2024?Ipsos|IpsosExperienceIndexinChina研究方法說明23的情感綁定4驅動分析5用戶旅程5體驗表現總結與建議?Ipsos|IpsosExperienceIndexinChina2研究方法說明?Ipsos|IpsosExperienceIndexinChina3IXI-IpsoseXperienceIndex顧客體驗指數說明滿意度凈推薦值(NPS)繼續使用可能性滿意度凈推薦值(NPS)繼續使用可能性6562524152凈推薦值(NPS)從態度的角度，評價客戶對現有產品/服務體驗的推薦度。高高繼續使用可能性中中排名居中低從行為的角度，評價客戶未來繼續使用產品/服務的可能性。低?Ipsos|IpsosExperienceIndexinChina4被訪者條件?行業/品類現有用戶采樣方法?通過益普索線上樣本庫-?行業/品類現有用戶隨機?采樣時間：2024年8月樣本回收情況樣本回收情況260樣本量260樣本量llA品類整體1000性別城市層級30314930314951一線城市二線城市三線/四線城市18-25歲26-35歲36-45歲46-55歲男性女性224039?Ipsos|IpsosExperienceIndexinChina56?Ipsos|IpsosExperienceIndexinChina6A品類X品牌繼續使用可能性%A品類，N=1000X品牌，N=260?Ipsos|IpsosExperienceIndexinChina7拆分城市級別一線城市二線城市三線/四線城市BaseA品類384395BaseX品牌49-5凈推薦值繼續使用可能性%18-25歲26-35歲36-45歲46-55歲BaseA品類309299BaseX品牌80-1凈推薦值-3-3-3繼續使用可能性%-1-1-136-45歲的X品牌用戶表示”體驗超出期待”體驗與期待的符合程度A品類X品牌一線城市36-45歲一線城市+9%一線城市36-45歲一線城市+9%超出我的期待與我的期待一致低于我的期待A品類，N=1000X品牌，N=260?Ipsos|IpsosExperienceIndexinChina8一線城市及26-45歲人群中，更多X品牌用戶表示口碑推薦對購買決策有影響口碑推薦對購買決策的影響A品類X品牌36-45歲+9%一線城市+10%26-35歲+7%36-45歲+9%一線城市+10%26-35歲+7%推薦是影響購買的主要原因推薦部分影響了購買決策推薦并沒有影響購買決策A品類，N=1000X品牌，N=260?Ipsos|IpsosExperienceIndexinChina9與顧客的情感綁定如何？情感綁定分析?Ipsos|IpsosExperienceIndexinChina客戶關系是業務的基石，強大的客戶關系帶來忠誠的客戶和持續穩定的業績客戶關系是業務的基石，強大的客戶關系帶來忠誠的客戶和持續穩定的業績建立情感綁定——高階的客戶關系層級，是驅動提升客戶生命周期價值和客戶體驗投資回報的關鍵score繼續使用可能性建立情感依賴747376僅滿足功能需求463947未滿足需求?Ipsos|IpsosExperience信任的，愿意原諒的，有感情的信任的，愿意原諒的，有感情的?Ipsos|IpsosExperienceIndexinChina失調失調建立情感依賴建立情感依賴未滿足需求僅滿足功能需求未滿足需求僅滿足功能需求滿足需求,可信賴的,和所考慮的其他品牌一樣好處于優勢區域(高功能滿足+高情感綁定)的用情感綁定信任的愿意原諒的有感情的情感性低高)低高功能性A品類，N=1000X品牌，N=260?Ipsos|IpsosExperienceIndexinChina13滿足我的需求滿足我的需求產品/服務品質是和我考慮的其他產品/服務一樣好具體表現在：更多X品牌用戶認為”X品牌和他們考慮的其他產情感綁定A品類情感綁定A品類X品牌A品類X品牌一線城市26-35歲一線城市26-35歲是我信任的品牌我對品牌很有感情如果犯了錯，我愿意原諒并再給他們一次機會A品類，N=1000X品牌，N=260?Ipsos|IpsosExperienceIndexinChina一線城市+10%26-35歲+7%一線城市+10%26-35歲+7%品類驅動分析?Ipsos|IpsosExperienceIndexinChina概述許多傳統的驅動方式假定（不實際的）所有的驅動因素都是獨立的且直接輸入進結果。除此之外，他們不傾向于關注因果關系。2.展現涵蓋了驅動因素和品牌結果間的直接和間接關系的影響分數3.可以用于整體的品類等級還可以用于一個品牌等級IBN運用結構搜索算法來識別和量化所有的‘驅動因素和驅動因素’的關系。它強有力的一點是因為它基于上百個潛在的模型和不同的子樣本。1.什么變量會對考察目標有最大的預測影響？產出樣例影響分數(THE“WHAT”)考慮所有直接和間接影響，衡量每個驅動因素對于結果變量的影響結構上的關系(THE“HOW”)理解消費者們是怎么將屬性聯系到整體介入策略的語句的重要性排序1驅動因素維度歸類他們的產品和服務質量好(服務)交付2待我很公平(公平性)CXForce3幫助我更好地享受生活(愉悅感)CXForce4他們與我的互動是根據我的個人需求定制的個性化5帶給我確定感，讓我很清楚預期會發生什么(確定性)CXForce6他們了解我的個人情況和所處場景個性化7他們有很多聯系/互動的渠道供我選擇全渠道8他們的產品和服務的價格有競爭力(服務)交付9我認同公司的價值觀(歸屬感)CXForce10他們致力于滿足客戶的多樣化需求ESG11無論我以何種方式與他們互動，他們都能提供始終如一的服務全渠道13讓我有掌控感(掌控感)CX14讓我感到被重視(身份/被重視)CXForce15他們的員工看上去工作積極性很高員工16他們的溝通清晰透明(服務)交付17他們的員工友好且知識豐富員工18他們的行動對人類和地球負責任ESG?產品和服務的感知質量受清晰透明的溝通、多渠道互動、有競爭力的價格、“愉悅感”所驅動?“公平性”由“掌控感“、“身份/被重視”和清晰透明的溝通所驅動?公平性他們的溝通清晰透明他們致力于滿足客戶凈推薦值無論我以何種方式公平性他們的溝通清晰透明他們致力于滿足客戶凈推薦值無論我以何種方式與他們互動，他們都能提供始終如一的服務他們與我的互動是根據我的個人需求定制的渠道供我選擇確定性他們的產品和服務質量好確定性他們的產品和服務質量好愉悅感.ESG.員工..ESG.員工.全渠道.個性化?Ipsos|IpsosExperienceIndexinChina一線城市X品牌用戶對于“產品和服務質量好”“了解個人情況和所處場景””掌控感”的體驗感受更好(服務)交付他們的產品和服務質量好待我很公平(公平性)幫助我更好地享受生活(愉悅感)-2%個性化他們與我的互動是根據我的個人需求定制的帶給我確定感，讓我很清楚預期會發生什么(確定性)個性化他們了解我的個人情況和所處場景全渠道他們有很多聯系/互動的渠道供我選擇(服務)交付他們的產品和服務的價格有競爭力我認同公司的價值觀(歸屬感)他們致力于滿足客戶的多樣化需求員工我認為他們善待員工-2%全渠道無論我以何種方式與他們互動，他們都能提供始終如一的服務讓我有掌控感(掌控感)讓我感到被重視(身份/被重視)-2%員工他們的員工看上去工作積極性很高(服務)交付他們的溝通清晰透明員工他們的員工友好且知識豐富他們的行動對人類和地球負責任A品類，N=1000X品牌，N=260X品牌A品類?Ipsos|IpsosExperienceIndexinChina18N=49-3%-3%-3%-3%-3%三線/四線城市-4%-2%-4%-2%-4%-2%-4%-2%N=105N=7626-35歲的X品牌用戶對于“了解個人情況和所處場景”“歸屬感”“滿足客戶的多樣化需求”的體驗更好；36-45歲X品牌用戶對于”愉悅感”的體驗感受更好CXForce幫助我更好地享受生活(愉悅感)+1%他們與我的互動是根據我的個人需求定制的帶給我確定感，讓我很清楚預期會發生什么(確定性)個性化他們了解我的個人情況和所處場景-1%他們有很多聯系/互動的渠道供我選擇他們的產品和服務的價格有競爭力我認同公司的價值觀(歸屬感)他們致力于滿足客戶的多樣化需求員工我認為他們善待員工+2%全渠道無論我以何種方式與他們互動，他們都能提供始終如一的服務+2%讓我有掌控感(掌控感)讓我感到被重視(身份/被重視)他們的員工看上去工作積極性很高他們的溝通清晰透明他們的員工友好且知識豐富他們的行動對人類和地球負責任A品類，N=1000X品牌，N=260員工(服務)交付員工他們的產品和服務質量好待我很公平(公平性)全渠道(服務)交付(服務)交付個性化X品牌A品類?Ipsos|IpsosExperienceIndexinChina1918-25歲18-25歲26-35歲-10%-9%-5%-5%-5%-5%-5%-5%-5%-5%-5%-5%-5%-5%-5%-5%-5%N=41N=8036-45歲-6%-6%-6%36-45歲-6%-6%-6%-6%-6%-6%-6%-6%-6%-6%-6%-6%-6%-6%-6%-6%-6%N=76N=3346-55歲-9%在用戶旅程各節點的體驗如何？用戶旅程體驗表現20?Ipsos|IpsosExperienceIndexinChina20相比品類整體，更多36-45歲的X品牌用戶有特別好的體驗經歷過去半年內關鍵經歷過去半年內關鍵經歷-A品類X品牌正向體驗:XX%滿意的特別好的方面正向體驗:XX%滿意的特別好的方面36-45歲+16%滿意的一些小事情/小細節負向體驗:XX%三線/四線城市小問題/小麻煩負向體驗:XX%三線/四線城市小問題/小麻煩重大投訴/嚴重問題無印象體驗:XX%沒有什么特別的經歷A品類，N=1000X品牌，N=260?Ipsos|IpsosExperienceIndexinChina21問題解決程度已完全解決已部分解決未解決仍在持續負向體驗A品類用戶，N=183；負向體驗X品牌用戶，N=45X品牌在品牌認知與考慮、使用體驗方面的表現好于品類整體。排名前三的體驗爽點是“業務辦理態度好(XX%)“”認知與考慮套餐選擇業務辦理使用體驗客戶關懷滿意方面??網絡穩定性高/信號強/不??網絡不穩定/信號差/卡體驗爽點?/在不體驗爽點?/在不??節日/生日關懷X%?套餐性價比高故障解決效率高故障響應速度快故障處理態度好業務辦理態度好業務辦理速度快/上門辦理業務/未及?體驗痛點套餐介紹不清晰知情情況下亂亂扣費ae?話費套餐問題，不ee?知名品牌企業，服務質量有保證。售后服務他非常周到。工作ae?話費套餐問題，不ee?知名品牌企業，服務質量有保證。售后服務他非常周到。工作認真，服務員待人熱誠真誠。?針對老用戶贈送了很多服務，比如話費，比如積分獎品。?上門服務，辦理業務方便快捷，工作人員服務態度好。經顧客允許私自訂購套餐扣費。ee?莫名扣費，扣費未提前告知我本人。ee?辦副卡時工作人員隱瞞消費，不告知客戶。態度還極差。需要通過外部渠道反映才解決。??信號很強也很穩定，看視頻很流暢。網絡覆蓋率比較高，高清通話效果好。寬帶后，我反應網速還是沒有改變，馬上有工程師上門幫我排除了問題。“體驗爽點”來自正向體驗X品牌用戶，N=146；“體驗痛點”來自負向體驗X品牌用戶，N=4522?Ipsos|IpsosExperienceIndexinChina22相比于品類整體，26-35歲的X品牌用戶在”故障處理”方面評價更高；36-45歲X品牌用戶在”使用體驗”與”品牌認知與考慮”方面評價更高。一線城市的X品牌用戶在”使用體驗”方面感知更好，尤其是”網絡覆蓋廣”重點年齡段:26-35歲；36-45歲滿意方面認知與考慮套餐選擇業務辦理使用體驗客戶關懷26-35歲突出的體驗26-35歲突出的體驗爽點26-35歲用戶對”X品牌”故障處理方面評價高；36-45歲用戶對于品牌認知與考慮、使用體驗方面的評價更突出類總體更好突出的體驗突出的體驗爽點36-4536-45歲重點城市層級:一線城市認知與考慮套餐選擇業務辦理使用體驗客戶關懷滿意方面滿意方面一線城市突出的體驗爽點一線城市突出的體驗爽點“體驗爽點”來自正向體驗X品牌用戶，26-35歲，N=42；36-45歲，N=53；一線城市，N=3223?Ipsos|IpsosExperienceIndexinChina23“增強客戶關懷”是X品牌用戶對于品牌最大的期待，其中用戶呼聲最高的期待是”更多優惠贈送/積分兌換活動”；?更好的業務辦理體驗與服務態度”對于無印象用戶來說也同樣至關重要提及率%提及率%?價格更優惠/更多促銷?度更好業務辦理??????更多優惠贈送/積分兌更多節日/生日關懷減少打電話/發短信次客戶關懷方便品類總體更好業務辦理體驗更好/態?網絡穩定性更高/信號??提高服務質量，降低資費價格。?套餐可以直接在線上更換，而不是必須去營業廳。??提升信譽名氣。加強感情聯絡，保持業務更加拓展。“建議”來自無印象的X品牌用戶，N=45?Ipsos|IpsosExperienceIndexinChina?推出適合學生使用手機套餐，資費更便宜，流量更多，將會有更多的學生選擇。??多推出一些高流量套餐，因為自己每個月流量都不夠用。他們的5G信號覆蓋，這樣會我會印象深刻。24??遇到故障更及時處