模塊二酒店工作分析工作分析與工作設計第二章工作分析與工作設計案例導入EMC公司是世界第七大企業級軟件供應商。2006年4月7日，時任EMC大中華區總裁的陸純初由于忘記帶辦公室鑰匙而聯系秘書瑞貝卡未果，于凌晨向該秘書和幾位高管發出措辭嚴厲且語氣生硬的“譴責信”。陸純初的英文郵件內容大致是：“我星期二剛告訴過你，想東西、做事情不要想當然！結果今天晚上你就把我鎖在門外，我要取的東西都還在辦公室里。問題在于你自以為是地認為我隨身帶了鑰匙。從現在起，無論午餐時段還是晚上下班后，你要與你服務的每一名經理都確認無事后才能離開辦公室，OK!”第二章工作分析與工作設計4月10日，瑞貝卡向公司所有人發送郵件，列舉六大原因指出總裁的不對。在信中，她這樣寫道：“第一，我做這件事是完全正確的，我鎖門是從安全角度考慮的，如果一旦丟了東西，我無法承擔責任。第二，你有鑰匙，自己忘了帶，還要說別人不對。造成這件事的主要原因都是你自己，不要把自己的錯誤轉移到別人的身上。第三，你無權干涉和控制我的私人時間，我一天就8小時的工作時間，請你記住中午和晚上下班后的時間都是我的私人時間。第四，從加入EMC的第一天到現在，我工作盡職盡責，即使加過很多次的班，也沒有任何怨言，但是，如果你要求我為了工作以外的事情加班，我無法做到。第五，雖然咱們是上下級的關系，也請你注重一下你說話的語氣，這是做人最基本的禮貌問題。第六，我要強調一下，我并沒有猜想或者假定什么，因為我沒有時間也沒有必要。”思考：“秘書門”的主要原因是什么？第二章工作分析與工作設計工作分析的概念工作分析也稱職務分析，就是指通過觀察與研究、掌握職務的固有性質和組織內職務之前相互關系，以確定該職務的工作任務和性質，以及工作人員在履行職務上應具有的技術、知識、能力和責任。換句話說，工作分析就是確定該項職務的成本和勝任該職務的條件。“6W1H”

第二章工作分析與工作設計與工作分析相關的概念個人層面的相關概念：1、要素（示酒）2、任務（斟酒）3、職責（上菜）4、職位（餐飲部服務員）5、職務（服務員）6、職位7、職系8、職組9、職級第二章工作分析與工作設計職務

職位職責

任務要素第二章工作分析與工作設計職組職系職位職位職系職位職位職級職位職位第二章工作分析與工作設計工作分析的意義1、工作分析有利于企業的人力資源規劃2、工作分析有利于企業的人員聘用3、工作分析有利于企業的培訓4、工作分析有利于績效評估5、工作分析有利于薪酬規劃6、工作分析有利于員工職業生涯設計第二章工作分析與工作設計工作分析方法

小組討論：每組選擇一個方法，說明你所選的這個方法是什么，具體怎么操作，其適用于哪些方面，其優缺點如何。第二章工作分析與工作設計工作分析方法

（一）觀察法：（二）面談法（三）問卷調查法（四）工作日記法（五）工作參與法（六）關鍵事件法第二章工作分析與工作設計工作說明書案例分析：一個機床操作工把大量的機油灑在機床周圍的地面上。車間主任令操作工把灑掉的機油清掃干凈，操作工拒絕執行，理由是工作說明書里并沒有包括清掃的條文。車間主任顧不上去查崗位說明書上的原文，就找來一名服務工做清掃。但服務工同樣拒絕，他的理由是崗位說明書里也沒有包括這一類工作。車間主任威脅說要把他解雇。服務工勉強同意，但是干完之后立即向公司投訴。有關人員看了投訴后，審閱了兩類人員的工作說明書。機床操作工的工作說明書規定：操作工有責任保持機床的清潔，使之處于可操作狀態，但并未提及清掃地面。服務工的崗位說明書規定：服務工有責任以各種方式協助操作工工作，如領取原材料和工具，隨叫隨到，即時服務，但也沒有明確寫明包括清掃地面工作。問題：1、如果你是車間主任，你會怎么做？如果你是投訴人員，你會怎么做？2、工作說明書的有沒有實用性？3、你認為，工作說明書中要涵蓋哪些內容？第二章工作分析與工作設計工作說明書工作說明書工作說明書工作規范工作描述工作規范第二章工作分析與工作設計工作說明書工作描述酒店前臺經理工作描述職位前臺經理部門房務部管轄范圍（直接）所有前臺主管；（間接）所有前臺及機房員工向誰負責駐店經理、房務總監業務要求易于相處、善于交往、以便于酒店各部門進行有效的聯絡，熟悉酒店政策以及各種優惠項目，熟悉預算、預測及控制等方面的知識與技巧性基本要求職責范圍監督、管理前臺操作，使前臺服務保持在高水平。有責任根據酒店客房出租水平，實現客房出租率和平均房價的最佳統一，為酒店創造最大利潤。有權利對下屬員工實施獎懲，直到情況需向房務總監報告時為止。主要工作1、確保所有下屬員工熟悉并遵守酒店及各部門各項規章制度2、確保所有下屬員工的制服、個人衛生、儀容儀表符合標準3、使前臺所有操作達到最高服務標準，保證客人的滿意程度達到最大化4、熟悉前臺緊急善后治安條例5、每天檢查客房出租狀況6、········第二章工作分析與工作設計工作說明書工作規范酒店商務中心秘書工作規范部門：前廳部商務中心職位：秘書性別：女年齡：22——30歲任職基本資格要求學歷：大專以上學歷工作經驗：三年以上相關工作經驗能力要求：熟悉WINDOWS操作系統，Office2000文字處理和電子表格軟件熟練操作各種辦公設別具備較強的公文寫作能力具備一定的英語聽說能力具有良好的人際溝通能力個人素質要求：有較強的責任心和工作熱情個性穩重而堅定有良好的職業道德第二章工作分析與工作設計崗位說明書

崗位編號：005

崗位名稱

行政管理部經理

直屬部門

行政管理部

直接上級

酒店總經理

直接下級

人事主管、質檢培訓主管、內勤員、文員、駕駛員

任職條件

自然條件：身體健康，相貌端正，年齡30歲以上工作經歷：三年以上酒店辦公室管理工作經驗文化程度：大學專科學歷或同等學歷以上語言水平：良好的公文寫作能力，英語水平良好其他能力：了解酒店管理、服務方面的系統知識，熟悉經營、財稅、人事、安全等方面國家大政方針和法律法規，并具有良好的溝通與協調能力

崗位職責及工作內容

1、組織編制酒店員工人數、工資總額、勞動保險、醫療保險、招聘錄用、教育培訓等年度計劃并組織實施；2、組織建立機構設置、編審酒店人事管理制度，勞動關系制度、薪酬福利制度、培訓制度及員工考評制度等，實現人力資源系統規范運作；3、按照酒店費用預算，負責審核工資、獎金、津貼、福利、培訓等人工成本費用，在預算內有效控制，合理使用，激勵調動員工積極性，充分發揮員工的主觀能動性；4、組織建立外部溝通渠道和公共關系，掌握信息，改善管理，運用監督、檢查、溝通、協調技能，支持和服務于各部門的員工管理工作，處理勞動爭議，和諧勞動關系，增強團隊凝聚力；5、根據各部門要求，負責組織招聘工作，根據用人部門建議，擇優錄用新員工；6、根據酒店人力資源規劃，負責審核酒店年度員工教育培訓計劃及教育培訓績效評估報告，開發人才，增強培訓效果，提升員工素質；7、指定本部門工作計劃，負責安排本部門員工工作，協調員工關系，指導員工工作，組織本部門員工的政治學習與業務培訓，并對本部門員工進行效績考核；8、協調與政府有關部門及酒店其它部門的關系；9、草擬和修訂《員工手冊》、《人員編制》、《工資方案》、《勞動合同》、《社會保險統籌》、《年度計劃》、《年度總結》；10、負責草擬并執行有關人事、培訓和質量監督方面的各項規章制度；11、負責制定、跟蹤和落實人力資源部的年度、季度、月度和每周的工作計劃；12、處理主管以下（不含主管）員工的違紀或犯規行為；13、處理各種投訴及員工或部門之間的糾紛；14、審批有關人事的各類表格、書面材料及備忘錄；15、負責招聘、篩選、考評、處分、解雇所有主管級以下的員工；16、負責主管級以上員工培訓計劃的制定和執行；17、檢查、督導酒店各項規章制度和培訓計劃的落實情況（如《員工手冊》及“實施細則”等）；18、代表總經理出席店內外的有關人事、培訓和質量監督工作的會議或活動；19、完成總經理臨時交辦的其它各項工作；第二章工作分析與工作設計工作說明書三、課后作業每一組編制一份工作說明書，崗位任選，如果在漢庭班上課的同學，盡量選擇歐亞學院便捷式酒店的位置來寫參考資料：（1）基本信息：職位名稱、職位等級、所在城市、所在部門、直接上級、直屬下級、編寫、審核、確認（2）職責描述：主要目的與職能；日常工作任務與職責；工作成果（3）任職資格要求：關鍵勝任能力；工作經驗及學歷；其他基本技能；工作負責范圍；（4）其他：對內對外的聯系方法；職位匯報關系；財務控制額度第二章工作分析與工作設計工作設計案例分析某公司財務部有5人，一位經理，兩位會計，兩位出納。兩位出納中，一位是銀行出納，另一個是現金出納，他倆的工作有時交叉。60多人的公司有5個財務人員，公司管理者覺得財務人員有點多。但是沒有根據，不知裁減誰才好。公司就用崗位寫實的辦法進行調整。記錄他們每天都在做什么，看工作是不是飽滿，或者說工作有沒有重疊。財務部的5個人每人用本子把他們每天的工作全部記錄下來。例如，幾點到幾點做什么，這樣記了兩周。通過記錄發現，出納的工作確實很緊張，有一個出納因為提款一天去了四次銀行。問他為什么一天去四次呢？能不能去一次就把款提了。他說不行，因為公司規定一次提款現金量不能超過1萬元。另外，公司需要的現金量大，經常出現這種情況。因為公司工作計劃