醫患溝通及投訴管理制度第一章總則第一條目的和依據醫患溝通及投訴管理制度（以下簡稱“本制度”）旨在規范醫院內醫患溝通的行為準則，有效處理患者投訴，保障醫患關系的良好發展。本制度訂立依據相關法律法規、醫療行業標準以及醫院實際情況。第二條適用范圍本制度適用于本醫院的醫務人員、護理人員以及患者，包含門診、住院患者。第三條定義醫患溝通：指醫務人員與患者之間進行溝通、溝通和協商的過程。包含門診診室內、病房內、電話咨詢等場景。投訴：指患者或其家屬就醫院服務、人員、環境等方面的不滿或不良行為向醫院提出的不滿看法和要求。第二章醫患溝通行為準則第四條患者知情權醫務人員應確保患者充分了解其診療方案、治療風險、費用等相關信息。醫務人員應供應清楚、準確、易懂的言語或書面料子，滿足患者的知情需求。第五條敬重隱私醫務人員應敬重患者的隱私權，不得在無關人員的情況下泄露患者的個人信息。醫務人員在溝通過程中應注意言行舉止，敬重患者的人格尊嚴。第六條耐性與溝通醫務人員應傾聽患者的看法、關切和需求，耐性回答患者的問題。醫務人員應以平和、友善的態度與患者溝通，在溝通中保持適當的溝通距離。第七條有效溝通技巧醫務人員應使用簡單明白的語言，避開使用醫學術語或其他不易理解的專業術語。醫務人員應敏捷運用肢體語言、面部神色等非語言溝通方式，提高溝通效果。醫務人員應重視患者的情緒變動，針對不同情緒供應相應的支持和勸慰。第八條患者權益保護醫務人員應確保患者的權益得到充分保護，不得存在鄙視、虐待、負面評價或其他侵害患者權益的行為。醫務人員應針對患者的投訴及時采取相應的矯正措施，保證患者的合法權益。第三章患者投訴處理程序第九條投訴途徑患者可以通過以下途徑向醫院提出投訴：1.口頭投訴：直接向醫院負責人、科主任或負責投訴處理的工作人員進行口頭投訴。2.書面投訴：可通過郵寄、投遞或電子郵件等方式向醫院提出書面投訴。3.電話投訴：可通過醫院供應的投訴電話向相關部門進行投訴。第十條投訴受理醫院接到投訴后，會在24小時內進行初步核實，確認投訴事項屬實與否。對于屬實的投訴，醫院將布置專人負責調查處理，并及時向患者反饋處理結果。第十一條投訴處理醫院將依據投訴情況進行分類，由相應部門負責調查處理。對于簡單的投訴，醫院將在3個工作日內予以回復并解決問題。對于多而雜的投訴，醫院將會在14個工作日內予以回復，并依據實際情況采取相應的矯正措施。第十二條投訴結果通知醫院將通過書面信函、電話或其他方式向患者反饋投訴處理結果，包含處理情況、矯正措施等，并如實記錄投訴處理流程。第十三條投訴統計分析醫院將定期對投訴情況進行統計分析，發現問題并采取相應措施進行改進，以提升醫院的服務質量和醫患溝通水平。第四章法律責任第十四條侵權行為追究對于醫務人員存在侵害患者權益的行為，醫院將追究相關責任，包含但不限于警告、紀律處分、職業資格暫時停止或取消等。第十五條惡意投訴處理對于患者的惡意投訴，醫院將從法律層面進行處理，并保存追究法律責任的權利。第五章附則第十六條本制度的解釋權本醫院對本制度擁有最終解釋權，并可依據實際情況對本制度進行修改和增補。第十七條生效日期本制度自頒布之日起生效，并適用于全體醫務人員、護理人員以