藥店店長的手冊

店長手冊

目?錄

第一章?店長的角色定位?.............................................第3頁

第一節(jié)店長的職位描述.............................................第3頁

第二節(jié)店長的職業(yè)規(guī)劃.............................................第4頁

第三節(jié)店長必備的6種品質(zhì)..........................................第10頁

第四節(jié)店長的執(zhí)行力..............................................第12頁

第二章?店長的日常管理............................................第13頁

第一節(jié)店長的工作執(zhí)行細則..........................................第13頁

第二節(jié)交接班管理................................................第15頁

第三節(jié)排班管理與技巧.............................................第16頁

第四節(jié)周會管理與技巧.............................................第16頁

第三章?團隊建設(shè)?................................................第17頁

第一節(jié)店長在門店管理中的角色定位.................................第17

頁

第二節(jié)？店長對門店管理的基本認識....................................第

19頁

第三節(jié)員工職業(yè)規(guī)劃..............................................第20頁

第四節(jié)員工心態(tài)管理..............................................第24頁

第五節(jié)員工行為管理..............................................第27頁

第六節(jié)員工激勵管理..............................................第30頁

第七節(jié)員工培訓(xùn)管理...............................................第32頁

第八節(jié)團隊精神的培養(yǎng).............................................第40頁

第九節(jié)新員工管理................................................第42頁

第十節(jié)員工流失管理...............................................第44頁

第四章?銷售管理.................................................第44頁

第一節(jié)影響門店銷售的因素及原因分析...................................第

44頁

第二節(jié)怎樣提高門店銷售.............................................第47

頁

第三節(jié)銷售團隊常見的四大頑癥及解決措施...............................第

48頁

第四節(jié)促銷管理？..................................................第49頁

第五節(jié)商品管理？..................................................第53頁

第六節(jié)陳列管理？..................................................第57頁

第七節(jié)投訴管理..................................................第59頁

第五章?門店績效考核管理...........................................第61頁

第六章?財務(wù)管理..................................................第62頁

第七章?安全管理..................................................第67頁

第一章?店長的角色定位

第一節(jié)?店長的職位描述

?營運部組織結(jié)構(gòu)圖

營運部經(jīng)理

門店店長

營業(yè)員

收銀員

商管員

藥

師

區(qū)域主管

班長'組長

?門店的職能

1、？??銷售職能：

1)??向顧客提供所需商品。

2)??完成公司下達的營業(yè)目標(biāo)。

2、？????顧客服務(wù)職能：

1)????為顧客提供優(yōu)質(zhì)、熱情、體貼的銷售服務(wù)。

2)????為顧客提供高質(zhì)量的醫(yī)藥專業(yè)服務(wù)。

3)????為顧客提供盡量多的便利服務(wù)。

3、？????顧客關(guān)系維護職能：

1)????通過各種社區(qū)推廣活動，不斷開發(fā)新顧客。

2)????通過會員制和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，培養(yǎng)更多的忠誠顧客。

4、？????人員訓(xùn)練職能：

1)??提供新員工實習(xí)培訓(xùn)及員工提高技能的訓(xùn)練場所。

2)??提供各級管理人員進行能力鍛煉及測試的場所。

5、？????信息收集職能：

1)??收集顧客需求信息并向相關(guān)部門反映。

2)??收集競爭對手信息，并及時反饋以及制定對應(yīng)策略。

6、？????企業(yè)形象宣傳職能：

1)??通過門店整體形象包裝和員工的身體力行，宣傳公司企業(yè)文化。

2)??通過門店的宣傳媒介，傳播公司的經(jīng)營理念，宣傳公司的企業(yè)文化。

?店長的職位描述

所屬部門：營運部????直屬上司：營運部區(qū)域主管???下屬：門店所有員工

團隊建設(shè)

1、員工心態(tài)管理2、員工行為管理3、員工激勵管理4、員工職業(yè)規(guī)劃

5、團隊精神的培養(yǎng)

6、員工培訓(xùn)管理：新員工傳幫帶管理；儲備店長傳幫帶管理；門店人才培育。

7、新員工管理？8、員工流失管理

銷售管理

1、銷售團隊建設(shè)與管理：培訓(xùn)I、訓(xùn)練銷售人員；管理銷售人員；激勵銷售人員

2、銷售目標(biāo)管理：進行銷售目標(biāo)及銷售工作分解；組織銷售，完成銷售目標(biāo)

3、服務(wù)管理：為顧客提供優(yōu)質(zhì)的售前、售中、售后服務(wù)。促進銷售。

4、促銷活動執(zhí)行及社區(qū)活動的組織。

5、會員發(fā)展與管理。

6、門店商圈調(diào)查，市場信息反饋與管理。

商品管理

1、執(zhí)行商品優(yōu)化管理制度與操作流程。及時請貨與處理滯貨，確保暢銷商品不缺貨,

滯銷商品不積壓。

2、做好效期商品管理、贈品管理、商品損耗管理、顧客訂貨管理、退貨管理等工作。

日常管理

1、執(zhí)行門店考核制度。2、門店衛(wèi)生環(huán)境與氣氛管理。3、商品陳列管理。4、商品

盤點管理。

5、顧客投訴管理。6、門店財務(wù)管理。7、門店安全管理。8、固定資產(chǎn)管理。9、門

店報修管理

主要權(quán)限

1、管理權(quán)限：門店的經(jīng)營管理權(quán)

2、監(jiān)督權(quán)限：具有門店所有流程作業(yè)的監(jiān)督權(quán)

3、考核權(quán)限：具有對門店所有員工的考核權(quán)

4、人力資源權(quán)限：擁有門店員工的晉升、降級、調(diào)配、停崗、辭退等建議權(quán)

主要責(zé)任

1、對門店營業(yè)銷售目標(biāo)的完成率負責(zé)???????????????????????？

2、對門店的整體服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣負責(zé)

3、對門店考核的公平、公正、績效溝通等有效管理負

責(zé)？??????????????????????????????????????????????

4、對商品優(yōu)化管理負責(zé)

5、對“傳幫帶"培訓(xùn)計劃、考核的有效執(zhí)行及培訓(xùn)效果負責(zé)

6、對門店團隊的有效建設(shè)、人才培育及人員離職率負

^???????????????????????????????????????????????????

7、對門店各類商品、財務(wù)的安全負責(zé)，對門店所有安全作業(yè)負責(zé)?？

第二節(jié)?店長的職業(yè)規(guī)劃

公司為每一位員工進行職業(yè)規(guī)劃及匹配量身訂做的激勵機制。有了職業(yè)規(guī)劃，您就有

了個人的發(fā)展方向和目標(biāo)；有了具體的激勵機制，您的發(fā)展就有了承諾和保障。誠然,

您的發(fā)展正是公司所需要的，人才是公司最寶貴的財富。您就是天空，對您的發(fā)展，

公司永遠敞開廣闊的懷抱，沒有任何的抑制。在職業(yè)規(guī)劃發(fā)展路線中設(shè)置一些評定的

標(biāo)準(zhǔn)，唯一的目的是為了更準(zhǔn)確地識辨人才。”是金子在集和堂總會發(fā)光的“。

店長的發(fā)展路線結(jié)構(gòu)圖：

發(fā)展路線1

儲備店長T店代理負責(zé)人一店負責(zé)人T店長一金牌店長一區(qū)域主管及以上

管理區(qū)域主管及以

儲備店長代理負責(zé)人店負責(zé)人店長金牌店長

職務(wù)上

所需3個月左

轉(zhuǎn)正員工1個月左右2個月左右半年左右一年左右

時間右

不享受儲備不享受代理負享受店負責(zé)享受店長享受金牌店享受區(qū)域主管

薪金

店長的職務(wù)責(zé)人的職務(wù)工人的職務(wù)工的職務(wù)工長的職務(wù)工及以上的職務(wù)

待遇

工資資資資資工資

發(fā)展路線2

儲備店長一代理負責(zé)人一店負責(zé)人一店長一金牌店長一門店入股

管理所在門店

儲備店長代理負責(zé)人店負責(zé)人店長金牌店長

職務(wù)入股

所需3個月左

轉(zhuǎn)正員工1個月左右2個月左右半年左右二年以上

時間右

薪金不享受儲備不享受代理享受店負責(zé)享受店長享受金牌店享受金牌店長的職

待遇店長的職務(wù)負責(zé)人的職人的職務(wù)工的職務(wù)工長的職務(wù)工務(wù)工資及所在門店

工資務(wù)工資資資資股份分紅

儲備店長的選撥程序與評定標(biāo)準(zhǔn)：

選撥程序之一：內(nèi)部競選?？判定標(biāo)準(zhǔn)：筆試；面試；演講PK

1）?店長、區(qū)域主管、營運部經(jīng)理推薦，區(qū)域主管、營運部經(jīng)理、營運總監(jiān)、行政

總監(jiān)初選名單

2）?區(qū)域主管、營運部經(jīng)理、營運總監(jiān)、行政總監(jiān)、總經(jīng)理組織現(xiàn)場面試競選，最

終確定人選

選拔程序之二：外部競聘?？判定標(biāo)準(zhǔn)：筆試；面試；演講PK

由營運部經(jīng)理、營運總監(jiān)、行政總監(jiān)、總經(jīng)理組織現(xiàn)場面試競選，最終確定人選

儲備店長晉級為門店代理負責(zé)人的評定程序與標(biāo)準(zhǔn)

評定程序：區(qū)域主管、營運部經(jīng)理、營運總監(jiān)、行政總監(jiān)、總經(jīng)理對儲備店長當(dāng)月的

工作表現(xiàn)和工作績效進行評定。

評定標(biāo)準(zhǔn)：

1）所負責(zé)門店各項經(jīng)營目標(biāo)呈上升趨勢。

2）所負責(zé)門店團隊氛圍良好。

3）各項工作以身作則，個人月考核評分達85分以上。

4）儲備店長的傳幫帶學(xué)習(xí)內(nèi)容考試80分以上。

（儲備店長要提升為門店代理負責(zé)人，須經(jīng)過儲備店長的傳幫帶培訓(xùn)考核）

門店代理負責(zé)人晉級為店負責(zé)人的評定程序與標(biāo)準(zhǔn)

評定程序：區(qū)域主管、營運部經(jīng)理、營運總監(jiān)、行政總監(jiān)、總經(jīng)理對門店代理負責(zé)人

近兩月內(nèi)的工作表現(xiàn)和工作績效進行評定。

評定標(biāo)準(zhǔn)：

1）所負責(zé)門店各項經(jīng)營目標(biāo)呈上升趨勢。

2）所負責(zé)門店團隊氛圍良好。

3）各項工作以身作則，個人連續(xù)兩月考核評分達85分以上。

4）儲備店長的傳幫帶學(xué)習(xí)內(nèi)容考試90分以上。

（代理負責(zé)人要提升為門店負責(zé)人，須經(jīng)過儲備店長的傳幫帶培訓(xùn)考核）

店負責(zé)人晉級為店長的評定程序與標(biāo)準(zhǔn)

評定程序：區(qū)域主管、營運部經(jīng)理、營運總監(jiān)、行政總監(jiān)、總經(jīng)理對店負責(zé)人近三月

內(nèi)的工作表現(xiàn)和工作績效進行評定。

評定標(biāo)準(zhǔn)：

1）所負責(zé)門店各項經(jīng)營目標(biāo)達標(biāo)。所在門店業(yè)績增長率前茅。

2）所負責(zé)門店團隊氛圍良好。

3）各項工作以身作則，個人連續(xù)三月考核評分達85分以上。

4）傳幫帶至少帶了一個儲備店長，并且合格。

5）《店長手冊》內(nèi)容的考試80分以上。

（店負責(zé)人要提升為店長，須經(jīng)過《店長手冊》培訓(xùn)考核）

店長晉級為金牌店長的評定程序與標(biāo)準(zhǔn)

評定程序：區(qū)域主管、營運部經(jīng)理、營運總監(jiān)、行政總監(jiān)、總經(jīng)理對店長近6個月

內(nèi)的工作表現(xiàn)和工作績效進行評定。

評定標(biāo)準(zhǔn)：

1）所負責(zé)門店各項經(jīng)營目標(biāo)達標(biāo)。所在門店業(yè)績增長率前茅。

2）所負責(zé)門店團隊氛圍良好。

3）各項工作以身作則，個人6個月內(nèi)考核評分平均達85分以上。

4）傳幫帶至少帶了三個儲備店長，并且合格。

5）《店長手冊》內(nèi)容的考試90分以上。

金牌店長晉級為區(qū)域主管的評定程序與標(biāo)準(zhǔn)：

評定程序：區(qū)域主管、營運部經(jīng)理、營運總監(jiān)、行政總監(jiān)、總經(jīng)理對金牌店長近1

年內(nèi)的工作表現(xiàn)和工作績效進行評定。

評定標(biāo)準(zhǔn)：

1）所負責(zé)門店各項經(jīng)營目標(biāo)達標(biāo)，被評為金牌店長。

2）所負責(zé)門店團隊氛圍良好。

3）各項工作以身作則，個人考核評分年度平均達85分以上。

4）傳幫帶至少帶了六個儲備店長，并且合格。

5）區(qū)域主管綜合管理考試90分以上。

區(qū)域主管綜合管理考試包括：

區(qū)域市場管理；團隊建設(shè)；執(zhí)行力；銷售管理；商品管理；目標(biāo)分解；溝通技巧；時

間管理；激勵管理等

金牌店長入股的評定程序與標(biāo)準(zhǔn)：

評定程序：營運總監(jiān)、行政總監(jiān)、總經(jīng)理對金牌店長近2年內(nèi)的工作表現(xiàn)和工作績

效進行評定。

評定標(biāo)準(zhǔn)：

1）任職金牌店長工作年限2年以上，企業(yè)忠誠度高。

2）職業(yè)素養(yǎng)好，有事業(yè)心，與公司共命運。

培訓(xùn)獎勵：

公司將對以上各崗位職業(yè)素養(yǎng)好的優(yōu)秀員工及優(yōu)秀店長進行相應(yīng)的內(nèi)部培訓(xùn)及權(quán)威

的外部培訓(xùn)機構(gòu)培訓(xùn)，并簽訂個人培訓(xùn)勞動合作協(xié)議，送往相關(guān)大學(xué)迸修。使您成為

行業(yè)的頂尖人才。

第三節(jié)?店長必備的6種品質(zhì)

要成為一名優(yōu)秀的店長，除了自身的基礎(chǔ)，更重要的是必須通過后天的自我修煉和不

斷地學(xué)習(xí)，才能逐漸具備過硬的職業(yè)素養(yǎng)和人格魅力及出色的管理技能。

店長必備的6種特質(zhì)

1、堅韌、積極進取的心態(tài)

店長會面對挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，面對激勵的競爭，店長的壓力是很大的。正是這種壓力推

動了門店的經(jīng)營發(fā)展。作為店長，要全力以赴桿衛(wèi)營業(yè)目標(biāo)的實現(xiàn)！堅韌不拔、積極

進取，無論遇到什么困難和壓力都千萬不要在員工面前抱怨，因為自己的情緒會感染

給門店員工，從而門店員工的情緒會感染顧客。當(dāng)?shù)觊L滿腹牢騷時，實質(zhì)上就潛意識

地成為門店員工完不成目標(biāo)的借口了。店長只有保持積極進取的心態(tài)，才能積極、正

面的影響和感染員工。只有讓他們看到門店的希望，他們就會變得更積極。

2、誠實正直的品格

誠實的品格是能力發(fā)揮的基礎(chǔ)，它包括一個人的道德、品行、人格、作風(fēng)。不為失敗

找借口，不推諉責(zé)任，不貪圖小利益，不在背后誹謗他人不搞小團體，是對公司誠實，

也是對個人誠實。店長必須具有良好的操守和道德品質(zhì)，才能以身作則，店長必須多

花心思，磨練自己，才能產(chǎn)生上行下效的效果。？

3、強勢的執(zhí)行力

對于上級的指令，某項工作的安排等等，店長應(yīng)該不折不扣地執(zhí)行，帶領(lǐng)團隊勇往直

前。在店長的權(quán)限范圍內(nèi)，面對任何問題、狀況等都能當(dāng)機立斷，做事講求效率，不

拖拖拉拉。

4、微笑開朗的心態(tài)

作為店長，一定要活躍開朗，不要每天板著個臉擺著架子。做事情不要帶情緒，每天

要開朗積極地穿越在員工和顧客之間。只有輕松地氛圍才會讓員工積極，讓顧客舒服。

開朗的您做到以下幾點了嗎：

一每天早上先開口向你的門店員工問好！

一提高說話的聲音并且加快行動！

——灑脫地積極地表達自己的情感！如喜歡、贊美、敬佩、激動等。

——始終保持微笑！

——注意自己的服裝和表情。給人干凈利落，不做作的感覺！

如果您還沒有做到，那就從今天開始吧！

5、善于溝通

與其說溝通是一門藝術(shù)，不如說溝通是一種尊重。一切高效的溝通實質(zhì)上源于有效的

傾聽。精要來說溝通只有兩個關(guān)鍵：一是傾聽；二是目的明確，清晰、簡潔地表達。

傾聽時不要打斷對方的話，傾聽的過程實質(zhì)是全面了解及心里被理解接受、贏得對方

信賴的過程。而目的明確，清晰、簡潔地表達。是達成一致結(jié)果的有效方法。

具體要求！

當(dāng)員工主動溝通時，店長要仔細傾聽后給予反饋，這時店長要做到：

—要站在員工的立場和角度上，耐心地傾聽員工的反饋，不能中途打斷或拒絕接

受。并且針對其最需要解決的方面，做出反饋。

—給予的反饋要明確具體，而不是模糊不清空洞的。

——反饋意見時，店長要用建設(shè)性、鼓勵的口氣，而不是說教、批評。

——積極反饋，要求就是論事，對事不對人。絕不能觸及員工的尊嚴(yán)！

當(dāng)?shù)觊L向員工傳達某種信息或工作溝通時，這時店長要做到：

——目的明確，準(zhǔn)確、清晰、簡潔地表達。簡單易懂。

——當(dāng)聽到反對的意見時，不要急于爭論，先認真思考再做出決策。

——不論員工是什么態(tài)度，店長一定要表明自己的態(tài)度。譬如明確的工作事項安排、

明確的工作量與標(biāo)準(zhǔn)、明確的時間完成要求、明確的制度規(guī)定與責(zé)任、明確的目標(biāo)、

理解、同意、支持、不同意、保留意見等等。不明確表達自己對反饋的態(tài)度和意見,

對方就會誤會您沒有聽懂沒有理解或內(nèi)心抗拒，這樣就會影響溝通的質(zhì)量。

當(dāng)?shù)觊L要批評鞭策某位員工時，這時店長要做到：

“三明治”溝通法！

所謂三明治溝通法，是將溝通的核心內(nèi)容像三明治一樣夾在中間層，當(dāng)向下屬員工提

出建議尤其是批評性建議時，為了不讓對方難受，提高心里對建議批評的接受度，表

達者最好在表達自己的核心意見之前，先對對方的相關(guān)方面的提高表示認可（哪怕是

微小的進步，店長一定要善于發(fā)現(xiàn)下屬員工的微小進步），然后再說出自己的具體建

議和批評，在建議和批評表達完后，不要忘了對下屬員工以希望和鼓勵。以使下屬員

工保持信心和愉悅的心情，不至于有被打擊的挫折感。

三明治溝通方式就像給病人吃有糖衣包裹的藥一樣，目的是為了治好病（改正錯誤,

做好工作），但是為了讓病人更容易吃下去（提高對批評及建議的接受度，有利于改

善工作），而在藥的外面裹一層糖衣。

三明治溝通法流程圖：

第一步：表達認同；贊美微小的進步；關(guān)愛

第三步：表達鼓勵、希望、信任與支持

明

治

溝通法

第二步：批評做的不好或需要繼續(xù)改善的地方；并提出具體建議和要求

店長的有效溝通

6、敢于承擔(dān)責(zé)任

管理學(xué)著說"伴隨權(quán)利而來的永遠是責(zé)任"。一個人的權(quán)利越大他的責(zé)任就越大，總

經(jīng)理肩負起企業(yè)存亡的責(zé)任肩負起員工就業(yè)的責(zé)任，總監(jiān)肩負起整個體制的有效運

轉(zhuǎn)、整體銷售目標(biāo)的責(zé)任等等，而店長肩負起門店存亡的責(zé)任。有句話說的好，"沒

有無能的兵，只有無能的將軍”。

作為店長，我們有責(zé)任有義務(wù)這樣去做去思考！

——如果門店工作氛圍不積極，那就要先思考自己是不是每天在門店板著一副臉？

是不是門店完不成銷售目標(biāo)就在員工面前唉聲嘆氣？是不是自己在員工面前表露出

對門店的發(fā)展毫無信心？甚至毫無希望？

——如果門店員工不團結(jié)，那就要先思考自己是否起到員工溝通橋梁的作用？那就

要思考自己是否有效的解決員工的矛盾？平時是否注重團隊氛圍的塑造？該怎么改

進？

——如果門店員工責(zé)任心不強，那就要先思考自己的責(zé)任心怎樣？該怎樣去引導(dǎo)?

—如果某個員工執(zhí)行力差，那就要先思考自己是不是在安排某項工作時和員工溝

通不明確傳達不清晰？工作完成沒有給出明確的標(biāo)準(zhǔn)要求和完成時間？在執(zhí)行過程

中是否進行有效的監(jiān)控？或者員工還沒有具備完成這項工作的能力，該怎樣去培養(yǎng)？

或者自己還沒有足夠的威信，或者自己在安排這項工作時口氣太過強硬，員工有抵觸

情緒不愿意執(zhí)行？又該怎么改進？

如果某個員工情緒糟糕，那就要先思考是不是管理的原因，該怎么改進？

——如果某個員工培訓(xùn)考試總是很差，那就要先思考是不是帶教沒有足夠的耐心與

細心，是不是帶教的方式不對，是不是還沒有解決帶教及學(xué)習(xí)心態(tài)的問題？

——如果新員工總是離職，那就要先思考是不是對新員工不熱情，新員工管理不到

位？團隊氛圍不好？該怎么改進？

——如果門店衛(wèi)生總是很差，那就要先思考是不是自己沒有以身作則？或者布置了

衛(wèi)生安排，卻沒有及時督導(dǎo)檢查以引起重視？

敢于承擔(dān)責(zé)任并改進，店長敢于承擔(dān)責(zé)任的行為不但帶動了整個門店員工的積極性和

責(zé)任感，并且，對于店長個人來說也是一種魅力的增值。

第四節(jié)?店長的執(zhí)行力

所謂執(zhí)行力，對于企業(yè)來說，指的是貫徹戰(zhàn)略意圖，完成預(yù)定目標(biāo)的操作能力。是把

企業(yè)戰(zhàn)略、規(guī)劃轉(zhuǎn)化成為效益、成果的關(guān)鍵。

對于員工來說，執(zhí)行力其實就是"做"的能力。能夠準(zhǔn)確的貫徹領(lǐng)導(dǎo)意圖，及時、高

效的完成各項工作目標(biāo)。

為什么我們種下龍的種子，收獲的卻是一只跳蚤？

為什么偉大的愿望和實際成果之間總有很大的距離？

這就是執(zhí)行力的問題。

關(guān)于《店長的執(zhí)行力》，我們要解決兩個問題，一是店長怎樣提高門店員工的執(zhí)行力;

二是店長怎樣提高自身的執(zhí)行力。

1、店長怎樣提高門店員工的執(zhí)行力

店長對門店員工的期望

1）按時、高效的達成工作目標(biāo)2）自動自發(fā)3）沒有任何借口4）敢于承擔(dān)責(zé)任

門店員工的想法

1）不清楚該做什么或不清楚做到什么程度

2）讓做的都做了

3）以為已經(jīng)做好了

4）已經(jīng)盡力了，確實有困難

5）憑什么讓我做這么多，上司有問題

在執(zhí)行過程中，為什么會造成這樣的意識及執(zhí)行偏差呢？

1）店長在傳達某項決策內(nèi)容或工作時，與執(zhí)行者溝通不明確傳達不清晰，或者工作

完成

沒有給出明確的標(biāo)準(zhǔn)要求和完成時間；或者沒有突出工作重點；或者沒有給出具體建

議與

指導(dǎo)（如果必要的話，尤其是在傳達重要工作與新的任務(wù)時）

----這屬于店長的問題。導(dǎo)致門店員工“不清楚該做什么或不清楚做到什么程度”。

2）在店長傳達了某項決策內(nèi)容或工作后，執(zhí)行者出于畏懼或其他考慮，不懂的地方

沒有及時詢問或不懂裝懂。

一一這屬于心理障礙。導(dǎo)致”讓做的都做了"。但很被動，效果不好。

3）在店長傳達了某項決策內(nèi)容或工作后，執(zhí)行者沒有認真思考怎樣去做，憑感覺想

當(dāng)然認為理解了，沒有及時了解細節(jié)和重點。

一一這屬于經(jīng)驗問題。導(dǎo)致“以為已經(jīng)做好了“。其實沒有。

4）在店長傳達了某項決策內(nèi)容或工作后，對決策內(nèi)容或某項工作不能理解，根本不

知道從何問起或從何做起。

一--這屬于能力問題。

5）在店長傳達了某項決策內(nèi)容或工作后，執(zhí)行者發(fā)現(xiàn)了問題，有疑問，但不愿意提

出來。

一-這個屬于態(tài)度問題。導(dǎo)致“憑什么讓我做這么多，上司有問題“。結(jié)果還是做不

好。

讓門店員工執(zhí)行力在短時間內(nèi)有所提高，店長只要弄明白以上5個問題就夠了！簡

單吧。

針對以上5個問題，我們應(yīng)該這樣做:

1）在向門店員工傳達某項決策內(nèi)容或工作時，要準(zhǔn)確清晰的傳達，并且對工作完成

給

出明確的標(biāo)準(zhǔn)要求和完成時間，突出工作重點并提出具體建議與指導(dǎo)。

2）在向門店員工傳達某項決策內(nèi)容或工作時，善于觀察執(zhí)行者是否真的聽懂，鼓勵

執(zhí)行者多提出疑問，或者要求執(zhí)行者復(fù)述工作的重點內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)要求。

3）在向門店員工傳達某項決策內(nèi)容或工作時，避免經(jīng)驗主義，必要時要對執(zhí)行者闡

述某項決策內(nèi)容或工作與以往類似工作的核心區(qū)別及具體建議。

4）對于自身能力差的員工，一是在委派某項工作時，在用人的角度上，要視此項工

作的重要性而定，很重要的應(yīng)該考慮給能力較強的或某方面能力突出的員工來做；-

是注重在執(zhí)行過程中及時監(jiān)督、指導(dǎo)其執(zhí)行情況，以防出現(xiàn)更大的執(zhí)行偏差；三是從

長遠來說，要注重對下屬銷售技能、專業(yè)知識、操作流程等執(zhí)行能力的培養(yǎng)。

5）對于"憑什么讓我做這么多，上司有問題"或者"想做就做，要做不做”的這類

關(guān)于執(zhí)行態(tài)度的問題。

首先，要思考是不是自己在下屬面前還沒有樹立足夠的威信？如果是，平時就要注意

在各項重要工作上以身作則做出表率；在管理上不斷提升自己；在為人處事上積累人

格魅力。

再次，是不是自己在安排這項工作時口氣太過強硬或方式方法不對，導(dǎo)致執(zhí)行者有抵

觸情緒不愿意執(zhí)行。如果是，那就要注意方式方法及提高自己的溝通藝術(shù)了。

最后，如果是執(zhí)行者一貫的態(tài)度做法，無組織無紀(jì)律，目中無人。經(jīng)過再三溝通考察,

還沒有改進，那么這樣的員工即使有一些能力，也可考慮勸退。

2、店長怎樣提高自身的執(zhí)行力

店長怎樣提高自身的執(zhí)行力，自己修煉的同時，也可建議門店員工這么做。

做最好的執(zhí)行者怎樣做事呢？把握好如下幾個環(huán)節(jié)：

?接受任務(wù)不走樣

1）能體會上級意圖

2）學(xué)會以復(fù)述的方式保證不走樣

復(fù)述三要點：

其一：千萬不要假裝聽懂，沒聽懂沒關(guān)系，問清楚再做沒什么，這不證明您能力就低。

相反，多向上級提問題提想法，反而說明您有想法；但如果沒問清楚就做或憑或一知

半解的就做，是肯定執(zhí)行不到位的，那這就證明你能力低了。所以絕對要克服這種心

理障礙。

其二：在領(lǐng)導(dǎo)傳達某項決策意向或工作時，用筆記錄任務(wù)要點，要細心，不要忘記。

其三：及時向上級確認，如有疏漏或有理解錯誤的地方請上級做出補充。

?四大方式提高執(zhí)行力

執(zhí)行力水平的提高，不僅僅光靠自身能力基礎(chǔ)就夠了，還得改善自己的工作方法，許

多人在做工作時往往是采取"拍腦袋""憑感覺"等方式去做，或者遇到需要溝通和

協(xié)調(diào)時，不去溝通或不懂得溝通和協(xié)調(diào)，就埋頭做，這樣的結(jié)果不僅效率低，而且個

人成長往往也會太慢，掌握了以下四種方式，就能把我們從上述狀態(tài)中解放出來，提

升我們的工作效率，使我們的執(zhí)行水平有很大的提高。（聯(lián)系實際工作）

1）拿不準(zhǔn)的事情,問好再做。…-譬如在沒有聽懂或沒把握時。

2）第一次做的事情，想好再做。一一譬如在接受新的工作任務(wù)時。

3）再次做的事情，固化優(yōu)化后再做。一一譬如在接受類似的工作任務(wù)時。

固化就是總結(jié)上次做這類事情的時候，好的地方是什么，再做的時候繼續(xù)保留；優(yōu)化,

就是指上次做的時候有什么缺點和不足，下次做的時候改進和避免。只有這樣才能一

次比一次做好，而不是低效率重復(fù)。

4）多方面要求的事情，溝通協(xié)調(diào)后再做----譬如這項工作需要跨部門協(xié)作才能完成

時。

?拒絕“推、拖、空、漏“，執(zhí)行變輕松。

1）絕不推諉2）絕不拖拉3）絕不空浮4）絕不遺漏，絕不忘記（細心）

第二章?店長的日常管理

第一節(jié)?店長的工作執(zhí)行細則

當(dāng)您看到這份表格的時候，您就應(yīng)該清楚自己每天每周每月要干些什么，它是方向的

指導(dǎo)，同時也是工作執(zhí)行的提醒表，并引導(dǎo)你按照怎樣的標(biāo)準(zhǔn)要求去做。希望它能夠

幫助您提高工作效率。

店長的工作執(zhí)行細則表

I

作

工作事項方式方法或要求

時

間

早上打卡后07:員工到崗確認，出勤記錄；

晨會結(jié)束，給收銀員清點發(fā)放備用金。

45—07:55晨會

檢查員工儀容儀表

早上08:00準(zhǔn)時開門迎客

門店衛(wèi)生環(huán)境

隨時掌握賣場購物環(huán)境和氛圍

隨時督導(dǎo)賣場與員工違紀(jì)現(xiàn)象，現(xiàn)場指導(dǎo)糾正，考

日

核記錄備檔

常

隨時檢查缺貨商品及原因；檢查貨架、端架等是否

I補滿

作隨時檢查商品陳列

隨時掌握整個賣場的運轉(zhuǎn)情況

來貨后合理進行分工：清點、驗收和上貨，整個過

程要在不冷落顧客和保障賣場安全的前提下有條不

紊地進行！

跟進當(dāng)班當(dāng)天指標(biāo)的達成情況，及時采取有效措施,

激勵員工斗志

有條不紊組織交接班工作事宜

隨時檢查門店及倉庫安全管理防范工作，防水防火

防盜、門店財務(wù)安全管理及盤點監(jiān)督等

隨時監(jiān)控通道照明、設(shè)備設(shè)施等使用情況

隨時處理顧客投訴

按《店長手冊》標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行，結(jié)合自己的管理風(fēng)

員工職業(yè)規(guī)劃

格及實際情況

按《店長手冊》標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行，結(jié)合自己的管理風(fēng)

員工心態(tài)管理

格及實際情況

按《店長手冊》標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行，結(jié)合自己的管理風(fēng)

E員工行為管理

格及實際情況

隊按《店長手冊》標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行，結(jié)合自己的管理風(fēng)

員工激勵管理

格及實際情況

建

按《店長手冊》標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行，結(jié)合自己的管理風(fēng)

收員工培訓(xùn)管理

格及實際情況

按《店長手冊》標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行，結(jié)合自己的管理風(fēng)

新員工管理

格及實際情況

按《店長手冊》標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行，結(jié)合自己的管理風(fēng)

員工流失管理

格及實際情況

每每周六上午11點前匯總向區(qū)所有工作問題與要求須第一時間反饋（不能積累到

周域主管黃運部經(jīng)理行政總每周例會來反饋），每日反饋上報并進行跟蹤問題

掂監(jiān)、總經(jīng)理處遞交《門店問題處理結(jié)果。每周再匯總上報。

TR

表或要求日常記錄表》

具體表格見《門店各項工作表格于說明》

每周7X上午11點前向區(qū)域主

管、營運部經(jīng)理、采購部經(jīng)理具體表格見《門店各項工作表格于說明》

遞交《缺品報表》

每周周例會前向區(qū)域主管、營按《周銷售報告》要求撰寫，報告力求詳盡，造

運部經(jīng)理、行政總監(jiān)、總經(jīng)理分析問題與建議。

遞交《周銷售報告》具體表格見《門店各項工作表格于說明》

店長遞交的考核表包括：藥師；班、組長；營業(yè)員、

每周周例會前向區(qū)域主管、營收銀員。每天記錄，每周匯總。記錄好扣分時間扣

運部經(jīng)理、行政總監(jiān)遞交《考分事由，蜘溝通。其中班、組長與營業(yè)員、收銀

核表》員的是同一張考核表的考核內(nèi)容。

具體表格見《門店各項工作表格于說明》

在新員工到來的第一個工作日內(nèi)遞交《新員工傳幫

每天《新員工傳幫帶培訓(xùn)計劃》帶培訓(xùn)計劃》

具體表格見《門店各項工作表格于說明》

按各項商品管理制度與流程作業(yè)執(zhí)行

每周做好商品優(yōu)化管理工作

具體管理制度與桑作流程及表格見《門店營運手冊》

每門店店長每月針對所有員工專業(yè)知識、質(zhì)量法律法

月每月向區(qū)域主管、營運部經(jīng)理、規(guī)、銷售技巧等方面的培訓(xùn)須做培訓(xùn)計劃，于每月

據(jù)行政總監(jiān)遞交《門店培訓(xùn)計劃》底的最后一個工作日前遞交到區(qū)域主管'營運部經(jīng)

理、行政總監(jiān)處。

表

其中表中"培訓(xùn)考核結(jié)果"、"培訓(xùn)效果自評、問

題反饋及改進建議"兩項于每次培訓(xùn)考核后一個工

作日內(nèi)遞交到區(qū)域主管、營運部經(jīng)理、行政總監(jiān)處。?

具體表格見《門店各項工作表格于說明》

按《商圈市調(diào)報告》標(biāo)準(zhǔn)格式要求執(zhí)行；重大商圈

信息須第一時間向區(qū)域主管、營運部經(jīng)理、行政總

每月兩次向區(qū)域主管、營運部監(jiān)及總經(jīng)理匯報。

經(jīng)理'行政總監(jiān)遞交《商圈市每月調(diào)查兩次：第一次于每月中旬15日前遞交；

調(diào)報告》

第二次于每月28日前遞交

具體表格見《門店各項工作表格于說明》

統(tǒng)計表中"滯銷原因"及"處理方案"兩欄由采購

每月25日向采購部經(jīng)理遞交切+吉百

《滯銷品數(shù)統(tǒng)計表》

具體表格見《門店各項工作表格于說明》

每月25日向采購部經(jīng)理、質(zhì)管

部經(jīng)理、營運部經(jīng)理遞交《效具體表格見《門店各項工作表格于說明》

期商品統(tǒng)計表》

每月3號前向區(qū)域主管、營運

部經(jīng)理遞交上月門店各崗位考

核表

每次促銷活動完后兩個工作日

具體表格見《門店各項工作表格于說明》

內(nèi)向區(qū)域主管、營運部經(jīng)理、

行政總監(jiān)遞交《促銷活動總結(jié)

報告》。

第二節(jié)?交接班管理

目的：規(guī)范門店的交接班流程，做到問題處理的及時性和問題責(zé)任歸屬

交接班流程：

交接班會議

1、交接班會議一般為早晚兩次，每班營業(yè)員接班時，由接班負責(zé)人組織接班會議,

同時交

?班負責(zé)人也必須參加。

2、交接班會議由當(dāng)班負責(zé)人主持，不得由其他管理人員代勞。

3、接班負責(zé)人應(yīng)先查看《當(dāng)班負責(zé)人交接班本》，了解上班所交接工作。

4、會議主要內(nèi)容如下：

1）會議主持人問候，士氣激勵：親愛的伙伴，大家早上好！？回答：好，很好，非

常好！

2）上一班負責(zé)人進行需繼續(xù)跟進或需傳達的工作交接，如顧客訂貨、單據(jù)跟蹤等。

3）本班的負責(zé)人對交班工作進行布置分工，落實到人。

4）本班負責(zé)人布置新的工作，并指導(dǎo)營業(yè)員的工作方法。

5）征詢營業(yè)員工作遇到的問題，并給予回復(fù)。

6）會議主持人致謝："會議結(jié)束，謝謝大家，祝大家工作愉快！"

交接具體事項

1、商品交接：商品的價格在50元以上的列為貴重商品和易盜品牌商品，每天上下

班要對貴重商品進行核對，如果對數(shù)量不符的，由上一班員工賠償。

2、備用金的交接：交接對一些大鈔進行確認，以防假鈔，備用金的金額確認，做好

交接記錄，出現(xiàn)假鈔由接收保管人負責(zé)。

3、工作的交接：需繼續(xù)跟進或需傳達的工作交接，如顧客訂貨、單據(jù)跟蹤等

4、通報上一班的營業(yè)情況。

5、如果是店長對交接班商品不引起足夠重視，一旦被盜損失，店長個人要承擔(dān)相應(yīng)

的連帶責(zé)任。

被盜商品責(zé)任劃分：

1）在交接班的時候，下一班核查出上一班的商品被盜，由上一班負責(zé)賠償。賠款系

數(shù)：被盜商品的區(qū)域負責(zé)人賠償50%,其余50%由這班人員按崗位系數(shù)進行賠償。

2）在交接班的時候，兩班都沒有核查出來的，之后又發(fā)現(xiàn)商品被盜，經(jīng)過核查確實

以后，是由于交接班不認真而出現(xiàn)遺漏，由交接班負責(zé)人賠償1.5的系數(shù)，其他人

按崗位系數(shù)負責(zé)賠償。

第三節(jié)?排班管理與技巧

如何合理安排排班人員，特別是對于員工較多的門店來說，排一個合理有效的班次,

對于整體的銷售業(yè)績提升會有一定的幫助。

排班管理按照《門店營運手冊》中的排班管理制度執(zhí)行。

排班技巧：

1、根據(jù)人流量大小時間段分批排班，人流量大的時間段多安排些員工。

2、促銷活動、會員日的時間段多安排些員工。

3、新老員工搭配

新員工剛來，對門店的情況、商品的情況還不是很了解，因此在排班的時候需要搭配

一位經(jīng)驗豐富、處事沉穩(wěn)的老員工，幫助提醒新員工。防止工作中因工作內(nèi)容不明、

產(chǎn)品知識不明而出現(xiàn)的問題，同時也起到傳幫帶的作用。

3、工作表現(xiàn)積極的員工與表現(xiàn)相對差點的員工搭配

這種搭配，一方面讓優(yōu)秀員工幫助較差的員工，感染和影響這樣的員工提高執(zhí)行力，

形成潛在競爭機制另一方面也讓較差的員工認識到自己的不足，督促自己自覺進步,

從而幫助員工提高工作積極性，并逐步影響這部分員工走向積極正面的心態(tài)，達到全

面提高士氣。

4、不宜將老鄉(xiāng)、同學(xué)關(guān)系的員工安排在一起

因為這些員工的關(guān)系密切，在工作中容易出現(xiàn)不誠實行為或出現(xiàn)非正常事件時無人監(jiān)

管、提醒或防范。都做老好人，不監(jiān)督，不管事，甚至上班時間談笑風(fēng)生。

5、不宜將兩位平時表現(xiàn)都好或者都不好的員工安排在一起

優(yōu)秀是一種習(xí)慣，兩位表現(xiàn)好的員工在一起會造成資源浪費，也沒有真正讓員工發(fā)揮

他們"榜樣"的影響價值。兩位表現(xiàn)不好的員工在一起工作，就可能出現(xiàn)因?qū)ぷ鲀?nèi)

容不明、產(chǎn)品知識不明、銷售技能不強等而影響門店整體銷售，出現(xiàn)漏洞，就會造成

隱患或風(fēng)險。

第四節(jié)?周會管理與技巧

周會目的：總結(jié)、溝通、計劃一些重要工作事項；了解員工心態(tài)及門店內(nèi)的一些日常

事務(wù)；貫徹公司企業(yè)文化，讓員工之間增強情感和友誼，提高團結(jié)，激勵士氣。

周會時間：每周四，具體時間視門店營業(yè)情況而定；會議時間控制在45分鐘左右。

參加人員：門店全體員工

周會的主要內(nèi)容：

1、讓全體員工大聲宣讀企業(yè)文化。要求每一位員工輪流領(lǐng)讀，加強對企業(yè)文化建設(shè)

的參與性及主人翁態(tài)度的培養(yǎng)。

2、公布上周的銷售業(yè)績、目標(biāo)達成率。

對門店上周銷售業(yè)績進行整體分析與總結(jié)。

對各班次銷售業(yè)績進行對比，找出差距的原因。由班、組長匯報改善銷售業(yè)績的方式

方法。然后店長進行總結(jié)，并把這些改善措施落實到實際工作中去，落實到組到人。

對銷售業(yè)績好的班次進行表揚，對銷售差的班次進行鼓勵鞭策。形成良性競爭。

對個人銷售業(yè)績突出的進行表揚。

對銷售業(yè)績和銷售技能、產(chǎn)品知識的掌握進步最快的進行表揚。

3、公布下周的銷售目標(biāo)，把工作計劃細分到組到人。

4、公布上周的考核評分成績。

對表現(xiàn)好的員工表揚。

對有所進步的進行表揚。

對表現(xiàn)差的進行鼓勵鞭策。

5、商品管理情況

6、交代上周未完成的重要工作或未處理的問題，安排完成的時間和標(biāo)準(zhǔn)要求。責(zé)任

到人。

7、工作心得，銷售經(jīng)驗分享。

&相關(guān)培訓(xùn)

周會技巧：

加強周會互動,員工才有興趣，才有投入感和參與感。

1、主題討論

店長給出一個討論主題，主動發(fā)問讓員工來回答，并鼓勵員工發(fā)問。

或者分組讓員工相互交流，每組選一個代表，將交流討論的結(jié)果和心得闡述出來，分

享工作心得與成功經(jīng)驗。員工之間的分享是一個提升榮譽感的很好機會，業(yè)績好的員

工會覺得這是個榮譽，而對業(yè)績差的員工不僅是一個學(xué)習(xí)的機會，更是一種激勵。并

且在討論的過程中店長可以發(fā)現(xiàn)人才，有意訓(xùn)練培育人才。

討論主題可以有：銷售技巧、銷售心得、商品管理、商品陳列、收銀作業(yè)、服務(wù)禮儀

2、復(fù)述法

譬如介紹完一類產(chǎn)品知識或聯(lián)合用藥以后，可以隨意請一位員工復(fù)述一遍。這樣不僅

可以讓大家更加清楚地認識產(chǎn)品，而且還讓第二個人也參與進來。活躍了氣氛也鍛煉

了人。

3、問題法

規(guī)定：店長提出一個問題，請其中一位員工來回答。然后店長總結(jié)，大家分享。

規(guī)定：員工遇到一些問題時，可以使店長回答，也可以使其他人回答。大家分享。

問題可以有管理、產(chǎn)品知識、銷售技巧、銷售心得、商品管理、商品陳列、收銀作業(yè)、

服務(wù)禮儀等方面的問題。

4、角色演練

譬如介紹完一款產(chǎn)品知識。店長可以說：“剛才已經(jīng)講過產(chǎn)品知識了，到底怎么在銷

售中運用，現(xiàn)在請你們其中一位扮演銷售員，另一位扮演挑剔的顧客，現(xiàn)場演示下怎

么推銷這款產(chǎn)品。大家仔細觀察，看他們有什么值得學(xué)習(xí)的地方，有哪些不足，有哪

些可以做的更好？”這樣就可以讓所有的員工互動起來。

互動是非常重要的，越多的員工參加，就意味著門店的氣氛越來越好，一個優(yōu)秀的店

長一定要讓員工多說并樂在其中，在員工說完后要多鼓勵、表揚。

第三章?團隊建設(shè)

第一節(jié)?店長在門店管理中的角色定位

門店最寶貴的是人才，一切目標(biāo)是由通過門店員工的共同努力才能完成。

人員管理是店長管理的重中之重。

管理的轉(zhuǎn)變首先是管理觀念的轉(zhuǎn)變，首先，我們要明白店長在門店管理中是怎樣的角

色。

希望您能夠認同這種角色，并轉(zhuǎn)化管理觀念。

?店長在門店管理中的核心角色

1、店長首先是門店的管理者

主要體現(xiàn)在如下三個方面：

1）門店管理制度化標(biāo)準(zhǔn)化。

門店管理首先必須制度化標(biāo)準(zhǔn)化。沒有規(guī)矩，不成方圓；沒有標(biāo)準(zhǔn)，就無法衡量工作

好壞，無法衡量好壞就是吃大鍋飯。卡耐基有句名言：“對于一個上班遲到的人來說，

您如果不懲罰他，那么工廠里其他所有人也就有了遲到的理由。“這是一個很簡單的

道理，嚴(yán)師出高徒，店長須按照公司制度與流程標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行，對違反規(guī)定、出現(xiàn)問

題的員工，原則上按照公司的制度體系執(zhí)行管理權(quán)，進行考核與指導(dǎo)。

2）操作人性化。

管理并非“官”理，任何管理都是以人為中心，作為店長，絕不可以權(quán)壓人，而是應(yīng)

當(dāng)運用制度，如獎罰、培訓(xùn)、晉升等來激發(fā)人心。制度是死的，具體工作中人文管理

是活的，需要店長的靈活運用，“胡蘿卜加大棒”，兩者有效結(jié)合，方可成功。

3）工作目標(biāo)衡量數(shù)字化。

工作目標(biāo)衡量數(shù)字化才能對門店分解目標(biāo)和實現(xiàn)總目標(biāo)做出最直觀的判斷，也是最重

要的考核依據(jù)。

店長如果能夠做到管理制度化標(biāo)準(zhǔn)化、操作人性化、衡量數(shù)字化，并堅持plan（計

劃）check（核查）action（行動）的方針，就一定能做好門店管理工作。

2、店長更是門店的領(lǐng)導(dǎo)者

優(yōu)秀的個人能力并不代表優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)力，作為店長，必須具備優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)力，這樣才

能讓員工產(chǎn)生信賴感，激發(fā)員工的工作欲望。信賴來自于員工對店長能力的肯定及對

工作的熱誠、努力、責(zé)任感、人格及感情等。如果無法得到員工的信賴，僅靠權(quán)威,

一味的打官腔，不但無法順利推進工作，指揮員工，有時候會導(dǎo)致反效果。因此自身

人格魅力的作用大于職務(wù)權(quán)利。人格魅力產(chǎn)生權(quán)威，這是管理學(xué)著永恒的道理。

店長的人格魅力主要表現(xiàn)為待人和處事兩個方面。

1）待人：

一是快樂積極

快樂會傳染！一個性格開朗的店長，對待他人親切開朗，必將感染員工，創(chuàng)造良好的

工作環(huán)境。店長對店員的態(tài)度決定門店員工對工作的態(tài)度，而團隊良好積極的心態(tài)和

工作態(tài)度，必定會傳達給顧客，顧客感受到這種舒服的氛圍，自然就會常來惠顧。

二是誠實正直

這永遠是人與人交往最基本的品質(zhì)。請您記住："小勝靠謀，大勝靠德。"

三是容人

人人都會有優(yōu)點和缺點，對于某個方面，譬如銷售技巧或?qū)I(yè)知識比自己強的人，不

要嫉妒更不要壓制。作為店長一定要容得下比自己強的人，適當(dāng)放權(quán)，讓其充分發(fā)揮,

對他們提出的寶貴意見進行鼓勵和支持，這樣的門店才有發(fā)展。而實質(zhì)上：“能把能

力比自己強的人用起來為門店服務(wù)為您所管理，其實你比他更強”。只是每個人的長

處不同而已，大海之所以壯觀是因為能容納每一滴水。用人，作為上級不能看不到下

屬的缺點，也不能老盯著下屬的缺點。看不到缺點，會用錯人；老盯著，會沒人用。

員工的一次小錯誤，不應(yīng)該揪住不放，而是要去引導(dǎo)，給他們留時間去改正。

2）處事：

要以身作則

店長不必要事事躬身必行，但是在工作的各個環(huán)節(jié)上必須以身作則。尤其是新任店長。

不但要講究理論，更要實際行動。譬如最困難的工作、重要的工作要自己帶頭做；譬

如加班要一直在員工身邊；譬如創(chuàng)造銷售業(yè)績要起帶頭作用；譬如商品陳列要親自指

導(dǎo)并動手蓍如看到賣場地板上有紙屑要親自檢起來等等。其實管理就是一種影響力。

您的言行舉止，每一個細節(jié)的處理都會在員工眼里，您的威信由此在不斷積累提高,

您的勤奮和行動力會潛意識地默化員工，員工的積極性在不斷地被您激發(fā)、調(diào)動，只

有發(fā)揮了團隊的工作效率，您的工作才會越來越輕松越來越愉快，業(yè)績越來越好。

3、店長是門店員工的教練員

對每一位門店員工進行職業(yè)規(guī)劃，并進行培訓(xùn)指導(dǎo)。感覺被領(lǐng)導(dǎo)重視并不斷提高工作

技能，他們才有真正的歸屬感、責(zé)任感及成就感。

您的門店就如同一個公司一樣，只有培育了人才您的門店才有了長駐的發(fā)展的保障。

第二節(jié)?店長對門店管理的基本認識

1、店長對門店管理的基本認識：沒有完美的個人，只有完美的團隊。

編

錯誤的認識正確的認識

a

1只關(guān)注自己直接貢獻了什么關(guān)注為門店員工工作效益提圖貢獻了什么

2單純地處理出現(xiàn)的問題預(yù)測問題，提前預(yù)防問題可能帶來的干擾

3一個一個地解決單一的問題謀求體系化解決問題

4指責(zé)下屬無能或者不負責(zé)任指導(dǎo)、幫助、培養(yǎng)下屬的工作能力及責(zé)任心

5了解自己知道什么能夠使別人明白什么，明白到具體的標(biāo)準(zhǔn)程度

6強調(diào)自己說了什么說了很多遍強調(diào)使別人聽卜董了什么

7強調(diào)自己學(xué)過什么學(xué)會了什么強調(diào)應(yīng)用了什么產(chǎn)生怎樣的價值

8關(guān)注自己下達過什么命令關(guān)注自己的傳達讓下屬產(chǎn)生了怎樣的行動和改

變

9未經(jīng)仔細思考就簡單說"不"努力思考后再做出決定是否

要求自己明確自己干到了什么程度，達到了什么

10只強調(diào)自己干了什么

效果

主動尋找符合企業(yè)利益要求的能夠促進門店銷

11等待被安排什么具體的工作

售的，能夠體現(xiàn)自我價值的工作

思考怎樣取得更有價值的成果，從而茨得公司更

12抱怨為什么不受公司重視

大的關(guān)注

面對批評，首先就想做出解釋，首先反省自己白沒白錯誤？或者是白沒白造成

13

甚至產(chǎn)生反感情緒，進行反駁誤會的原因。

當(dāng)不得不批評他人時，首先不是批評，而是認真

14發(fā)現(xiàn)錯誤就立馬批評下屬

的核對事情，事實確認后進行私下批評指正。

15只能夠給簡單問題以答案要求自己對核心的問題進行本質(zhì)性的思考

更努力地創(chuàng)造有利條件和相關(guān)體系環(huán)境,使完成

16只能夠單純地完成某項任務(wù)

所有的任務(wù)都能夠更加順利。

2、店長的三種管理模式：如何影響員工來實現(xiàn)目標(biāo)。

專制型

▽實現(xiàn)目標(biāo)迅速，沒有與員工一起制定計劃。

▽短期的成功效應(yīng)。

▽長此以往業(yè)績會下降，員工沒有動力，店長不在時，員工表現(xiàn)平平。

合作型

▽員工高度參與到工作中來，最大限度發(fā)揮團隊效益。

▽發(fā)展員工的創(chuàng)造力和自發(fā)性。

▽即使店長不在，員工也能主動承擔(dān)責(zé)任，將工作出色完成。

放任型

▽完全的自由民主會導(dǎo)致方向的迷失。

▽能否實現(xiàn)目標(biāo)存在巨大風(fēng)險。

▽員工只能自我促進，或?qū)е戮置婊靵y。

3、店長怎樣去指正和責(zé)備及表揚員工。

什么情況下需要指正或責(zé)備

當(dāng)?shù)陠T因為不會做而犯了錯誤，這時候指正是必要的。

當(dāng)?shù)陠T因為知道如何做卻仍然犯錯誤這時候責(zé)備是必要的。

批評責(zé)備的步驟：

第一步：運用"三明治"溝通法指出錯誤

第二步：聆聽員工的解釋

第三步：討論原因和工作偏差的后果

第四步：對今后的行為改正達成一致意見

第五步：明確指出，以觀后效

批評責(zé)備的原則：

▽責(zé)備要對事不對人

▽用事實說話，不要冷嘲熱諷

▽如果此事只需指正即可，就停止責(zé)備

▽不要在員工不在場的時候批評他們

▽責(zé)備盡量不要當(dāng)著其他員工面進行

▽批評不要即興而發(fā)，要事先準(zhǔn)備好

▽責(zé)備員工的事不可授權(quán)

如何表揚：

▽直接地給出表揚，表揚要公開

▽不單單看重結(jié)果，也要認同員工好的意愿和所做的努力

▽視具體情況不同，給出的評價也不盡相同

▽實事求是地作出肯定，不過獎也不貶低

▽不要只肯定杰出的成績

▽善于發(fā)現(xiàn)員工微小的進步，如果發(fā)現(xiàn)可以肯定的方面，不要保留，要讓你的員工知

道

▽對一個人的肯定，不應(yīng)該是對另一個人的責(zé)備

第三節(jié)?員工職業(yè)規(guī)劃

門店員工的職業(yè)規(guī)劃非常重要，它不但為門店員工指明了發(fā)展方向和目標(biāo)，也是培養(yǎng)

人才留住人才激勵人才的重要體系之一。作為店長一定要認真貫徹執(zhí)行門店員工職業(yè)

規(guī)劃制度，落實到每一位門店員工。

店長對門店員工職業(yè)規(guī)劃引導(dǎo)的具體做法：

1）第一步：作為店長一定要對門店員工詳盡闡述公司的發(fā)展空間及門店員工管理路

線、銷售路線、專業(yè)路線的晉級機制。為門店員工進行宏觀規(guī)劃。

2）第二步：引導(dǎo)員工對自己做出正確的評價：店長引導(dǎo)員工對自己的職業(yè)興趣、氣

質(zhì)、性格、能力等進行全面認識，清楚自己的優(yōu)勢和劣勢。知道自己是什么樣的（個

人定位），然后才能決定去哪里？（方向和目標(biāo)）

3）第三步：引導(dǎo)員工擁有正確的職業(yè)理想和明確的職業(yè)目標(biāo)。根據(jù)員工的職業(yè)興趣

與能力特性，決定往哪里去，也就是說往那方面發(fā)展，是走管理路線、還是銷售路線

或者專業(yè)路線。并且為其確定短期（三個月）目標(biāo)，中期（半年）目標(biāo)，長期（一年）

目標(biāo)。

4）第四步：為員工實現(xiàn)職業(yè)規(guī)劃目標(biāo)提供必要條件。譬如晉升的機會；相應(yīng)的工作

能力的培養(yǎng)；及晉級培訓(xùn)等等。

公司對門店員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃（激勵制度）：

公司把門店人才類型分為管理人才、銷售人才、專業(yè)人才三類。

晉級路線分為管理路線、銷售路線、專業(yè)路線。

管理路線

★晉升路線結(jié)構(gòu)圖

管理職務(wù)基層員工組長班長店長\當(dāng)班負責(zé)人區(qū)域主管及以上

所需時間轉(zhuǎn)正員工3個月左右的時間6個月左右的時間一年左右的時間

★晉升薪酬結(jié)構(gòu)圖

管理基層

組長班長店長,當(dāng)班負責(zé)人區(qū)域主管及以上

職務(wù)員工

薪酬轉(zhuǎn)正享受職務(wù)工資100元與組長享受店長工資待遇與店享受區(qū)域主管及以

提高員工班長銷售提成系數(shù)長銷售提成系數(shù)上工資待遇

★晉升條件

1、組長晉級方案與標(biāo)準(zhǔn)：

⑴代理組長：由門店選舉產(chǎn)生，不享受職務(wù)工資。

⑵組長：本人經(jīng)考試考核合格任命，享受職務(wù)工資100元。

2、當(dāng)班負責(zé)人晉級方案與標(biāo)準(zhǔn):

⑴當(dāng)班負責(zé)人逐級晉級：代理組長、組長、一星組長、班長、一星班長、二星班長。

⑵逐級晉級：當(dāng)班負責(zé)人所負責(zé)班組連續(xù)兩個月達成率超過105%;個人考核評分

連續(xù)兩個月達85分以上；人事制度考試90分以上；其他考試75分以上，晉升一級。

當(dāng)班負責(zé)人降級處理：

⑴當(dāng)班負責(zé)人所負責(zé)班組連續(xù)三個月達成率低于過95%，降職一級。

⑵當(dāng)班負責(zé)人所負責(zé)班組連續(xù)二個月達成率低于過90%，降職一級。

（3）當(dāng)班負責(zé)人所負責(zé)班組一個月達成率低于過85%，降職一級。

⑷當(dāng)班負責(zé)人連續(xù)三次人事制度考試低于80分，其他考試低于65分，降職一級。

⑸個人考核評分連續(xù)兩個月低于75分。降職一級。

（6）當(dāng)班負責(zé)人每晉升一級提高職務(wù)工資100元，每降職一級降低職務(wù)工資100元。

3、班組長晉級店長的方案與標(biāo)準(zhǔn)：

⑴所負責(zé)班組連續(xù)兩個月達成率超過105%。

⑵個人考核評分連續(xù)兩個月達85分以上。

（3）《店長手冊》培訓(xùn)考試90分以上。

4、店長晉級區(qū)域主管的方案與標(biāo)準(zhǔn)：

⑴所負責(zé)門店各項經(jīng)營目標(biāo)達標(biāo)，被評為年度優(yōu)秀門店或優(yōu)秀店長。

⑵個人考核評分連續(xù)兩個月達85分以上。

⑶區(qū)域主管綜合管理考試90分以上。

區(qū)域主管綜合管理考試包括：

區(qū)域市場管理；銷售管理；商品管理；目標(biāo)分解；會議管理；溝通技巧；時間管理；

沖突管理；壓力管理；情緒管理；激勵管理；員工關(guān)系管理等

★評定程序

，班組長晉級評定程序

由店長推薦--區(qū)域主管、營運部經(jīng)理、營運總監(jiān)、行政總監(jiān)核實晉級條件--組織

相關(guān)晉級考試--綜合評分確定是否晉級--人事行政部頒布晉級，人才備檔。

2、當(dāng)班負責(zé)人晉級評定程序

由店長推薦-一區(qū)域主管、營運部經(jīng)理、營運總監(jiān)、行政總監(jiān)核實晉級條件--組織

相關(guān)晉級考試--綜合評分確定是否晉級--人事行政部頒布晉級，人才備檔。

3、店長晉級評定程序

由區(qū)域主管推薦----營運部經(jīng)理、營運總監(jiān)、行政總監(jiān)核實晉級條件----組織相關(guān)晉

級考試--綜合評分確定是否晉級----人事行政部頒布晉級，人才備檔。

4、區(qū)域主管晉級評定程序

由營運部經(jīng)理推薦一-營運總監(jiān)、行政總監(jiān)核實晉級條件--組織相關(guān)晉級考試一-

綜合評分確定是否晉級--人事行政部頒布晉級，人才備檔。

銷售路線

★晉升路線結(jié)構(gòu)圖

銷售職務(wù)普通營業(yè)員金牌營業(yè)員銷售主管及以上

所需時間轉(zhuǎn)正員工3個月左右的時間6個月左右的時間

★晉升薪酬結(jié)構(gòu)圖

銷售職務(wù)普通營業(yè)員金牌營業(yè)員銷售主管及以上

薪酬提高轉(zhuǎn)正員工享受金牌營業(yè)員的工資待遇享受銷售主管及以上工資待遇

★晉升條件

1、金牌營業(yè)員晉級方案與標(biāo)準(zhǔn)：

⑴超額完成人均銷售目標(biāo)，連續(xù)兩個月個人銷售業(yè)績門店前三名。

⑵個人考核評分連續(xù)兩個月達85分以上。

（3）人事制度考試90分以上。

⑷金牌營業(yè)員綜合管理考試90分以上。

金牌營業(yè)員綜合管理考試包括：

銷售技巧；藥品知識；聯(lián)合用藥；服務(wù)禮儀；作業(yè)流程等

2、銷售主管晉級方案與標(biāo)準(zhǔn)：

⑴超額完成人均銷售目標(biāo)，三個月個人銷售業(yè)績門店第一名。

⑵個人考核評分連續(xù)三個月達85分以上。

（3）銷售主管綜合管理考試90分以上。

銷售主管綜合管理考試包括：

銷售管理；購買行為分析；消費心態(tài)分析；銷售技巧；數(shù)據(jù)分析；藥品知識；聯(lián)合用

藥等

★評定程序

，金牌營業(yè)員評定程序

由店長推薦--區(qū)域主管、營運部經(jīng)理、營運總監(jiān)、行政總監(jiān)核實晉級條件--組織

相關(guān)晉級考試--綜合評分確定是否晉級--人事行政部頒布晉級，人才備檔。

2、銷售主管評定程序

由店長、區(qū)域主管推薦--營運部經(jīng)理、營運總監(jiān)、行