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篇一：售后服務及質量保證措施

陽光公司售后服務及質量保證措施1陽光公司完善的售后服務體系

陽光公司在全國各省會城市共設有10個維護中心，平均各維護中心的工程和維護人員目前為50人，其中湖南辦事處作為陽光公司的一個辦事處,目前擁有專職維護工程師7名,這些工程師均具有大學本科以上學歷和豐富的設備維護經驗，隨時為客戶提供最優質的服務。各維護中心均備有足夠的工程維護用車，多年來為用戶提供快捷、方便、高效、周到的服務。

陽光公司駐各省維護中心為用戶提供7×24小時技術支持與服務，對一些簡單的問題可通過電話予以解答和操作指導，電話響應時間為30分鐘；對于電話指導無法解答的問題或排除的設備故障，保證在接到用戶投訴后乘坐最快的交通工具前往故障設備地點,響應時間如下:24小時內到達現場，3個日歷天內解決故障。

陽光公司客戶支持中心：

2技術服務的范圍和程度

2.1概述

陽光公司一貫以“精誠服務”為企業的服務宗旨，以“追求卓越服務”為企業的服務理念，在向用戶提供最高品質產品的同時，通過完備的市場服務網絡，向用戶提供規范化、專業化、多元化、全方位的優質服務。

在激烈的市場競爭中，我公司賴以生存的基礎是我們的顧客。本著“為顧客提供最滿意的產品和服務”的經營宗旨，在確保設備的先進性、可靠性、穩定性的同時，不斷改進服務質量，從售后的設備維護管理、技術服務、用戶技術培訓等各方面，保證顧客購買賣方的設備后能得到最好的維護和最快的技術支持。

維護保障服務（maintenanceensuredservice）正是基于陽光公司的企業服務宗旨和服務理念，而向同陽光公司簽訂設備購買合同的客戶提供的，圍繞網絡運行質量而設計的整體化服務解決方案，它是為客戶通信網絡設備的安全、穩定、可靠運行提供有效的保障，并

最大限度地保障客戶投資。陽光公司向客戶提供的維護保障服務方案包括五類共15項服務內容，分別是：電話咨詢服務、電話支持服務、遠程支持服務、現場支持服務、電話詢檢服務、硬件維修服務、硬件更換服務、備件銷售服務、軟件補丁服務、投訴受理服務、現場巡檢服務、現場培訓服務、區域代表服務、服務質量測評服務。

我公司的售后技術服務體系是一個立體的多層次結構，由本地用戶服務處、工程處、產品事業部用戶服務部、工程部四級構成。這種結構可以保證用戶在購置我公司設備后的整個生命周期中，始終得到最好的服務。

各級技術服務部門的職責為：

本地用戶服務處：負責我公司設備在本地開通調試的督導及操作維護管理，為用戶提供技術支援，現場培訓。

我公司在北京設有工程處，對所有的工程項目進行監控和協調，并提供技術支援，現場培訓。

產品事業部用戶服務部：負責各產品所有已開局設備的數據和軟件版本的維護和管理，為本地用戶服務處提供技術指導和技術支援。

工程部：負責公司所有售后服務資源的調配，對工程質量進行監督和考核。

為了保證向用戶提供優質的維護保障服務，陽光公司已在公司總部成立了市場中心、培訓中心、客戶支持中心。各營銷服務機構均已接入公司總部局域網，能快速、準確地為客戶提供優質服務。同時，客戶問題管理系統、設備管理系統、客戶信息系統、培訓認證系統、備件管理系統、經驗案例系統等技術支持管理系統也趨于完善，給予客戶服務以有效的IT支撐。

2.2維護保障服務內容：

維護保障服務是陽光公司為了滿足客戶高層次、全方位、個性化的服務需求而提供的，旨在保障客戶網上設備的穩定、高效運行，提高客戶維護人員技術水平的服務方案，客戶可以根據需要選擇組成維護保障服務包。陽光公司維護保障服務項目如表所示：

維護保障服務項目一覽表

2.2.1電話詢檢服務

服務描述：

為了及時了解客戶需求，及時發現售后服務存在的問題，陽光公司各級客戶服務部門通過電話訪問方式主動詢問客戶對公司的供貨、設備運行、工程安裝、技術服務和客戶培訓的需求和意見，持續改進公司現有的管理制度和流程上存在的制約客戶滿意的因素，不斷提升客戶的滿意度。

服務目的：

1）定期與客戶進行溝通，確定其需求并滿足其需求，提供陽光公司的主動服務。

2）用6σ理念和行動推動持續改進，以客戶滿意為標準，不斷地評估并改進陽光公司的服務以超越顧客的期望。

服務方式：

采用分級詢檢的方式，為了保障電話詢檢的數量和質量、提高詢檢問題的處理效率，電話詢檢實施部門分為三級詢檢機構。

陽光公司當地辦事處屬于第三級詢檢機構，定期有計劃地對客戶網上已初驗的設備每季度實施100%詢檢，每月對本月開通或初驗的設備實施100%詢檢，每月對本月的現場維護支持實施100%詢檢，了解當地客戶對公司的設備和服務

評價和意見，及時解決問題；

各營銷事業部工程處屬于第二級詢檢機構，策劃和優化本事業部的電話詢檢業務，督導各辦事處三級詢檢的實施，了解本事業部客戶對公司的設備和服務評價和意見，對共性的問題或客戶評價較低的項目要擬定方案和措施予以改進；

市場中心工程部是第一級詢檢機構，全面組織電話詢檢的實施，作好詢檢業務各接口部門的協調工作。

服務原則：

1）精誠服務原則：以顧客為中心，追求顧客滿意2）科學性原則：要采用科

學的辦法調查客戶對公司產品和服務的評價和意見，用數據說話。

3）客觀性原則：尊重客觀事實，真實準確地反映公司的產品和服務情況。4）保密性原則：注意對客戶信息和客戶提供的評價和意見保密。

客戶反饋問題的處理方式：

1）對電話詢檢中客戶反饋的問題，一律要求提交詢檢人員錄入陽光公司信

息處理系統，提交陽光公司相關各責任部門進行處理，陽光公司相關責任部門擬定解決方案后反饋給相關詢檢人員，詢檢員應在收到處理方案后1個工作日內，把解決方案傳達給顧客，征得客戶的認可后，方可實施。

2）陽光公司詢檢人員負責跟蹤問題的處理情況，并在問題處理完畢后，負責打電話了解客戶對處理結果是否滿意，征詢客戶意見，需客戶確認滿意后方可閉環。

3）如果提出的問題沒有得到徹底解決，詢檢人員重新發送客戶詢檢問題進行處理并作為重點問題進行跟蹤,且調查原因。

服務承諾：

1）實施三個一百的電話詢檢：陽光公司每季度對客戶網上已初驗的設備實施100%詢檢；每月對本月開通和初驗的工程實施100%回訪；每月對本月現場支持實施100%回訪。

2）電話詢檢問題的響應時間如表所示

：

2.2.2投訴受理服務

服務描述：

為了提高服務質量，加強與客戶的溝通和交流，陽光公司設立多種客戶投訴渠道傾聽客戶對售后服務的意見。

服務說明：

1）陽光公司市場中心工程部負責24小時集中受理客戶投訴，并通過客戶投訴處理系統將《投訴跟蹤單》發相關部門填寫投訴處理意見。

2）相關部門在接到《投訴跟蹤單》后，2小時內返回處理意見。

3）市場中心工程部以口頭或書面形式通知客戶，征詢意見直至客戶認可。

4）客戶投訴處理結束，由投訴處理部門填寫投訴處理結果說明（包括改進措施及客戶投訴責任人處理意見），通過系統發送閉環申請。

5）市場中心工程部負責向客戶驗證投訴處理結果，對不能令客戶滿意的投訴重新發送《投訴處理單》，至客戶滿意關閉投訴。

聯系方式：

客戶電話：

服務承諾：

客戶投訴的響應時間（從受理客戶投訴到向客戶初次回復處理意見的時間）為2小時。

客戶投訴處理時間（從受理客戶投訴到問題得到解決并讓客戶滿意的時間）為半個月。

2.2.3服務質量測評服務

服務描述：

為了向客戶提供真正高質量的服務，陽光公司將定期向客戶發送《客戶滿意度調查函》，調查客戶對陽光公司的服務情況的評價，包括工程規范、員工行為

篇二：質量保證和技術服務措施承諾書

質量保證和技術服務措施承諾書

一、（勘察）質量保證措施

巖土工程勘察質量保證體系的中心思想是：事前技術交底、事中工序控制。即對勘察工作中的每一個環節的質量進行控制，通過控制每個工序的質量達到控制整個工程勘察質量，每道專業工序質量的良好控制是優良成品的保證。

“工序控制”就是嚴格執行各項作業規范手冊，重點注意各類質量盲點。特別是巖土芯采取率，鉆孔位測放，取樣質量，原位測試可靠性等。同時保證各類儀器設備的精確度，確保各項記錄、標志規范、清晰準確等。同時還應注意采用資料、手冊、文件（包括電子文件）的可靠性。

作業依據：表1

主要工藝擴技術措施如下：（1）、鉆探工作質量保證措施

1）孔位測放：由測量人員測放鉆孔位置并測量現場孔口位置和標高，凡由于客觀因素需挪移孔位，須經責任人同意。終孔后必須重新測量孔位及標高。

2）設備安裝：鉆機安裝牢固、穩定，立軸要垂直。

3）鉆孔施工：嚴格按照工程地質鉆探操作規程進行操作，嚴禁違章操作。鉆進深度、巖土分層深度的量測誤差范圍應為?0.05m。非連續取芯鉆進的回次進尺，巖芯鉆探應在2米以內。在地下水位以上鉆進時，原則上必須采用干鉆，以保證地下水位丈量和土的狀態描述正確，不得擅自往孔內注水。技術孔在取樣深度以上0.5米深度范圍內不得采用沖擊鉆進，回轉鉆進時，在取樣深度以上0.35米深度范圍內應采用減壓鉆進。取土樣前必須干鉆清孔，干鉆深度不小于0.3米。巖芯鉆探時，一般巖石的巖芯采取率不低于80%，對破碎巖石巖芯采取率不低于65%。對需重點查明的部位（滑動帶、軟弱夾層等）應采用雙層巖芯管連續取芯。在軟土或砂層中鉆進時，如有縮孔、坍孔等異?，F象，應注明其位置、嚴重程度。若遇情況較復雜，及時通知業主等有關單位。

（2）、現場地質資料的記錄的質量保證措施

1）現場編錄：回次芯樣必須按順序排列裝箱編號。機長必須按每回次進尺記錄，填寫鉆探班報表，記錄內容如下：回次進尺的起始深度、回次厚度、取芯長度、累積孔深、取土樣號、取土深度、標貫深度、標貫擊數等。每孔記錄完畢，機長簽字，編錄員檢查簽字后交工程負責人驗收。編錄員對每回次巖（土）芯應進行認真描述記錄，記錄應真實及時，嚴禁弄虛作假；描述應達規程要求，記錄清晰，嚴禁事后追記；芯樣及時拍照。一旦發現編錄人員弄虛作假，將按制度嚴懲不怠。各類地層描述的內容應符合下列要求：

碎石土——名稱、顏色、顆粒級配、粗顆粒形狀、母巖成分、風化程度、充填物的性質、濕度、充填程度、密實度、層理特征。

砂土——名稱、顏色、顆粒級配、顆粒形狀及礦物成分、粘性土含量、濕度、密實度、層理特征。

粉土——顏色、顆粒級配、包含物、濕度、密實度、層理特征。

粘性土——名稱、顏色、狀態、包含物、結構及層理特征。

巖石——名稱、顏色、風化程度、礦物成分、結構與構造、裂隙充填情況

及其它特征。

2）地下水位觀測：單孔鉆進時遇含水地層應測定并記錄初見水位和穩定水位。地下水穩定水位量測必須在鉆孔完成24小時以后進行。當采用泥漿鉆進時，測水位前應將測水管打入含水地層20cm或洗孔后量測。對多層含水層的水位量測，必要時應采取止水措施與其它含水層隔開。量測讀數至厘米，誤差不得大于±3cm。

3）施工工程日志：建立野外施工日志的目的是為了綜合分析鉆探情況，提高施工管理水平，現場技術人員應每天認真填寫野外施工工程日志，其內容包括：施工日期、技術人員動態、施鉆人員動態、鉆孔機械狀況、材料配備和使用情況、生產進度（含完成工作量、鉆孔深度、標準貫入試驗擊數、取巖、土、水樣個數等）和其它問題。技術人員將填寫好的工程日志交工程負責人檢查簽名，該工程完工后，所有工程日志要立卷、歸檔。

（3）、現場取土樣、巖樣的質量保證措施

1）取土樣：根據地層特征、取樣深度、設備條件和試驗項目的不同，合理的選擇取土器類型。取土器下入前應嚴格檢查密封球閥或活閥是否失靈，出水孔是否暢通，土樣筒與半合管是否吻合及有無發生變形等。按操作規程進行取樣工作。取土器由孔內提出后，應用專用工具擰卸；用自由鉗擰卸時應小心夾擰；嚴禁用管鉗，以免夾壞取土器，使土樣變形擾動。打入深度一般不大于30cm；壓入長度不大于取土器的長度。土樣筒取出后，必須立即用干棉紗擦凈，不得進水和松開，用刀將土樣兩端削平并蓋上土樣蓋；土樣妥善密封（纏膠布、封蠟），防止濕度變化，并避免暴曬，貼好標簽，標明上下，放入土樣箱內，及時送往試驗室。

2）取巖樣：取樣數必須達到巖土工程勘察綱要的要求和現場技術人員的要求。一般用有內層包裝的濕紙包好，再用塑料透明膠布纏住，用標簽注明巖樣的名稱、長度。采取的巖樣尺寸應滿足試塊加工的要求。選取巖樣（對軟質巖應進行密封），包裝，貼好標簽，送往試驗室進行試驗。

（4）、采取地下水和地表水樣的質量保證措施

取水容器事先要洗清潔，取樣前應用試樣的水對水樣瓶反復沖洗三次。采取水樣時應將水樣瓶沉入水中預定深度緩慢將水注入瓶中，嚴防雜物混入，水面與瓶口要留1cm左右的空隙。按勘察技術要求分析項目取水樣。全分析水樣取3000mL。水樣采取后，要立即封好瓶口，貼好水樣標簽及時送化驗室。

（5）、原位測試及現場測試的質量保證措施

1）標準貫入試驗：標準貫入試驗適用于砂土、粉土及一般粘性土。標準貫入試驗設備規格應符合有關規范的要求。標準貫入試驗孔應采用回轉鉆進，鉆至試驗標高以上15cm處，應清除孔底殘土后再進行試驗，并防止涌砂或塌孔。應采用自動脫鉤的自由落錘法，并減少導桿與錘間的摩阻力。錘擊時應避免偏心及側向晃動，錘擊速率應小于30擊/分。貫入器打入土中15cm后，開始記錄每打入10cm的錘擊數，累積打入30cm的錘擊數為標準貫入擊數n。當錘擊數已達50擊，而貫入深度未達30cm時，可記錄實際貫入深度并終止試驗。

2）其它項目測試：未包括以上項目以外的其它測試，亦按有關規范規程進行。）、

安全管理和文明施工

好安全管理及文明是鉆探（勘察）工期和質量保障的關鍵因素，其目的是使勘察工作與外界環境間的相互干擾程度降低，既要保證勘察施工的順利進行，又要對場地環境進行保護。

1.安全工作目標

貫徹“安全第一，預防為主”的方針，采取有效的安全措施，用安全法規管理安全作業，科學面嚴密地客理安全作業，防止發生機械事故、交通事故、工傷事故的發生，杜絕重傷和死亡事故。

2.安全作業保證措施

2.1安全管理體制

經勞動部門和保險部門實測和認定，工程勘察中的鉆探作業是一種高危險

的作業。因此，勘察工作必須高度重視安全問題，尤其必須重視鉆探的安全問題。

建立作業安全生產三級管理體系：項目負責人、野外勘察組長和作業班長。他們分別為本勘察項目的三級安全直接責任人。

野外專業組設立專職安全員，作業班組設立兼職安全員，他們在相應的領領導指導下，從事專門安全工作。

各級安全生產負責人，必須堅持“管勘察必須管安全的原則”，把安全作業放在一切工作的首位，做到安全工作與作業同時布置，同地檢查，同時總結，同時評比，把安全作業落實到實處。

2.2安全作業崗位責任制和安人全作業管理制度體系

1).安全教育制度

實行生產前安全教育制度，定期進行安全教育，由項目部安全員總結前期的安全生產性況，并對下期安全生產提出具體要求和安排。

堅持在工人進場和調換工種時，對工人進行現場教育、崗位教育、日常教育的三級安全教育制度，提高全體員工的安全作業意識和安全技術操作水平，并每年進行一次安全技術知識理論考核，建立考核成績檔案。

2).安全操作規程系列

（1）個人保護規程

進入鉆探現場必須戴好安全帽，從事粉塵作業人員應戴防塵口罩，不準赤腳、穿拖鞋、高跟鞋、硬底鞋和易滑鞋上班作業。

由于不少作業地段位于交通通道和居民區之中，來往人員和車輛較多，特別注意交通安全。對于占道施工時，必須掛上醒目的安全標志牌（燈具），并派專人監護，，以提醒過往人員。

（2）鉆機安全操作規程

a.必須按照鉆機的使用說明書正確進行鉆機組裝。

b.開機檢驗振沖器鉆機運轉時，立軸必須處于垂直狀態，鉆具懸掛離開地

篇三：運維服務質量保障措施

運維服務質量保障措施

xx公司作為一家致力于為行業客戶提供專業數字化應用與技術服務的綜合型IT企業，主要業務主要涉及移動互聯網應用、云計算、計算機信息系統集成、軟件設計開發與維護、物聯網應用、數字化教育、數字化校園、安防監控、智能化、IT運維服務等多個領域。憑借自身精湛的技術、優質的服務及良好的商業信譽，恒峰公司通過廣東省高新技術企業認定，廣東省計算機信息系統安全服務資質、計算機信息系統集成二級資質認證，廣東省信息產業廳雙軟企業認定，廣東省安全技術防范系統設計、施工、維修資格一級認證，Iso9001:20XX國際質量認證，Iso20000IT服務管理體系認證，國際軟件cmmI能力成熟度模型集成L3級認證，廣州地區信息行業誠信企業，并且“網上閱卷系統”、“網上報名系統”、“教學質量分析系統”、“學籍管理”、“手機信息發布”、“掃描識別”等二十七個應用軟件獲得國家版權局頒發的自主知識產權證書。

為了保證客戶能得到有質量保障的運維服務，我公司建立了完善的服務制度和擁有專業的運維服務團隊。我公司整合運維服務資源，規范運維行為，確保服務質效，形成統一管理、集約高效的一體化運維服務質量保障體系，從而保障客戶購買的產品或服務能安全、穩定、高效、持續的運行。

1、服務目標

保證用戶現有的信息系統的正常動作，降低整體管理成本，提高網絡信息系統的整體水平。同時根據日常維護的數據和記錄，提供用戶信息系統的整體建設規劃和建議，更好的為用戶的信息化發展提供有力的保障。

2、服務關鍵指標建設

運行維護服務所涉及到的核心能力參數，在本部分中主要體現在人員、資源、技術、過程四個方面。我方將從以上四個指標出發作為我方運行維護服務能力的有力證明。

2.1人員

?目的

確保提供運行維護服務的人員具備應有的能力。

為保證故障響應、解決問題和交付結果可控，我方會在人員管理、崗位結構和人員的知識、技能、經驗、安全意識等方面達到應有的水平。

?人員管理

我方從以下方面著手人員的管理：

a)人員儲備

建立與運行維護服務相關的人員儲備計劃和機制，確保有足夠的人員，以滿足與需方約定的當前和未來的運行維護服務需求。

b)人員培訓

建立與運行維護服務相關的培訓體系或機制，在制定培訓計劃時識別培訓要求，并提供及時和有效的培訓。

c)績效考核

建立與運行維護服務相關的績效考核體系或機制，并能夠有效組織實施。

?崗位結構

有專職團隊負責運行維護服務的工作，對運行維護服務中的不同角色有明確分工和職責定義，為了保障運行維護服務交付的順利實施，需方也應提供必要的接口。

一個完整的運行維護服務團隊應包括管理、技術支持、操作等主要崗位：

a)管理崗職責：

1)在運行維護服務中負責管理運行維護服務；

2)與需方建立順暢的溝通渠道，準確地將需方的需求傳遞到運行維護服務團隊；

3)規劃、檢查運行維護服務的各個過程，對運行維護服務能力的策劃、實施、檢查、改進的范圍、過程、信息安全和成果負責。

b)技術支持崗職責：

1)在運行維護服務中負責技術支持，包括網絡、操作系統、數據庫、中間件、應用開發、硬件、集成、信息安全等；

2)對運行維護服務過程中的請求、事件和問題做出響應，保障信息安全并對處理結果負責。

c)操作崗職責：

1)在運行維護服務中負責日常操作的實施；

2)根據規范和手冊，執行運行維護服務各過程，并對其執行結果負責。

?知識

保證服務人員在學歷教育基礎上具備運行維護服務相關知識，包括：

a)基礎知識

與信息技術相關的基本知識。

b)專業知識

從事運行維護服務所必備的知識，具有較為系統的內容體系和知識范圍。如網絡技術人員應具備網絡專業整體的內容體系和知識。

c)綜合知識

與運行維護服務相關的組織和行業知識。

?技能

在運行維護服務過程中關注運行維護服務人員的技能，包括：

a)確定運行維護服務人員在運行維護服務中所必備的能力；

b)要求運行維護服務人員具備從事相關運行維護服務的資格；

c)特殊環境運行維護服務人員應具備相關資格。

?經驗

在運行維護服務過程中關注運行維護服務人員的經驗，包括：

a)運行維護服務人員具備所從事運行維護服務活動的經驗；

b)具備一定的從事運行維護服務活動的經驗。

2.2資源

?目的

具備提供足夠資源的能力，以滿足與需方約定的及需方未來的運行維護服務需求。?運行維護工具

使用有效工具實施和管理運行維護服務，包括：

a)監控工具，對運行維護服務對象進行數據的采集和監控，評估可能導致運行維護服務對象故障的因素；

b)過程管理工具，按照商定的sLA管理運行維護服務的交付過程，過程管理工具宜包括日常運行維護管理、記錄、測量、監督和評估等功能；

c)專用工具，根據服務要求配備的安全工具和用于特殊要求的工具。

?服務臺

使用有效手段和方法受理需方的運行維護服務請求，及時跟蹤服務請求的處理進展，確保實現sLA要求，包括：

a)設置專門的溝通渠道作為與需方的聯絡點，溝通渠道可以是熱線電話、傳真、網站、電子郵箱等；

b)設定專人負責服務請求的處理；

c)針對溝通渠道整合服務過程，建立管理制度，包括服務請求的接收、記錄、跟蹤和反饋等機制，以及日常工作的監督和考核。

?備件庫

具備并有效管理運行維護服務活動所需的備件資源，為所運行維護的設備或系統提供備件服務，按照sLA要求恢復設備或系統的正常運行。

對備件庫的管理包括：

a)備件響應方式和級別定義，能夠滿足sLA