第4頁共4頁2024年客戶投訴管理制度客戶意見及投訴處理管理制度一、宗旨本制度旨在規范客戶意見及投訴的界定、分類與統計分析流程，強調以客戶為中心的服務理念。通過科學和系統的分析方法，旨在完善服務資料、建立服務質量預警機制，進而提升客戶滿意度，并有效提高公司內部質量管理和產品質量水平。二、客戶意見及投訴的定義與詳細資料2.1定義2.1.1客戶投訴：指客戶因公司卡項銷售、產品質量、服務態度等問題向公司提出不滿，并要求相應補償的行為。2.1.2客戶需求：指客戶針對公司非卡項銷售、非產品質量、非服務過程及非合同承諾的額外需求，或因誤解公司而提出的需求。2.2客戶意見及投訴詳細資料根據投訴或需求的性質，可分為有效意見及投訴（溝通性）與無效意見及投訴。2.2.1客戶有效投訴：指因公司未履行承諾，如卡項銷售、設備故障、產品質量、服務質量等問題導致客戶不滿。A.重大投訴：因公司設備故障（如運動器械、電梯故障等）導致客戶受傷或人身傷害。B.服務質量投訴：客戶對公司的服務質量或服務過程提出不滿。C.卡項銷售投訴：客戶對卡項銷售、價格及折扣等問題提出投訴。D.產品質量投訴：客戶對公司的產品質量提出投訴。2.2.2客戶需求：指客戶針對公司服務（包括基礎服務、對客服務）提出的咨詢、需求及推薦，以及因非公司因素導致的客戶不滿（包括無效投訴、非正當客戶需求）。A.求助型：客戶有困難或問題需要幫助解決。B.咨詢型：客戶有問題或建議需要與公司聯系。C.發泄型：客戶因不滿或誤會而要求解決問題。三、有效投訴的等級分類四、投訴處理程序章節：客戶咨詢類投訴部門能直接解答的，應立即給予答復；無法解答的，應記錄于《客戶意見/投訴登記表》，并立即聯系相關部門了解情況，在規定時間內答復客戶，并記錄答復結果于登記表中。章節：客戶意見類接收部門應將意見錄入《客戶意見/投訴登記表》，并向部門主管或經理匯報、請示。若需回復客戶，應承諾回復期限，并在領導批示后通知客戶處理結果。章節：客戶投訴類職責部門接到投訴后，應根據資料分類處理，并指定專人進行調查：服務類：經調查屬實的違規或工作失職行為，應向部門經理匯報，并由經理對當事人進行處罰，按公司規章制度處理；銷售類：若因信息不對稱、工作失誤或誤導客戶導致投訴，一經查證，應對當事人進行處理，并立即糾正，根據實際情況及時整改。若造成公司重大經濟損失，當事人應賠償損失，并可能面臨開除及向公安機關報案的處理；會員類：若投訴由客戶自身問題或誤解引起，應向客戶解釋清楚，消除誤會。備注：每周應對客戶投訴事件進行統計分析，并在周會上匯報。五、投訴分析與改善章節：接訴所屬部門應對客戶投訴情況進行分類統計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價后提出整改方案，改善工作和服務策略，提升服務水平。六、投訴處理期限要求章節：客戶投訴處理期限不得超過規定的工作日數，特殊情況下不得超過延長的工作日數。章節：硬件方面投訴，若短期內無法完善或整改，應向公司總經辦請示批示。七、處理結果的反饋與歸檔章節：接訴部門在投訴處理完畢后，應將處理結果反饋給投訴人，并征求其對處理結果的意見和建議。章節：行政部門負責處理歸檔工作，資料保存期限為一年，重要資料可延期保存。八、客戶投訴處理管理要求章節：各部門必須確保每件投訴都有落實，每件事都有回復，認真填寫并妥善保存《客戶意見/投訴登記表》。章節：各部門應對投訴處理過程進行總結與分析，找出問題根源，吸取經驗教訓，提出改善對策，防止同類事件再次發生。2024年客戶投訴管理制度（二）一、制度資料關于處理客戶投訴的工作行為的管理規定如下：二、適用范圍本規定適用于大廈管理公司對客戶投訴的處理工作，旨在確保客戶投訴能夠得到及時、準確、合理的解決。相關資料包括：1.大廈客戶服務部負責記錄和協調處理客戶投訴。2.被投訴部門應根據客戶服務部的安排具體解決相關問題。客戶服務經理負責檢查投訴處理的效果。三、管理標準1.接受投訴時需耐心，處理投訴要及時，并在事后進行回訪。2.應有處理記錄，并收集客戶對投訴處理意見的反饋。四、處理投訴工作流程1.客戶服務部在接到客戶投訴后，應立即向客戶表示歉意，并在《客戶投訴記錄》上做好詳細登記。2.服務部在核實投訴資料后，應通知相關部門限期解決，特殊情況下應向物業總經理匯報。3.對于客戶較為嚴重的投訴，服務部應及時向客戶服務經理匯報，并由經理組織相關人員檢討，落實解決措施及明確責任人，限期處理。4.相關部門在處理完投訴后，應迅速將處理結果報告給客戶服務部，由客戶服務助理安排回訪。5.客戶服務部負責將投訴處理結果記錄在《客戶投訴記錄》中，并由具體解決部門的負責人簽字確認。6.對于客戶的惡意投訴，應堅持原則并耐心解釋。7.投訴記錄由客戶服務部兼職助理統一管理。五、投訴規避1.簽訂詳盡的管理合約，明確管理公司與客戶或使用人的權利與義務，預防未來可能出現的糾紛。2.對物業設施進行合理的日常維護和檢修，將事故發生的可能性降至最低。3.定期開展反饋調查，了解客戶意見，及時發現并解決問題。4.在客戶入住或使用物業時，應及時提供管理公約書、客戶手冊、裝修手冊，并進行解釋，以降低投訴率。六、投訴受理1.開通投訴熱線。2.詳細記錄投訴人的姓名、公司名稱、單元號碼、投訴內容及聯系電話。3.耐心聽取客戶投訴，禁止以任何理由或借口推卸責任。即使錯誤在己方，也不應在客戶面前指出，即使客戶態度惡劣，也不可頂撞客戶，并記錄投訴內容。4.對于客戶的投訴，若能立即解決，應立即給予客戶答復；若不能立即處理，應記錄投訴人的姓名、事件經過、投訴對象及聯系方式，以便及時通知處理結果。5.對客戶提出的建議表示感謝，并將事件提交至相關部門處理或報告上級主管審批。6.對于個人違紀的投訴，應詳細記錄投訴的經過、證人證物、投訴人及聯系方式，并簽字確認。及時派遣人員檢查，確保事實的準確性，并根據事件的嚴重程度提請相關部門處理。7.投訴處理完畢后，通過電話或走訪方式詢問客戶對處理結果是否滿意，是否有其他建議，并再次感謝其對工作的支持。2024年客戶投訴管理制度（三）一、投訴的受理程序1.1若客戶對測試結果持有異議，應在收到測試報告后十日內，以書面形式提出申訴，并詳細闡述申訴理由及依據，同時需填寫“抱怨申述登記表”。1.2技術業務室負責接收申訴，并填寫“抱怨受理登記表”，隨后及時向質量負責人報告，由質量負責人負責主持處理。二、投訴的調查處理流程2.1對于一般事務投訴的調查處理2.1.1各部門負責人負責調查處理針對本部門的客戶投訴，分析投訴原因，采取相應措施，并將處理結果記錄于《客戶投訴處理登記表》及《投訴受理登記表》，之后提交技術業務室。2.1.2若部門負責人認為本部門難以獨立調查處理客戶投訴，應將相關情況記錄于《客戶投訴處理登記表》，并提交辦公室。2.1.3辦公室負責組織相關部門及人員對滿意度調查中發現的投訴及其他部門難以處理的投訴進行調查處理，必要時可成立專門調查小組。職責部門需查明事實真相，分析投訴原因，采取措施，并將處理結果記錄于《客戶投訴處理登記表》。2.2對監測數據投訴的調查處理2.2.1技術業務室組織相關室和檢驗人員審查原始記錄和相關儀器設備，全面回顧測試過程，提出初步處理意見，并報質量負責人審批。2.2.2如需復檢，技術業務室應將樣品進行密碼編號，并依照《監測質量控制程序》規定執行。2.2.3復檢樣品應以原樣為準。若投訴涉及采樣或運輸過程中的錯誤，應依照程序文件《樣品采樣程序》、《樣品管理(處置)程序》重新采樣。2.2.4復檢應由兩名檢驗人員同時進行。2.2.5復檢結果應在受理后____日內書面通知申訴人，緊急申訴應在三個工作日內答復。若原檢驗結果無誤，則維持原報告；若原檢驗結果有誤，需報授權簽字人批準后，技術業務室收回原報告，加蓋作廢章，出具正確的檢驗報告并加蓋更改標識，并將結果記錄于“抱怨受理登記表”“處理結果”欄。三、投訴處理結果的反饋3.1若投訴不合理，即本單位無過錯，投訴處理部門應以書面形式禮貌地向客戶闡明情況，解釋清楚。3.2若投訴合理，被投訴部門和人員在采取處理措施后，應以書面形式及時通知客戶。3.3投訴處理部門應以書面形式征求客戶對投訴處理