X農商銀行客戶關系管理現狀分析綜述目錄TOC\o"1-2"\h\u1772X農商銀行客戶關系管理現狀分析綜述 1199651.1X農村商業銀行基本情況 1293041.1.1X農村商業銀行經營情況 1111171.1.2X農村商業銀行業務范圍 148791.2X農村商業銀行客戶關系管理現狀 2214031.2.1客戶接觸管理 3242691.2.2客戶維護管理 41.1X農村商業銀行基本情況1.1.1X農村商業銀行經營情況X農村商業銀行是2015年由X縣農村信用社改制而成。它是由江西省農村信用合作聯社（省聯社）統一管理的獨立法人企業。2020年底，各項的存款總額為152.74億元，貸款總額117.13億元。轄區內擁有37個營業網點，包括24個鄉鎮網點和13個城關網點，占全區金融機構網點近40%，而且是第一個全面覆蓋城鄉金融服務的金融機構，是擁有最大業務規模，最大網點數量，最大客戶資源和最大規模的銀行業金融機構。X農村商業銀行的業務范圍廣泛，例如定期活期存款，個人貸款和企業貸款，各種商業匯票，中間業務和貴金屬業務。X農村商業銀行始終保持“立足縣域，服務三農，支持支小”的戰略市場地位，充分支持小微企業發展，充分發揮支農支小的作用。現已成為全區最大三農金融服務商、小微金融服務的集成商以及普惠金融服務的提供商。1.1.2X農村商業銀行業務范圍X農商行的主要業務包括個人業務、公司業務、消費金融、小微金融、電子銀行、金融市場、三農業務等。（1）個人業務。個人業務主要是為個人客戶提供存款、貸款、各類支付結算、投資理財等金融服務。主要包括基礎業務和理財業務，基礎業務有貸款業務和存款業務。其中貸款業務有信用貸款、保證貸款、抵押貸款、質押貸款、房屋按揭貸款、汽車按揭貸款、聯保貸款、貸款惠農貸款和商業助學貸款。存款業務包括儲蓄、個人通知存款和教育儲蓄。（2）公司業務。公司業務是為單位客戶提供投融資、支付結算等金融服務。其業務主要包括存款業務、融資業務、貸款業務和結算業務。其中貸款業務包括固定資產貸款、流動資金貸款、企業授信貸款、商品房開發貸款、經營性抵押貸款、銀團貸款、委托聯合貸款及各類政策性貸款品種；融資業務銀行承兌匯票、商業承兌匯票貼現和銀行承兌匯票貼現等。結算業務包括單位銀行結算、收單業務、支票、匯兌、銀行本票、銀行匯票、委托收款、定期貸記業務、定期借記業務等。（3）消費金融。在消費金融方面，X農商行推出薪易貸、居民貸、個人住房貸款、汽車消費貸款、個人綜合消費貸款。（4）小微金融。為解決小微企業及個體工商戶融資貴、融資難以及在創業期、成長期、成熟期等不同階段生產經營融資需求，特別是符合農商銀行“支小”戰略定位上，X農商行與市場、園區、核心企業、商會、協會等合作，為客戶提供專屬金融服務與產品，包括助業貸、個商E貸、財源信貸通貸款等。（5）電子銀行。電子銀行業務是指X農商銀行向客戶提供的離柜式金融服務。主要包括網上銀行、手機銀行、電話銀行、微信銀行、ETC、短信提醒、公眾號服務以及其他離柜式業務。（6）三農業務。X農商行作為地方農村金融機構，建立為轄區農戶提供助農、惠農、富農的綜合金融服務平臺。三農業務主要分為三農個人產品和三農企業產品。三農業務產品主要包括農戶小額信用貸款、種養大戶貸款、家庭農場貸款、農戶聯保貸款、財政惠農信貸通等。三農對公產品包括農企聯保貸款、農村土地承包經營權流轉抵押貸款和合作社貸款。1.2X農村商業銀行客戶關系管理現狀客戶關系管理一直以來都是X農村商業銀行重點關注的工作。為此，X農村商業銀行不斷完善自身客戶接觸管理體系，加強客戶溝通管理；基于市場實際需求，不斷為廣大客戶帶去優質的產品與服務。對于X農商銀行的客戶關系管理，將從客戶接觸管理、客戶關系管理模塊、客戶投訴和疑難問題處理三個維度進行介紹。1.2.1客戶接觸管理X農商銀行目前接觸管理方式有柜臺服務、電子銀行服務、自助銀行服務及其他類型服務四種主要的接觸方式，通過這四種服務渠道，能為X農商銀行的客戶溝通提供全面細致的服務，客戶可以根據自己的習慣和喜好選擇自己想要的接觸服務類型。X農商銀行運用客戶價值分析理論，建立起以客戶為中心的溝通渠道。（1）柜臺接觸溝通。X農商銀行地區服務輻射范圍內的營業網點有37個，通過這些實體網點，能實現與客戶面對面地溝通，為客戶提供產品和服務。即使是在現代信息技術和移動技術高度發展的今天，柜臺接觸仍有無可替代的服務優勢。柜臺接觸除了能夠快速辦理信貸、儲蓄、結算等業務，提供全方位便捷的金融服務，更重要的是實現了與客戶近距離、面對面地溝通，有助于幫助客戶及時解決問題、消除誤會，培養客戶對于銀行的信任感。（2）電子銀行接觸溝通。X農商銀行搭建了較為完善的電子銀行服務平臺，包括網上銀行、手機銀行兩大部分。客戶通過電子銀行渠道，實現了足不出戶、隨時隨地的無現金交易操作，能夠實時匯款轉賬、辦理理財、繳費服務等，享受方便快捷的銀行服務。電子銀行服務渠道充分地體現出安全快捷的特點，越來越受到青年客戶群的歡迎。（3）自助銀行接觸管理。自助銀行服務通常指的是運用自動化設備來進行部分簡單、日常性的銀行業務操作，減少到柜臺辦理業務和獲取服務的等待時間和繁瑣流程，例如ATM自助存取款機、智能柜臺、自助服務終端等。自助銀行服務的特點是在指定地點，依靠設備而不依賴銀行員工的操作，二十四小時內提供全天候服務。隨著現代科學技術的發展，出現了各種各樣的自助服務設備，功能也越來越完善，目前已經能夠代替人工處理大部分簡單的銀行業務，諸如存取款、生活繳費、消費明細查詢都可以在設備上快速完成，讓客戶能在任意的時間段享受到需要的銀行服務，而銀行通過自動化設備提供的自助銀行服務，反過來也能為銀行本身帶來一定的中間業務收入。（4）其他接觸方式。在X農商行的整個服務系統中，其他接觸方式是對三個主要服務渠道的補充，主要針對各類團體客戶，按需求上門開通，或進行批量開通業務的服務方式。接受特殊客戶群體的服務需求，上門受理患病、出行不便等特殊客戶群體的服務需求等。通過上門溝通和服務客戶，為特殊客戶群體提供上門服務，體現了銀行作為企業的社會責任，積極承擔社會責任，可以樹立良好的銀行形象。為數量龐大、人數較多的團體型客戶提供批量業務服務，特別是通過智能移動終端激活社保卡，直接深入村組，既能有效維持其他正式服務渠道的正常服務承載力，又對銀行業務進行合理的分流，有利于提高服務效率。1.2.2客戶維護管理X農商銀行把客戶維護管理工作分為三大模塊—客戶開發、客戶維護、客戶流失管理。（1）客戶開發。X農村商業銀行向客戶提供不同級別的產品和服務，記錄在客戶關系管理系統中，該系統主要分為對新客戶的營銷，對老客戶的交叉銷售和綜合營銷。在客戶營銷中，相關的客戶關系管理人員必須每天動態監控被管理客戶的現金流量、產品消費情況、服務體驗情況，及時掌握客戶要求，采用短信、電話甚至是上門拜訪的營銷方式挖掘客戶價值。特別是在2016年以來，將“四掃”這項省聯社積極推進的營銷活動與客戶開發相結合，利用多種方式推進客戶開發。（2）客戶維護。客戶關系管理負責人跟蹤服務在X農商銀行已經購買產品或服務的客戶，當所購產品或服務將要到期的時候提醒客戶進行續辦，在節假日和客戶生日等重要時間點送上問候，積極邀請客戶參加有針對其所在群體客戶的團拜活動，X農商銀行在客戶關系維護過程中倡導拉近與客戶的距離，從而創造一種相互信任和相互依存的局面。客戶關懷不僅體現在向客戶提供有關購買產品或服務的簡單建議，而且還體現在為客戶解決財務問題，提供資產分配建議等方面，從而有效地支持了客戶并減少了客戶損失。（3）流失客戶贏回。X農商銀行通過上下聯動，及時關注客戶層級分類的變化，當發現客戶生命周期步入衰退期，客戶的交易量或儲存金融資產有減少的趨勢，客戶關系管理系統將及時發出預警，具體到個人的客戶關系管理負責人要馬上采取措施，分析可能存在的客戶流失原因。關注客戶儲存金融資產的變化，提前制定客戶挽留預案，保持與客戶的持續溝通和營銷，探究客戶脫離聯系的具體原因，改進已發現的客戶管理存在的問題，最終留住客戶。作為提供財務產品服務的特殊行業，X農商銀行投訴事件處理主要包括兩個部分：一是按照事件的嚴重程度和緊急情況分類進行防控；二是不斷完善投訴處理流程，提高規范性。（1）一般投訴事件。根據客戶投訴的具體內容，業務拓展部作為客戶關系管理直接統籌部門按照一定標準將投訴事項先進行種類區分，將投訴的內容轉達到被投訴的網點。收到內容后，由網點負責人帶領員工，根據統一化、標準化的原則對客戶的投訴事項進行針對性地處理，并將處理結果及時向業務拓展部匯報。投訴處理后，由客戶關系管理員工回訪投訴人，調查投訴人對處理結果的態度。（2）嚴重群體事件。嚴重群體事件