餐廳酒店管理手冊（超級全）

管

理

手

冊

XXXX年X月

第一部分崗位職責

總經理崗位職責

一、對公司負責，主持部門全面工作，保證本部門運轉正常。

二、主動征求客人意見，處理客人重要投訴，持續完善服務質量。

三、建立健全顧客檔案，與客人保持良好的關系。

四、對客源進行分析，向公司提出合理化建議。

五、不間斷巡視，對本區域各項工作現場指導，發覺咨詢題及時解決

咨詢題。

六、經常與下屬溝通，做好職員的思想工作。

七、制定培訓打算，并做好營業部職員的培訓等治理工作。

八、操縱成本核算，完成預期目標考核。

九、每日上交營業分析報告，對部門所需物品合理安排補充。

十、負責本部的安全防范、防盜、消防工作及餐飲質量監督。

H"一、上班期間要站在吧臺外，時刻注意店門口的動向，對重要客人

及新客人要主動出門迎接并親自安排到位。

十二、權責分清、不濫用職權。

副總經理（領班）崗位職責

一、協助總經理做好治理工作，負責責任區域的服務工作，確保服

務質量的持續提升。

二、協助總經理擬訂本餐廳服務標準和工作流程，全面做到上傳下達,

落實監督。

三、負責對班組成員的考勤、考核工作，監督職員儀容外表，服務態

度和工裝、工牌穿戴、崗位衛生，及時糾正不足之處。

四、按照客流情形，及時合理地進行人員調配。

五、指導和監督服務員按要求與規范工作，同意客人訂單。

六、負責做好迎賓工作，為重要的客人安排房間或帶客進房。

七、指導餐廳服務員熱情認真地向客人介紹菜品。

八、保證客人準時無誤的得到所點的菜肴，隨時留意客人動靜，以便

客人呼吁時能及時做出反應。

九、監督收款結賬，做好收尾終止工作。

十、負責來賓走后翻臺或為下一桌擺位。

十一、檢查責任區域所需物品存量，并開具領料單。

十二、完成領導臨時交辦的任務。

（前廳）迎賓崗位職責

一、負責接待來賓，介紹服務標準。

二、協助客人做好物品寄存工作。

三、協助保潔員愛護工作區域的環境衛生。

四、嚴禁客人跑單、逃單，協助前廳領班做好接待工作。

五、與前廳其它崗位之間做好信息溝通并相互反饋。

（前廳）接待崗位職責

一、負責大廳燈光的開啟和關閉，做好本區域的衛生。

二、做到客來迎接，客走送客，有條有理，井然有序。

三、關于老、弱、病、殘、孕及醉酒客人進行攙扶，做好輔助服務

工作。

四、做好客人的引領工作，宣傳介紹公司亮點，有力推銷公司賣點。

五、協助做好突發事件的處理工作。

六、建立完整的交接班記錄，完成上級交辦的其它任務。

（前廳）吧員崗位職責

一、熟練把握收銀軟件的使用，把握結賬流程。電腦的差不多操作及

愛護

二、做好訂臺電話記錄。按預定時刻通知房間服務員做好迎接客人的

具體預備工作。對超時15分鐘沒有到來的，要及時報告給總經理詢咨詢情

形。

三、準確、快速地打印收費帳單，及時地完成客人的消費結算。

四、保管好帳單、發票并按規定使用登記。

五、熱情服務，吐字清晰，將找零雙手交給客人。正確及時的輸入各

種單據，防止錯單、漏單的發生。

六、完成當班營業報表，財務報表并按規定上交。

七、適時恰當地推銷公司的各種優待卡，并向客人講清使用方法。

八、做好收銀設備的清潔保養工作和收銀區域的清潔衛生工作。

九、每月做好吧臺商品銷售記錄，及時向倉管反饋吧臺內物資的

供需狀況。認真做好交接班工作。

十、必須按公司財務治理制度定期對吧臺內商品盤存上帳，配合財務

人職員作。

H"一、把握真假幣的鑒別方法，杜絕收假幣。

樓層服務員崗位職責

一、檢查本區域所有用品是否整潔和齊備。

二、對客人服務時要主動、熱情、耐心、周到，讓客人有賓至如歸

的感受。

三、發覺咨詢題，及時處理，不能處理的事務，及時上報，并做好

意見反饋。

四、服務員有責任和義務實行“一幫一”的培訓打算，團結互助。

五、負責所屬區域的清潔衛生、環境愛護工作、對客人做好導向指

引工作及和房間服務員對客人的對接工作。

六、準確把握包房的狀態，作好與其他部門的配合工作。

傳菜員崗位職責

一、服從安排，努力完成指派的任務；

二、熟悉公司臺位，及時準確傳遞菜品；

三、負責預備傳遞的產品所需的醬料及用具；

四、正確使用托盤，不要讓湯汁灑在走道上；

五、協助服務員做好一些應急的情況；

六、在傳菜的過程中，注意保持菜肴的形狀；

七、及時準確地傳遞菜肴；

八、與樓面職員傳遞客人的臨時要求和意見反饋；

九、完成上級交辦的其它任務。

服務員崗位職責

一、遵守公司各種治理規章制度。

二、服從指揮，遵循“先服從、后投訴”的原則。

三、規范個人行為，提升泓嘉人形象，樹立企業品牌意識。

四、按規范服務流程，為顧客提供方便快捷的服務。

五、熟練把握服務項目，特點及價格。

六、負責工作前的預備工作及區域衛生打掃。

七、負責愛護、保養公司公共物品，保證正常使用。

八、在崗期間必須講普遍話，使用禮貌用語。

九、遇到客人投訴，及時處理，及時上報。

十、在崗期間應做到眼勤、腿勤、口勤、手勤。

十一、盡職盡責、視店為家，與酒店共呼吸、同命運。

十二、為公司節水、節電，敢于同不正當行為作斗爭。

采購崗位職責

一、認真執行公司各項規章制度和工作程序，服從上級指揮和有關人

員的監督檢查，保質保量按時完成工作任務。

二、據批準的采購申請單進行采購，操縱采購價格，保證物品質量。

在菜買環節上，在保證菜品質量、重量（按采購、后廚、倉管三方驗收合

格并簽字）的前提下價格只能低于市場零售價（市場價格由專人不定期抽

查）。

三、具體辦理采購物資的報驗、入庫、報帳付款手續。

四、辦理采購環節退、換貨工作。

五、定期向采購部經理述職。

六、主動參加培訓活動，努力鉆研本職工作，主動提出合理化建議。

七、做好業務記錄以及記錄的保管或移交工作，保守公司隱秘。

八、完成領導交辦的其它工作任務。

廚師長崗位職責

一、保證菜品及時供應，并保證供菜質量。

二、負責公司職員的工作餐正常供應。

三、保證準時開餐、食品衛生、銀菜可口、保溫。

四、合理使用餐廳設備，保證其完好性。

五、負責制定每月餐廳菜譜，合理安排。

六、按照食譜制訂和遞交明日原材料采購打算。

七、負責伙食成本核算。

八、負責廚房的現場治理。

九、配合倉管對所購商品的嚴格把關。

十、顯現顧客投訴造成缺失的有廚師長負責。

保潔員崗位職責

一、服務指揮、合理安排本職工作。

二、按相應的衛生標準規定做好所轄范疇內的衛生清理和愛護工作。

三、做到衛生區域無紙屑、無污漬、無毛發等雜物。

四、負責保潔設施設備的日常愛護和保養。

五、主動參加各種崗位技能的培訓。

六、按要求清理垃圾，配合該區域將垃圾送到指定垃圾箱內。

水電工崗位職責

一、負責公司內的水電系統設備、設施的維保、巡檢工作。

二、負責公司內的各項臨時性修理工作。

三、負責公司內公共照明、設備的使用、正常運行和日常修理工作。

四、負責所轄工作中所需專業物資、物料的申報。

五、負責公司內各種網線的改建和愛護。

倉管崗位職責

一、負責購入物品的驗收入庫工作，把好質量、數量、價格關。

二、入庫物品科學擺放，合理保管，防止變質過期。

三、負責核對各部門申購報告，提出修改意見。

四、及時做出月報表和報損表。

五、對物品保管和發放有重要責任，嚴格把關，降低消耗。

六、做好倉庫的防水、防火防盜及防蛀防霉變過期工作。

第二部分治理程序

請假程序

職員提出申請-填寫請假單-上級領導批準（參考公司規定的批

準權限）一辦公室歸檔一如實填報考勤

獎罰治理程序

符合獎罰條件者-部門主管填寫申請-獎罰資格審核-確定獎

罰標準、人數、方式一總經理批準—執行

申購治理程序

部門申購打算一日常物品一日常申購一集中采購

修理用品一應急采購填寫《申購單》—部門主管審批一總經

理簽字―進入采購程序

采購治理程序

采購預備（業務單位儲備、市場價格調查、產品質量保證）一審核《申

購單》—-采購報帳

入庫治理程序

憑購物發票及實物—倉管審核—入庫單簽認—入庫

出庫治理程序

部門主管申領（物資治理員）-倉管填寫出庫單一核對物品--

領物簽認

報帳程序

持發票及入庫單申請-填寫《費用支出講明表》-主管領導審核-

-總經理批準一財務核對-支出費用簽收-進入記帳程序

第三部分服務流程

服務步驟詳解

程序服務細節服務語言備注

1.走向顧客，并咨詢顧客1.請咨詢您有幾位面視客人親切微笑

人數，便于安排臺位2.請咨詢是否到齊啦（留意軀體語言）

2.咨詢顧客是否到齊，是3.請這邊走

否定位Thiswayplease.

客人入營業廳

3.走在顧客前面，頻回頭,

（迎賓）

離顧客一臂距離，顧客是否受

引導

4.如有必要隨時向顧客介

紹當日特惠

1.示意顧客入座先生/女士您請座拖拉椅背技巧

帶客入座2.將水給于顧客按女士、（留意軀體語言）

長者、其它客人、主人等順序

1.請示客人是否要進餐以1.請咨詢先生/女士您需要1.心中預備幾個食品

及需要什么飲料什么，我們有……和飲品名稱，隨時

點餐

2.向顧客介紹有關食物和2.我們那個地點有一飲品可向顧客推銷

（酒水單）

飲料的特點（食物）……是我們的特色2.留意推銷技巧，有

3.請您稍等，趕忙送到必要再向顧客推銷

告知吧臺客人的專門要求（嗜您點的是……留意分類：

好、忌諱）（具體復誦客人的點單）1）酒水單

開單

2）菜單

3）西點單

示意顧客對不起，先生/女士為您擺餐1.備用托盤，骨碟，

備餐煙盅，抹布

2.備用牙簽等

1.確認飲料是否正確（品對不起，您的咖啡/……

種、份數）對不起，幫您上餐

2.上菜程序和菜式是否正

送餐確

3.按要求擺好

4.報酒水/菜名稱

5.留意顧客反應意見

1.清臺（留意保持臺面清1.對不起，幫您整理一下1.備用托盤，骨碟，

潔，美觀）臺面煙缸，抹布

2.關懷顧客需求2.對不起，幫您更換煙缸2.備用牙簽

席間服務

3.適時向顧客推銷其它產3.對不起，幫您加點水

品4.請咨詢是否需要牙簽

4.遞送牙簽

1.到收銀處，清晰的報出1.請您稍候，趕忙就來

臺位，檢查品種，數量是否有2.先生/女士這是您的賬單

誤差3.請咨詢那位先生買單

客人買單2.將賬單呈于客人（附動作）

3.報出價格并附動作將手

指向賬單的小計處

4.留意客人對賬單是否有

疑咨詢

1.道辭別語1.請走好，歡迎您再次光

2.留意顧客遺忘的物品，臨川湘匯

送客及時送還客人2.請咨詢這是不是您遺忘

3.盡量，將顧客送至大門的物品

□

第四部分治理制度

考勤制度

一、總則

為愛護正常的工作秩序，強化全體職工的紀律觀念，結合餐廳實際

情形，制定本制度。

二、考勤制度是加大勞動紀律，愛護正常的生產秩序和工作秩序，提

升勞動生產效率，搞好企業治理的一項重要工作。全體職員要提升認識，

自覺認真執行。

四、各部門經理、主管對本部門人員的考勤工作負有監督的義務。

五、考勤實行點名制度，由專人定時、定點進行點名。

六、考勤記錄作為年度個人工作考評的參考依據。

七、每周工作六天，月休一天

工作時刻：早班10：30——14:30晚班5：00——終止

八、遲到、早退

1、上班15分鐘以后到達，視為遲到，下班15分鐘往常離開，視為早

退。

2、遇到惡劣天氣、交通事故等專門情形，屬實的，經公司領導批準可

不按遲到早退處理。

九、請銷假

1、主管以下人員（含主管）請假一天的由部門經理批準，兩天至三天

的由分管領導批準，三天以上的由總監批準；部門經理、各個助理、副總

經理、總經理請假由總監批準。所有請假人員都須在人力資源部備案。

2、職員因公外出不能按時打考勤卡，應及時在考勤卡上注明緣故，并

由部門經理簽字確認。

十、病假

1、職員本人確實因病，不能正常上班者，須經部門經理批準。

2、患病職員請假須由本人或由直系親屬于當日九點前向所在部門領導

或公司主管領導請假，經批準后方可休假。

3、經公司領導批準，當月累計病假兩日（含兩日）以內的，每日扣績

效考核分值3分。

4、患病職員如有區級以上醫院開據病假條的，當月病假累計三日（含

三日）以上者，每日扣績效考核分值5分。；全月病假者，扣除全部績效工

資；連續病假超過三個月者試為自動辭職或按鄭州市有關政策執行。

5、職員必須在病愈上班兩日內將病假條主動交給人力資源部核查存

檔。

儀容外表治理制度

一、頭發：不染發（染黑除外），不留怪異發型

男職員前只是眉，側只是耳，后只是領，不留大鬢角；

女職員劉海要梳起，長發應盤起，配戴公司統一發放的頭花；

二、面部：保持清潔

男職員不留胡須；

女職員上班化淡妝，不戴耳飾；

三、上班時著公司統一配發的工裝，并保持工裝清潔，工裝不得添加

任何飾物；

四、工號牌：工號牌戴在胸前左側，與襯衣的第二道扣齊；

五、手：保持手部潔凈，不留長指甲，不涂有色指甲油，指甲內無污

垢；

六、飾物：除結婚戒指外，不帶其它飾物；

七、腳部：著工鞋，并保持潔凈整潔

男職員：穿黑色襪子

女職員：穿肉色絲襪

八、面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個人情緒；

九、職員應保持“五勤”：勤洗頭、勤洗澡、勤洗手、勤洗腳、勤剪指

甲。

禮節禮貌治理制度

一、上崗期間必須使用一般話（標準、流利）。

二、上崗期間見到客人、領導、同事必須面帶微笑咨詢好。

三、上崗期間必須使用文明用語“您好，歡迎光臨；期望您多提寶貴

意見等二

四、工作期間不得大聲喧嘩，吵鬧，嬉戲。

五、禮讓來賓，不得與來賓搶道，不得隨意打斷來賓講話。

六、不得占用任何客人設施設備。

七、不得私拿來賓任何東西。

吧臺治理制度

一、非吧臺工作人員不得私自進入吧臺；

二、吧員必須堅守崗位不得擅自離崗，按規定操作；

三、吧臺內物品不得私自帶出吧臺；

四、出品快捷，能與同事配合，和諧好工作；

五、對吧臺內物品要勤檢查，防止漏洞發生；

六、定期對吧臺內的商品盤存、上帳，配合財務人職員作；

七、所有退貨要有憑據，經經理簽字后方可退貨，退貨單不許涂改；

八、每日做好吧臺商品銷售記錄，并認真履行交接班手續及所需交待

事宜；

衛生治理制度

一、個人衛生

職員個人衛生是餐廳衛生治理的一個重要組成部份。職員直截了當面

對顧客，直截了當接觸食物、餐具，如果本人衛生方面有不良習慣，或者

操作不當，都會阻礙食品的衛生，因此必須養成良好的衛生習慣并落實到

工作當中：

1、餐廳所有工作人員必須持健康證上崗，如無健康證則應停止其工作。

2、具有差不多的健康衛生知識，保持軀體健康，精神飽滿，睡眠充足。

3、講究個人清潔衛生，做到“四勤”：即勤剪指甲、勤洗澡理發、勤

洗衣服和被子、勤換工作服、排除軀體異味并保持潔凈整潔。

4、做好上崗前的預備工作，換好潔凈整潔的工作服，吧臺及廚房工作

人員戴好帽子，個人物品存放在指定的地點。

5、工作中杜絕不良習慣，幸免用手觸摸頭發或面孔，不得面對著食品、

顧客咳嗽、打噴嚏，不準隨地吐痰。

6、上班前不能吃帶異味的食品和不飲含酒精的飲料，保持口氣清新。

7、手部的清潔專門重要，有下列動作之后應趕忙洗手：①用手摸過頭

發或皮膚；②擦過鼻涕或咳嗽時捂過嘴；③用過手絹或衛生紙；④拿過使

用過的餐具；⑤上過廁所或從洗手間出來；⑥搬運過箱子或包裝袋等其它

贓物；⑦接觸生的原料后；⑧掃過地板或拖過地板等。

8、拿取餐具和食物采納衛生方法，不能用手直截了當接觸餐具來賓人

口的位置，不能用手直截了當抓起食品。

二、門面衛生

1、店門口衛生在有保安當班時由保安負責，無保安崗由店長指定人員

負責。

2、招牌衛生以招牌完整、清潔、醒目為標準，達不到標準應上報店長

進行處理，直至達到標準為止。

3、餐廳大門衛生以無塵、無明顯污漬、無亂張貼為標準。

4、地毯衛生以無紙屑、牙簽、落葉、泥沙、煙蒂等雜物、無破舊、無

變色為標準，如有破舊及變色應建議更換。

5、餐廳門口臺階衛生以潔凈、無雜物、無泥沙垢為標準。

6、門口玻璃衛生以潔凈、明亮、無印痕、污漬、無亂張貼為標準。

7、門口流水玻璃水槽以水質清轍見底、無落葉雜物為標準，流水玻璃

以無水銹、鐵銹、潔凈明亮為標準。

9、餐廳門口燈具以完整、醒目、無變色、脫漆、無塵為標準，不亮的

燈泡應及時更換。

10、大門口墻面衛生以潔凈、無劃痕、無亂張貼、無塵為標準。

11、餐廳門口地板以潔凈、無明顯紙屑、落葉、煙蒂、無其它雜物為

標準，放置物品必須擺放整齊。

三、桌面衛生

1、桌面衛生要緊由當區域當值服務人員負責。

2、桌面衛生以潔凈、無脫漆、無水印、無油污為標準，擦拭桌面應先

用濕布擦拭潔凈再用干抹布擦，直至潔凈為止。

3、桌面玻璃以無油跡、印痕、無破舊、裂痕為標準，擦玻璃應先用玻

璃水再用報紙擦，直至潔凈為止。

4、桌面臺布應以潔凈整潔、無變色、無破舊、污點為標準。

5、桌面擺放物（含煙缸、糖包架、紙巾架、期刊、臺卡、牙簽筒）以

補充完整、擺放整齊、無破舊、潔凈、無塵灰、無油跡、無污垢為標準。

6、桌腳應經常擦拭，以無腳印、無脫漆、煙灰、牙簽、無泥沙、無塵

為標準。

7、專門注意桌子四個邊緣的衛生清潔，應以無污垢、油漬等為標準。

四、沙發、椅子衛生

1、沙發椅子衛生由當值服務人員負責。

2、沙發椅子以無黑斑、印跡、無破舊、無異物為標準。

3、沙發坐墊底下，靠背后面應以無異物、無塵、無污漬、無泥沙等為

標準，每天上班前應進行檢查。

4、沙發表面如有破舊及污物時應及時提出清洗或更換。

5、專門注意沙發底下及沙發腳、沙發側面的衛生。

6、椅子腳等應保持無脫漆、無塵灰、無污垢為衛生標準，。

7、有抱枕的抱枕衛生與沙發相同。

五、營業廳地板衛生

1、營業廳地板衛生由當值服務人員負責。

2、營業中餐廳所有工作人員必須養成隨手清潔的習慣，關于能用手撿

的物品及時撿到垃圾桶，對不能撿的物品如食物殘渣等應及時打掃或用拖

把直至潔凈為止。

3、地板衛生應以無異物、無紙屑、無泥沙垢、無食物殘渣為標準

4、餐廳地板磁磚與磁豉之間，地板以墻面的接口處，以無異物、無污

垢等為標準。

5、如有大理石的餐廳，必須保持潔凈并經常打蠟愛護。

6、營業廳磁磚應經常愛護并進行刷漆。

7、樓梯應以無異物、無塵灰、無污垢、無積水為衛生標準。

8、注意拖地使用的拖把必須潔凈、無油漬、無異味，幸免拖地時打滑。

六、收銀臺衛生

1、收銀臺衛生由收銀員負責。

2、保持收銀臺用品，如電話、驗鈔機、運算器、電腦、收銀夾等，無

污漬、油污、無破舊，能正常使用為標準。

3、收銀臺抽屜里面無害蟲，擺放整齊、無異味為標準。

4、收銀臺背景陳設物必須保持無塵灰、無破舊、無污漬、無油跡，擺

放合理整齊為標準。

5、保持整個收銀臺表面潔凈無塵、無破舊、無劃痕為標準。

6、收銀臺功放、影碟機、音響、碟片、電話應以擺放整齊，能正常使

用并以無塵灰、無油垢污垢為標準。

七、工作柜及書柜、報夾衛生

1、工作柜及書柜、報夾衛生由當區域當值服務人員負責

2、工作柜及書柜、報夾表面應以無劃痕、無油漬、無塵灰、無異物為

衛生標準。

3、書柜及報夾以擺放整齊，無破舊、潔凈整潔、不零亂為標準，對書

柜里的雜志要進行定期更新。

4、專門注意報夾、報紙一定要夾好，方便顧客，以免讓人感受零亂。

5、工作柜抽屜應以無害蟲、保持潔凈，里面物品擺放整齊為標準。

6、工作柜上擺放備用物品器具（水杯、倒水壺、餐具等），應擺放整

齊、保持無水跡并符合器具衛生標準。

八、吧臺衛生

1、吧臺衛生由當值吧臺工作人員負責。

2、吧臺正面以無塵灰，燈無損壞、無污漬、油漬、無張貼、保持潔凈

為標準。

3、吧臺前椅子參考沙發椅子衛生標準。

4、二孔二爐及塞風組應以潔凈、無異味、無殘留物、透亮無污漬、無

泄漏煤氣等能正常使用為標準。

5、沖茶器、小可愛、意大利壺以無污垢、無水跡、無銹、無殘留物、

潔凈為標準。

6、吧臺杯具以潔凈明亮、無茶垢、無水跡、無手印、無破舊為標準。

7、吧臺設備：制冰機、冰箱、磨豆機、碎冰機、松餅機、果汁機等應

以能正常使用、無破舊、表面潔凈，無其它顏色，擺放整齊方便使用為標

準。

8、吧臺使用器具：雪平鍋、調棒等以潔凈、無異物、無污垢、油膩為

標準。

9、吧臺背面應以無破舊、無塵為標準。

10、吧臺背面擺放物（茶罐、酒水、各種杯具、證件、裝飾物），應以

無塵、潔凈、擺放整齊、方便使用為標準。

11、吧臺背面隔層玻璃及鏡子以無印跡、無塵、潔凈明亮為標準。

12、吧臺上面擺放物應以擺放整齊、潔凈、無異物、無水跡、無油膩

為標準。

13、吧臺背面柜子以無害蟲、擺放整齊、分類存放、潔凈為標準。

14、吧臺器具衛生及擺放以當地衛生部門的標準為標準。

15、吧臺所有電源電線處，應以無污漬、油漬、無水跡、分類放整齊

為標準。

九、出餐口的衛生

1、出餐口衛生由出餐人員負責。

2、出餐口臺面的東西以擺放整齊，方便使用、無水印、油垢、無異物、

食物殘渣為標準。

3、出餐口柜子應經常清洗，以無害蟲、擺放整齊、無異味為標準。

4、出餐口器具碗、筷、刀叉以無水印、無污垢、無食物殘渣、無異物、

無污垢為衛生標準。

5、出餐口器具托盤、鐵板蓋、出餐紙、紙巾等應以擺放整齊、無異味、

無印跡、無油跡、無垢、無水跡等為標準。

6、出餐口張貼物及懸掛物以無塵、無油污、潔凈整齊為標準。

7、出餐口擺放調味品應擺放整齊、無油污、無塵、只是期為標準。

8、出餐口的器具擺放應符合衛生局為標準。

9、出餐口的地面應以無油污、無水跡、無紙屑等為標準。

十、倉庫衛生

1、倉庫衛生由倉庫治理人員負責。

2、倉庫物品擺放整齊、對各科物品進行分類擺放，貼上物品名稱，方

便取貨。

3、倉庫應以無害蟲、無蜘蛛網、無塵灰、潔凈、空氣流通為標準。

4、倉庫地板以無塵灰、干燥、無紙屑、無污垢、無害蟲便糞等為標準。

5、倉庫擺放物品以無過期、無塵灰、無破舊為標準。

十一、洗手間衛生

1、洗手間衛生由當值人員負責。

2、洗手間地面以潔凈、清新、無積水、無泥沙、無煙蒂、紙屑、無污

垢為標準。

3、洗手間以無破舊、無塵、無垢、無印跡、無亂涂亂畫為標準。

4、梳裝臺及洗手盆以無堵塞、無污漬、印跡、無異味、無雜物、無銹

跡、無水跡為標準。

5、鏡子以潔凈明亮、無塵、無雜物、印痕、無破舊為標準。

6、大小便池以無堵塞、無污漬、無垢、無銹跡、無異味為標準。

7、紙簍用垃圾袋裝，以便紙不能過紙簍面三分之二為標準。

8、洗手間以空氣清新、舒服、無異味、且空氣流通為標準。

9、洗手間放置物以放置位置適當，無破舊、無塵為標準

10洗手間的墻面以無油污、無劃痕、無損壞為標準。

11、洗手間內擺放的清潔用品，應以擺放合理、潔凈、無異味、不雜

亂為標準。

12、洗手間所點的檀香及煙缸應以無存灰為標準。

▲專門提醒：洗手間放置的煙缸及放檀香的碟應與營業廳使用的有明

顯的區別。

十二、桌面吊頂及墻壁衛生

1、吊頂及墻面衛生由經理或經理指定人員負責。

2、吊頂及墻面以無劃痕、印跡、無脫落、無亂張貼、無蜘蛛網等為標

準。

3、吊頂上排氣扇、吸頂空調（或中央空調）、掛機、喇叭、煙、噴淋、

排氣扇、吊燈、筒燈以無塵、無油垢、污垢、潔凈亮澤，能正常使用為標

準。

4、窗簾以潔凈整潔、無污漬、無印跡、無蚊蠅吸附、無破舊、無變色

為標準。

5、大廳空調以能正常使用，無污垢、無吸附物、無塵、潔凈亮澤為標

準。

十三、大廳綠化、盆景、裝飾品、滅火器衛生

1、大廳衛生由有關店內工作人員負責。

2、大廳綠化以潔凈無塵、無老化、枯死、擺放合理整齊為標準。

3、大廳盆景以潔凈、無塵、無紙屑、牙簽、煙蒂、無老化、枯死并擺

放合理整齊為標準。

4、餐廳擺放滅火器以無過期、無塵、顯眼、擺放合理為標準。

5、大廳墻面掛畫壁畫以無塵、無油污、無印跡、無破舊、擺放合理、

顯眼為標準。

6、大廳柱子以潔凈、無塵、無劃痕、無損壞、無印跡、無亂張貼為標

準。

7、欄桿以無脫漆、無塵、無垢、無損壞、為標準。

十四、包間衛生

1、包間衛生由當值人員負責。

2、包間應以東西擺放整齊、合理為標準。

3、所擺放物品應以無塵、無損壞、無油污為標準。

4、包間地板應以無水跡、無污垢、無損壞、潔凈亮澤為標準。

5、包間其余衛生參考其余衛生標準。

十五、營業廳清潔用具的衛生

1、營業廳清潔用具如：拖把、灰斗、拖桶、紙簍、毛巾、清潔桶等。

2、所有大件清潔用具應有專門的擺放位置（盡可能放不顯眼處）。

3、清潔用具每次用完后應及時清潔，以無異物、無油污、無異味、無

積水、無積垢為標準。

4、清潔用具以分類存放合理、整齊為標準（所有用具使用后及時歸位）。

十六、廚房衛生

1、廚房必須每星期進行一次大掃除衛生，飯市忙完之后必須對廚房各

崗位進行打掃，時刻保持清潔。

2、時刻保持地面清潔衛生、防油、防水、防污垢等。

3、關于油煙機的清理要做到每天下班時打掃一次，幸免積存成多，引

起火災。管道的油煙、凈化器要定期安排人員檢查（是否堵塞、漏油等），

定期請專業人士進行清洗。

4、灶臺的清洗和保養：時刻保持灶臺的衛生，做到每炒一次菜，順手

弄好衛生的好習慣，每天燒鍋清洗，不留鍋灰。保持爐心的清潔、不堵塞,

經常檢查煤氣管道的每個環節是否漏氣。

5、冰箱每一個星期全面清洗一次（用冷水清洗，勿用硬物敲打冰塊）。

每天整理一次（用抹布擦干），做到生熟分開。進冰箱里的原料應用保鮮盒

或保鮮紙等器具分開（以免交叉串味），保持冰箱的外表清潔，并有明顯的

生熟標記。

6、工作臺衛生，時刻保持潔凈，物品擺放整齊，及抹布的衛生，不得

有異味，疊成塊狀。

7、冷菜間要保持空氣流通，水果必須存放單獨的水果冰箱。專用水果

刀、專用抹布，保持水池和工作臺清潔衛生。貨架整齊擺放，每天下班開

起紫外線消毒燈進行消毒。

10、出餐口物品擺放整理，專用干抹布無異味。保持臺面清潔，保持

出餐的餐具無水珠、無異味及托盤的整潔。

12、貨架保持整潔，保持先來的先用習慣，開封過的產品沒有完的，

要急時封口，做好明顯的分類標志。

注：餐廳衛生工作為餐飲業重要要素之一，因此衛生必須推廣。工作

人員打掃后及時進行自我檢查，直至自己中意。并報上一級領班，領班需

進行檢查并至合格，店長每天必須對衛生進行復檢。如果有不合格必須依

據制度進行相應的處罰。

同樣，如餐廳衛生任何一方面存在不足、有關主管必須負連帶責任。

十七、茶具、餐具消毒程序

1、洗：將茶具統一收集到消毒間，將殘液倒盡，放入水槽中用洗潔精

將其洗凈。

2、刷：用專用刷子對杯內、杯緣、杯身進行完全清洗。

3、沖：拿著杯底，用自來水沖去杯中洗潔精保證茶具內無污垢和異味。

4、消毒：將瀝干的濕茶具放入消毒柜內網格上，杯口朝下，豎立排放。

按下消毒柜鍵鈕。使消毒指示燈亮，30分鐘內達到有效消毒溫度后批示燈

自動熄滅，門關著再保溫20分鐘以上。

5、保潔：經消毒的鉗子或手套或毛巾從消毒柜內取出杯子（不要用手

碰杯口），消毒后的杯子應干燥。把消毒后的茶具放在專用清潔的不銹鋼華

中地區潔柜內，拉上保潔柜的門。消毒后的杯子存入時刻不易過長，保潔

柜內應鋪白色清潔墊布，墊布應每天一換一消毒。保潔柜內底、壁應重新

清洗消毒一次。

6、注意事項：消毒間應專人負責清洗消毒，墻上掛有消毒制度。消毒

員操作應完全清洗自己的雙手，并對每天茶具消毒數量和時刻進行登記并

簽名。

職員用餐制度

一、酒店針對所有工作人員提供每個工作日三次工作餐。

二、用餐時刻：早坂09：30用餐；午飯14：30用餐；晚飯21：30用

餐。

三、用餐期間：每桌限坐10人，禁止白費，剩余凈坂回收廚房。職員

用完工作餐后將餐廳衛生，餐位復原到營業狀態（值班人員負責清理桌面

衛生）。

四、用餐地點：一樓大廳（未經批準，任何人不得把職員餐端到樓上

就餐，違者10元罰款）。

五、用餐要求：不白費，不喧嘩，有秩序。違者，將處以10—50元罰

款。

消防安全治理制度

堅持“預防為主、防消結合”的消防方針。

二、消防安全治理工作，實行“誰主管，誰負責”的原則，按照工作

范疇與職權實行分級治理，做到職責明確，獎罰分明。

三、建立在總經理領導下的消防小組。

四、建立安全消防隊，進行定期訓練，做到平常能防，遇火能救。

五、嚴格實行分級治理。

六、人員集中的公共場所，必須保持安全出口、疏通通道的暢通。建

立并嚴格執

行用電治理制度，加大安全檢查和值班巡邏，確保安全。

七、按照滅火的需要配置相應種類、數量的消防器材和設備設施。

八、定期對酒店進行防火安全檢查，節、假日前重點檢查，對查出的

火險隱患和不安全因素向主管領導匯報，認真建議，督促解決。

九、對不認真落實安全防火責任制、違反防火安全規章制度、發生火

災造成經濟缺失的，按有關規定給予經濟處罰或行政處分；情節嚴峻的，

由有關部門追究其刑事責任。

倉庫治理制度

一、倉庫應當確定一個專管人員，全面負責倉庫的治理工作。

二、倉庫保管員應當熟悉儲存物品的分類、性質、保管業務知識。

三、倉庫保管應分類擺放物品，并按時盤存。

四、所有物品入庫必須憑購物發票和申購單。

五、按規定時刻領取物品，并按規定程序出庫。

六、倉庫消防安全必須貫徹"消防為主，防消結合"的方針和防火安全制

度，正確把握消防器材的使用。

七、倉庫治理人員應加大電源、火源、易燃易爆物品的安全治理，落

實崗位防火責任制，制定滅火責任制，制定滅火應緊方案。發覺火情應迅

速采取措施撲救，并及時向有關部門報告。

八、采購程度：部門填寫領用單，倉庫若無貨則填寫申購單，辦公室

審批，總經理簽字，交于采購員購買。

餐廳治理制度

一、文明守紀、珍愛糧食、愛護公物、愛護良好的就餐環境。

二、按時開坂，按時就餐，在規定的時刻內，在職員餐廳用餐。

三、節約，反對白費。

四、亂仍饃頭，亂倒剩菜，違者罰款50元。

五、用餐需提早報坂，以方便把握做飯份數。

六、每周按擬定菜譜供應伙食，并提早公布職工餐。

七、尊重廚師，打飯后應向其道謝。

八、廚師應保持食堂清潔衛生，并定期消毒，保證菜品質量。

九、每天由廚師打菜，不得隨意加菜。

十、廚師應經常了解副食品市場，不時調整菜譜。

廚房治理制度

一、定量配菜，不承諾偷工減料，更不承諾超標配菜；

二、因個人工作失誤，造成原材料白費的，賠償原材料費用；

三、因個人工作失誤，造成顧客退菜者，雙倍價格賠償；

四、因個人工作失誤造成食物中毒者，承擔一切責任；

五、合理利用原材料，做到物盡其用，最大限度減少損耗白費；

六、做好成本核算，嚴格操縱成本和毛利率，做到定量治理；

職員獎勵處罰治理制度

一、目的：為建立一支充滿朝氣和活力、守紀律、講文明、敬崗愛業、

團結面進的公司職員隊伍，必須對職員實施獎勵細則。

二、獎勵細則

每月被評為“優秀職員”者，獎勵100元；

敢于向不良傾向行為進行勸阻或檢舉揭發者，經查屬實，每次獎勵10

一50兀；

經營服務中經常獲得客人夸獎者（每月評選一次，由部門經理提出舉

薦報告，經總經理批準后獎勵30元/人）；

拾金不昧表現突出者，視情形獎勵20—100元（以實物市場價格的1%

為獎勵標準）；

培訓考核、崗位練兵、技能比武被評為“服務標兵”者，每人獎勵10

0元；

勤奮工作、周到服務、為人榜樣者被評為“先進工作者”，每人獎勵1

00元；

提出合理化建議，經采納并有一定成效者，按實際效益獎勵50—500

元；

遇突發事件時挺身而出，為企業挽回缺失者，視情形獎勵50—500元。

三、處罰細則

1、打架趕忙開除、無任何工資及押金（雙方）；罵人、講臟話、有打

架的動機（雙方）100元/次：

2、偷吃酒樓中未上臺面的食品酒水類處罰50元/次；偷吃客人留下來

的食品、酒水類20元/次：

4、惡意中傷同事及領導20元/次；不服從上級安排、對客人、上級不

禮貌，情節嚴峻者200元/次或開除無任何工資。

5、點名前衣冠整齊、清潔、將頭發放入頭花中，指甲不能過長，要化

淡妝、要戴工號牌及領結，一次3分；

6、不能亂涂亂畫一次5分；不可穿工作服出酒店大門以外的場所20

元一次；

7、中午休息，私悠閑包房看電視或在包房中休息，包括值班人員處以

50元一次；休息期間，躺在凳子上休息20元一次；

8、在店中洗頭一次罰10元；

9、下班后無故逗留本酒樓，或帶生疏人進入本酒樓30元一次；

10、上班期間私自出去辦個人私事50元一次；穿工作服上下班10元

一次；

11、私帶酒店物品回家趕忙開除，無任何工資押金，；

12、私自進入吧臺50元一次；

13、用臺布口布擦鞋子，10元一次；

14、私自拿走客人遺留物品，及私偷本店物品或職員物品，趕忙開除,

無任何工資及押金，嚴峻者并同意法律制裁；

15、對粗心大意損壞酒店財產，適當照價賠償，蓄意損壞公司公共財

產罰款50元，損壞物品照價賠償，情節嚴峻的送交公安機關。

16、上班時，不承諾吃零食一類的食品5元一次；

17、點名前五分鐘做好預備，超過點名時刻一律按遲到處理，一分鐘1