第4頁共4頁2024年危機公關管理制度范本1、制度范圍及適用性1.1本規定明確了應對媒體臨時采訪的策略，以及在客戶投訴或糾紛導致的工商、稅務、保監會、銀監會等官方單位對我司進行調查的情況下的處理方法。1.2本制度適用于長行汽車租賃有限公司總部及所有分公司，同樣適用于____長行汽車銷售服務有限公司總部及所有分公司。1.3制度內容涵蓋：①產品或服務缺陷危機處理；②勞資、股東糾紛危機處理；③經營不善危機處理；④反面宣傳事件危機處理。2、目標與準則2.1目標：規范危機事件處理方式，確保能及時、有效地化解和消除對公司不利的負面報道。2.2準則：確保及時響應、迅速行動、發揮優勢、規避短處。3、制度執行管理機構及職責____公共關系部為本制度的主管及執行部門，由公關總監領導，公關經理負責具體執行工作。____公關總監為公共關系部危機公關傳播工作的主要負責人，負責危機事件的策劃、管理、審核，以及制度內容和流程的制定、調整和考核工作。4、危機公關傳播操作流程4.1危機事件識別方法：①所有分公司和部門的領導及員工應具備危機意識，遇到客戶投訴引發的糾紛或媒體采訪需求，知情者應立即上報公關經理，如無法聯系公關經理，可直接報告公關總監或辦公室主任。②公關經理根據實際情況初步評估事件可能的發展趨勢，并與公關總監共同決定是否需要采取應對措施。③如公關經理和公關總監都無法聯系，由辦公室主任判斷事件嚴重性，決定是否立即上報集團總裁以及時處理。4.2危機事件處理方法：①由公關總監或總裁啟動“危機控制中心”，并指定專人作為新聞發言人。②危機控制中心成員召開緊急會議，制定相應的解決方案和危機傳播計劃。③如有需要，公關經理應迅速準備準確的新聞稿。④新聞稿經公關總監確認后提供給媒體。⑤除指定的對外傳播人員，公司其他人員不得直接回應記者或相關部門的問題，總機需將電話轉接給指定人員，如未指定，轉接給公關經理。⑥對于上門的訪客，由公司接待人員引導至指定的對外傳播人員或公關經理。⑦如遇媒體圍堵，應采取主動引導、熱情接待、提供現場辦公設備等配合方式，由對外發言人立即出面。⑧必要時，由公關部協調辦公室等相關部門，組織新聞發布會。⑨除指定的新聞發言人，公司其他領導和員工不得接受媒體采訪或相關部門的詢問。⑩如有需要，新聞發言人需24小時保持熱線電話暢通。4.3危機公關傳播的總結與效果評估：①危機控制中心成員在事件結束后需召開總結評估會議。②公關經理需整理事件的全部資料，形成總結評估報告。③公關總監根據評估結果提出改進未來事件處理的方案。④每次危機公關傳播的總結評估報告最終提交集團總裁審閱。5、危機公關傳播工作的監督與管理原則5.1在公關部相關人員未到位前，危機公關傳播工作暫由市場部負責，市場總監負責，市場部市場推廣主管暫代公關經理職責。____公關經理需妥善保存所有事件資料，建立危機事件處理檔案。6、違規處罰規定6.1對未按本制度操作的人員將進行經濟處罰，根據情節嚴重性，扣罰相關責任人績效考核工資并給予行政處分。____若公司員工或領導擅自接受媒體采訪或相關部門詢問，將扣罰責任人____%的工資，并給予丙類過失的行政處分。7、危機公關傳播制度的修訂7.1本制度處于試行階段，如公關部或其他部門發現更優的管理方法，應以書面形式上報公關總監，經批準后，由公關經理修改制度，公關總監審核后發布。____公司組織結構調整后，公關總監指定相應人員的工作并修改本制度的相關內容，經公關總監審核后發布。8、9、本規定解釋權歸公司公共關系部所有。2024年危機公關管理制度范本（二）一、建立健全危機預警機制，以“預則立，不預則廢”為核心理念，確保企業能夠主動且有效地預防危機并把握事態發展動向。二、實施危機分析分級分類制度，對遇到的危機事件，深入分析其性質，進行科學合理的分級分類，并基于影響范圍預測可能的發展方向和結果，為決策提供堅實的數據支撐。三、強化公共信息與同行經營信息的收集、整理與分析工作，確保企業能夠及時掌握外界對其產品及品牌的反饋與評價，同時密切關注國家相關職能部門的政策動態及經濟、政治體制改革趨勢，以使企業決策與社會大環境保持高度協調。四、提升公共關系意識，通過策劃并執行高效的公共關系活動，增進政府及社會各界對企業的理解和支持。五、危機公關的核心在于預防，即力求將危機扼殺于萌芽狀態。然而，鑒于多種因素的復雜性，危機難以完全避免。因此，一旦發生突發事件，需迅速判斷事件性質，追溯源頭，防止事態擴散，并立即制定并實施應對策略，以體現企業的快速響應能力。六、對于性質嚴重的突發事件，若企業擁有政府資源，應迅速啟動政府公關程序，及時、準確地向外界公布事實真相，避免謠言滋生。在與知情人或當事人接觸時，應保持冷靜、耐心，提供專業解釋，避免急于為企業辯護而激化矛盾，影響事件解決。七、針對惡意詆毀企業信譽的行為，應堅決維護企業形象，必要時采取法律手段予以回擊。八、對于未能按公司指揮方案操作或謊報真實情況，導致公司遭受經濟損失的責任人員，公司將依據其責任大小給予相應處罰。九、加強對市場各級主管人員的專業培訓，涵蓋行業知識、政策法規及法律法規運用等方面，確保其能夠迅速掌握并有效運用相關知識。十、提升公關部人員的職業素養和敏感度，強化其責任心，確保恪盡職守、認真負責地完成各項工作任務。十一、公司各銷售部及經銷商應確保所銷售產品的證件及檢測報告齊全并及時更新，以滿足市場需求和監管要求。十二、在突發事件發生后，當事人應立即上報部門負責人，由負責人制定處理方案并報分管領導審批后，提交公關部備案。上報過程中需保持客觀公正，不得夸大或隱瞞事件真相。十三、對于突發事件的處理，必須親自深入調查了解，嚴格按照公司要求進行處理和解決。2024年危機公關管理制度范本（三）1.構建危機預警體系，確保企業能夠未雨綢繆，主動有效地預防并掌控事態發展態勢。預警機制的建立，旨在提升企業應對危機的前瞻性和掌控力。2.設立危機分析與分級分類機制，針對所有危機事件，需深入剖析其性質，實施科學合理的分級分類。依據事件的影響范圍，預測其潛在發展趨勢與可能結果，為決策層提供堅實可靠的依據。3.強化公共信息與同業市場動態的收集、整理與分析工作，確保企業能夠迅速掌握外界對其及產品的反饋與評價。同時，緊密關注國家相關職能部門的政策動態以及經濟、政治體制改革的走向與趨勢，促使企業能夠與社會大環境保持和諧同步。4.提升公共關系意識，通過策劃并執行高效的公共關系活動，加深相關職能部門對企業的理解與支持。5.危機公關的核心在于防患于未然，力求在危機萌芽階段即予以消除，而非僅關注危機發生后的應對策略。盡管預防為主，但鑒于多種因素，危機仍可能難以完全避免。因此，一旦危機發生，需迅速對危機性質進行精準判斷，追溯事件源頭，遏制事態擴散，并即刻制定并實施應對策略。6.對于性質較為嚴重的危機，若企業擁有政府資源，應立即啟動政府公關程序。在對外發布信息時，應秉持謹慎、實事求是的原則，避免謠言擴散。與知情人或當事人溝通時，應保持冷靜，耐心傾聽其意見，并提供專業知識的解釋。避免過早為企業辯護，以免激化矛盾，影響事件的妥善解決。7.面對故意擾亂市場秩序、惡意詆毀企業聲譽的行為，企業應堅決維護自身形象，必要時采取法律手段予以回擊。8.對于未能及時有效執行公司指揮方案或謊報實情的操作人員，若其行為給公司造成直接經濟損失或其他負面影響，公司將依據其責任大小給予相應處罰。9.加強對市場各級主管人員的專業培訓，涵蓋行業知識、政策法規及法律法規等方面，確保其能夠及時掌握并有效運用相關知識。10.提升公關部人員的職業素養與敏感度，強化其責任心與敬業精神，確保其在工作中能夠恪盡職守、認真負責。11.公司各銷售部門及經銷商應確保所售產品證件齊全、檢測報告更新及時，以滿足市場監管要求。12.一旦發生危機事件，當事人應立即向部門負責人報告。部門負責人需迅速制定處理方案并提交分管領導審批，同時抄送公關部備案。在報告過程中，應如實反映事件情況，避免夸大其詞或隱瞞真相。13.對于危機事件的處理，必須親自深入調查了解實際情況，嚴格按照公司要求進行處理與解決。2024年危機公關管理制度范本（四）1、制度范圍與適用性1.1本規定詳細闡述了處理媒體臨時采訪的程序，以及在客戶投訴或糾紛導致的工商、稅務、保監會、銀監會等官方單位對我司進行調查的情況下的應對策略。1.2本制度適用于長行汽車租賃有限公司及其所有分公司，以及上海長行汽車銷售服務有限公司及其所有分公司。1.3制度內容涵蓋以下四個方面：①產品或服務缺陷危機處理；②勞資、股東糾紛危機處理；③經營不善危機處理；④反面宣傳事件危機處理。2、目標與準則2.1目標：規范危機事件的處理方式，確保能及時、有效地化解和消除對公司不利的負面報道。2.2準則：強調及時響應、迅速行動、突出優勢、規避短處。3、執行管理機構及職責____公共關系部為本制度的主管及執行部門，由公共關系總監領導，公關經理負責具體操作。____公共關系總監為公關危機管理的主管，負責危機事件的策劃、管理、審核，以及制度內容和流程的制定、調整和考核工作。4、危機公關傳播操作方法4.1危機事件的識別機制：①所有分公司和部門的領導及員工應具備危機意識，遇到客戶投訴引發的糾紛或媒體采訪需求，應立即上報公關經理。如公關經理無法聯系，可直接報告公共關系總監或辦公室主任。②公關經理根據實際情況初步評估事件可能的發展趨勢，并與公共關系總監共同決定是否需要采取應對措施。③如公關經理和公共關系總監都無法聯系，由辦公室主任判斷事件嚴重性，決定是否立即上報集團總裁以及時處理。4.2危機事件的處理方法：①公共關系總監或總裁將組建“危機控制中心”，并指定專人作為新聞發言人。②危機控制中心成員召開緊急會議，制定相應的解決方案和危機傳播計劃。③如有需要，公關經理應迅速準備準確的新聞稿。④新聞稿經公共關系總監確認后提供給媒體。⑤除指定的對外傳播人員，其他員工不得直接回應記者或相關部門的問題。總機應將電話轉接到指定人員，如未指定，轉接到公關經理。⑥對于上門的訪客，接待人員應引導其至指定的對外傳播人員或公關經理。⑦如遇媒體圍堵，應采取主動引導、熱情接待、提供現場辦公設備等措施，由對外發言人立即出面。⑧必要時，由公共關系部協調其他部門召開新聞發布會。⑨除指定的新聞發言人，其他領導和員工不得接受媒體采訪或相關部門的詢問。⑩新聞發言人需保持____小時的熱線電話暢通。4.3危機公關傳播的總結與效果評估：①危機控制中心成員在事件結束后需進行總結評估會議。②公關經理需整理事件的所有資料，形成總結評估報告。③公共關系總監根據評估結果提出改進未來事件處理的方案。④每次危機公關傳播的總結評估報告最終提交集團總裁審批。5、危機公關傳播的監督與管理原則5.1在公共關系部人員未到位前，市場部暫代危機公關傳播工作，由市場總監負責，市場部市場推廣主管暫代公關經理職責。____公關經理需妥善保存所有事件資料，建立危機事件處理檔案。6、違規處罰規定6.1對未按本制度操作的人員將進行經濟處罰，根據情節嚴重性，扣罰相關責任人績效考核工資并給予行政處分