話問訊禮貌熱情問訊服務

2、詢問客人要求

仔細聆聽客人的要求或問題口齒清楚，語速適中，表情自然做到首問式服務問訊服務

3、提供問訊服務接受相關信息問訊介紹酒店內服務項目和時間為客人指引道路問訊服務

4、向客人道別

語言親切自然

“M先生/小姐,謝謝您的來電,再見”

“M先生/小姐,如需幫助,請與我們聯系,再見"記帳/掛帳服務

職位的任務－Task5-1記帳/掛帳服務

1、確認客人身份

詢問客人姓名和房間號碼請客人出示房卡核對記帳/掛帳服務

2、確認記帳額度

在PMS系統中，查詢客人帳戶余額，確認可否掛帳記帳/掛帳服務

3、記帳服務

開具《雜項收入轉帳單》日期、房號、姓名、項目和金額與客人確認記帳金額和簽名“M先生/小姐，您是(203)房間，您的掛帳金額是…..元，請簽名”及時輸入PMS系統入帳現金帳目處理職位的任務－Task5-2現金帳目處理

1、確認物品及款額

收取錢款，遞交物品向客人禮貌道別現金帳目處理

2、帳目處理

開具《雜項收入轉帳單》日期、房號（XJ）、姓名、項目和金額不需客人簽字及時輸入PMS系統入現金帳物品租借職位的任務－Task6物品租借

1、問候和核對

主動熱情詢問房號用房卡核對身份物品租借

2、介紹借物和遞送

向客人介紹借物安全使用將借物遞送給客人根據客人需要幫助客人送至房間禮貌道別物品租借

3、物品租借說明

只為住店客人提供服務注意租借物品收費標準遺失或損壞應進行賠償叫醒服務

職位的任務－Task8叫醒服務

1、接受和記錄

問候客人核對客人姓名與房號完整填寫《叫醒記錄本》

房間號，姓名，時間，天數等叫醒服務

2、輸入叫醒記錄

核對客人姓名及時將當天的叫醒記錄輸入到電話系統叫醒服務

3、叫醒服務操作在電話系統中設置兩次機器叫醒時間第一次為客人要求的時間第二次為客人要求時間過后的兩分鐘如客人要求，前臺必須提供人工叫醒服務 人工叫醒禮貌用語：

“先生/小姐，您好！我是前臺。現在是(7:30)，您的叫醒時間到了。謝謝！”

等待客人先掛電話電話叫醒無人接聽。指派服務員前往房間,叫醒客人叫醒服務

4、叫醒服務操作補充

如電話系統不能設置兩次機器叫醒時間：在電話系統中設置一次叫醒時間（客人要求的時間）前臺在機器叫醒過后的五分鐘內撥打客人房間電話禮貌問候和提醒：

“先生/小姐，您好！我是前臺。現在是(7:30)，您的叫醒時間到了。謝謝！”

等待客人先掛電話多次撥打電話無人接聽。指派服務員前往房間,叫醒客人叫醒服務

4、記錄人工叫醒情況

前臺服務員在《叫醒記錄本》記錄叫醒結果實施人簽名離店結帳

職位的任務－Task9離店結帳

1、問候與招呼

問候客人詢問客人房號離店結帳

2、核對房號

收回客人房卡和《預收款收據》PMS電腦系統核對客人房號和姓名離店結帳

3、通知客房

用對講機通知相關樓層退房

“（203）退房,（203）退房，謝謝！”服務員反饋查房信息客房退房檢查時間在3分鐘內離店結帳

4、核對客人的帳目

取出客史袋內的所有單據檢查是否均已入帳檢查客人是否租借物品根據PMS系統結帳數據，報告客人總消費金額打印客人帳單，請客人簽字離店結帳

5、收取錢款詢問客人的付款方式

“M先生/小姐，請問您用現金還是信用卡？”

收銀過程做到唱收唱付參觀房間

職位的任務－Task11參觀房間

1、準備工作

查詢相關VC房制作房卡將被參觀房間告知前臺參觀房間

2、陪同參觀

陪同人員職位要求注意行為規范隨時介紹服務設施和周邊環境參觀房間

3、詢問客人入住意向

語言親切，態度誠懇記錄信息或辦理入住/預訂手續參觀房間

4、道別感謝

禮貌道別:

“M先生/小姐，謝謝您的光臨，再見。”

參觀房間

5、整理房間

陪同人員的良好習慣前臺及時通知客房檢查客房發現問題及時通知前臺更改房態換房處理

職位的任務－Task12換房處理

1、詢問換房原因

傾聽客人的換房要求向客人表示歉意換房處理

2、填寫《房間/房價變動表》

完整填寫《房間/房價變動表》如房價變動請客人簽字經辦人簽字換房處理

3、更換房卡鑰匙

收回客人原來的房卡，分發新的房卡鑰匙給客人更改客人預收款單據上的房號換房處理

4、提供行李服務

為客人提供行李服務向客人致歉和道別換房處理

5、通知客房檢查

客房服務員及時檢查和打掃房間，或及時維修好客房的設施設備及時處理客人遺留物品換房處理

6、整理客帳資料

更改PMS系統內的換房信息將原客史內的資料和《房間/房價變動表》放入新的客史開門服務

職位的任務－Task13開門服務

培訓目的掌握各類情況下的開門服務流程使員工了解開門服務對酒店安全的重要性了解開門服務中前臺與客房的關系及配合開門服務

1、問候與招呼

問候客人詢問客人姓名和房號開門服務

2、核對身份

請客人出示證件核對證件是否與登記相符不為非登記客人開門外部電話開門請求開門委托,開門服務

3、開門服務

前臺通知客房服務員禮貌道別開門服務

5、其他

客人在樓層上要求開門，服務員應該婉轉地請客人到前臺登記，如客人拒絕，請客人出示證件,用電話與前臺核對。客房與前臺核對無誤后方可為客人開門客房服務員在工作日報上記錄開門時間和房號夜間開門服務（無客房服務員）電話接聽和轉接職位的任務－Task14電話接聽和轉接

1、接聽電話

三聲鈴響內及時接聽電話左手接聽電話，聽筒放在左耳

電話接聽和轉接

2、電話問候

前臺標準接聽用語：

“您好！24K酒店前臺！”電話接聽和轉接

3、聆聽和記錄

耐心聆聽客人提問和需求及時記錄有關信息及時回答客人的詢問電話接聽和轉接

4、轉接電話

確認來電者報出的房號/分機號“

(203房間/分機)，請稍等”

查詢和核對住店客人姓名和房號在晚間10時至次日8時前,直報房號或姓名的來電者,必須征詢住店客人是否愿意接聽及時轉接電話電話接聽和轉接

5、無人應答處理

告訴來電者電話暫時無人接聽

“先生/小姐，M先生、小姐房間無人應答，您需要留言嗎？”詢問客人是否需要留言轉告電話接聽和轉接

6、道別致謝

禮貌道別

“先生/小姐，再見”

“您如需幫助,請來電，再見”

客人留言

職位的任務－Task15客人留言

1、留言準備

前臺時刻準備客人留言單和筆當即在電腦中查詢/核對客人的姓名與房號或預定信息客人留言

2、記錄留言內容

在交接本上記錄留言內容客人姓名、房號、來訪者姓名、聯系電話、留言內容和簽名客人留言

3、重復留言內容

與客人核對留言姓名、電話等關鍵事項重復客人的留言內容物品賠償處理

職位的任務－Task16物品賠償處理

1、事件調查

掌握物品損壞的確切證據分析損壞可能的原因保留被損壞的物品及時與前臺聯系物品賠償處理

2、查閱價格

賠償價格按照《酒店物品價目指示》為依據物品賠償處理

3、賠償處理

核實客人的房間和姓名向客人解釋物品損壞過程和原因,聽取客人意見禮貌地向客人提出索賠要求達成一致的賠償處理結果開據《雜項收入轉帳單》客人簽字,輸入PMS系統感謝客人的理解和配合物品賠償處理

4、善后處理

相關部門作好報損處理及時添補相應物品賓客投訴處理

職位的任務－Task17賓客投訴處理

1、問候與招呼

主動上前問候客人關注賓客，表情自然賓客投訴處理

2、聆聽與記錄

精力集中,熱情從容不要輕易打斷客人講話專心聆聽,作好記錄賓客投訴處理

3、尋求處理方法

誠懇地道歉提供解決方法，征求客人意見要有明確的時間承諾在權限范圍內及時處理報告上級主管賓客投訴處理

4、關注處理結果

跟蹤處理過程,必要時及時回訪與賓客聯絡溝通，確保賓客對處理結果的滿意.賓客投訴處理

5、工作改進

分析投訴原因作出整改方案對員工進行培訓訪客登記

職位的任務－Task18訪客登記

培訓目的掌握全國或地區性的酒店訪客登記原則了解并在實際工作中執行酒店非訪客時間內的訪客處理按照要求填寫《酒店訪客登記單》訪客登記

1、問候與招呼

主動問候客人訪客登記

2、查詢核對

核對訪客者提供的信息請來訪者出示證件并核對電話征詢住店客人的意見訪客登記

3、辦理訪客登記手續

請來訪者填寫《酒店訪客登記單》提醒客人訪客時間，晚上11點后，在大堂接待訪客訪客登記

4、提供指引

向來訪者指引電梯方向和樓層如有必要應該提供引領服務禮貌道別延時退房處理

職位的任務－Task19延時退房處理

1、查詢房態

中午13:00查詢和核對信息:

《應走未走》和《在店客人余額表（二）》記錄余額不足的房號和客人姓名延時退房處理

2、致電客人房間

在18:00前及時聯系到客人詢問客人是否續住:

“M先生/小姐,您好!我是前臺。請問您今