餐飲服務學期、班級、授課教師01餐飲服務基礎知識與技能02中餐服務03宴會服務西餐服務0405CONTENTS酒水與酒吧服務06餐飲經營管理主題六餐飲經營管理任務1

餐飲日常管理任務2

客人異議處理任務3?餐飲安全規(guī)范素質目標能力目標知識目標1.熟悉餐飲設備用品管理的相關知識2.了解員工日常管理排班、考核和激勵的方法3.掌握餐飲服務質量管理的具體內容4.了解客人投訴的原因，掌握投訴處理的原則5.正確認識餐飲安全防范問題，并有效預防安全事故1.學會餐廳服務質量控制的方法，能夠對餐飲服務的全過程進行質量監(jiān)控2.能夠分析客人投訴的原因、心理，并能靈活處理客人異議3.能夠做好餐飲部常見事故的預防并及時采取有效處理措施1.提高安全防范意識2.提高服務意識，為客人提供細致、周到、熱情的用餐服務3.養(yǎng)成良好的職業(yè)素養(yǎng)，遇到問題時能夠冷靜的解決教學目標主題一任務1餐飲日常管理主題六

餐飲經營管理

任務1餐飲日常管理

這里的服務世界一流安德森夫婦是來廣州旅游的瑞典游客，下榻在廣州某飯店。一天，他們到飯店中餐廳用餐。點菜時，客人根據服務員小李的解釋、推薦和自己的口味習慣等點了“拔絲香蕉”、“煎牛排”、“貴妃雞翅”等菜肴。上菜時，小李用熟練的英語為他們重新介紹了“拔絲香蕉”的菜名、制作方法和使用方法，引起了兩位客人的極大興趣，并對中國烹飪贊不絕口。菜上完后，小李發(fā)現兩位客人對“煎牛排”不是太感興趣，經過仔細觀察，小李主動上前，微笑地問明客人原因，發(fā)現客人對這道菜的制作方法不是很滿意。小李在征得客人同意后，及時撤下這道菜，并與西餐廳廚房聯(lián)系，根據客人的要求，對這道菜進行了重新加工。菜肴加工完畢后，又及時地為客人端上餐桌。客人品嘗后，連連豎起大拇指，夸獎道：“這里的服務是世界一流的！”三、餐飲服務質量管理主題六

餐飲經營管理

任務1餐飲日常管理

這里的服務世界一流

思考：要完成一次令顧客滿意的服務，應注意服務過程中的哪些具體環(huán)節(jié)？為外賓提供餐飲服務時，應注意哪些事項？餐飲企業(yè)的經營活動雖然環(huán)節(jié)繁多，但從總體上講，主要表現在兩個方面：一是為顧客提供食品、飲料等有形產品；二是在提供上述有形產品的同時，為就餐顧客提供面對面的餐飲服務。前者是通過餐飲產品的外形、質量、裝飾、聲譽及其本身的食用價值來贏得顧客；后者則是通過餐飲服務員熱情、周到的服務為顧客創(chuàng)造一種精神上的滿足感。在餐飲市場上大多數有形產品同質趨勢越來越明顯的今天，提高餐飲服務質量，以服務取勝成為餐飲企業(yè)管理工作的中心。主題六

餐飲經營管理

任務1餐飲日常管理

酒店之間的競爭從本質上講是服務質量的競爭，服務質量是酒店生存與發(fā)展的基礎。因此，不斷提高酒店的服務質量、以質量求效益是每一家酒店發(fā)展的必經之路。而隨著餐飲行業(yè)競爭的日趨激烈，客人對餐飲服務質量的要求越來越高，酒店的餐飲部必須不斷探索提高和完善自身服務質量的途徑和方法，以取得良好的社會效益和經濟效益。

三、餐飲服務質量管理主題六

餐飲經營管理

任務1餐飲日常管理

1.餐飲服務質量的含義餐飲服務質量是指餐飲部以其所擁有的設備設施為依托，為客人提供的服務適合和滿足客人生理和心理需求的程度。適合是指餐飲部為客人提供服務的使用價值能否為客人所接受和喜愛；滿足是指該種使用價值能否為客人帶來身心愉悅和享受。因此，餐飲服務的使用價值適合和滿足客人需要的程度高低即體現了餐飲服務質量的優(yōu)劣。2.餐飲服務質量的內容餐飲服務是有形產品和無形勞務的有機結合，餐飲服務質量則是有形產品質量和無形產品質量的完美統(tǒng)一，它們構成了完整的餐飲服務質量內容。有形產品質量和無形勞務質量都是為了提高客人的滿意程度，它主要取決于餐飲服務的內容是否適合和滿足客人的需要，是否為客人帶來享受感。（一）餐飲服務質量的內容主題六

餐飲經營管理

任務1餐飲日常管理2.餐飲服務質量的內容1）有形產品質量指餐飲部提供的設備設施和實物產品以及服務環(huán)境的質量，主要用來滿足客人物質上的需求。（1）餐飲設備設施的質量餐飲部是憑借其設備設施來為客人提供服務的。所以，餐飲設備設施是餐飲部賴以生存的基礎，是餐飲勞務服務的依托，它反映出該餐廳的接待能力。（2）餐飲實物產品質量餐飲實物產品質量通常包括以下幾方面內容：①菜點酒水質量；②客用品質量；③服務用品質量；④服務環(huán)境質量。主題六

餐飲經營管理

任務1餐飲日常管理2）無形產品質量

無形產品質量是指餐飲部提供的勞務服務的質量，主要是滿足客人心理上、精神上的需求。它主要包括以下幾個方面。（1）禮節(jié)禮貌；（2）職業(yè)道德；（3）服務態(tài)度；（4）服務技能；（5）服務效率；（6）安全衛(wèi)生。主題六

餐飲經營管理

任務1餐飲日常管理3.餐飲服務質量管理的特點

餐飲服務是一種人對人、面對面的服務形式，其服務的特點以及餐飲服務質量特殊的構成內容使其質量內涵與其他企業(yè)有著極大的差異。為了更好地實施對餐飲服務質量的管理，管理者必須正確認識并掌握餐飲服務質量的特點。1）餐飲服務質量構成的綜合性；2）餐飲服務質量評價的主觀性；3）餐飲服務質量顯現的短暫性；4）餐飲服務質量內容的關聯(lián)性；5）餐飲服務質量對員工素質的依賴性；6）餐飲服務質量的情感性。主題六

餐飲經營管理

任務1餐飲日常管理

（二）餐飲服務質量的控制餐飲部應首先建立能確保餐廳服務質量的組織并明確權限與職責，分析服務關鍵時刻，建立適合、適度的服務質量標準；同時，還要推行服務質量保證制度，全方位調動員工積極性和培養(yǎng)全員服務質量意識，在規(guī)范服務基礎上滿足客人的個性需求。1.餐飲服務質量控制的基本條件1）建立餐飲服務的標準規(guī)范；2）抓好員工的培訓工作；3）收集質量信息；2.餐飲服務質量控制的主要內容1）服務質量的預先控制；2）服務質量的現場控制；3）服務質量的反饋控制。主題六

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任務1餐飲日常管理“服務”(SERVICE)的含義

在飯店服務行業(yè)里，“服務”常常用英語“SERVICE”這個單詞的每一個字母所代表的含義來解釋說明。“服務”(SERVICE)的含義字母單詞中文釋義SSmile微笑世界各國客人都理解的歡迎語言，與客人友好交流的最基本的手段EExcellent杰出的員工優(yōu)秀、服務卓越、產品一流RReady準備最佳的、最有效的姿態(tài)VViewing觀察時刻關注、及時發(fā)現、第一時間提供服務IInviting誘人的產品具有吸引力的CCreating創(chuàng)造個性化需求、創(chuàng)造性服務EEye眼神眼光交流、及時發(fā)現、主動問詢、采取措施主題一

餐飲經營管理

任務1餐飲日常管理小小咸菜某晚，一家酒店餐廳包間內一席普通的家宴正在進行。在祥和的氣氛中，服務員小李看到老先生正在不停地用小勺翻攪著碗中的稀飯，對著餐桌上豐盛的雞鴨魚肉直搖頭。這是怎么回事呢?是我們的飯菜不合口味?不對呀，其他客人正吃得津津有味呢!小李靈機一動，到后廚為老先生端上一小碟咸菜--榨菜絲。當小李把榨菜絲端上餐桌后，老先生眼前一亮,對著小李不停地稱贊:“小姑娘，你可真細心，能夠看出我對咸菜的興趣，不簡單!”老先生的老伴高興地說:“這兒的服務跟其他地方的就是不一樣，我們沒說到的，小姑娘都能想到、做到，今后有時間我們會經常到你們這里來!”分析:本案例服務中，服務員小李本著為客人著想的原則，給客人提供了滿意的服務。這種無微不至的關心，對于客人來講會有方便、溫馨的感覺。因此，在就餐