項目十旅游景區(qū)組織機(jī)構(gòu)與人力資源管理任務(wù)一旅游景區(qū)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置習(xí)題填空題項目十（習(xí)題01）旅游景區(qū)組織機(jī)構(gòu)是針對一個景區(qū)內(nèi)所有工作人員而設(shè)置的_______，主要是指由不同_______之間的分工協(xié)作所構(gòu)成的旅游景區(qū)人員管理工作運(yùn)行系統(tǒng)。項目十（習(xí)題02）根據(jù)景區(qū)戰(zhàn)略目標(biāo)，確定所需的人力資源狀況，并從景區(qū)實際出發(fā)，制定相應(yīng)的方針政策，協(xié)調(diào)各方面利益，從人的角度促進(jìn)景區(qū)發(fā)展，這是景區(qū)高層管理者職責(zé)中的_______。項目十（習(xí)題03）確定景區(qū)勞動組織架構(gòu)是把_______與景區(qū)其他資源結(jié)合起來，選擇適合的方式，根據(jù)景區(qū)_______的特點(diǎn)確定勞動組織的根本架構(gòu)。項目十（習(xí)題04）中層管理者在景區(qū)運(yùn)行中具有關(guān)鍵地位，承擔(dān)著把_______轉(zhuǎn)化為全體員工行動的任務(wù)，并掌握著應(yīng)用_______的權(quán)力。項目十（習(xí)題05）_______人員在景區(qū)中起著承上啟下的作用，既是景區(qū)整體利益的代表，又是其下屬員工利益的代表。項目十（習(xí)題06）_______是景區(qū)員工管理工作的起點(diǎn)，是對景區(qū)員工管理工作的整體計劃。項目十（習(xí)題07）人員甄選是根據(jù)_______與景區(qū)的人員需要，在可能的選擇范圍內(nèi)尋找合適的任職人員，其任務(wù)是以_______從職位申請人中選拔出最符合景區(qū)需要的員工。項目十（習(xí)題08）員工培訓(xùn)是為了使景區(qū)員工獲得或改進(jìn)知識、技能、態(tài)度和行為等，而有計劃、系統(tǒng)地實施教育訓(xùn)練活動，以達(dá)到提高_(dá)______和實現(xiàn)員工_______的雙重目的。項目十（習(xí)題09）對員工進(jìn)行考評的意義在于把_______與員工_______結(jié)合起來，推動員工為實現(xiàn)目標(biāo)、提高工作績效而努力。項目十（習(xí)題10）合理的_______方式，能夠促使員工理解并接受企業(yè)的文化與價值觀，對員工行為將起到極大的激勵作用。項目十（習(xí)題11）勞動生產(chǎn)率是最常見、使用最頻繁的一個指標(biāo)，適用于旅游景區(qū)之間的_______和同一景區(qū)不同時期的_______。項目十（習(xí)題12）通過考評合格率，不僅能看到員工的_______，衡量員工的價值，而且還可以看出員工_______和_______方面存在的問題，從而為招聘錄用、培訓(xùn)開發(fā)、薪酬分配等方面的工作提供依據(jù)。項目十（習(xí)題13）_______的合理性，是正確計算人工費(fèi)用率的前提條件。二、選擇（單項選擇）項目十（習(xí)題14）下列不屬于景區(qū)高層管理者的是_______。（

）

董事長

B.總經(jīng)理

C.副總經(jīng)理

D.領(lǐng)班項目十（習(xí)題15）進(jìn)行景區(qū)核心員工管理即對景區(qū)核心員工，特別是對景區(qū)_______管理者進(jìn)行選拔、任用、考核、激勵。（

）

A．中高層

B.高層C.中層

D.低層項目十（習(xí)題16）_______隊伍的建設(shè)狀況如何，將從根本上影響景區(qū)員工的隊伍建設(shè)。（

）

A.高層管理者

B.中層管理者C.服務(wù)人員

D.低層管理者項目十（習(xí)題17）園藝師、設(shè)備維修人員和專用設(shè)備技術(shù)人員都屬于景區(qū)組織機(jī)構(gòu)中的_______。（

）

A.技術(shù)人員B.服務(wù)人員

C.基層管理人員D.其他工作人員項目十（習(xí)題18）_______是景區(qū)員工管理工作的起點(diǎn)，是對景區(qū)員工管理工作的整體計劃。（

）

職務(wù)分析與人員甄選B.員工培訓(xùn)與職業(yè)開發(fā)C.人力資源規(guī)劃D.績效管理與工作考評項目十（習(xí)題19）_______是根據(jù)職務(wù)任職資格與景區(qū)的人員需要，在可能的選擇范圍內(nèi)尋找合適的任職人員，其任務(wù)是以合理的成本從職位申請人中選拔出最符合景區(qū)需要的員工。（

）

A.職務(wù)分析

B.人員甄選

C.員工培訓(xùn)

D.績效管理項目十（習(xí)題20）_______是對景區(qū)與員工之間關(guān)系的動態(tài)處理，目的是在雙向選擇的基礎(chǔ)上，為景區(qū)和員工建立能夠雙向促進(jìn)的有效途徑。（

）

勞動關(guān)系B.薪酬分配C.員工培訓(xùn)D.人員調(diào)整項目十（習(xí)題21）只有在各景區(qū)之間其他方面比較接近的時候，_______的差別才能反映出景區(qū)員工管理水平的高低。（

）

人工費(fèi)用率B.勞動生產(chǎn)率C.員工流動率D.人才開發(fā)率項目十（習(xí)題22）_______是指員工實際工作狀況與工作標(biāo)準(zhǔn)之間的符合程度，它直接反映員工工作的績效狀況。（

）

A.考評合格率B.勞動生產(chǎn)率C.員工流動率D.人才開發(fā)率項目十（習(xí)題23）_______反映了員工在景區(qū)的發(fā)展?fàn)顩r。（

）A.考評合格率B.勞動生產(chǎn)率C.員工流動率D.人才開發(fā)率三、判斷題并改錯項目十（習(xí)題24）旅游景區(qū)組織機(jī)構(gòu)一般由高層管理人員、中層管理人員、基層管理人員和一線員工組成。（）項目十（習(xí)題25）進(jìn)行景區(qū)核心員工管理是對景區(qū)核心員工，特別是對景區(qū)中層管理者進(jìn)行選拔、任用、考核、激勵。（）項目十（習(xí)題26）高層管理者對下屬的態(tài)度不會影響景區(qū)的人力資源狀況。（）項目十（習(xí)題27）高層管理人員既是景區(qū)整體利益的代表，又是其下屬員工利益的代表。（）項目十（習(xí)題28）人力資源規(guī)劃是景區(qū)員工管理工作的起點(diǎn)，是對景區(qū)員工管理工作的整體計劃。（）項目十（習(xí)題29）職業(yè)開發(fā)的作用，在于把景區(qū)生產(chǎn)經(jīng)營活動落實到具體的崗位上，規(guī)定明確、穩(wěn)定的職務(wù)工作內(nèi)容、規(guī)范、任職資格、責(zé)權(quán)、待遇與目標(biāo)，這是因事用人的直接依據(jù)。（）項目十（習(xí)題30）薪酬分配的意義在于把景區(qū)目標(biāo)與員工個人目標(biāo)結(jié)合起來，推動員工為實現(xiàn)目標(biāo)、提高工作績效而努力。（）項目十（習(xí)題31）在市場經(jīng)濟(jì)條件下，景區(qū)和員工之間往往可以根據(jù)自己的需要進(jìn)行雙向選擇，景區(qū)可以辭退員工，員工也可以“跳槽”離開景區(qū)。（）項目十（習(xí)題32）旅游景區(qū)員工管理指標(biāo)是景區(qū)員工管理活動的評價標(biāo)準(zhǔn)，它為衡量員工管理績效提供了量化工具。（）項目十（習(xí)題33）人工費(fèi)用率是最常見、使用最頻繁的一個指標(biāo)，適用于旅游景區(qū)之間的橫向比較和同一景區(qū)不同時期的縱向比較。（）項目十（習(xí)題34）過于頻繁的員工流動則會影響景區(qū)經(jīng)營管理工作的順利進(jìn)行，尤其是關(guān)鍵員工的流失往往會給景區(qū)帶來重大損失。（）項目十（習(xí)題35）考評合格是景區(qū)人力資源管理的重要內(nèi)容，通過培訓(xùn)、工作輪換、管理人員開發(fā)計劃等方式進(jìn)行。（）四、名詞解釋項目十（習(xí)題36）旅游景區(qū)組織機(jī)構(gòu)：項目十（習(xí)題37）旅游景區(qū)員工管理指標(biāo)：項目十（習(xí)題38）人力資源規(guī)劃：項目十（習(xí)題39）人員甄選：項目十（習(xí)題40）薪酬分配：項目十（習(xí)題41）人工費(fèi)用率：項目十（習(xí)題42）考評合格率：五、簡答題項目十（習(xí)題43）旅游景區(qū)組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置？項目十（習(xí)題44）旅游景區(qū)員工管理職能？項目十（習(xí)題45）旅游景區(qū)員工管理指標(biāo)？習(xí)題答案一、填空題項目十（習(xí)題01）管理體系管理者項目十（習(xí)題02）制定景區(qū)人力資源政策項目十（習(xí)題03）人力資源經(jīng)營活動項目十（習(xí)題04）景區(qū)決策景區(qū)資源項目十（習(xí)題05）基層管理項目十（習(xí)題06）人力資源規(guī)劃項目十（習(xí)題07）職務(wù)任職資格合理的成本項目十（習(xí)題08）景區(qū)效益自身發(fā)展項目十（習(xí)題09）景區(qū)目標(biāo)個人目標(biāo)項目十（習(xí)題10）薪酬分配項目十（習(xí)題11）橫向比較縱向比較項目十（習(xí)題12）工作效果技能素質(zhì)項目十（習(xí)題13）人工成本費(fèi)用結(jié)構(gòu)二、單項選擇項目十（習(xí)題14）D項目十（習(xí)題15）A項目十（習(xí)題16）B項目十（習(xí)題17）A項目十（習(xí)題18）C項目十（習(xí)題19）B項目十（習(xí)題20）D項目十（習(xí)題21）B項目十（習(xí)題22）A項目十（習(xí)題23）D三、判斷題并改錯項目十（習(xí)題24）√項目十（習(xí)題25）ד中層”改成“中高層”項目十（習(xí)題26）ד不會”改成“會”項目十（習(xí)題27）ד高層”改成“基層”項目十（習(xí)題28）√項目十（習(xí)題29）ד職業(yè)開發(fā)”改成“職務(wù)分析”項目十（習(xí)題30）ד薪酬分配”改成“對員工進(jìn)行考評”項目十（習(xí)題31）√項目十（習(xí)題32）√項目十（習(xí)題33）ד人工費(fèi)用率”改成“勞動生產(chǎn)率”項目十（習(xí)題34）√項目十（習(xí)題35）ד考評合格”改成“人才開發(fā)”四、名詞解釋項目十（習(xí)題36）旅游景區(qū)組織機(jī)構(gòu)：是針對一個景區(qū)內(nèi)所有工作人員而設(shè)置的管理體系，主要是指由不同管理者之間的分工協(xié)作所構(gòu)成的旅游景區(qū)人員管理工作運(yùn)行系統(tǒng)。項目十（習(xí)題37）旅游景區(qū)員工管理指標(biāo)：是景區(qū)員工管理活動的評價標(biāo)準(zhǔn)，它為衡量員工管理績效提供了量化工具。決策者可以通過指標(biāo)了解員工狀況，為加強(qiáng)和改進(jìn)景區(qū)員工管理工作提供依據(jù)。項目十（習(xí)題38）人力資源規(guī)劃：是景區(qū)員工管理工作的起點(diǎn)，是對景區(qū)員工管理工作的整體計劃。通過人力資源規(guī)劃，分析確定景區(qū)需要什么樣的員工，如何得到這些員工，從哪些方面采取措施進(jìn)行相應(yīng)的資源配置等問題，以此作為開展員工管理各項具體工作的指導(dǎo)和依據(jù)。項目十（習(xí)題39）人員甄選：是根據(jù)職務(wù)任職資格與景區(qū)的人員需要，在可能的選擇范圍內(nèi)尋找合適的任職人員，其任務(wù)是以合理的成本從職位申請人中選拔出最符合景區(qū)需要的員工。項目十（習(xí)題40）薪酬分配：是指根據(jù)員工對景區(qū)的貢獻(xiàn)價值為員工供公平的物質(zhì)回報，其中貨幣報酬具有基礎(chǔ)地位。項目十（習(xí)題41）人工費(fèi)用率：是將員工管理活動所消耗的成本費(fèi)用之和與這些活動所產(chǎn)生的收益做比較，反映員工管理活動的有效性。項目十（習(xí)題42）考評合格率：是指員工實際工作狀況與工作標(biāo)準(zhǔn)之間的符合程度，它直接反映員工工作的績效狀況。五、簡答題項目十（習(xí)題43）旅游景區(qū)組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置？1.高層管理者景區(qū)高層管理者即景區(qū)的董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理等。2.中層管理人員中層管理人員，如各部門經(jīng)理、各部門負(fù)責(zé)人等。景區(qū)中還有專門從事人力資源管理的職能管理者，他們組成的部門就是人力資源管理職能部門。3.基層管理人員基層管理人員，如領(lǐng)班、組長等。4.一般服務(wù)人員（1）技術(shù)人員如工程技術(shù)人員、園藝師、設(shè)備維修人員和專用設(shè)備技術(shù)人員以及演職人員等。（2）服務(wù)人員包括售票員，驗票員，講解員、咨詢員、售貨員等。（3）其他工作人員如保安員、醫(yī)務(wù)人員等。項目十（習(xí)題44）旅游景區(qū)員工管理職能？1.人力資源規(guī)劃人力資源規(guī)劃是景區(qū)員工管理工作的起點(diǎn)，是對景區(qū)員工管理工作的整體計劃。通過人力資源規(guī)劃，分析確定景區(qū)需要什么樣的員工，如何得到這些員工，從哪些方面采取措施進(jìn)行相應(yīng)的資源配置等問題，以此作為開展員工管理各項具體工作的指導(dǎo)和依據(jù)。2.職務(wù)分析與人員甄選職務(wù)分析的作用，在于把景區(qū)生產(chǎn)經(jīng)營活動落實到具體的崗位上，規(guī)定明確、穩(wěn)定的職務(wù)工作內(nèi)容、規(guī)范、任職資格、責(zé)權(quán)、待遇與目標(biāo)，這是因事用人的直接依據(jù)。人員甄選是根據(jù)職務(wù)任職資格與景區(qū)的人員需要，在可能的選擇范圍內(nèi)尋找合適的任職人員，其任務(wù)是以合理的成本從職位申請人中選拔出最符合景區(qū)需要的員工。3.員工培訓(xùn)與職業(yè)開發(fā)員工培訓(xùn)是為了使景區(qū)員工獲得或改進(jìn)知識、技能、態(tài)度和行為等，而有計劃、系統(tǒng)地實施教育訓(xùn)練活動，以達(dá)到提高景區(qū)效益和實現(xiàn)員工自身發(fā)展的雙重目的。培訓(xùn)有利于員工的素質(zhì)提升，有助于員工職業(yè)生涯規(guī)劃，與員工的職業(yè)理想和職業(yè)追求有直接關(guān)系，因此員工培訓(xùn)與職業(yè)開發(fā)密切相關(guān)。4.績效管理與工作考評對員工進(jìn)行考評的意義在于把景區(qū)目標(biāo)與員工個人目標(biāo)結(jié)合起來，推動員工為實現(xiàn)目標(biāo)、提高工作績效而努力。考評標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)當(dāng)既符合景區(qū)發(fā)展需要，又能夠激勵員工努力工作，并能夠切實施行，以便分出優(yōu)劣高低，為薪資分配和員工培養(yǎng)提供依據(jù)。5.薪酬分配與工作激勵薪酬分配是指根據(jù)員工對景區(qū)的貢獻(xiàn)價值為員工供公平的物質(zhì)回報，其中貨幣報酬具有基礎(chǔ)地位。薪酬分配作為景區(qū)員工價值的實現(xiàn)方式，體現(xiàn)景區(qū)對于員工價值的評價標(biāo)準(zhǔn)。合理的薪酬分配方式，能夠促使員工理解并接受企業(yè)的文化與價值觀，對員工行為將起到極大的激勵作用。6.人員調(diào)整與勞動關(guān)系人員調(diào)整是對景區(qū)與員工之間關(guān)系的動態(tài)處理，目的是在雙向選擇的基礎(chǔ)上，為景區(qū)和員工建立能夠雙向促進(jìn)的有效途徑。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，景區(qū)和員工之間往往可以根據(jù)自己的需要進(jìn)行雙向選擇，景區(qū)可以辭退員工，員工也可以“跳槽”離開景區(qū)。項目十（習(xí)題45）旅游景區(qū)員工管理指標(biāo)？1.勞動生產(chǎn)率勞動生產(chǎn)率是最常見、使用最頻繁的一個指標(biāo)，適用于旅游景區(qū)之間的橫向比較和同一景區(qū)不同時期的縱向比較。2.人工費(fèi)用率人工費(fèi)用率是將員工管理活動所消耗的成本費(fèi)用之和與這些活動所產(chǎn)生的收益做比較，反映員工管理活動的有效性。3.員工流動率員工流動率反映了員工在景區(qū)工作時間的長短。合理的員工流動有利于景區(qū)組織的新陳代謝，而過于頻繁的員工流動則會影響景區(qū)經(jīng)營管理工作的順利進(jìn)行。4.考評合格率考評合格率是指員工實際工作狀況與工作標(biāo)準(zhǔn)之間的符合程度，它直接反映員工工作的績效狀況。5.人才開發(fā)率人才開發(fā)是景區(qū)人力資源管理的重要內(nèi)容，通過培訓(xùn)、工作輪換、管理人員開發(fā)計劃等方式進(jìn)行。此外，出勤率、員工滿意率、勞動糾紛率等也是人力資源管理的重要評價指標(biāo)。

項目十旅游景區(qū)組織機(jī)構(gòu)與人力資源管理任務(wù)二旅游景區(qū)人力資源管理習(xí)題填空題項目十（習(xí)題01）員工在被激勵的情況下，能夠產(chǎn)生比平時大得多的工作熱情，提高工作的完成質(zhì)量，增強(qiáng)對組織的_______和_______。項目十（習(xí)題02）旅游景區(qū)在選擇錄用員工時，應(yīng)該根據(jù)景區(qū)需要，擇優(yōu)錄用，充分體現(xiàn)競爭的_______。在日常工作中，由于景區(qū)經(jīng)營本身不斷需要新的創(chuàng)意和更完善的工作，也要采取一定的管理方式，增強(qiáng)員工的_______。項目十（習(xí)題03）景區(qū)要減少短期行為，根據(jù)實際情況，將_______控制在一定范圍內(nèi)，建立一支有彈性、留有余地的員工隊伍。項目十（習(xí)題04）企業(yè)在招聘之前必須了解人力資源市場的_______和_______情況。需求是指企業(yè)不同性質(zhì)的_______的員工數(shù)量。供給指能夠提供給受雇企業(yè)的_______。項目十（習(xí)題05）_______主要用于幫助管理層計劃和控制保證工作運(yùn)行所需要的工時數(shù)和員工人數(shù)，同時也便于經(jīng)理人員掌握員工的生產(chǎn)率和業(yè)績。項目十（習(xí)題06）景區(qū)企業(yè)員工配備決策的關(guān)鍵是_______和_______的預(yù)測，并根據(jù)預(yù)測確定未來一段時間內(nèi)的勞動量和勞動力成本，而是重要的參考依據(jù)。項目十（習(xí)題07）招聘員工本著以用人所長、_______、_______、鼓勵進(jìn)步為宗旨；以面向社會，_______，全面考核、_______為原則。項目十（習(xí)題08）旅游景區(qū)的各部門根據(jù)用人需求情況，由_______填寫“招聘申請表”，報主管經(jīng)理、總經(jīng)理批準(zhǔn)后，交人力資源部。由_______統(tǒng)一組織招聘。項目十（習(xí)題09）旅游景區(qū)人力資源管理的培訓(xùn)業(yè)務(wù)一般分為_______培訓(xùn)和_______培訓(xùn)兩部分。項目十（習(xí)題10）景區(qū)企業(yè)在錄用一個新員工之后，首先要做的就是如何使員工盡快_______的各個方面，盡快進(jìn)入角色以良好的狀態(tài)開始工作。項目十（習(xí)題11）_______在旅游景區(qū)培訓(xùn)中起著核心作用，運(yùn)用范圍廣，簡單易行，其直接的效果是能夠傳授知識、觀點(diǎn)。項目十（習(xí)題12）建立績效考評制度，一般可分為選取考評內(nèi)容、_______、選擇考評方法及_______四個部分。選擇（單項選擇）項目十（習(xí)題13）下列哪項不是旅游景區(qū)人力資源管理的原則？（

）A.系統(tǒng)優(yōu)化原則B.競爭合作原則

C.彈性冗余原則D.創(chuàng)新發(fā)展原則項目十（習(xí)題14）旅游景區(qū)在管理過程中，對景區(qū)員工采取的負(fù)激勵不包括下面的_______。（

）

更換崗位

B.淘汰

C.降職

D.罰款項目十（習(xí)題15）大部分旅游景區(qū)的客源都存在淡季和旺季之分，而淡季與旺季的游客量相差懸殊。因此，不少景區(qū)對一線員工都采用靈活的用工方式，這是旅游景區(qū)人力資源管理中的_______原則。（

）

A．系統(tǒng)優(yōu)化

B.競爭合作C.彈性冗余

D.創(chuàng)新發(fā)展項目十（習(xí)題16）景區(qū)企業(yè)員工配備決策的關(guān)鍵是游客量和_______的預(yù)測。（

）

A.勞動量

B.人工開支C.銷售量

D.勞動力成本項目十（習(xí)題17）旅游景區(qū)招聘員工的招聘渠道有很多，下列不屬于公布招聘信息所用的媒介手段的是_______。（

）

A.旅游景區(qū)電視B.宣傳單

C.人才交流會D.網(wǎng)絡(luò)項目十（習(xí)題18）旅游景區(qū)招聘員工本著以用人所長、容人所短、_______、鼓勵進(jìn)步為宗旨；（

）

面向社會B.全面考核C.追求業(yè)績D.擇優(yōu)錄用項目十（習(xí)題19）_______在職培訓(xùn)更主要的是為了提高員工的服務(wù)水平和工作技能水平，為員工架設(shè)事業(yè)階梯。（

）

A.常規(guī)員工

B.新員工

C.中層管理人員

D.基層管理人員項目十（習(xí)題20）在旅游景區(qū)培訓(xùn)中起著核心作用，運(yùn)用范圍廣，簡單易行，其直接的效果是能夠傳授知識、觀點(diǎn)的景區(qū)業(yè)務(wù)培訓(xùn)方式是_______。（

）

討論法B.課堂教授法C.案例研究法D.視聽技術(shù)法項目十（習(xí)題21）在建立績效考評體系時，_______主要是以崗位的工作職責(zé)為基礎(chǔ)來確定的。（

）

考評題目B.考評方法C.考評制度D.考評內(nèi)容項目十（習(xí)題22）其效果在于員工能主動地掌握思維方法，促進(jìn)員工相互啟發(fā)，在共同思考的基礎(chǔ)上，相互交流，集思廣益的景區(qū)業(yè)務(wù)培訓(xùn)方式是_______。（

）

A.討論法B.課堂教授法C.案例研究法D.視聽技術(shù)法項目十（習(xí)題23）景區(qū)經(jīng)理可以從兩個主要渠道了解現(xiàn)有勞動力供給情況，人口結(jié)構(gòu)變化趨勢、市場上競爭者的增加、政府政策等屬于勞動力的_______。（

）外部供給B.內(nèi)部供給C.景區(qū)供給D.社會供給三、判斷題并改錯項目十（習(xí)題24）競爭合作原則是指旅游景區(qū)人力資源系統(tǒng)經(jīng)過組織、協(xié)調(diào)、運(yùn)行、控制，使其獲得最優(yōu)績效。（）項目十（習(xí)題25）員工在被激勵的情況下，能夠產(chǎn)生比平時大得多的工作熱情，提高工作的完成質(zhì)量，增強(qiáng)對組織的認(rèn)同感和歸屬感。（）項目十（習(xí)題26）旅游景區(qū)在選擇錄用員工時，應(yīng)該根據(jù)景區(qū)需要，擇優(yōu)錄用，充分體現(xiàn)競爭的創(chuàng)新性。（）項目十（習(xí)題27）大部分旅游景區(qū)的客源都存在淡季和旺季之分，而淡季與旺季的游客量相差懸殊。因此，不少景區(qū)對一線員工都采用靈活的用工方式。（）項目十（習(xí)題28）景區(qū)企業(yè)員工配備決策的關(guān)鍵是游客量的預(yù)測，并根據(jù)預(yù)測確定未來一段時間內(nèi)的勞動量和勞動力成本。（）項目十（習(xí)題29）網(wǎng)絡(luò)招聘是近年來出現(xiàn)的一種新的招聘渠道，事實證明網(wǎng)上招聘信息的發(fā)布能吸引一些低層人才的注意力。（）項目十（習(xí)題30）通過初試的人員是否需要參加復(fù)試，由董事長決定。（）項目十（習(xí)題31）新員工入職培訓(xùn)更主要的是為了提高員工的服務(wù)水平和工作技能水平，為員工架設(shè)事業(yè)階梯。（）項目十（習(xí)題32）討論法在旅游景區(qū)培訓(xùn)中起著核心作用，運(yùn)用范圍廣，簡單易行，其直接的效果是能夠傳授知識、觀點(diǎn)。（）項目十（習(xí)題33）建立績效考評制度，一般可分為選取考評內(nèi)容、編寫考評題目、選擇考評方法及制定考評制度四個部分。（）項目十（習(xí)題34）旅游景區(qū)所有員工都要進(jìn)行“重要任務(wù)”的考評。（）項目十（習(xí)題35）景區(qū)考評只用一種形式，就可減少考評誤差，提高考評的準(zhǔn)確度。（）四、名詞解釋項目十（習(xí)題36）系統(tǒng)優(yōu)化原則：項目十（習(xí)題37）績效管理：項目十（習(xí)題38）“重要任務(wù)”考評：項目十（習(xí)題39）“日常工作”考評和：項目十（習(xí)題40）“工作態(tài)度”考評：五、簡答題項目十（習(xí)題41）旅游景區(qū)人力資源管理原則？項目十（習(xí)題42）旅游景區(qū)員工招聘工作流程？項目十（習(xí)題43）旅游景區(qū)員工培訓(xùn)主要內(nèi)容？項目十（習(xí)題44）旅游景區(qū)培訓(xùn)常用的幾種方式？項目十（習(xí)題45）旅游景區(qū)績效管理的協(xié)議主要包括哪些內(nèi)容？項目十（習(xí)題46）建立績效考評制度，一般可分為哪幾個部分？習(xí)題答案一、填空題項目十（習(xí)題01）認(rèn)同感歸屬感項目十（習(xí)題02）公平性競爭意識項目十（習(xí)題03）靈活用工項目十（習(xí)題04）需求供給工作需要潛在雇員數(shù)量項目十（習(xí)題05）員工配備準(zhǔn)則項目十（習(xí)題06）游客量銷售量往年的歷史經(jīng)驗數(shù)據(jù)項目十（習(xí)題07）容人所短追求業(yè)績公開招聘擇優(yōu)錄用項目十（習(xí)題08）部門經(jīng)理人力資源部項目十（習(xí)題09）新員工入職常規(guī)的員工在職項目十（習(xí)題10）熟悉企業(yè)項目十（習(xí)題11）課堂教授法項目十（習(xí)題12）編寫考評題目制定考評制度單項選擇項目十（習(xí)題13）D項目十（習(xí)題14）A項目十（習(xí)題15）C項目十（習(xí)題16）C項目十（習(xí)題17）B項目十（習(xí)題18）C項目十（習(xí)題19）A項目十（習(xí)題20）B項目十（習(xí)題21）D項目十（習(xí)題22）A項目十（習(xí)題23）A三、判斷題并改錯項目十（習(xí)題24）ד競爭合作”改成“系統(tǒng)優(yōu)化”項目十（習(xí)題25）√項目十（習(xí)題26）ד創(chuàng)新性”改成“公平性”項目十（習(xí)題27）√項目十（習(xí)題28）ד游客量”改成“游客量和銷售量”項目十（習(xí)題29）ד低層”改成“中高級”項目十（習(xí)題30）ד董事長”改成“主管經(jīng)理”項目十（習(xí)題31）ד新員工入職培訓(xùn)”改成“常規(guī)的員工在職培訓(xùn)”項目十（習(xí)題32）ד討論法”改成“課堂教授法”項目十（習(xí)題33）√項目十（習(xí)題34）ד所有員工都要進(jìn)行”改成“沒有關(guān)鍵工作的員工(如清潔工)則不進(jìn)行”項目十（習(xí)題35）ד只用一種形式”改成“可采用多種形式”四、名詞解釋項目十（習(xí)題36）系統(tǒng)優(yōu)化原則：是指旅游景區(qū)人力資源系統(tǒng)經(jīng)過組織、協(xié)調(diào)、運(yùn)行、控制，使其獲得最優(yōu)績效。項目十（習(xí)題37）績效管理：是指一個持續(xù)的過程，該過程是由員工和直接主管之間達(dá)成的協(xié)議來保證完成，并在協(xié)議中對相關(guān)問題提出明確要求并作出規(guī)定。項目十（習(xí)題38）“重要任務(wù)”考評：是指在考評期內(nèi)被考評人的關(guān)鍵工作，往往列舉1-3項最為關(guān)鍵的即可，如對開發(fā)人員可以是考評期的開發(fā)任務(wù)，銷售人員可以是考評期的銷售業(yè)績。“重要任務(wù)”考核具有目標(biāo)管理考核的性質(zhì)。項目十（習(xí)題39）“日常工作”考評：其考核條款一般以崗位職責(zé)的內(nèi)容為準(zhǔn)，如果崗位職責(zé)內(nèi)容過多，可以僅選取重要項目考評。它具有考評工作過程的性質(zhì)。項目十（習(xí)題40）“工作態(tài)度”考評：其考核可選取對工作能夠產(chǎn)生影響的個人態(tài)度，如協(xié)作精神、工作熱情、禮貌程度等，而且對不同崗位的考評有不同的側(cè)重。五、簡答題項目十（習(xí)題41）旅游景區(qū)人力資源管理原則？系統(tǒng)優(yōu)化原則系統(tǒng)優(yōu)化原則是指旅游景區(qū)人力資源系統(tǒng)經(jīng)過組織、協(xié)調(diào)、運(yùn)行、控制，使其獲得最優(yōu)績效。激勵強(qiáng)化原則員工積極性不高，工作效率低下，將導(dǎo)致景區(qū)經(jīng)營單位成本增高，資源浪費(fèi)。而員工在被激勵的情況下，能夠產(chǎn)生比平時大得多的工作熱情，提高工作的完成質(zhì)量，增強(qiáng)對組織的認(rèn)同感和歸屬感。競爭合作原則旅游景區(qū)在選擇錄用員工時，應(yīng)該根據(jù)景區(qū)需要，擇優(yōu)錄用，充分體現(xiàn)競爭的公平性。彈性冗余原則旅游旺季，景區(qū)需要大量的服務(wù)人員，而到了淡季，就會出現(xiàn)人員的閑置。因此，不少景區(qū)對一線員工都采用靈活的用工方式，而且景區(qū)要減少短期行為，根據(jù)實際情況，將靈活用工控制在一定范圍內(nèi)，建立一支有彈性、留有余地的員工隊伍。項目十（習(xí)題42）旅游景區(qū)員工招聘工作流程？1.提交需求旅游景區(qū)的各部門根據(jù)用人需求情況，由部門經(jīng)理填寫“招聘申請表”，報主管經(jīng)理、總經(jīng)理批準(zhǔn)后，交人力資源部。由人力資源部統(tǒng)一組織招聘。2.材料準(zhǔn)備人力資源部根據(jù)招聘需求，準(zhǔn)備招聘廣告。招聘廣告包括本企業(yè)的基本情況、招聘崗位、應(yīng)聘人員的基本條件、報名方式、報名時間、地點(diǎn)、報名時需帶的證件、材料以及其他注意事項。3.選擇招聘渠道旅游景區(qū)招聘員工的招聘渠道有很多，如通過旅游景區(qū)電視、報紙廣告、人才交流會、網(wǎng)絡(luò)、獵頭等多種媒介手段來公布招聘信息，來拓展招聘來源。4.填寫登記表應(yīng)聘人員在得知招聘信息之后，可按招聘信息的要求，帶本人簡歷及各種證件復(fù)印件來公司填寫“應(yīng)聘人員登記表”，“應(yīng)聘人員登記表”和應(yīng)聘人員資料由人力資源部保管。5.初步篩選人力資源部對應(yīng)聘人員資料進(jìn)行整理、分類，定期交給各主管經(jīng)理。主管經(jīng)理根據(jù)資料對應(yīng)聘人員進(jìn)行初步篩選，確定面試人選，填寫“面試通知”。主管經(jīng)理將應(yīng)聘人員資料及“面試通知”送交人力資源部，人力資源部通知面試人員過來面試。6.初試及復(fù)試旅游景區(qū)企業(yè)根據(jù)實際需要，確定初試及復(fù)試具體內(nèi)容。初試一般由主管經(jīng)理主持。面試結(jié)束后，主持人將“面試人員測評表“及應(yīng)聘人員資料交至人力資源部。通過初試的人員是否需要參加復(fù)試，由主管經(jīng)理決定。復(fù)試原則上由主管經(jīng)理主持，程序與初試的程序相同。項目十（習(xí)題43）旅游景區(qū)員工培訓(xùn)主要內(nèi)容？景區(qū)企業(yè)文化的內(nèi)容包括企業(yè)概況、組織機(jī)構(gòu)、企業(yè)的產(chǎn)品或經(jīng)營范圍、企業(yè)發(fā)展前景、企業(yè)精神與領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)、經(jīng)營目標(biāo)與價值理念、企業(yè)行為準(zhǔn)則與道德規(guī)范等。景區(qū)企業(yè)管理制度包括人事制度、作息時間、休假、請假制度、晉升制度、培訓(xùn)制度、財務(wù)管理制度等。薪資和福利情況通過培訓(xùn)讓員工了解景區(qū)企業(yè)的工資結(jié)構(gòu)、付薪方式、社會保險的代扣、養(yǎng)老保險金、醫(yī)療保險金等其他福利。處事培訓(xùn)旅游景區(qū)人力資源管理要多考慮如何開發(fā)人的潛在能力，以不斷提高員工工作效率，對應(yīng)屆畢業(yè)生還要進(jìn)行如何處理工作、如何面對上級、如何參加會議等方面的培訓(xùn)。項目十（習(xí)題44）旅游景區(qū)培訓(xùn)常用的幾種方式？課堂教授法課堂教授法在旅游景區(qū)培訓(xùn)中起著核心作用，運(yùn)用范圍廣，簡單易行，其直接的效果是能夠傳授知識、觀點(diǎn)。由于講課是教師向?qū)W生單方面灌輸，所以師資質(zhì)量對培訓(xùn)效果影響很大。為適應(yīng)多樣化的培訓(xùn)需求，課堂教授法常和其他培訓(xùn)方法結(jié)合使用。討論法討論法不同于課堂教授法的單向講授，景區(qū)員工可以能動地參與，不再處于被動的地位。員工可以通過相互討論，各抒已見，深化學(xué)習(xí)旅游景區(qū)各項規(guī)章制度和工作要求。其效果在于員工能主動地掌握思維方法，促進(jìn)員工相互啟發(fā)，在共同思考的基礎(chǔ)上，相互交流，集思廣益。案例研究法最好以發(fā)生在員工身邊的旅游景區(qū)人力資源管理實際問題為例，這樣既讓員工感到親切不陌生，同時也體現(xiàn)案例的真實性，案例研究法可以強(qiáng)化旅游景區(qū)員工的參與意識，提高工作能力并付諸于行為實踐。項目十（習(xí)題45）旅游景區(qū)績效管理的協(xié)議主要包括哪些內(nèi)容？1.期望員工完成的實質(zhì)性的工作職責(zé)。2.員工的工作對公司實現(xiàn)目標(biāo)的影響。3.以明確的條款說明“工作完成得好”是什么意思。4.員工和主管之間應(yīng)如何共同努力以維持，完善和提高員工的績效。5.工作績效如何衡量。6.指出影響績效的障礙并考慮如何排除。項目十（習(xí)題46）建立績效考評制度，一般可分為哪幾個部分？建立績效考評制度，一般可分為選取考評內(nèi)容、編寫考評題目、選擇考評方法及制定考評制度四個部分。1.考評內(nèi)容主要是以崗位的工作職責(zé)為基礎(chǔ)來確定的。為了使績效考評更具有可靠性和可操作性，應(yīng)該在對崗位的工作內(nèi)容進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)景區(qū)的管理特點(diǎn)和實際情況，對考評內(nèi)容進(jìn)行分類。比如將考評內(nèi)容劃分為“重要任務(wù)”考評、“日常工作”考評和“工作態(tài)度”考評三個方面。2.編寫考評題目在編寫考評題目時，要注意以下幾個問題：首先，題目內(nèi)容要客觀明確，語句要通順流暢、簡單明了，不會產(chǎn)生歧義；其次，每個題目都要有準(zhǔn)確的定位，題目與題目之間不要有交叉內(nèi)容，同時也不應(yīng)該有遺漏；最后，題目數(shù)量不宜過多，根據(jù)考評內(nèi)容的不同而定。3.選擇考評方法考評可采用多種形式，以減少考評誤差，提高考評的準(zhǔn)確度。4.制定考評制度人力資源部門在完成考評內(nèi)容選取、考評題目編寫、考評方法選擇及其他一些相關(guān)工作后，就可以將這些工作成果匯總在一起，制定景區(qū)的績效考評制度。

項目十旅游景區(qū)組織機(jī)構(gòu)與人力資源管理任務(wù)三旅游景區(qū)員工關(guān)系管理習(xí)題填空題項目十（習(xí)題01）員工關(guān)系管理的主要職責(zé)是協(xié)調(diào)員工與_______、員工與_______之間的關(guān)系，引導(dǎo)建立積極向上的工作環(huán)境。項目十（習(xí)題02）_______是影響員工行為態(tài)度、工作效率和執(zhí)行能力的關(guān)鍵因素，值得景區(qū)管理者高度關(guān)注和重視。項目十（習(xí)題03）_______溝通時機(jī)在招聘選拔面試時進(jìn)行。項目十（習(xí)題04）_______的溝通目的是幫助新員工更加快速地融入企業(yè)團(tuán)隊，盡量給新員工創(chuàng)造一個合適、愉快的工作環(huán)境，項目十（習(xí)題05）離職面談的原因分析每月應(yīng)定期進(jìn)行_______次，由_______負(fù)責(zé)完成，報人力資源部經(jīng)理和分管領(lǐng)導(dǎo)，以便改進(jìn)人力資源管理工作。項目十（習(xí)題06）離職后溝通的管理對象屬于_______級管理人員，關(guān)鍵核心人員或具有_______的骨干員工，并且不是因人品、工作失職等原因主動離職，同時屬于企業(yè)希望其“吃回頭草”的離職員工。項目十（習(xí)題07）從人事管理的角度來看，_______是個人或群體在實現(xiàn)目標(biāo)的過程中，受到挫折時的社會心理現(xiàn)象。項目十（習(xí)題08）了解沖突的形成原因，有利于管理者看到?jīng)_突產(chǎn)生的_______，從而更好地對沖突進(jìn)行管理。項目十（習(xí)題09）組織內(nèi)部成員_______的差異是導(dǎo)致沖突的重要原因，組織內(nèi)部員工對于工作的不同態(tài)度，以及_______的差異，使組織內(nèi)部的沖突不可避免。項目十（習(xí)題10）沖突常會因為_______的壓力和對彼此的_______不同而產(chǎn)生。項目十（習(xí)題11）不同沖突_______的選擇所得到的結(jié)果是不同的，對_______的實現(xiàn)和未來的發(fā)展也具有重要影響。項目十（習(xí)題12）組織內(nèi)部的沖突很多與_______自身素質(zhì)有關(guān)，管理人員的素質(zhì)和管理水平不僅影響沖突發(fā)生的頻率，而且對沖突的_______具有重要影響。項目十（習(xí)題13）員工與組織之間_______的不完全常常是引起沖突的重要原因，因而建立順暢的_______對于避免和解決沖突具有重要作用。項目十（習(xí)題14）_______的管理原則要求管理者在處理沖突時要因時制宜，具體問題具體分析，防止定勢思維、先入為主，以達(dá)到更有效、更合理地處理員工沖突的目的。選擇（單項選擇）項目十（習(xí)題15）重點(diǎn)對旅游景區(qū)的基本情況、企業(yè)文化、景區(qū)目標(biāo)、經(jīng)營理念，所競聘崗位的工作性質(zhì)、工作職責(zé)、工作內(nèi)容，加盟公司后可能遇到的工作困難等情況進(jìn)行客觀如實介紹的是_______溝通目的。（

）

A．試用期間

B.入職前C.崗前培訓(xùn)

D.轉(zhuǎn)正項目十（習(xí)題16）幫助新員工更加快速地融入企業(yè)團(tuán)隊，盡量給新員工創(chuàng)造一個合適、愉快的工作環(huán)境的是_______溝通目的。（

）

A．試用期間

B.入職前C.崗前培訓(xùn)

D.轉(zhuǎn)正項目十（習(xí)題17）在招聘選拔面試時進(jìn)行的是_______溝通時機(jī)。（

）

A．試用期間

B.轉(zhuǎn)正C.崗前培訓(xùn)

D.入職前項目十（習(xí)題18）人力資源部在審核部門員工轉(zhuǎn)正時，并形成職能部門意見的是_______溝通時機(jī)。（

）

A．試用期間

B.轉(zhuǎn)正C.崗前培訓(xùn)

D.入職前項目十（習(xí)題19）溝通的內(nèi)容主要涉及本考核周期內(nèi)工作的主要業(yè)績、亮點(diǎn)，存在的問題，待改進(jìn)方面，下一階段的工作目標(biāo)的是_______溝通。（

）

A.試用期間

B.崗前培訓(xùn)

C.定期考核D.工作異動項目十（習(xí)題20）下面不屬于沖突形成原因的是_______。（

）

價值觀的差異B.個性差異C.角色的不同D.管理者的水平項目十（習(xí)題21）沖突在管理中是不可避免的，正確地解決與引導(dǎo)沖突可以為組織目標(biāo)的實現(xiàn)發(fā)揮重要的作用，這是管理者處理員工沖突應(yīng)遵循的_______原則。（

）

權(quán)變原則B.正確認(rèn)識沖突的作用C.充分發(fā)揮個人的主觀能動性D.公平原則項目十（習(xí)題22）要求管理者在處理沖突時要因時制宜，具體問題具體分析，防止定勢思維、先入為主，以達(dá)到更有效、更合理地處理員工沖突的目的的是管理者處理員工沖突應(yīng)遵循的_______原則。（

）

A.權(quán)變原則B.正確認(rèn)識沖突的作用C.充分發(fā)揮個人的主觀能動性D.公平原則項目十（習(xí)題23）按照自己和他人關(guān)心點(diǎn)的不同滿足程度，將處理沖突的策略劃分為五種類型，下列不屬于該類型的是_______。（

）競爭B.回避C.妥協(xié)D.信任項目十（習(xí)題24）對于最終決定離職的員工，由人力資源部進(jìn)行第_______次離職面談，該次面談應(yīng)有技巧地讓離職員工自留下聯(lián)系方式，以便跟蹤管理。（

）A.1B.2C.3D.4三、判斷題并改錯項目十（習(xí)題25）員工關(guān)系管理是企業(yè)人力資源部門的重要職能之一，良好的員工關(guān)系可以使員工在心理上獲得一種滿足感，有利于提高其工作意愿和積極性，也在一定程度上保障企業(yè)戰(zhàn)略和目標(biāo)的有效執(zhí)行。（）項目十（習(xí)題26）人力資源部在新員工試用第一個月期間，至少面談1次。（）項目十（習(xí)題27）除面談、電話，微信等方式外，人力資源部還應(yīng)不定期地組織新員工進(jìn)行座談，可與新員工崗前集中培訓(xùn)結(jié)合進(jìn)行。（）項目十（習(xí)題28）根據(jù)新員工試用期的表現(xiàn)，做出是否轉(zhuǎn)正的建議或意見，不同意轉(zhuǎn)正辭退或延長試用期的，應(yīng)中背地分析原因和提出今后改進(jìn)建議。（）項目十（習(xí)題29）達(dá)到以企業(yè)理念凝聚人、以事業(yè)機(jī)會吸引人、以專業(yè)化和職業(yè)化要求選拔人的為目的的是試用期間溝通。（）項目十（習(xí)題30）試用期間新員工在第二、三個月(人司后第二、三個月)：每月至少面談2次，電話溝通1次。（）項目十（習(xí)題31）在異動員工報到上崗之日進(jìn)行，相當(dāng)于新員工的入職引導(dǎo)和入職前培訓(xùn)溝通。（）項目十（習(xí)題32）個性是指個體對于現(xiàn)實中客觀事物的經(jīng)常，穩(wěn)定的態(tài)度以及表現(xiàn)出來的行為方式，包括個性差異的性格和脾氣兩個方而。（）項目十（習(xí)題33）一般情況下，群體規(guī)模越大，任務(wù)越專門化，則越可能出現(xiàn)沖突；由誰負(fù)責(zé)活動的模糊性程度越高，沖突出現(xiàn)的潛在可能性就越大。（）項目十（習(xí)題34）工作輪換制，即在工作流程不受較大影響的前提下，讓企業(yè)員工從一個工作崗位換到另一個工作崗位。（）四、名詞解釋項目十（習(xí)題35）員工關(guān)系管理：項目十（習(xí)題36）沖突：項目十（習(xí)題37）個性：項目十（習(xí)題38）沖突管理：項目十（習(xí)題39）組織文化：項目十（習(xí)題40）價值觀：項目十（習(xí)題41）職工抱怨制：項目十（習(xí)題42）工作輪換制：五、簡答題項目十（習(xí)題43）旅游景區(qū)員工的入職前溝通管理？項目十（習(xí)題44）旅游景區(qū)員工的試用期間溝通管理？項目十（習(xí)題45）旅游景區(qū)員工的離職面談管理？項目十（習(xí)題46）沖突的形成原因？項目十（習(xí)題47）管理者處理員工沖突應(yīng)遵循的基本原則？項目十（習(xí)題48）管理員工沖突的措施？習(xí)題答案一、填空題項目十（習(xí)題01）管理者員工項目十（習(xí)題02）員工關(guān)系項目十（習(xí)題03）入職前項目十（習(xí)題04）試用期間項目十（習(xí)題05）1人力資源主管項目十（習(xí)題06）中高發(fā)展?jié)摿椖渴?xí)題07）沖突項目十（習(xí)題08）本質(zhì)項目十（習(xí)題09）個性特征行為方式項目十（習(xí)題10）角色期望項目十（習(xí)題11）策略組織目標(biāo)項目十（習(xí)題12）管理者解決效果項目十（習(xí)題13）信息溝通渠道項目十（習(xí)題14）權(quán)變單項選擇項目十（習(xí)題15）B項目十（習(xí)題16）A項目十（習(xí)題17）D項目十（習(xí)題18）B項目十（習(xí)題19）C項目十（習(xí)題20）D項目十（習(xí)題21）B項目十（習(xí)題22）A項目十（習(xí)題23）D項目十（習(xí)題24）B三、判斷題并改錯項目十（習(xí)題25）√項目十（習(xí)題26）ד1”改成“2”項目十（習(xí)題27）√項目十（習(xí)題28）√項目十（習(xí)題29）ד試用期間”改成“入職前”項目十（習(xí)題30）ד面談2次”改成“面談1次”項目十（習(xí)題31）ד入職前”改成“崗前”項目十（習(xí)題32）ד脾氣”改成“氣質(zhì)”項目十（習(xí)題33）√項目十（習(xí)題34）√四、名詞解釋項目十（習(xí)題35）員工關(guān)系管理：從廣義上講，員工關(guān)系管理是在企業(yè)人力資源體系中，各級管理人員和人力資源職能管理人員，通過擬訂和實施各項人力資源政策和管理行為，以及其他的管理溝通手段調(diào)節(jié)企業(yè)和員工、員工與員工之間的相互聯(lián)系和影響，從而實現(xiàn)組織的目標(biāo)并確保為員工、社會增值。從狹義上講，員工關(guān)系管理就是企業(yè)和員工的溝通管理，這種溝通更多采用柔性的、激勵性的、非強(qiáng)制的手段，從而提高員工的滿意度，支持組織其他管理目標(biāo)的實現(xiàn)。項目十（習(xí)題36）沖突：是指幾種動機(jī)同時存在并相互斗爭的心理狀態(tài)；從人事管理的角度來看，沖突是個人或群體在實現(xiàn)目標(biāo)的過程中，受到挫折時的社會心理現(xiàn)象，因而，沖突可以說是一方感到另一方損害了或打算損害自己利益時所開始的一個過程。項目十（習(xí)題37）個性：是指個體對于現(xiàn)實中客觀事物的經(jīng)常，穩(wěn)定的態(tài)度以及表現(xiàn)出來的行為方式，包括個性差異的性格和氣質(zhì)兩個方而。項目十（習(xí)題38）沖突管理：是為了實現(xiàn)個人或群體目標(biāo)而對沖突進(jìn)行協(xié)調(diào)解決的過程，其目的是將企業(yè)整體目標(biāo)與個人或群體目標(biāo)相統(tǒng)一。按照自己和他人關(guān)心點(diǎn)的不同滿足程度，將處理沖突的策略劃分為競爭、回避、遷就、妥協(xié)、合作五種類型。項目十（習(xí)題39）組織文化：是組織內(nèi)成員共同認(rèn)可的，被組織內(nèi)部成員廣泛遵守的價值判斷和行為方式的總和。項目十（習(xí)題40）價值觀：價值觀是指一個人對周圍的客觀事物(包括人、事、物)的意義，重要性的總評價和總看法。具有不同價值觀的主體之間對同一事物或行為具有不同的價值取向和價值判斷標(biāo)準(zhǔn)。項目十（習(xí)題41）職工抱怨制：是將公司員工在旅游景區(qū)所產(chǎn)生的不滿和圍繞勞動合同、就業(yè)條例等產(chǎn)生的勞資糾紛，交由二者共同組成的自主協(xié)調(diào)組織來處理，以求將沖突迅速合理解決的制度。項目十（習(xí)題42）工作輪換制：即在工作流程不受較大影響的前提下，讓企業(yè)員工從一個工作崗位換到另一個工作崗位，這種措施有利于不同部門、不同崗位的人員增加相互間的了解，促進(jìn)雙方坦誠交流，減少沖突。五、簡答題項目十（習(xí)題43）旅游景區(qū)員工的入職前溝通管理1.溝通目的重點(diǎn)對旅游景區(qū)的基本情況、企業(yè)文化、景區(qū)目標(biāo)、經(jīng)營理念，所競聘崗位的工作性質(zhì)、工作職責(zé)、工作內(nèi)容，加盟公司后可能遇到的工作困難等情況進(jìn)行客觀如實介紹，達(dá)到以企業(yè)理念凝聚人、以事業(yè)機(jī)會吸引人、以專業(yè)化和職業(yè)化要求選拔人的目的。2.溝通時機(jī)在招聘選拔面試時進(jìn)行。招聘主管負(fù)責(zé)對企業(yè)擬引進(jìn)的中高級管理人才進(jìn)行企業(yè)基本情況介紹等初步溝通，對擬引進(jìn)的一般職位負(fù)責(zé)完成入司前溝通，對擬引進(jìn)的中高級管理人才，人力資源部經(jīng)理和公司主管領(lǐng)導(dǎo)完成入司前溝通。項目十（習(xí)題44）旅游景區(qū)員工的試用期間溝通管理1.溝通目的幫助新員工更加快速地融入企業(yè)團(tuán)隊，盡量給新員工創(chuàng)造一個合適、愉快的工作環(huán)境，即使新員工最終試用被淘汰了，公司也付出了努力，屬于員工自身的責(zé)任2.溝通責(zé)任者人力資源部、新員工所屬直接和間接上級。人力資源部主要負(fù)責(zé)對部門管理人員進(jìn)行試用期間的溝通；部門管理人員以外的新員工溝通、引導(dǎo)原則上由其所屬上級負(fù)責(zé)3.溝通頻次要求（1）人力資源部新員工試用第一個月：至少面談2次(第一周結(jié)束時和第一個月結(jié)束時)。新員工試用第二、三個月(人司后第二、三個月)：每月至少面談1次，電話溝通1次。（2）新員工所屬直接上級可以參照人力資源部的溝通頻次要求進(jìn)行。4.溝通形式除面談、電話，微信等方式外，人力資源部還應(yīng)不定期地組織新員工進(jìn)行座談，可與新員工崗前集中培訓(xùn)結(jié)合進(jìn)行。項目十（習(xí)題45）旅游景區(qū)員工的離職面談管理1.溝通目的本著善待離職者的原則，對于主動離職的員工，通過離職面談了解員工離職的真實原因以便公司改進(jìn)管理；對于被動離職的員工，通過離職面談提供職業(yè)發(fā)展建議，不讓其帶著怨恨走；誠懇地希望離職員工留下聯(lián)系方式，以便跟蹤管理。2.溝通時機(jī)第1次：得到員工離職信息時或做出辭退員工決定時。第2次：員工離職手續(xù)辦好準(zhǔn)備離開公司的最后一天，一般安排在結(jié)賬前，因為此時離職員工再無任何顧忌，容易講真話。3.離職面談責(zé)任人原則上由人力資源部和員工所屬部門負(fù)責(zé)人共同組織。（1）第1次離職面談對于主動提出辭職的員工，員工直接上級或其他人得到信息后應(yīng)立即向其部門負(fù)責(zé)人和人力資源部人力主管反映(人力資源部落實專人負(fù)責(zé)員工關(guān)系管理)，擬辭職員工部門負(fù)責(zé)人應(yīng)立即進(jìn)行離職面談。（2）第2次離職面談對于最終決定離職的員工，由人力資源部進(jìn)行第2次離職面談，第2次面談應(yīng)有技巧地讓離職員工自留下聯(lián)系方式，以便跟蹤管理。4.離職原因分析離職原因分析每月應(yīng)定期進(jìn)行1次，由人力資源主管負(fù)責(zé)完成，報人力資源部經(jīng)理和分管領(lǐng)導(dǎo)，以便改進(jìn)人力資源管理工作。項目十（習(xí)題46）沖突的形成原因1.個性差異的因素個性是指個體對于現(xiàn)實中客觀事物的經(jīng)常，穩(wěn)定的態(tài)度以及表現(xiàn)出來的行為方式，包括個性差異的性格和氣質(zhì)兩個方而。世界上不存在個性完全相同的兩個人，每個人都有自己獨(dú)特的風(fēng)格。因此