第11頁共11頁2024年婦幼保健院核心制度一、工作原則1.服務至上原則。鑒于投訴工作對醫院形象的重要性，我們必須將全心全意為病人服務的宗旨置于首位。2.實事求是原則。我們堅持一切從實際出發，滿足病人或員工的合理正當需求。在處理問題時，我們保持嚴肅認真的態度，確保客觀公正、實事求是，并注重實效。3.分級負責、歸口辦理原則。我們實行誰受理、誰負責的制度，確保本部門職責范圍內及上級交辦的事項得到切實履行。我們杜絕推諉扯皮現象，避免將矛盾上交。4.高效務實原則。對于病人或員工反映的問題，我們力求以最短時間、最快速度作出處理，并及時將處理結果反饋給相關方。對于突發性事件，我們依據急事急辦、特事特辦、難事盡力辦的要求，采取應急措施迅速解決。5.依政策處理問題原則。對于符合政策規定的病人或員工來電反映的問題，我們應及時處理并盡快解決。若一時難以解決，我們應及時向領導報告并向相關方說明情況，通過說服疏導講明道理以爭取其理解。6.保密原則。在答復處理病人或員工反映問題的過程中，我們嚴格遵守資料保密規定。對于不愿公開工作單位和姓名的來電或來訪者，我們尊重其意愿并為其保密。二、工作程序（日常工作程序）1.投訴受理要求：我們要求工作人員語言文明、態度熱情、受話耐心、記錄詳細且字跡清楚，解答問題時應恰當準確。對于當場答復處理的事項，需在記錄上寫明答復處理情況以備查。2.投訴辦理事項：當即答復：對于情況清楚且政策、規章制度明確規定的問題，我們應即時答復來電或來訪者。電話引導：若問題明確屬于有關職能部門職責范圍，我們可引導來電人直接向相關部門反映并告知聯系電話。電話交辦：對于需要職能部門處理的問題，我們應立即通知相關部門并限期告知來電人或投訴受理中心處理結果。書面交辦：對于情況復雜的問題，我們應以書面形式交職能部門或科室處理，并要求在規定時間內反饋處理結果。3.反饋：我們確保受理的事項一般當天內辦畢或直接答復來電人，實現即刻反饋。對于需科室或職能部門協助解決的問題，承辦科室應在規定時間內辦結，特殊情況應說明情況及原因。每月底進行匯報統計處理結果。4.催辦：辦公室經辦人應及時催辦科室答復和處理的事件，對超出辦理期限的每次催辦均應記錄作為考核依據。5.綜合歸檔：我們定期對來電反映、投訴內容進行記錄匯總，并整理歸檔妥善保管。對于有價值的來電、來訪、投訴內容及時向領導匯報。6.信息保密：我們嚴格遵守投訴記錄保密規定對于可能引發矛盾或其他問題的職工姓名信息不直接對外發布。確有需要須經投訴主管上級批準并處理（如取消名字）。對原始記錄的調用須經分管院長批準同意。三、傳染病報告培訓制度為貫徹落實國家傳染病防治法及突發公共衛生事件應急條例等相關法律法規要求，按照市衛生局關于加強在職衛生技術人員傳染性疾病防治知識培訓工作的文件精神，特制定本院傳染病報告培訓制度與培訓安排。一、培訓目的旨在全面提高全院職工對傳染病相關法律法規意識、傳染病種類及診斷等相關知識的了解水平；加強我院傳染病信息報告管理規范報告內容提高報告質量；有效控制傳染病的暴發流行。二、培訓對象、內容和方式1.培訓對象：全院在職衛生技術人員。2.培訓內容：涵蓋新《傳染病防治法》、《突發公共衛生事件應急條例》、艾滋病相關知識培訓以及全市托幼機構職工傳染病相關法律法規和防治知識培訓等內容。3.培訓方式：采取全院集中培訓、業務科室培訓和自學相結合的方式。積極參與市衛生局、市疾控中心組織的傳染病培訓班；全院集中培訓傳染病相關法律法規及防治知識；各科室每月定期組織職工學習傳染病法律法規和上報內容等知識并保留學習記錄；集中對全市托幼機構工作人員進行傳染病防治和衛生保健知識培訓。三、培訓安排1.醫教科具體負責傳染病防治知識培訓的時間安排、培訓項目及授課人選定等工作。2.醫教科將傳染病培訓防治知識納入繼續醫學教育工作范疇，每季度負責督查各科室傳染病相關法律法規及相關知識學習情況，并將季度考核成績與年終評優選先掛鉤個人考核成績歸入本人專業技術干部業務檔案。各科職工應充分認識傳染病防治知識培訓的重要性高度重視本年度培訓工作。2024年婦幼保健院核心制度（二）工作原則1.服務至上原則：鑒于投訴工作直接關乎醫院形象，必須將全心全意為病人服務的宗旨置于首要地位，確保服務質量。2.實事求是原則：堅持從實際出發，積極響應并滿足病人或員工的正當合理需求。在處理問題時，應保持嚴肅認真的態度，確保客觀公正、實事求是，并追求實效。3.分級負責，歸口辦理原則：實行“誰受理，誰負責”的責任制。對于屬于本部門職責范圍內及上級交辦的事項，應切實履行自身職能，不得推諉扯皮或上交矛盾。4.高效務實，快速響應原則：針對病人或員工反映的問題，應致力于以最短時間、最快速度作出處理，并及時向相關人員反饋處理結果。對于突發事件，應遵循“急事急辦、特事特辦、難事盡力辦”的原則，采取應急措施迅速解決。5.政策導向原則：對于符合政策規定的病人或員工來電反映的問題，應及時處理并盡快解決。若遇到一時難以解決的問題，應及時向領導報告并向病人或員工說明情況，通過說服疏導、講明道理以爭取其理解。6.保密原則：在處理投訴過程中，應嚴格保守資料機密。對于不愿公開工作單位和姓名的投訴人，應尊重其意愿并為其保密。工作程序（日常工作程序）1.投訴受理要求：語言文明，態度熱情，耐心傾聽投訴內容。記錄詳細，字跡清晰，解答問題時應恰當準確。對于當場答復處理的事項，需在記錄上明確標注答復處理情況以備查。2.投訴辦理事項：當即答復：對于情況清楚、政策明確的投訴，應立即給予答復。電話引導：若投訴問題明確屬于某職能部門職責范圍，可引導投訴人直接向該部門反映，并提供聯系電話。電話交辦：對于需要職能部門處理的投訴，應立即通知相關部門，并要求其限期向投訴人及投訴受理中心反饋處理結果。書面交辦：對于復雜投訴，應以書面形式交辦給職能部門或科室處理，并要求在規定時間內反饋處理結果。3.反饋機制：一般受理事項應在當天內辦結或直接答復投訴人，實現即時反饋。需科室或職能部門協助解決的問題，承辦科室應在規定時間內辦結，特殊情況需說明原因。每月底進行匯報統計處理結果。4.催辦流程：辦公室經辦人應及時催辦科室答復和處理的事項，對超出辦理期限的，每次催辦均需記錄，作為科室考核評比的依據。5.綜合歸檔：對投訴內容、件數進行及時記錄，每季度匯總一次。有價值的投訴內容應及時向領導匯報。所有受理內容記錄需及時整理歸檔，并妥善保管。6.信息保密措施：投訴記錄中涉及院內職工姓名可能引發矛盾或其他問題的，不得直接對外發布。確需發布時，須經投訴主管上級批準并處理（如取消姓名）。對原始記錄的調用，需經分管院長批準同意。傳染病報告培訓制度為貫徹落實《傳染病防治法》和《突發公共衛生事件應急條例》，根據市衛生局相關文件要求，特制定石嘴山市婦幼保健院傳染病報告培訓制度與培訓安排。一、培訓目的旨在全面提升全院職工對傳染病相關法律法規的認識、傳染病種類及診斷等知識的掌握程度，加強傳染病信息報告管理，規范報告內容，提高報告質量，從而有效控制傳染病的暴發流行。二、培訓對象、內容和方式1.培訓對象：全院在職衛生技術人員。2.培訓內容：涵蓋新《傳染病防治法》、《突發公共衛生事件應急條例》、艾滋病相關知識、全市托幼機構職工傳染病法律法規與防治知識等。3.培訓方式：采取集中培訓、業務科室培訓及自學相結合的方式。具體包括參加市衛生局、市疾控中心組織的傳染病培訓班；全院集中培訓傳染病相關法律法規及防治知識；各科室定期組織學習傳染病法律法規及上報內容等知識，并保留學習記錄；集中對全市托